Décision n° 10-C-A-2018

le 7 février 2018

DEMANDE présentée par Karima Aous Baiou contre Air Canada exerçant également son activité sous le nom d’Air Canada rouge et d’Air Canada Cargo (Air Canada).

Numéro de cas : 
17-03726

RÉSUMÉ

[1] Karima Aous Baiou a déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) contre Air Canada concernant son refus de la transporter entre Montréal (Québec), Canada et Francfort, Allemagne, le 3 août 2016.

[2] Mme Aous Baiou demande un remboursement total de 2 075,48 $, soit un montant de 1 767,65 $ pour les frais qu’elle a engagés pour l’achat d’un billet aller simple pour Munich, Allemagne avec Lufthansa et un montant de 307,83 $ pour les frais de communication qu’elle a engagés pour coordonner ses correspondances de vol subséquentes.

[3] L’Office se penchera sur les questions suivantes :

  1. Air Canada a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans la règle 75 de son tarif intitulé International Passenger Rules and Fares Tariff, NTA(A) No. 458 (tarif), qui incorpore par renvoi la Convention pour l’unification de certaines règles relatives au transport aérien international – Convention de Montréal (Convention de Montréal) en ce qui a trait à la responsabilité des transporteurs relativement aux documents de voyage, comme l’exige le paragraphe 110(4) du Règlement sur les transports aériens, DORS/88‑58, modifié (RTA)?
  2. Si Air Canada n’a pas correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif, quel recours, le cas échéant, est à la disposition de Mme Aous Baiou?

[4] Pour les motifs énoncés ci-après, l’Office conclut qu’Air Canada a correctement appliqué les conditions énoncées dans la règle 75 de son tarif.

CONTEXTE

[5] Le 3 août 2016, Air Canada a refusé l’embarquement à Mme Aous Baiou à bord du vol AC0874 de Montréal à Francfort. De Francfort, Mme Aous Baiou devait poursuivre son voyage vers Vienne, Autriche avec Austrian Airlines, et vers Bratislava, Slovakie par autobus.

[6] Air Canada affirme que le nom inscrit sur le billet de Mme Aous Baiou ne correspondait pas à celui inscrit sur son passeport, et que c’est la raison pour laquelle elle lui a refusé l’embarquement.

LA LOI

[7] Le paragraphe 110(4) du RTA énonce ce qui suit :

Lorsqu’un tarif déposé porte une date de publication et une date d’entrée en vigueur et qu’il est conforme au présent règlement et aux arrêtés de l’Office, les taxes et les conditions de transport qu’il contient, sous réserve de leur rejet, de leur refus ou de leur suspension par l’Office, ou de leur remplacement par un nouveau tarif, prennent effet à la date indiquée dans le tarif, et le transporteur aérien doit les appliquer à compter de cette date.

[8] Le paragraphe 113.1 du RTA prévoit ce qui suit :

Si un transporteur aérien n’applique pas les prix, taux, frais ou conditions de transport applicables au service international qu’il offre et figurant à son tarif, l’Office peut lui enjoindre :

  1. de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées;
  2. de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses qu’il a supportées en raison de la non-application de ces prix, taux, frais ou conditions de transport.

[9] La règle 65 du tarif d’Air Canada prévoit en partie ce qui suit :

[Traduction]

C. Formalités administratives – Passeports, visas et cartes de touristes

B. Passeports et visas

  1. Tout passager qui souhaite traverser une frontière internationale est responsable d’obtenir tous les documents de voyage nécessaires et de satisfaire à toutes les exigences gouvernementales en matière de voyage. Le passager doit présenter tous les documents de sortie, d’entrée et autres requis par la loi et, sauf indication contraire de ce que prescrit la loi, et doit indemniser le transporteur pour toute perte ou toute dépense, ou pour tout dommage subis par le transporteur du fait que le passager n’a pu satisfaire à ces exigences. Le transporteur n’assume aucune responsabilité à l’égard du passager pour toute perte ou toute dépense découlant du non-respect par le passager de la présente disposition. Le transporteur se réserve le droit de refuser de transporter tout passager qui ne se conforme pas aux lois, règlements, ordonnances, requêtes ou exigences applicables, ou dont les documents sont incomplets. […]

[10] La règle 75 du tarif d’Air Canada prévoit en partie ce qui suit :

[Traduction]

I. Refus de transporter - Retrait du passager

Le transporteur refusera d’assurer le transport d’un passager ou le retirera de l’aéronef à tout point pour une des raisons suivantes :

C. Lorsqu’un passager refuse, sur demande, de produire une preuve d’identité délivrée par un gouvernement et de montrer son visage en entier ou lorsque le nom qui figure sur la pièce d’identité ne correspond pas au nom indiqué sur le billet.

(…)

III. Recours du passager et limite de responsabilité

La responsabilité du transporteur dans le cas où il refuse de transporter un passager pour un vol particulier ou le renvoi d’un passager en route pour toute raison précisée dans les paragraphes précédents ou dans les règles 40 ou 75 est limitée au recouvrement de la valeur du remboursement de la portion non utilisée du billet du passager qui a été refusé ou renvoyé par le transporteur, sous réserve, le cas échant, de la règle tarifaire applicable, comme le prévoit la section sur les remboursements volontaires de la règle 100 (Remboursements).

[11] La règle 100 du tarif d’Air Canada prévoit en partie ce qui suit :

[Traduction]

E. Remboursement volontaire

  1. Aux fins de l’application du présent paragraphe, le terme « remboursement volontaire » s’entend de tout remboursement d’un billet ou d’une partie d’un billet, autre qu’un remboursement par le transporteur prévu dans les dispositions susmentionnées, qui comprend, sans s’y limiter, des circonstances sur lesquelles la compagnie aérienne n’exercice aucun contrôle, comme les situations décrites à […] la règle 75 (refus de transporter), le passager qui décide de ne plus voyager, et les irrégularités d’horaire hors du contrôle du transporteur.
  2. Montant du remboursement volontaire

Le montant des remboursements volontaires sera déterminé comme suit :

A. Si aucune partie du billet n’a été utilisée, le montant du remboursement équivaudra au total des prix, des frais, des taux et des suppléments payés moins tous frais d’annulation ou de changements applicables ou toute pénalité décrits dans les règles tarifaires applicables.

POSITIONS DES PARTIES

Position de Mme Aous Baiou

[12] Mme Aous Baiou fait valoir qu’une fois au comptoir d’Air Canada, l’agente lui a indiqué qu’elle effectuerait une correction à son nom dans le système informatique afin de lui permettre de voyager. Mme Aous Baiou ajoute qu’après 45 minutes d’attente, l’agente lui a finalement indiqué qu’elle ne pourrait pas prendre son vol tel que prévu. Mme Aous Baiou a donc acheté un billet aller simple pour Munich avec Lufthansa.

[13] Mme Aous Baiou fait valoir que ses documents de voyage étaient conformes et que le zèle des employés d’Air Canada a occasionné le refus d’embarquement. Mme Aous Baiou est d’avis qu’un minimum de discernement était requis afin de régler la situation. Elle ajoute que la règle 75 du tarif ne s’applique pas à sa situation puisque le nom apparaissant sur son billet électronique correspondait à celui apparaissant sur son passeport. À cet égard, Mme Aous Baiou affirme que le remboursement offert par Air Canada, soit de la portion non utilisée de son billet entre Montréal et Francfort, est inacceptable.

Position d’Air Canada

[14] Air Canada fait valoir que la réservation de Mme Aous Baiou a été effectuée par Hamtravel et que son billet a été émis par Air Conso. Air Canada explique qu’un changement au champ de nom sur un billet émis par une agence de voyage pour lequel un segment est exploité ou commercialisé par une autre compagnie aérienne, comme dans le cas de Mme Aous Baiou, génère une annulation d’itinéraire ou de segment de voyage pour la compagnie aérienne suivante sur le billet. Air Canada explique que, conformément à cette procédure, l’agente au comptoir d’enregistrement a informé Mme Aous Baiou qu’il y avait un problème sur le plan de la conformité avec le nom tel qu’il était inscrit sur son billet et que son agence de voyage devait réémettre le billet au bon nom afin qu’elle puisse voyager.

[15] Plus précisément, Air Canada indique que le prénom apparaissant sur le billet était « Karima Aous » et le nom de famille inscrit était « Baiou », alors que le prénom indiqué sur le passeport est « Karima » et le nom de famille est « Aous Baiou ». À l’appui de sa position, Air Canada a soumis une copie électronique du billet de Mme Aous Baiou ainsi qu’une copie de l’historique de ses dossiers passagers qui reflètent son nom en tant que « BAIOU/KARIMAAOUSMRS ». Air Canada fait valoir que c’est au moment d’effectuer la réservation que Hamtravel a commis cette erreur et que, par conséquent, il n’était pas possible pour Air Canada de découvrir l’erreur avant l’enregistrement de Mme Aous Baiou.

[16] Air Canada fait valoir que l’Office a déjà établi le principe selon lequel il incombe aux passagers de s’assurer que le nom apparaissant sur leurs documents de voyage correspond à celui indiqué sur leur carte d’embarquement. À cet égard, Air Canada réfère au document « Prenez l’air averti » de l’Office.

[17] Air Canada fait valoir que la règle 75, ainsi que la règle 100 portant sur les remboursements, s’appliquent au cas de Mme Aous Baiou. Air Canada est d’avis que sa responsabilité est limitée au remboursement de la partie non utilisée du billet de Mme Aous Baiou, tel que le prévoit son tarif. Air Canada indique avoir remboursé à Mme Aous Baiou un montant de €308,13 (coût de base de €115 et €193,13 en taxes et autres frais) pour la portion non utilisée de son billet entre Montréal et Francfort « au prorata de la distance parcourue ».

ANALYSE ET DÉTERMINATIONS

[18] Conformément à un principe bien établi sur lequel s’appuie l’Office lorsqu’il examine de telles demandes, il incombe au demandeur de prouver, selon la prépondérance des probabilités, que le transporteur n’a pas correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif ou qu’il ne les a pas appliquées de façon uniforme.

[19] Le nom apparaissant sur le billet émis par l’agence de voyage Hamtravel est « Karima Aous Baiou ». Cette identification semble être en conformité avec le nom inscrit sur le passeport de Mme Aous Baiou. Par contre, l’identification du prénom et du nom de famille de Mme Aous Baiou aux registres d’Air Canada est incorrecte. En effet, la copie électronique du billet de Mme Aous Baiou, ainsi qu’une copie de l’historique des dossiers passagers fournis par Air Canada, reflètent son nom en tant que « BAIOU/KARIMAAOUSMRS ». Il semble donc que le prénom de Mme Aous Baiou ait été entré en tant que « Karima Aous » et son nom de famille en tant que « Baiou ».

[20] Bien que la preuve ne permette pas d’établir qui de Hamtravel, Air Conso ou Air Canada est à l’origine de l’erreur dans le nom de Mme Aous Baiou, il demeure que, selon les documents fournis par Air Canada, il y avait bel et bien une erreur dans l’identification du prénom et du nom de famille indiqués sur son billet.

[21] Aux termes de la règle 65(B)(1) du tarif d’Air Canada, il incombe au passager qui souhaite franchir une frontière internationale d’obtenir les documents de voyage nécessaires et de se conformer aux exigences de voyage du pays en question. Cette même règle prévoit que le transporteur peut refuser de transporter des passagers qui n’ont pas les documents nécessaires. Comme les documents de voyage pour le vol de Mme Aous Baiou vers Francfort n’étaient pas conformes, Air Canada a correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif à cet égard. De plus, conformément à son tarif, Air Canada a remboursé à Mme Aous Baiou la portion non utilisée de son billet de Montréal à Francfort, ce à quoi Mme Aous Baiou ne s’est pas opposée.

[22] L’Office conclut donc que Mme Aous Baiou n’a pas démontré qu’Air Canada n’a pas correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif.

CONCLUSION

[23] L’Office rejette la demande.

Membre(s)

William G. McMurray
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