Décision n° 116-AT-A-2000

le 22 février 2000

le 22 février 2000

DEMANDE présentée par Gary Malkowski conformément au paragraphe 172(1) de la Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10 concernant le fait qu'Air Canada ne l'a pas informé du départ retardé et du changement de porte d'embarquement de son vol régulier entre Toronto (Ontario) et Winnipeg (Manitoba), à l'aéroport de Toronto le 25 mars 1999, de même que l'absence de sous-titrage sur les moniteurs de bord.

Référence no U3570/99-38


DEMANDE

Le 24 août 1999, Gary Malkowski a déposé auprès de l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) la demande énoncée dans l'intitulé.

Air Canada a déposé sa réponse à la demande le 27 septembre 1999 et, le 7 janvier 2000, M. Malkowski y a répliqué.

Aux termes du paragraphe 29(1) de la Loi sur les transports au Canada, l'Office doit rendre sa décision dans les 120 jours suivant la réception de la demande, sauf s'il y a accord entre les parties pour une prolongation du délai. Dans le cas présent, les parties ont convenu de prolonger le délai jusqu'au 22 février 2000.

OBSERVATIONS PRÉLIMINAIRES

À la demande du personnel de l'Office, M. Malkowski a présenté des renseignements supplémentaires le 27 janvier 2000. Air Canada a aussi apporté des précisions le 1er février 2000. Même si la réplique de M. Malkowski a été reçue après le délai prévu à ce sujet dans les Règles générales de l'Office national des transports, DORS/88-23, l'Office, conformément à l'article 6 de ces règles, accepte le document comme étant pertinent et nécessaire à l'examen de cette affaire.

QUESTIONS

L'Office doit déterminer si le fait que M. Malkowski n'a pas été informé du départ retardé et du changement de porte d'embarquement de son vol régulier et l'absence de sous-titrage sur les moniteurs de bord ont constitué des obstacles abusifs à ses possibilités de déplacement et, le cas échéant, les mesures correctives qui doivent être prises.

FAITS

M. Malkowski est sourd. Il a pris le vol no 189 d'Air Canada de Toronto à Winnipeg le 25 mars 1999.

À l'enregistrement, M. Malkowski a signalé qu'il était sourd, et l'agent a inscrit ce renseignement sur sa carte d'embarquement puis lui a dit de se rendre à la porte 84/85 pour l'embarquement. Lorsqu'il est arrivé à la porte 84/85, M. Malkowski a signalé à nouveau qu'il était sourd à l'agent d'embarquement présent qui lui a dit d'aller s'asseoir dans le salon.

Le vol devait partir de la porte d'embarquement 84/85 à 8 h 45, mais on a annoncé qu'il partirait de la porte 79. Le départ du vol a par la suite été retardé de 43 minutes.

Un passager qui avait remarqué que M. Malkowski utilisait le langage gestuel et qui connaissait ce langage a informé M. Malkowski du départ retardé et du changement de porte.

Air Canada dispose à l'aéroport de Toronto, et à d'autres gros aéroports qu'elle dessert, de procédures aux termes desquelles les agents d'enregistrement dirigent les clients ayant des besoins spéciaux au salon des services aux clients pour que ces derniers soient escortés jusqu'à la porte d'embarquement et présentés à l'agent d'embarquement. Les clients qui ont des besoins spéciaux sont invités à utiliser le salon des services aux clients pour que le personnel du transporteur puisse les reconnaître plus facilement et pour garantir qu'ils recevront les services qui répondent le mieux à leurs besoins.

Comme M. Malkowski n'a pas demandé de services spéciaux, il n'est pas allé dans le salon des services aux clients. Il s'est rendu directement à l'aire d'embarquement.

POSITIONS DES PARTIES

M. Malkowski fait valoir que le fait de pas avoir eu accès à l'information et aux services l'a beaucoup dérangé. Il précise avoir signalé sa déficience au transporteur au comptoir d'enregistrement ainsi qu'à la porte d'embarquement. M. Malkowski déclare avoir été informé des changements apportés à son vol, pas par le personnel du transporteur aérien, mais par un autre passager qui connaissait le langage gestuel. M. Malkowski affirme que sans l'intervention de ce passager, il aurait manqué son vol pour Winnipeg.

M. Malkowski indique également que l'absence de sous-titrage sur les moniteurs de bord prive les passagers sourds d'information vitale, notamment sur les procédures de sécurité, les annonces d'urgence, les changements de vol, les nouvelles et le programme de divertissement.

M. Malkowski conclut que ces situations vont à l'encontre du jugement Eldridge de 1997 rendu par la Cour suprême du Canada selon lequel les Canadiens sourds ont droit à l'égalité d'accès à tous les services et programmes financés par le gouvernement, y compris le transport, et aux avantages qui en découlent. M. Malkowski ajoute que les outils nécessaires ne sont pas tous en place pour offrir des services équitables et accessibles aux voyageurs sourds et malentendants.

Air Canada a réagi en fournissant une copie du dossier passager de M. Malkowski pour montrer que ce document ne contenait aucune indication précisant que le passager était sourd. Air Canada allègue donc que ce renseignement ne lui a été signalé qu'à l'enregistrement, soit moins de 48 heures avant le départ.

Air Canada indique qu'elle n'a pas pu identifier l'agent des services à la clientèle qui a aidé M. Malkowski à Toronto le 25 mars 1999 et qu'elle n'a plus accès aux renseignements sur le vol en question. Air Canada est incapable d'établir exactement pourquoi M. Malkowski n'a pas été avisé des changements apportés à son vol.

Air Canada explique que le code « sourd » inscrit sur la carte d'embarquement de M. Malkowski donne à penser que l'agent d'enregistrement a entré cette information dans le système et que, de ce fait, il a transmis cette information électroniquement à l'agent d'embarquement. Air Canada n'a toutefois pas pu confirmer cette information, car elle n'a plus accès à ce document dans son système.

Air Canada fait valoir qu'en raison de sa déficience invisible, M. Malkowski ne se distinguait pas des autres passagers pour l'agent d'embarquement. Il est possible que lorsque les choses ne se sont pas déroulées comme prévu, l'agent d'embarquement n'ait pas eu l'occasion de circuler dans le salon pour trouver M. Malkowski avant que l'autre passager l'ait informé des changements apportés au vol.

En ce qui a trait au sous-titrage sur les moniteurs de bord, Air Canada affirme que le Règlement sur l'aviation canadien, DORS/96-433, requiert que le personnel navigant donne des exposés de sécurité individuels aux clients qui ont signalé leur déficience. Ces exposés sont donnés en vue de cerner les besoins des passagers durant le vol, de veiller à ce que le contenu du vidéo de sécurité avant le vol soit compris et que des procédures précises de sécurité et d'urgence soient expliquées, en fonction de la déficience. Pour les clients sourds ou malentendants, l'agent de bord présentera l'exposé habituel sur les mesures de sécurité si les passagers sont en mesure de lire sur les lèvres, sinon il utilisera les cartes de mesures de sécurité et le matériel de démonstration. Air Canada ne tient pas compte de la capacité des agents de bord à communiquer en langage gestuel, car aucune disposition de la convention collective ne lui permet d'affecter son personnel en fonction de ce facteur.

Air Canada ajoute qu'elle a déjà envisagé de recourir au sous-titrage sur ses moniteurs de bord, mais elle ne pouvait pas adopter cette option. Contrairement aux transporteurs aériens des États-Unis d'Amérique, Air Canada communique avec ses clients dans les deux langues officielles. Compte tenu de la taille des écrans, les sous-titres bilingues ne sont pas une option viable, car le texte prendrait plus de la moitié de l'écran ou la police de caractères rendrait les sous-titres illisibles.

En conclusion, Air Canada regrette que son personnel n'ait pas informé M. Malkowski des changements apportés à son vol, mais le transporteur croit que l'incident aurait pu être évité si M. Malkowski avait indiqué ses besoins spéciaux au moment de la réservation et s'il s'était prévalu des services offerts au salon des services aux clients d'Air Canada.

ANALYSE ET CONSTATATIONS

Pour en arriver à ses constatations, l'Office a examiné tous les éléments de preuve que lui ont présentés les parties au cours des plaidoiries.

En ce qui a trait à l'allégation qu'Air Canada a contrevenu au jugement de la Cour suprême du Canada dans l'affaire Eldridge c. C.B. (A.G) [1997] 3 R.C.S. 624, l'Office signale que même si le paragraphe 52(1) de la Loi constitutionnelle de 1982 (Loi de 1982 sur le Canada, (R.-U.), 1982, ch. 11, annexe B) prévoit que « La Constitution du Canada est la loi suprême du Canada », le paragraphe 32(1) prévoit que la Charte des droits ne s'applique qu'au Parlement, aux législatures provinciales et aux actions du gouvernement. Par conséquent, la Charte des droits ne s'applique pas à des actions privées comme l'omission par un transporteur aérien de fournir des renseignements adéquats à une personne ayant une déficience.

Le Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié (ci-après le RTA), prévoit que les transporteurs aériens doivent déployer des efforts raisonnables pour fournir des services aux personnes ayant une déficience qui en font la demande moins de 48 heures avant l'heure prévue pour le départ.

L'Office est convaincu que même si le dossier passager créé par l'agent de voyages ne comprenait aucune indication précisant que le passager était sourd, le personnel d'Air Canada était conscient des besoins de M. Malkowski en matière de communication puisqu'il avait signalé sa déficience à l'enregistrement et à la porte d'embarquement.

Le vol no 189 a bien été retardé de 43 minutes, mais il a été impossible de déterminer à quel moment ce retard ainsi que le changement de porte d'embarquement ont été annoncés. Néanmoins, dans le cas présent, rien ne permet à l'Office de conclure que le personnel d'Air Canada n'aurait pas informé M. Malkowski de ces changements. Comme on ne peut établir quand l'annonce a été faite et quand l'autre passager est intervenu auprès de M. Malkowski pour l'informer des changements, l'Office conclut qu'il n'y a pas eu obstacle abusif aux possibilités de déplacement de M. Malkowski puisqu'il s'est rendu à la nouvelle porte d'embarquement et a pris son vol avec les autres passagers.

Même si l'Office conclut qu'il n'y a pas eu obstacle abusif dans ce cas, l'incident fait ressortir l'importance de l'auto-identification et de la communication en temps opportun par les agents du transporteur aux passagers qui ont signalé leurs besoins spéciaux en vue de garantir que les changements opérationnels sont transmis à tous les passagers.

Dans son rapport intitulé Entraves à la communication : Un aperçu des obstacles auxquels sont confrontées les personnes ayant une déficience qui utilisent les transports aériens publié en novembre 1997, l'Office a noté que de nombreux voyageurs ayant une déficience auditive essayent de s'asseoir le plus près possible du comptoir de la porte d'embarquement et sont aux aguets pour toute annonce, car ils ont peur de manquer quelque chose d'important ou d'être oubliés par le personnel du transporteur. Ils ont aussi signalé qu'il n'était pas toujours possible de trouver des sièges près du comptoir ou qui donnaient une vue directe sur ce comptoir. Par conséquent, l'Office a recommandé que des sièges soient désignés près des portes d'embarquement pour que les personnes sourdes ou malentendantes puissent voir ce qui se passe au comptoir et s'informer du contenu des annonces qui sont faites. Ceci aiderait aussi le personnel à identifier les passagers qui ont besoin d'assistance.

Pour ce qui est du sous-titrage de renseignements liés au transport sur les moniteurs de bord, Transports Canada, qui est responsable de la sécurité, a indiqué que la taille des moniteurs est limitée pour des raisons de sécurité de manière à ne pas constituer un risque pour les passagers devant sortir dans une procédure d'urgence ou à ne pas causer de blessures lorsqu'il y a de la turbulence. En outre, au Canada, contrairement aux États-Unis d'Amérique, la Loi sur les langues officielles, L.R.C. (1985), ch. 31 (4e suppl.), prévoit que ces renseignements doivent être donnés dans les deux langues officielles. Compte tenu de la taille des écrans, il est impossible de donner les sous-titres bilingues à l'écran simultanément avec le vidéo sur la sécurité. La taille des écrans limite la grosseur des caractères des sous-titres et les rend illisibles, ce qui réduit l'efficacité du message de sécurité.

L'Office est aussi au courant qu'aux États-Unis d'Amérique, la Air Carriers Access Act, 1986 prévoit que le sous-titrage et les capsules en langage gestuel sont les méthodes privilégiées. Lorsque cela n'est toutefois pas possible, des méthodes de communication autres que vidéo peuvent être utilisées, comme c'est le cas au Canada.

L'Office constate que l'absence de sous-titrage sur les moniteurs de bord pourrait constituer un obstacle aux personnes sourdes ou malentendantes puisqu'elles n'ont pas accès en temps utile aux renseignements en matière de transport sous forme visuelle. Toutefois, le Règlement de l'aviation canadien de Transports Canada exige que le personnel de cabine donne des exposés de sécurité individuels aux clients qui ont signalé leur déficience. L'Office n'estime donc pas, dans le cas présent, que l'absence de sous-titrage sur les moniteurs de bord a constitué un obstacle abusif. Cependant, l'Office se prépare à consulter l'industrie et les groupes de consommateurs au sujet d'un code de pratiques traitant des questions de communication pour les voyageurs ayant des déficiences sensorielles. Le sous-titrage, la désignation de fauteuils et les tableaux d'affichage visuel dans les aéroports sont des questions importantes et des mesures correctives plus systémiques seront examinées durant ces consultations.

Entre-temps, malgré ces consultations, Air Canada devrait publier un bulletin à l'intention de ses agents d'embarquement décrivant l'incident vécu par M. Malkowski et leur rappelant l'importance de remarquer la présence de passagers sourds ou malentendants et de les aviser personnellement de tout changement d'ordre opérationnel.

CONCLUSION

À la lumière des constatations susmentionnées, l'Office conclut qu'il n'y a pas eu obstacle abusif aux possibilités de déplacement de M. Malkowski, puisque rien ne prouve que le personnel d'Air Canada ne l'aurait pas informé des changements opérationnels. Cependant, Air Canada devra publier un bulletin à l'intention de ses agents d'embarquement pour leur rappeler l'importance de communiquer en temps utile tout changement d'ordre opérationnel aux passagers ayant des besoins en matière de communication.

Pour ce qui est du sous-titrage sur les moniteurs de bord, l'Office conclut qu'étant donné les problèmes techniques que pose le sous-titrage et les autres méthodes utilisées pour transmettre les renseignements de sécurité aux passagers sourds ou malentendants, il n'y a pas eu obstacle abusif aux possibilités de déplacement de M. Malkowski.

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