Décision n° 43-C-A-2018

le 31 juillet 2018

DEMANDE présentée par Asif Islam Khan, en son nom et aux noms de son épouse Proma Anwar et de son enfant mineur (demandeurs) contre Jet Airways (India) Limited (Jet Airways).

Numéro de cas : 
17-06385

RÉSUMÉ

[1] Les demandeurs ont déposé une demande auprès de l'Office des transports du Canada (Office) contre Jet Airways concernant son refus de transporter M. Khan de Dhaka, Bangladesh, à Toronto (Ontario).

[2] Les demandeurs réclament une indemnisation de 4 111 $CAN qui, selon eux, représente la différence de coût entre leurs billets initiaux achetés auprès de Jet Airways et les billets de remplacement qu'ils ont dû acheter.

[3] Jet Airways n'a pas déposé de réponse à la demande.

[4] L'Office se penchera sur la question suivante :

Jet Airways a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif intitulé International Passenger Rules and Fares Tariff NTA(A) No. 521 (tarif) relativement au refus de transporter un passager, conformément au paragraphe 110(4) du Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié (RTA)? Si Jet Airways n'a pas correctement appliqué son tarif, quel recours, le cas échéant, est à la disposition des demandeurs?

[5] Pour les motifs énoncés ci-après, l'Office conclut que Jet Airways n'a pas correctement appliqué les conditions énoncées dans les règles 25 et 45 de son tarif. L'Office ordonne donc à Jet Airways de verser une indemnité de 4 111 $CAN aux demandeurs. Ce montant doit être payé le plus tôt possible, mais au plus tard le 19 septembre 2018.

CONTEXTE

[6] Les demandeurs ont acheté des billets pour un voyage aller-retour avec Jet Airways; le vol de départ de Dhaka était prévu le 10 août 2017 et le vol de retour le 3 septembre 2017. À l'aéroport de Dhaka, Jet Airways a refusé de transporter M. Khan. Les demandeurs ont ensuite acheté des billets de remplacement pour un vol à destination de Toronto avec Qatar Airways (Q.C.S.C.) exerçant son activité sous le nom de Qatar Airways, Qatar Airways Cargo et Qatar Executive (Qatar), et Air Transat A.T. Inc. exerçant son activité sous le nom d'Air Transat (Air Transat), dont le départ était prévu le 11 août 2017. Les demandeurs ont par la suite acheté des billets auprès d'Etihad Airways P.J.S.C. exerçant son activité sous le nom d'Etihad Airways (Etihad Airways) pour le vol de retour à Dhaka prévu le 7 septembre 2017.

LA LOI

[7] Le paragraphe 110(4) du RTA dispose que :

Lorsqu'un tarif déposé porte une date de publication et une date d'entrée en vigueur et qu'il est conforme au présent règlement et aux arrêtés de l'Office, les taxes et les conditions de transport qu'il contient, sous réserve de leur rejet, de leur refus ou de leur suspension par l'Office, ou de leur remplacement par un nouveau tarif, prennent effet à la date indiquée dans le tarif, et le transporteur aérien doit les appliquer à compter de cette date.

[8] Le paragraphe 113.1 du RTA prévoit que :

Si un transporteur aérien n'applique pas les prix, taux, frais ou conditions de transport applicables au service international qu'il offre et figurant à son tarif, l'Office peut lui enjoindre :

    1. de prendre les mesures correctives qu'il estime indiquées;

    2. de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses qu'il a supportées en raison de la non-application de ces prix, taux, frais ou conditions de transport.

[9] La règle 25 du tarif de Jet Airways prévoit en partie ce qui suit :

[Traduction]

REFUS DE TRANSPORTER – LIMITES DU TRANSPORTEUR

I. REFUS DE TRANSPORTER - RETRAIT DU PASSAGER

Le transporteur refusera d'assurer le transport d'un passager ou le retirera de l'aéronef à tout point pour une des raisons suivantes :

(A) DEMANDES OU RÈGLEMENTS GOUVERNEMENTAUX

Si une telle mesure est nécessaire pour se conformer à un règlement gouvernemental [...].

[...]

(D) IMMIGRATION OU CONSIDÉRATIONS SIMILAIRES

Lorsqu'un passager doit franchir une frontière internationale, si :

(1) les documents de voyage du passager ne sont pas en règle;

[...]

III. RECOURS DU PASSAGER ET LIMITE DE RESPONSABILITÉ

La responsabilité du transporteur dans le cas où il refuse de transporter un passager pour un vol particulier ou le renvoi d'un passager en route pour toute raison précisée aux paragraphes précédents ou à la règle 21 est limitée au recouvrement de la valeur du remboursement de la portion non utilisée du billet du passager qui a été refusé ou renvoyé par le transporteur, comme prévu à la règle 90(D).

[10] La règle 45 du tarif de Jet Airways énonce ce qui suit :

[Traduction]

FORMALITÉS ADMINISTRATIVES – PASSEPORTS, VISAS ET CARTES DE TOURISTE

(A) OBSERVATION DES RÈGLEMENTS

Le passager doit se conformer à toutes les lois, ordonnances et requêtes, à tous les règlements, ou à toutes les exigences des pays d'origine, de destination ou de transit, ainsi qu'à toutes les règles et directives et tous les règlements du transporteur. Le transporteur n'est pas responsable de l'aide ou de l'information fournies à un passager par un de ses représentants ou un de ses employés relativement à l'obtention des documents nécessaires ou au respect des lois, règlements, ordonnances, requêtes, exigences ou directives, que l'aide ou l'information soient fournies oralement, par écrit ou autrement, ou des conséquences pour le passager du fait qu'il n'a pu obtenir de tels documents ou se conformer à de tels règlements ou de telles ordonnances, requêtes, exigences ou directives.

POSITIONS DES PARTIES ET CONSTATATIONS DE FAITS

[11] Les demandeurs soutiennent qu'à la date du vol à destination de Toronto, ils sont arrivés à l'aéroport de Dhaka en avance et se sont présentés au comptoir de Jet Airways pour obtenir leur carte d'embarquement. Ils affirment qu'après avoir attendu près de deux heures, on leur a dit que l'agent de voyages qui avait fait les réservations avait fait une erreur avec le nom de M. Khan. Ils ne pouvaient donc pas obtenir leurs cartes d'embarquement. Les demandeurs affirment qu'on a montré à M. Khan l'écran de l'ordinateur sur lequel s'affichait la mention « TSA-NO FLY », signifiant l'interdiction de vol. Les demandeurs soutiennent également que M. Khan a demandé s'il y avait un problème avec l'Agence des services frontaliers du Canada et qu'on leur a répondu que le problème ne provenait pas d'elle.

[12] Les demandeurs expliquent que le nom complet de M. Khan est « Asif Islam Khan » et que sur son passeport, son nom de famille est « Khan » et ses prénoms sont « Asif Islam ». Ils affirment que lorsqu'ils réservent des billets, soit par l'intermédiaire d'un agent de voyages ou d'un service de réservation sur Internet, le nom qui figure sur l'itinéraire de M. Khan est « KHAN/ASIFISLAMMR ». Les demandeurs maintiennent que c'est exactement de cette manière qu'était orthographié le nom de M. Khan sur l'itinéraire à la date de leur vol avec Jet Airways. Les demandeurs font valoir que malgré le fait qu'aucune lettre ne manquait ou n'était mal placée, l'agent de Jet Airways a déclaré que le nom de M. Khan était mal épelé et l'a informé que cela l'empêchait de prendre son vol. Toutefois, lorsque ce dernier a par la suite pris le vol de Qatar vers Toronto, le nom était « KHAN/ASIF ISLAM MR » et il a pu prendre son vol vers Toronto sans problème. À son retour à Dhaka sur un vol d'Etihad Airways via Abu Dhabi, son nom était épelé « ASIFISLAMMR KHAN » et il a également pu prendre ce vol sans problème.

[13] Selon les demandeurs, lorsqu'ils ont voulu prendre le vol de Jet Airways à Dhaka, M. Khan a plus tard été informé que son passeport était bloqué et qu'il ne pourrait pas prendre le vol. Les demandeurs affirment avoir communiqué avec leur agent de voyages qui leur a réservé des billets de remplacement pour un vol le même jour (c'est-à-dire à 3 h 25 le 11 août 2017). Les demandeurs font observer que le prix le plus bas a été obtenu auprès de Qatar, qui n'offrait que des vols vers Montréal. Ils ont donc réservé auprès de Qatar un vol à destination de Montréal, puis un vol auprès d'Air Transat pour le segment de Montréal à Toronto. Ils indiquent avoir reçu leur carte d'embarquement de Qatar 10 minutes après leur arrivée à l'aéroport.

[14] Les demandeurs affirment qu'après leur vol, ils ont communiqué avec Jet Airways concernant son refus de transporter M. Khan. Jet Airways a répété que M. Khan n'avait pas l'autorisation de voyager, car son nom sur son itinéraire était mal épelé. Les demandeurs soutiennent toutefois que Jet Airways leur a remboursé le montant total de leurs billets de Jet Airways.

[15] Les demandeurs font valoir qu'en raison du refus de Jet Airways de transporter M. Khan, ils ont déboursé 9 243,38 $CAN pour l'achat de billets, au lieu des 5 132 $CAN qu'ils ont payés pour leurs billets initiaux auprès de Jet Airways. Ils demandent donc que l'Office ordonne à Jet Airways de leur verser une indemnité de 4 111 $CAN, soit la différence entre le coût de leurs billets initiaux de Jet Airways et les billets de remplacement qu'ils ont dû acheter. Pour soutenir leur requête, les demandeurs ont fourni les éléments suivants :

- reçus de 329 000 taka bangladais (BDT) pour leurs billets initiaux achetés auprès de Jet Airways

- reçus de 359 459 BDT pour leurs billets de remplacement achetés auprès de Qatar

- reçus de 937,98 $CAN pour leurs billets de remplacement achetés auprès d'Air Transat

- un reçu de 53 419 BDT pour des billets de remplacement de M. Khan achetés auprès d'Etihad Airways

- un reçu de 1 760,17 $CAN pour deux billets Toronto-Dhaka-Toronto achetés au nom de Mme Anwar

[16] Les demandeurs allèguent également avoir payé la somme de 126 $CAN en frais de bagages; ils n'ont toutefois pas fourni de reçu.

[17] Jet Airways n'a pas déposé de réponse à la demande; en conséquence, la preuve présentée par les demandeurs n'est pas contestée.

ANALYSE ET DÉTERMINATIONS

[18] La règle 45 du tarif de Jet Airways exige que les passagers se conforment à l'ensemble des lois, des règlements, des ordonnances, des demandes ou des documents de voyage des pays d'origine, de destination ou de transit, ainsi qu'à l'ensemble des règles et des règlements du transporteur. La règle 25 de son tarif permet à Jet Airways de refuser de transporter un passager si une telle mesure est nécessaire pour se conformer avec une réglementation gouvernementale.

[19] Les demandeurs font valoir que Jet Airways a invoqué deux différentes raisons pour justifier son refus de transporter M. Khan. D'abord, on lui a dit que l'agent de voyages qui avait fait les réservations avait mal épelé le nom de M. Khan. Ensuite, on lui a dit que son passeport était bloqué et qu'il ne pourrait pas prendre le vol.

[20] Les demandeurs expliquent que le nom complet de M. Khan est « Asif Islam Khan » et que sur son passeport, son nom de famille est « Khan » et ses prénoms sont « Asif Islam ». Ils affirment que lorsqu'ils réservent des billets, soit par l'intermédiaire d'un agent de voyages ou d'un service de réservation sur Internet, le nom de M. Khan qui figure sur son itinéraire est « KHAN/ASIFISLAMMR ». Les demandeurs maintiennent que c'est exactement de cette manière que le nom de M. Khan était orthographié sur l'itinéraire à la date de leur vol avec de Jet Airways. Donc le nom de M. Khan n'était pas mal épelé. Les demandeurs ont fourni des preuves de deux autres billets avec lesquels M. Khan a pu prendre ses vols, soit un avec le nom KHAN/ASIF ISLAM MR, et l'autre avec le nom ASIFISLAMMR KHAN. Dans les deux cas, le prénom, le deuxième prénom et le nom de famille sont identiques, tout comme la formule d'appellation « MR ».

[21] Jet Airways n'a pas déposé de réponse à la demande. Rien ne justifie donc clairement le refus de Jet Airways de transporter M. Khan. En l'absence de preuve fiable de la part de Jet Airways, notamment en ce qui a trait à l'orthographe du nom de M. Khan, on ne sait pas vraiment pourquoi Jet Airways a refusé de le transporter.

[22] À la lumière de ce qui précède, il ne serait pas approprié que l'Office spécule sur les raisons ayant amené Jet Airways à refuser le transport à M. Khan. L'Office conclut donc que selon la prépondérance des probabilités, les demandeurs ont prouvé que Jet Airways n'a pas correctement appliqué son tarif lorsqu'elle a refusé de transporter M. Khan.

[23] L'article 113.1 du RTA prévoit que « Si un transporteur aérien n'applique pas les prix, taux, frais ou conditions de transport applicables au service international qu'il offre et figurant à son tarif, l'Office peut lui enjoindre de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses qu'il a supportées en raison de la non-application de ces prix, taux, frais ou conditions de transport ».

[24] Comme Jet Airways n'a pas correctement appliqué les règles 25 et 45 de son tarif, comme l'exige le paragraphe 110(4) du RTA, l'Office, en vertu de l'alinéa 113.1b) du RTA, conclut que les demandeurs ont droit à une indemnisation pour les dépenses qu'ils ont supportées des suites du manquement par Jet Airways à appliquer son tarif.

[25] Les billets initiaux des demandeurs achetés auprès de Jet Airways ont coûté 5 132 $CAN, somme que la compagnie aérienne leur a remboursée. Toutefois, les demandeurs ont fourni des reçus démontrant qu'en conséquence du refus de Jet Airways de transporter M. Khan, ils ont supporté des dépenses additionnelles de 4 111 $CAN. Ce montant comprend le coût des billets de remplacement et les frais de bagages de 126 $CAN. Même si les demandeurs n'ont pas déposé de reçu pour les frais de bagages, l'Office conclut que le montant de 126 $CAN est raisonnable dans les circonstances.

[26] En conséquence, l'Office conclut qu'il est raisonnable d'accorder aux demandeurs la somme de 4 111 $CAN, soit la différence de coût entre les billets initiaux de Jet Airways et les billets de remplacement.

CONCLUSION

[27] À la lumière des conclusions susmentionnées, l'Office ordonne à Jet Airways, en vertu de l'article 113.1 du RTA, de verser aux demandeurs une indemnité de 4 111 $CAN. Ce montant doit être payé le plus tôt possible, mais au plus tard le 19 septembre 2018.

Membre(s)

P. Paul Fitzgerald
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