Décision n° 290-C-A-2006

le 18 mai 2006

le 18 mai 2006

RELATIVE à une plainte déposée par Vikesh Sharma concernant le refus de la part de Thomas Cook Airlines UK Limited de le transporter à bord d'un vol de Toronto (Ontario), Canada, à Londres, Royaume-Uni, le 26 juillet 2005.

Référence no M4370/06-00382


PLAINTE

[1] Le 12 janvier 2006, Vikesh Sharma a déposé auprès de l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) la plainte énoncée dans l'intitulé.

[2] Le 1er février 2006, le personnel de l'Office a demandé à Thomas Cook Airlines UK Limited (ci-après Thomas Cook) de donner suite à la plainte.

[3] Le 17 février 2006, Thomas Cook a déposé sa réponse à la plainte et le 23 février suivant, M. Sharma y a répliqué.

QUESTION

[4] L'Office doit déterminer si Thomas Cook a satisfait aux exigences réglementaires du Canada.

POSITIONS DES PARTIES

[5] Le 26 juillet 2005, M. Sharma devait voyager de Toronto à Londres à bord du vol no TCXO55L exploité par Thomas Cook pour rendre visite à sa grand-mère qui était hospitalisée et dont la santé était chancelante.

[6] M. Sharma fait valoir qu'il était anxieux à l'idée de voyager seul par aéronef pour la première fois et que pendant qu'il attendait dans la salle d'embarquement, histoire de se distraire, il conversait avec des amis grâce à son téléphone cellulaire. M. Sharma déclare que lorsque le vol a été annoncé, il est monté à bord, a pris sa place et a commencé à lire une revue. Il soutient que peu de temps après, une agente de bord l'a abordé de façon brusque et cavalière et lui a ensuite demandé de la suivre. M. Sharma déclare qu'il l'a suivie hors de l'aéronef sans hésitation comme elle le lui avait demandé, en dépit du fait qu'il était confus quant à la raison de cette requête. M. Sharma indique qu'une fois hors de l'aéronef, deux policiers l'attendaient. L'un d'eux a procédé à sa fouille pendant que l'autre l'interrogeait. M. Sharma fait valoir qu'à la suite de l'interrogatoire, on lui a indiqué de rentrer chez lui, l'avisant de prendre des arrangements pour un autre vol pour Londres, car il ne pouvait pas voyager avec Thomas Cook. M. Sharma est rentré chez lui et, par conséquent, n'a pu visiter sa grand-mère qui est par la suite décédée. M. Sharma demande à Thomas Cook de lui expliquer pourquoi elle a refusé de le transporter, de lui présenter des excuses, de lui rembourser son billet, et de l'indemniser pour la souffrance et la douleur qu'il a vécues par suite de cet incident.

[7] Thomas Cook indique qu'elle a examiné les rapports du commandant de bord et de l'agent de bord principal relativement à cette affaire et qu'elle a obtenu d'autres renseignements de l'agent de surveillance. Thomas Cook fait valoir qu'avant le départ, d'autres passagers avaient constaté que M. Sharma se comportait « de façon suspecte » du fait qu'il faisait les cent pas, était en sueur et parlait constamment au cellulaire et que ces observations ont été transmises par les passagers à l'équipage de bord, lequel a immédiatement alerté le commandant de bord. Thomas Cook admet que ce dernier reconnaît dans son rapport que le comportement de M. Sharma aurait pu être attribuable à l'anxiété qu'il ressentait à l'idée de voyager par aéronef ou à plusieurs autres raisons. Thomas Cook note que cet incident est survenu seulement trois semaines après les attentats à la bombe à Londres et que le grand public avait été avisé de garder l'œil ouvert pour détecter les comportements inhabituels. Le transporteur déclare qu'afin d'alléger les préoccupations des autres passagers, le commandant de bord a décidé de communiquer avec la police pour obtenir de l'aide à évaluer la situation, et que les policiers ne sont arrivés que 45 minutes plus tard, après que tous les passagers étaient à bord de l'aéronef.

[8] Thomas Cook reconnaît que lorsqu'on a demandé à M. Sharma de quitter l'aéronef pour que les policiers puissent l'interroger, il a obtempéré calmement. Thomas Cook note également que la présence des policiers a alarmé davantage plusieurs passagers. Elle fait valoir que même si les policiers ont indiqué que tout était en règle, le commandant de bord a néanmoins décidé de ne pas transporter M. Sharma afin d'éviter d'inquiéter davantage d'autres passagers et retarder le départ. Thomas Cook maintient que ce refus de la part du commandant de bord de transporter M. Sharma reposait sur ses préoccupations à l'égard de la sécurité des passagers, de l'équipage et de l'aéronef.

[9] Thomas Cook a par la suite communiqué directement avec M. Sharma pour lui exposer sa position et s'excuser du fait que l'agente de bord qui l'avait initialement abordé avait été brusque et impolie. Thomas Cook a également remboursé à M. Sharma le coût de son billet.

[10] M. Sharma affirme que la situation a été exagérée du fait que l'aéronef était arrivé en retard à Toronto et que l'équipage ne voulait pas se donner la peine de transiger avec quelqu'un qui voyageait seul et qui avait l'air anxieux et craintif ainsi qu'avec des personnes qui étaient exagérément inquiets en raison des incidents survenus au Royaume-Uni. M. Sharma maintient que l'humiliation et la gêne qu'il a subies auraient pu être évitées et que les excuses et le remboursement de Thomas Cook ne pourront jamais compenser sa perte.

ANALYSE ET CONSTATATIONS

[11] Pour en arriver à ses constatations, l'Office a tenu compte de tous les éléments de preuve soumis par les parties au cours des plaidoiries. Plusieurs dispositions législatives s'appliquent à la présente analyse.

[12] L'article 110 du Règlement sur les transports aériens modifié, DORS/88-58(ci-après le RTA), prévoit en partie que :

110.(1) Sauf disposition contraire des ententes, conventions ou accords internationaux en matière d'aviation civile, avant d'entreprendre l'exploitation d'un service international, le transporteur aérien ou son agent doit déposer auprès de l'Office son tarif pour ce service, conforme aux exigences de forme et de contenu énoncées dans la présente section, dans lequel sont comprises les conditions du transport à titre gratuit ou à taux réduit.

(2) L'acceptation par l'Office, pour dépôt, d'un tarif ou d'une modification apportée à celui-ci ne constitue pas l'approbation de son contenu, à moins que le tarif n'ait été déposé conformément à un arrêté de l'Office.

[13] L'alinéa 122a) et le sous-alinéa 122c)(viii) du RTA disposent ce qui suit :

122. Les tarifs doivent contenir :

a) les conditions générales régissant le tarif, énoncées en des termes qui expliquent clairement leur application aux taxes énumérées; [...]

c) les conditions de transport, dans lesquelles est énoncée clairement la politique du transporteur aérien concernant au moins les éléments suivants : [...]

(viii) le refus de transporter des passagers ou des marchandises.

[14] L'article 26 du Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10 (ci-après la LTC) prévoit que :

L'Office peut ordonner à quiconque d'accomplir un acte ou de s'en abstenir lorsque l'accomplissement ou l'abstention sont prévus par une loi fédérale qu'il est chargé d'appliquer en tout ou en partie.

[15] L'Office note que bien que Thomas Cook ait exploité des vols réguliers à destination et en provenance du Canada, elle n'a pas versé de tarif valide et en vigueur aux dossiers de l'Office. Par conséquent, en exploitant un tel service sans tarif valide, Thomas Cook a contrevenu au paragraphe 110(1) du RTA.

[16] L'Office note également que, par l'arrêté n0 2006-A-194 du 5 mai 2006, qui a été communiqué verbalement à Thomas Cook le 28 avril 2006, l'Office a soustrait Thomas Cook à l'application du paragraphe 110(1) du RTA afin de lui permettre d'exploiter des vols internationaux réguliers en provenance et à destination du Canada, commençant le 30 avril 2006, sans avoir déposé un tarif en vigueur auprès de l'Office, et en appliquant en grande partie les conditions de transport qui figurent dans le tarif de British Airways Plc exerçant son activité sous le nom de British Airways. Cette exemption est en vigueur jusqu'à ce que Thomas Cook ait déposé, en son nom, un tarif applicable auprès de l'Office, ou jusqu'au 1er juillet 2006, selon la date la plus rapprochée.

[17] En ce qui a trait à l'alinéa 122a) et au sous-alinéa 122c)(viii) du RTA qui traitent des dispositions relatives aux conditions applicables au refus de transporter des passagers, Thomas Cook est par les présentes avisée que tout tarif qu'elle déposera auprès de l'Office doit énoncer en détail les sanctions que le transporteur peut imposer à un passager. De plus, en ce qui concerne les personnes qui pourraient éventuellement constituer une menace à un aéronef, aux passagers ou à l'équipage, le tarif doit établir clairement le rapport entre les différents types de comportements et l'éventail des sanctions, autre que le simple débarquement ou le refus de transporter. Thomas Cook doit également préciser les recours qui s'offrent aux passagers qui contestent la sanction imposée.

[18] Quant à la question de savoir si le refus de Thomas Cook de transporter M. Sharma le 26 juillet 2005 était justifié ou non, l'Office est d'avis que le transporteur n'a pas démontré que l'acceptation de M. Sharma comme passager à bord de l'aéronef aurait constitué une menace légitime. Il n'y a aucune preuve au dossier pouvant laisser croire que le comportement de M. Sharma était tel qu'il aurait justifié la rude épreuve qu'il a vécue. Au contraire, l'Office note l'aveu de Thomas Cook que lorsqu'un membre de l'équipage lui a demandé de la suivre, M. Sharma était très coopératif et a quitté l'aéronef calmement. L'Office note également que l'interrogatoire qu'a subi M. Sharma de la part des policiers n'a rien révélé qui aurait pu justifier le refus de le transporter. À la lumière de ce qui précède, l'Office conclut que la décision de Thomas Cook de refuser de transporter M. Sharma était mal fondée.

[19] L'Office recommande fortement à Thomas Cook de bien conseiller son personnel sur la façon de réagir correctement lorsque le comportement d'un passager semble, à première vue, être « suspect » en raison de facteurs telle l'anxiété causée par la crainte de voyager par aéronef.

[20] L'Office note qu'à la suite de son intervention dans cette affaire, Thomas Cook a présenté des excuses écrites à M. Sharma. Cependant, celles-ci n'ont trait qu'à l'impression de M. Sharma qu'une agente de bord avait été impolie. L'Office est d'avis que M. Sharma mérite des excuses complètes et sans équivoque de la part de Thomas Cook pour le traitement injustifié qui lui a été réservé. L'Office note également que bien que M. Sharma ait obtenu le remboursement intégral de son billet, ceci est loin de compenser son incapacité d'être auprès de sa grand-mère avant son décès.

[21] L'Office n'a pas le pouvoir légal d'ordonner le versement d'une compensation pour la souffrance et la douleur résultant du fait qu'un transporteur n'a pas respecté des exigences législatives ou réglementaires.

CONCLUSION

[22] À la lumière de ce qui précède et en vertu de l'article 26 de la LTC, l'Office ordonne par les présentes à Thomas Cook :

  • d'inclure une disposition dans son tarif, conformément à l'alinéa 122a) et au sous-alinéa 122c)(viii) du RTA, qui énonce clairement les conditions qu'impose Thomas Cook relativement au refus de transporter; celle-ci doit préciser, entre autres choses, la portée des sanctions que le transporteur peut imposer à un passager qui pourrait constituer une menace à un aéronef, aux passagers ou à l'équipage, décrire les différents types de comportement et l'éventail des sanctions, autre que le simple débarquement ou le refus de transporter, et indiquer quels recours s'offrent aux passagers qui contestent une sanction imposée.

Membres

  • Gilles Dufault
  • Baljinder Gill
  • Guy Delisle
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