Décision n° 369-C-A-2008

le 15 juillet 2008

le 15 juillet 2008

RELATIVE à une plainte présentée par Hélène Thivierge et Jean-Denis Lambert contre Air Canada.

Référence no M4120-3/08-01680


INTRODUCTION ET QUESTION

[1] Hélène Thivierge et Jean-Denis Lambert (les plaignants) ont déposé une plainte auprès de l'Office des transports du Canada (l'Office) au sujet de l'annulation par Air Canada de leur réservation pour le vol no AC949 du 7 avril 2007 de Pointe-à-Pitre (Guadeloupe), France vers Montréal (Québec), Canada.

[2] Air Canada a-t-elle correctement appliqué les conditions de transport portant sur les délais d'enregistrement énoncées dans son International Passenger Rules and Fares Tariff, CTA(A) No. 458 (le tarif), tel que le prévoit le paragraphe 110(4) du Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié (le RTA)?

[3] Pour les motifs énoncés ci-après, l'Office conclut qu'Air Canada a correctement appliqué les conditions de son tarif lorsqu'elle a annulé la réservation des plaignants. Par le fait même, la plainte est rejetée.

FAITS

[4] Le 7 avril 2008, les plaignants ont voyagé de Fort-de-France (Martinique), France vers Pointe-à-Pitre avec Air Caraïbes. Ils devaient par la suite voyager de Pointe-à-Pitre vers Montréal avec Air Canada à bord du vol no AC949.

PREUVES ET MÉMOIRES

[5] Les plaignants indiquent qu'à leur arrivée à l'aéroport de Pointe-à-Pitre, ils se sont empressés de récupérer leurs bagages, et se sont dirigés vers le comptoir d'enregistrement d'Air Canada pour leur vol de retour à Montréal. Ils soutiennent qu'ils sont arrivés au comptoir d'enregistrement d'Air Canada à 15 h 10, donc 1 heure et 10 minutes avant le départ du vol no AC949, et de ce fait, qu'ils disposaient d'au moins 10 minutes pour effectuer leur enregistrement. Les plaignants ajoutent qu'ils ont immédiatement remarqué qu'il n'y avait personne pour les accueillir et que le comptoir d'enregistrement d'Air Canada était fermé. Ils indiquent qu'ils se sont alors rendus au comptoir d'enregistrement d'Air France, pour se faire dire que celui d'Air Canada était fermé depuis un bon moment. Ils ont par la suite tenté de communiquer avec Air Canada à ses bureaux de Montréal, mais sans succès. Ils ont ainsi été contraints d'acheter des billets de remplacement pour le prochain vol d'Air Canada vers Montréal, soit celui du 12 avril 2007, cinq jours plus tard, et que ce délai leur a causé des dérangements d'ordre professionnel et occasionné des dépenses supplémentaires.

[6] Les plaignants demandent à Air Canada le remboursement du coût total des billets de remplacement, soit un montant de 1 414,02 $ CAN pour le premier billet et 75 000 points Aeroplan pour le second. Ils demandent également le remboursement des frais d'hébergement et de location d'une voiture, soit respectivement 170 euros et 236 euros, ainsi que le remboursement des frais afférents à la prolongation de leur séjour en France.

[7] Air Canada prétend que le 7 avril 2007, son comptoir d'enregistrement à l'aéroport de Pointe-à-Pitre a été fermé, tel que prévu, à 15 h 20, soit une heure exactement avant l'heure de départ du vol no AC949.

[8] Air Canada a fourni une estimation du temps qu'il faut aux passagers pour se rendre au comptoir d'enregistrement après avoir franchi les étapes de l'atterrissage, du débarquement, du point de contrôle et de l'aire de récupération des bagages à l'aéroport de Pointe-à-Pitre et ajoute qu'étant donné que le vol d'Air Caraïbes en provenance de Fort-de-France n'est arrivé à Pointe-à-Pitre qu'à 14 h 32, il ne restait que 48 minutes aux plaignants pour franchir toutes ces étapes et se rendre au comptoir d'enregistrement pour le vol de retour à Montréal. Air Canada fait valoir qu'il était donc impossible que les plaignants parviennent au comptoir d'enregistrement avant l'heure de fermeture, c'est-à-dire avant 15 h 20.

[9] Air Canada a soumis une déclaration signée par son chef de service en poste au moment de l'incident, Patrice Louis Buret. M. Buret affirme qu'il se trouvait à l'aéroport de Pointe-à-Pitre le 7 avril 2007 et que le comptoir d'enregistrement d'Air Canada a été fermé à 15 h 20. Air Canada a aussi soumis une déclaration signée par Vincent Alexis, l'agent passagers principal d'Air Canada à Pointe-à-Pitre. Ce dernier indique qu'il était présent à l'aéroport le 7 avril 2007 et qu'il a suivi les directives de Monsieur Buret, c'est-à-dire qu'il a fermé le comptoir d'enregistrement d'Air Canada à 15 h 20.

[10] Air Canada souligne que 111 passagers étaient à bord du vol no AC949, dont la capacité maximale était de 120 passagers. C'est donc dire que neuf sièges étaient libres. Air Canada fait valoir qu'il n'est pas dans son intérêt de laisser des passagers derrière ni de laisser des sièges libres à bord de ses aéronefs.

ANALYSE ET CONSTATATIONS

[11] Lorsqu'une plainte est déposée auprès de l'Office, le fardeau de la preuve repose sur le plaignant qui doit prouver à l'Office que le transporteur n'a pas appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif ou qu'elle ne l'a pas fait correctement. Il incombe donc aux plaignants de prouver qu'Air Canada n'a pas appliqué adéquatement les conditions de transport énoncées dans son tarif lorsqu'elle a annulé leur réservation pour le vol no AC949.

[12] L'Office note que le tarif d'Air Canada prévoit que les passagers doivent se présenter au comptoir d'enregistrement au moins 60 minutes avant l'heure de départ prévue du vol.

[13] Dans ce cas, les plaidoiries des parties sont contradictoires. Les plaignants prétendent être arrivés au comptoir d'enregistrement d'Air Canada à 15 h 10, mais que celui-ci était fermé. Pour sa part, Air Canada a soumis une déclaration signée par son chef de service à l'aéroport de Pointe-à-Pitre et une autre déclaration signée par son agent passagers principal à Pointe-à-Pitre qui attestent que le comptoir d'enregistrement d'Air Canada a été fermé à 15 h 20.

[14] Les plaignants n'ont rien soumis pour corroborer leurs prétentions. En l'absence de tels éléments de preuve, l'Office détermine que les plaignants ne se sont pas acquittés du fardeau de preuve qui leur incombe, c'est-à-dire démontrer qu'ils ont droit à ce qu'ils réclament. L'Office n'est donc pas en mesure de conclure qu'Air Canada a contrevenu au paragraphe 110(4) du RTA en annulant la réservation des plaignants le 7 avril 2007.

[15] Ayant déterminé qu'Air Canada a respecté les conditions de son tarif, l'Office n'est pas habilité à enjoindre à Air Canada de verser aux plaignants une indemnité destinée à couvrir les frais engagés en raison de l'annulation de leur réservation pour le vol no AC949 du 7 avril 2007.

CONCLUSION

[16] Compte tenu des constatations qui précèdent, l'Office rejette la plainte.

Membres

  • J. Mark MacKeigan
  • John Scott
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