British Airways doit offrir des conditions plus raisonnables

Comment l’Office des transports du Canada aide les passagers aériens

Le 17 janvier 2014 – Ottawa (Ontario) – Office des transports du Canada

Dans une décision rendue publique aujourd’hui (décision no 10-C-A-2014), l’Office a jugé déraisonnables certaines dispositions tarifaires de British Airways et a ordonné au transporteur de les réviser en conséquence, d’ici le 17 février 2014. Par conséquent, les dispositions concernant la responsabilité à l’égard des bagages et ses limites, et la perte, l’endommagement ou le retard d’arrivée d’articles, ainsi que les changements d’horaire seront conformes aux conventions applicables et clarifieront les conditions de transport des passagers de British Airways.

Par cette même date, le transporteur doit également démontrer pourquoi il ne devrait pas appliquer un des régimes d’indemnisation pour refus d’embarquement suivants:

  1. le régime applicable aux États‑Unis (200 pour cent du prix du billet, jusqu’à concurrence de 650 $, si un transport de rechange est offert, et 400 pour cent, jusqu’à concurrence de 1 300 $, si un transport de rechange n’est pas offert);
  2. le régime proposé par le plaignant comme il est énoncé dans la décision no 342-C-A-2013 (de 200 $ à 800 $);
  3. le régime proposé par Air Canada comme il est énoncé dans la décision no 442-C-A-2013 (de 200 $ à 800 $); ou
  4. tout autre régime que British Airways pourrait proposer et que l’Office pourrait juger raisonnable.

Cette décision établit un équilibre entre les droits des passagers d’être assujettis à des conditions de transport raisonnables et les obligations statutaires, commerciales et opérationnelles de British Airways.

L’Office aide les passagers aériens de deux façons principales :

  1. Lorsqu’un passager n’est pas satisfait de la façon dont un transporteur aérien a traité son problème (perte de bagage, annulation de vol, etc.), auquel cas, après avoir tenté une première fois d’en arriver à un règlement du problème avec le transporteur, le passager peut déposer une plainte auprès de l’Office, qui lui fournira de l’aide pour recourir aux processus informels de règlement des différends offerts par l’Office, ce qui comprend les services de facilitation et de médiation, ou en déposant une plainte officielle qui sera examinée dans le cadre d’un processus semblable à celui d’une cour de justice.
  2. Lorsqu’un passager veut contester les politiques (dispositions tarifaires) d’un transporteur au motif qu’elles sont imprécises, déraisonnables ou discriminatoires en ce qui concerne, par exemple, l’indemnisation des passagers qui se voient refuser l’embarquement ou qui ne sont pas adéquatement informés des changements apportés à l’horaire des vols. En pareils cas, le passager peut déposer une plainte officielle qui peut être examinée dans le cadre d’un processus semblable à celui d’une cour de justice.

En 2012-13, l’Office a aidé environ 370 voyageurs à résoudre leurs différends au moyen de ses processus de facilitation et de médiation. L’Office s’efforce de traiter les plaintes au moyen du processus de facilitation dans les 90 jours et celles au moyen du processus de médiation dans les 30 jours suivant la réception des demandes complètes.

Au cours de la même année, l’Office a rendu 16 décisions dans lesquelles il a ordonné à certains transporteurs intérieurs et internationaux d’apporter des modifications à leurs politiques dans le but de régler des problèmes liés à des dispositions tarifaires imprécises, déraisonnables et discriminatoires ayant une incidence sur les droits des passagers aériens.

Les faits en bref

Exemples de décisions rendues par l’Office qui ont clarifié ou renforcé les droits des passagers voyageant avec des transporteurs aériens particuliers :

Refus d’embarquement

  • Les niveaux d’indemnisation pour les retards des vols intérieurs d’Air Canada ont passé de 200 $ à 800 $ et sont fondés sur la durée du délai (décision n° 342-C-A-2013);
  • Les niveaux d’indemnisation pour les retards des vols internationaux d’Air Canada ont passé de 200 $ à 800 $ et sont fondés sur la durée du délai (décision n° 442-C-A-2013);
  • WestJet offre une indemnisation pour refus d’embarquement pour les vols à destination et en provenance du Canada (décision n° 227-C-A-2013).

Changements apportés à l’horaire

  • Porter renseigne mieux les voyageurs sur les changements apportés à l’horaire et sur les raisons de ces changements (décision no344-C-A-2013);
  • Air Transat offre la même protection aux passagers touchés par des vols devancés ou retardés (décision no 327-C-A-2013);
  • Air Canada, WestJet et Air Transat offrent aux passagers le choix entre un remboursement et une nouvelle réservation lorsqu’un vol est retardé, survendu ou annulé. Le communiqué de presse peut être consulté.

Responsabilité relative aux bagages

  • Sunwing a augmenté sa limite de responsabilité relative à la perte et à l’endommagement des bagages (décision n° 249-C-A-2013);
  • Les tarifs de United Airlines reflètent désormais clairement sa politique sur la responsabilité relative aux bagages (décision n° 182-C-A-2012).

Prix

  • Jet Airways (India) Limited applique désormais correctement ses conditions de transport relatives à l’annulation de billets (décision no284-C-A-2013).

Contacts

Questions des médias, l’Office des transports du Canada, media@otc-cta.gc.ca, 819-934-3448.

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