Prenez l'air averti [2008]

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Table des matières

Autres formats :

Dans le but de rendre votre voyage en avion le plus agréable possible, l'Office des transports du Canada a préparé cette publication qui renferme des renseignements et des conseils utiles concernant les vols en provenance, à destination ou à l'intérieur du Canada.

Nous espérons qu'à l'instar de la majorité des voyageurs, vos vols seront sans problème. Toutefois, si vous rencontrez des difficultés que vous n'êtes pas en mesure de régler avec votre transporteur aérien, l'Office des transports du Canada est à même de répondre aux plaintes qui découlent de certains problèmes auxquels vous avez été confronté lorsque vous voyagez par avion. Pour de plus amples renseignements, veuillez vous référer à la section de la publication qui porte sur les « Plaintes ». Vous pouvez également téléphoner sans frais au 1 888 222-2592 ou visiter le site Internet de l'Office à : www.otc.gc.ca.

Votre agent de voyages, votre transporteur aérien et les sources d'information dont les coordonnées apparaissent à la fin de cette publication peuvent également vous fournir des renseignements utiles pour vous aider à devenir un voyageur bien averti.

Nota : Les renseignements que renferme cette publication sont exacts au meilleur de nos connaissances au moment de son impression. Ils sont destinés uniquement à des fins générales. Si vous avez des commentaires afin d'améliorer cette publication, n'hésitez pas à nous en faire part.

Sondage sur les publications : Veuillez prendre quelques moments pour remplir et retourner ce sondage. Vos commentaires nous aideront à produire une publication qui cadre avec vos intérêts et vos besoins.

Pour de plus amples renseignements, veuillez communiquer avec :

Office des transports du Canada
Ottawa (Ontario)
K1A 0N9
Tél. : 1-888-222-2592
Téléc. : 819-997-6727
ATS : 1-800-669-5575
Web : www.otc.gc.ca
Courriel : info@otc-cta.gc.ca

Disponible dans plusieurs formats

© Ministre des Travaux publics et Services gouvernementaux Canada, 2008
Imprimé et relié au Canada
5e édition, mars 2008
ISBN 978-0-662-05609-6
No de catalogue TT4-9/2008

Prenez l'air averti [2008]

Dans le but de rendre votre voyage en avion le plus agréable possible, l'Office des transports du Canada a préparé cette publication qui renferme des renseignements et des conseils utiles concernant les vols en provenance, à destination ou à l'intérieur du Canada.

Nous espérons qu'à l'instar de la majorité des voyageurs, vos vols seront sans problème. Toutefois, si vous rencontrez des difficultés que vous n'êtes pas en mesure de régler avec votre transporteur aérien, l'Office des transports du Canada est à même de répondre aux plaintes qui découlent de certains problèmes auxquels vous avez été confronté lorsque vous voyagez par avion. Pour de plus amples renseignements, veuillez vous référer à la section de la publication qui porte sur les « Plaintes ». Vous pouvez également téléphoner sans frais au 1 888 222-2592 ou visiter le site Internet de l'Office à : www.otc.gc.ca.

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Ottawa (Ontario)
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Téléc. : 819-997-6727
ATS : 1-800-669-5575
Web : www.otc.gc.ca
Courriel : info@otc-cta.gc.ca

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© Ministre des Travaux publics et Services gouvernementaux Canada, 2008
Imprimé et relié au Canada
5e édition, mars 2008
ISBN 978-0-662-05609-6
No de catalogue TT4-9/2008


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Documents de voyage

 

 


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Assurances

Il est fortement recommandé de souscrire à une police d'assurance-voyage au cas où vous devriez annuler votre séjour pour cause de maladie ou tout autre problème particulier pouvant survenir avant votre départ ou pendant votre voyage. De même, vous désirerez peut-être acheter une assurance additionnelle en ce qui a trait aux bagages perdus ou endommagés qui ne sont pas visés par la responsabilité du transporteur aérien (voir section « Bagages »).

Avant de souscrire à une police d'assurance, assurez-vous qu'elle couvre tout problème d'ordre médical qui vous touche. Si vous payez votre voyage par carte de crédit, renseignez-vous auprès de la compagnie émettrice afin de déterminer la police d'assurance qui pourrait s'appliquer.

Consultez votre transporteur aérien, agent de voyages ou compagnie d'assurances pour discuter du type d'assurance qui répond à vos besoins, et faites en sorte de bien comprendre les modalités et les restrictions.


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Bagages

Vous devriez apposer une étiquette indiquant votre nom et, si possible, les informations sur votre lieu de résidence à destination sur la surface extérieure de tous vos bagages enregistrés. Il est recommandé de placer à l'intérieur de vos bagages une étiquette comprenant les mêmes renseignements au cas où celle à l'extérieur serait endommagée ou enlevée.


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Douanes

Vous serez tenu de passer par les services des douanes et de l'immigration à votre arrivée dans un pays étranger et lorsque vous revenez au Canada. Si vous voyagez à destination des États-Unis via un des principaux aéroports du Canada, vous allez sans doute devoir vous acquitter des formalités des douanes et de l'immigration des États-Unis à votre aéroport de départ.

La plupart des pays imposent des restrictions quant aux articles que vous pouvez apporter, y compris les devises. Il serait donc sage de vous renseigner à l'avance.

À votre retour au Canada, on vous demandera de déclarer tous les biens que vous avez acquis à l'extérieur du pays et vous aurez peut-être à acquitter des droits et taxes d'accises. Pour plus d'information sur les articles que l'on peut rapporter au Canada, veuillez communiquer avec l'Agence des services frontaliers du Canada.


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Passagers turbulents

Il est illégal pour tout occupant d'un aéronef de proférer des menaces à l'endroit des autres passagers et des membres d'équipage et de nuire à l'exercice des fonctions de ceux-ci. Si quelqu'un enfreint une disposition de cette loi ou porte atteinte aux droits des autres, cette personne peut faire l'objet de mesures restrictives. On demandera selon toute probabilité au service de police d'être présent lors de l'arrivée de l'aéronef et le contrevenant pourrait faire l'objet d'une arrestation, d'une accusation et d'une poursuite en justice.

Les transporteurs aériens ont le droit de refuser l'embarquement à tout passager turbulent. Cette interdiction peut viser également les vols subséquents et même s'appliquer à vie. Des exemples de comportement inacceptable comprennent l'état d'ivresse, l'inconduite, le harcèlement, la violence verbale, l'agression physique, l'agression sexuelle, l'intimidation, le refus de respecter les règles relatives au tabagisme, la consommation de boissons alcoolisées placées dans les bagages de cabine, le refus d'obtempérer aux directives de l'équipage et tout acte portant atteinte à la sécurité de l'aéronef ou de passagers.

La Loi sur la santé des non-fumeurs interdit le tabagisme sur tous les vols commerciaux exploités par les transporteurs aériens canadiens, y compris dans les toilettes où se trouvent des détecteurs de fumée. La plupart des transporteurs aériens internationaux interdisent le tabagisme sur leurs vols.


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Vols affrétés

Dans le cas des vols affrétés, les transporteurs aériens passent un contrat avec un voyagiste pour la vente d'une partie ou de la totalité des places d'un avion. Le voyagiste se charge alors de vendre les places au public par l'entremise, généralement, d'un agent de voyages. Ainsi, c'est avec le voyagiste que vous concluez un marché et non avec le transporteur aérien.

La réglementation des vols affrétés est différente de celle des vols réguliers. Les changements touchant le type d'aéronef, les jours d'exploitation, le transporteur aérien et l'itinéraire peuvent être plus fréquents en ce qui a trait aux vols affrétés et peuvent survenir sans préavis.

Toutes les autres conditions de transport, y compris le prix du vol, sont établies par le voyagiste et sont normalement expliquées dans la brochure de promotion relative au vol ou au forfait. Les principales responsabilités du transporteur aérien envers le passager ont trait aux bagages perdus, en retard ou endommagés, ou aux cas de blessures ou de décès.

Les plaintes relatives aux vols affrétés doivent être portées à l'attention du voyagiste et du transporteur aérien. Si vous n'obtenez pas satisfaction à l'égard de la portion « transport aérien » du forfait, vous pouvez loger une plainte auprès de l'Office des transports du Canada.


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Passagers d'âge mineur non accompagnés

Certains transporteurs aériens acceptent des passagers d'âge mineur non accompagnés, c'est-à-dire, règle générale, des enfants âgés de 5 à 11 ans. Moyennant des frais supplémentaires, le transporteur assurera l'escorte et la supervision des enfants depuis le comptoir d'enregistrement jusqu'à l'arrivée à l'aéroport de destination. Les enfants non accompagnés âgés de 12 à 17 ans peuvent également faire l'objet d'une attention particulière de la part de certains transporteurs, encore une fois moyennant des frais supplémentaires.

Il est important de lire attentivement et de comprendre les conditions que prévoit votre transporteur aérien relativement au transport des passagers d'âge mineur non accompagnés. Par exemple, le parent ou le gardien d'un passager d'âge mineur doit demeurer à l'aéroport jusqu'au départ du vol et une personne ayant les pièces d'identité requises et l'autorisation préalable doit se trouver à l'aéroport de destination pour y accueillir ce passager.


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Autres sources d'information

Voici des informations utiles en matière de transport aérien provenant de divers organismes du gouvernement du Canada.

Administration canadienne de la sûreté du transport aérien
99, rue Bank, 13e étage
Ottawa ON K1P 6B9
Téléphone: 1 888 294-2202
www.acsta.gc.ca

Affaires étrangères et Commerce international Canada
125, promenade Sussex
Ottawa ON K1A 0G2
Téléphone : 1 800 267-8376
www.international.gc.ca

  • Bon Voyage, mais...Renseignements indispensables aux voyageurs canadiens
  • Destination : Réussite - Services aux voyageurs d'affaires canadiens

Affaires consulaires
Conseils aux voyageurs : 1 800 267-6788
Urgences à l'étranger : (613) 996-8885 (à frais virés)
www.voyage.gc.ca

Agence canadienne d'inspection des aliments
59, promenade Camelot
Ottawa ON K1A 0Y9
Téléphone : 1 800 442-2342
www.inspection.gc.ca

Agence de santé publique du Canada
130, chemin Colonnade
IA 6501H
Ottawa ON K1A 0K9
Téléphone : 1 866 225-0709
www.aspc.gc.ca

Agence des services frontaliers du Canada
191, avenue Laurier Ouest, 16e étage
Ottawa ON K1A 0L8
Téléphone : 1 800 959-2036
www.asfc.gc.ca

  • Je déclare - Un guide pour les résidents du Canada qui reviennent au pays

Pensez-y et déclarez!
www.pensez-y.gc.ca

Citoyenneté et Immigration Canada
365, avenue Laurier Ouest
Ottawa ON K1A 1L1
Téléphone : 1 888 242-2100
www.cic.gc.ca

  • Vous prévoyez venir en visite au Canada?

Passeport Canada
Gatineau QC K1A 0G3
Téléphone: 1 800 567-6868
www.ppt.gc.ca

Transports Canada
330, rue Sparks
Ottawa ON K1A 0N5
Téléphone : (613) 990-2309
www.tc.gc.ca

  • La sécurité des Canadiens, ça nous tient à coeur!

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Un billet peut-il être cédé à une autre personne?

Règle générale, les transporteurs aériens n'accepteront pas que le billet d'avion acheté par une personne soit transféré à une autre. Les transporteurs aériens vous demanderont une pièce d'identité et vous refuseront l'embarquement à bord de l'appareil si vous êtes en possession d'un billet émis au nom de quelqu'un d'autre. De plus, le transporteur aérien ne pourrait être tenu responsable d'irrégularités (p. ex. perte de bagages ou blessures) si vous voyagez avec le billet de quelqu'un d'autre.


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Combien de bagages puis-je enregistrer?

Les transporteurs aériens vous permettent d'enregistrer gratuitement une quantité précise de bagages personnels. La quantité de bagages autorisés peut être déterminée en fonction du nombre de pièces ou de leur poids selon le transporteur aérien, du type de voyage ainsi que de l'origine ou de la destination. Si les bagages excèdent la limite autorisée, vous aurez peut-être à payer des frais supplémentaires.

Dans le cas d'enfants de moins de deux ans qui voyagent gratuitement ou à une fraction de tarif, il n'y a pas de franchise de bagages. Les enfants de plus de deux ans voyageant à tarifs réduits bénéficient des mêmes limites que les passagers adultes.

Les limites de poids et du nombre de bagages peuvent varier d'un transporteur à un autre, voire d'un type d'appareil à un autre. Si vous devez prendre un vol de correspondance et que le transporteur de liaison impose des limites inférieures à celles du transporteur initial, vous pourriez être tenu de payer des frais pour bagages excédentaires.


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Quels bagages puis-je apporter dans la cabine?

La réglementation exige que les transporteurs aériens veillent à ce que les bagages à main transportés à bord d'un aéronef n'excèdent pas les limites de poids, de forme, de taille et de volume total de l'espace utile approuvé des avions. Des restrictions au chapitre de la sécurité interdisent aussi aux passagers d'apporter certains articles à bord d'un aéronef, ni dans la cabine à passagers ni dans la soute à bagages. (Voir section « Contrôle de sécurité ».)

Tout article apporté dans l'avion est considéré comme un bagage à main et, par conséquent, est assujetti à des limites de taille et de rangement. Tous les bagages dépassant ces limites devront être enregistrés. Si le poids des bagages enregistrés, y compris ceux que vous n'étiez pas autorisé à apporter à bord de l'avion, excède le poids total permis ou le nombre prévu, une surtaxe pour excédent de bagages pourrait vous être imposée.

Puisque chaque transporteur aérien exploite différents types d'avion, il incombe à chacun d'eux de s'assurer que tous les bagages à main peuvent y être rangés en toute sûreté. Communiquez avec votre transporteur aérien pour obtenir des précisions.

N'acceptez jamais de transporter quoi que ce soit à bord d'un aéronef au nom de quelqu'un d'autre.


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Que puis-je faire pour éviter des problèmes de bagages?

Voici quelques conseils :

  • Choisissez des bagages qui sont suffisamment robustes pour résister à la manutention.
  • S'il vous faut mettre de la pression pour fermer une valise, c'est qu'elle est trop pleine. Les transporteurs aériens ne paieront pas pour des dommages imputables à une surcharge.
  • Indiquez votre nom sur tous vos bagages ainsi que celui d'une personne-ressource, ou encore le nom de votre hôtel à votre destination. Indiquez vos nom, adresse et numéro de téléphone à l'intérieur de chaque pièce de bagage. Si l'étiquette extérieure devait être déchirée ou enlevée accidentellement, l'identification pourrait être faite grâce à cette autre étiquette.
  • Des étiquettes ou des courroies de couleurs vives et distinctives pourront vous aider à identifier vos bagages sur les carrousels.
  • Faites un inventaire du contenu de vos bagages enregistrés et insérez la liste dans la pochette contenant votre billet.
  • Retirez toutes les vieilles étiquettes de bagage apposées par les transporteurs aériens.

Vous devriez apporter avec vous à bord de l'aéronef les articles suivants :

  • les objets indispensables, périssables ou de valeur
  • vos passeport, portefeuille, pièces d'identité et billet de retour
  • les médicaments et appareils médicaux (insuline, prothèses, lunettes et trousseau de verres de contact). Les médicaments sous ordonnance devraient être laissés dans leur contenant original sur lequel sont indiqués clairement le nom du médecin et d'autres renseignements
  • les articles essentiels pour la nuit au cas où vos bagages seraient retardés ou perdus
  • les appareils photographiques et électroniques, tel un ordinateur portable

Au moment de l'enregistrement, on vous remettra un reçu de bagages. Conservez-le au cas où vos bagages seraient perdus, retardés ou endommagés. Sans reçu, vous aurez sans doute de la difficulté à justifier une demande de remboursement.

Si vous prévoyez apporter des articles de valeur ou fragiles avec vous, consultez au préalable votre transporteur aérien. Certains transporteurs aériens peuvent refuser de transporter certains articles ou de vous indemniser en cas de perte si vous n'avez pris aucune disposition préalable avec eux.


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Que faire si mes bagages sont perdus, retardés ou endommagés ou si des items sont manquants?

Si vos bagages ou des items de vos bagages sont manquants ou endommagés, vous devriez en informer immédiatement votre transporteur aérien, idéalement avant de quitter l'aéroport. Si vous avez utilisé les services de plus d'un transporteur aérien pour votre voyage, vous devriez en informer le dernier transporteur qui vous a conduit à votre destination, et ce, même si vous savez que vos effets personnels ont été égarés ou endommagés lors d'une étape antérieure. Vérifiez plus d'une fois l'exactitude de toutes les déclarations et informations apparaissant sur le formulaire du transporteur aérien. Assurez-vous d'avoir donné des renseignements exacts et complets. Souvenez-vous que ce rapport initial ne constitue pas une demande d'indemnisation.

Si vos bagages sont perdus ou si vous avez engagé des dépenses à la suite de la perte de vos bagages, vous pouvez faire une demande d'indemnisation. Communiquez avec votre transporteur aérien pour obtenir un formulaire de réclamation. Votre formulaire doit être soumis par écrit et devrait contenir une liste des articles manquants ou endommagés ainsi que leur valeur. Vous devriez conserver les reçus pour toutes dépenses imprévues que vous aurez engagées.

Conservez des copies des formulaires et des documents relatifs au transporteur aérien (p. ex. billets, reçus divers, dont ceux de bagages enregistrés, et échanges de correspondance) lors du traitement de votre réclamation. Pendant le traitement de celle-ci, demeurez en communication avec le service des réclamations du transporteur aérien.

Si le transporteur aérien prend beaucoup de temps pour traiter votre réclamation ou si le résultat ne vous donne pas satisfaction, vous pouvez communiquer avec l'Office des transports du Canada.

Sachez que la plupart des transporteurs aériens établissent des délais spécifiques pour rapporter la manutention inadéquate des bagages et demander une compensation. Vérifiez auprès de votre transporteur aérien pour savoir quels sont ces délais.


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Recevrai-je une compensation avant le règlement de ma réclamation?

Certains transporteurs aériens peuvent vous verser des avances immédiates en cas de perte ou de retard. Conservez les reçus de toutes les dépenses engagées en raison de bagages égarés, endommagés ou perdus puisque vous en aurez besoin pour justifier votre réclamation. Les paiements provisoires pourraient être considérés comme une avance sur tout règlement ultérieur et le transporteur aérien en tiendra compte dans le calcul du règlement final.

Dans certains cas, il est possible que votre assurance des particuliers couvre la différence entre la compensation versée par le transporteur aérien et la valeur réelle des biens perdus. Si vous avez payé votre billet au moyen d'une carte de crédit, il se peut que la compagnie émettrice de la carte assume la perte.


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Quelle est la limite de responsabilité du transporteur aérien à l'égard des bagages perdus, retardés ou endommagés?

La responsabilité des transporteurs aériens est limitée en ce qui a trait aux bagages perdus, retardés ou endommagés. Les transporteurs aériens ne versent normalement qu'une compensation équivalant à la valeur réelle des articles perdus et vous serez sans doute tenu de fournir une preuve.

Adressez-vous à votre transporteur aérien pour connaître les limites de sa responsabilité en ce qui concerne des vols intérieurs puisque les limites varient grandement d'un transporteur à l'autre. Pour les vols internationaux, la responsabilité du transporteur aérien sera, dans la plupart des cas, assujettie aux dispositions de la Convention de Montréal qui prescrit des montants de compensation maximaux par passager.

Si, à votre avis, la limite de responsabilité n'est pas assez élevée, vous pourriez songer à déclarer une valeur supérieure pour vos bagages et acheter une assurance supplémentaire afin de recevoir une meilleure compensation en cas de perte, de livraison tardive ou de dommage. N'oubliez pas que ce ne sont pas tous les transporteurs aériens qui permettent de faire une déclaration de valeur supérieure. En outre, des frais additionnels sont généralement exigés pour faire une telle déclaration.


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Ai-je besoin d'un passeport?

Si vous planifiez un voyage à l'étranger, un passeport sera vraisemblablement requis, voire un visa dans certains cas. Le passeport constitue la seule et unique preuve de citoyenneté canadienne et d'identité reconnue par tous les pays. Assurez-vous que la date d'expiration de votre passeport dépasse d'au moins six mois la date prévue de votre retour au Canada, car certains pays refuseront un voyageur dont le passeport est sur le point d'expirer.

À compter du 23 janvier 2007, les Canadiens se rendant aux États-Unis par avion ou y transitant devront détenir un passeport. Passeport Canada encourage les Canadiens qui voyageront à l'extérieur du pays d'obtenir un passeport.

Vous devez vous informer relativement aux exigences de votre pays de destination concernant les passeports, les visas et la vaccination. Les agences de voyages et les transporteurs aériens peuvent vous renseigner mais il ne leur incombe pas de s'assurer que vous avez les documents requis. Les transporteurs aériens peuvent refuser le transport des passagers qui n'ont pas les documents de voyage nécessaires ou valides.

Si vous n'avez pas de passeport ou si vous devez le renouveler, prévoyez un délai de 10 jours ouvrables pour que le Bureau des passeports puisse traiter votre demande si vous la faites en personne, et de 20 jours ouvrables, à l'exclusion du délai de livraison postale, si vous l'envoyez par courrier.

Votre passeport est un document précieux; prenez-en grand soin. Gardez-le en votre possession dans un endroit sûr lorsque vous voyagez. Ne le laissez pas dans vos bagages enregistrés ni dans votre chambre d'hôtel. Conservez une photocopie de la page d'identification de votre passeport à un endroit distinct et laissez-en également une copie chez vous.


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Quels sont les différents types de tarif aérien?

La structure de prix d'un transporteur aérien offrant un service régulier comprend divers types de tarif. Cette structure est basée sur le principe des pleins tarifs en classe économique (appelés généralement tarifs « Y » au Canada et tarifs « classe économique » aux États-Unis) et doit permettre de couvrir les coûts d'exploitation d'un service régulier à longueur d'année. Le prix de différents sièges sur un même vol varie en raison des stratégies de mise en marché des transporteurs aériens et de la nécessité de stimuler périodiquement la demande dans le transport aérien.

Les tarifs réguliers offrent la plus grande flexibilité en ce qui a trait à la réservation, à la modification ou à l'annulation de places. Ils sont les moins restrictifs mais aussi les plus élevés. On peut les subdiviser en tarifs de classe économique, de classe affaires ou de première classe. Les tarifs de cette catégorie sont destinés aux voyageurs qui ont besoin de souplesse et/ou qui désirent obtenir des extras (p. ex. sièges plus spacieux et offrant plus d'espace pour les jambes).

Les tarifs réduits offrent moins de flexibilité en ce qui concerne les modifications ou les annulations, mais leur prix est beaucoup moins élevé. Les prix et les conditions applicables dépendent de la conjoncture du marché (p. ex. volume de trafic, saison et concurrence). Ils sont désignés sous différents noms ou codes et sont assortis d'une variété de conditions.

De nombreux transporteurs aériens offrent des tarifs réduits spéciaux pour personnes âgées, jeunes gens, enfants non accompagnés et enfants très jeunes. Examinez soigneusement les tarifs, puisqu'ils peuvent faire l'objet de conditions particulières qui pourraient ne pas répondre à vos besoins.

Si le tarif répond à vos besoins, vous devriez songer à acheter votre billet le plus tôt possible, car le nombre de sièges offert à des tarifs réduits peut être limité et que les tarifs réduits ne sont peut-être valides que pendant une courte période. Souvenez-vous qu'un prix proposé n'est que « proposé » et n'est pas final tant que le billet d'avion n'a pas été émis.

Vous aurez de bonnes chances de vous procurer un billet d'avion à prix moindre à condition d'avoir une certaine latitude quant à votre heure et jour de voyage ainsi que le transporteur aérien assurant le vol. Vérifiez les tarifs offerts par tous les transporteurs aériens qui desservent une route. Si vous vous trouvez à quelques heures d'automobile de plus d'un aéroport, vous pourriez réaliser des économies ou encore éviter de longues attentes en sélectionnant un aéroport plutôt qu'un autre.

Rien ne vous empêche d'effectuer des recherches en ligne. Plusieurs sites Internet offrent des outils pour vous aider à recenser les tarifs les plus bas. La plupart des sites vous donneront une liste des vols offerts pour des dates sélectionnées ainsi que les tarifs publiés.

Les agents de voyages représentent une excellente source de renseignements. Ils sont au courant des ventes de sièges à rabais, des liquidations de dernière minute et d'autres projets de réduction de tarifs offerts par des fournisseurs de voyages. Ils sont aussi en mesure d'aider les voyageurs de différentes façons, depuis les réservations d'hôtel et de centre de villégiature jusqu'au transport terrestre, y compris la location de voitures et les forfaits. Ils peuvent également vous aider en ce qui concerne les assurances, les demandes de passeport et de visa, les vaccinations et les autres exigences concernant les voyages à l'étranger.

Pour payer le tarif le plus bas possible, nous vous suggérons :

  • D'entreprendre vos recherches tôt afin de connaître les options.
  • De réserver votre billet d'avion dès que vous connaissez vos dates de voyage.
  • D'être prêt à modifier vos dates de voyage puisque certains tarifs réduits exigent un séjour comprenant un samedi soir ou un séjour minimum de deux ou trois jours.
  • D'envisager la possibilité d'effectuer le vol durant certains jours de la semaine ou à des heures particulières, alors que les tarifs sont plus bas.

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Contrôle de sécurité

L'Administration canadienne de la sûreté du transport aérien (ACSTA) assume l'entière responsabilité opérationnelle du contrôle pré-embarquement des passagers aériens et de leurs biens. Les mesures de sécurité ont pour but d'assurer la sûreté et la sécurité des voyageurs.

Assurez-vous d'avoir une carte d'identité valide avec photo pour les vols intérieurs et votre passeport pour les vols internationaux. Soyez prêt à les présenter au comptoir d'enregistrement et à la porte d'embarquement.

Au poste de contrôle de sécurité, on vous demandera de retirer tous les vêtements d'extérieur ainsi que les objets métalliques tels que les pièces de monnaie et les clés. Si l'alarme se déclenche, le personnel de sécurité devra procéder à une fouille manuelle ou à l'aide d'un détecteur de métal. Les bagages à main passent séparément à travers une machine à rayons X, et peuvent être fouillés manuellement par le personnel de sécurité. Des passagers peuvent également être choisis au hasard pour un contrôle de sécurité additionnel, même si l'alarme du détecteur de métal n'a pas été déclenchée. Si vous refusez de subir un contrôle de sécurité, vous ne serez pas autorisé à passer le contrôle de sécurité et le transporteur ne vous acceptera pas à bord de l'avion. 

Les passagers ne peuvent transporter des armes et des explosifs non autorisés dans l'aire de contrôle pré-embarquement. Les articles potentiellement dangereux, tels que les couteaux de poche, les ciseaux et les outils comme les tournevis, ne doivent pas être transportés dans les bagages à main. Les articles considérés comme des marchandises dangereuses, comme l'essence, sont interdits autant dans les bagages à main que dans les bagages enregistrés. Vous pouvez transporter des appareils électroniques, comme les téléphones cellulaires et les ordinateurs portables, mais des contrôles de sécurité supplémentaires peuvent être imposés. N'apportez pas de cadeaux emballés dans la zone de sécurité car le personnel de sécurité pourrait vous demander de les ouvrir aux fins d'inspection.

Les liquides, les aérosols et les gels sont autorisés à bord des vols canadiens à condition qu'ils soient dans des contenants de 100 ml/100 g/3,4 oz et placés dans un sac en plastique transparent d'un litre à fermeture par pression et glissière, bien scellé. Un seul sac par personne est autorisé. Les médicaments sous forme liquide ainsi que les médicaments essentiels sont autorisées sans restriction.

Les préparations pour nourrissons, les aliments pour bébés, le lait, l'eau et le jus sont permis dans les bagages à main lorsque le passager est accompagné d'un enfant de deux ans ou moins.

Afin d'accélérer les procédures de contrôle, les passagers doivent déposer tous les liquides, aérosols et  gels dans les bacs fournis à l'entrée du point de contrôle. Si vous avez un doute concernant un article en particulier, communiquez à l'avance avec votre transporteur aérien ou avec l'ACSTA afin de déterminer s'il est autorisé à bord ou non.

Bien que cette partie de la brochure mette en lumière les procédures actuelles en matière de sécurité, des mesures de sécurité renforcées peuvent être appliquées à tout moment dans les aéroports à travers le Canada ou ailleurs. Par conséquent, prévoyez suffisamment de temps avant votre vol pour passer le poste de contrôle.


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Sécurité personnelle

La réglementation oblige les passagers à suivre les directives données en matière de sécurité par tout membre d'équipage et exige des exposés sur les mesures de sécurité avant et après le décollage, pendant que le voyant indiquant d'attacher les ceintures de sécurité est allumé lorsque l'avion traverse une zone de turbulence et avant l'atterrissage.

Un membre du personnel de bord doit faire un exposé individuel sur les mesures de sécurité avant le décollage lorsque les exposés habituels ne suffisent pas en raison des limitations physiques, sensorielles ou cognitives d'un passager ou parce que le passager doit s'occuper d'un autre passager. Cet exposé doit fournir toute information additionnelle relative aux besoins du passager en question (voir section « Voyageurs ayant une déficience »).

Les sièges situés dans une rangée où il y a une issue de secours ne doivent pas être assignés à des passagers qui sont susceptibles de nuire à la sécurité des autres occupants en cas d'évacuation. Les passagers qui occupent un siège à côté d'une issue de secours doivent :

  • être renseignés au sujet du fonctionnement de l'issue de secours;
  • être en mesure de comprendre les instructions écrites et verbales en cas d'urgence;
  • être aptes à déterminer si l'issue de secours peut être ouverte en toute sécurité;
  • avoir suffisamment de mobilité, de force et de dextérité pour se rendre jusqu'à l'issue de secours et l'utiliser;
  • pouvoir transmettre verbalement les renseignements aux autres passagers; et
  • être libres de toute responsabilité particulière à l'endroit d'une autre personne à bord de l'avion.

Si vous n'êtes pas disposé à vous occuper d'une issue de secours ou si vous vous en croyez incapable, vous devriez demander un changement de siège.

La carte de mesures de sécurité qui se trouve dans la pochette arrière du siège situé en face du vôtre comprend des renseignements au sujet de l'aéronef et de l'équipement qui se trouve à bord. Avant le décollage, vous devriez la consulter et identifier l'issue de secours la plus près de votre siège et une autre issue de secours.

Le port de la ceinture de sécurité en tout temps réduit le risque de blessures lorsque l'avion traverse une zone de turbulence imprévue. Écoutez attentivement l'exposé sur les mesures de sécurité et posez des questions à l'agent de bord en cas de doute.

Il est fortement recommandé d'utiliser un harnais de sécurité approuvé si vous voyagez avec de jeunes enfants de moins de deux ans. Le harnais approuvé devrait être utilisé au moment du décollage et de l'atterrissage, lorsque l'avion traverse une zone de turbulence et lorsque des directives en ce sens sont données par un membre de l'équipage. Pour obtenir des renseignements au sujet des harnais approuvés et des réductions de tarif qui pourraient être offertes pour un siège occupé par un enfant muni d'un harnais approuvé, veuillez vous adresser à votre transporteur aérien.

Assurez-vous que votre transporteur aérien peut vous joindre à votre point de destination au cas où votre vol serait devancé, reporté ou annulé pour quelque raison que ce soit, y compris en cas de sinistre ou de perturbation d'ordre politique ou social. Affaires étrangères Canada fournit des conseils et des renseignements afin d'aider les Canadiens à voyager en toute sécurité à l'étranger par l'entremise de sa direction des Affaires consulaires.


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Plaintes

Les plaintes touchant le transport aérien doivent être déposées auprès de l'Office des transports du Canada dans les deux années suivant la date de l'incident.

Si des problèmes surviennent avec votre transporteur aérien, vous devriez d'abord porter la question à son attention dès que possible puisque la majorité des plaintes sont résolues de cette façon et qu'aucune autre mesure n'est ainsi nécessaire. Si vous ne pouvez obtenir de réponse satisfaisante du transporteur dans un délai raisonnable concernant votre plainte, vous pouvez déposer celle-ci auprès de l'Office des transports du Canada. Veuillez prendre note que la compétence de l'Office ne s'étend pas aux questions de qualité de service, comme l'impolitesse ou l'attitude de certains employés. De telles questions sont la responsabilité de la direction du transporteur aérien.

Les règles régissant vos obligations envers votre transporteur aérien et les responsabilités de celui-ci à votre égard sont connues sous l'appellation « conditions de transport ». Les conditions de transport peuvent être de nature générale, lorsqu'elles s'appliquent en tout temps à tous les passagers (p. ex. indemnisation pour la perte de bagages) ou encore relatives à un tarif particulier lorsqu'elles en régissent l'application (p. ex. le tarif est non remboursable et non transférable). Les transporteurs aériens qui exploitent un service à l'intérieur, en partance ou à destination du Canada doivent publier leurs conditions de transport dans leurs tarifs et doivent s'y conformer en tout temps. La loi exige que les transporteurs rendent disponibles au public, sur demande, les sections applicables de leurs tarifs. Cela dit, il se peut que vous ayez à payer un faible montant, n'excédant pas le coût de photocopie, pour en obtenir un exemplaire.

Les transporteurs aériens qui exploitent un service au Canada peuvent, en règle générale, établir eux-mêmes leurs conditions de transport, sous réserve de répondre à l'exigence que celles-ci soient clairement identifiées dans leurs tarifs et qu'elles ne soient ni déraisonnables, ni indûment discriminatoires. Les conditions de transport des transporteurs aériens exploitant des services à destination et en partance du Canada sont plus restrictives. Elles doivent être conformes aux dispositions de toutes les conventions internationales et de tous les accords bilatéraux applicables. Elles doivent également être clairement identifiées dans les tarifs des transporteurs et ne doivent être ni injustes, ni déraisonnables.

Si après avoir traité de la question directement avec le transporteur aérien vous croyez que celui-ci n'a pas respecté les conditions de transport énoncées dans son tarif, vous pouvez demander à l'Office des transports du Canada d'intervenir par l'entremise de son processus informel de résolution des plaintes. Après avoir reçu une demande écrite, le personnel de l'Office examinera votre plainte et effectuera une analyse des conditions applicables du tarif du transporteur. On pourra vous demander à ce moment-là de fournir des copies de tous les documents pertinents ou d'expliquer plus en détail la nature de votre plainte ou les faits relatifs à l'incident qui a conduit au dépôt de celle-ci.

Si cette analyse démontre que le transporteur aérien pourrait ne pas avoir respecté ses conditions de transport, le personnel de l'Office entreprendra des discussions avec le transporteur dans le but d'obtenir un règlement de la plainte correspondant aux conditions de transport applicables. Le processus informel de résolution des plaintes a un taux de succès très élevé. Cependant, ce processus ne permet pas d'imposer un règlement à l'une ou l'autre partie au différend.

Si vous êtes toujours insatisfait des résultats de votre plainte à la fin du processus informel et si vous croyez que le transporteur aérien pourrait ne pas avoir respecté ses conditions de transport, vous pouvez demander à l'Office des transports du Canada d'examiner votre plainte sous son processus quasi judiciaire officiel. Il s'agit là d'un processus beaucoup plus formel et légaliste au cours duquel on vous demandera, ainsi qu'au transporteur aérien, de présenter vos plaidoiries par écrit et on vous donnera l'occasion de répondre par écrit aux représentations de l'autre partie. Une fois les plaidoiries terminées, l'Office rendra une décision officielle ayant force exécutoire auprès des deux parties. Lorsque l'Office juge en faveur du plaignant, il peut ordonner au transporteur d'offrir un dédommagement au plaignant pour les dépenses engagées par celui-ci à la suite du manque du transporteur à respecter son tarif.

Si vous croyez que le tarif intérieur d'un transporteur aérien comprend des conditions qui sont vagues, déraisonnables ou indûment discriminatoires, ou que son tarif international comprend des dispositions qui sont vagues, injustifiées ou déraisonnables, vous pouvez déposer une plainte auprès de l'Office des transports du Canada. Toutes les plaintes de cette nature seront traitées par l'entremise du processus officiel quasi judiciaire de résolution des plaintes de l'Office. Cependant, l'Office ne peut ordonner une indemnisation en vertu de cette partie de la Loi sur les transports au Canada. Plutôt, lorsque la détermination de l'Office est en faveur du plaignant, les pouvoirs de l'Office se limitent à ordonner au transporteur aérien de modifier les dispositions en cause de son tarif.

Communiquez avec l'Office des transports du Canada en écrivant à l'adresse ou en utilisant les numéros ci-après si vous avez des questions sur les sujets dont traite ce livret ou si vous désirez formuler une plainte. Pour le dépôt de plaintes portant sur le transport accessible, veuillez consulter la section intitulée « Voyageurs ayant une déficience » de ce livret.

Office des transports du Canada
Ottawa, ON K1A 0N9

Sans frais : 1 888 222-2592
ATS (pour personnes malentendantes) : 1 800 669-5575
Télécopieur : (819) 953-5686
www.otc.gc.ca


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Voyageurs ayant une déficience

L'Office des transports du Canada publie une brochure intitulée Être maître de la situation : Guide de transport aérien à l'intention des personnes ayant une déficience. Ce guide complète le présent livret et renferme des renseignements utiles sur le transport accessible et les services offerts aux personnes ayant une déficience qui voyagent par avion.

L'Office publie également l'Aide-mémoire pour les réservations à l'intention des agents de voyages et du grand public lorsqu'il est question d'une réservation pour des personnes ayant une déficience. Il s'agit d'un outil visant à aider à communiquer exactement leurs besoins spécifiques au transporteur, par exemple, aider les passagers ayant une déficience à se rendre jusqu'à l'aire d'embarquement, leur attribuer un siège en particulier et assurer le transport des aides à la mobilité ou les services aux passagers non accompagnés ayant une déficience de nature cognitive ou intellectuelle.

En vertu de la Loi sur les transports au Canada, l'Office des transports du Canada mènera enquête au sujet des plaintes déposées par des voyageurs ayant une déficience, ou en leur nom, afin de déterminer s'ils ont rencontré des obstacles abusifs au cours de leur voyage. L'Office peut exiger que des mesures correctives soient prises et/ou le versement d'une compensation s'il détermine qu'un obstacle abusif existe au sein du réseau de transport de compétence fédérale.

Le pouvoir de l'Office des transports du Canada s'applique aux services de transport qui sont régis par cette Loi, notamment :

  • les transporteurs aériens et les aéroports;
  • les services ferroviaires voyageurs et les gares; et
  • les services de traversier et les terminaux interprovinciaux.

Si une plainte ne peut être réglée avec le fournisseur des services de transport, vous pouvez obtenir un exemplaire du Guide pour plaintes sur l'accessibilité auprès de l'Office des transports du Canada ou encore déposer une plainte par voie électronique au www.otc.gc.ca.

Pour de plus amples renseignements sur le programme d'accessibilité de l'Office des transports du Canada, des copies des brochures et de l'Aide-mémoire pour les réservations, tous disponibles sur divers supports, veuillez consulter le site Internet de l'Office (www.otc.gc.ca).


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La responsabilité des transporteurs aériens exclut-elle certains articles?

Oui. Les objets fragiles, périssables et de valeur sont, règle générale, exclus. Certains autres articles ne sont habituellement pas pris en charge par le transporteur aérien. Ces articles comprennent entre autres l'argent, les bijoux et l'argenterie, les valeurs mobilières, titres et effets de commerce, les documents d'affaires et les prototypes, les appareils électroniques et le matériel de bureau. Vous devriez transporter ces articles avec vous à bord de l'appareil. Pour plus de renseignements, adressez-vous à votre transporteur aérien.


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