Comment l'OTC traitera les plaintes liées à des remboursements adressées à Air Canada et Air Transat en raison de la pandémie

À titre de condition du soutien financier annoncé par le gouvernement du Canada le 12 avril pour Air Canada, et le 29 avril pour Air Transat, les deux compagnies aériennes sont tenues de rembourser les passagers à la suite de certaines annulations de vols liées à la pandémie.

Depuis le 13 avril, Air Canada a commencé à offrir l'option d'un remboursement selon le mode de paiement initial, aux clients admissibles qui, depuis février 2020, avaient acheté un billet à un prix non remboursable, mais n'avaient pas effectué le déplacement prévu à cause de la COVID-19. Air Transat débutera son opération à compter du 29 avril.

L'OTC a reçu plus de 15 000 plaintes depuis la mi-mars 2020, dont environ 9 000 sont liées à des questions de remboursement découlant de la pandémie. De ce nombre, plus de 4 500 plaintes ont été déposées contre Air Canada, et 2 300 de celles-ci étaient liées à une demande de remboursement. Plus de 1 400 plaintes ont été déposées contre Air Transat, et près de 1 200 de celles-ci étaient liées à une demande de remboursement.

Les autres plaintes traitent d'autres questions relatives au transport aérien – par exemple, de retards de vols ou de problèmes de bagages. Il est prévu que les personnes qui demandent un remboursement dans leur plainte auprès de l'OTC pourraient avoir droit à un remboursement dans le cadre des mesures qu’Air Canada et Air Transat devront mettre en œuvre pour obtenir leurs soutien financier.

Le processus qui permet de recevoir un remboursement par l'intermédiaire du programme d'aide financière pour Air Canada et Air Transat est distinct du processus de règlement des plaintes de l'OTC.

Nous nous assurerons que les passagers ayant déposé des plaintes auprès de nous ont réussi à les régler avec les compagnies aériennes.

L'OTC continuera de traiter les plaintes à moins d'être informés par les passagers qu'ils ne souhaitent plus poursuivre leur affaire plus avant (par exemple, si un passager reçoit un remboursement et ne souhaite pas exercer d'autres recours). Par souci d'équité, l'OTC traite la plupart des plaintes selon le principe du premier arrivé, premier servi.

Consultation sur les nouvelles exigences de remboursement – prochaines étapes

Le 18 décembre 2020, l’OTC s’est vu accorder le pouvoir d’élaborer un règlement obligeant les compagnies aériennes à verser des remboursements aux passagers pour les vols annulés pour des raisons indépendantes de leur volonté, lorsqu’il n’est pas possible de compléter l’itinéraire prévu des passagers dans un délai raisonnable. Nous avons reçu plus de 100 présentations au cours de la période de consultation qui s'est terminée le 1er mars 2021. Nous les publierons en ligne, une fois disponibles. Nous étudions actuellement tous les commentaires reçus, dans le but de publier le règlement dans la Gazette du Canada d'ici l'été 2021.

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