Décision n° 18-C-A-2015

le 23 janvier 2015

DEMANDE déposée par Katalin Enisz contre Air Canada.

Numéro de cas : 
14-02297

INTRODUCTION

[1] Katalin Enisz a déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) contre Air Canada, concernant le refus de la transporter en raison d’un comportement turbulent présumé.

[2] Le 6 juin 2012, Mme Enisz a embarqué à bord du vol no AC033 en partance de Vancouver (Colombie-Britannique), Canada à destination de Sydney en route vers Melbourne, Australie, mais a été débarquée avant le départ du vol en raison d’un comportement dérangeant présumé. Elle a acheté un billet de remplacement pour voyager avec China Eastern Airlines Corporation Limited exerçant également son activité sous le nom de China Eastern Airlines et China Eastern (China Eastern) le 7 juin 2012. Par la suite, Air Canada a appliqué la sanction prévue dans son tarif intitulé International Passenger Rules and Fares Tariff NTA(A) No. 458 (tarif) et a imposé à Mme Enisz une interdiction de voyager avec Air Canada, jusqu’à ce qu’elle fournisse l’assurance satisfaisante qu’elle ne pose plus de risque pour la sécurité et le confort des autres passagers et de l’équipage.

RECOURS

[3] Mme Enisz demande :

  • une indemnisation pour mauvais traitement;
  • un remboursement du prix de sa chambre d’hôtel et du prix du billet de remplacement qu’elle a acheté pour voyager avec China Eastern;
  • une indemnisation pour des bijoux brisés;
  • une lettre d’excuse d’Air Canada;
  • le droit de voyager de nouveau avec Air Canada.

OBSERVATIONS PRÉLIMINAIRES

Délai de dépôt d’une demande

[4] Air Canada allègue que le droit de recours de Mme Enisz s’est éteint puisque la demande a été présentée à l’Office, aux fins de règlement dans le cadre d’un processus décisionnel formel, le 16 juin 2014, c’est‑à-dire plus de deux ans après les événements qui sont survenus le 6 juin 2012.

[5] L’Office note que Mme Enisz a déposé sa demande auprès de l’Office le 28 avril 2014. L’Office estime que cette date est la date d’effet pour établir si une demande a été déposée dans le délai de deux ans conformément à l’article 35 de la Convention pour l’unification de certaines règles relatives au transport aérien international ‑ Convention de Montréal (Convention de Montréal). L’Office conclut donc  que la demande de Mme Enisz a été déposée dans le délai prévu par la Convention de Montréal, et que, de ce fait, le droit de recours n’est pas éteint.

Compétence de l’Office relativement au mauvais traitement

[6] Mme Enisz réclame un montant indéfini d’indemnisation pour le prétendu mauvais traitement dont elle a fait l’objet.

[7] L’Office n’a pas la compétence pour ordonner le versement d’une indemnité pour des éléments comme la douleur, la souffrance ou la perte de jouissance comme il est indiqué de façon constante dans des décisions antérieures, comme la décision no 55-C-A-2014 (Brines c. Air Canada), la décision no 434-C-A-2007 (Thakkar c. Aeroflot) et la décision no 361-C-A-2007 (O’Connor c. Air Canada).

Dommages causés aux bijoux

[8] En ce qui a trait aux bijoux de Mme Enisz, les dommages allégués se rapportent à des incidents pour lesquels Air Canada n’est pas impliquée. La compétence de l’Office est limitée aux questions qui relèvent du tarif d’Air Canada.

Demande d’excuses

[9] L’Office n’est pas une cour de compétence inhérente et donc, il ne peut forcer quiconque à exprimer une opinion ou à présenter une lettre d’excuses. L’Office est une création de la loi et le pouvoir d’exiger des lettres d’excuses doit être prévue aux termes de la Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10, modifiée (LTC). Or, rien dans la LTC n’habilite l’Office à ordonner de telles excuses.

QUESTIONS

  1. Air Canada a-t-elle appliqué correctement les conditions de son tarif, comme l’exige le paragraphe 110(4) du Règlement sur les transports aériens, DORS/88‑58, modifié (RTA), lorsqu’elle a refusé de transporter Mme Enisz le 6 juin 2012?
  2. Air Canada a-t-elle appliqué correctement les conditions de transport énoncées dans son tarif, comme l’exige le paragraphe 110(4) du RTA, lorsqu’elle a décidé d’imposer une interdiction de voyager à Mme Enisz?

EXTRAITS LÉGISLATIFS ET TARIFAIRES PERTINENTS

[10] Les extraits législatifs et tarifaires pertinents à cette affaire sont énoncés dans l’annexe.

POSITIONS DES PARTIES

Mme Enisz

[11] Mme Enisz affirme que, pendant l’attente avant le départ du vol no AC033, deux couples assis près d’elle ont eu une altercation au sujet de l’espace de bagages des compartiments de rangement supérieur. Elle indique qu’elle a formulé le commentaire selon lequel les compagnies ne devraient pas autoriser cela, et que les gens devraient être plus respectueux des autres.

[12] Mme Enisz allègue qu’elle a formulé ses commentaires discrètement et qu’elle n’a pas pris part à la dispute des autres passagers. Elle fait valoir que les membres d’équipage s’en sont alors pris particulièrement à elle de manière très agressive et lui ont dit de cesser de parler, à défaut de quoi elle serait débarquée de l’aéronef. Elle fait également valoir qu’elle a répondu qu’elle avait le droit d’exprimer son opinion et a demandé à parler à un membre d’équipage principal. Elle allègue qu’un deuxième membre d’équipage a fait alors preuve de violence verbale à son égard et a menacé de la faire débarquer de l’aéronef.

[13] Mme Enisz fait valoir qu’elle a demandé à parler au commandant de bord, puisqu’on ne lui avait pas donné la chance de clarifier ce qui s’était passé auprès des membres d’équipage ni du directeur de service. Un membre d’équipage l’a ensuite informée que le commandant de bord avait d’autres choses à faire. Elle affirme que, peu après cela, on lui a dit que ses bagages avaient été retirés de l’aéronef et on lui a demandé de quitter l’aéronef, ce qu’elle a refusé de faire.

[14] Mme Enisz indique qu’elle était assise tranquillement à son siège lorsque des agents de police sont arrivés. Elle ajoute qu’ils ont demandé de lui parler en privé à l’avant de l’aéronef, ce à quoi elle a répondu qu’elle souhaitait clarifier la situation à partir de son siège puisqu’elle n’avait rien à se reprocher. Elle indique qu’elle a refusé de quitter l’aéronef tant qu’on ne l’écouterait pas.

[15] Mme Enisz prétend que les agents de police l’ont ensuite tirée de son siège et l’ont escortée à l’extérieur de l’aéronef.

[16] À l’appui de sa plainte, Mme Enisz a présenté plusieurs photographies montrant les blessures qu’elle a prétendument subies à la suite de mauvais traitements physiques dont elle a fait l’objet par la police et le personnel de sécurité d’aéroport à Vancouver.

Air Canada

[17] Air Canada affirme qu’après avoir occupé un siège autre que celui qui lui avait été assigné, Mme Enisz a commenté haut et fort sur le nombre de bagages prétendument excessifs d’autres passagers, ajoutant qu’ils utilisaient son espace dans les compartiments de rangement supérieurs. Air Canada fait valoir que le directeur principal de service, qui a aussi soulevé auprès d’elle le fait qu’elle n’occupait pas le bon siège, l’a avisé que les passagers devaient partager les compartiments de rangement supérieurs, ce qui l’a rendue colérique, hostile et de plus en plus bruyante.

[18] Air Canada indique que le directeur principal du service et son adjoint ont tenté de calmer Mme Enisz et, à quatre reprises, de la raisonner. Un employé au sol d’Air Canada est aussi monté à bord de l’aéronef afin de calmer Mme Enisz, mais en vain. Selon Air Canada, Mme Enisz a alors demandé de parler au commandant de bord ou à un superviseur. Air Canada allègue que le comportement dérangeant qu’a affiché Mme Enisz a empiré lorsqu’elle a commencé à lancer des injures aux membres d’équipage et à tenir des propos inacceptables.

[19] Air Canada fait valoir que, parce que Mme Enisz a refusé de se calmer malgré les demandes répétées de membres d’équipage, et à la suite d’une consultation entre le commandant de bord et le directeur principal du service, on a décidé de faire débarquer Mme Enisz de l’aéronef.

[20] Air Canada allègue que Mme Enisz a refusé de quitter l’aéronef, malgré une demande officielle formulée par des agents de la Gendarmerie royale du Canada (GRC), qu’elle a dû être débarquée de force et que, pendant qu’elle était escortée à l’extérieur de l’aéronef par la police, elle a continué d’argumenter et de crier tout en essayant d’agripper le directeur principal du service.

[21] Air Canada souligne que les blessures alléguées de Mme Enisz ont été subies pendant que le personnel de sécurité de l’aéroport et la GRC la débarquait de l’aéronef, et que Mme Enisz ne prétend pas avoir subi de blessures occasionnées par le personnel d’Air Canada. Air Canada précise que, dans une lettre à Mme Enisz en date du 12 juin 2012, elle a demandé à Mme Enisz de présenter par écrit les arguments justifiant pourquoi Air Canada devrait l’accepter à bord de vols ultérieurs et de fournir l’assurance que son comportement du 6 juin 2012 ne se reproduirait plus. Air Canada affirme qu’elle n’a pas reçu de réponse de Mme Enisz, et, par conséquent, il était bien fondé de prendre la sanction visant à imposer à Mme Enisz une interdiction de vol avec Air Canada.

[22] Air Canada renvoie à des décisions antérieures rendues par l’Office dans lesquelles il a été déterminé que (i) le refus de transporter un passager ayant fait preuve d’un comportement interdit était justifié (décision no 295-C-A-2011, O’Reilly c. Air Canada) et qu’il incombe au plaignant d’établir que sa version est la plus probante; et que (ii) Air Canada avait le droit de refuser de transporter un passager qui était agressif envers les membres d’équipage et qui refusait de s’asseoir dans le siège qui lui avait été assigné (décision no 493-C-A-2006, Fuentes c. Air Canada).

[23] Air Canada soutient qu’elle a agi conformément à son tarif lorsqu’elle a refusé de transporter Mme Enisz et lui a imposé une interdiction. Air Canada s’engage à rembourser le prix du billet de retour de Mme Enisz, comme l’exige son tarif.

Mme Enisz

[24] Dans sa réplique à la réponse d’Air Canada, Mme Enisz allègue qu’au lieu de reconnaître que Mme Enisz a subi un mauvais traitement et de l’indemniser, Air Canada maintient ses dénégations.

[25] Mme Enisz fait valoir qu’Air Canada a omis délibérément de mentionner qu’elle avait voyagé précédemment avec Air Canada, et ce, sans incident, et qu’elle n’a présenté aucune difficulté à bord du vol de l’Australie au Canada.

ANALYSE ET CONSTATATIONS

Question 1 : Refus de transport

[26] Le tarif d’Air Canada permet au transporteur de refuser de transporter un passager ou de le faire débarquer si elle considère, en faisant preuve de discrétion raisonnable, que le passager se comporte de façon inacceptable. Précisément, la règle 25 ‑ Refus de transporter – Limites du transporteur du tarif prévoit une telle mesure.

[27] Afin de déterminer si Air Canada a appliqué correctement son tarif dans cette affaire, l’Office examine les éléments de preuve présentés par les parties. En ce qui a trait au fardeau de la preuve, la règle est qu’il incombe au plaignant, dans le cas présent Mme Enisz, de prouver, selon la prépondérance des probabilités, qu’Air Canada a omis d’appliquer correctement, ou n’a pas appliqué de façon uniforme les conditions de transport énoncées dans son tarif.

[28] Le demandeur doit prouver le bien-fondé de sa cause selon une juste prépondérance de preuves crédibles. Le critère principal exige d’établir un équilibre entre les valeurs conflictuelles jusqu’à concurrence du fardeau de la preuve qui incombe au plaignant. Si, à la clôture d’une affaire, la preuve s’équivaut de part et d’autre, le demandeur sera réputé ne pas s’être acquitté de ce fardeau.

[29] La description qu’a présentée Mme Enisz des événements est grandement remise en question par Air Canada, soit sur le plan de leur véracité ou de leur interprétation. Par conséquent, il incombe à Mme Enisz de prouver que sa version est la plus probable.

[30] Mme Enisz décrit les événements de la façon suivante :

À la suite d’une altercation physique et d’une dispute verbale entre deux couples, elle a calmement exprimé son point de vue selon lequel un tel comportement ne devrait pas être permis. Les membres d’équipage ont ensuite menacée de façon répétée de la faire débarquer de l’aéronef si elle ne cessait pas de parler. Elle a insisté pour dire qu’elle n’a pas argumenté, qu’elle est restée polie en tout temps avec tout le monde et qu’elle a seulement demandé à parler à un membre d’équipage principal pour expliquer ce qui s’était passé, mais les deux membres d’équipage ont continué de l’accuser de troubler la paix et ont réitéré leurs menaces de la faire débarquer de l’aéronef. Elle a ensuite demandé à parler au commandant de bord afin de clarifier auprès de lui le fait qu’elle avait été accusée et menacée sans raison. On lui a refusé sa demande de parler au membre d’équipage principal et au commandant de bord. Peu après, on l’a informée que ses bagages avaient été retirés de l’aéronef et qu’elle devait débarquer calmement. À la suite de son refus de suivre les instructions des membres d’équipage, on a demandé à deux agents de police d’intervenir. Elle leur a dit qu’elle ne quitterait pas l’aéronef tant qu’on ne l’écouterait pas, puisqu’elle n’avait rien à se reprocher et que le couple à côté d’elle était plutôt la source du problème. Elle explique qu’elle a ensuite été débarquée de force de l’aéronef et qu’elle a été agressée physiquement par les agents de police et le personnel de sécurité de l’aéroport.

[31] Air Canada décrit les événements qui ont mené au débarquement de Mme Enisz de la façon suivante :

À l’embarquement, Mme Enisz a commencé à se plaindre du fait que d’autres passagers utilisaient l’espace du compartiment de rangement supérieur qui lui était réservé. Elle parlait d’une voix très forte et audible dans toute la cabine, de sorte que le directeur adjoint du service a dû lui conseiller de se calmer. On lui a dit que tous les passagers devaient partager l’espace des compartiments de rangement supérieurs. Mme Enisz n’était pas réceptive et s’est montrée de plus en plus bruyante et perturbatrice. Un passager assis à côté de Mme Enisz a demandé qu’on lui assigne un autre siège parce qu’il ne voulait pas se trouver à proximité d’un passager bruyant durant un vol de plus de 16 heures. D’autres passagers étaient dérangés et préoccupés par le comportement de Mme Enisz. Le directeur principal du service et son adjoint ont demandé de façon répétée à Mme Enisz d’éviter de parler à haute voix et de se calmer. Mme Enisz a continué d’afficher un comportement perturbateur, a demandé de parler au commandant de bord ou au superviseur, a commencé à lancer des injures aux membres d’équipage et a tenu des propos inacceptables. Son comportement s’est aggravé pendant plus de 20 minutes. Puisque Mme Enisz ne se conformait pas aux demandes répétées de se calmer, et après avoir consulté le commandant de bord, on a décidé de faire débarquer Mme Enisz de l’aéronef. Mme Enisz a refusé de débarquer de l’aéronef malgré la demande officielle qui lui a été formulée. Elle a ensuite dû être débarquée de force par la GRC.

[32] Il ne fait aucun doute qu’il existe un véritable désaccord quant à certains aspects des événements. D’une part, Mme Enisz affirme qu’elle n’a rien à se reprocher; elle a seulement exprimé son opinion calmement, ce à quoi elle prétend qu’elle avait droit. Selon Mme Enisz, des membres d’équipage, sans aucune raison, ont fait preuve de violence verbale à son égard et ont menacée de la faire débarquer de l’aéronef. D’autre part, Air Canada fait valoir que, à la suite de l’embarquement, le comportement de Mme Enisz était perturbateur; elle est devenue bruyante et agitée et elle a refusé de se plier aux instructions formulées de façon répétée par des membres d’équipage. L’Office doit déterminer quelle version est la plus probable.

[33] L’Office conclut que la preuve présentée par Mme Enisz quant à la façon dont l’incident s’est déroulé est improbable. En ce qui a trait aux allégations concernant le comportement de Mme Enisz, il y a suffisamment d’éléments de preuve indiquant qu’elle n’était pas calme et qu’elle ne faisait pas preuve d’un comportement acceptable. Dans sa présentation, Mme Enisz indique que des membres d’équipage lui ont dit à plusieurs occasions qu’on pourrait la faire débarquer de l’aéronef en raison de son comportement. Elle a interprété ces avertissements comme une menace et a continué d’argumenter et de demander de parler au commandant de bord, et ce, pendant plus de 20 minutes. Elle a adopté en outre une attitude semblable lorsqu’elle a confronté les deux agents de police; dans sa présentation, elle indique qu’elle leur a dit qu’elle n’allait pas débarquer de l’aéronef tant qu’on ne l’écouterait pas parce qu’elle n’avait rien à se reprocher.

[34] L’Office conclut que l’incident s’est déroulé de la façon décrite par Air Canada, à savoir que le comportement de Mme Enisz était perturbateur et qu’elle n’a pas suivi les instructions lui demandant de cesser son comportement interdit, y compris l’instruction de débarquer de l’aéronef.

[35] En se fondant sur ces faits, l’Office conclut qu’Air Canada a usé de discrétion raisonnable, comme l’exige son tarif, lorsqu’elle a refusé de transporter Mme Enisz à bord du vol no AC033 en partance de Vancouver à Sydney le 6 juin 2012. Par conséquent, l’Office conclut qu’Air Canada a appliqué correctement les conditions de son tarif, et qu’elle n’est donc pas tenue d’indemniser Mme Enisz pour le billet de remplacement qu’elle a acheté afin de voyager de Vancouver à Melbourne, et pour le prix de sa chambre d’hôtel.

[36] L’Office prend note de l’engagement d’Air Canada de rembourser Mme Enisz pour le billet de retour selon le tarif.

Question 2: Interdiction de voyager

[37] L’Office note que, dans sa réponse à la demande de Mme Enisz, Air Canada affirme qu’elle a informé cette dernière qu’elle ne serait pas acceptée à l’avenir en tant que passagère, jusqu’à ce qu’elle fournisse au transporteur l’assurance satisfaisante qu’elle ne pose plus de risque pour la sécurité et le confort des passagers et de l’équipage. La preuve au dossier indique que, à ce jour, Mme Enisz n’a pas fourni cette assurance.

[38] La règle 25 - Refus de transporter – Limites du transporteur du tarif d’Air Canada permet au transporteur d’imposer une interdiction de voyager à un passager lorsqu’Air Canada a déterminé, en usant de discrétion raisonnable, qu’un passager a fait preuve d’une conduite interdite.

[39] Compte tenu de la preuve au dossier, l’Office conclut qu’Air Canada a le droit d’appliquer la sanction prévue dans son tarif et d’imposer à Mme Enisz une interdiction de voyager avec Air Canada, jusqu’à ce qu’elle fournisse l’assurance satisfaisante qu’elle ne pose plus de risques pour la sécurité et le confort des passagers et de l’équipage. Par conséquent, l’Office conclut qu’Air Canada a appliqué correctement les conditions de transport prévues dans son tarif dans la présente affaire.

CONCLUSION

[40] À la lumière des constatations précédentes, l’Office rejette la demande.


ANNEXE À LA DÉCISION No 18-C-A-2015

EXTRAITS LÉGISLATIFS PERTINENTS

Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié

110(4) Lorsqu’un tarif déposé porte une date de publication et une date d’entrée en vigueur et qu’il est conforme au présent règlement et aux arrêtés de l’Office, les taxes et les conditions de transport qu’il contient, sous réserve de leur rejet, de leur refus ou de leur suspension par l’Office, ou de leur remplacement par un nouveau tarif, prennent effet à la date indiquée dans le tarif, et le transporteur aérien doit les appliquer à compter de cette date.

Convention pour l’unification de certaines règles relatives au transport aérien international – Convention de Montréal

Article 35

  1. L’action en responsabilité doit être intentée, sous peine de déchéance, dans le délai de deux ans à compter de l’arrivée à destination, ou du jour où l’aéronef aurait dû arriver, ou de l’arrêt du transport.
  2. Le mode du calcul du délai est déterminé par la loi du tribunal saisi.

Tarif d’Air Canada intitulé International Passenger Rules and Fares Tariff NTA(A) No. 458

Règle 25 – Refus de transporter – Limites du transporteur

II Conduite d’un passager – refus de transport – conduite interdite et sanction

A) Conduite interdite

Sans restreindre la portée générale de ce qui précède, ce qui suit constitue des exemples de conduite interdite pour lesquels le transporteur, usant de discrétion raisonnable, peut juger nécessaire de prendre des mesures afin de veiller au confort ou à la sécurité de la personne, des autres passagers (au moment présent ou ultérieurement) ou des employés du transporteur, de la sécurité de l’appareil, ou de l’exécution sans entraves des tâches qui incombent à l’équipage ou de l’exploitation sécuritaire et adéquate du vol:

[…]

2) La personne se signale ou s’est signalée par un état ou une conduite abusive, offensante, menaçante, intimidante, violente ou autrement désordonnée, et, de l’avis raisonnable d’un employé responsable du transporteur, il est possible que ce passager perturbe le confort ou la sécurité des autres passagers ou des employés du transporteur, ou y porte gravement atteinte, entrave l’exécution des tâches d’un membre d’équipage ou mette autrement en péril l’exploitation sécuritaire et adéquate du vol;

[…]

4) La personne fait défaut de se conformer aux directives du transporteur et de ses employés, y compris celle de cesser la conduite interdite;

B) Sanctions

Lorsque, usant de discrétion raisonnable, le transporteur décide qu’un passager a adopté une des conduites interdites décrites ci-dessus, il peut lui imposer toute combinaison des sanctions suivantes:

1) débarquer le passager à quelque point que ce soit.

[…]

3) Refuser de transporter le passager. La durée du refus de transport peut aller d’une interdiction ponctuelle à une interdiction pour un temps indéterminé et elle peut même aller jusqu’à l’interdiction à vie. La durée du refus de transport est à la discrétion raisonnable du transporteur, et selon la nature de la conduite interdite; elle ne prend fin que si le transporteur est convaincu que le passager ne constitue plus une menace à la sécurité des autres passagers et de l’équipage, ou à l’exécution des tâches de l’équipage à bord de l’appareil, ou à l’exploitation sécuritaire et adéquate du vol. Les conduites suivantes entraînent automatiquement une interdiction de vol d’une durée indéterminée, qui peut aller jusqu’à l’interdiction à vie:

a) La personne continue d’entraver l’exécution des tâches d’un membre d’équipage malgré des avertissements verbaux donnés par l’équipage afin qu’elle mette fin à cette conduite;

b) La personne blesse ou menace de façon crédible de blesser un membre d’équipage ou un autre passager;

c) La personne adopte une conduite qui exige un atterrissage imprévu ou l’usage de moyens de contention, comme des attaches ou des menottes;

d) La personne adopte de nouveau une conduite interdite après avoir reçu un avis de probation, tel qu’il est mentionné à l’alinéa (2) ci-dessus.

Ces mesures sont sous toutes réserves des autres droits et recours du transporteur, notamment ses droits de demander un redressement pour tout dommage découlant de la conduite interdite ou de toute autre disposition prévue dans les recueils tarifaire du transporteur, y compris les recours prévus dans le guide des membres d’Aéroplan, le dépôt d’accusation criminelles ou la poursuite judiciaire.

III. Recours du passager et la limite de responsabilité

La responsabilité du transporteur dans le cas où il refuse de transporter un passager pour un vol particulier ou le renvoi d’un passager en route pour toute raison précisée dans les paragraphes précédents ou dans la règle 21 est limitée au recouvrement de la valeur du remboursement de la portion non utilisée du billet du passager qui a été refusé ou renvoyé par le transporteur, comme prévu à la règle 90(D).

Une personne que l’on refuse de transporter pour une période indéterminée pouvant aller jusqu’à une interdiction à vie ou à qui un avis de probation est délivré peut fournir au transporteur, par écrit, les raisons pour lesquelles il ou elle ne représente plus une menace pour la sécurité ou le confort des passagers ou de l’équipage ou la sécurité de l’aéronef. De tels documents peuvent être envoyés à l’adresse se trouvant sur l’avis du refus de transporter ou l’avis de probation.

Le transporteur doit répondre au passager dans un délai raisonnable en fournissant son évaluation de la nécessité ou non de prolonger l’interdiction ou de maintenir la période de probation.

Membre(s)

Sam Barone
Date de modification :