Notre rôle en matiére de règlement des différends

Chaque année, nombreux sont les personnes et les organismes qui consultent l'Office pour obtenir des moyens de régler leurs différends relatifs aux services de transport.

De par son mandat et son expertise, l'Office se charge de régler les différends concernant :

• les services de transport;
• les prix, taux et frais;
• les conditions de transport;
• l'accessibilité.

Avant de déposer une plainte auprès de l'Office, un voyageur insatisfait devrait tout d'abord porter plainte auprès du transporteur. Si cette approche ne permet pas de régler le différend, l'Office acceptera d'enquêter davantage sur la plainte.

Processus de règlement des différends

Le bon sens et des décennies d'expérience nous ont appris que le dialogue est la façon la plus efficace de régler les différends, comme dans presque tous les autres aspects de la vie. Cette règle semble simple et elle l'est souvent. Nous encourageons les parties d'un différend à discuter du problème librement et de façon rationnelle afin de trouver une solution mutuellement acceptable.

L'an dernier, plus de 88 % des plaintes déposées par des consommateurs ont été réglées de façon informelle, soit par la facilitation ou la médiation. Non seulement des solutions acceptables sont trouvées relativement rapidement, mais les parties finissent généralement par économiser temps et argent en réglant le différend sans avoir recours au processus décisionnel formel de l'Office, faisant de cette approche informelle une solution réellement favorable à tous.

De plus amples renseignements sur les processus de règlement des différends de l'Office sont présentés au www.otc.gc.ca/fra/differends

Des statistiques sur le règlement des différends sont présentées au www.otc.gc.ca/fra/statistiques-differends

L'Office offre quatre méthodes distinctes de règlement des différends.

Facilitation : La facilitation consiste en une discussion informelle avec les parties d'un différend sur la façon de résoudre les problèmes. Pour faciliter le règlement des différends, le personnel de l'Office offre sa connaissance approfondie du réseau de transport fédéral.

Médiation : Bien que la médiation soit plus structurée que la facilitation, cette forme de règlement des différends permet également au dialogue de demeurer informel. L'Office nomme un médiateur, lequel travaille avec les parties afin de trouver une solution viable. Les deux parties doivent trouver une entente dans un délai de 30 jours.

Processus décisionnel formel : Dans le cadre de ce processus formel, les membres de l'Office, soit les décideurs, examinent les arguments et les preuves des parties, et offrent ensuite une analyse de la situation et prennent une décision raisonnée qui a force de loi.

Arbitrage : L'arbitrage de l'offre finale est entrepris à la demande d'un expéditeur, administré par l'Office et mené par un arbitre indépendant qui choisira l'offre finale de l'expéditeur ou du transporteur. L'arbitrage, un autre processus dans le cadre duquel l'arbitre dispose de plus de latitude pour prendre des décisions, peut être demandé par toutes les parties de certains dossiers ferroviaires précis faisant l'objet d'un différend.

Objectif : le règlement efficace des différends

L'Office a d'ores et déjà abordé plusieurs enjeux liés au traitement des différends dont il est saisi, en plus d'apporter des améliorations à ses processus et faire usage de nouveaux moyens favorisant une productivité et une efficacité accrues. Cela dit, pour ce qui est du règlement de certains cas complexes, le respect du délai de 120 jours du processus décisionnel formel demeure un défi de taille.

Les processus informels offrent une solution de rechange intéressante lorsque les enjeux d'un différend sont relativement simples. Or, les cas qui ne sont pas réglés par les méthodes informelles ont tendance à être de nature plus conflictuelle, ce qui ajoute à la complexité avec laquelle l'Office doit composer. Il peut également y avoir des cas sans précédent ou qui soulèvent des questions systémiques ou stratégiques générales. Par conséquent, les parties peuvent nécessiter de l'information et du temps additionnels et les prolongations de délai ne sont pas rares.

L'Office, examine et continuera d'examiner son processus décisionnel formel afin d'améliorer la rapidité de sa prise de décisions. Dans le cadre de cet examen, une vaste analyse de toutes les étapes du processus décisionnel a été entreprise. L'analyse a démontré que l'échéance de 120 jours pour la prise de décisions formelles donne peu de marge de manœuvre en égard aux nombreuses questions de procédure invariablement soulevées pendant ledit processus, et que l'Office se doit de traiter afin de se conformer aux principes de la justice naturelle.

L'Office doit aussi être en mesure de prendre le temps nécessaire pour examiner et pondérer soigneusement la preuve qu'on lui présente, selon les règles de la procédure auxquelles les parties ont droit. Cette responsabilité, cumulée à la complexité croissante de certains cas, continue de poser un défi pour l'Office sur le plan de l'atteinte de son objectif de rendement lié au délai de 120 jours. L'Office réagit à ce défi notamment en examinant les Règles générales de l'Office des transports du Canada afin de relever les révisions qui répondraient mieux aux différents besoins de l'Office et de ses clients en ce qui concerne les différends et les déterminations, et qui permettraient d'orienter plus clairement les parties qui s'autoreprésentent devant l'Office. De plus, d'autres initiatives sont également envisagées pour aider l'Office à relever ses défis liés à la charge de travail et aux objectifs de rendement.

Objectif de rendement

Objectif atteint

100 % des cas de médiation réglés dans les 30 jours

Objectif de rendement

Objectif atteint

65 % des différends réglés de manière formelle dans les 120 jours