Décision n° 335-C-A-2012

le 22 août 2012

PLAINTE déposée par Gábor Lukács contre United Air Lines, Inc.

No de référence : 
M4120-3/12-03038

INTRODUCTION

[1] Gábor Lukács a déposé une plainte auprès de l’Office des transports du Canada (Office) alléguant qu’une déclaration se trouvant sur divers nouveaux sites Web de United Air Lines, Inc. (United) concernant sa responsabilité à l’égard des bagages retardés, perdus ou endommagés représente faussement les obligations qui incombent à United en vertu de la Convention pour l’unification de certaines règles relatives au transport aérien international – Convention de Montréal (Convention), contrairement à l’alinéa 18b) du Règlement sur les transports aériens, DORS/88‑58, modifié (RTA).

QUESTIONS

[2] 1. United a-t-elle fait publiquement une déclaration concernant sa politique relative à la responsabilité pour les bagages qui est fausse ou trompeuse en ce qui a trait à son service aérien ou tout service connexe, contrairement à l’alinéa 18b) du RTA?

2. United a-t-elle appliqué une politique gouvernant la responsabilité pour les bagages qui n’apparaît pas dans son tarif intitulé International Passenger Rules and Fares Tariff No. UA-1, NTA(A) No. 361 (tarif) et, le cas échéant, le tarif de United énonce-t-il clairement sa politique gouvernant la responsabilité pour les bagages?

DISPOSITIONS LÉGISLATIVES

[3] Les dispositions législatives et tarifaires pertinentes à la présente décision figurent à l’annexe.

QUESTION 1 : UNITED A-T-ELLE FAIT PUBLIQUEMENT UNE DÉCLARATION CONCERNANT SA POLITIQUE RELATIVE À LA RESPONSABILITÉ POUR LES BAGAGES QUI EST FAUSSE OU TROMPEUSE EN CE QUI A TRAIT À SON SERVICE AÉRIEN OU TOUT SERVICE CONNEXE, CONTRAIREMENT À L’ALINÉA 18B) DU RTA?

Positions des parties

[4] M. Lukács fait valoir que les sites Web de United sont accessibles partout dans le monde sur Internet. Il ajoute que des voyageurs du monde entier, notamment du Canada, les consultent régulièrement, surtout lorsqu’ils voyagent et s’absentent de leur domicile. Il soutient que les sites Web de United sont utiles pour les usagers des services internationaux de United à destination et en provenance du Canada, en particulier le public voyageur canadien.

[5] M. Lukács s’oppose à la déclaration suivante figurant sur le site Web international et la page Web canadienne de United :

L’accord préalable du Centre de réclamations bagages doit être obtenu pour le remboursement des dépenses.

[6] M. Lukács fait valoir que les articles 17(2) et 19 de la Convention établissent un régime de responsabilité stricte pour les transporteurs à l’égard des bagages retardés, endommagés ou perdus dans le cadre duquel le transporteur peut s’exonérer de sa responsabilité seulement dans des circonstances précises, et le fardeau de la preuve incombe au transporteur de démontrer que ces conditions sont respectées. M. Lukács affirme également que l’article 31 de la Convention impose un délai strict pour aviser le transporteur des plaintes liées aux bagages endommagés ou retardés, mais rien dans la Convention n’autorise un transporteur à subordonner sa responsabilité à l’obtention d’un accord préalable par le passager. Par conséquent, M. Lukács conclut que la déclaration représente faussement les obligations qui incombent à United en vertu de la Convention.

[7] United soutient que M. Lukács tente de voir quelque chose dans la déclaration qui n’est pas là. United affirme qu’un transporteur a le droit de déterminer si une plainte liée à un bagage est légitime avant de verser un paiement pour des dommages réclamés, et que le fait d’affirmer le contraire suggérerait qu’un transporteur devrait payer toutes les réclamations pour dommages sans avoir le droit de confirmer la légitimité d’une plainte. United souligne que pour verser une indemnité, son Centre de réclamations bagages, qui examine la légitimité des plaintes relatives aux bagages, doit être convaincu que la réclamation est légitime et que United est responsable des dommages. United indique qu’il s’agit de l’accord nécessaire, et évidemment l’accord doit être préalable au remboursement. United conclut que ce processus n’est en rien contraire à la Convention.

[8] M. Lukács reconnaît qu’un transporteur a le droit de déterminer si une plainte liée à un bagage est légitime avant de verser un paiement pour des dommages réclamés. Toutefois, il soutient que la déclaration est trompeuse, puisque le sens ordinaire de cette déclaration est que les passagers touchés par des bagages perdus, endommagés ou retardés doivent tout d’abord obtenir un accord du Centre de réclamations bagages de United. C’est seulement à ce moment qu’ils pourront engager des dépenses; autrement, United ne les indemnisera pas. Selon M. Lukács, cela signifie essentiellement que United refusera de rembourser des dépenses légitimes si le passager n’a pas obtenu l’accord de United avant d’engager les dépenses.

Analyse et constatation

[9] Dans la décision no 208-C-A-2009, l’Office a conclu qu’un transporteur peut se dégager de sa responsabilité seulement si le dommage résulte de la nature ou du vice propre des bagages.

[10] L’Office note que l’article 31 de la Convention énonce les délais dans lesquels les plaintes relatives aux bagages endommagés ou retardés doivent être présentées. L’article 31 précise que faute du dépôt d’une plainte dans les délais prescrits, le transporteur ne pourra être tenu responsable. Toutefois, l’article 31 ne précise pas que l’accord préalable doit être obtenu afin de réclamer le remboursement des dépenses. Cependant, l’Office accepte qu’un transporteur doit être en mesure de déterminer si une réclamation est légitime, et l’Office a déjà statué qu’un plaignant doit fournir une preuve des dépenses réclamées.

[11] United explique que pour acquitter le montant d’une réclamation, le Centre de réclamations bagages doit être convaincu que la réclamation est légitime, que United est responsable des dommages et qu’il s’agit de l’accord préalable nécessaire. Par contre, l’Office est d’avis que la manière de décrire le processus dans la déclaration pourrait signifier que l’accord est nécessaire avant d’effectuer un achat. Par conséquent, les passagers n’ont peut-être pas eu la bonne impression concernant la responsabilité de United à l’égard des bagages endommagés ou retardés en vertu de la Convention.

[12] L’Office conclut donc que la déclaration affichée sur le site Web international et la page Web canadienne de United est trompeuse, contrairement à l’alinéa 18b) du RTA.

QUESTION 2 : UNITED A-T-ELLE APPLIQUÉ UNE POLITIQUE GOUVERNANT LA RESPONSABILITÉ POUR LES BAGAGES QUI N’APPARAÎT PAS DANS SON TARIF ET, LE CAS ÉCHÉANT, LE TARIF DE UNITED ÉNONCE-T-IL CLAIREMENT SA POLITIQUE GOUVERNANT LA RESPONSABILITÉ POUR LES BAGAGES?

Positions des parties

[13] M. Lukács mentionne qu’il n’est pas au courant d’une disposition tarifaire de United soumettant le remboursement des dépenses liées aux bagages retardés, endommagés ou détruits à la condition d’obtenir l’accord préalable de United. Il affirme que si une telle condition existait, elle serait nulle et sans effet en vertu de l’article 26 de la Convention, car elle aurait tendance à dégager United de sa responsabilité ou à établir une limite de responsabilité inférieure à celle fixée dans la Convention.

[14] United n’a déposé aucune présentation concernant la présence d’une telle disposition dans son tarif.

Analyse et constatations

[15] Le sous-alinéa 122c)(xii) du RTA indique qu’un tarif doit clairement énoncer la politique du transporteur relativement à la marche à suivre et aux délais fixés pour les réclamations.

[16] L’Office a examiné le tarif de United et note qu’il ne contient aucune disposition tenant compte du contenu de la déclaration figurant sur le site Web international et la page Web canadienne de United. L’Office conclut donc que United a appliqué, et continue d’appliquer, une politique concernant la responsabilité à l’égard des bagages qui n’est pas contenue dans son tarif.

[17] Bien que la règle 28(E) du tarif de United établit les délais dans lesquels un recours pour dommages doit être intenté, le tarif ne mentionne rien quant aux procédures à suivre concernant les réclamations. La politique est plutôt énoncée sur le site Web international et la page Web canadienne de United.

[18] Par conséquent, l’Office conclut que, en appliquant une politique qui n’est pas clairement énoncée dans son tarif, United a contrevenu au sous-alinéa 122c)(xii) du RTA.

CONCLUSION

[19] Comme il est mentionné ci-dessus, l’Office conclut que :

  1. La déclaration figurant sur le site Web international et la page Web canadienne de United, sur laquelle cette plainte est fondée, est trompeuse, contrairement à l’alinéa 18b) du RTA;
  2. United a appliqué, et continue d’appliquer, une politique, notamment celle énoncée sur son site Web international et sa page Web canadienne, qui n’apparaît pas dans son tarif;
  3. Le tarif de United n’énonce pas clairement la politique de United régissant les procédures à suivre en ce qui a trait aux réclamations, contrairement au sous-alinéa 122c)(xii) du RTA.

ORDONNANCE

[20] L’Office enjoint à United, dans les 30 jours suivant la date de la présente décision, de :

  1. modifier la déclaration qui se trouve sur son site Web international et sa page Web canadienne pour indiquer ce qui suit : « Le remboursement des dépenses sera fondé sur des preuves acceptables de réclamation. »;
  2. veiller à ce que son site Web international et sa page Web canadienne tiennent compte des conclusions formulées par l’Office dans la présente décision et que tout langage contraire à ces conclusions soit supprimé;
  3. modifier la règle 28 de son tarif pour tenir compte de la déclaration énoncée au numéro 1, et déposer son tarif révisé auprès de l’Office.

Annexe à la décision no 335-C-A-2012

RÈGLEMENT SUR LES TRANSPORTS AÉRIENS, DORS/88-58, MODIFIÉ

Alinéa 18(b)

Les licences internationales service régulier et service à la demande sont subordonnées aux conditions suivantes :

[...]

b) le licencié ne fait publiquement aucune déclaration fausse ou trompeuse concernant son service aérien ou tout service connexe;

[...]

Sous-alinéa 122c)(xii)

Les tarifs doivent contenir :

[...]

c) les conditions de transport, dans lesquelles est énoncée clairement la politique du transporteur aérien concernant au moins les éléments suivants :

[...]

(xii) la marche à suivre ainsi que les délais fixés pour les réclamations.

[...]

CONVENTION POUR L’UNIFICATION DE CERTAINES RÈGLES RELATIVES AU TRANSPORT AÉRIEN INTERNATIONAL – CONVENTION DE MONTRÉAL

Article 17 – Mort ou lésion subie par le passager – Dommage causé aux bagages

[...]

2. Le transporteur est responsable du dommage survenu en cas de destruction, perte ou avarie de bagages enregistrés, par cela seul que le fait qui a causé la destruction, la perte ou l’avarie s’est produit à bord de l’aéronef ou au cours de toute période durant laquelle le transporteur avait la garde des bagages enregistrés. Toutefois, le transporteur n’est pas responsable si et dans la mesure où le dommage résulte de la nature ou du vice propre des bagages. Dans le cas des bagages non enregistrés, notamment des effets personnels, le transporteur est responsable si le dommage résulte de sa faute ou de celle de ses préposés ou mandataires.

[...]

Article 19 – Retard

Le transporteur est responsable du dommage résultant d’un retard dans le transport aérien de passagers, de bagages ou de marchandises. Cependant, le transporteur n’est pas responsable du dommage causé par un retard s’il prouve que lui, ses préposés et mandataires ont pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour éviter le dommage, ou qu’il leur était impossible de les prendre.

Article 26 – Nullité des dispositions contractuelles

Toute clause tendant à exonérer le transporteur de sa responsabilité ou à établir une limite inférieure à celle qui est fixée dans la présente convention est nulle et de nul effet, mais la nullité de cette clause n’entraîne pas la nullité du contrat qui reste soumis aux dispositions de la présente convention.

Article 31 – Délais de protestation

  1. La réception des bagages enregistrés et des marchandises sans protestation par le destinataire constituera présomption, sauf preuve du contraire, que les bagages et marchandises ont été livrés en bon état et conformément au titre de transport ou aux indications consignées par les autres moyens visés à l’article 3, paragraphe 2, et à l’article 4, paragraphe 2.
  2. En cas d’avarie, le destinataire doit adresser au transporteur une protestation immédiatement après la découverte de l’avarie et, au plus tard, dans un délai de sept jours pour les bagages enregistrés et de quatorze jours pour les marchandises à dater de leur réception. En cas de retard, la protestation devra être faite au plus tard dans les vingt et un jours à dater du jour où le bagage ou la marchandise auront été mis à sa disposition.
  3. Toute protestation doit être faite par réserve écrite et remise ou expédiée dans le délai prévu pour cette protestation.
  4. À défaut de protestation dans les délais prévus, toutes actions contre le transporteur sont irrecevables, sauf le cas de fraude de celui-ci.

TARIF INTITULÉ INTERNATIONAL PASSENGER RULES AND FARES TARIFF NO. UA-1, NTA(A) NO. 361

[traduction]

RÈGLE 28 LIMITES DE RESPONSABILITÉ SUPPLÉMENTAIRES

Aux fins du transport international régi par la Convention de Montréal, les règles de responsabilité prévues dans celle-ci font partie intégrante du présent texte et prévalent sur, voire remplacent, toutes autres dispositions du présent tarif qui seraient contraires auxdites règles.

[...]

(E) En vertu de la Convention de Varsovie et de la Convention de Montréal, selon celle qui s’applique […] et une plainte doit être déposée auprès du transporteur dans un délai de sept jours civils dans le cas de dommages causés aux bagages et de 21 jours civils dans le cas de retard des bagages.

Membre(s)

J. Mark MacKeigan
Geoffrey C. Hare
Date de modification :