Décision n° 19-AT-A-2018

le 8 mars 2018

DEMANDE présentée par Yoganathanng Kathiravelu contre Air Canada exerçant également son activité sous le nom d’Air Canada rouge et d’Air Canada Cargo (Air Canada) en vertu du paragraphe 172(1) de la Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10, modifiée (LTC) concernant ses besoins liés à sa déficience.

Numéro de cas : 
17-02595

RÉSUMÉ

[1] Yoganathanng Kathiravelu prétend qu’Air Canada ne le lui a jamais fourni l’oxygène thérapeutique prescrit par son médecin qu’il a acheté pour la durée du vol de Dubaï, Émirats arabes unis, à Toronto (Ontario), Canada. Air Canada affirme pour sa part que M. Kathiravelu a obtenu l’oxygène médical peu de temps après que le personnel de bord l’a trouvé. M. Kathiravelu demande qu’une amende soit imposée à Air Canada.

[2] Dans la décision n° LET-AT-A-87-2017, l’Office des transports du Canada (Office) a conclu que M. Kathiravelu est une personne ayant une déficience et qu’il a rencontré un obstacle.

[3] Dans la présente décision, l’Office se penche sur la question de savoir si l’obstacle peut être éliminé sans imposer une contrainte excessive à Air Canada.

[4] Pour les raisons énoncées ci-après, l’Office conclut que l’obstacle peut être éliminé sans imposer une contrainte excessive à Air Canada. Il ordonne à Air Canada de publier un bulletin à l’intention de tous les membres du personnel de son réseau pour leur rappeler de bien suivre les politiques et les procédures sur la fourniture d’oxygène thérapeutique en vol.

CONTEXTE

[5] M. Kathiravelu a voyagé de Toronto à Colombo, au Sri Lanka, via Dubaï, le 2 février 2017. Air Canada était le transporteur exploitant du segment de Toronto à Dubaï. Durant le vol, M. Kathiravelu a eu un malaise inconnu qui s’est résorbé lorsqu’on lui a administré de l’oxygène. En raison de cet incident médical, M. Kathiravelu a payé pour obtenir de l’oxygène thérapeutique (parfois appelé Medipaks dans la présente décision) pendant son vol de retour n° AC0057 de Dubaï à Toronto. M. Kathiravelu indique n’avoir jamais reçu l’oxygène.

[6] Les actes de procédure pour le cas présent ont pris fin le 25 juillet 2017. Toutefois, après s’être penché sur la preuve, l’Office a déterminé que de l’information supplémentaire d'Air Canada était nécessaire  et il lui a adressé deux séries de questions écrites.

[7] Le 20 décembre 2017, l’Office a émis la décision n° LET-AT-A-87-2017. Il était noté dans la décision qu’initialement le personnel de bord n’était pas au courant du besoin d’oxygène de M. Kathiravelu pour les raisons suivantes :

  • aucun avis d’utilisation d’oxygène thérapeutique à bord (NOMOB) n’était affiché à l’entrée de l’aéronef, car il a probablement été enlevé par un membre de l’équipe de nettoyage de la cabine avant le vol;
  • il n’était pas indiqué sur la liste de renseignements sur les passagers que le demandeur avait besoin de Medipaks;
  • le personnel au sol n’avait pas placé un Medipak au siège de M. Kathiravelu.

[8] L’Office conclut que ces erreurs ont créé un obstacle aux possibilités de déplacement de M. Kathiravelu.

[9] Ayant conclu que M. Kathiravelu a rencontré un obstacle, l’Office a ouvert les actes de procédure par la décision n° LET-AT-A-87-2017 pour déterminer si l’obstacle pouvait être éliminé sans qu’Air Canada se voit imposer une contrainte excessive. Air Canada a déposé sa réponse le 15 janvier 2017. M. Kathiravelu n’a pas déposé de réplique.

LA LOI

[10] La demande a été déposée en vertu du paragraphe 172(1) de la LTC, qui prévoit ce qui suit :

Même en l’absence de disposition réglementaire applicable, l’Office peut, sur demande, enquêter sur toute question relative à l’un des domaines visés au paragraphe 170(1) pour déterminer s’il existe un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience.

[11] Dans la présente décision, l’Office se penchera sur la question de savoir  si l’obstacle peut être éliminé sans imposer une contrainte excessive au défendeur, par une modification générale à une règle, à une politique, à une pratique ou à une structure matérielle ou, si une modification générale est impossible, au moyen d’une mesure d’accommodement.

L’OBSTACLE AUX POSSIBILITÉS DE DÉPLACEMENT DE M. KATHIRAVELU PEUT-IL ÊTRE ÉLIMINÉ SANS IMPOSER UNE CONTRAINTE EXCESSIVE À AIR CANADA?

Positions des parties

POSITION DE M. KATHIRAVELU

[12] M. Kathiravelu demande que l’Office impose une forte amende à Air Canada pour l’empêcher de répéter les mêmes erreurs que celles auxquelles il a été confronté à bord du vol n° AC0057.

POSITION D’AIR CANADA

[13] Selon Air Canada, les demandes d’oxygène figurent d’abord dans le dossier du passager, qui est ensuite transféré dans le registre du système de contrôle des départs (SCD). Une fois que le dossier figure dans ce registre, le besoin de Medipaks du passager est censé apparaître automatiquement sur la liste de renseignements sur les passagers.

[14] Air Canada a déposé une copie du dossier de M. Kathiravelu consigné dans le registre du SCD, lequel mentionne le besoin de Medipaks. Air Canada réitère qu’elle n’a plus de copie de la liste de renseignements sur les passagers. Toutefois, selon Air Canada, le directeur de service du vol n° AC0057 se souvient qu’il n’a pas inscrit de note concernant le besoin de Medipaks de M. Kathiravelu. Air Canada fait valoir que puisque la note figurait dans le registre du SCD, elle aurait dû aussi figurer sur la liste. Air Canada ne sait pas pourquoi la mention n’y était pas, mais fait valoir qu’elle est incapable de recréer une erreur ayant une chance sur un million de se produire.

[15] Air Canada indique qu’à Dubaï, on a rappelé à l’équipe de nettoyage de ne pas enlever l’avis NOMOB lorsqu’ils nettoient la cabine d’un aéronef entre les vols.

[16] Air Canada affirme que les politiques et les procédures sont déjà en place pour s’assurer que les passagers obtiennent de l’oxygène s’ils en font la demande. Selon Air Canada, l’épreuve qu’a subie M. Kathiravelu était unique, et la probabilité que cela se reproduise est très mince. De plus, Air Canada soutient qu’une mesure d’accommodement précise pour M. Kathiravelu est impossible. Air Canada ajoute qu’elle ne devrait pas être tenue d’apporter des changements à son processus de fourniture d’oxygène thérapeutique en vol, mais demande d’avoir l’occasion de formuler des commentaires si l’Office ne partage pas son avis.

Analyse et déterminations

[17] Il n’y a pas de preuve pour démontrer que les difficultés qu’a rencontrées M. Kathiravelu sont le résultat d’un problème plus général concernant les politiques et les procédures d’Air Canada. Néanmoins, plusieurs erreurs, dont la plupart auraient pu être évitées, ont créé un obstacle aux possibilités de déplacement de M. Kathiravelu.

[18] Le problème avec la liste de renseignements sur les passagers a donné lieu à une erreur qui, selon Air Canada, a peu de risque de se reproduire. L’Office conclut donc que le risque que ce problème se répète à l’avenir est assez faible pour qu’il n’ait pas à exiger d’autres mesures.

[19] La question de l’équipe de nettoyage ayant retiré l’avis NOMOB est un problème lié au personnel qui n’a pas respecté les procédures. Ce même constat vaut également pour le personnel au sol qui n’a pas placé un Medipak au siège de M. Kathiravelu. Air Canada indique qu’on a rappelé à l’équipe de nettoyage de la cabine, à Dubaï, de ne pas retirer l’avis NOMOB, mais elle ne précise pas si ce rappel a été communiqué par écrit, ni si un rappel semblable a été donné à l’équipe de nettoyage dans le reste de son réseau. Air Canada ne précise pas non plus si une mesure a été prise concernant le personnel au sol qui a omis de placer un Medipak au siège de M. Kathiravelu.

[20] En raison de l’importance de l’oxygène thérapeutique en vol pour permettre aux passagers ayant certaines déficiences d’avoir un accès équivalent au réseau transport aérien, des mesures supplémentaires sont justifiées pour réduire le risque qu’un incident semblable à celui qu’a vécu M. Kathiravelu crée des obstacles pour ces passagers. Air Canada n’a pas fourni de preuves qu’elle se verrait imposer une contrainte excessive si elle devait remettre par écrit à tout le personnel de son réseau un rappel concernant les politiques et les procédures entourant les Medipaks, et rien ne permet de croire qu’elle se verrait imposer une telle contrainte.

[21] Par ailleurs, l’Office note que dans la décision n° LET-AT-A-70-2017, il a demandé à Air Canada de déposer des copies des documents, autres que ceux qu’elle a déjà déposés, concernant le rangement ou le transport des quatre Medipaks que le demandeur a commandés, ou toute autre preuve documentaire démontrant que les Medipaks étaient bel et bien à bord du vol n° AC0057. En réponse, Air Canada a fait valoir qu’elle n’avait pas d’autres documents à présenter. Toutefois, dans sa plus récente présentation à l’Office, Air Canada a déposé une copie du registre du SCD pour le vol n° AC0057 concernant M. Kathiravelu. On rappelle donc à Air Canada l’importance de déposer auprès de l’Office tous les documents pertinents à une instance, particulièrement ceux qui font l’objet d’une requête précise dans une décision de l’Office.

ORDONNANCE

[22] L’Office ordonne à Air Canada :

  1. d’envoyer à l’équipe de nettoyage de tout son réseau un rappel par écrit qu’un avis NOMOB ne doit jamais être retiré avant le vol à bord duquel de l’oxygène thérapeutique est demandé;
  2. d’envoyer au personnel au sol de tout son réseau un rappel par écrit que lorsqu’un passager commande de l’oxygène thérapeutique, un Medipak doit être placé à  son siège avant le vol.

[23] Air Canada a jusqu’au 29 mars 2018 pour se conformer à cette ordonnance.

Membre(s)

Scott Streiner
P. Paul Fitzgerald
Date de modification :