Ce que vous devez savoir lorsque votre voyage aérien est perturbé

Plaintes relatives aux voyages aériens et l'Office

Si vous n'êtes pas satisfait de la façon dont une ligne aérienne a réglé votre problème, vous pouvez déposer une plainte ou communiquer avec nous par courriel ou par téléphone au 1-888-222-2592. L'Office a pour raison d'être de régler des plaintes relatives aux voyages aériens à l'intérieur, à destination et en provenance du Canada. Notre rôle consiste à veiller à ce que les lignes aériennes appliquent les conditions de transport énoncées dans leurs tarifs et que les passagers et les lignes aériennes respectent tous deux leurs responsabilités respectives.

Pour obtenir de plus amples renseignements sur les plaintes relatives aux voyages aériens en ce qui a trait aux retards ou aux annulations de vols, consultez les Ressources pour les passagers aériens, nos conseils pour prendre l'air averti et visionnez nos vidéos.

Votre ligne aérienne devrait toujours faire des efforts raisonnables pour vous informer de tout changement à l'horaire et du motif de ce changement. Toutefois, des circonstances imprévues peuvent survenir et vous mettre dans l'embarras. Voici un aperçu de ce à quoi vous pouvez vous attendre dans certaines situations.

Retards ou annulations

Si votre vol est retardé ou annulé pour des motifs sur lesquels votre ligne aérienne exerce un contrôle, p. ex. une défaillance mécanique ou l'affectation des équipages, vous pourriez avoir droit à une indemnité, et votre ligne aérienne doit prendre toutes les mesures raisonnables pour vous réacheminer sur un autre vol.

Voyages intérieurs

Si vous voyagez à l'intérieur du Canada, vous devriez vous familiariser avec le tarif intérieur de votre ligne aérienne. Il contient des renseignements sur les obligations de la ligne aérienne en cas de changement aux vols prévus à son horaire. Dans ces situations, la ligne aérienne pourrait vous offrir un remboursement, l'hébergement ou vous réacheminer sur un autre vol. Toutefois, vous ne devriez pas présumer automatiquement qu'elle le fera. L'obligation légale d'une ligne aérienne varie selon les circonstances.

Voyages internationaux

Si vous voyagez à destination ou en provenance d'une destination étrangère, votre ligne aérienne doit respecter les conditions de transport énoncées dans son tarif international de même que les dispositions de la Convention de Varsovie ou de la Convention de Montréal. Ces traités régissent les responsabilités liées au transport international de personnes, de bagages ou de marchandises. Les recours dont peuvent se prévaloir les passagers en de telles situations doivent être indiqués clairement dans les tarifs.

Cessation des activités

Si vos préparatifs de voyage ont été interrompus à cause d'une ligne aérienne qui s'est retirée des affaires, que ce soit avant votre départ ou pendant votre voyage, vos options pourraient dépendre de la façon dont votre billet a été acheté.

Si vous avez réservé votre voyage par l'intermédiaire d'un agent de voyage, vous devez communiquer avec cette personne dès que possible pour prendre d'autres arrangements.

Si votre agent de voyage est inscrit en Ontario, au Québec ou en Colombie-Britannique, communiquez avec les autorités provinciales pour obtenir des conseils à propos des réclamations afférentes à un remboursement :

Ontario

Conseil de l'industrie du tourisme de l'Ontario (TICO)
Numéro de tél. : 1-888-451-8426
Adresse de courriel : tico@tico.ca
www.tico.ca

Québec

Office de la protection du consommateur
Numéro de tél. : 1-888-672-2556
www.opc.gouv.qc.ca

Colombie-Britannique

Business Practices and Consumer Protection Authority
Numéro de tél. : 1-888-564-9963
Adresse de courriel : info@consumerprotectionbc.ca  
http://www.consumerprotectionbc.ca/

Si, au lieu d'utiliser les services d'un agent de voyage, vous avez acheté votre billet au moyen d'une carte de crédit, vous pourriez avoir droit à un remboursement de votre compagnie de carte de crédit.

Catastrophes

Si votre vol est annulé à cause d'une catastrophe comme une révolution, une guerre, un tremblement de terre ou une inondation, vous devriez communiquer avec l'ambassade canadienne ou le consulat canadien le plus près pour obtenir de l'aide.

Les lignes aériennes ne sont généralement pas à même d'exercer un contrôle sur les catastrophes. Aussi, les lignes n'accordent pas toujours un remboursement complet en de telles circonstances. Par contre, de nombreuses lignes aériennes offrent un montant en guise de bonne foi. Une fois votre sécurité assurée, vous devriez communiquer avec votre ligne aérienne pour savoir quelles sont vos options.

Date de modification :