Décision n° 110-C-A-2017

le 15 décembre 2017

DEMANDE présentée par Maurice Kanschat contre Air Canada exerçant également son activité sous le nom d’Air Canada rouge et dʼAir Canada Cargo (Air Canada).

Numéro de cas : 
17-03658

RÉSUMÉ

[1] Maurice Kanschat a déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) contre Air Canada concernant l’annulation de son billet aller-retour de Manille, Philippines, à Toronto (Ontario), Canada (qui comprenait des arrêts à Lapu-Lapu aux Philippines; à Bangkok en Thaïlande; et à Addis Abeba en Éthiopie), avec des vols de retour de Toronto à Bangkok via Addis Abeba.

[2] M. Kanschat demande une indemnisation de 300 euros pour un vol de Berlin, Allemagne, à l’aéroport Heathrow de Londres, Angleterre, qu’il a pris en raison des renseignements trompeurs qu’il affirme avoir reçus de représentants d’Air Canada. M. Kanschat demande également un billet, dans la même catégorie de services (c.-à-d. conditions flexibles/classe affaires) pour un vol de l’Asie à l’Amérique du Nord – Canada.

[3] Air Canada fait valoir que M. Kanschat contrevient à la règle 25 de son tarif intitulé International Passenger Rules and Fares Tariff NTA(A) No. 458 (tarif) ainsi qu’aux conditions d’utilisation de son site Web. De plus, Air Canada allègue qu’en raison d’une importante erreur de prix, aucun contrat valide n’existe entre elle et M. Kanschat.

[4] L’Office se penchera sur les questions suivantes :

  1. Air Canada a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif comme l’exige le paragraphe 110(4) du Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié (RTA) concernant l’annulation des billets?
  2. Si Air Canada n’a pas correctement appliqué son tarif, quel recours, le cas échéant, est à la disposition des demandeurs?

[5] Pour les motifs énoncés-ci après, l’Office rejette la demande de M. Kanschat.

CONTEXTE

[6] Le 28 mars 2017, M. Kanschat a acheté un billet en classe affaires (flexible) sur aircanada.com pour un voyage comprenant des vols exploités par Philippine Airlines et Ethiopian Airlines prévus en août 2017.

[7] Le 31 mars 2017, Air Canada a informé M. Kanschat par twitter qu’elle ne pouvait pas honorer le billet, car il avait été émis par erreur parce que l’itinéraire n’incluait pas de vols exploités par Air Canada.

[8] Dans un courriel à Air Canada, Ethiopian Airlines a admis qu’une importante erreur de prix s’était produite sur des billets vendus en ligne pour des vols entre Bangkok et Toronto, car les prix étaient affichés en baht thaïlandais (THB) plutôt qu’en dollars américains ($US). Le prix a été affiché du 27 au 29 mars 2017, puis annulé le 30 mars 2017.

[9] Le ou vers le 28 avril 2017, Air Canada a annulé le billet de M. Kanschat et lui a remboursé le montant total qu’il avait payé pour le billet. Air Canada a fourni un reçu du remboursement.

LA LOI

[10] Les extraits législatifs et tarifaires pertinents à cette affaire sont énoncés dans l’annexe.

POSITIONS DES PARTIES

Position de M. Kanschat

[11] M. Kanschat fait valoir que, comme il ne pouvait plus trouver son billet en ligne, il a communiqué avec Air Canada qui lui a dit qu’il y avait des problèmes avec son billet. Il a d’abord été informé que son billet était suspendu à des fins de protection contre la fraude, mais que s’il se présentait dans les bureaux locaux d’Air Canada et présentait sa carte de crédit et son passeport à des représentants d’Air Canada, il devrait pouvoir voyager. Pour appuyer son argument, M. Kanschat a fourni une déclaration écrite de l’équipe responsable des médias sociaux d’Air Canada.

[12] M. Kanschat fait également valoir que, comme il n’y a pas de bureau d’Air Canada à Berlin, il a décidé de se rendre au bureau d’Air Canada le plus près de l’endroit où il se trouvait et ce qui lui coûterait le moins cher. En conséquence, le 19 avril 2017, il a acheté un billet de British Airways, d’une valeur de 300 euros, pour prendre un vol de Berlin vers l’aéroport Heathrow de Londres. M. Kanschat a utilisé 9 000 points Avios et payé 42 euros en taxes pour acheter le billet. Il prétend que les points Avios équivalent à de l’argent, puisque ces points sont gagnés en faisant des achats.

[13] M. Kanschat affirme qu’à Londres, un agent du service à la clientèle d’Air Canada l’a informé que parce que son itinéraire ne comptait pas de vol d’Air Canada, son billet avait été annulé. Il ajoute qu’on lui a également dit qu’il y avait une note sur son billet qui précisait qu’en aucune circonstance le billet ne pouvait être rétabli et que cet avertissement avait été affiché avec le billet au cours des derniers jours. M. Kanschat est d’avis que l’agent d’Air Canada aurait dû voir la note et l’informer que son billet ne pouvait pas être rétabli; cela lui aurait alors évité un voyage à Londres.

[14] M. Kanschat prétend qu’en raison de son statut de voyageur fréquent, il a déjà acheté des billets pour lesquels le transporteur exploitant n’était pas le transporteur commercial. Selon M. Kanschat, il n’est pas inhabituel qu’il y ait des billets de série 014 sans vol d’Air Canada sur l’itinéraire. M. Kanschat affirme plus particulièrement que [traduction] « par exemple, je pourrais émettre un billet aujourd’hui sur de l’équipement 014, mais seulement avec des vols de LX ou de LH! p. ex., FRA-BKK-FRA seulement avec LH directement sur AC.com! De plus, je ne trouve nulle part une règle indiquant que des billets 014 devaient comprendre des vols d’AC ». Il affirme également qu’Air Canada exploite les vols de Toronto pour le compte d’Ethiopian Airlines, et que les deux transporteurs sont des partenaires dans le réseau Star Alliance.

[15] M. Kanschat affirme que dans un courriel subséquent, Air Canada lui a donné une explication différente concernant l’annulation de son billet. Elle expliquait que le billet n’était pas valide, car la règle 25 portant sur les conditions générales de transport d’Air Canada visant les billets internationaux avait été enfreinte. M. Kanschat a fourni une copie du courriel du 19 avril 2017.

[16] En réponse aux explications d’Air Canada, M. Kanschat nie avoir acheté le billet pour contourner les exigences de séjour minimum, ce qui constitue une réservation en double; nie avoir eu l’intention de ne pas utiliser une partie du billet, c.-à-d. avoir eu recours à la billetterie à coupons perdus; et nie avoir enfreint les conditions entourant la billetterie tangente. M. Kanschat prétend que la règle 25 s’applique seulement après que les vols ont eu lieu, sinon Air Canada pourrait accuser n’importe quel passager de contrevenir aux règles avant même que le vol n’ait lieu.

[17] M. Kanschat fait valoir qu’Ethiopian Airlines a également inscrit et offert le prix spécial, qu’Air Canada a émis les billets comme si elle était une agence de voyages, et que les règles d’Ethiopian Airlines permettent de combiner des billets, peu importe le prix. M. Kanschat est d’avis que si les règles le permettent, cela ne devrait pas être une raison pour annuler le billet après coup.

[18] De plus, M. Kanschat fait valoir que, comme aucun vol d’Air Canada n’était prévu sur l’itinéraire, Air Canada ne peut pas appliquer sa règle 25 pour annuler les billets.

[19] En réponse aux allégations d’Air Canada qui l’accuse de piratage des liens profonds « Deep Link Hacking », M. Kanschat affirme n’avoir aucune connaissance de cela, et prétend avoir utilisé les sites Google.flights.com et mtrix.itasoftware.com pour réserver son voyage. M. Kanschat indique que selon lui, aucun client d’Air Canada n’est en mesure de savoir qu’un itinéraire réservé par l’intermédiaire du site Web d’Air Canada est en fait illégal. Il ne savait pas qu’Air Canada ne vendait pas de vols en partage de codes en provenance des Philippines.

[20] M. Kanschat est d’avis que sa communication avec Air Canada en utilisant les médias sociaux n’est pas une preuve de mauvaise foi; il croit que c’est la première chose que n’importe quel consommateur ferait. Enfin, il maintient qu’Air Canada n’a pas fourni de preuve pour soutenir son affirmation selon laquelle il a agi de mauvaise foi, mais plutôt qu’Air Canada rejette sur sa clientèle le blâme des erreurs de prix, comme celle commise dans le cas d’Ethiopian Airlines.

Position d’Air Canada

[21] Air Canada soumet que le 28 mars 2017, M. Kanschat a acheté six billets en classe affaires sur le site aircanada.com, valides pour des itinéraires sans segment exploité ni commercialisé par Air Canada. Tous les vols étaient exploités par Ethiopian Airlines pour voyager entre Bangkok et Toronto via Addis Abeba et les prix annoncés et vendus variaient entre 278,85 $US et 315,72 $US.

[22] Air Canada a fourni un exemple d’estimé d’un itinéraire semblable tiré du site Web d’Ethiopian Airlines pour une estimation des prix les plus bas en classe affaires pour un itinéraire semblable se déroulant du 2 au 7 octobre 2017. Air Canada indique que la réservation coûterait environ 173 210 THB ou 5 239,26 $US.

[23] Le ou vers le 18 avril 2017, Air Canada a remboursé quatre des six billets. Les autres billets de M. Kanschat faisaient encore l’objet d’une enquête.

[24] Air Canada explique que l’achat et le paiement des billets ont déclenché une alerte auprès de l’équipe de sécurité de la TI d’Air Canada et qu’une enquête a été lancée. Pour appuyer son argument, Air Canada a déposé un affidavit détaillant ses mécanismes de prévention de la fraude et les étapes connexes. Air Canada explique que selon ses outils d’établissement d’itinéraire, tous les itinéraires réservés sur aircanada.com doivent contenir un segment qu’elle exploite ou commercialise elle‑même. La création de l’itinéraire de M. Kanschat n’aurait pas dû être possible. Air Canada a déposé des preuves démontrant qu’un tel itinéraire générait un message d’erreur sur son site Web.

[25] Air Canada affirme que M. Kanschat s’est livré à une technique de réservation appelée « Deep Link Hacking » où toutes les étapes nécessaires du processus normal de validation des réservations sont contournées. Le « Deep Link Hacking » consiste à saisir une certaine commande pour permettre à un acheteur de passer directement à la page des paiements sans suivre le déroulement normal d’un processus de réservation. Air Canada a déposé un comparatif de réservation, soit une faite au moyen du processus normal et celle faite par M. Kanschat.

[26] Air Canada fait valoir que toutes les réservations effectuées sur son site Web sont assujetties à ses conditions d’utilisation, et qu’elle avait le droit d’annuler les six réservations car, de son avis, elles ont été faites en enfreignant ces conditions. Air Canada explique que selon ses « limites d’utilisation », accessibles au bas de toutes les pages de son site Web, les utilisateurs ne peuvent pas :

  • contourner ou tenter de contourner toute mesure ou précaution prise par Air Canada ou toute autre action pour empêcher l’utilisation du site Web ou l’accès à celui-ci en contravention des présentes conditions d’utilisation;
  • accéder au site Web pour faire une réservation spéculative, frauduleuse ou fausse, ou une réservation en prévision de la demande. Air Canada se réserve le droit d’annuler une telle réservation interdite sans préavis et sans engager sa responsabilité;
  • participer à un acte ou à une activité non conforme aux présentes conditions d’utilisation, ou à un acte ou à une activité qu’Air Canada juge, à sa seule et absolue discrétion, non conforme aux présentes conditions d’utilisation.

[27] Air Canada convient que comme l’itinéraire était entre le Canada et un pays étranger, son tarif s’appliquerait. Air Canada affirme que la règle 25 de son tarif exige que les clients se conforment aux conditions générales de vente et elle renferme une liste de certaines pratiques interdites qui serviraient à contourner certaines conditions. De plus, Air Canada affirme que la règle 25 prévoit les conséquences possibles en cas de non-conformité, y compris, entre autres, l’annulation, la confiscation ou la révocation du billet ou des coupons de vol non utilisés. Air Canada est d’avis que l’annulation du billet de M. Kanschat était justifiée parce qu’il n’aurait pas dû être possible de l’acheter sur son site Web, et parce que le billet a été acquis de manière frauduleuse, contrevenant ainsi aux principes de la règle 25.

[28] Air Canada explique que M. Kanschat a communiqué avec elle le 18 avril 2017 et qu’on l’a informé que s’il pouvait valider sa carte de crédit et son identité auprès d’un agent d’Air Canada à un aéroport, le billet serait confirmé, à moins d’un problème. Air Canada indique qu’à ce moment‑là, elle avait des bureaux à Francfort et à Munich, en Allemagne, mais que M. Kanschat a plutôt acheté un billet pour un vol vers l’aéroport Heathrow de Londres qui partait le 19 avril 2017, et dont le retour était prévu le même jour.

[29] Air Canada soutient que la journée du vol de M. Kanschat vers Londres, il a communiqué avec son service à la clientèle afin de se faire rembourser le prix de son vol de Berlin vers l’aéroport Heathrow de Londres et de demander un billet de remplacement pour son vol annulé. Air Canada ajoute que M. Kanschat a déposé des preuves qui semblent indiquer qu’il a payé 42 euros et non 300 euros pour son vol à destination de Londres.

[30] Selon Air Canada, le comportement de M. Kanschat démontre qu’il était conscient de l’erreur de prix et qu’il a tenté à plusieurs reprises d’en profiter. Pour Air Canada, les actions de M. Kanschat sont tout autant d’indications qu’il était au courant de l’erreur et qu’il avait l’intention de faire confirmer son billet avant qu’il ne soit annulé et remboursé.

[31] Enfin, Air Canada fait valoir que l’Office a toujours conclu qu’en cas d’erreur de prix importante, il n’y a pas d’accord de volonté entre les parties donc aucun contrat valide. Pour Air Canada, M. Kanschat est un voyageur fréquent qui connaît bien les règles sur les prix et les pratiques de billetterie, donc il serait raisonnable de présumer qu’il savait que son itinéraire, acquis à un prix si bas, découlait d’une erreur de prix.

ANALYSE ET DÉTERMINATIONS

[32] Conformément à un principe bien établi sur lequel s’appuie l’Office lorsqu’il examine de telles demandes, il incombe au demandeur de prouver, selon la prépondérance des probabilités, que le transporteur n’a pas correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif ou qu’il ne les a pas appliquées de façon uniforme.

[33] L’Office a déjà statué, plus récemment dans la décision n° 61-C-A-2017, qu’il incombe au demandeur d’établir que sa version est la plus probable. Lorsqu’il examine les éléments de preuve, l’Office doit déterminer laquelle des versions est la plus probable, selon la prépondérance des probabilités.

[34] La règle 25(D) du tarif prévoit que les billets sont valides pour des déplacements seulement lorsqu’ils sont utilisés conformément à l’ensemble des conditions générales de vente. Les conditions de vente comprennent, mais sans s’y limiter, l’itinéraire d’un passager, tel qu’il figure sur le billet ou encore dans le dossier de réservation du passager. La règle 25(F) du tarif définit également ce qui constitue un billet invalide, ce qui permet à Air Canada de déterminer si le billet a été acheté ou utilisé dans le but de contourner les règles tarifaires applicables.

[35] Le 28 mars 2017, M. Kanschat a acheté six billets en classe affaires pour des vols exploités par Ethiopian Airlines entre Bangkok et Toronto via Addis Abeba, qui ont été annoncés et vendus à des prix variant entre 278,85 $US et 315,72 $US.

[36] Ethiopian Airlines a admis que les prix annoncés pour ses vols entre Bangkok et Toronto étaient erronés. Les prix ont été affichés du 27 au 29 mars 2017 puis annulés le 30 mars 2017.

[37] M. Kanschat affirme avoir acheté son billet sur aircanada.com et fait valoir que le prix spécial était inscrit et offert par Ethiopian Airlines. Air Canada est seulement celle qui a émis le billet comme une agence de voyages. M. Kanschat nie connaître les outils pour modifier les exigences de réservation de billets.

[38] Toutefois, Air Canada explique qu’il n’aurait pas dû être possible de réserver cet itinéraire sur aircanada.com au moyen d’un processus de réservation normal. Elle fait valoir qu’une réservation invalide a été forcée par quelques manipulations parce que la réservation a été faite aux Philippines et ne contient pas au moins un segment de vol exploité ou commercialisé par Air Canada.

[39] Lorsque des versions contradictoires des événements sont présentées par les parties, l’Office a statué, notamment dans la décision no 426-C-A-2013, que c’est aux demandeurs qu’il incombe d’établir que leur version est la plus probable. Lorsqu’il examine les éléments de preuve, l’Office doit déterminer laquelle des versions est la plus probable, selon la prépondérance des probabilités.

[40] Air Canada a fourni des preuves d’irrégularités qui ont été relevées lorsque M. Kanschat a réservé les six voyages sur aircanada.com le 28 mars 2017. Ces irrégularités ont déclenché l’alerte d’une transaction possiblement frauduleuse, et Air Canada a entamé un examen des réservations de M. Kanschat et a par la suite annulé les billets le 31 mars 2017, puis versé un remboursement le ou vers le 28 avril 2017.

[41] L’Office note qu’Air Canada a fourni des preuves convaincantes pour soutenir sa position selon laquelle il aurait été impossible de créer l’itinéraire de M. Kanschat sans une manipulation, et que le processus normal de réservation a été contourné. Air Canada explique qu’avec ses outils d’établissement d’itinéraire, tous les itinéraires réservés sur aircanada.com doivent contenir un segment de vol qui est exploité ou commercialisé par Air Canada. Au lieu de passer par le processus étape par étape qui se serait limité à ce qu’aircanada.com offre, une commande pour manipuler le processus de réservation peut être saisie pour contourner le processus de validation et passer directement à la page du paiement. Lorsque l’Office compare une réservation faite au moyen du processus normal à celle faite par M. Kanschat, l’Office note que la réservation de M. Kanschat ne suit pas le processus étape par étape et va directement à la page du paiement. De plus, M. Kanschat n’a pas réfuté la preuve d’Air Canada concernant les exigences du processus de réservation.

[42] L’Office conclut que M. Kanschat n’a pas établi, selon la prépondérance des probabilités, que sa version est plus probable que celle d’Air Canada. L’Office conclut donc que M. Kanschat ne s’est pas acquitté du fardeau de la preuve.

[43] L’Office conclut également que M. Kanschat n’a pas prouvé qu’Air Canada, en annulant son billet, n’a pas correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif ou qu’elle ne les a pas appliquées de façon uniforme.

[44] En fonction de ce qui précède, l’Office conclut qu’Air Canada a correctement appliqué son tarif. L’Office conclut que selon la prépondérance des probabilités, Air Canada a agi conformément au paragraphe 110(4) du RTA.

CONCLUSION

[45] L’Office rejette la demande de M. Kanschat.


ANNEXE

Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié

110(4) Lorsqu’un tarif déposé porte une date de publication et une date d’entrée en vigueur et qu’il est conforme au présent règlement et aux arrêtés de l’Office, les taxes et les conditions de transport qu’il contient, sous réserve de leur rejet, de leur refus ou de leur suspension par l’Office, ou de leur remplacement par un nouveau tarif, prennent effet à la date indiquée dans le tarif, et le transporteur aérien doit les appliquer à compter de cette date.

Tarif intitulé International Passenger Rules and Fares Tariff, NTA (A) No. 458

Règle 25 : Billets

A. GÉNÉRALITÉS

  1. Un billet n’est pas délivré, et le transporteur n’est tenu en aucun cas d’effectuer le transport avant que le passager ait payé le prix applicable ou ait respecté les accords de crédit établis par le transporteur. À moins de dispositions contraires, le paiement d’un avis de passage payé (PTA) équivaut à la délivrance d’un billet. Le traitement des PTA envoyés à une autre société aérienne pour la délivrance d’un billet exige un préavis de 48 heures.
  2. Nul n’est autorisé à être transporté, sauf sur présentation d’un billet valide. Ce billet autorise le passager à être transporté entre le point d’origine et le point de destination, et selon l’itinéraire qui y est spécifié.

B.  Les coupons de vol sont acceptés uniquement suivant l’ordre dans lequel ils sont délivrés.

C. Les billets sont incessibles, mais aucun titulaire ne peut tenir le transporteur responsable d’avoir accepté ou remboursé un billet présenté par une autre personne.

D. Conformité aux conditions générales de vente – Les billets sont valides pour des déplacements seulement lorsqu’ils sont utilisés conformément à l’ensemble des conditions générales de vente. Les Passes de vols sont assujetties à des conditions de vente et à des restrictions supplémentaires. Les conditions générales de vente comprennent notamment :

  1. l’itinéraire du passager, comme il est indiqué sur le billet ou dans le dossier de réservation du passager;
  2. toute exigence selon laquelle le passager est tenu de demeurer jusqu’à une date ou durant une période précise (par exemple, fin de semaine) à la destination indiquée sur le billet;
  3. toute autre exigence liée au niveau tarifaire du billet (p. ex. l’âge dans le cas d’une réduction pour enfant).

E.  Pratiques interdites

Air Canada interdit expressément les pratiques courantes suivantes :

« Billetterie bout à bout » : Combinaison de deux ou de plusieurs prix aller-retour bout à bout aux fins de contourner les conditions de séjour minimal.

« Réservation en double » : Le transporteur ne permet pas à un passager de détenir plus d’une réservation confirmée ou plus d’un billet pour les mêmes vols de départ, origine et destination à la même date de voyage.

Billetterie à coupon perdu ” –Le fait d’utiliser un prix aller-retour pour un aller simple.

Billetterie tangente” – Le paiement d’un prix d’un point précédant l’origine du passager ou jusqu’à un point au-delà de sa destination réelle. Les clients ne doivent pas acheter un ou plusieurs billets, ou utiliser les coupons de vol de ces billets, de façon à obtenir un prix inférieur au prix applicable.

Billet invalidé

1. Un billet est invalide :

a. s’il est utilisé pour se rendre à une destination autre que celle indiquée sur le billet;

b. si le passager omet de se conformer aux exigences de séjour applicables;

c. si le passager ne répond pas aux exigences relatives à la finalité ou au statut de la catégorie de prix du billet

d. si Air Canada détermine que le billet a été acheté ou utilisé dans le but de contourner les règles tarifaires applicables.

2. Lorsqu’un billet n’est pas valide par suite de la non-conformité du passager quant aux conditions générales de vente, à la présente règle ou à la règle tarifaire applicable, ou lorsqu’un ou plusieurs billets ont été délivrés pour exercer une pratique interdite, Air Canada a le droit, à sa seule discrétion :

a. d'annuler toute partie restante de l'itinéraire ou du billet du passager;

b. de confisquer ou d’annuler les coupons de vol non utilisés;

c. de refuser d’embarquer le passager ou d’enregistrer le passager ou ses bagages; ou

d. d’exiger du passager la valeur restante raisonnable du billet, laquelle ne doit pas être inférieure à la différence entre le prix véritablement payé et le plus bas prix applicable à l’itinéraire véritable du passager.

Membre(s)

Sam Barone
Date de modification :