Notes d’allocution de Geoff Hare, Président et premier dirigeant de l'Office des transports du Canada pour la réunion 2011 du Comité consultatif sur l’accessibilité

LE 17 OCTOBRE 2011

Bonjour. Je tiens à vous souhaiter la bienvenue à la 14e réunion du Comité consultatif sur l’accessibilité de l’Office des transports du Canada.

Avant tout, j’aimerais vous exprimer à quel point votre participation actuelle et passée me fait plaisir. Elle a une incidence directe très positive sur l’accessibilité du réseau de transport fédéral. Le travail que nous effectuons, et que, je l’espère, nous poursuivrons, a fait toute une différence dans la vie des utilisateurs des services de transport au Canada.

Par exemple, notre travail collectif sur l’ajout de deux nouvelles dispositions au Code de pratiques sur l’accessibilité des aéronefs signifie que les passagers peuvent accéder à leurs sièges de façon plus indépendante. Cela signifie aussi que les passagers disposent de plus d’espace pour se déplacer avec des animaux aidants.

En parlant des animaux à bord - le cas des animaux à bord des aéronefs illustre parfaitement la complexité du travail de l’Office. Si j’aborde ce sujet c’est parce que, comme vous le savez, de par leur nature, les questions liées au transport sont complexes. Et à titre de tribunal fédéral, nous devons exécuter notre mandat de façon transparente, équitable et raisonnable, tout en conciliant les besoins des utilisateurs et des fournisseurs de services de transport.

Nous y arrivons non seulement au moyen du règlement des différends, de la surveillance et de l’application de la loi, mais aussi au moyen de changements apportés aux règlements, à la conception et à la promotion des codes de pratiques et des lignes directrices techniques, tout en transmettant des communications proactives et en sensibilisant l’ensemble des intervenants.

J’aimerais attirer votre attention sur les efforts de l’Office au chapitre des communications accessibles depuis notre dernière rencontre.

Nous sommes devenus le premier organisme du gouvernement fédéral à offrir le téléchargement de publications en format DAISY, un format de livre audio électronique qui permet un meilleur accès aux publications imprimées. En outre, nous offrons nos publications dans plusieurs formats sans abandonner les formats traditionnels comme le braille ou les gros caractères.

Depuis son lancement en 2009, Soyez maître de votre voyage, un guide à l’intention des personnes ayant une déficience, est devenu l’une des publications les plus populaires. Il est disponible en sept médias substituts différents.

Nous vous offrons aujourd’hui un exemplaire de notre tout dernier rapport annuel couvrant les trois années de réalisations, notamment en ce qui concerne le mandat de l’Office en matière de transports accessibles, de même que notre nouveau plan stratégique triennal qui nous guidera pour les trois prochaines années. Ces deux documents respectent les normes mondiales d’accessibilité et sont diffusés en plusieurs formats.

Je vous encourage à les consulter et à nous transmettre vos commentaires.

Précédemment, j’ai mentionné notre rôle de surveillance.

Depuis notre dernière réunion, l’Office a effectué plusieurs exercices complets de surveillance afin de mesurer la conformité avec ses codes de pratiques volontaires, notamment les deux nouveaux guides de mise en œuvre liés au Code de pratiques sur l’accessibilité des aéronefs.

Depuis 2009, trois rapports ont été publiés sur la conformité de l’industrie. Dans chaque cas, les taux de conformité étaient extrêmement élevés, ce qui signifie, en termes réels et concrets, que ces codes sont efficaces et que l’accessibilité du réseau de transport fédéral s’améliore.

Nous poursuivrons notre surveillance de la conformité en ce qui concerne le Code aérien et le Code de communication, ainsi que le Code ferroviaire et les Lignes directrices d’accessibilité pour petits aéronefs. Nous continuerons, en outre, de collaborer avec les fournisseurs de services afin d’améliorer leur conformité. Et, comme toujours, l’ensemble de ces rapports seront publiés.

Ceci n’est qu’un échantillon du travail qui a été réalisé. Mais ces exemples montrent clairement et concrètement les progrès que nous avons réalisés au chapitre de notre mandat en matière d’accessibilité.

Une autre façon de mesurer l’étendue de nos progrès est d’étudier le résultat sur le terrain en discutant et consultant directement nos clients. Fait unique parmi les tribunaux canadiens, l’Office a mené des sondages sur la satisfaction de la clientèle au cours des deux derniers exercices. Même si les résultats de l’exercice en cours ne sont pas encore disponibles, je peux vous faire part de certaines conclusions provenant de notre sondage de l’an dernier.

Les clients et les intervenants de l’Office y indiquent des niveaux élevés de satisfaction par rapport à nos services. Les répondants aux sondages ont exprimé leur satisfaction et leur appui quant aux autres méthodes de règlement des différends de l’Office, notamment la facilitation et la médiation. Au cours des dernières années, nous avons activement fait la promotion de ces modes alternatifs rentables et collaboratifs plus rapides que notre processus formel quasi-judiciaire.

Les sondages sur la satisfaction de la clientèle peuvent nous aider à mesurer nos réussites, mais, et peut-être plus important encore, ils nous aident également à cerner les domaines à améliorer. Je vais être bien clair. Nous sommes déterminés à trouver des solutions viables et à implanter des changements positifs en tant qu’organisation axée sur le service.

Notre engagement envers un service à la clientèle de qualité reflète non seulement notre vision, notre mission et nos valeurs, mais aussi nos échanges quotidiens avec nos clients. Notre nouveau plan stratégique triennal s’inspire de nos réalisations et établit des mesures claires pour cerner les domaines d’amélioration au cours des trois prochains exercices, avec une priorité axée sur le service à la clientèle de qualité supérieure.

Nous serons vraiment axés sur l’amélioration de nos processus et nos services. Au cours des trois prochaines années, nous moderniserons et rationaliserons nos procédures afin de faciliter le règlement des différends, de façon opportune et efficace, que ce soit par l’intermédiaire de nos processus informels ou formel.

Entre autre, nous préparons un outil de référence pour les parties à des différends liés à l’accessibilité. Cet outil les aidera à mieux comprendre les processus de l’Office, et les aidera à être mieux préparés à participer à nos processus. Tout cela aidera à assurer la transparence et la prévisibilité de notre processus de règlement des différends pour toutes les parties concernées.

Étant donné que l’accessibilité est liée à toutes nos priorités, de nouvelles ressources élargies axées sur le client seront mises en place afin de faciliter un meilleur accès aux services de règlement des différends de l’Office. Cela comprendra une variété de formats pour les formulaires de plaintes et de demandes ainsi que l’utilisation soutenue d’un langage clair et simple dans tous les outils et toutes les communications destinés à nos clients.

Nous prévoyons aussi établir et renforcer des liens constructifs et positifs avec tous nos clients, en nous assurant qu’ils sont bien informés, que nous comprenons leurs besoins et que nous y répondons.

Cela, non seulement avec nos clients à l’intérieur du pays. Nous voulons promouvoir une meilleure compréhension de la Loi sur les transports au Canada, de l’Office et de ses processus, en sensibilisant activement les clients et en étant plus présents dans les forums intergouvernementaux et internationaux.

En plus d’améliorer les services à la clientèle, l’une des priorités de notre nouveau plan stratégique, nous nous engageons à renouveler notre régime réglementaire. Cette tâche cadre avec la priorité de l’ensemble du gouvernement qui vise à réduire les formalités administratives et le fardeau de la réglementation.

Notre plan stratégique prévoit l’administration simplifiée de nos processus réglementaires. Par exemple, nous saisirons les occasions de tirer parti de l’Internet afin de fournir des services en ligne et de restructurer nos processus administratifs pour réaliser d’autres améliorations et économies dans les services.

Je crois qu’il est essentiel que l’Office utilise tous les outils, tant réglementaires que non-réglementaires, dont il dispose, et qu’il les gère de façon efficace, efficiente, transparente et surtout d’une manière souple.

Nous sommes conscients que pour éliminer de façon efficace et efficiente les obstacles aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience, nous devons adapter nos outils aux résultats souhaités. Par exemple, nous savons que les codes de pratiques volontaires sont efficaces, comme le démontrent clairement les résultats de notre surveillance de la conformité. En sachant ceci, nous demeurons engagés à élaborer de nouveaux outils non-réglementaires et effectuer des mises à jour aux outils existants.

Vous serez heureux d’apprendre que nous publierons un nouveau code de pratiques sur l’accessibilité des petites aérogares afin de les aider à répondre aux besoins des personnes ayant une déficience. En outre, nous actualiserons nos codes de pratique sur l’accessibilité des aéronefs, l’accessibilité des traversiers et l’accessibilité des voitures de chemin de fer.

Comme toujours, la conformité avec ces codes volontaires sera surveillée et mesurée, et les résultats seront publiés.

Par ailleurs, une méthode de gestion du risque a été mise en place pour surveiller la conformité. Cela signifie que, même si la conformité avec les codes de pratiques et les règlements de l’Office est surveillée régulièrement, une attention particulière sera accordée aux éléments qui auront probablement le plus de répercussions positives sur le nombre le plus élevé possible de voyageurs ayant une déficience.

Nous souhaitons également améliorer la conformité avec les dispositions d’accessibilité grâce à des moyens volontaires et non volontaires. En faisant en sorte que les passagers et les transporteurs comprennent mieux leurs droits et leurs responsabilités, nous pouvons réduire le nombre de différends.

Par exemple, nous continuerons de promouvoir le nouveau modèle de tarif qui a été lancé en juin dernier, lequel constitue un exemple clair et compréhensible des dispositions contractuelles qui énoncent les politiques des transporteurs aériens et leurs obligations envers les passagers et, qui aidera les passagers à comprendre leurs droits. Le modèle de tarif reflète les pratiques actuelles des transporteurs et les plus récentes exigences en matière de réglementation, et inclut des provisions spécifiques à l’égard de l’accessibilité.

Nous encourageons les transporteurs aériens, plus précisément les petits transporteurs, à revoir leurs tarifs actuels en utilisant les dispositions du modèle de tarif et à examiner la possibilité d’améliorer leurs tarifs ou d’adopter les dispositions du modèle de tarif. Nous espérons que cet exercice leur facilitera la tâche et fera en sorte que davantage de petits transporteurs adopteront les dispositions liées à l’accessibilité.

En bout de ligne, nous désirons tirer profit de nos efforts des deux dernières décennies.

Nous reconnaissons que nous pouvons atteindre cet objectif grâce à différents mécanismes, réglementaires et non-réglementaires. À cette fin, nous procédons actuellement à un examen et à une mise à jour systématiques des règlements de l’Office, notamment ceux qui concernent les personnes ayant une déficience. Au cours des prochains jours, vous participerez à des discussions portant sur les éléments clés de cet engagement.

Laissez-moi maintenant vous parler d’un autre domaine où notre travail continuera à apporter un changement positif. Comme vous le savez, la réglementation économique n’est pas le seul rôle que nous jouons dans le réseau de transport fédéral. Nous traitons également les plaintes des consommateurs. En tant que tribunal quasi-judiciaire, l’Office a rendu de nombreuses décisions qui ont aidé à éliminer les obstacles aux possibilités de déplacement. Vous connaissez tous les décisions de l’Office qui ont fait jurisprudence lors des dernières années, des décisions comme celle portant sur « une personne, un tarif », celle portant sur l’oxygène et celle, plus récente, portant sur les arachides et les noix.

Nous sommes fiers du rôle que nous jouons dans le système de transport fédéral. Grâce à un service à la clientèle amélioré et à un dialogue accru, au renouvellement réglementaire et non-réglementaire, et à des processus équitables et transparents, nous continuerons d’obtenir des résultats réels et tangibles.

Le fait même que ce comité consultatif inclusif existe, lequel rassemble des représentants de la communauté des personnes ayant une déficience, de l’industrie et du gouvernement fédéral, montre non seulement le sérieux avec lequel nous traitons tous ces questions d’accessibilité, mais aussi le respect que nous avons tous pour nos rôles respectifs d’assurer l’accessibilité du réseau de transport fédéral.

Je crois que les résultats sont clairs - ensemble nous avons fait la différence dans le réseau de transport fédéral au Canada.

Au cours des deux prochains jours, nous solliciterons vos commentaires dans un certain nombre de domaines, notamment la mise à jour du Règlement sur la formation du personnel en matière d’aide aux personnes ayant une déficience et certaines parties du Règlement sur les transports aériens.

De plus, vos conseils sont sollicités concernant l’élaboration de lignes directrices d’accessibilité pour les aérogares qui ne font pas partie du Réseau national d’aéroports, ainsi que pour les documents de référence sur le transport des aides à la mobilité à bord des aéronefs, des trains et des traversiers.

J’ai hâte d’entendre parler des discussions qui se tiendront au cours des deux prochains jours.

Je vous remercie.