Décision n° 109-C-A-2017

le 13 décembre 2017

DEMANDE présentée par Edward Diogo, en son nom et au nom de Jacquelyn Diogo, Maria Diogo et Maria Pereira contre Transportes Aéreos Portugueses, S.A (TAP) en vertu du paragraphe 111(1) du Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié (RTA).

Numéro de cas : 
16-05367

RÉSUMÉ

[1] Dans la décision no LET-C-A-31-2017, l’Office des transports du Canada (Office) a ordonné à TAP de justifier pourquoi l’Office ne devrait pas conclure que les règles 55(B)(3)(b) et (c) de son tarif intitulé International Passenger Rules and Fares Tariff, NTA (A) n314 (tarif) sont imprécises et déraisonnables, et pourquoi il ne devrait pas conclure que son tarif, par voie de la règle de tarification 9035, est déraisonnable.

[2] La présente décision donne suite à l’ordonnance de justification énoncée dans la décision nLET-C-A-31-2017.

[3] Pour les raisons énoncées ci-après, l’Office conclut que le tarif de TAP est déraisonnable et ordonne à TAP de le modifier afin d’y décrire sa politique, plus particulièrement la notion « d’enregistrement de bout en bout », et de préciser toute limite qui pourrait s’appliquer à cet égard.

CONTEXTE

[4] Le 10 novembre 2016, Edward Diogo a déposé une demande auprès de l’Office contre TAP concernant un vol de correspondance manqué ayant occasionné un retard de deux jours à son voyage, alors qu’il a dû séjourner à Lisbonne, au Portugal.

[5] Le 5 janvier 2017, TAP a déposé sa réponse à la demande et le 10 janvier 2017, M. Diogo a déposé sa réplique.

[6] Le 16 juin 2017, l’Office a émis la décision no LET-C-A-31-2017 dans laquelle il a conclu que TAP n’avait pas appliqué les conditions de son tarif relatives aux retards, et a ordonné à TAP de verser une indemnisation à M. Diogo au montant de 2 163,46 $CAN. L’Office a également fait les constatations préliminaires suivantes :

  1. Les règles 55(B)(3)(b) et (c) du tarif de TAP libèrent TAP de sa responsabilité d’une façon qui va à l’encontre de la Convention pour l’unification de certaines règles relatives au transport aérien international – Convention de Montréal (Convention de Montréal);
  2. Le tarif de TAP, par voie de la règle de tarification 9035, fait en sorte que les passagers ne peuvent pas recevoir toutes les cartes d’embarquement nécessaires pour effectuer toutes les parties de leur voyage lorsqu’ils s’enregistrent à l’aéroport.

[7] Le 17 juillet 2017, TAP a répondu à la décision no LET-C-A-31-2017.

[8] Le 28 août 2017, l’Office a émis la décision no LET-C-A-53-2017, dans laquelle il a posé des questions à TAP pour obtenir des éclaircissements quant à ses politiques et procédures d’enregistrement.

[9] Le 12 septembre 2017, TAP a répondu aux questions posées dans la décision no LET‑C‑A‑53‑2017.

OBSERVATION PRÉLIMINAIRE

[10] Le 5 juillet 2017, en réponse à la décision no LET-C-A-31-2017, TAP a déposé auprès de l’Office les modifications apportées aux règles 55(B)(3)(b) et (c) de son tarif, comme suit :

[Traduction]

[…]

b. Les dommages causés par le retard sont assujettis aux modalités, aux limites et aux défenses énoncées dans la Convention de Varsovie et la Convention de Montréal, selon celle qui s’applique, en plus de toute limite ou défense reconnue par une cour qui a compétence sur une réclamation.

c. Le transporteur se réserve le droit à toutes les autres défenses et limites disponibles en vertu de la Convention de Varsovie ou de la Convention de Montréal, selon celle qui s’applique, à l’égard de réclamations pour des dommages causés par un retard, y compris, sans s’y limiter, la défense d’exonération de l’article 21 de la Convention de Varsovie et de l’article 20 de la Convention de Montréal. En vertu de la Convention de Montréal, la limite de responsabilité du transporteur pour un dommage résultant d’un retard se limite à 4 694 droits de tirage spéciaux par passager. La limite de responsabilité ne s’applique pas aux situations décrites à l’article 25 de la Convention de Varsovie ou à l’article 22(5) de la Convention de Montréal, selon celle qui s’applique.

[…]

[11] Puisque TAP a modifié son tarif conformément à l’ordonnance de l’Office, l’Office ne poursuivra pas cet aspect de la demande.

LA LOI

[12] En vertu du paragraphe 111(1) du RTA, les conditions de transport du transporteur aérien doivent être justes et raisonnables.

Les taxes et les conditions de transport établies par le transporteur aérien, y compris le transport à titre gratuit ou à taux réduit, doivent être justes et raisonnables et doivent, dans des circonstances et des conditions sensiblement analogues, être imposées uniformément pour tout le trafic du même genre.

[13] Si l’Office est d’avis que le tarif du transporteur est injuste ou déraisonnable, l’article 113 du RTA l’habilite à prendre les mesures suivantes :

  1. suspendre tout ou partie d’un tarif qui paraît ne pas être conforme aux paragraphes 110(3) à (5) ou aux articles 111 ou 112, ou refuser tout tarif qui n’est pas conforme à l’une de ces dispositions;
  2. établir et substituer tout ou partie d’un autre tarif en remplacement de tout ou partie du tarif refusé en application de l’alinéa a).

[14] Le tarif de TAP prévoit que les dispositions prévues dans les règles de son tarif doivent être considérées comme faisant partie du tarif.

5(A)(8) Sauf sur indication contraire ci-après, les dispositions prévues dans les règles tarifaires, les prix locaux ou conjoints, y compris les frais arbitraires, que renferme la base de données sur le tarif en ligne tenue par la Airline Tariff Publishing Company, agent agissant au nom de [TAP], sont considérés comme faisant partie du présent tarif.

[15] La règle de tarification 9035 est la règle qui s’applique au voyage des demandeurs. Elle autorise la vente d’un itinéraire exploité par deux transporteurs et pour lequel ils n’ont pas conclu d’entente de billetterie.

POSITION DE TAP

[16] TAP affirme que les vols des demandeurs consistaient en un vol intérieur exploité par Serviços e Transportes Aéreos, S.A (SATA) et un vol international exploité par Air Canada. TAP fait valoir que les passagers qui arrivent à Lisbonne sur un vol intérieur ne débarquent pas dans la zone internationale sécurisée de l’aéroport, mais plutôt dans sa zone intérieure. TAP soutient que pour accéder à la zone internationale sécurisée, les passagers doivent s’enregistrer de nouveau afin de passer le contrôle de sécurité et la douane et l’immigration.

[17] TAP fait valoir que mis à part l’enregistrement au comptoir d’Air Canada, différents moyens s’offraient aux demandeurs pour obtenir leurs cartes d’embarquement pour leur vol de Lisbonne à Toronto. TAP soutient que les demandeurs auraient pu s’enregistrer et obtenir leurs cartes d’embarquement en ligne, aux kiosques libre-service de l’aéroport de Lisbonne ou au comptoir des correspondances de TAP de Lisbonne.

[18] En ce qui a trait au fait qu’il n’y a pas d’entente de billetterie entre SATA et Air Canada, TAP soutient que l’Office l’avait autorisée à mener des activités de partage de codes et que les transporteurs exploitants prennent leurs propres décisions relativement aux ententes intercompagnies qu’elles concluent. TAP fait valoir que les transporteurs commerciaux ne sont pas en mesure d’obliger les transporteurs exploitants à conclure de telles ententes, particulièrement lorsqu’il n’y a pas d’exigence réglementaire à cet égard.

[19] TAP fait valoir que son tarif ne requiert aucune modification et que la procédure « d’enregistrement de bout en bout » énoncée dans la décision no LET-C-A-31-2017 représenterait une [traduction] « solution peu pratique à un problème qui n’existe pas ou qui est à tout le moins grandement exagéré ».

ANALYSE ET DÉTERMINATIONS

[20] L’Office a fait valoir dans des décisions précédentes que pour déterminer si une condition de transport appliquée par un transporteur est « raisonnable » au sens du paragraphe 111(1) du RTA, un équilibre doit être établi entre le droit des passagers d’être assujettis à des conditions de transport raisonnables et les obligations statutaires, opérationnelles et commerciales du transporteur aérien.

[21] Dans le cas présent, les demandeurs voyageaient entre Delaga, au Portugal et Toronto (Ontario) Canada, via Lisbon, à bord de vols en partages de code commercialisés sous le nom de TAP mais exploités par SATA et Air Canada. Les demandeurs ont tenté d’obtenir des cartes d’embarquement pour poursuivre leur voyage lorsqu’ils se sont enregistrés auprès de SATA à Ponta Delgada; toutefois, il était impossible de « s’enregistrer de bout en bout ». « L’enregistrement de bout en bout » permet aux passagers ayant un billet simple pour effectuer plusieurs segments de vols de s’enregistrer une seule fois pour tous leurs vols de correspondance vers leur destination finale.

[22] Les billets achetés par les demandeurs étaient régis par la règle de tarification 9035. Cette règle prévoit une disposition sur la combinaison selon laquelle TAP peut établir des itinéraires (en utilisant son code) desservis par des vols exploités par SATA au Portugal, et par Air Canada entre le Portugal et le Canada. Ainsi, il est possible que TAP n’émette qu’un billet simple malgré le fait que TAP n’exploite aucun des vols de l’itinéraire et que les transporteurs qui exploitent les vols de cet itinéraire (SATA et Air Canada) n’ont pas conclu d’entente de billetterie.

[23] TAP fait valoir qu’elle ne peut pas obliger ses partenaires à conclure des ententes de billetterie. Bien que l’Office soit d’accord avec cette affirmation, il note que TAP contrôle ses propres opérations, particulièrement le prix de ses billets et les conditions énoncées dans les règles tarifaires connexes. Dans le cas présent, la règle de tarification 9035 a permis l’émission d’un billet simple alors qu’il n’y a pas d’entente de billetterie entre SATA et Air Canada. L’Office note qu’il est raisonnable pour une personne de croire qu’elle peut s’enregistrer « de bout en bout » lorsqu’on lui émet un billet simple.

[24] Par ailleurs, les demandeurs voyageaient à bord de vols en partage de codes. Le principe sous-jacent des ententes de partage de codes est d’offrir aux consommateurs une expérience de voyage sans heurts. Ce principe est étayé dans la réponse de TAP à la décision no LET‑C‑A-53-2017 dans laquelle elle indique qu’elle applique la politique de Star Alliance portant sur les voyages sans heurts et qu’elle fait en sorte que ses partenaires, particulièrement SATA et Air Canada, puissent avoir accès à la procédure « d’enregistrement de bout en bout » entre différentes compagnies aériennes. L’Office conclut que cette politique n’a pas été appliquée pour le voyage de retour des demandeurs.

[25] L’Office note que TAP est au courant qu’il n’y a pas d’entente de billetterie entre SATA et Air Canada. De plus, TAP ne conteste pas que les passagers qui achètent des billets dont l’itinéraire est exploité par ces transporteurs peuvent avoir de la difficulté à obtenir des cartes d’embarquement pour poursuivre leur voyage au moment de l’enregistrement. L’Office conclut que la vente de tels itinéraires mine la crédibilité du principe de voyage sans heurts des vols en partage de codes. Dans le cas présent, si les demandeurs avaient été pleinement informés de toutes les répercussions associées à l’achat au préalable de billets pour des vols visés par un tel itinéraire, ils auraient peut-être décidé de réserver d’autres vols. TAP est tenue de faire preuve de transparence quant à ses pratiques et d’informer les consommateurs des limites susceptibles de nuire à leurs déplacements.

[26] Par conséquent, compte tenu de ce qui précède, l’Office conclut qu’il y a un déséquilibre entre les intérêts de TAP et ceux de ses clients. Les itinéraires combinant des vols de partenaires de partage de codes n’ayant pas conclu d’entente de billetterie, qui ont été établis selon le code de TAP et pour lesquels les passagers ne reçoivent qu’un seul billet, sont avantageux sur le plan commercial pour TAP, mais exposent les passagers à des risques considérables, comme les demandeurs l’ont vécu dans le cas présent. De plus, l’Office conclut que TAP n’a pas présenté d’arguments persuasifs pour amener l’Office à conclure que son tarif, par voie de sa règle de tarification 9035, n’est pas déraisonnable.

[27] L’Office reconnaît que le fait d’ordonner à TAP de modifier la disposition sur la combinaison de la règle de tarification 9035 en vue d’interdire l’établissement d’itinéraires combinant les services de SATA et d’Air Canada sous le code de TAP entraînerait un préjudice indu pour le transporteur. Cette modification obligerait TAP à reprogrammer la disposition sur la combinaison de sa règle afin de restreindre la vente de tels itinéraires. Elle serait également tenue de s’assurer que les responsables des systèmes de distribution à l’échelle mondiale, qui répartissent les prix de TAP dans les systèmes informatisés de réservation, mettent à jour leurs systèmes pour tenir compte des changements apportés à la règle. De plus, les clients du monde entier qui ont déjà acheté des billets ou qui effectuent actuellement des déplacements à bord de vols faisant partie d’un itinéraire exploité par SATA et Air Canada sous le code de TAP devraient se faire émettre de nouveaux billets pour des vols suivant un itinéraire différent, car leurs billets ne seraient plus considérés comme étant valides. Par conséquent, l’Office conclut qu’il serait déraisonnable d’ordonner à TAP de modifier la disposition sur la combinaison de sa règle de tarification 9035. Cependant, afin de protéger les intérêts généraux des consommateurs, puisque la règle de tarification 9035 porte précisément sur les prix, l’Office conclut que les conditions de transport de TAP, telles qu’elles sont énoncées dans son tarif, devraient faire mention de la politique sur « l’enregistrement de bout en bout » ainsi que de toute limite qui pourrait s’appliquer à cet égard. Cela éliminera toute incertitude quant aux droits et aux obligations des passagers et des transporteurs en pareilles situations.

CONCLUSION

[28] L’Office conclut que TAP n’a pas réussi à démontrer pourquoi son tarif ne devrait pas être jugé déraisonnable, conformément au paragraphe 111(1) du RTA.

ORDONNANCE

[29] En vertu de l’alinéa 113b) du RTA, l’Office ordonne à TAP de modifier son tarif pour y inclure la politique sur « l’enregistrement de bout en bout » ainsi que toute limite qui pourrait s’appliquer à cet égard. TAP doit déposer auprès de l’Office une disposition tarifaire pour régler cette question le plus rapidement possible, mais au plus tard le 29 janvier 2018.

Membre(s)

Stephen Campbell
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