Décision n° 21-C-A-2018

le 13 mars 2018

DEMANDE présentée par Glen Bedjanian contre American Airlines, Inc. (American Airlines).

Numéro de cas : 
17-02565

RÉSUMÉ

[1] Glen Bedjanian a déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) contre American Airlines concernant l’annulation de son billet pour un voyage de Jakarta, Indonésie, à Montréal (Québec), Canada. M. Bedjanian demande que son billet soit rétabli en entier avec son itinéraire initial, ou avec un itinéraire modifié, mais qui inclura ses principaux points d’arrêt.

[2] L’Office se penchera sur la question suivante :

American Airlines a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif intitulé International Passenger Rules and Fares Tariff, NTA(A) No. 273 (tarif), relativement aux prix erronés, comme l’exige le paragraphe 110(4) du Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié (RTA)? Si American Airlines n’a pas correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif, quel recours, le cas échéant, est à la disposition de M. Bedjanian?

[3] Pour les motifs énoncés ci-après, l’Office conclut qu’American Airlines n’a pas correctement appliqué les conditions énoncées dans la règle 5(K) de son tarif. Toutefois, comme M. Bedjanian a reçu un remboursement et n’a pas déposé de preuve de dépenses supportées en raison du manquement par American Airlines à appliquer son tarif, aucune indemnisation ne sera ordonnée.

CONTEXTE

[4] M. Bedjanian a acheté un billet multisegments sur oneworld (https://www.oneworld.com/), comprenant des vols exploités par divers transporteurs, dont American Airlines et Malaysian Airline System Berhad exerçant son activité sous le nom de Malaysia Airlines (Malaysia Airlines). Le 17 février 2017, American Airlines a informé M. Bedjanian que son billet n’était pas valide en raison d’une erreur de prix et le lui a donc remboursé.

LA LOI

[5] Le paragraphe 110(4) du RTA exige que le transporteur aérien, lors de l’exploitation d’un service international, applique correctement les conditions de transport énoncées dans son tarif.

[6] Si l’Office conclut qu’un transporteur aérien n’a pas correctement appliqué son tarif, l’article 113.1 du RTA confère à l’Office le pouvoir d’ordonner au transporteur :

  1. de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées;
  2. de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses qu’il a supportées en raison de la non-application de ces prix, taux, frais ou conditions de transport.

[7] La règle 5(K) du tarif d’American Airlines énonce que :

[Traduction]

American Airlines se réserve le droit d’annuler des billets délivrés à un prix erroné en raison d’un problème technique ou d’une erreur, par exemple une erreur dans l’affichage des prix, une erreur informatique ou encore une erreur par un tiers (humaine ou mécanique), avant que le prix erroné soit détecté et corrigé. American Airlines a pour politique de ne pas afficher intentionnellement des prix erronés ou ayant raisonnablement l’apparence d’une erreur. Lorsqu’un prix erroné a été publié et qu’un billet a été délivré à ce prix, American Airlines annulera le billet et avisera le passager que le billet a été annulé :

  1. soit dans les 72 heures suivant le constat qu’un prix erroné a été publié;
  2. soit au moins 24 heures avant l’heure de départ prévue du passager si le billet a été acheté moins de 72 heures avant le départ prévu à partir du point d’origine. American Airlines remboursera au passager ainsi avisé le montant total payé pour les billets achetés au prix erroné.

POSITIONS DES PARTIES ET CONSTATATIONS DE FAITS

Position de M. Bedjanian

[8] M. Bedjanian affirme que le 28 septembre 2016, il a acheté un billet « tour du monde » sur le site Web oneworld pour un voyage en juillet 2017 de Jakarta à Montréal. Il a par la suite reçu un courriel d’American Airlines confirmant son achat et, environ deux semaines plus tard, il a reçu d’American Airlines son billet électronique officiel. Pour appuyer ses présentations, M. Bedjanian a déposé en preuve deux courriels d’American Airlines datés respectivement du 28 septembre 2016 et du 18 octobre 2016.

[9] Selon M. Bedjanian, à la fin février 2017, il a reçu un courriel inattendu d’American Airlines l’informant que son billet était invalide puisque Malaysia Airlines ne l’honorerait pas en raison du prix erroné. M. Bedjanian affirme qu’on lui a accordé un certain délai pour payer la différence de prix du billet, à défaut de quoi il serait annulé. Pour prouver son affirmation, M. Bedjanian a déposé le courriel du 17 février 2017 d’American Airlines.

[10] M. Bedjanian affirme avoir informé American Airlines qu’il ne pouvait pas payer la différence, puisqu’elle était de plusieurs milliers de dollars. Il a fait remarquer à American Airlines que, comme plusieurs mois s’étaient écoulés depuis que son billet lui avait été émis sans problème, il s’attendait à voyager selon ce que prévoyait sa réservation. M. Bedjanian a également demandé pourquoi la faute était rejetée sur Malaysia Airlines, puisque c’est American Airlines qui a perçu le paiement et émis le billet, sur lequel figurait un numéro de repérage de dossier d’American Airlines. M. Bedjanian affirme qu’American Airlines l’a ensuite avisé que quelqu’un d’autre s’occuperait de la question.

[11] M. Bedjanian ajoute qu’un autre employé d’American Airlines a communiqué avec lui par courriel peu de temps après pour lui proposer de modifier son itinéraire et de payer ses dépenses; toutefois, ce courriel a été rappelé et remplacé par un autre courriel l’informant que son voyage ne pouvait pas être honoré et qu’aucun remplacement ne serait possible. M. Bedjanian fait valoir que quelques jours plus tard, son dossier de réservation a été supprimé et qu’il a reçu un remboursement sur sa carte de crédit. Pour soutenir ses affirmations, M. Bedjanian a présenté les courriels des 2 et 7 mars 2017 d’American Airlines.

[12] M. Bedjanian indique que, comme il a fallu à American Airlines deux semaines pour émettre le billet, il a conclu qu’il avait été émis manuellement. M. Bedjanian maintient donc que l’erreur de prix aurait dû être constatée au cours de ces deux semaines, et non presque cinq mois plus tard.

Position d’American Airlines

[13] American Airlines indique que son contrat de transport, c’est-à-dire son tarif, lui donne l’option d’annuler un billet qui contient une erreur de prix, peu importe quel transporteur émet le billet, fait la mise en marché, ou exploite le vol. American Airlines ajoute que M. Bedjanian a été informé que selon son tarif, elle peut annuler le billet dans ces circonstances.

[14] American Airlines souligne que M. Bedjanian a acheté un billet « tour du monde » en première classe à 600 $, une erreur de prix évidente, au sens de son tarif. American Airlines explique que l’erreur de prix s’est produite du fait que Malaysia Airlines a fixé le mauvais prix pour sa portion du billet.

[15] American Airlines prétend qu’après la découverte de l’erreur de prix, elle a offert à M. Bedjanian de refaire sa réservation au bon prix, mais il a décliné cette offre. American Airlines demande que l’Office rejette la demande de M. Bedjanian dans son intégralité, ou que la demande soit déposée de nouveau, mais contre Malaysia Airlines.

Autres présentations

[16] Dans la décision n° LET-C-A-72-2017, l’Office a accepté de verser aux archives une présentation de M. Bedjanian qui cherche à savoir quand American Airlines a découvert l’erreur de prix. M. Bedjanian a également déposé un imprimé qui, selon lui, est le prix courant déposé par l’aéroport international Soekarno–Hatta prouvant, à son avis, que Malaysia Airlines a supprimé le prix erroné le 29 novembre 2016. Conséquemment, M. Bedjanian trouve déraisonnable qu’American Airlines affirme avoir, semble-t-il, découvert le prix erroné seulement en février ou en mars 2017. M. Bedjanian conclut donc qu’American Airlines ne s’est pas conformée à la disposition de son tarif selon laquelle tout problème de prix inattendu doit être signalé dans les 72 heures suivant la découverte.

[17] L’Office a donné à American Airlines l’occasion de répondre aux présentations susmentionnées de M. Bedjanian, mais elle ne l’a pas fait.

Constatations de faits

[18] Les deux parties conviennent que M. Bedjanian a acheté un billet « tour du monde » en première classe à 600 $. De plus, les faits suivants ne sont pas contestés :

  • M. Bedjanian a acheté le billet le 28 septembre 2016;
  • le 18 octobre 2016, il a obtenu son itinéraire et un reçu pour son billet;
  • le 29 novembre 2016, le prix erroné a été supprimé par Malaysia Airlines;
  • le 17 février 2017, American Airlines a informé M. Bedjanian que son billet n’était pas valide puisque son prix était erroné;
  • le 7 mars 2017, American Airlines a informé M. Bedjanian que sa réservation avait été remboursée dans son mode de paiement initial.

[19] En fonction de ce qui précède, l’Office conclut que le billet de M. Bedjanian comportait une erreur de prix et qu’en conséquence, American Airlines a annulé le billet, a avisé M. Bedjanian de l’annulation, et lui a versé un remboursement. À la lumière du silence d’American Airlines sur cette question, l’Office conclut également que Malaysia Airlines a supprimé le prix erroné le 29 novembre 2016.

ANALYSE ET DÉTERMINATIONS

[20] Conformément à un principe bien établi sur lequel s’appuie l’Office lorsqu’il examine de telles demandes, il incombe au demandeur de prouver, selon la prépondérance des probabilités, que le transporteur n’a pas correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif ou qu’il ne les a pas appliquées de façon uniforme.

[21] La règle 5(K) du tarif d’American Airlines prévoit, en partie, que lorsqu’un prix erroné est publié et qu’un billet a été émis à ce prix, American Airlines annulera le billet et en informera le passager dans les 72 heures après avoir pris connaissance de la publication du prix erroné.

[22] American Airlines affirme qu’après la découverte du prix erroné, elle a offert de rétablir le billet de M. Bedjanian, mais au prix corrigé. Il est clair qu’American Airlines a avisé M. Bedjanian du prix erroné le 17 février 2017, mais on ne sait pas quand American Airlines a pris connaissance de l’erreur la première fois.

[23] Comme il l’a énoncé ci-dessus, l’Office a donné à American Airlines l’occasion de préciser quand elle a pris connaissance de l’erreur de prix. American Airlines n’a toutefois pas déposé de réponse. En conséquence, on ne conteste pas l’affirmation de M. Bedjanian selon laquelle American Airlines aurait dû être au courant du prix erroné peu après le 29 novembre 2016, soit la date à laquelle Malaysia Airlines a supprimé le mauvais prix.

[24] À la lumière de ce qui précède, l’Office conclut que, selon la prépondérance des probabilités, American Airlines était au courant ou aurait dû être au courant de l’erreur de prix avant février ou la mi-mars 2017, soit le moment où elle a avisé M. Bedjanian de l’erreur de prix. En conséquence, l’Office conclut qu’American Airlines n’a pas correctement appliqué la règle 5(K) de son tarif, qui exige qu’elle avise les passagers en cas de prix erronés 72 heures après en avoir pris connaissance.

[25] En vertu de l’article 113.1 du RTA, si l’Office conclut qu’un transporteur aérien n’a pas correctement appliqué son tarif, il peut ordonner au transporteur de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses qu’il a supportées en raison de la non-application de son tarif.

[26] Dans la décision no 202-C-A-2014, l’Office a déclaré ce qui suit :

En ce qui a trait aux itinéraires intercompagnies, l’Office s’attend à ce que les transporteurs participants se concertent et décident lequel parmi les transporteurs intercompagnies avisera le passager et lui fournira le remboursement advenant que l’itinéraire indiqué sur le billet du passager soit annulé.

[27] L’Office note que le 7 mars 2017, American Airlines a versé à M. Bedjanian un remboursement représentant le prix du billet qu’il a acheté.

CONCLUSION

[28] Même si l’Office conclut qu’American Airlines n’a pas correctement appliqué son tarif, M. Bedjanian a été remboursé et il n’a pas déposé de preuve de dépenses supportées par suite d’un manquement de la part d’American Airlines dans l’application de son tarif. En conséquence, aucune indemnisation ne sera ordonnée.

Membre(s)

Sam Barone
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