Le président et premier dirigeant Scott Streiner s'adressant à la International Association of Airport Executives ‒ Canada, le 7 juin 2017

La version prononcée fait foi

Introduction

Je dirais que toutes les personnes ici présentes ont au moins deux choses en commun : nous avons tous pris l’avion au cours de la dernière année, si ce n’est dans les 48 dernières heures, et nous avons ou avons eu, ou encore connaissons une personne ayant une déficience. C’est pourquoi les voyages sans problème, efficaces et accessibles ne sont pas l’affaire des autres. Ils sont notre affaire.

Et en tant que dirigeants d’aéroports et de compagnies aériennes, et dans mon cas, à titre de chef d’un organisme de réglementation, nous avons un autre point en commun : la capacité de faire quelque chose pour atteindre ces objectifs.

Aujourd'hui, j'aimerais parler des mesures que l'Office des transports du Canada prend à cet égard et de certaines étapes que vous, à titre de chefs de file de l'industrie, pouvez également prendre. Mais d'abord, permettez-moi de faire un bref historique.

Dans 24 jours seulement, le Canada soulignera le 150e anniversaire de la Confédération. Ce sera l’occasion de célébrer le privilège que nous avons en tant que citoyens de ce pays de paix et de prospérité, de songer aux facteurs qui ont contribué au succès du pays et de réfléchir à ce qui sera nécessaire pour assurer le bien-être économique et social des Canadiens dans les décennies à venir.

L'Office des transports du Canada fait partie de l’appareil de gouvernance du Canada depuis 113 de ces 150 années, ce qui en fait le plus ancien tribunal et organisme de réglementation indépendant du pays. Nous avons beaucoup appris au fil du temps, et nous continuons à apprendre, à nous adapter à l’évolution de l’économie et du système de transport national, et à répondre aux besoins et aux attentes des Canadiens dans un monde qui évolue rapidement.

En fait, l'Office est né pratiquement en même temps que le vol humain : sa première incarnation, la Commission des chemins de fer a été créée le 1er février 1904 – seulement 45 jours après que les frères Wright eurent fait décoller leur machine volante pour la première fois à Kitty Hawk.

Il aura fallu attendre 34 ans avant que la surveillance du système d’aviation soit ajoutée au mandat de l’Office. 

Aujourd'hui, l’Office est responsable de nombreuses questions relatives à l’aviation. Nous délivrons des licences de transport aérien et des permis d’affrètement et déterminons si les investissements étrangers proposés ont une incidence sur le contrôle de fait des compagnies aériennes canadiennes par les Canadiens. Nous avons le mandat de protéger le droit fondamental des personnes ayant une déficience à l'accessibilité des transports. Et nous offrons aux passagers aériens un régime de protection du consommateur.

Au cours de la prochaine demi-heure, je m’attarderai sur l’accessibilité et la protection des consommateurs, deux secteurs où les services de l’Office touchent le plus directement les voyageurs. 

Le transport aérien de nos jours

Le transport aérien est encore un miracle en soi. Pensons-y. Nous pouvons prendre le déjeuner à Calgary, puis nous rendre à la nouvelle aérogare pour monter à bord d’un tube de métal équipé d’ailes et de moteurs. Et après moins de 12 heures passées à regarder de vieux épisodes de Big Bang Theory, tout en essayant de trouver une position confortable pour dormir plus profondément, et après avoir savouré les délices culinaires servis par le transporteur aérien, nous pouvons descendre pour prendre le lunch à Pékin, capitale d’une civilisation qui n’a eu pratiquement aucun contact avec l’Occident pendant quatre millénaires et qui, avant l’avènement des vols commerciaux, ne pouvait être atteinte du Canada qu’après un voyage en mer de plusieurs semaines. Si vous preniez ces mêmes 12 heures pour faire un long voyage dans les années 1800, vous pourriez parcourir à dos de cheval la distance entre Calgary et … Kananaskis.

L’aviation a réduit les distances sur la planète, créant ainsi un tissu économique et social mondial qui relie les villes, les pays et les continents. Il s’agit d’une merveille qui, en même temps, fait partie de la vie de tous les jours.

Les voyages par avion ne représentent plus un luxe réservé à quelques personnes privilégiées. Ils font partie intégrante de notre vie moderne. L’an dernier, 133 millions de personnes ont pris un avion au Canada. Nous empruntons la voie des airs pour faire des affaires, visiter des parents et amis, et découvrir de nouveaux horizons. Les aéroports et les compagnies aériennes nous permettent d’aller où nous le souhaitons.

C’est peut-être la raison pour laquelle les problèmes relatifs au transport aérien suscitent autant d’intérêt. La plupart du temps, nos voyages se déroulent sans anicroche. Mais quand ce n’est pas le cas, l'expérience peut être déstabilisante et frustrante. Comme le transport aérien est si important – et parce que, en tant que passagers individuels, nous avons peu de contrôle sur la façon dont il se déroule – nous voulons avoir la certitude que tout problème sera traité rapidement et efficacement. 

Au cours des derniers mois, nous avons pu constater, tant dans les reportages des médias que dans les dossiers traités par l'Office, à quel point les Canadiens sont préoccupés par les voyages aériens. 

L'été dernier, nous avons réalisé que de nombreux Canadiens ne savaient pas qu'ils pouvaient se tourner vers nous pour obtenir de l'aide s'ils avaient des problèmes relatifs au transport aérien qu'ils n'étaient pas en mesure de régler avec les fournisseurs de services. Nous avons jugé qu’il s’agissait d’un problème et avons décidé de prendre des mesures à cet égard. Dès le mois de septembre, nous avons déployé de modestes efforts d’information publique, par l’intermédiaire des médias sociaux et d’annonces ciblées, avec un simple objectif : faire mieux connaître nos rôles et nos services. Notre approche était de faire preuve de créativité dans notre façon de communiquer avec les Canadiens, mais de toujours utiliser un ton neutre et factuel qui convient à un tribunal et organisme de réglementation. 

Les résultats ont été spectaculaires. Pendant de nombreuses années, nous recevions environ 70 plaintes par mois sur des questions comme les embarquements retardés, les bagages endommagés et les surréservations, et 3 ou 4 plaintes par mois sur l'accessibilité des aéroports et des aéronefs. Depuis octobre, ces chiffres ont commencé à croître, et maintenant, nous recevons de 400 à 600 plaintes par mois sur les questions relatives aux passagers de transporteurs aériens et de 10 à 15 plaintes par mois liées à l’accessibilité des voyages aériens.

Ces hausses laissent croire qu'il y avait, comme nous l'avons soupçonné, une lacune dans la connaissance, par les Canadiens, des services de l'Office, et que les voyageurs veulent avoir accès à des recours justes, rapides et efficaces s'ils font face à des problèmes relatifs au transport aérien.

Une gamme de mesures nous aidera à répondre à ces attentes.

Propositions législatives

Le premier type de mesure est le changement législatif. Soyons clairs : cette mesure n'est pas vraiment du ressort de l'Office, qui est l'administrateur indépendant de la loi, et non l’auteur de celle-ci. La législation relève du gouvernement et du Parlement et, pour la rédaction des projets de loi, le gouvernement se fonde principalement sur les conseils et le soutien de la fonction publique qui provient des ministères responsables, comme Transports Canada, qui relèvent directement de ministres.

Comme vous le savez, il y a eu récemment une importante évolution sur le front législatif : le ministre des Transports a déposé le projet de loi C-49 qui, entre autres choses, jette les bases d'un nouveau régime de protection des passagers aériens. Le projet de loi mandate l’Office d’élaborer des règlements établissant les droits des passagers si leurs vols sont retardés ou annulés, si leurs bagages sont perdus ou endommagés, s'ils voyagent avec des enfants ou des instruments de musique, et s'ils subissent des retards au sol de plus de trois heures. S’il est adopté plus ou moins dans sa forme actuelle, le projet de loi C-49 donnera à l’Office les nouveaux outils importants pour protéger le public voyageur.

Parallèlement, la ministre des Sports et des Personnes handicapées a mené de vastes consultations sur l’accessibilité et a indiqué qu’une législation nationale sur l’accessibilité sera présentée en 2018. 

L’Office est prêt à fournir aux ministres et aux parlementaires des renseignements et des analyses qui seraient utiles dans le cadre de leur examen des changements législatifs. Et quelle que soit la forme finale de la loi, nous l’appliquerons avec un engagement inébranlable à prendre des décisions impartiales guidées uniquement par la preuve devant nous, le texte et l’objet de loi, et la jurisprudence pertinente.

Élaboration de nouveaux règlements

Un bon texte de loi doit être complété par des règlements modernes et efficaces. La réforme réglementaire est le deuxième volet des mesures prises pour répondre aux besoins des voyageurs canadiens.  

Il y a un an, l’Office a lancé l’Initiative de modernisation de la réglementation, ou IMR, dans le but de rendre les règlements que nous appliquons conformes aux modèles opérationnels actuels, aux attentes des utilisateurs et aux pratiques exemplaires dans le domaine de la réglementation. L’IRM est l’examen réglementaire le plus ambitieux de l’histoire de l’Office : chaque règlement que nous sommes chargés d’appliquer est examiné. Les objectifs : veiller à ce que les obligations de l'industrie soient claires, prévisibles et les moins fastidieuses possible pour atteindre les objectifs de la politique publique, et faciliter le repérage et la correction rapides des cas de non-conformité, afin de préserver des règles du jeu équitables pour les bons joueurs et de protéger les utilisateurs du système.

L’IMR est divisée en quatre étapes de consultation. La première, qui est en grande partie terminée, a porté sur le transport accessible. La deuxième vise la délivrance de licences aux transporteurs aériens, les permis d’affrètement et les déterminations sur la question de savoir si les compagnies aériennes canadiennes sont contrôlées en fait par des Canadiens.

Les troisième et quatrième phases de consultation porteront sur le régime de protection du consommateur pour les passagers aériens et les problèmes liés au transport ferroviaire. Leur calendrier dépendra des progrès du projet de loi C-49 au Parlement.

Permettez-moi de vous fournir quelques détails sur ce que les intervenants et le public peuvent attendre de ce processus. 

En ce qui concerne l’accessibilité, nos consultations ont comporté 30 réunions en personne et plus de 200 présentations écrites. Même si nous examinons toujours tous les commentaires, nous avons noté un large soutien à l'égard des mesures suivantes :

  • la création d'un ensemble complet de règlements sur les transports accessibles – en remplacement de la mosaïque actuelle de règlements et de codes volontaires -- qui s'appliquent à l'ensemble du système national de transport;
  • l’importance accordée à la formation et à l’éducation du personnel sur la façon de mieux servir les personnes ayant une déficience et interagir avec elles;
  • l’élaboration par les fournisseurs de services de plans pluriannuels d’accessibilité qui se traduisent par des stratégies proactives plutôt que réactives pour faire progresser l’accessibilité.

La discussion se poursuit sur bon nombre des détails. Par exemple, nous devons trouver un juste équilibre entre des règlements suffisamment précis pour obtenir des résultats concrets, mais non trop normatifs de sorte qu’ils freinent l’innovation ou trop coûteux de sorte qu'ils imposent des contraintes excessives aux fournisseurs de services. Nous devrons également déterminer quelles sont les obligations à l’endroit des plus petits exploitants ayant une circulation et des ressources plus limitées, ainsi que des transporteurs aériens qui exploitent des services internationaux à destination et en provenance du Canada.

Dans deux semaines, je rencontrerai le Comité consultatif sur l’accessibilité de l’Office, qui réunit des représentants de l’industrie et de la collectivité, pour discuter des résultats de nos consultations et obtenir des commentaires supplémentaires au fur et à mesure que nous effectuerons la dernière mise au point des orientations réglementaires sur le transport accessible.

En ce qui concerne la protection des consommateurs pour les voyageurs aériens, nous savons que les consultations susciteront un grand intérêt au sein de la population. Nous planifions un processus à plusieurs volets qui donnera à l'industrie, aux associations de défense des droits des consommateurs, aux experts et au grand public plusieurs façons de faire connaître leurs points de vue :

  • Tout d’abord, nous créerons une page Web consacrée aux discussions en ligne et à l’externalisation, une méthode adoptée par l’Office lors de l’élaboration d’un règlement sur la publicité des prix tout compris de billets d’avion en 2012.
  • Deuxièmement, nous solliciterons les présentations écrites, que nous afficherons sur notre page de consultation.
  • Troisièmement, nous tiendrons des séances en personne d'une journée sur les consultations dans divers endroits du pays.

Nous prévoyons que ces consultations dureront de deux à trois mois. Le régime de protection du voyageur aérien qui en résultera permettra ce qui suit :

  • appliquer intégralement les dispositions de la loi finale adoptée par le Parlement;
  • adopter une approche équilibrée qui protège les passagers tout en reconnaissant que certaines perturbations de vol peuvent échapper au contrôle des compagnies aériennes;
  • tirer parti des pratiques exemplaires et des leçons apprises dans d’autres administrations, y compris l’Union européenne et les États-Unis;
  • être fondé sur les principes de transparence, de clarté, d’équité et de cohérence. 

Une fois le règlement rédigé, comme tous les règlements nouveaux et mis à jour élaborés par l’intermédiaire de l’IMR, il devra faire l’objet de deux approbations : une par l’Office et l’autre par le Cabinet. Nous prévoyons franchir cette étape en 2018.

Amélioration des services

L’Office offre aussi des services de règlement des différends.

Lorsque les voyageurs font part à l’Office de préoccupations au sujet de l’accessibilité ou de problèmes relatifs au transport aérien, tels que les surréservations ou les bagages perdus, ils ne veulent pas avoir à remplir des formulaires complexes, composer avec un jargon obscur, ou attendre des mois avant d’avoir des réponses du personnel. Nous prenons plusieurs mesures pour nous assurer de répondre à leurs attentes :

  • Nous avons créé des formulaires de plainte en ligne conviviaux qui prennent moins de 10 minutes à remplir. 
  • Nous veillons à ce que chaque plaignant reçoive un appel d’un agent de l’Office dans une semaine de la réception du formulaire de plainte.
  • Nous résolvons plus de 90 % des plaintes sur le transport aérien au moyen d’un processus simple et informel de facilitation qui comprend des échanges téléphoniques entre le plaignant, le fournisseur de services et le personnel de l’Office.
  • Lorsque la facilitation ne donne pas lieu à un règlement et que les parties veulent essayer le processus un peu plus structuré de la médiation, nous travaillons dans un délai de 30 jours.
  • Si ni la facilitation ni la médiation n’aboutissent à une entente et qu'une affaire est renvoyée au processus formel de règlement des différends, nous établissons un processus accéléré pour les cas simples de voyage aérien. Ce processus sera semblable à celui de la cour des petites créances, et il se donnera lieu à une décision exécutoire dans les 30 jours ouvrables.

L'Office n’est pas à la recherche d’occasions d’affaires : dans un monde idéal, il y aurait peu de problèmes entourant le transport accessible ou le transport aérien, et les parties n’auraient pas à demander l'aide de l’Office. Mais tant que nous n’aurons pas atteint la « terre promise », nous continuerons de faire savoir aux Canadiens que nous sommes là pour les aider et poursuivrons nos efforts pour que nos services soient équitables pour toutes les parties, soient livrés efficacement et produisent des résultats efficaces.

Mesures prises par les aéroports et les compagnies aériennes

C'est donc en partie ce que fait l'Office. Mais les aéroports et les compagnies aériennes peuvent aussi prendre des mesures, même si on envisage une réforme législative et réglementaire.

Les aéroports peuvent aider à transmettre l'information aux voyageurs en ce qui a trait à leurs droits et responsabilités, par exemple en présentant les vidéos d'information de l'Office sur leurs écrans. Ils peuvent aussi améliorer l’accessibilité en évitant la confusion engendrée par les « qui fait quoi » chez les transporteurs aériens, en aménageant une aire où les animaux d’assistance peuvent se soulager dans la zone sécurisée des aérogares, en s’assurant que les compagnies de taxi autorisées disposent de véhicules pouvant transporter des aides à la mobilité et en affichant bien en vue les renseignements concernant les services d’accessibilité sur leurs sites Web.

Nous avons des exemples d’aéroports qui font tout cela – et plus encore. J'encourage tous les dirigeants d’aéroport à examiner et à adopter ces pratiques exemplaires. 

Les compagnies aériennes peuvent publier des résumés simples de leurs tarifs, ainsi que leurs conditions de transport, sur leurs sites Web, et se servir des magazines et des systèmes de divertissement à bord pour laisser savoir aux passagers à qui ils doivent s’adresser pour toute préoccupation. J'ai écrit aux PDG des cinq plus grandes compagnies aériennes du pays l'automne dernier pour leur proposer de telles mesures, et la réponse a été bonne.

Les compagnies aériennes peuvent aussi améliorer l’accessibilité, notamment en mettant en place un numéro 1-800 pour les voyageurs ayant une déficience qui ont besoin d'accommodements, en publiant les dimensions des portes des soutes par type d’aéronef et en veillant à ce que les agents demandent aux passagers de leur signaler leurs besoins particuliers liés à leur déficience.

De plus, les aéroports et les compagnies aériennes peuvent travailler avec des groupes de défense des droits des personnes ayant une déficience et d’autres experts pendant la phase de conception de nouvelles installations et d’achat d’équipement. Il est préférable de planifier et de construire d'emblée des installations d’une manière qui permet l’accessibilité universelle, plutôt que de procéder à une modernisation après le fait ou de se fier uniquement à l'accommodement individuel. 

Enfin, les aéroports, les compagnies aériennes, les organismes communautaires et les Canadiens en général peuvent faire profiter l’Office de leur expérience et de leurs points de vue à mesure que nous travaillons à moderniser la réglementation et améliorer les services. À l’Office, nous croyons qu’il faut être engagés et réceptifs : un organisme de réglementation et d’arbitrage fait un meilleur travail lorsqu’il comprend les réalités sur le terrain auxquelles font face tous les jours les fournisseurs de services et les utilisateurs. 

Conclusion

Permettez-moi de conclure avec une citation qui a été attribuée au Mahatma Ghandi ou – même si cela est moins inspirant, elle comporte un élément de vérité – à Kenneth Elliott, vice-président responsable des ventes pour la société Studebaker dans les années 1940 :

Le client… ne dépend pas de nous. Nous sommes dépendants de lui. Il n’est pas une gêne dans notre travail. Il en est l’objectif. Il n’est pas étranger à nos affaires. Il en fait partie. Nous ne lui faisons pas une faveur en le servant. C’est lui qui nous fait cette faveur en nous en donnant l’occasion.

Dans un monde où les voyageurs disposent de nombreuses options et transportent toujours un téléphone cellulaire muni d’une caméra, la prestation d’un excellent service à la clientèle et des solutions rapides et justes lorsque quelque chose cloche est non seulement à l’avantage des voyageurs, mais il est également dans l’intérêt des compagnies aériennes et des aéroports.

Dans un monde où la population vieillit, le pourcentage de personnes ayant une déficience augmente, et l’égalité et la diversité sont des valeurs fondamentales canadiennes, ce qui fait en sorte que les services de transport accessibles ne sont pas seulement un impératif éthique, mais également un impératif opérationnel. 

L’Office continuera de jouer son rôle, en s’appuyant sur ses fondements de longue date d’indépendance, d’expertise et d’impartialité. Nous nous attendons à ce que les fournisseurs de services apportent leur contribution. Et nous avons hâte de poursuivre le dialogue sur la façon dont nous pouvons nous assurer que, lorsque les Canadiens choisissent de prendre un vol, leur expérience est, sinon merveilleuse, du moins positive.

Je vous remercie de votre attention.

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