Décision n° 14-C-A-2018

le 14 février 2018

DEMANDE présentée par Muhammad Jamil Ahmad et Yasmin Jamil (demandeurs) contre Emirates.

Numéro de cas : 
17-05020

RÉSUMÉ

[1] Les demandeurs ont déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) concernant les frais qu’ils ont engagés pour obtenir de nouveaux billets en remplacement de ceux qu’ils avaient achetés pour un vol d’Edmonton (Alberta), Canada, à Lahore, au Pakistan, parce qu’à leur départ d’Edmonton, on leur a refusé le transport.

[2] Les demandeurs réclament 1 458 $CAN pour les nouveaux billets qu’ils ont achetés auprès d’Emirates pour leur vol aller-retour d’Edmonton à Lahore.

[3] L’Office se penchera sur la question suivante :

Emirates a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans les règles 60(G)(1)(g) et (h) de son tarif intitulé International Passenger Rules and Fares Tariff, NTA(A) No. 503 (tarif), comme l’exige le paragraphe 110(4) du Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié (RTA)? Si Emirates n’a pas correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif, quel recours, le cas échéant, est à la disposition des demandeurs?

[4] Pour les motifs énoncés ci‑après, l’Office conclut qu’Emirates a correctement appliqué les conditions énoncées dans les règles 60(G)(1)(g) et (h) de son tarif.

CONTEXTE

[5] Par l’entremise d’un agent de voyages, les demandeurs ont acheté des billets aller-retour pour voyager avec Emirates d’Edmonton à Lahore, via Seattle, dans l’État de Washington, aux États‑Unis d’Amérique, et Dubaï, aux Émirats arabes unis. Le départ était prévu le 1er février 2017 et le retour le 9 mars 2017.

[6] Le 1er février 2017, les demandeurs se sont enregistrés à l’aéroport international d’Edmonton (aéroport d’Edmonton) pour prendre un vol en partage de codes avec Alaska Airlines, Inc., exerçant son activité sous le nom d’Alaska Airlines, d’Alaska et d’Alaska Air Cargo (Alaska Airlines) d’Edmonton à Seattle (vol n° 3234). Ils ont enregistré leurs bagages et reçu leurs cartes d’embarquement.

[7] Avant le départ, on a empêché les demandeurs d’embarquer à bord de l’aéronef, et leurs bagages ont été débarqués de l’aéronef. Après le départ du vol, les demandeurs ont été informés qu’ils devaient communiquer avec Emirates pour faire une nouvelle réservation. Les demandeurs ont payé des frais pour la nouvelle réservation, et sont partis le 3 février 2017.

LA LOI

[8] Les extraits législatifs et les dispositions tarifaires pertinents à cette affaire sont présentés dans l’annexe.

POSITIONS DES PARTIES ET CONSTATATIONS DE FAITS

Position des demandeurs

[9] Les demandeurs indiquent qu’ils croyaient s’être vu refuser le transport parce qu’Emirates avait survendu leur vol, ou connu d’autres problèmes.

[10] Les demandeurs affirment qu’ils sont arrivés à l’heure pour leur vol, et qu’au moment de s’enregistrer, ils ont reçu leurs cartes d’embarquement.

[11] Selon les demandeurs, après le départ du vol, un représentant d’Alaska Airlines leur a dit de communiquer avec Emirates pour réserver des places à bord du prochain vol disponible. Les demandeurs indiquent que, lorsqu’ils ont parlé avec le représentant du service à la clientèle d’Emirates, ce dernier leur a dit qu’après qu’ils auraient refait leur réservation et obtenu leurs nouveaux billets, ils pourraient se faire rembourser les frais de la nouvelle réservation, soit 1 458 $CAN, à leur retour au Canada. Les demandeurs indiquent qu’Emirates ne leur a pas remboursé ces frais lorsqu’ils ont tenté de les réclamer, et qu’en conséquence, ils ont payé deux fois leurs billets.

[12] Les demandeurs font valoir qu’ils devraient avoir droit à un remboursement, puisqu’Emirates est responsable du refus d’embarquement.

Position d’Emirates

[13] Emirates s’oppose non seulement aux allégations des demandeurs selon lesquelles non seulement le vol n° EK 3234 était survendu ou la compagnie éprouvait d’autres problèmes, mais également qu’ils sont arrivés à l’heure et qu’ils se sont enregistrés puis présentés à la porte d’embarquement pour prendre le vol d’Edmonton à Seattle. Selon Emirates, les demandeurs se sont vu refuser le transport parce qu’ils ont été retardés aux services de l’immigration et des douanes américaines à l’aéroport d’Edmonton. Emirates indique que les demandeurs ont informé Alaska Airlines et Emirates qu’ils avaient manqué leur vol initial en raison du contrôle d’immigration à l’aéroport d’Edmonton. Emirates fait valoir que le retard des demandeurs était indépendant de sa volonté.

[14] Emirates indique que le 1er février 2017, les demandeurs ont appelé à deux reprises à son centre d’appels pour indiquer qu’ils ne pourraient pas prendre le vol prévu parce que des agents de l’immigration les retenaient à l’aéroport d’Edmonton. Selon Emirates, son agent du centre d’appels les a informés que des frais pour la nouvelle réservation leur seraient facturés pour changer les vols.

[15] Emirates affirme que son agent du centre d’appels a fait un suivi auprès du personnel des ventes d’Emirates pour les informer de la conversation avec les demandeurs, et pour aviser leur agent de voyages (Flight Hub) qu’ils pourraient avoir besoin d’assistance avec la nouvelle réservation et l’émission de nouveaux billets.

[16] Emirates fait valoir que les demandeurs ont téléphoné encore une fois au centre d’appels le 1er février 2017 pour demander des changements à leurs vols. Emirates affirme également que les demandeurs ont obtenu des places à bord d’un vol d’Edmonton à Lahore via Toronto et Dubaï qui partait le 3 février 2017, et qu’ils ont accepté les frais de la nouvelle réservation qu’ils ont payés avec une carte de crédit.

[17] Emirates affirme que pour la nouvelle réservation demandée, les demandeurs ont dû payer des frais de 729 $CAN par billet, pour un total de 1 458 $CAN, conformément à ses règles tarifaires applicables.

[18] Emirates affirme que le 16 mars 2017, les demandeurs ont communiqué avec Emirates et demandé le remboursement des frais payés pour la nouvelle réservation, et que le 29 mars 2017, Emirates les a informés que les frais pour la nouvelle réservation avaient été correctement appliqués et perçus conformément à ses conditions générales de transport pour les passagers et les bagages, ainsi qu’à ses règles tarifaires applicables.

[19] Emirates indique que, conformément aux articles 13 et 6 de ses conditions générales de transport pour les passagers et les bagages, elle n’est pas responsable du manquement par les demandeurs à s’enregistrer et à se présenter à la porte d’embarquement avant l’heure précisée, lorsqu’un tel manquement est causé par un retard aux services de l’immigration et des douanes américaines à l’aéroport d’Edmonton. Emirates affirme que les demandeurs doivent :

  1. détenir tous les documents nécessaires à leur voyage, et respecter l’ensemble des lois, des règlements et autres exigences applicables à leurs déplacements (y compris tout contrôle d’immigration, de sûreté et de douanes);
  2. s’enregistrer et se présenter à la porte d’embarquement avant l’heure précisée, ce qu’ils n’ont pas fait.

Constatations de faits

[20] Lorsque les parties présentent des versions contradictoires des événements, il incombe au demandeur d’établir que sa version est la plus probante. Lorsqu’il examine les éléments de preuve, l’Office doit déterminer laquelle des versions est la plus probable, selon la prépondérance de la preuve.

[21] Dans le cas présent, les demandeurs affirment, sans fournir de preuve justificatives, qu’on leur a refusé le transport parce qu’Emirates avait soit survendu le vol, soit connu d’autres problèmes. Toutefois, Emirates affirme que les demandeurs se sont vu refuser le transport parce qu’ils ont été retardés aux services de l’immigration et des douanes américaines, et ne sont donc pas arrivés avant la fermeture de la porte d’embarquement.

[22] Pour soutenir son affirmation, Emirates a déposé les dossiers de passager dans lesquels il est indiqué que les demandeurs ont appelé Emirates le 1er février 2017 pour l’informer qu’ils avaient raté leur vol, car ils avaient été retardés aux services de l’immigration et des douanes américaines à l’aéroport d’Edmonton. Il est également indiqué dans leurs dossiers de passager que le centre d’appels d’Emirates a envoyé un courriel à l’équipe du bureau canadien des ventes d’Emirates pour leur demander de communiquer avec l’agent de voyages des demandeurs pour les aider avec la nouvelle réservation et l’émission de nouveaux billets.

[23] Selon les dossiers de passager, M. Ahmad a téléphoné à Emirates une fois de plus pour refaire les réservations, et a accepté de payer les frais de modification ainsi que le supplément perçu pour le vol du 3 février 2017.

[24] De plus, Emirates a déposé une correspondance par écrit entre son département des ventes et Alaska Airlines, qui corrobore l’affirmation d’Emirates selon laquelle les demandeurs se sont vu refuser le transport parce qu’ils ont été retardés aux services de l’immigration et des douanes américaines à l’aéroport d’Edmonton. Dans un courriel à Emirates, Alaska Airlines affirme que les demandeurs ont raté leur vol, car ils ont été retenus aux douanes et à l’immigration, et que son manifeste comptait 74 passagers. Emirates fait valoir que le manifeste du vol d’Edmonton à Seattle démontre que ce vol n’était pas survendu, car l’aéronef est configuré pour recevoir 76 passagers.

[25] Les demandeurs n’ont pas déposé de réplique à la réponse d’Emirates.

[26] Comme la preuve d’Emirates se tient et que les demandeurs n’ont pas fourni de preuve ni d’argument pour contredire la position d’Emirates, l’Office conclut que les demandeurs se sont vu refuser le transport parce qu’ils ne se sont pas présentés à la porte d’embarquement avant l’heure de fermeture, puisqu’ils ont été indûment retardés aux services de l’immigration et des douanes américaines à l’aéroport d’Edmonton.

ANALYSE ET DÉTERMINATION

[27] Conformément à un principe bien établi sur lequel s’appuie l’Office lorsqu’il examine des demandes, il incombe au demandeur de prouver, selon la prépondérance des probabilités, que le transporteur n’a pas correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif ou qu’il ne les a pas appliquées de façon uniforme.

[28] Comme l’Office a conclu que les demandeurs ne se sont pas présentés à la porte d’embarquement avant l’heure de fermeture puisqu’ils ont été indûment retardés aux services de l’immigration et des douanes américaines à l’aéroport d’Edmonton, l’Office conclut qu’Emirates a correctement appliqué les conditions énoncées dans les règles 60(G)(1)(g) et (h) de son tarif lorsqu’elle a exigé que les demandeurs paient les frais associés à l’émission de nouveaux billets pour qu’ils puissent poursuivre leur voyage.

[29] Cette détermination cadre avec la décision n° 82-C-A-2017, dans laquelle l’Office a accepté la position du transporteur selon laquelle il ne peut pas être tenu responsable des dépenses supportées par des passagers qui ne respectent pas les heures de fermeture prévues dans leur tarif pour des raisons indépendantes de leur volonté.

[30] De plus, l’Office note qu’Emirates a aidé les demandeurs en informant leur agent de voyages qu’ils pourraient avoir besoin d’assistance pour faire changer leur date de départ et se faire émettre de nouveaux billets. Les règles tarifaires et le coût pour l’émission de nouveaux billets ont été clairement communiqués aux demandeurs lorsqu’ils ont appelé au centre d’appels d’Emirates pour obtenir de l’aide afin de changer leur date de départ.

CONCLUSION

[31] L’Office rejette la demande.


ANNEXE

Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié

110 (4) Lorsqu’un tarif déposé porte une date de publication et une date d’entrée en vigueur et qu’il est conforme au présent règlement et aux arrêtés de l’Office, les taxes et les conditions de transport qu’il contient, sous réserve de leur rejet, de leur refus ou de leur suspension par l’Office, ou de leur remplacement par un nouveau tarif, prennent effet à la date indiquée dans le tarif, et le transporteur aérien doit les appliquer à compter de cette date.

113.1 Si un transporteur aérien n’applique pas les prix, taux, frais ou conditions de transport applicables au service international qu’il offre et figurant à son tarif, l’Office peut lui enjoindre :

  1. de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées;
  2. de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses qu’il a supportées en raison de la non-application de ces prix, taux, frais ou conditions de transport.

Tarif d’Emirates intitulé International Passenger Rules and Fares Tariff, NTA(A) No. 503

Règle 24 – Contrôle des passagers et des bagages

Les passagers pourraient être questionnés et être assujettis à une vérification de leur profil de sécurité, à une fouille ou à une inspection manuelle, à un contrôle radioscopique, à une fouille manuelle de leurs bagages, et à l’utilisation de détecteurs électroniques ou autres, ou de dispositifs de contrôle de sécurité, à la seule discrétion du gouvernement, de l’aéroport ou de Qatar et, dans le cas des bagages, avec ou sans la présence ou le consentement du passager concerné, et sans nécessairement l’en informer. Ni Qatar ni ses employés ou ses mandataires ne sont responsables de tout dommage, perte, retard (y compris un refus de transport), confiscation de biens, blessure ou autre préjudice découlant d’un contrôle de sécurité ou du refus par le passager à subir un tel contrôle.

Règle 60(G)(1)

[…]

g.  Les passagers qui ne sont pas à la porte d’embarquement 30 minutes avant le départ peuvent se voir refuser l’embarquement, et leurs bagages pourront être débarqués.

h.  EK n’est pas responsable envers le passager des pertes subies ou des frais engagés en raison du défaut de ce dernier de se conformer aux présentes dispositions.

Emirates – Conditions générales de transport pour les passagers et les bagages

Article 6 – Enregistrement et embarquement

6.1 Si vous voyagez en Première Classe ou en Classe Affaires, vous devez vous présenter à l’enregistrement au moins une heure et demie (90 minutes) avant l’heure de départ programmée de votre vol. Si vous voyagez en Classe économique, vous devez vous présenter à l’enregistrement au moins 3 heures avant l’heure de départ programmée de votre vol.

6.2 Les heures limites d’enregistrement sont différentes dans certains aéroports. Notre agent agréé ou nous-même vous informerons de l’heure limite d’enregistrement de votre 1er vol s’il s’avère que celle-ci est plus longue que celle indiquée à l’Article 6.1. Pour les vols ultérieurs concernant votre voyage, vous devrez vous-même prendre connaissance des heures limites d’enregistrement en consultant nos horaires, ou en vous adressant à nous-même ou à nos agents agréés.

6.3 Vous devez respecter les heures limites d’enregistrement applicables. Nous pourrons annuler votre réservation si vous ne vous y conformez pas ou, en l’absence d’indication d’heures limites d’enregistrement, vous ne vous présentez pas avant la fermeture du comptoir d’enregistrement de votre vol. (Se référer également à l’Article 5.7).

6.4 Vous devez être présent à la porte d’embarquement en respectant l’heure indiquée au moment de votre enregistrement. Si vous accédez à la porte d’embarquement en dehors du créneau horaire applicable, votre accès à bord sera refusé et vos bagages enregistrés seront débarqués de l’avion. (Se référer également à l’Article 5.7).

6.5 Nous ne pourrons être tenus responsables des pertes ou dépenses de toute nature résultant de votre non-respect de cet Article 6.

Article 13 – Formalités (contrôle : documents de voyage, douanes et sûreté)

[…]

13.5 Contrôles douaniers

Si nécessaire, vous devez assister à l’inspection de vos bagages par les douanes et les services gouvernementaux. Nous n’assumons aucune responsabilité pour tout ce que vous subiriez du fait que vous aurez négligé d’observer la présente disposition.

Membre(s)

William G. McMurray
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