Décision n° 23-C-A-2018

le 15 mars 2018

DEMANDE présentée par Muhammad Uz Zaman, en son nom et en ceux de son épouse Samrah Atif, et de leurs enfants mineurs H. Zaman, A. Zaman et A. Zaman contre Air Canada exerçant également son activité sous le nom d’Air Canada rouge et d’Air Canada Cargo (Air Canada).

Numéro de cas : 
16-04844

RÉSUMÉ

[1] Muhammad Uz Zaman Atif a déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) en son nom et aux noms de son épouse et de leurs enfants mineurs (demandeurs) contre Air Canada concernant son refus de transporter son épouse et leurs enfants mineurs (famille Atif) de Toronto (Ontario), Canada, à Jeddah, en Arabie saoudite via Francfort, en Allemagne.

[2] Les demandeurs réclament une indemnisation de 8 768,83 $, qui comprend une indemnisation pour refus d’embarquement, des dépenses pour des repas, l’hébergement, le transport et d’autres frais connexes.

[3] L’Office se penchera sur les questions suivantes :

  1. Air Canada a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans les règles 65 et 75(I)(D)(3) de son tarif intitulé International Passenger Rules and Fares Tariff, NTA(A) No. 458 (tarif) régissant le refus de transport pour des questions d’immigration, comme l’exige le paragraphe 110(4) du Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié (RTA)? Sinon, quels recours, le cas échéant, sont à la disposition des demandeurs?
  2. La règle 65(D) du tarif d’Air Canada est-elle raisonnable au sens du paragraphe 111(1) du RTA?
  3. L’Office devrait-il adjuger aux demandeurs leur demande de frais?

[4] Pour les motifs énoncés ci-après, l’Office conclut que :

  1. Air Canada n’a pas correctement appliqué les conditions des règles 65(D) et 75(I)(D)(3) de son tarif. L’Office ordonne donc à Air Canada de verser une indemnisation de 1 567,83 $ aux demandeurs.
  2. La règle 65(D) du tarif d’Air Canada est raisonnable.
  3. Les demandeurs n’ont pas démontré que des circonstances particulières ou exceptionnelles justifiaient une adjudication de frais en leur faveur.

CONTEXTE

[5] Les demandeurs ont acheté des billets pour un voyage aller-retour de Jeddah à Toronto dont le départ était prévu le 16 juillet 2015 et le retour le 1er septembre 2015. Le segment de retour comprenait une escale à Francfort. Lorsque la famille Atif s’est enregistrée à l’aéroport international Pearson de Toronto (aéroport de Toronto) pour le segment de retour le 1er septembre 2015, Air Canada a refusé de les transporter puisque selon elle, leurs documents de voyage n’étaient pas en règle pour faire escale en sol allemand. Air Canada a par la suite réacheminé la famille Atif à bord d’un vol prévu le 2 septembre 2015 de Toronto à Jeddah, avec une escale à Istanbul en Turquie.

OBSERVATIONS PRÉLIMINAIRES

Requête d’Air Canada visant à exclure de nouvelles questions et preuves

[6] Le 20 mars 2017, Air Canada a déposé une requête auprès de l’Office pour exclure ce qu’elle estimait être de nouvelles questions et preuves soulevées par les demandeurs dans leur réplique à sa réponse. Dans la décision n° LET‑C‑A‑14‑2017, l’Office a autorisé en partie la requête d’Air Canada. Plus particulièrement, l’Office a rejeté la requête d’Air Canada visant à exclure de la réplique des demandeurs la réclamation de frais médicaux, ainsi que l’annexe E qui renfermait une liste de dépenses que les demandeurs ont supportées. L’Office a toutefois autorisé la requête d’Air Canada visant à exclure des questions concernant les bagages retardés et endommagés des demandeurs, ainsi que la preuve figurant aux annexes B et D de leur réplique. L’annexe B renfermait des communications par courriel entre M. Uz Zaman et Air Canada concernant l’itinéraire révisé et les exigences de visas de la famille Atif. L’annexe D renfermait des communications par courriel entre M. Uz Zaman et Air Canada concernant la livraison tardive de leurs bagages et les dommages causés à ceux-ci, ainsi que l’itinéraire révisé de la famille Atif.

[7] L’Office a donné à Air Canada jusqu’au 24 avril 2017 pour déposer des commentaires sur la question des frais médicaux et des dépenses détaillées à l’annexe E. Air Canada a déposé ses commentaires le 25 avril 2017 et demandé à l’Office de les accepter même s’ils ont été déposés en retard. Le 28 avril 2017, les demandeurs ont déposé une présentation, dans laquelle ils s’opposaient à ce que l’Office accepte les commentaires qu’Air Canada avait déposés en retard, invoquant que leur acceptation affecterait le règlement en temps voulu de leur demande.

[8] L’Office considère que la réponse d’Air Canada est pertinente à l’affaire; par conséquent, il accepte qu’elle soit versée dans les archives.

Autres requêtes contenues dans la présentation du 28 avril 2017 des demandeurs

[9] Dans leur présentation du 28 avril 2017, les demandeurs ont également demandé que l’Office :

  • accepte les commentaires qu’il a déjà rejetés dans la décision;
  • conclue qu’Air Canada a été négligente lorsqu’elle a refusé le transport à la famille Atif;
  • leur adjuge des frais.

[10] Les deux premières requêtes des demandeurs sont directement abordées ci-après, et la question des frais le sera à la fin de la décision.

REQUÊTE POUR QUE L’OFFICE ACCEPTE LES COMMENTAIRES QU’IL A DÉJÀ REJETÉS

[11] Dans la décision n° LET-C-A-14-2017, l’Office a exclu, entre autres choses, l’annexe D de la réplique des demandeurs renfermant des communications par courriel entre Mme Atif et Air Canada concernant des dommages à ses bagages et à ceux de sa famille, ainsi que le nouvel horaire de leur voyage. Les demandeurs demandent que l’Office reconsidère sa décision en ce qui concerne la deuxième partie de la demande, notamment des commentaires concernant le nouvel horaire du voyage de la famille Atif. Selon les demandeurs, cette deuxième partie démontre un cas de mauvaise gestion et un manquement à fournir un autre vol de correspondance raisonnable en Turquie. Les demandeurs soutiennent également avoir soulevé cette question auprès de l’Office dans des présentations antérieures et qu’en conséquence, elle ne devrait pas être considérée comme étant nouvelle. Air Canada n’a pas déposé de réponse à cette requête.

[12] L’Office note qu’il a déjà rendu une décision dans laquelle il a rejeté l’annexe D de la réplique des demandeurs. Les demandeurs n’ont pas fourni d’arguments convaincants à savoir pourquoi l’Office devrait reconsidérer la décision d’avril et, ainsi, il rejette la requête des demandeurs voulant que la seconde partie de l’annexe D soit versée dans les archives.

REQUÊTE VISANT À CONCLURE À LA NÉGLIGENCE D’AIR CANADA

[13] Les demandeurs demandent également que l’Office conclue à la négligence d’Air Canada dans sa gestion du transport de la famille Atif le 1er septembre 2015. Air Canada n’a pas répondu à cette requête.

[14] L’Office note que les demandeurs n’ont pas soulevé la question de la négligence dans leur demande, ni expliqué pourquoi ils ne l’ont pas fait. L’Office conclut donc que l’allégation de négligence constitue une nouvelle question qui aurait dû être soulevée dans la demande, et qu’elle ne fera pas partie des archives de la présente instance.

La question du refus d’embarquement

[15] Les demandeurs affirment que la famille Atif s’est vu refuser l’embarquement le 1er septembre 2015 à bord du vol de Toronto à Francfort, et qu’en conséquence, il faudrait ordonner à Air Canada de leur verser une indemnisation pour refus d’embarquement. Pour soutenir leur affirmation, les demandeurs prétendent que d’autres passagers au comptoir d’enregistrement et le personnel d’Air Canada ont indiqué que le vol était survendu. Air Canada réfute cette affirmation et a déposé son document « Flight Opsis » qui démontre que 17 places étaient libres à bord du vol.

[16] L’Office note que même si Air Canada nie que les demandeurs se sont vu refuser l’embarquement, elle leur a versé une indemnisation de 2 400 $, soit le montant de l’indemnisation pour refus d’embarquement auquel la famille Atif aurait eu droit. L’Office considère donc que cette question est sans objet.

LA LOI

[17] Les extraits pertinents de la législation sont présentés en annexe. Les dispositions tarifaires pertinentes sont énoncées ci-après.

[18] La règle 65(A) du tarif porte sur la conformité avec la réglementation :

Le passager doit se conformer aux lois, aux ordonnances, aux demandes et aux exigences des pays de départ et de destination et des pays survolés, ainsi qu’aux règles, aux règlements et aux directives du transporteur. […]

[19] La règle 65(B)(1) porte sur les passeports et les visas :

Il incombe à chaque passager qui souhaite franchir une frontière internationale d’obtenir tous les documents de voyage nécessaires et de se conformer à toutes les exigences de voyage du gouvernement. Le passager est tenu de présenter tous les documents de sortie, d’entrée et autres documents requis par la loi et, à moins de dispositions contraires dans les lois applicables, d’indemniser le transporteur pour la perte ou les dommage subis ou les frais engagés par ce transporteur en raison de l’omission du passager de se conformer aux obligations du présent paragraphe. […]

[20] La règle 65(D) porte sur la réglementation gouvernementale :

Aucune responsabilité n’incombe au transporteur s’il détermine en toute bonne foi que ce qu’il croit être la loi, les demandes, les ordonnances, les exigences ou les règlements gouvernementaux applicables exigent qu’il refuse de transporter un passager, et qu’il refuse effectivement de le faire.

[21] La règle 75(I)(D)(3) du tarif porte sur le refus de transport pour des questions d’immigration, d’administration ou autres exigences :

Le transporteur refusera d’assurer le transport d’un passager ou le retirera de l’aéronef à tout point pour une des raisons suivantes :

[…]

Lorsqu’un passager doit franchir une frontière internationale, si :

[…]

le passager ne se conforme pas aux exigences de la règle 65 (Formalités administratives); […]

Air Canada a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans les règles 65 et 75(I)(D)(3) de son tarif régissant le refus de transport pour des questions d’immigration, comme l’exige le paragraphe 110(4) du RTA? Sinon, quels recours, le cas échéant, sont à la disposition des demandeurs?

POSITIONS DES PARTIES ET CONSTATATIONS DE FAITS

Position des demandeurs

[22] Les demandeurs affirment que le 1er septembre 2015, Air Canada a refusé le transport aux membres de la famille Atif parce qu’elle croyait qu’ils avaient besoin de visas allemands pour faire escale à Francfort. Selon les demandeurs, Mme Atif a présenté à Air Canada divers documents et règlements qui indiquaient qu’au contraire, ils n’en avaient pas besoin; toutefois, des directeurs d’Air Canada n’ont pas accepté cette information et ont refusé de transporter la famille Atif. Selon les demandeurs, Mme Atif, en tant que résidente de l’Arabie saoudite, n’a pas besoin de visa allemand. Les demandeurs ont fourni les documents suivants pour soutenir leur affirmation :

  • des communications par courriel avec l’ambassade allemande;
  • un imprimé des résultats obtenus de l’Association du transport aérien international (IATA) concernant les passeports, les visas et les documents de santé;
  • une copie des entrées en Allemagne qui sont affichées dans le système TIMATIC (TIM);
  • un imprimé des résultats de recherche sur les visas et les passeports pour les Émirats arabes unis.

[23] En ce qui concerne les documents de voyage présentés à Air Canada au moment de leur enregistrement le 1er septembre 2015, les demandeurs indiquent que Mme Atif a présenté des visas de l’Arabie saoudite l’autorisant à en sortir et à y revenir, ainsi que des permis de résidence pour chaque membre de sa famille. Les demandeurs soutiennent que Mme Atif a également fourni des passeports pakistanais pour elle-même, le bébé et un des enfants, et un passeport australien pour le troisième enfant.

[24] Dans la décision n° LET-C-A-28-2017, l’Office a demandé à Air Canada de préciser les motifs l’ayant amené à conclure que la famille Atif n’avait pas les documents de voyage nécessaires pour transiter par l’Allemagne. Air Canada a répondu avoir refusé le transport à la famille Atif parce que le bébé voyageait sur le passeport de Mme Atif et qu’en conséquence, il ne détenait pas le visa canadien valide requis pour transiter par l’Allemagne. Les demandeurs ne sont pas d’accord avec Air Canada sur ce point. Ils indiquent que chacun des quatre passagers détenait son propre passeport et son propre visa. Ils ajoutent également qu’il est bien connu que le Canada oblige chaque particulier à détenir son propre passeport et son propre visa pour entrer sur son territoire.

[25] Dans la décision n° LET-C-A-63-2017, l’Office a ordonné aux demandeurs de déposer des copies des documents de voyage que Mme Atif a présentés pour elle-même et le bébé au moment de l’enregistrement le 1er septembre 2015. En réponse, les demandeurs ont déposé une copie caviardée du passeport pakistanais du bébé et de son visa canadien. Les demandeurs ont également fourni une copie du visa permettant au bébé de sortir de l’Arabie saoudite et d’y revenir, ainsi que son permis de résidence en Arabie saoudite.

[26] Les demandeurs font valoir qu’Air Canada n’a pas correctement appliqué son tarif, car elle a mal interprété le TIM et les documents de voyage que Mme Atif a présentés au moment de l’enregistrement. Les demandeurs soutiennent donc qu’Air Canada ne peut pas s’appuyer sur la règle 65(D) de son tarif, car elle n’a pas agi de bonne foi parce qu’elle n’a pas compris la documentation claire que Mme Atif a fournie.

[27] Les demandeurs reconnaissent avoir reçu une indemnisation de 2 400 $ d’Air Canada, qu’ils considèrent comme étant raisonnable dans les circonstances. Toutefois, ils demandent que l’Office ordonne à Air Canada de leur verser une indemnisation pour les dépenses supplémentaires qu’ils ont supportées, soit 6 368,83 $, répartis comme suit :

  • 1 451 $ : frais d’appels téléphoniques et d’itinérance;
  • 500 $ : frais médicaux après le voyage;
  • 217,83 $ : dépenses pendant une attente de plus de 10 heures dans le salon de l’aéroport en Turquie;
  • 1 700 $ : perte de revenu d’emploi de M. Uz Zaman, pendant qu’on tentait de rectifier la situation;
  • 700 $ : perte de revenu d’emploi de Mme Atif sur trois jours de déplacements;
  • 200 $ : transport de bagages par un porteur;
  • 600 $ : hébergement pendant deux jours à l’hôtel;
  • 180 $ : annulation de taxi à deux reprises;
  • 100 $ : frais de stationnement de membres de leur famille à l’aéroport;
  • 200 $ : repas à l’aéroport de Toronto;
  • 170 $ : dépenses supportées en conséquence de la livraison tardive des bagages;
  • 200 $ : transport en taxi pour se rendre à l’aéroport de Toronto et en revenir;
  • 150 $ : nourriture et accessoires pour les enfants à l’aéroport en Turquie.

[28] Les demandeurs indiquent qu’ils pourraient ne pas avoir la preuve des appels téléphoniques et des frais médicaux, car les appels téléphoniques ont été passés directement à partir d’un numéro de téléphone saoudien qui n’est plus en service. Ils ajoutent être disposés à déposer sur demande la preuve de la perte de revenu d’emploi de M. Uz Zaman.

Position d’Air Canada

[29] Air Canada indique avoir refusé le transport à la famille Atif à l’aéroport de Toronto parce que l’agent au comptoir d’enregistrement d’Air Canada croyait qu’ils n’avaient pas les documents appropriés pour transiter par l’Allemagne. Plus particulièrement, Air Canada affirme que le bébé voyageait sur le passeport de Mme Atif (et probablement aussi sur son visa). Pour soutenir sa position, Air Canada a déposé une copie de l’historique du dossier passager des membres de la famille Atif qui indique, en partie : [traduction] : « les passagers voyagent avec un bébé sur passeport pakistanais; conformément au TIM, le bébé doit aussi avoir un visa valide pour transiter par Francfort ».

[30] En ce qui a trait aux mesures qu’elle a prises pour s’assurer que la famille Atif détenait les documents de voyage nécessaires, Air Canada affirme que selon la procédure habituelle, l’agent a consulté le TIM pour prendre connaissance des exigences d’entrée en Allemagne le 1er septembre 2015. Air Canada indique qu’après avoir consulté le TIM, son agent a déterminé que le bébé n’avait pas la documentation appropriée pour transiter par l’Allemagne. Plus particulièrement, Air Canada explique qu’il est interdit aux ressortissants pakistanais de voyager sans un visa, sauf (i) s’ils sont titulaires d’un billet de retour et (ii) s’ils répondent à une exigence supplémentaire, notamment de revenir du Canada après avoir utilisé un visa et avoir voyagé dans un pays qui n’est pas membre de l’espace Schengen. Air Canada souligne que les mineurs ont le droit de voyager sur le passeport d’un parent, mais qu’il n’y a pas d’information dans le TIM pour savoir si un visa canadien distinct est requis pour ces enfants mineurs. Air Canada conclut donc que, comme le bébé voyageait sur le passeport de Mme Atif, il n’était pas titulaire d’un visa canadien valide donc était réputé ne pas satisfaire aux exigences de voyage.

[31] Air Canada indique également que selon le dossier passager de la famille Atif, l’agent d’Air Canada a consulté un agent responsable, un directeur du service à la clientèle, ainsi qu’un directeur des opérations au service à la clientèle, qui ont tous convenu que Mme Atif ne pouvait pas faire escale avec le bébé en Allemagne. Pour soutenir sa position, Air Canada a remis la déclaration d’un directeur de la conformité du service à la clientèle, qui affirme que cette situation est extrêmement rare et peut avoir posé une difficulté pour les agents d’Air Canada. Air Canada ajoute que l’Allemagne est bien connue comme étant l’un des pays les plus stricts dans l’imposition d’amendes en matière d’immigration dans le cas de documents de voyage incorrects. Air Canada affirme que pour ces raisons, elle a réacheminé la famille Atif à bord d’un vol transitant par la Turquie, sans frais supplémentaires.

[32] En ce qui a trait aux documents de voyage caviardés que les demandeurs ont déposés pour le bébé, conformément à la décision n° LET-C-A-63-2017, Air Canada soutient que l’Office devrait être sceptique devant les renseignements caviardés sur le visa du bébé. Air Canada a fourni un exemple de visa canadien pour démontrer que le nombre d’entrées, la catégorie et la classe de vol, ainsi que le nombre de personnes admises sur ce visa (et fort probablement, le timbre gouvernemental d’entrée ou de sortie) ont été caviardés sur les documents. Air Canada fait valoir que les renseignements caviardés sont très importants et diminuent grandement la validité de l’argument des demandeurs selon lequel le bébé voyageait sur son propre passeport et son propre visa.

[33] Air Canada affirme que la famille Atif est arrivée en Arabie saoudite avec un retard de 25 heures et 20 minutes en tout. Air Canada reconnaît dans sa réponse que les documents en question auraient pu être interprétés différemment; elle maintient cependant avoir toujours agi de bonne foi. Air Canada affirme donc que selon la règle 65(D) de son tarif, elle ne peut pas être tenue responsable si, de bonne foi, elle a déterminé que ce qu’elle a compris être une loi applicable exigeait qu’elle refuse de transporter la famille Atif.

[34] Sans égard au montant de 2 400 $ qu’elle a déjà remis aux demandeurs, Air Canada indique être disposée à rembourser également aux demandeurs toutes les dépenses raisonnables prouvées qu’ils ont supportées.

Constatations de faits

[35] Lorsqu’il y a des questions de crédibilité, comme dans le cas présent, l’Office doit déterminer quelle version est la plus probable. Comme le fardeau de la preuve repose sur les demandeurs, ces derniers doivent convaincre l’Office, selon la prépondérance des probabilités, que leur version est plus probable que celle d’Air Canada. Les demandeurs doivent prouver le bien-fondé de leur cas selon une juste prépondérance de preuves crédibles.

[36] Comme l’indique Air Canada, la question est de savoir si Mme Atif a présenté des documents de voyage valides pour le bébé, en vue d’une escale prévue en Allemagne sans un visa. Air Canada soutient que la famille Atif s’est vu refuser le transport le 1er septembre 2015 parce que le bébé voyageait sur le passeport de Mme Atif (et probablement aussi sur son visa). Air Canada affirme que, comme le TIM ne renfermait pas de renseignement à savoir si le bébé devait avoir son propre visa pour transiter par l’Allemagne, son personnel a déterminé que le bébé ne satisfaisait pas aux exigences. Pour soutenir sa position, Air Canada a déposé une copie du dossier passager de la famille Atif dans lequel il est indiqué, en partie, que les passagers voyageaient avec un bébé disposant d’un passeport pakistanais, mais que conformément au TIM, le bébé devait avoir un visa valide pour transiter par Francfort. Les demandeurs soutiennent pour leur part que le bébé avait son propre passeport et son propre visa, et ils en ont fourni des copies pour soutenir leur position.

[37] L’Office note que même si Air Canada affirme que quatre employés (dont deux directeurs et un agent responsable) sont intervenus au cours de l’incident, Air Canada n’a pas déposé leurs déclarations. De telles déclarations auraient permis d’en savoir davantage sur les annotations faites dans le dossier passager de la famille Atif. Air Canada s’est plutôt appuyée sur une déclaration de son directeur de la conformité, du service à la clientèle, qui ne peut pas attester des événements précis, car il n’était pas présent à l’enregistrement lorsqu’on a refusé le transport à la famille Atif.

[38] De plus, même si Air Canada fait valoir que l’Office devrait être sceptique devant les renseignements caviardés sur le visa du bébé, l’Office note qu’Air Canada n’a pas donné d’explication à savoir comment le bébé aurait pu arriver au Canada sur le segment de départ sans détenir un passeport et un visa valides.

[39] En outre, l’Office note que dans sa réponse, Air Canada reconnaît qu’après un examen approfondi, ses agents auraient pu interpréter différemment les documents de voyage de la famille Atif.

[40] Selon ce qui précède, l’Office conclut, selon la prépondérance des probabilités, que Mme Atif a présenté un visa et un passeport valides pour le bébé le 1er septembre 2015.

ANALYSE ET DÉTERMINATIONS

[41] Lorsqu’une demande est déposée auprès de l’Office, il incombe aux demandeurs de prouver, selon la prépondérance des probabilités, que le transporteur aérien n’a pas correctement appliqué, ou n’a pas appliqué de façon uniforme, les conditions de transport énoncées dans son tarif applicable.

[42] La règle 65(A) du tarif exige que les passagers se conforment à toutes les mesures « des pays de départ, de destination et des pays survolés, ainsi qu’aux règles, aux règlements et aux directives du transporteur ». La règle 65(B)(1) du tarif prévoit en partie que les passagers qui souhaitent franchir une frontière internationale doivent obtenir tous les documents de voyage nécessaires et se conformer à toutes les exigences de voyage du gouvernement. La règle 65(D) du tarif prévoit qu’aucune responsabilité n’incombe au transporteur s’il détermine en toute bonne foi que ce qu’il croit être la loi, les demandes, les ordonnances, les exigences ou les règlements gouvernementaux applicables exigent qu’il refuse de transporter un passager, et qu’il refuse effectivement de le faire. Comme cette disposition dégage Air Canada de toute responsabilité si elle refuse de transporter des passagers dans les circonstances exposées aux présentes, Air Canada doit aussi démontrer que son refus a été fait de bonne foi.

[43] Le 9 juin 2017, l’Office a demandé à l’IATA de fournir une copie du TIM pour l’entrée en Allemagne pour le 1er septembre 2015. Le 17 juillet 2017, l’IATA a fourni un extrait de l’édition de septembre 2015 du manuel TIM concernant l’entrée en Arabie saoudite et en Allemagne.

[44] Selon le manuel TIM concernant l’Allemagne, il semble que le transit par l’Allemagne sans un visa allemand était admis pour les ressortissants du Pakistan titulaires d’un visa valide délivré par le Canada et qui détenaient des billets de retour en provenance du Canada, après avoir utilisé le visa canadien.

[45] À la lumière de la conclusion susmentionnée de l’Office voulant que, selon la prépondérance des probabilités, le bébé voyageait sur ses propres passeport et visa valides, l’Office conclut qu’Air Canada n’a pas correctement appliqué la règle 75(I)(D)(3) de son tarif lorsqu’elle a refusé de transporter la famille Atif de Toronto à Jeddah via Francfort, le 1er septembre 2015. En conséquence, Air Canada ne peut pas invoquer la règle 65(D) de son tarif pour se dégager de sa responsabilité.

[46] Les demandeurs indiquent avoir supporté des dépenses s’élevant à 8 768,83 $ en conséquence du refus par Air Canada de transporter la famille Atif le 1er septembre 2015. Même si les demandeurs ont détaillé les dépenses sans en fournir de preuves, ils font valoir qu’elles sont raisonnables dans les circonstances.

[47] L’Office note que lorsqu’une partie tente de prouver un fait, elle doit le faire en présentant les meilleurs éléments de preuve disponibles en tenant compte de la nature et des circonstances du cas. La production des reçus d’achat originaux appuie généralement la preuve des dommages de façon adéquate, mais des circonstances peuvent faire en sorte qu’il soit déraisonnable d’exiger cette forme de preuve. D’autres méthodes pourraient convenir dans certains cas, comme une déclaration sous serment ou le caractère raisonnable inhérent des dépenses réclamées.

[48] Dans le cas présent, l’Office est convaincu que, compte tenu de l’objectif du voyage, de la durée du retard, et du nombre de passagers, il est raisonnable que la famille Atif ait supporté des dépenses de stationnement, de repas, d’hébergement, et d’autres frais connexes, comme suit :

  • 100 $ : frais de stationnement pour des membres de la famille à l’aéroport de Toronto;
  • 600 $ : hébergement à l’hôtel pendant deux jours;
  • 200 $ : repas à Toronto à trois reprises;
  • 200 $ : transport des bagages par un porteur;
  • 217,83 $ : 10 heures d’attente dans le salon de l’aéroport en Turquie;
  • 50 $ : nourriture et accessoires pour les enfants à l’aéroport en Turquie;
  • 200 $ : transport en taxi pour se rendre à l’aéroport de Toronto et en revenir.

[49] En ce qui a trait à la réclamation des demandeurs de 150 $ en nourriture et en accessoires pour les enfants à l’aéroport en Turquie, l’Office conclut que ce montant est déraisonnable du fait qu’ils réclament également 217,83 $ pour une attente de 10 heures au salon de l’aéroport en Turquie. L’Office conclut qu’une indemnisation de 50 $ est raisonnable.

[50] En ce qui a trait à la réclamation de 500 $ en frais médicaux supportés après le voyage, l’Office estime que les demandeurs n’ont pas prouvé avoir supporté cette dépense. Il existe une probabilité raisonnable que les demandeurs auraient obtenu des certificats médicaux, des reçus de prescriptions, ou auraient en leur possession une description des frais médicaux. En l’absence de telles preuves, l’Office n’accepte pas cet aspect de la réclamation.

[51] De même, l’Office conclut que les demandeurs n’ont pas fourni de preuves pour soutenir la perte de revenu d’emploi supposée de 2 400 $ de Mme Atif et de M. Uz Zaman. Les demandeurs ont affirmé qu’ils pouvaient produire sur demande la preuve de la perte de revenu de M. Uz Zaman; toutefois, cette preuve aurait dû être fournie avec la demande. En conséquence, l’Office n’accepte pas cette réclamation, car les demandeurs n’ont pas fourni de preuves pour la soutenir.

[52] En ce qui concerne la réclamation de 1 451 $ en frais d’appels téléphoniques, l’Office note que les demandeurs ont fourni les détails des lieux où ils ont appelé et de la durée des appels, mais n’ont pas dressé de liste des organisations ni des personnes avec qui ils ont communiqué. En conséquence, l’Office n’accepte pas cette dépense.

[53] En ce qui a trait à la réclamation des demandeurs de 180 $ en frais de taxi à deux reprises, l’Office conclut que ce montant est déraisonnable s’il n’est pas prouvé par des reçus connexes, des communications avec les compagnies de taxi ou d’autres renseignements relatifs aux réservations. L’Office n’accepte pas cette dépense.

[54] En ce qui a trait à la réclamation pour des dépenses de 170 $ attribuables à la livraison tardive des bagages de la famille/de Mme Atif en Arabie saoudite, l’Office note que dans la décision n° LET‑C-A-14-2017, l’Office a exclu des archives de cette instance les questions des bagages retardés et endommagés. L’Office n’accepte pas cette dépense.

[55] Finalement, l’Office note également que les demandeurs ont reconnu qu’Air Canada leur avait déjà versé une indemnisation de 2 400 $. En conséquence, l’Office ne tiendra pas compte de cet aspect de leur réclamation.

La règle 65(D) du tarif d’Air Canada est-elle raisonnable au sens du paragraphe 111(1) du RTA?

POSITIONS DES PARTIES

[56] Les demandeurs réclament que la règle 65(D) du tarif soit retirée ou modifiée pour empêcher Air Canada d’avoir un comportement négligent. Ils affirment que de cette manière, les passagers à qui on a refusé l’embarquement ou le transport seront mieux protégés, car Air Canada s’appuie sur cette disposition pour protéger ses propres intérêts au détriment de ceux des passagers.

[57] Air Canada n’a pas déposé de présentation concernant le caractère raisonnable de la règle 65(D) du tarif.

ANALYSE ET DÉTERMINATIONS

[58] Conformément au paragraphe 111(1) du RTA :

Les taxes et les conditions de transport établies par le transporteur aérien, y compris le transport à titre gratuit ou à taux réduit, doivent être justes et raisonnables et doivent, dans des circonstances et des conditions sensiblement analogues, être imposées uniformément pour tout le trafic du même genre.

[59] L’Office a fait valoir dans des décisions précédentes que pour déterminer si une condition de transport appliquée par un transporteur est « raisonnable » au sens du paragraphe du RTA, un équilibre doit être établi entre le droit des passagers de bénéficier de conditions de transport raisonnables et les obligations statutaires, opérationnelles et commerciales du transporteur aérien.

[60] La règle 65(D) du tarif dégage Air Canada de toute responsabilité si elle détermine en toute bonne foi que ce qu’elle croit être la loi, les demandes, les ordonnances, les exigences ou les règlements gouvernementaux applicables exigent qu’elle refuse de transporter un passager, et qu’elle refuse effectivement de le faire. Pour qu’Air Canada agisse de bonne foi aux termes de la règle 65(D) du tarif, il faudrait qu’elle prenne des mesures raisonnables pour s’informer des lois, des règlements et des exigences de voyage des divers marchés qu’elle dessert.

[61] Selon ce qui précède, l’Office conclut que les demandeurs n’ont pas démontré que la règle 65(D) du tarif d’Air Canada est déraisonnable au sens du paragraphe 111(1) du RTA.

CONCLUSION

[62] L’Office conclut que les demandeurs ont prouvé, selon la prépondérance des probabilités, qu’Air Canada n’a pas correctement appliqué les conditions établies dans ses règles 65 et 75(I)(D)(3) de son tarif. L’Office ordonne donc à Air Canada de verser aux demandeurs une indemnisation de 1 567,83 $.

[63] L’Office conclut que les demandeurs n’ont pas prouvé que la règle 65(D) du tarif d’Air Canada est déraisonnable au sens du paragraphe 111(1) du RTA.

Des frais devraient-ils être adjugés aux demandeurs?

[64] Les demandeurs affirment que les dépenses détaillées à l’annexe E ne sont pas complètes et qu’ils ajouteront les dépenses additionnelles après que les montants auront été finalisés (en fonction du temps passé sur le cas en question jusqu’à la fin), et qu’ils pourront les déposer suivant un avis de l’Office au besoin.

[65] Air Canada n’a pas répondu à cette présentation.

[66] L’Office a pour pratique d’adjuger des frais seulement dans des circonstances spéciales ou exceptionnelles. Il a examiné les présentations des demandeurs sur la question des frais et conclut que les circonstances du cas présent ne sont pas spéciales ou exceptionnelles. L’Office n’ordonnera donc pas le remboursement des frais aux demandeurs.

ORDONNANCE

[67] En vertu de l’article 113.1 du RTA, l’Office ordonne à Air Canada de verser une indemnisation de 1 567,83 $ aux demandeurs. Air Canada doit payer ce montant aux demandeurs le plus tôt possible, mais au plus tard le 30 avril 2018. Air Canada doit aviser le Secrétariat de l’Office lorsque l’indemnisation aura été payée.


ANNEXE

Règlement sur les transports aériens,DORS/88-58, modifié

110 (4) Lorsqu’un tarif déposé porte une date de publication et une date d’entrée en vigueur et qu’il est conforme au présent règlement et aux arrêtés de l’Office, les taxes et les conditions de transport qu’il contient, sous réserve de leur rejet, de leur refus ou de leur suspension par l’Office, ou de leur remplacement par un nouveau tarif, prennent effet à la date indiquée dans le tarif, et le transporteur aérien doit les appliquer à compter de cette date.

111(1) Les taxes et les conditions de transport établies par le transporteur aérien, y compris le transport à titre gratuit ou à taux réduit, doivent être justes et raisonnables et doivent, dans des circonstances et des conditions sensiblement analogues, être imposées uniformément pour tout le trafic du même genre.

113.1 Si un transporteur aérien n’applique pas les prix, taux, frais ou conditions de transport applicables au service international qu’il offre et figurant à son tarif, l’Office peut lui enjoindre :

  1. de prendre les mesures correctives qu'il estime indiquées;
  2. de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses qu'il a supportées en raison de la non-application de ces prix, taux, frais ou conditions de transport.

Membre(s)

Sam Barone
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