Décision n° 40-AT-A-2019

le 11 juillet 2019

DEMANDE présentée par Pierre Bergeron (partie demanderesse) contre WestJet conformément au paragraphe 172(1) de la Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10, modifiée (LTC) concernant ses besoins liés à sa déficience.

Numéro de cas : 
18-00496

RÉSUMÉ

[1] La partie demanderesse a déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) contre WestJet concernant les mesures d’accommodement offertes relativement à son allergie aux chiens.

[2] La partie demanderesse demande un remboursement de 1 060 $ pour les dépenses encourues en lien avec sa demande et le temps consacré à produire celle-ci, 4 800 $ en « dédommagement punitif et exemplaire » et l’obligation pour WestJet de créer un « [r]èglement/politiques visant à informer clairement tous les passagers qu’il y aura des animaux à bord ».

[3] Pour les motifs énoncés ci-après, l’Office conclut que, puisque WestJet reconnaît qu’elle n’a pas tenté de déplacer la partie demanderesse vers un autre siège à bord de l’aéronef et qu’elle n’a pas indiqué que cela lui causerait une contrainte excessive, la partie demanderesse a rencontré un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement au sens du paragraphe 172(1) de la LTC.

[4] L’Office conclut également que la mesure proposée par WestJet permet d’éliminer l’obstacle abusif aux possibilités de déplacement de la partie demanderesse. Par conséquent, l’Office ordonne à WestJet de faire parvenir une communication interne à tout le personnel de bord sur l’importance de faire un effort raisonnable pour offrir un autre siège éloigné de la source d’allergène aux personnes qui s’identifient comme ayant une allergie grave aux animaux avec un préavis de moins de 48 heures, au plus tard le 8 août 2019. L’Office conclut qu’aucune indemnité ne sera versée à la partie demanderesse.

CONTEXTE

[5] Le 24 décembre 2017, la partie demanderesse a pris un vol en provenance d’Edmonton (Alberta) à destination de Toronto (Ontario). Au moment où elle s’apprêtait à monter à bord de l’aéronef, elle a remarqué qu’un passager était sur le point de monter à bord avec un chien de type berger allemand. La partie demanderesse affirme avoir immédiatement fait part de son allergie à l’agente de bord de WestJet. La partie demanderesse s’est tout de même retrouvée assise dans la même rangée que le chien, et ils étaient séparés seulement par l’allée.

[6] Le 11 décembre 2018, l’Office a émis la décision no LET-AT-A-91-2018 (décision), dans laquelle il a conclu que la partie demanderesse est une personne ayant une déficience et qu’elle a rencontré un obstacle à ses possibilités de déplacement, car pendant son vol elle était assise tout près d’un chien, ce qui a fait en sorte qu’elle a eu de la difficulté à respirer, que ses yeux piquaient, en plus d’avoir de graves symptômes pendant deux jours. Dans la décision, l’Office a également donné à WestJet l’occasion :

  • d’expliquer comment elle propose d’éliminer l’obstacle en apportant une modification générale à la règle, à la politique, à la pratique ou à la structure physique visée ou, si la modification générale n’est pas possible, en adoptant une mesure d’accommodement; ou
  • de démontrer qu’elle ne peut pas éliminer l’obstacle sans se voir imposer une contrainte excessive.

[7] WestJet avait jusqu’au 27 décembre 2018 pour déposer sa réponse à la décision, après quoi la partie demanderesse avait trois jours ouvrables pour déposer sa réplique à la décision.

[8] À la suite d’une requête de prolongation de délai, WestJet a déposé sa réponse le 9 janvier 2019 et la partie demanderesse a déposé sa réplique le 18 janvier 2019.

[9] Le 28 janvier 2019, après la clôture des actes de procédure, WestJet a déposé une réponse supplémentaire à la décision et a proposé une mesure pour éliminer l’obstacle aux possibilités de déplacement de la partie demanderesse.

OBSERVATIONS PRÉLIMINAIRES

Réponse supplémentaire de WestJet

[10] La réponse de WestJet du 28 janvier 2019 a été déposée après la clôture des actes de procédure et ne contenait pas de requête de dépôt de document dont le dépôt n’est pas prévu par les règles, conformément au paragraphe 34(1) des Règles de l’Office des transports du Canada (Instances de règlement des différends et certaines règles applicables à toutes les instances), DORS/2014-104 (Règles pour le règlement des différends).

[11] Malgré cela, la réponse déposée par WestJet est pertinente à la présente instance et la partie demanderesse ne s’est pas opposée au dépôt de cette réponse. L’Office accepte donc la réponse supplémentaire de WestJet et la versera aux archives publiques, conformément à l’article 6 et au paragraphe 5(2) des Règles pour le règlement des différends.

Compétence de l’Office concernant les indemnités demandées

[12] La partie demanderesse demande 4 800 $ en « dédommagement punitif et exemplaire pour les deux jours consécutifs avec des symptômes sévères », à la suite de son vol en provenance d’Edmonton à destination de Toronto, le 24 décembre 2017, pendant lequel elle affirme avoir eu des symptômes liés à son allergie.

[13] L’Office n’a pas la compétence d’ordonner le versement d’une indemnité pour la douleur, la souffrance ou la perte de jouissance, comme il est indiqué dans des décisions antérieures, comme la décision no 30-AT-C-A-2018 (Saghbini c. Air Canada), la décision no 18‑C‑A-2015 (Enisz c. Air Canada) et la décision no 55-C-A-2014 (Brine et al. c. Air Canada).

[14] Toutefois, l’Office note que WestJet a offert, en guise de bonne volonté, une indemnité de 500 dollars WestJet à la partie demanderesse pour les difficultés qu’elle a rencontrées. L’Office encourage WestJet à maintenir cette offre à la partie demanderesse.

LA LOI ET LES DISPOSITIONS TARIFAIRES PERTINENTES

[15] La demande a été déposée en vertu du paragraphe 172(1) de la LTC, qui prévoit ce qui suit :

Même en l’absence de disposition réglementaire applicable, l’Office peut, sur demande, enquêter sur toute question relative à l’un des domaines visés au paragraphe 170(1) pour déterminer s’il existe un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience.

[16] L’Office détermine s’il y a un obstacle abusif aux possibilités de déplacement d’une personne ayant une déficience au moyen d’une approche en trois parties.

Partie 1 : L’Office se penchera sur la question de savoir si le demandeur, ou la personne au nom de laquelle une demande est déposée, est une personne ayant une déficience au sens de la partie V de la LTC.

Partie 2 : Si l’Office détermine que le demandeur, ou la personne au nom de laquelle une demande est déposée, est une personne ayant une déficience au sens de la partie V de la LTC, l’Office déterminera si elle a rencontré un obstacle. Un obstacle est une règle, une politique, une pratique, ou une structure physique ayant pour effet de priver une personne ayant une déficience de l’égalité d’accès aux services qui sont normalement accessibles aux autres utilisateurs du réseau de transport fédéral.

Partie 3 : Si l’Office détermine que le demandeur est une personne ayant une déficience et qu’il a rencontré un obstacle, l’Office donne au défendeur l’occasion :

- d’expliquer comment il propose d’éliminer l’obstacle en apportant une modification générale à la règle, à la politique, à la pratique ou à la structure physique visée ou, si la modification générale n’est pas possible, en adoptant une mesure d’accommodement; ou

- de démontrer qu’il ne peut pas éliminer l’obstacle sans se voir imposer une contrainte excessive.

[17] Dans la présente décision, l’Office se penchera sur la troisième partie de l’approche susmentionnée.

[18] Les règles 71(D) et 71(E) du tarif des vols intérieurs locaux de WestJet, OTC(A) no 1 (tarif) prévoient ce qui suit :

[Traduction]

(D) Préavis

Si un invité demande un service mentionné dans cette règle au moins 48 heures avant le départ, le transporteur fournira ce service. De telles demandes devraient être faites par l’invité au moment de la réservation, et le plus tôt possible avant la date du voyage. Le transporteur prendra les mesures raisonnablement nécessaires pour répondre aux besoins des personnes ayant une déficience n’ayant pas effectué leur réservation 48 heures à l’avance.

L’invité informera le transporteur de la nature de sa déficience et de l’aide requise. Les invités’ [sic] désirant voyager dans le cadre du programme « une personne, un tarif » ou du programme médical d’attribution de sièges du transporteur doivent envoyer leur demande dans les délais indiqués sur le site Web du transporteur’ [sic].

(E) Affectation et restrictions de sièges

Si un invité indique la nature de sa déficience, le transporteur lui fournira un siège en conséquence.

[…]

POSITIONS DES PARTIES

La partie demanderesse

[19] La partie demanderesse affirme que WestJet a décidé, à la dernière minute, d’accommoder un passager voyageant avec son chien de soutien émotionnel. La partie demanderesse indique qu’elle n’est pas d’accord avec le fait que, bien qu’elle ait réservé ce vol et qu’elle ait indiqué son allergie à l’agente de bord au moment de l’embarquement, la priorité a été donné au passager de dernière minute qui voyageait avec son chien. La partie demanderesse affirme qu’elle ne croit pas qu’elle devrait être la passagère à qui WestJet a proposé de prendre un autre vol.

[20] La partie demanderesse indique qu’elle est d’avis que de lui procurer un autre siège et de lui donner accès à ses médicaments, même à la dernière minute, ne constitue pas une contrainte excessive.

[21] La partie demanderesse fait référence à la décision no 227-AT-A-2012 (Covell et Daviau c. Air Canada et Spence c. Air Canada, Air Canada Jazz et WestJet). Elle affirme que cette décision prévoit qu’un transporteur est « ten[u] de fournir une séparation de sièges dans des situations où aucun préavis n’est donné par le passager ayant une déficience en raison de son allergie aux chats » et que cela devrait également s’appliquer aux chiens.

WestJet

[22] WestJet soutient que l’information affichée sur son site Web concernant le transport des animaux dans la cabine et l’importance de mettre ses médicaments dans son bagage à main est claire. WestJet est d’avis qu’il existe une responsabilité partagée entre le transporteur et les passagers, que les passagers doivent gérer leurs propres mesures d’atténuation et que le transporteur aérien ne devrait pas être le seul à assumer cette responsabilité.

[23] WestJet soutient qu’elle n’est pas en mesure d’éliminer toutes les sources d’allergènes, y compris les allergènes d’animaux, car elle accepte les animaux de compagnie et les animaux d’assistance à bord des aéronefs. Elle fait valoir que, toutefois, elle dispose de mesures, de politiques et de procédures d’atténuation permettant d’accommoder, à la dernière minute, un passager ayant une allergie.

[24] WestJet affirme que le passager qui était accompagné de son chien de soutien émotionnel avait réservé un siège à l’avance, et qu’il n’était donc pas un passager de dernière minute comme l’affirme la partie demanderesse. WestJet déclare que la partie demanderesse a demandé à l’agent de bord que le chien soit débarqué de l’aéronef. WestJet explique que cette mesure n’est pas prescrite par sa politique et que, comme le vol était complet, la partie demanderesse s’est vue offrir de prendre un autre vol.

[25] WestJet admet que la partie demanderesse l’a informé de son allergie le 24 décembre 2017, au moment de l’embarquement de son vol, et non dix jours après son vol comme elle l’avait affirmé précédemment. Selon WestJet, le « Federally Approved Flight Attendant Manual » indique que lorsqu’un passager s’identifie comme ayant une allergie grave, l’agent de bord doit déplacer le passager ayant une allergie grave vers un autre siège à bord de l’aéronef, loin de la source de l’allergie, si possible, et si ce n’est pas possible, lui offrir d’autres arrangements de voyage. WestJet admet qu’aucune information ne démontre que la partie demanderesse s’est vue offrir de changer de siège à bord de l’aéronef et que l’agent de bord n’a possiblement pas correctement appliqué la politique. WestJet affirme que cela est probablement dû au fait que le vol était complet et que le temps était limité avant le décollage. WestJet ajoute que le fait que la partie demanderesse n’a pas donné un préavis de 48 heures concernant son allergie a également limité sa capacité à trouver rapidement une solution appropriée ou à régler adéquatement le problème de siège à l’avance.

[26] WestJet affirme qu’elle s’engage à faire parvenir une communication interne à tout le personnel de bord sur l’importance d’offrir un autre siège qui est éloigné de la source d’allergène aux personnes qui s’identifient comme ayant une allergie grave aux animaux avec un préavis de moins de 48 heures.

ANALYSE ET DÉTERMINATIONS

[27] L’Office note que WestJet a confirmé que le passager accompagné de son chien n’était pas un passager de dernière minute et que son siège, ainsi que celui de son chien, avaient été réservés à l’avance. Que la partie demanderesse ait réservé son siège avant ou après le passager accompagné de son chien n’a pas d’importance dans le cas présent, puisque chacun des passagers avait le droit de voyager et d’obtenir des mesures d’accommodement en fonction de leurs besoins liés à leur déficience.

[28] Bien que la partie demanderesse indique avoir été surprise qu’un chien puisse voyager à bord d’un aéronef, les personnes ayant une déficience nécessitant un animal d’assistance ont le droit de voyager avec leur animal à bord d’un aéronef depuis de nombreuses années. De plus, plusieurs transporteurs, y compris WestJet, autorisent les animaux de compagnie à voyager à bord des aéronefs. Même si la partie demanderesse demande que WestJet crée un « [r]èglement/politiques visant à informer clairement tous les passagers qu’il y aura des animaux à bord », l’Office note que les politiques de WestJet concernant les animaux d’assistance et les animaux de compagnie sont claires et facilement accessibles sur son site Web.

[29] La partie demanderesse indique que la décision no 227-AT-A-2012 prévoit qu’un transporteur est « tenu de fournir une séparation de sièges dans des situations où aucun préavis n’est donné par le passager ayant une déficience en raison de son allergie aux chats » et que cela devrait également s’appliquer aux chiens. L’Office note que cette décision indique plutôt, aux paragraphes 34 et 38, que :

La politique et les procédures de WestJet, en ce qui concerne le préavis requis pour fournir la séparation des sièges, sont conformes aux dispositions suivantes de la partie VII du Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié (RTA), qui s’appliquent aux services aériens intérieurs :

    • 151(2) Le transporteur aérien doit fournir tout service additionnel précisé dans son tarif à la personne qui en fait la demande au moins 48 heures avant l’heure prévue du départ de son vol, conformément aux conditions applicables qui y sont énoncées.
    • 151(3) En cas de non-respect du délai prévu aux paragraphes (1) ou (2) pour la demande d’un service qui y est visé, le transporteur aérien doit [déployer] des efforts raisonnables pour fournir le service.

[…]

L’Office est convaincu que le préavis de 48 heures proposé par WestJet est nécessaire et que les mesures proposées pour faire face aux situations lorsqu’un préavis inférieur à 48 heures est donné sont acceptables.

[30] La partie demanderesse n’a pas donné de préavis de 48 heures à WestJet concernant son allergie aux chiens.

[31] Selon la partie VII du RTA portant sur les conditions de transport des personnes et la règle 71(D) du tarif de WestJet qui prévoit que le transporteur prendra les mesures raisonnablement nécessaires pour répondre aux besoins des personnes ayant une déficience n’ayant pas effectué leur réservation 48 heures à l’avance, WestJet était tenue de faire des efforts raisonnables pour accommoder la partie demanderesse.

[32] WestJet indique que selon ses politiques, lorsqu’un passager s’identifie comme ayant une allergie grave, l’agent de bord doit déplacer le passager ayant une allergie grave vers un autre siège à bord de l’aéronef, loin de la source de l’allergie, si possible, et si ce n’est pas possible, lui offrir d’autres arrangements de voyage. Bien que WestJet ait proposé à la partie demanderesse de prendre un autre vol, elle n’avait pas préalablement tenté de la déplacer vers un autre siège afin qu’elle soit assise à une certaine distance du chien. WestJet admet que cela est un manquement à ses politiques.

[33] Peu importe que le vol soit complet, l’Office s’attend à ce que le personnel de WestJet fasse un effort raisonnable afin d’accommoder les personnes ayant une déficience, même lorsque les demandes d’accommodement sont présentées à la dernière minute. Par exemple, dans le cas de la partie demanderesse, le personnel de WestJet aurait pu tenter de la déplacer vers un autre siège afin de veiller à ce qu’elle soit assise à une certaine distance du chien, notamment en demandant à tous les passagers si un d’entre eux accepterait de changer de siège avec elle.

[34] L’Office convient que les parties ont chacune une part de responsabilité dans ce qui s’est passé le 24 décembre 2017. La partie demanderesse avait la responsabilité, en tant que passagère, d’aviser WestJet de son allergie aux chiens, préférablement au moins 48 heures avant le départ de son vol, et de veiller à ce que ses médicaments contre les allergies soient dans son bagage à main. De son côté, WestJet avait la responsabilité de faire un effort raisonnable pour accommoder la partie demanderesse, bien qu’elle ne lui ait pas donné un préavis de 48 heures.

[35] L’Office conclut que, puisque WestJet reconnaît qu’elle n’a pas tenté de déplacer la partie demanderesse vers un autre siège à bord de l’aéronef et qu’elle n’a pas indiqué que cela lui causerait une contrainte excessive, la partie demanderesse a rencontré un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement au sens du paragraphe 172(1) de la LTC.

FRAIS JURIDIQUES

[36] La partie demanderesse demande un remboursement de 1 060 $ pour les dépenses encourues en lien avec sa demande et le temps consacré à produire celle-ci. Plus précisément, elle demande une indemnisation pour le temps passé à remplir les formulaires requis par l’Office afin de compléter sa demande, ainsi qu’une indemnisation pour le temps qu’elle a perdu au travail parce qu’elle devait se rendre à des rendez-vous médicaux. La partie demanderesse demande également le remboursement des frais d’examen médical et des frais payés au médecin afin que ce dernier remplisse le formulaire demandé par l’Office.

[37] Conformément à l’article 25.1(1) de la LTC, l’Office a tous les pouvoirs de la Cour fédérale en ce qui trait à l’adjudication des frais relativement à toute procédure prise devant lui. L’Office a un vaste pouvoir discrétionnaire pour adjuger ou refuser des frais, et il décide de chaque demande au cas par cas. Compte tenu du fait que la partie demanderesse avait une part de responsabilité dans ce qui s’est passé, c’est‑à‑dire qu’elle n’avait pas avisé WestJet de son allergie aux chiens 48 heures avant le départ de son vol et qu’elle n’avait pas mis ses médicaments contre les allergies dans son bagage à main, du fait qu’elle a fait une demande déraisonnable selon laquelle le passager qui était accompagné de son chien soit expulsé de l’aéronef, ainsi que du fait que c’était la veille de Noël et que le vol était complet, l’Office conclu que le cas présent ne se prête pas à l’adjudication des frais.

ORDONNANCE

[38] L’Office ordonne à WestJet de faire parvenir une communication interne à tout le personnel de bord sur l’importance de faire un effort raisonnable pour offrir un autre siège qui est éloigné de la source d’allergène aux personnes qui s’identifient comme ayant une allergie grave aux animaux avec un préavis de moins de 48 heures, au plus tard le 8 août 2019. De plus, WestJet doit confirmer au dirigeant principal de la conformité qu’elle a envoyé la communication interne à son personnel au plus tard le 8 août 2019.

Membre(s)

Elizabeth C. Barker
Date de modification :