Décision n° 112-C-A-2017

le 22 décembre 2017

DEMANDE présentée par Oswin Paes, Cynthia Fernandes, Nathan Paes et Nigel Paes (demandeurs) contre Qatar Airways (Q.C.S.C.) exerçant son activité sous le nom de Qatar Airways, de Qatar Airways Cargo et de Qatar Executive (Qatar).

Numéro de cas : 
17-02034

RÉSUMÉ

[1] Les demandeurs ont déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) alléguant que Qatar a refusé à tort de les transporter à bord du vol de retour de leur voyage aller-retour, le 1er janvier 2017.

[2] Les demandeurs demandent d’être indemnisés pour les dépenses suivantes qu’ils ont engagées et les dommages suivants qu’ils ont subis en raison du refus de Qatar de les transporter :

  • 78 800 roupies indiennes (INR) pour les frais relatifs à l’hébergement, au transport et aux repas, ainsi que les frais accessoires;
  • 2 875 $ CAN pour la perte de salaire;
  • un remboursement;
  • un montant non précisé pour les inconvénients occasionnés en raison du refus de Qatar de les transporter.

[3] Qatar soutient qu’elle n’est pas responsable des pertes subies par les demandeurs, car le retard qu’ils ont subi ne découlait pas du défaut de sa part d’appliquer son tarif intitulé International Passenger Rules and Fares Tariff, NTA(A) no 524 D.O.T. no 823 (tarif). Qatar fait aussi valoir qu’elle a pris les mesures raisonnables pour atténuer les dommages subis par les demandeurs en leur réservant des sièges à bord du prochain vol disponible sans frais supplémentaires.

[4] L’Office se penchera sur la question suivante :

  1. Qatar a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans la règle 65(C) de son tarif, en ce qui a trait à l’utilisation de coupons de vol, comme l’exige le paragraphe 110(4) du Règlement sur les transports aériens, DORS/88‑58, modifié (RTA)? Si non, quels recours, le cas échéant, est à la disposition des demandeurs?

[5] Pour les motifs énoncés ci-après, l’Office conclut que Qatar n’a pas correctement appliqué son tarif en ce qui a trait à l’utilisation de coupons de vol.

CONTEXTE

[6] Les demandeurs ont acheté des billets par l’intermédiaire de l’agence Voyages Saini Inc. pour un voyage de Toronto (Ontario), Canada, à Goa, Inde, en passant par Boston, États-Unis d’Amérique et Doha, Qatar, dont le départ et le retour étaient prévus pour le 17 décembre 2016 et le 1er janvier 2017. Air Canada était le transporteur exploitant pour le segment Toronto-Boston du vol de départ et du vol de retour, alors que Qatar exploitait tous les autres segments de l’itinéraire.

[7] Au moment de l’enregistrement pour le segment Toronto-Boston de l’itinéraire de départ le 17 décembre 2016, Air Canada a informé les demandeurs que le vol avait été annulé en raison de conditions météorologiques à Boston. Air Canada a alors réacheminé les demandeurs vers Goa.

[8] Le 1er janvier 2017, les demandeurs sont arrivés à l’aéroport international de Goa pour s’enregistrer pour leur voyage de retour. Qatar ne leur a pas permis de voyager, car elle ne pouvait pas trouver leur réservation dans son système de réservation. Les demandeurs ont alors communiqué avec leur agent de voyage de l’agence Voyages Saini Inc., qui leur a réservé des sièges à bord d’un vol en provenance de Goa le 4 janvier 2017 sans frais supplémentaires.

OBSERVATION PRÉLIMINAIRE

Compétence de l’Office relativement à l’indemnisation pour les inconvénients, la détresse et la frustration

[9] Les demandeurs affirment qu’il y avait des motifs pour lesquels ils ont réservé des sièges à bord du vol de retour du 1er janvier 2017 et que le changement d’itinéraire ne leur convenait pas pour de nombreuses raisons.

[10] L’Office n’a pas la compétence pour ordonner le versement d’une indemnité pour la douleur, la souffrance ou la perte de jouissance, comme il est indiqué de façon constante dans des décisions antérieures, comme la décision no 329-C-A-2015 et la décision no 18-C-A-2015.

LA LOI

RTA

110(4) Lorsqu’un tarif déposé porte une date de publication et une date d’entrée en vigueur et qu’il est conforme au présent règlement et aux arrêtés de l’Office, les taxes et les conditions de transport qu’il contient, sous réserve de leur rejet, de leur refus ou de leur suspension par l’Office, ou de leur remplacement par un nouveau tarif, prennent effet à la date indiquée dans le tarif, et le transporteur aérien doit les appliquer à compter de cette date.

113.1 Si un transporteur aérien n’applique pas les prix, taux, frais ou conditions de transport applicables au service international qu’il offre et figurant à son tarif, l’Office peut lui enjoindre :

  1. de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées;
  2. de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses qu’il a supportées en raison de la non-application de ces prix, taux, frais ou conditions de transport.

Convention pour l’unification de certaines règles relatives au transport aérien international – Convention de Montréal (Convention)

Article 19 – Retard

Le transporteur est responsable du dommage résultant d’un retard dans le transport aérien de passagers, de bagages ou de marchandises. Cependant, le transporteur n’est pas responsable du dommage causé par un retard s’il prouve que lui, ses préposés et mandataires ont pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour éviter le dommage, ou qu’il leur était impossible de les prendre.

Tarif de Qatar

[Traduction]

Règle 55(B) RESPONSABILITÉ DU TRANSPORTEUR

[…]

LOIS ET DISPOSITIONS APPLICABLES

Dommages personnels

  1. Sous réserve des paragraphes (2) et (3) ci-dessous, le transport est assujetti aux règles et aux limites relatives à la responsabilité créée par la Convention de Varsovie ou par la Convention de Montréal, sauf si ledit transport n’est pas un transport aérien ou un transport international qui est assujetti aux conventions.

[…]

Règle 60 RÉSERVATIONS, CONFIRMATION, DIVULGATION DE RENSEIGNEMENTS

EXIGENCES LIÉES AUX RÉSERVATIONS

[…]

B. Lorsqu’un passager obtient un billet indiquant qu’il a une place réservée et confirmée à une date particulière et pour un vol particulier, qui lui a été émis par QR ou un de ses agents autorisés, la réservation est confirmée même s’il n’y a aucune mention subséquente correspondante dans le système de réservation de Qatar.

Règle 65 BILLETS

[…]

(C) Ordre des coupons de vol

  1. QR acceptera seulement les coupons de vol selon l’ordre prévu, à partir du lieu de départ, comme il est indiqué sur le billet.
  2. Il est possible que le billet ne soit pas valide et que QR n’accepte pas le billet pour passager si le premier coupon de vol d’un voyage international n’a pas été utilisé et si le passager commence son voyage à partir de tout point d’escale ou à une escale prévue.

[…]

POSITIONS DES PARTIES ET CONSTATATIONS DE FAITS

Position des demandeurs

[11] Les demandeurs affirment qu’au moment de l’enregistrement à l’aéroport international Pearson de Toronto, le 17 décembre 2016, ils ont appris que leur vol de Toronto à Boston avait été soudainement annulé et qu’Air Canada les avait réacheminés de Toronto à Goa en passant par Dubaï, Émirats arabes unis.

[12] Les demandeurs indiquent qu’à leur arrivée à l’aéroport international de Goa, le 1er janvier 2017, ils ont été informés que leur réservation n’était pas dans le système et qu’on leur refusait l’embarquement. Les demandeurs affirment qu’ils ont été informés qu’Air Canada n’a pas mis à jour le système lorsqu’elle les a réacheminés sur son propre aéronef.

[13] Les demandeurs affirment qu’ils ont par la suite passé plusieurs heures à discuter avec Air Canada et qu’ils ont demandé à un représentant de Qatar de communiquer avec Air Canada afin de régler la situation. Les demandeurs allèguent que le représentant de Qatar leur a dit qu’Air Canada devait terminer une mise à jour afin que Qatar puisse les autoriser à monter à bord de leur vol. Selon les demandeurs, Air Canada a toutefois indiqué qu’elle [traduction] « ne peut rien faire dans le système » et que Qatar devrait leur autoriser l’embarquement puisque qu’ils avaient payé le plein prix à Qatar. Les demandeurs indiquent que Qatar a tout de même refusé de le faire.

[14] Les demandeurs font valoir qu’il incombe à Qatar de gérer ses problèmes systémiques internes avec ses partenaires et qu’elle ne peut pas refuser l’embarquement à une famille de quatre personnes qui a payé le plein prix et dont les sièges et les billets étaient confirmés. Ainsi, ils demandent à l’Office d’ordonner à Qatar de les indemniser pour la perte de salaire, les frais relatifs à l’hébergement, au transport et aux repas, et les frais accessoires découlant du refus de les transporter, ainsi que pour tout inconvénient connexe. Ils demandent également un remboursement.

[15] Pour appuyer leur affirmation, les demandeurs ont présenté un reçu pour les dépenses d’hébergement de 60 000 INR et un reçu pour les frais de déplacement en taxi, de l’aéroport international de Goa à leur hôtel, de 1 400 INR. Ils indiquent qu’ils ne peuvent pas fournir de reçu pour les frais de taxi pour le déplacement de retour vers l’aéroport, car les conducteurs de taxis locaux à Goa ne fournissent pas de reçus. Les demandeurs indiquent toutefois que les frais de déplacement vers l’aéroport devraient être les mêmes que ceux de l’aéroport vers l’hôtel, soit 1 400 INR.

Position de Qatar

[16] Qatar soutient que son personnel au sol ne pouvait pas trouver la réservation des demandeurs lorsque ceux-ci sont arrivés à l’aéroport international de Goa pour s’enregistrer, et qu’aucun renseignement à propos de leur dossier passager n’était disponible. Qatar indique que son superviseur des services de l’aéroport et d’autres membres de son personnel ont mené une enquête et ont constaté que rien n’indiquait dans le système de réservation de Qatar que les demandeurs avaient pris les vols figurant sur leur itinéraire de départ. Qatar explique qu’après avoir discuté avec des agents d’Air Canada, son personnel a appris qu’Air Canada n’avait pas modifié l’itinéraire de départ des demandeurs pour tenir compte du fait qu’elle avait émis un manifeste d’interruption de vol. Cela signifie que les vols de départ des demandeurs sont demeurés « ouverts » dans le système de réservation de Qatar.

[17] Qatar affirme que son personnel a discuté avec au moins trois membres du personnel d’Air Canada, entre le moment où elle a pris connaissance du problème et la fin de l’embarquement, pour leur demander de modifier l’itinéraire de départ des demandeurs, mais qu’Air Canada a refusé de le faire. Qatar indique qu’elle a fermé ses comptoirs plus tard que d’habitude afin de répondre aux besoins des demandeurs, mais que des cartes d’embarquement n’ont pas été émises aux demandeurs puisque l’erreur n’a pas été corrigée à temps. Qatar affirme qu’elle a néanmoins fourni aux demandeurs les coordonnées de son comptoir des billets pour les aider à faire de nouvelles réservations, et que l’agent de voyage des demandeurs leur a par la suite réservé des sièges à bord du prochain vol de retour disponible en provenance de Goa, le 4 janvier 2017, sans frais supplémentaires.

[18] Qatar renvoie l’Office à la règle 65(C) de son tarif, qui, entre autres choses, exige que les passagers utilisent leurs coupons de vol selon l’ordre dans lequel ils ont été émis pour voyager. Selon Qatar, cette disposition du tarif prévoit que si un passager ne s’enregistre pas et ne prend pas (c.-à-d. n’utilise pas) un vol faisant partie de son itinéraire, il ne peut pas prendre les vols subséquents de son voyage. Qatar affirme que la règle 55(B) de son tarif incorpore par renvoi la Convention de Montréal et que conformément à l’article 19 de ladite convention, elle a pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour éviter tout dommage aux demandeurs en leur réservant des sièges à bord des prochains vols disponibles sans frais supplémentaires.

[19] Qatar ajoute que si l’Office conclut qu’elle est responsable des dépenses engagées par les demandeurs, ces derniers n’ont pas droit à une indemnisation des dépenses pour lesquelles ils n’ont pas fourni de preuves, c’est-à-dire, pour la perte de salaire, pour les inconvénients ainsi que pour tout remboursement de leurs billets.

Autres présentations – Air Canada

[20] Dans sa décision no LET-C-A-69-2017, l’Office a demandé à Air Canada de formuler des commentaires concernant les circonstances entourant la modification de l’itinéraire de départ des demandeurs le 17 décembre 2016.

[21] Air Canada soutient qu’elle a modifié le segment Toronto-Boston de l’itinéraire de départ des demandeurs en raison de mauvaises conditions météorologiques, et qu’elle a réacheminé les demandeurs vers leur destination finale, sans avoir modifié le voyage de retour des demandeurs. La compagnie affirme également qu’elle a échangé les coupons de vol touchés des demandeurs par de nouveaux coupons de vol au moyen de l’outil « Amadeus Ticket Changer  » conformément aux normes de l’industrie.

[22] Selon Air Canada, puisque les réservations des demandeurs ont été faites par l’intermédiaire d’une agence de voyage à partir du stock de billets de Qatar, elle devait envoyer un message d’annulation particulier pour s’assurer que Qatar est informée des modifications et que les passagers ne soient pas considérés comme étant absents (NOSHO) pour les vols restants de leur itinéraire de départ. Air Canada indique qu’elle n’est pas en mesure de récupérer les données entrées dans la ligne de saisie du dossier passager, ce qui lui aurait permis de confirmer qu’elle a envoyé le message d’annulation approprié. Air Canada renvoie cependant l’Office au dossier passager de Qatar, lequel indique qu’un message intitulé « Airport Changes » (changements apportés à l’aéroport) a été reçu. Air Canada affirme que ce message concerne les modifications qui ont été apportées à son dossier passager.

[23] Air Canada soutient que selon le dossier passager de Qatar, cette dernière a envoyé un message à l’agence de voyage des demandeurs immédiatement après la réception des messages d’absence pour vérifier si les demandeurs avaient des billets valides afin d’éviter que les segments de vol du voyage de retour des demandeurs soient annulés. Selon Air Canada, les segments de vol du voyage de retour des demandeurs ont été annulés puisqu’aucun message n’a été reçu de la part de l’agence de voyage.

[24] Air Canada soutient qu’elle n’a jamais été correctement informée du fait que des mesures devaient être prises après qu’elle ait envoyé un message à Qatar concernant les changements apportés à l’aéroport, et que son comptoir d’assistance à l’aéroport aurait confirmé que les demandeurs n’étaient pas absents pour les vols de leur itinéraire de départ, mais avaient plutôt été touchés par une irrégularité et ont été réacheminés vers leur destination initiale. Air Canada affirme que Qatar n’a pas communiqué avec son comptoir d’assistance à l’aéroport, mais a plutôt indiqué aux demandeurs de communiquer avec le service de réservations d’Air Canada.

[25] Selon Air Canada, le fait d’annuler la partie du voyage de retour » de l’itinéraire d’un passager à la suite de la réception d’un message d’absence ne constitue pas une norme de l’industrie, mais plutôt une pratique des transporteurs afin d’optimiser leurs revenus, ce qui présente des risques connexes. Air Canada soutient que Qatar aurait dû être en mesure de permettre aux demandeurs de voyager, sans égard à l’état des coupons de vol.

Réponse de Qatar

[26] En réponse aux déclarations d’Air Canada, Qatar indique que le problème rencontré le 1er janvier 2017 ne se serait pas posé si Air Canada avait envoyé le message d’annulation requis pour veiller à ce qu’elle soit informée des modifications apportées à l’itinéraire de départ des demandeurs, et si l’agence de voyage des demandeurs avait répondu à sa demande de preuve de billets valides. Selon Qatar, cela aurait évité l’annulation des segments de vol du voyage de retour des demandeurs.

[27] Qatar réitère que son personnel au sol à Goa a pris connaissance du problème seulement deux heures avant la fin de l’embarquement du vol de retour des demandeurs en provenance de Goa, et qu’il a pris plusieurs mesures pour corriger la situation durant cette période. Qatar soutient qu’une solution aurait pu être trouvée et que les demandeurs auraient pu monter à bord du vol qu’ils avaient réservé à l’origine s’il y avait eu plus de temps.

[28] Qatar demande que toute responsabilité soit, à tout le moins, partagée entre elle-même et Air Canada si l’Office détermine que les demandeurs devraient être indemnisés d’une quelconque façon.

Constatations de faits

[29] Qatar ne conteste pas la présentation d’Air Canada indiquant que le segment Toronto-Boston de l’itinéraire des demandeurs a été annulé en raison de conditions météorologiques, et qu’Air Canada a réacheminé les demandeurs vers Goa. L’Office note également que Qatar ne remet pas en question la présentation d’Air Canada indiquant que cette dernière a échangé les coupons de vol touchés des demandeurs par de nouveaux coupons de vol pour tenir compte du réacheminement des demandeurs le 17 décembre 2016.

[30] Bien qu’Air Canada ne puisse pas confirmer qu’elle ait envoyé un message d’annulation pour aviser Qatar qu’elle avait réacheminé les demandeurs, elle note que Qatar a reçu un message de sa part confirmant que l’itinéraire des demandeurs avait été modifié en raison d’un changement apporté à l’aéroport. Air Canada renvoie au dossier passager de Qatar pour appuyer sa présentation à cet égard. Toutefois, Qatar soutient qu’elle a pris connaissance du problème concernant le changement d’itinéraire des demandeurs seulement deux heures avant la fin de l’embarquement du vol de retour des demandeurs de Goa à Doha le 1er janvier 2017. Quoi qu’il en soit, l’Office note que Qatar reconnaît le fait qu’elle était au courant, avant de refuser le transport aux demandeurs, qu’Air Canada avait modifié un segment de leur itinéraire de départ.

[31] À la lumière de ce qui précède, l’Office conclut, qu’en raison de conditions météorologiques défavorables, Air Canada a modifié l’itinéraire de départ des demandeurs vers leur destination et qu’elle leur a émis de nouveaux coupons de vol pour tenir compte de ce changement d’itinéraire. L’Office conclut également que Qatar a été informée, au moyen de son dossier passager, que l’itinéraire de départ des demandeurs avait été modifié en raison d’un changement apporté à l’aéroport. De plus, l’Office conclut que Qatar était au courant que les demandeurs ont voyagé vers leur destination selon un itinéraire modifié le 17 décembre 2016 lorsqu’elle leur a refusé le transport le 1er janvier 2017.

ANALYSE ET DÉTERMINATIONS

[32] Conformément à un principe bien établi sur lequel s’appuie l’Office lorsqu’il examine de telles demandes, il incombe au demandeur de prouver, selon la prépondérance des probabilités, que le transporteur n’a pas correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif ou qu’il ne les a pas appliquées de façon uniforme.

[33] La règle 65(C)(1) du tarif de Qatar énonce que Qatar acceptera seulement les coupons de vol selon l’ordre prévu, à partir du lieu de départ, comme il est indiqué sur le billet. Qatar fait valoir que cette exigence est intégrée dans son système de réservation, ce qui signifie qu’elle ne pouvait pas émettre des cartes d’embarquement aux demandeurs pour leur voyage de retour jusqu’à ce qu’une modification soit apportée à l’état de leurs coupons pour le voyage d’aller. Qatar soutient qu’elle a fermé ses comptoirs plus tard que d’habitude afin de répondre aux besoins des demandeurs, mais que des cartes d’embarquement n’ont pas été émises aux demandeurs puisque l’erreur (faite par Air Canada) n’a pas été corrigée à temps.

[34] Qatar ne conteste pas qu’elle était au courant que les demandeurs s’étaient rendus à leur destination grâce à de nouveaux coupons de vol qui avaient été émis par Air Canada, comme le suggère la norme de l’industrie, au moment où elle leur a refusé le transport. L’Office note qu’une « norme de l’industrie » pour effectuer une telle transaction indiquerait qu’il n’est pas inhabituel d’émettre de nouveaux coupons de vol de cette manière. De plus, Qatar reconnaît que la mauvaise communication entre elle-même et Air Canada n’est pas le résultat d’erreurs ou de négligence de la part des demandeurs.

[35] Qatar est d’avis que son personnel aurait accepté les billets des demandeurs si Air Canada avait envoyé le message d’annulation exigé pour s’assurer que Qatar était informée des modifications apportées à l’itinéraire de départ des demandeurs. Toutefois, Qatar reconnaît qu’elle savait, avant le départ du vol, que l’itinéraire des demandeurs avait été modifié en raison de mauvaises conditions météorologiques. Par conséquent, la décision de Qatar de refuser l’embarquement aux demandeurs ne découle pas d’une modification apportée à l’itinéraire conformément à la règle 65(C)(1) du tarif, mais plutôt de la manière dont elle a réagi face aux événements.

[36] Qatar n’a pas tenté de communiquer avec le comptoir d’assistance à l’aéroport d’Air Canada lorsqu’elle a été informée du problème. En outre, Qatar ne précise pas les facteurs, le cas échéant, qui l’aurait empêché d’ouvrir les coupons de vol du voyage de retour des demandeurs et de modifier leur état pour qu’ils soient utilisables.

[37] De plus, l’Office note que la règle 60(B) du tarif de Qatar énonce que lorsqu’un passager obtient un billet indiquant qu’il a une place réservée et confirmée à une date particulière et pour un vol particulier, qui lui a été émis par QR ou un de ses agents autorisés, la réservation est confirmée même s’il n’y a aucune mention subséquente correspondante dans le système de réservation de Qatar. Le 1er janvier 2017, Qatar était au courant (et aurait dû l’avoir été avant cette date en raison du message d’absence qui a été généré par son système de réservation) que les demandeurs avaient voyagé selon un itinéraire modifié par Air Canada. Par conséquent, Qatar était obligée, en vertu de la règle 60(B), de permettre aux demandeurs de voyager, même si elle ne pouvait pas trouver leur réservation dans son système.

[38] À la lumière de ce qui précède, l’Office conclut que, selon la prépondérance des probabilités, Qatar n’a pas correctement appliqué la règle 65(C)(1) de son tarif en refusant aux demandeurs de les transporter le 1er janvier 2017.

[39] Les demandeurs affirment qu’ils ont dû engager des dépenses de 78 800 INR (frais relatifs à l’hébergement, au transport et aux repas, ainsi que les frais accessoires). Ils ont fourni un reçu pour leurs dépenses d’hébergement de 60 000 INR. Ils ont également fourni un reçu pour leurs dépenses de déplacement à partir de l’aéroport international de Goa de 1 400 INR, et affirment que les frais de déplacement de retour vers l’aéroport seraient les mêmes, ce qui représente un total de 2 800 INR. L’Office conclut que cela constitue une preuve adéquate des dépenses engagées.

[40] Même si les demandeurs n’ont pas présenté de preuve des dépenses engagées pour les frais relatifs aux repas et d’autres frais accessoires au montant de 16 000 INR, l’Office conclut que ce montant est raisonnable à la lumière des circonstances.

[41] Bien que les demandeurs demandent un remboursement, l’Office note qu’ils ont pu voyager selon leur itinéraire de retour, le 4 janvier 2017, et ce, sans frais supplémentaires. En ce qui concerne la demande d’indemnisation de 2 875 $ CA des demandeurs pour la perte de salaire, l’Office note qu’ils n’ont pas fourni de preuves d’une telle perte. Par conséquent, les demandeurs n’ont pas droit à un remboursement de leurs billets, et n’ont pas réussi à justifier l’admissibilité de leur demande d’indemnisation pour la perte de salaire.

CONCLUSION

[42] L’Office conclut que les demandeurs ont droit à une indemnisation de 1 548,42 $ CAN (78 800 INR) pour les frais relatifs à l’hébergement, au transport et aux repas, ainsi que les frais accessoires qu’ils ont engagés.

ORDONNANCE

[43] En fonction des constatations qui précèdent, et en vertu de l’article 113.1 du RTA, l’Office ordonne à Qatar de verser une indemnisation de 1 548,42 $ CAN (78 800 INR) aux demandeurs au plus tard le 7 février 2018.

Membre(s)

Stephen Campbell
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