Décision n° 245-AT-A-2010

le 14 juin 2010

le 11 juin 2010

DEMANDE déposée par Margaret Tatlock contre Air Canada.

Référence no U3500/05-25


Contexte

[1] Mme Tatlock a une polysensibilité aux substances chimiques (PSC) et utilise de l'oxygène thérapeutique prescrit par ses médecins pour calmer ses réactions aux irritants. Sur les conseils de ses médecins, elle prend de l'oxygène quotidiennement et elle a besoin d'oxygène thérapeutique lorsqu'elle voyage par avion. Mme Tatlock a avisé Air Canada qu'elle aurait besoin d'oxygène lors d'un vol aller-retour de Winnipeg à Halifax en 2005. Les Services de santé au travail d'Air Canada ont déterminé que l'oxygène et les systèmes d'administration d'oxygène d'Air Canada n'étaient ni appropriés ni requis dans le cas de Mme Tatlock, car ils ne neutraliseraient aucun des irritants potentiels décrits par ses médecins; et Air Canada a refusé de lui fournir son service d'oxygène. Mme Tatlock a donc dû annuler sa réservation et voyager avec WestJet, qui l'a autorisée à utiliser son propre oxygène à bord de ses vols.

[2] Dans la décision no 604-AT-A-2006 datée du 31 octobre 2006 (décision), l'Office des transports du Canada (Office) a formulé une constatation préliminaire selon laquelle le refus d'Air Canada de fournir à Mme Tatlock son service d'oxygène thérapeutique de bord constituait un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement. L'Office a donné la possibilité à Air Canada d'étudier cette constatation préliminaire et lui a ordonné de présenter des preuves précises et des arguments connexes pour justifier pourquoi cet obstacle n'était pas abusif. Mme Tatlock s'est vu offrir une occasion de répliquer aux éléments de preuve déposés par Air Canada.

[3] Air Canada était tenue, comme l'exigeait la demande de justification de l'Office, de déposer des preuves d'experts médicaux afin de corroborer sa décision de ne pas fournir son service d'oxygène thérapeutique de bord sous prétexte qu'il n'est ni approprié ni requis pour répondre aux besoins de Mme Tatlock liés à sa déficience.

[4] Après avoir reçu les mémoires des parties en réponse à la décision, l'Office les a avisés de changements apportés à son cadre analytique en vertu de la partie V de la Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10 (LTC), qui a suivi à la publication, le 23 mars 2007, du jugement de la Cour suprême du Canada dans l'affaire Conseil des Canadiens avec déficiences c. VIA Rail Canada Inc. [2007], CSC 15. L'Office a donné à Air Canada l'occasion de soumettre d'autres preuves jugées nécessaires pour s'acquitter de son fardeau de la preuve.

[5] Le 3 juin 2008, l'Office a avisé les parties de sa décision de faire appel à un expert en PSC. Le 23 juin 2008, l'Office a retenu les services de Dr John Molot et lui a demandé de rédiger un rapport portant sur la PSC dans le contexte des voyages aériens. L'Office a déterminé que l'aide d'un expert en PSC lui était indispensable pour comprendre les inquiétudes soulevées par la PSC, comme l'éventail des réactions aux irritants, leurs conséquences et la manière de les traiter. Le 31 mars 2009, Dr Molot a soumis son rapport sur le transport aérien et la polysensibilité chimique, intitulé Air Travel and Chemical Sensitivities. Les parties en ont reçu un exemplaire en sus d'un rapport d'expert publié par Dr Gordon Sussman pour l'enquête menée par l'Office sur les demandes relatives aux voyages aériens des personnes ayant des allergies, ce que l'Office a estimé pouvoir être utile à l'examen de la demande de Mme Tatlock.

[6] Le 24 avril 2009, l'Office a demandé à Air Canada de déposer d'autres renseignements au sujet de la constatation préliminaire d'un obstacle abusif établie dans cette affaire.

[7] Dans sa réponse datée du 1er juin 2009, Air Canada a indiqué que les concentrateurs d'oxygène portatifs (COP) fournis par les passagers, appareils qui prennent de l'oxygène dans l'air et le concentrent à l'intention d'une personne, constituent l'accommodement approprié pour la déficience de Mme Tatlock et a ajouté qu'elle autorisait les COP à bord de tous ses vols.

[8] L'Office a demandé à Air Canada de démontrer pourquoi un COP est un moyen qui convient mieux aux besoins de Mme Tatlock que son service d'oxygène Medipak de bord. Air Canada a déposé sa réponse le 10 août 2009, qui a été suivie par la réplique de Mme Tatlock le 11 août 2009.

Question

[9] La question en l'espèce est de déterminer si le refus d'Air Canada de fournir à Mme Tatlock son service d'oxygène thérapeutique de bord constitue un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement.

Analyse et constatations

[10] En vertu de l'article 172 de la LTC, la demande doit être déposée par une personne ayant une déficience ou en son nom. En l'espèce, l'Office a conclu dans sa décision que Mme Tatlock est une personne ayant une déficience aux fins de la partie V de la LTC.

[11] Pour déterminer s'il existe un obstacle abusif aux possibilités de déplacement d'une personne ayant une déficience au sens du paragraphe 172(1) de la LTC, l'Office doit d'abord déterminer si les possibilités de déplacement de la personne ont été restreintes ou limitées par un obstacle. Le cas échéant, l'Office doit alors déterminer si l'obstacle était abusif.

[12] L'Office a constaté l'existence d'un obstacle en se fondant sur la situation qui existait au moment de la publication de la décision, car Mme Tatlock n'a pas reçu le service dont elle avait besoin pour répondre aux besoins liés à sa déficience. En particulier, l'Office a conclu que le refus d'Air Canada de fournir à Mme Tatlock son service d'oxygène thérapeutique de bord pour répondre à ses besoins liés à sa déficience, ce qui l'a obligée à annuler sa réservation et à ne pas pouvoir voyager avec Air Canada, constituait un obstacle à ses possibilités de déplacement. Toutefois, la situation a évolué depuis la publication de cette décision, car Air Canada accepte désormais l'utilisation des COP fournis par les passagers à bord de ses aéronefs, et elle offre son service Medipak aux passagers qui ont besoin d'oxygène thérapeutique pour voyager par avion.

[13] Même si les enquêtes que l'Office mène sur les plaintes relatives aux transports accessibles portent sur les faits et les circonstances au moment de l'obstacle présumé, l'examen de l'Office est également prospectif en ce sens que les mesures correctives qui peuvent être ordonnées sont conçues pour éliminer les obstacles abusifs aux futurs déplacements. Ainsi, l'Office estime qu'il est opportun d'examiner ce qui représente un accommodement approprié sur le plan des services disponibles aujourd'hui et non pas seuls ceux qui l'étaient lorsque la décision a été rendue.

Détermination de l'accommodement approprié

[14] Un service qui répond aux besoins d'une personne liés à sa déficience est appelé un « accommodement approprié ». Il ne s'agit toutefois pas nécessairement de l'accommodement que pourrait préférer la personne, et parfois, l'accommodement que sollicite un demandeur va au-delà de l'obligation du fournisseur de services de transport d'offrir un accommodement. Pour déterminer ce qui constitue l'accommodement approprié, le critère principal est celui de l'efficacité.

[15] Le fournisseur de services s'acquittera de son obligation d'offrir un accommodement si l'accommodement fourni accorde à la personne ayant une déficience une chance égale d'obtenir le même niveau de services et les mêmes privilèges de transport conférés à d'autres personnes dans le réseau de transport fédéral. Au moment de déterminer si l'accommodement approprié a été fourni en se fondant sur les faits du cas devant lui, l'Office ne prend pas en compte la capacité du fournisseur de services de fournir l'accommodement. Toute contrainte susceptible d'affecter la capacité du fournisseur de services d'offrir le service ne sera évaluée qu'au moment d'évaluer le caractère abusif, ce qui survient uniquement lorsque l'Office a conclu qu'une personne a fait face à un obstacle. S'il est déterminé que la personne a obtenu un accommodement approprié, on ne peut conclure qu'elle a fait face à un obstacle.

[16] Air Canada fait valoir qu'au moment où Mme Tatlock a déposé sa demande, les COP n'étaient pas une option disponible chez le transporteur. Toutefois, depuis 2008, Air Canada accepte les COP fournis par les passagers. Même si Air Canada offre désormais deux services aux personnes qui ont besoin d'oxygène thérapeutique pour voyager par avion, sous la forme de son service d'oxygène thérapeutique de bord (service Medipak), et de l'utilisation de COP fournis par les passagers, elle affirme que le deuxième est l'accommodement approprié pour la déficience de Mme Tatlock, peu importe que le vol soit un vol intérieur ou international.

[17] Air Canada soutient que Mme Tatlock dispose d'un moyen parfaitement viable d'obtenir l'oxygène dont elle a besoin sous forme d'un COP personnel, qu'elle peut se procurer et modifier s'il y a lieu. En outre, conformément à l'avis formulé par l'Office dans la décision no 336-AT-A-2008 datée du 26 juin 2008 (Décision sur l'oxygène), Air Canada indique que, si Mme Tatlock utilise son propre dispositif d'administration d'oxygène, elle est alors en mesure de s'occuper elle-même de son traitement et qu'elle devrait être en mesure « de se déplacer dans le réseau de transport et d'éprouver un sentiment de sécurité, sachant fort bien qu'elle n'a pas à se fier à une tierce partie pour son oxygène » [traduction].

[18] Mme Tatlock fait valoir que, quelle que soit la politique qu'Air Canada a récemment adoptée ou a été contrainte d'adopter, le fait n'en demeure pas moins qu'elle a fait face à un obstacle abusif en 2005 lorsqu'elle s'est vu refuser le transport à bord des vols d'Air Canada.

[19] Mme Tatlock indique que l'administration d'oxygène à même une bouteille lui est plus utile en fonction de son état médical. Elle soumet que les COP sont des appareils qui coûtent cher et que tout le monde ne peut pas se permettre, sans compter que les gens ne tiennent pas vraiment à en posséder un pour prendre l'avion à l'occasion. Mme Tatlock fait observer que personne ne lui a offert un COP lorsqu'elle a voyagé en 2005.

Preuves d'Air Canada

[20] Air Canada a déposé les preuves de trois médecins, qui sont énoncées ci-après.

Dr Edward Bekeris

[21] Dr Edward Bekeris, chef des Services de santé au travail d'Air Canada, fait valoir que le service Medipak ne saurait remplacer l'air qui serait autrement respiré dans la cabine passagers; au contraire, l'oxygène thérapeutique sert à enrichir l'air ambiant de la cabine que respire le passager avec de l'oxygène d'appoint. Il explique que l'air de la cabine contient généralement 21 pour cent d'oxygène, et que le Medipak est mélangé à l'air ambiant de la cabine pour produire un air enrichi qui contient environ 26 pour cent d'oxygène. Il ajoute que cela s'applique peu importe que l'on utilise une sonde ou un masque oronasal traditionnel.

[22] Air Canada indique que son système Medipak ne filtre pas l'air ambiant de la cabine qui contient les présumés produits chimiques irritants, qui continue d'être respiré par le passager à une concentration d'au moins 70 pour cent. Air Canada fait valoir que le médecin de Mme Tatlock, Dr Carey Isaac, n'explique nullement de quelle façon le service Medipak d'Air Canada permettrait à Mme Tatlock de ne pas être exposée aux produits chimiques présents dans la cabine. En outre, Air Canada soutient que l'ostéopathe de Mme Tatlock, Dr Alfred R. Johnson, n'explique aucunement de quelle façon le fait de continuer à respirer le même air ambiant qui aurait provoqué une réaction, encore qu'à une concentration très légèrement réduite, pourrait contribuer à atténuer sa réaction, qui est « son explication théorique » du besoin d'oxygène de Mme Tatlock.

[23] Mme Tatlock fait valoir que tout ce que Dr Bekeris a à dire, c'est que l'oxygène de Medipak ne remplace pas l'air de la cabine, mais enrichit la teneur en oxygène de 21 à 26 pour cent. Selon elle, cela soulève la question de savoir si l'augmentation de la concentration d'oxygène lui est utile, même si Mme Tatlock affirme qu'il est inutile pour Air Canada de comprendre parfaitement ce qui est en fait une question privée entre un passager et son médecin.

Dr James K. Stoller

[24] Air Canada a déposé un article publié dans une revue médicale intitulée Up-to-Date, rédigé par Dr James K. Stoller. L'article, Traveling with oxygen aboard commercial air carriers, traite des effets des voyages aériens avec de l'oxygène d'appoint, des personnes pour lesquelles de l'oxygène d'appoint est recommandé et des préparatifs de ces personnes avant de prendre l'avion. Mme Tatlock soutient que l'article n'ajoute rien à la question, pas plus qu'il ne traite des avantages possibles de l'oxygène pour quelqu'un dans son état. Selon Mme Tatlock, le fait que l'oxygène soit la thérapie de choix pour de nombreuses affections pulmonaires reconnues, comme l'affirme l'article, ne traite absolument pas de la possibilité que l'oxygène soit utile ou nécessaire pour d'autres affections.

Dr Raymond Kao

[25] Air Canada a déposé un rapport de Dr Raymond Kao, médecin de l'air du London Health Sciences Centre. Dans son rapport daté du 16 janvier 2007, Dr Kao mentionne une déclaration de l'American College of Occupational and Environmental Medicine (ACOEM) selon laquelle « aucun mode de traitement particulier ne s'est révélé jusqu'ici efficace sur le plan scientifique contre la PSC » [traduction]. Dr Kao fait valoir qu'une oxygénothérapie est nécessaire pour le traitement de divers troubles cliniques, aussi bien respiratoires que non respiratoires. Toutefois, il ajoute qu'il n'existe pas d'études randomisées, d'études prospectives ou d'exposés de cas sur les avantages de l'oxygénothérapie pour la PSC ou pour une réaction physiologique se rapportant à la PSC. Dr Kao ajoute qu'en cas de réaction anaphylactique aux « produits chimiques auxquels on est exposé », l'oxygénothérapie est utile pour une réaction cardio-pulmonaire immédiate conjointement à un autre traitement de référence pour l'anaphylaxie.

[26] Pour ce qui est des voyages aériens, Dr Kao indique que la haute altitude peut provoquer une hypoxémie significative et que les patients à risque peuvent recevoir de l'oxygène d'appoint en cours de vol.

[27] Toutefois, dans sa conclusion, Dr Kao affirme qu'il utiliserait la déclaration de diagnostic et de traitement de la PSC de l'ACOEM, laquelle englobe ce qui suit :

Quelles que soient les incertitudes scientifiques qui entourent le diagnostic, l'étiologie et le traitement de la PSC, l'impact de ces symptômes sur le bien-être, la productivité et le mode de vie des personnes touchées peut être spectaculaire. Il n'est guère utile ni opportun de s'attaquer au problème exclusivement au moyen d'hypothèses qui insistent sur la simulation ou le désir d'être dédommagé.

Les controverses que suscitent certaines théories sur la PSC, les méthodes diagnostiques ou les modalités thérapeutiques ne doivent pas empêcher le soin compassionnel des patients qui émettent des plaintes qui ne sont pas sans évoquer la PSC.

Même si l'on n'a pas encore eu la preuve que des épreuves diagnostiques et des traitements étaient utiles, il est possible d'adopter une approche clinique générale utile dans le traitement d'autres syndromes médicaux non spécifiques en attendant d'autres conclusions scientifiques. Cette approche insiste sur ce qui suit :

  • établir une alliance thérapeutique dans le but d'un rétablissement des fonctions;
  • évaluation médicale adaptée aux symptômes dont se plaint le sujet et aux constatations physiques; éviter les épreuves diagnostiques inefficaces, coûteuses et potentiellement dangereuses qui n'ont pas fait leurs preuves ou les remèdes susceptibles d'accentuer le désarroi ou la maladie du patient;
  • traiter tous les problèmes médicaux et psychologiques diagnosticables;
  • personnaliser les stratégies d'adaptation médicales et comportementales qui permettent de traiter les symptômes et d'éduquer le patient sur l'état actuel des connaissances au sujet de la PSC. [traduction]

[28] Dr Kao déduit que, selon les données qui existent, Mme Tatlock n'a pas une pathophysiologie pulmonaire ou non pulmonaire avérée qui requiert l'utilisation d'une oxygénothérapie en cours de vol et qu'il n'existe pas de preuves scientifiques préconisant l'oxygène comme remède à une réaction à la PSC.

[29] Mme Tatlock fait observer que Dr Kao ne revendique aucun titre dans le domaine de la médecine environnementale, qu'il ne l'a jamais rencontrée, encore moins traitée. Mme Tatlock affirme que Dr Kao aborde la question de savoir si l'oxygène est nécessaire ou utile pour les personnes qui ont divers états pathologiques et sa conclusion est que Mme Tatlock n'a pas une pathologie qui nécessite une oxygénothérapie.

[30] Selon Mme Tatlock, alors que Dr Kao et Air Canada ne comprennent sans doute pas toute la valeur de l'oxygénothérapie pour le traitement de la PSC, il y a des experts qui le comprennent.

[31] Mme Tatlock fait valoir que les documents de travail de l'ACOEM sur le diagnostic et le traitement de la PSC ont été mis à jour pour la dernière fois en 1999 et que, depuis, de nombreux rapports et de nombreuses études ont été publiés dont beaucoup ont reconnu que la PSC était un diagnostic valable à toutes fins pratiques. Mme Tatlock ajoute qu'il existe des traitements efficaces contre la polysensibilité aux substances chimiques depuis 25 ans, peu importe que l'ACOEM les reconnaisse ou non.

[32] Mme Tatlock indique que, quoi qu'il en soit, l'ACOEM préconise une approche de « soins compassionnels » à l'égard des personnes qui ont une PSC, même si l'Association met en garde contre « les épreuves diagnostiques ou les remèdes potentiellement dangereux et qui n'ont pas fait leurs preuves » [traduction]. Mme Tatlock estime qu'il s'agit là peut-être d'un excellent conseil pour des médecins, mais qu'il n'accorde certainement pas à Air Canada une justification pour questionner ou rejeter les recommandations du médecin qualifié d'un passager. Elle ajoute que le fait que la recherche médicale se poursuive ne doit pas empêcher les gouvernements et d'autres entités de faire ce qui est juste, nécessaire et rapide. Mme Tatlock indique que, selon son expérience, l'oxygène donne des résultats concluants dans son cas, ce qui est étayé par ses médecins qui le lui prescrivent.

[33] Mme Tatlock ajoute que les médecins traitants soulagent la souffrance par les moyens qui leur semblent donner des résultats probants et que les connaissances médicales n'augmentent pas seulement avec des expériences contrôlées, mais avec l'accumulation de preuves anecdotiques émanant de gens ordinaires. Elle fait valoir que de nombreux traitements jugés utiles n'ont jamais été prouvés sur le plan scientifique.

[34] Mme Tatlock soumet qu'un fournisseur de services de transport comme Air Canada devrait faire davantage confiance à ses clients et à leurs médecins et ne pas « se livrer avec eux à un débat pseudo-scientifique avant de consentir à assurer leur transport » [traduction].

Preuves de Mme Tatlock

Dr William Rea

[35] Mme Tatlock qualifie Dr William Rea d'expert qui comprend la valeur de l'oxygénothérapie pour le traitement de la PSC. Mme Tatlock ajoute qu'« il est le fondateur et le directeur de l'Environmental Health Center (EHC) de réputation mondiale à Dallas, au Texas, où, avec ses collègues, ils ont traité avec succès des milliers de patients ayant une polysensibilité aux facteurs environnementaux et aux produits chimiques depuis 25 ans » [traduction].

[36] Mme Tatlock a déposé le chapitre sur l'apport complémentaire d'oxygène extrait de l'ouvrage portant sur la polysensibilité chimique de Dr Rea, Chemical Sensitivity (1992). Elle fait observer que, même si ce chapitre ne mentionne pas de problèmes au cours d'un vol, il explique en détails les changements métaboliques bénéfiques qui se produisent lorsqu'on utilise de l'oxygène pour soulager l'exposition à certaines substances.

Preuves des experts de l'Office sur la PSC et les allergies

Dr John Molot

[37] Dr John Molot est un médecin spécialisé en médecine familiale. En plus de diriger son cabinet privé en médecine environnementale, il est membre du personnel et agent de liaison médico-légal à l'Environmental Health Clinic du Women's College Hospital de Toronto qui est rattaché à l'Université de Toronto. Dr Molot formule les observations suivantes dans son rapport relatif à l'utilisation d'oxygène thérapeutique pour les personnes qui ont une PSC :

  • L'oxygène d'appoint peut améliorer directement les symptômes, et également diluer et servir de protection contre les contaminants aéroportés qui accentuent les réactions de sensibilité. D'autres passagers qui ont systématiquement besoin d'oxygène (p. ex. les passagers qui ont une broncho-pneumopathie chronique obstructive) ont des besoins connus et manifestes et ils doivent forcément prendre des dispositions à l'avance pour recevoir de l'oxygène d'appoint, alors que les passagers qui ont une sensibilité à des facteurs environnementaux ont des besoins moins prévisibles qui dépendent de leurs compagnons de voyage ainsi que des propriétés du système de traitement de l'air à bord de l'aéronef. Alors que certains passagers qui ont une sensibilité peuvent prévoir leurs besoins, d'autres éprouveront des besoins inopinés à la fois pour éviter les contaminants dans l'air et pour bénéficier d'oxygène d'appoint durant le vol.
  • Il existe des preuves empiriques selon lesquelles l'oxygène peut atténuer la gravité et la durée des réactions de sensibilité. Dr Rea fait observer qu'un spasme vasculaire peut résulter de l'exposition à des polluants et provoquer une hypoxie tissulaire; « de l'oxygène à une concentration variant de 40 à 100 pour cent peut être administré par une sonde nasale (3 L/min) ou par un masque en céramique (6-10 L/min) pendant tout le temps que dure la réaction (jusqu'à 24 heures, car une plus longue durée risque d'aboutir à des lésions pulmonaires) » [traduction].
  • L'administration d'oxygène d'appoint a également pour effet de diluer l'air inhalé dans la cabine et de protéger contre les contaminants aéroportés qui accentuent les réactions de sensibilité.
  • De plus, pour ce qui est de l'oxygène d'appoint comme façon d'atténuer ou de prévenir les symptômes de la PSC, Dr Molot affirme que « l'oxygène d'appoint peut directement améliorer les symptômes, et également diluer et protéger contre les contaminants aéroportés qui aggravent les réactions de sensibilité ». [traduction]

Dr Gordon Sussman

[38] Dr Gordon Sussman a été embauché comme expert dans le cadre de l'enquête de l'Office sur les voyages aériens des personnes ayant des allergies. Air Canada fait valoir que l'argument de Dr Sussman selon lequel « la documentation n'étaye pas l'utilisation de masques pour éviter l'inhalation possible d'aliments aéroportés » [traduction] confirme que l'accommodement sollicité par Mme Tatlock n'est ni efficace ni indiqué, que ce soit comme moyen d'éviter les substances chimiques aéroportées auxquelles elle peut être sensible ou comme remède au cas où elle présenterait une réaction.

[39] Mme Tatlock conteste le bien-fondé de la référence d'Air Canada car l'argument de Dr Sussman a été fait dans le contexte de ce qui semble être une préoccupation suscitée essentiellement par les réactions anaphylactiques extrêmes qu'éprouvent des personnes qui ont des allergies aux arachides et à d'autres aliments. Mme Tatlock indique que l'argument d'Air Canada selon lequel la PSC équivaut à des allergies est « une assertion générale qui n'est étayée par rien et qui ne revêt pas vraiment d'importance dans ce contexte » [traduction]. Mme Tatlock fait observer que l'on n'a pas interrogé Dr Sussman et que celui-ci n'a rien dit de l'utilité des masques ou de l'oxygène pour les gens qui ont une PSC, et elle ajoute que ses commentaires ne peuvent pas faire l'objet d'une extrapolation utile. Mme Tatlock est d'avis que « cette déclaration mise hors contexte » [traduction] ne doit pas écarter l'opinion du médecin de Mme Tatlock qui lui a prescrit l'oxygène thérapeutique.

Analyse et constatations sur l'accommodement approprié

Service d'oxygène Medipak d'Air Canada

[40] Comme il est indiqué dans la décision, Air Canada a refusé de fournir à Mme Tatlock son service d'oxygène thérapeutique compte tenu de la détermination des Services de santé au travail d'Air Canada que l'oxygène et le type de système d'administration d'oxygène utilisé étaient tels qu'ils n'étaient ni appropriés ni requis pour l'état de Mme Tatlock. L'Office a examiné les preuves à cet égard et était d'avis que Mme Tatlock avait clairement décrit les effets physiques potentiellement significatifs sur sa personne lorsqu'elle n'est pas en mesure d'obtenir de l'oxygène thérapeutique de bord et avait fourni des preuves médicales étayant le besoin d'oxygène thérapeutique de bord comme mesure d'accommodement pour atténuer les symptômes liés à sa sensibilité à des facteurs environnementaux.

[41] En réponse à la demande de justification de l'Office, Air Canada a déposé d'autres preuves corroborant sa position selon laquelle son service Medipak n'était ni approprié ni requis pour l'état de Mme Tatlock.

[42] Dr Bekeris, directeur des Services de santé au travail d'Air Canada, affirme que le service Medipak du transporteur assure une augmentation de 5 pour cent de la prise d'oxygène. Air Canada a déposé un rapport de Dr Kao, médecin de l'air au London Health Sciences Centre, qui conclut que l'état de Mme Tatlock n'exige pas l'utilisation d'une oxygénothérapie en vol. L'Office est d'avis que ce complément d'information, de même que l'article de Dr Stoller, n'est guère convaincant quant à la position d'Air Canada selon laquelle Mme Tatlock ne devrait pas ni n'a besoin d'utiliser le service Medipak d'Air Canada pour traiter sa PSC.

[43] Même si Dr Kao indique par ailleurs qu'il n'existe pas d'études randomisées, d'études prospectives ou d'exposés de cas sur les bienfaits de l'oxygénothérapie pour traiter la PSC ou une réaction physiologique à la PSC, l'Office accepte l'avis de Dr Molot selon lequel l'oxygénothérapie et l'oxygène d'appoint peut être un moyen efficace d'atténuer la gravité et la durée des réactions de sensibilité et de diluer l'air inhalé dans la cabine, et qu'il dilue également et protège contre les contaminants aéroportés qui aggravent les réactions de sensibilité.

[44] Dr Bekeris indique que le service Medipak ne filtre pas l'air ambiant de la cabine contenant les substances chimiques irritantes présumées, qui continuent d'être respirées par le passager à une concentration d'au moins 70 pour cent. Comme le reflète la décision, Air Canada utilise quotidiennement des produits de nettoyage à bord de chaque aéronef, et de nombreux passagers peuvent porter du parfum, de l'après-rasage, des produits d'hygiène personnelle ou même avoir des résidus de fumée de tabac dans la cabine d'un aéronef. Il n'en reste pas moins que Mme Tatlock a réussi à voyager sans difficulté dans le passé grâce au service d'oxygène thérapeutique d'Air Canada. L'Office accepte donc que l'oxygène thérapeutique, prescrit par ses médecins pour être utilisé quotidiennement et dans le cadre de ses voyages aériens, constitue le traitement curatif que nécessite la PSC de Mme Tatlock.

[45] L'Office est d'avis qu'Air Canada n'a pas fourni de preuves, médicales ou autres, étayant sa position selon laquelle l'oxygène thérapeutique n'est ni approprié ni requis pour répondre aux besoins de Mme Tatlock liés à sa déficience. Mme Tatlock a déposé des preuves qui corroborent son besoin d'oxygène thérapeutique en vol pour répondre à ses besoins liés à sa déficience, lequel est prescrit par son médecin. L'Office note que cela est conforme au point de vue de Dr Molot selon lequel l'oxygène d'appoint peut soulager les symptômes et qu'il dilue et protège contre les contaminants aéroportés qui aggravent les réactions de sensibilité.

COP

[46] Mme Tatlock estime que l'oxygène administré à partir d'une bouteille est plus utile compte tenu de son état. Elle soumet qu'il y a des différences entre l'oxygène et l'air provenant d'un COP et ceux qui proviennent d'une bouteille d'oxygène. Elle est d'avis qu'il ne faut pas présumer, sans preuves, que les deux modes d'administration remplissent le même objectif. L'avocat de Mme Tatlock soutient que les médecins n'ont jamais recommandé à Mme Tatlock d'utiliser un COP, « sans doute parce qu'ils savent qu'elle est également sensible aux circuits électriques et qu'elle doit minimiser l'usage qu'elle fait des équipements électriques ou électroniques » [traduction]. L'avocat de Mme Tatlock soutient que de nombreuses personnes ayant des sensibilités à des facteurs environnementaux éprouvent également une sensibilité électromagnétique et fait observer que les COP sont des appareils électriques, ce qui n'est pas le cas des bouteilles d'oxygène. De plus, l'avocat de Mme Tatlock fait valoir que les COP sont des appareils coûteux que tout le monde ne peut pas s'offrir, et que plusieurs personnes ne souhaitent pas en posséder un pour les rares fois où elles prennent l'avion.

[47] Dr Molot fait observer dans son rapport que la sensibilité aux phénomènes électromagnétiques est une sous-catégorie de sensibilité aux facteurs environnementaux. Dr Molot fait remarquer par ailleurs que certains éléments de l'environnement physique, notamment les rayonnements, les courants et les champs électromagnétiques, peuvent aggraver les sensibilités aux facteurs environnementaux. Toutefois, Dr Molot ajoute que, si un passager a une PSC légère à modérée et que les avantages de voyager par avion l'emportent sur les risques, sans doute est-il important que le passager apporte sa propre bouteille d'oxygène ou une bouteille louée.

[48] L'Office est d'avis que les observations formulées par l'avocat de Mme Tatlock au sujet de la sensibilité aux circuits électriques et des COP sont de nature spéculative et générale et qu'à ce titre, elles ne suffisent pas à démontrer que Mme Tatlock ne peut pas utiliser un COP.

[49] Pour ce qui est des préoccupations soulevées par l'avocat de Mme Tatlock au sujet du coût des COP, l'Office est d'avis en l'espèce, comme il est énoncé ci-dessous, qu'Air Canada n'a pas démontré que l'utilisation d'un COP par Mme Tatlock coûterait moins cher ou entraînerait moins de perturbations pour Air Canada que la fourniture de son service Medipak. Par conséquent, Mme Tatlock devrait avoir le droit, comme il est énoncé plus bas, de choisir l'accommodement approprié disponible qu'elle préfère. De plus, les points de vue exprimés par l'avocat de Mme Tatlock ne sont pas propres à sa capacité de régler le coût d'un COP. Compte tenu de ce qui précède, il n'est pas nécessaire que l'Office aborde les préoccupations soulevées par l'avocat de Mme Tatlock au sujet du coût des COP.

[50] L'Office note que Mme Tatlock n'a pas étayé sa position selon laquelle l'oxygène administré par une bouteille est plus utile dans son cas.

[51] Compte tenu de ce qui précède, l'Office estime que l'oxygène d'appoint provenant d'une bouteille ou d'un COP répond aux besoins de Mme Tatlock liés à sa déficience.

Multiples moyens d'accommodement approprié

[52] Dans certaines situations, comme celle-ci, plus d'une mesure d'accommodement pourrait répondre aux besoins d'une personne liés à sa déficience. Il n'est pas nécessaire que la mesure d'accommodement approprié soit la plus coûteuse, ni qu'elle corresponde exactement à ce que demande la personne. Par contre, elle doit être efficace. Bien qu'il faille tenir compte des préférences d'une personne, on ne saurait insister sur la mesure d'accommodement qu'elle privilégie face à une option raisonnable moins coûteuse, moins perturbatrice ou moins encombrante pour le fournisseur de services de transport. L'Office reconnaît donc que les fournisseurs de services de transport devraient être autorisés à opter pour le moyen d'accommodement approprié qui coûte le moins cher, qui est le moins perturbateur ou le moins encombrant lorsqu'il permet de répondre tout aussi bien aux besoins d'une personne liés à sa déficience.

[53] Toutefois, dans les cas où différents moyens d'accommodement approprié répondent aussi bien aux besoins d'une personne liés à sa déficience et qu'aucun moyen d'accommodement en particulier n'est moins coûteux, perturbateur ou encombrant pour le fournisseur de services de transport, l'Office est d'avis que la personne ayant une déficience devrait avoir le droit de choisir le moyen d'accommodement qu'elle préfère.

[54] Air Canada autorise les passagers qui ont besoin d'oxygène thérapeutique pour voyager par avion à utiliser ses bouteilles d'oxygène gazeux Medipak ou les COP fournis par les passagers. Les deux moyens d'administration d'oxygène répondent aux besoins de Mme Tatlock, mais Air Canada lui a refusé l'un des deux, soit l'oxygène gazeux, qui est aujourd'hui autorisé par son service Medipak.

[55] Air Canada doit donc démontrer que l'utilisation d'un COP par Mme Tatlock coûte moins cher, est moins perturbateur ou encombrant que la fourniture de son service Medipak.

Positions des parties

[56] Étant donné que l'option de voyager avec un COP n'existait pas avant le 1er février 2008, Air Canada fait observer qu'en raison de la difficulté découlant du fait que son service Medipak nécessite l'administration par une sonde, ce que Mme Tatlock n'aime pas, celle-ci a proposé des modifications de fortune du service Medipak. Air Canada fait observer que, jusqu'en 2001, Mme Tatlock voyageait munie de ciseaux et qu'elle coupait la tubulure provenant de la sonde nasale pour la relier à son propre masque en céramique. Air Canada constate par ailleurs qu'étant donné que Mme Tatlock n'est plus en mesure de monter à bord munie de ciseaux en raison des restrictions de sécurité, elle propose qu'Air Canada lui envoie à l'avance la sonde et la tubulure pour qu'elle puisse procéder à cet ajustement. Air Canada fait valoir que, même s'il peut s'agir d'une situation idéale, du point de vue de Mme Tatlock, la proposition de Mme Tatlock imposerait un fardeau supplémentaire à Air Canada sans qu'il en découle un avantage correspondant pour Mme Tatlock.

[57] Dr Molot, l'expert en PSC embauché par l'Office, formule les observations suivantes dans son rapport au sujet de l'oxygène thérapeutique quant à l'utilisation de sondes et de masques :

  • L'oxygène peut être administré par une sonde ou un simple masque, fait de plastique, de silicone ou de caoutchouc, qui peuvent tous dégager des gaz, de sorte que le mode d'administration de l'oxygène doit correspondre aux préférences du passager. Les masques en céramique ou en porcelaine sont beaucoup plus fragiles, mais ils ne dégagent pas de gaz. Les sondes nasales sont souvent le moyen le plus confortable et le débit d'oxygène doit se situer entre 3 et 5 L/min.
  • Il se peut que les masques offrent une plus grande protection, en particulier pour ceux qui ont tendance à respirer par la bouche. Le débit doit être d'au moins 5 L/min par un masque pour empêcher l'accumulation de dioxyde de carbone. Un bon ajustement est plus difficile avec un masque en céramique ou en porcelaine, ce qui nécessite un débit d'oxygène de 6 à 10 L/min pour assurer une concentration suffisante d'oxygène. [traduction]

[58] Mme Tatlock fait valoir qu'elle n'a pas demandé à l'origine un service à Air Canada, car elle était disposée à fournir sa propre bouteille d'oxygène. Elle ajoute que, lorsqu'Air Canada a insisté que l'oxygène devait lui être fourni par le transporteur, cela a entraîné une complication supplémentaire pour Mme Tatlock puisqu'elle aurait eu à adapter la sonde nasale et la tubulure des bouteilles d'oxygène d'Air Canada pour les ajuster à son propre masque. Par la suite, Air Canada a refusé de lui administrer de l'oxygène thérapeutique, ce qui constitue l'objet de cette plainte.

[59] Alors que Mme Tatlock avait été autorisée à modifier la sonde nasale et la tubulure dans le passé pour les ajuster à son masque en céramique, elle ajoute, comme il est énoncé dans la décision, qu'elle a utilisé un masque en coton pour recouvrir la tubulure d'oxygène, son nez et sa bouche, réduisant ainsi à néant le besoin de telles modifications. L'Office estime donc que Mme Tatlock est capable d'utiliser la sonde nasale et la tubulure fournies par Air Canada sans qu'Air Canada n'ait à prendre des dispositions particulières.

[60] L'Office estime donc que la fourniture du service Medipak ordinaire à Mme Tatlock, lorsqu'il est disponible, n'imposerait aucun fardeau supplémentaire à Air Canada.

[61] Air Canada réfère à la décision de l'Office sur l'accommodement le plus approprié dans la décision sur l'oxygène, dans laquelle l'Office a conclu qu'il était raisonnable qu'un transporteur adopte une politique sur l'oxygène uniforme pour toutes les destinations internationales et adopte également les règlements les plus stricts. En l'occurrence, les organes de réglementation sont ceux des États-Unis qui autorisent l'utilisation de COP fournis par les passagers à bord des vols internationaux et qui interdisent l'utilisation d'oxygène gazeux fourni par les passagers. Air Canada fait observer qu'en définissant l'accommodement le plus approprié, l'Office a tenu compte des multiples inconvénients qui résulteraient de l'adoption de plus d'une politique sur l'oxygène. Air Canada est d'avis que les transporteurs ne doivent pas être tenus de concevoir des programmes pour tenir compte de tous les scénarios différents à même de survenir lors des vols internationaux et qu'une analyse analogue doit aboutir à la conclusion qu'un transporteur ne doit pas être tenu d'apporter des modifications individuelles à ses procédures d'administration d'oxygène pour tenir compte des « particularités de chaque utilisateur » [traduction].

[62] Air Canada indique que les besoins propres à Mme Tatlock sont très inhabituels et qu'elle n'est au courant d'aucun autre passager qui a formulé une demande analogue. Elle ajoute que « les conséquences de demander à Air Canada de répondre à ces besoins particuliers dépassent chaque cas pris individuellement » [traduction].

[63] Pour ce qui est des arguments d'Air Canada selon lesquels elle ne devrait pas avoir à tenir compte des particularités de chacun, Mme Tatlock fait observer qu'Air Canada est une compagnie dont l'objectif est d'être au service des passagers et dont l'obligation légale est de tenir compte des besoins des personnes ayant une déficience. Mme Tatlock fait valoir qu'étant donné qu'elle était prête à payer la facture du service, l'accommodement de ses particularités par Air Canada est une mesure dont le transporteur aurait pu récupérer les coûts, et même en bénéficier.

[64] L'Office estime qu'Air Canada n'a pas démontré que l'utilisation d'un COP par Mme Tatlock est moins coûteuse et moins perturbatrice pour Air Canada que la fourniture de son service Medipak. Mme Tatlock devrait donc avoir le droit de choisir le moyen d'accommodement approprié disponible qu'elle préfère.

Conclusion sur l'accommodement approprié

[65] Compte tenu de ce qui précède, l'Office estime que le besoin d'oxygène thérapeutique de Mme Tatlock pour voyager par avion peut être satisfait par l'utilisation d'une bouteille d'oxygène gazeux ou d'un COP. Ainsi, l'Office est d'avis que les deux moyens d'administrer de l'oxygène thérapeutique, notamment lorsque l'oxygène est administré par une sonde nasale, constituent un accommodement approprié qui répond aux besoins de Mme Tatlock liés à sa déficience.

Démarche de l'Office pour déterminer si les obstacles sont abusifs

[66] Air Canada a accepté d'autoriser Mme Tatlock à utiliser un COP à bord de ses vols. L'analyse par l'Office du caractère abusif se limitera donc au refus continu d'Air Canada de fournir à Mme Tatlock son service Medipak que, dans la décision, l'Office a estimé être un obstacle à ses possibilités de déplacement.

[67] Dès que le demandeur établit l'existence d'un obstacle aux possibilités de déplacement d'une personne ayant une déficience dans le réseau de transport fédéral, le fardeau de la preuve est déplacé vers le fournisseur de services de transport visé, qui doit démontrer, selon la prépondérance des probabilités, que l'obstacle n'est pas abusif. À cette fin, il doit satisfaire aux critères suivants :

  1. la source de l'obstacle est rationnellement liée à un objectif légitime, par exemple aux objectifs établis dans la politique nationale des transports énoncée à l'article 5 de la LTC;
  2. la source de l'obstacle a été adoptée de bonne foi par le fournisseur de services de transport, qui croyait sincèrement qu'elle est nécessaire pour réaliser cet objectif légitime;
  3. la source de l'obstacle est raisonnablement nécessaire pour réaliser cet objectif, de sorte qu'il lui est impossible de répondre aux besoins de la personne ayant une déficience sans se voir imposer une contrainte excessive.

[68] Le fournisseur de services de transport doit démontrer que des efforts d'accommodement raisonnable ont été déployés. Ce qui constitue une mesure raisonnable dans chaque cas est une question de degré qui dépend de la conciliation des intérêts des personnes ayant une déficience et de ceux du fournisseur de services de transport, selon les circonstances du cas.

[69] La mesure d'accommodement raisonnable sera la mesure qui respecte la dignité de la personne, qui répond à ses besoins, qui favorise son autonomie, son intégration et sa pleine participation au réseau de transport fédéral, sans pour autant causer de contraintes excessives au fournisseur de services de transport.

[70] Pour déterminer s'il y a contrainte excessive, il incombe au fournisseur de services de transport de démontrer qu'il a envisagé des solutions de rechange et déterminé qu'il n'existait aucune autre mesure raisonnable lui permettant de répondre aux besoins de la personne ayant une déficience touchée par l'obstacle, et qu'en raison de certaines difficultés, il est déraisonnable, irréaliste, voire impossible d'éliminer cet obstacle.

[71] Il faut trouver l'équilibre entre les diverses responsabilités des fournisseurs de services de transport et le droit des personnes ayant une déficience de voyager sans rencontrer d'obstacles abusifs. C'est cet équilibre que l'Office applique aux concepts de caractère abusif et de contrainte excessive.

Le cas présent

[72] Dans sa réponse à la décision, Air Canada, outre la possibilité de déposer d'autres arguments à la suite du jugement rendu par la Cour suprême du Canada, n'a pas déposé d'autres éléments de preuve sur les limites entraînant des contraintes excessives pour ce qui est de fournir son service Medipak à Mme Tatlock, à l'exception de son argument relatif au fardeau supplémentaire qui serait imposé à Air Canada si elle devait envoyer à l'avance à Mme Tatlock la sonde et la tubulure pour procéder aux ajustements nécessaires. L'Office a constaté que cela n'était pas nécessaire, car Mme Tatlock est en mesure d'utiliser un masque en coton, ce qui réduit à néant le besoin de telles modifications.

[73] Dans la décision, l'Office a tenu compte de toutes les limites actualisées soulevées par Air Canada.

[74] Air Canada a soulevé des préoccupations à l'égard des risques liés au transport de bouteilles à air comprimé, ainsi que des risques et des incidences sur d'autres passagers, le transporteur et l'environnement en cas d'atterrissage d'urgence. Comme il est énoncé dans la décision, l'Office est d'avis qu'Air Canada est en mesure de manipuler de l'oxygène comprimé en toute sécurité, car elle en transporte régulièrement.

[75] Pour ce qui est des préoccupations soulevées par Air Canada au sujet des risques possibles d'un atterrissage d'urgence si elle fournissait son service d'oxygène thérapeutique à Mme Tatlock, l'Office a conclu qu'Air Canada n'a pas démontré qu'il était raisonnablement possible de prévoir que la fourniture de son service d'oxygène thérapeutique à Mme Tatlock risquait de mettre le transporteur dans une situation pouvant nécessiter un atterrissage d'urgence, d'autant plus que les éléments de preuve non controversables déposés révèlent que Mme Tatlock a voyagé sans incident en utilisant de l'oxygène pendant plus de dix ans, dont deux fois avec Air Canada.

[76] En réponse à la demande de justification, Air Canada n'a pas fourni d'autres éléments de preuve pour démontrer que la fourniture de la partie de l'accommodement approprié en ce qui a trait à l'utilisation de son service Medipak par Mme Tatlock aurait occasionné des contraintes excessives.

[77] L'Office a exigé d'Air Canada qu'elle justifie pourquoi son refus de fournir à Mme Tatlock son service d'oxygène thérapeutique de bord ne constituait pas un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement. Compte tenu de ce qui précède, l'Office estime qu'Air Canada n'a pas démontré ce fait.

Indemnisation

[78] Aux termes du paragraphe 172(3) de la LTC, après avoir déterminé qu'il y avait un obstacle abusif aux possibilités de déplacement d'une personne ayant une déficience, l'Office peut ordonner le versement d'une indemnisation au titre des dépenses engagées par la personne à cause de l'obstacle abusif. Dans le cas présent, comme il est énoncé dans la décision, Mme Tatlock a demandé le remboursement de son billet de WestJet, en ajoutant qu'Air Canada était libre de débiter son compte Aéroplan des points qu'elle avait accumulés sur le billet qu'elle n'a pas utilisé en fin de compte. L'Office a également noté qu'Air Canada avait demandé la production du billet et de l'itinéraire. Mme Tatlock a accepté de produire une copie du billet si d'autres éléments de preuve étaient jugés nécessaires.

[79] Dans son mémoire du 27 février 2007, Air Canada fait valoir que le billet émis au nom de Mme Tatlock a été obtenu en échange de milles de grands voyageurs d'Aéroplan appartenant à George Tatlock et que, lorsque Mme Tatlock a annulé sa réservation, les milles Aéroplan ont été reversés au crédit de son compte et les taxes ont été remboursées. De plus, Air Canada fait observer que, si de l'oxygène avait été fourni par Air Canada, il en aurait coûté 150 $ dans chaque sens à Mme Tatlock.

[80] Air Canada indique, par conséquent, que le billet de WestJet ne représente pas une dépense supplémentaire; c'est plutôt un remplacement du billet d'Air Canada qui a été remboursé à l'acheteur d'origine. Ainsi, demander le remboursement de ce billet équivaut à assurer le transport gratuit de Mme Tatlock, ce qui, selon Air Canada, n'est pas l'objet du paragraphe 172(3) de la LTC.

Analyse et constatations

[81] Étant donné que les milles Aéroplan ont été restitués au titre du billet inutilisé, aucune mesure corrective supplémentaire n'est requise à cet égard.

Conclusion

[82] Étant donné que l'Office a déterminé que le refus d'Air Canada de fournir à Mme Tatlock son service d'oxygène thérapeutique de bord constituait un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement, Air Canada est tenue de l'autoriser à utiliser l'oxygène thérapeutique de bord administré par le moyen disponible qui a la préférence de Mme Tatlock. Air Canada n'est toutefois pas tenue de prendre des dispositions spéciales au sujet de son service Medipak, comme de fournir à Mme Tatlock avant un vol la sonde et la tubulure pour qu'elle puisse les ajuster à son masque en céramique.

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