Décision n° 15-C-A-2019

le 15 mars 2019

DEMANDE présentée par Colm Heaney et al. contre Air Canada.

Numéro de cas : 
18-05522

RÉSUMÉ

[1] Le cabinet d’avocats Danailova, Todorov & Partners (cabinet) a déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) au nom de Colm Heaney, de Maureen Heaney et de leurs deux enfants mineurs (demandeurs) concernant le refus, par Air Canada, de traiter leur demande en vertu du Règlement (CE) no 261/2004 du Parlement européen et du Conseil (règlement (CE) no 261/2004).

[2] Les demandeurs réclament que l’Office impose des sanctions à Air Canada pour avoir refusé de traiter la demande du fait qu’elle a été présentée par SkyRefund et le cabinet, plutôt que par eux‑mêmes. Ils demandent également qu’Air Canada traite la demande et leur verse une indemnité conformément au règlement (CE) no 261/2004.

[3] L’Office n’a pas compétence pour faire respecter les lois de l’Union européenne à l’égard des faits du cas présent. Il a toutefois compétence pour statuer sur les questions suivantes qui ont été soulevées par les demandeurs :

    1. La règle 105(F) du tarif intitulé International Passenger Rules and Fares Tariff, NTA(A) No. 458 (tarif) d’Air Canada, dans lequel est établi le processus lié aux réclamations déposées en vertu du règlement (CE) no 261/2004, est-elle raisonnable au sens du paragraphe 111(1) du Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié (RTA)?
    2. La règle 105(F) du tarif d’Air Canada établit-elle une distinction injuste au sens du paragraphe 111(2) du RTA?

[4] Pour les motifs énoncés ci-après, l’Office conclut que la règle 105(F) du tarif d’Air Canada est raisonnable et n’établit pas une distinction injuste.

CONTEXTE

[5] Le 3 août 2018, les demandeurs ont voyagé de Dublin, Irlande, à Edmonton (Alberta), via Toronto (Ontario). Le départ de leur vol de Dublin a été retardé d’environ 10 heures. Au lieu d’arriver à Toronto le 3 août 2018 à 14 h 45 comme prévu, ils y sont arrivés à 1 h 13 le 4 août 2018. En raison de ce retard, les demandeurs ont manqué leur vol de correspondance à Toronto et ont été réacheminés sur un autre vol à destination d’Edmonton le lendemain.

[6] Le 5 août 2018, les demandeurs ont retenu les services de SkyRefund et du cabinet pour les représenter dans une demande contre Air Canada.

[7] Le 7 août 2018, SkyRefund a communiqué avec Air Canada au nom des demandeurs afin de réclamer, en vertu du règlement (CE) no 261/2004, une indemnité pour le retard de vol.

[8] Le 16 août 2018, Air Canada a refusé de considérer la réclamation déposée par SkyRefund du fait qu’elle n’avait pas été déposée directement par les demandeurs, comme l’exige son tarif. Au cours des semaines qui ont suivi, SkyRefund et le cabinet ont répété à Air Canada que les demandeurs souhaitaient être représentés, mais Air Canada a maintenu sa position, à savoir que la réclamation devait être déposée directement par les demandeurs.

OBSERVATION PRÉLIMINAIRE

Compétence

[9] Comme l’Office l’a indiqué dans la décision no 49-C-A-2016, la décision no 432-C-A-2013 et la décision no 34-C-A-2018, il ne peut pas appliquer des instruments étrangers, y compris le règlement (CE) no 261/2004.

[10] Le cas présent se distingue de ces décisions, puisque Air Canada a, de son propre chef, intégré dans son tarif le règlement (CE) no 261/2004. Plus particulièrement, la règle 80(C)(2) de son tarif prévoit ce qui suit :

[Traduction]

Dans le cas d’une perturbation d’horaire, AC doit appliquer les mesures décrites dans la présente règle, à moins de dispositions contraires dans les lois locales applicables. Plus particulièrement, dans le cas des vols au départ des pays suivants, Air Canada mettra en application les dispositions des lois suivantes : Union européenne et Suisse : règlement (CE) no 261/2004[…].

[11] Par conséquent, l’Office a compétence pour déterminer si le processus indiqué à la règle 105(F) du tarif d’Air Canada est raisonnable ou établit une distinction injuste au sens de l’article 111 du RTA.

Autres présentations d’Air Canada

[12] Le 20 février 2019, Air Canada a déposé une demande en vertu du paragraphe 34(1) des Règles de l’Office des transports du Canada (Instances de règlement des différends et certaines règles applicables à toutes les instances), DORS/2014-104, pour déposer une décision de la Cour d’appel – Cour royale de justice de l’Angleterre – dans l’affaire Bott & Co Solicitors Ltd. v. Ryanair DAC, [2019] EWCA Civ 143 (décision de la Cour d’appel), après la fermeture des actes de procédure. Les demandeurs n’ont pas déposé de réponse à la demande d’Air Canada.

[13] Air Canada fait valoir que la décision de la Cour d’appel est pertinente et nécessaire à l’instance parce qu’elle vient confirmer la décision rendue dans Bott & Co Solicitors Ltd. v. Ryanair DAC, [2018] EWCA 534 (Ch) (décision de la Haute Cour), qu’Air Canada a utilisée pour soutenir l’un de ses arguments dans sa réponse. Elle indique que la décision de la Cour d’appel n’était pas disponible au moment de la fermeture des actes de procédure du cas présent, puisque la décision a été rendue le 12 février 2019. Air Canada fait valoir qu’en versant la décision de la Cour d’appel aux archives, cela fera progresser l’instance et aidera l’Office à se prononcer sur la question du cas présent.

[14] L’Office a considéré la demande d’Air Canada et la rejette pour les motifs suivants :

  • il est déjà au courant de la décision de la Haute Cour, car elle a été citée dans la réponse d’Air Canada;
  • la détermination rendue dans la décision de la Haute Cour est maintenue, puisque l’appel a été rejeté dans la décision de la Cour d’appel; de ce fait, l’ajout au dossier de la décision de la Cour d’appel ne change pas les considérations ni la détermination de la présente instance;
  • la décision de la Haute Cour est peu pertinente au regard de l’instance courante puisque la détermination qu’il y est rendue ne lie en rien l’Office.  

LA LOI ET LES DISPOSITIONS TARIFAIRES PERTINENTES

[15] Les dispositions pertinentes du RTA et du tarif du transporteur sont énoncées dans l’annexe.

LA RÈGLE 105(F) DU TARIF D’AIR CANADA, DANS LEQUEL EST ÉTABLI LE PROCESSUS LIÉ AUX RÉCLAMATIONS DÉPOSÉES EN VERTU DU RÈGLEMENT (CE) NO 261/2004, EST-ELLE RAISONNABLE AU SENS DU PARAGRAPHE 111(1) DU RTA?

Positions des parties

DEMANDEURS

[16] Les demandeurs font valoir que l’exigence d’Air Canada à ce qu’ils déposent une réclamation directement auprès d’elle avant de pouvoir désigner un tiers pour les représenter contrevient aux lois de l’Union européenne, et doit donc être déraisonnable. Réclamant le droit d’être représentés par le cabinet et afin de soutenir leur position, ils font référence au droit de représentation juridique prévu dans les lois de l’Union européenne sur les droits de la personne et à l’article 7.1 du document intitulé Orientations interprétatives relatives au règlement (CE) no 261/2004 du Parlement européen et du Conseil établissant des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas de refus d’embarquement et d’annulation ou de retard important d’un vol, et au règlement (CE) no 2027/97 du Conseil relatif à la responsabilité des transporteurs aériens en cas d’accident, tel que modifié par le règlement (CE) no 889/2002 du Parlement européen et du Conseil (lignes directrices de la CE).

[17] Les demandeurs font également valoir qu’il est déraisonnable de s’attendre à ce que tous les passagers connaissent leurs droits en vertu des lois de l’Union européenne et soient à l’aise avec le processus pour déposer des réclamations directement auprès du transporteur au moyen des outils en ligne. Finalement, ils font valoir qu’il est déraisonnable d’exiger que les passagers fournissent leurs renseignements bancaires pour pouvoir recevoir les paiements de l’indemnité, lorsqu’Air Canada accepte des paiements pour des billets payés à partir de comptes qui n’appartiennent pas au passager.

AIR CANADA

[18] Air Canada a refusé de traiter la réclamation des demandeurs parce qu’elle a été présentée par des tiers (SkyRefund et le cabinet), et non les demandeurs eux-mêmes. Air Canada affirme également ce qui suit dans deux courriels du 16 août 2018 et du 17 septembre 2018 envoyés au représentant des demandeurs :

[Traduction]

[…] elle entre dans la portée de notre processus qui s’applique à tous nos clients qui déposent une réclamation en vertu du règlement (CE) no 261/2004. Nous ne traiterons pas les réclamations présentées par un tiers si le client ne nous a pas directement présenté sa réclamation et s’il ne nous a pas laissé suffisamment de temps pour y répondre. À ce moment-ci, puisque le passager n’a pas communiqué avec nous directement, nous considérons, en tout respect, que ce dossier est fermé.

[19] En ce qui concerne le caractère raisonnable de la règle 105(F) de son tarif, Air Canada fait valoir que l’article 7.1 des lignes directrices de la CE recommande que les passagers communiquent directement avec le transporteur lorsqu’ils présentent leur réclamation la première fois. Pour soutenir son interprétation, elle cite une communication aux passagers aériens de la Commission européenne publiée en mars 2017.

[20] Air Canada indique que le processus en ligne pour présenter une réclamation en vertu du règlement (CE) no 261/2004 est simple et ne nécessite pas de connaissances du régime juridique européen. Air Canada ajoute que sa politique est avantageuse pour elle-même et pour les passagers, car la représentation par des tiers a pour effet de réduire l’indemnité reçue par les passagers puisque, en contrepartie de son travail, le représentant se garde habituellement un pourcentage de l’indemnité. En versant les paiements directement aux passagers, elle s’assure qu’ils reçoivent le montant auquel ils ont droit. Finalement, Air Canada fait valoir que la participation d’un tiers fait augmenter le fardeau administratif, entraîne des retards, et nuit à sa capacité de maintenir de bonnes relations avec ses passagers.

Analyse et déterminations

[21] L’Office a indiqué dans la décision no 44‑C‑A‑2006 que pour déterminer si une condition de transport appliquée par un transporteur est « déraisonnable » au sens de l’article 111 du RTA, un équilibre doit être établi entre les droits des passagers d’être assujettis à des conditions de transport raisonnables et les obligations statutaires, commerciales et opérationnelles du transporteur aérien concerné.

[22] La règle 105(F) du tarif d’Air Canada indique que les passagers qui réclament une indemnité en vertu du règlement (CE) no 261/2004 doivent déposer leur réclamation directement auprès du transporteur et lui accorder un délai de 30 jours pour répondre, avant de retenir les services d’un tiers pour gérer la réclamation en leur nom. Il est également indiqué dans le tarif qu’Air Canada remettra le paiement ou le remboursement directement aux passagers.

[23] L’Office reconnaît que la règle 105(F) est conçue de manière à encourager les passagers à traiter directement avec le transporteur afin de minimiser les retards et d’établir une procédure efficace pour régler les réclamations pour lesquelles l’application des lois de l’Union européenne n’est pas compliquée. À cet égard, la façon dont la règle est conçue cadre avec l’interprétation que donne la Commission européenne du règlement (CE) no 261/2004.

[24] Dès le début du processus de réclamation d’Air Canada, la règle 105(F) limite effectivement la liberté de la plupart des passagers de désigner un représentant de leur choix pour gérer leurs réclamations contre le transporteur. Toutefois, ces restrictions sont limitées de plusieurs façons importantes. La règle admet des exceptions lorsque, par exemple, des passagers partagent la même réservation, où un passager n’est pas en mesure de présenter lui-même une réclamation. La règle n’empêche pas les passagers de demander conseil auprès de tiers, y compris des conseils juridiques, n’importe quand au cours du processus de réclamation. Si, dans les 30 jours, le processus d’Air Canada s’est révélé inefficace pour les passagers, ils peuvent alors demander d’être représentés par un tiers pour la suite.

[25] Comme il y a une relation contractuelle entre Air Canada et ses passagers, il est raisonnable de donner d’abord au transporteur l’occasion de s’occuper des réclamations des passagers. De ce fait, la règle 105(F) établit un équilibre raisonnable entre deux éléments, soit de fournir au transporteur suffisamment de temps pour enclencher son processus de règlement des différends, et de protéger les droits des passagers de se faire représenter et de transmettre la demande de règlement du différend à un échelon supérieur s’ils n’obtiennent pas satisfaction.

[26] Les demandeurs font également valoir que le processus par lequel les passagers peuvent présenter des demandes d’indemnisation est déraisonnable puisque l’outil en ligne d’Air Canada pourrait les induire en erreur et être conçu pour que moins d’étapes soient nécessaires pour présenter une demande. L’Office conclut que le processus d’indemnisation d’Air Canada est raisonnable. La procédure en ligne est facile à suivre et est simple, ce qui permet aux passagers d’interagir directement avec le transporteur, par l’intermédiaire d’un seul site, pour une vaste gamme de problèmes relatifs au transport aérien, y compris les demandes d’indemnisation. Il est peu probable qu’un passager soit induit en erreur lorsqu’il remplit le formulaire puisqu’il peut revenir en arrière pour corriger une erreur. L’Office note également que la règle 105(F) n’oblige pas un passager à utiliser la procédure en ligne.

[27] En ce qui a trait à la politique d’Air Canada sur les paiements ou les remboursements faits directement aux passagers, l’Office accepte l’affirmation d’Air Canada selon laquelle elle a conçu sa politique pour veiller à ce que la personne qui subit l’inconvénient reçoive l’indemnité à laquelle elle a droit en vertu des lois de l’Union européenne. Cette façon de faire réduit le risque d’erreur, de fraude ou d’exploitation de passagers vulnérables, peu importe qui a fait la réservation de voyage ou payé le billet. Les passagers ne sont pas obligés de fournir leurs renseignements bancaires pour recevoir l’indemnité : la règle 105(F) du tarif d’Air Canada précise que le paiement peut être fait par chèque, virement par courriel ou virement bancaire.

[28] Pour ces motifs, l’Office conclut que la règle 105(F) est raisonnable au sens du paragraphe 111(1) du RTA, établissant un équilibre entre les droits des passagers et les obligations réglementaires, commerciales et opérationnelles d’Air Canada.

LA RÈGLE 105(F) DU TARIF D’AIR CANADA ÉTABLIT-ELLE UNE DISTINCTION INJUSTE AU SENS DU PARAGRAPHE 111(2) DU RTA?

Positions des parties

DEMANDEURS

[29] Les demandeurs font valoir que la règle 105(F) est discriminatoire à l’égard des passagers :

  • ayant une déficience visuelle;
  • ayant une déficience physique;
  • analphabètes;
  • qui ne parlent pas une des langues utilisées sur le site Web d’Air Canada;
  • qui ont acheté des billets auprès d’un tiers et qui n’ont aucun renseignement sur le vol;
  • qui ne sont pas versés en informatique.

[30] Les demandeurs affirment que le passager qui se trouve dans l’un ou l’autre de ces groupes aura probablement besoin de l’aide d’un tiers pour présenter une réclamation à un transporteur.

Air Canada

[31] Air Canada fait valoir que sa politique ne désavantage pas un groupe particulier de passagers. Elle souligne que son site Web est accessible aux passagers ayant une déficience visuelle et qui utilisent des lecteurs d’écran. Air Canada déclare que les règles 105(F)(3) et (4) indiquent clairement que le tuteur légal peut déposer une réclamation pour un passager et qu’un passager peut déposer une réclamation au nom d’un autre passager. Air Canada affirme que son processus actuel permet que des réclamations soient déposées au nom d’un passager si la représentation peut être raisonnablement justifiée, par exemple pour les passagers mineurs ou ayant une déficience. Elle indique également que la règle 105(F) n’interdit pas à un passager d’avoir l’aide d’un tiers à n’importe quelle étape du processus de réclamation.

[32] Air Canada fait valoir que si l’Office conclut que sa politique est discriminatoire, la distinction n’est pas injuste puisqu’elle agit conformément à ses obligations opérationnelles, réglementaires et commerciales.

Analyse et déterminations

[33] Dans la décision no 436-C-A-2007, l’Office a indiqué qu’au moment de déterminer si une condition de transport appliquée par un transporteur aérien établit « une distinction injuste » au sens de l’article 111 du RTA, il doit adopter une approche contextuelle qui fait l’équilibre entre le droit du public voyageur de ne pas être assujetti aux conditions de transport qui sont discriminatoires et les obligations réglementaires, opérationnelles et commerciales des transporteurs aériens.

[34] La première question sur laquelle doit se pencher l’Office afin de déterminer si une condition de transport établit « une distinction injuste » au sens de l’article 111 du RTA est de savoir si la condition de transport est en soi discriminatoire.

[35] L’Office a indiqué dans des décisions antérieures, par exemple la décision no 436-C-A-2007 et la décision no 746‑C‑A‑2005, qu’une taxe ou une condition de transport est discriminatoire si elle distingue un passager ou un groupe de passagers en particulier, ou encore des expéditeurs, et lui accorde un traitement différent sans motif valable.

[36] Bien que les demandeurs affirment que la règle 105(F) est discriminatoire à l’égard de certaines catégories de passagers, ils n’ont pas déposé de preuve démontrant que des passagers incapables de déposer eux-mêmes une réclamation n’ont effectivement pas pu le faire par l’intermédiaire du processus d’Air Canada. La règle 105(F) permet aux passagers qui n’ont pas la capacité juridique de déposer une réclamation d’être représentés, de même qu’à un passager de représenter d’autres passagers partageant une même réservation. En outre, Air Canada a indiqué dans sa réponse que selon sa procédure actuelle, un tiers peut déposer une réclamation au nom d’un passager si la représentation peut être raisonnablement justifiée. Les demandeurs n’ont pas déposé de preuve démontrant que ces mécanismes sont insuffisants pour répondre aux préoccupations qu’ils ont soulevées.

[37] À la lumière de ce qui précède, l’Office conclut que les demandeurs n’ont pas démontré que la règle 105(F) est discriminatoire au sens du paragraphe 111(2) du RTA. Par conséquent, l’Office n’a pas à se pencher sur la question de savoir si la distinction s’avère injuste dans le cas présent.

ORDONNANCE

[38] L’Office rejette la demande.


ANNEXE À LA DÉCISION No 15-C-A-2019

LOI ET DISPOSITIONS TARIFFAIRES PERTINENTES

Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié (RTA)

Le paragraphe 111(1) du RTA exige notamment que les conditions de transport établies par le transporteur aérien soient justes et raisonnables, et prévoit ce qui suit :

Les taxes et les conditions de transport établies par le transporteur aérien, y compris le transport à titre gratuit ou à taux réduit, doivent être justes et raisonnables et doivent, dans des circonstances et des conditions sensiblement analogues, être imposées uniformément pour tout le trafic du même genre.

Le paragraphe 111(2) du RTA prévoit ce qui suit :

En ce qui concerne les taxes et les conditions de transport, il est interdit au transporteur aérien :

a) d’établir une distinction injuste à l’endroit de toute personne ou de tout autre transporteur aérien;

b) d’accorder une préférence ou un avantage indu ou déraisonnable, de quelque nature que ce soit, à l’égard ou en faveur d’une personne ou d’un autre transporteur aérien;

c) de soumettre une personne, un autre transporteur aérien ou un genre de trafic à un désavantage ou à un préjudice indu ou déraisonnable de quelque nature que ce soit.

Tarif intitulé International Passenger Rules and Fares Tariff, NTA(A) No. 458 d’Air Canada

La règle 105(F) du tarif d’Air Canada, qui porte sur la responsabilité des transporteurs en ce qui concerne les demandes d’indemnisation au titre du règlement (CE) no 261/2004, prévoit ce qui suit :

[Traduction]

1) Avant de confier à un tiers le mandat de mener une réclamation au titre du règlement (CE) no 261/2004 en son nom, le passager doit adresser celle-ci directement au transporteur et accorder à ce dernier 30 jours ou le délai prescrit dans la loi applicable (la période la plus courte prévalant) pour qu’il lui réponde directement.

2) Le transporteur ne traite aucune réclamation acheminée par un tiers qui ne lui aurait pas été préalablement soumise directement par le passager concerné et pour laquelle ce dernier ne lui aurait pas accordé le temps de répondre, conformément aux consignes ci‑dessus.

3) Le tuteur légal d’un passager qui n’est pas en mesure de soumettre personnellement une réclamation au transporteur est autorisé à la soumettre au nom du passager. Le transporteur peut exiger une preuve attestant que le tuteur légal est habilité à présenter une réclamation au transporteur au nom du passager.

4) Un passager peut adresser une réclamation au transporteur au nom d’autres passagers partageant une même réservation. Le transporteur peut exiger une preuve attestant que les autres passagers partageant la réservation ont consenti à ce que le passager adresse une réclamation en leur nom.

5) Le transporteur ne traite aucune réclamation acheminée par un tiers à moins que celle-ci ne soit accompagnée des documents pertinents justifiant en bonne et due forme que ce tiers a qualité pour agir au nom du passager.

6) Cette disposition n’empêche aucunement un passager de consulter un conseiller juridique ou autre conseiller tiers avant d’adresser sa réclamation directement au transporteur.

7) Tout paiement ou remboursement est fait directement au passager sous forme de chèque, de virement par courriel ou de virement bancaire, au choix du transporteur. Celui-ci peut exiger une preuve que le compte bancaire appartient au passager concerné.

Membre(s)

Heather Smith
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