Décision n° 442-C-A-2012

le 16 novembre 2012

PLAINTE déposée par Geoff Bobb, au nom de Selena Tannahill, contre Air Canada.

No de référence : 
M4120-3/12-50116-1

INTRODUCTION ET QUESTIONS

[1] Geoff Bobb, au nom de Selena Tannahill, a déposé une plainte auprès de l’Office des transports du Canada (Office) relativement au refus d’Air Canada de transporter Mme Tannahill sur le vol no AC172 d’Edmonton (Alberta) à Toronto (Ontario) le 14 mars 2012.

[2] Les questions sont les suivantes :

  • Air Canada a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées à la règle 35 IE1) de son Tarif énonçant les règles générales applicables au transport intérieur de passagers no CDGR-1 (Tarif) relativement au refus de transport, comme l’exige le paragraphe 67(3) de la Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10, modifiée (LTC), lorsqu’elle a décidé de refuser de transporter Mme Tannahill le 14 mars 2012?
  • Sinon, l’Office devrait-il ordonner à Air Canada de rembourser à Mme Tannahill les dépenses engagées, comme la perte de salaire et le billet acheté pour voyager avec WestJet?

[3] Comme l’indiquent les motifs qui suivent, l’Office conclut qu’Air Canada a appliqué correctement les conditions de son Tarif lorsqu’elle a refusé de transporter Mme Tannahill sur le vol no AC172 le 14 mars 2012.

[4] Le fondement législatif et la disposition du Tarif qui se rapportent à la présente décision figurent en annexe.

PRÉSENTATIONS

M. Bobb

[5] M. Bobb affirme que le 14 mars 2012, lorsque Mme Tannahill est arrivée au comptoir d’enregistrement d’Air Canada à l’aéroport d’Edmonton, l’agent a abordé la crise d’épilepsie qu’elle a eue pendant un vol précédent de Toronto à Edmonton, et l’a informée qu’elle avait besoin d’une autorisation spéciale pour voyager. L’agent lui a donc demandé de présenter une note de médecin l’autorisant à voyager.

[6] M. Bobb soutient que lorsque Mme Tannahill a mentionné à l’agent que c’était la première fois qu’elle entendait parler d’une telle exigence, on lui a demandé de communiquer avec un médecin d’Air Canada pour lui faire part de ses crises d’épilepsie et pour obtenir une autorisation de voyager. Le médecin a jugé qu’elle était apte à voyager et, après la conversation téléphonique, elle a reçu une carte d’embarquement.

[7] M. Bobb indique qu’à la porte d’embarquement, un employé d’Air Canada a examiné la carte d’embarquement de Mme Tannahill et lui a refusé l’accès au vol en raison de son épilepsie et de l’incident qui s’était produit sur un vol précédent de Toronto à Edmonton. M. Bobb prétend qu’à ce moment-là, Mme Tannahill était très bouleversée par la façon dont le personnel d’Air Canada avait discuté de ses problèmes de santé en public à l’aéroport.

[8] Selon M. Bobb, le retour de Mme Tannahill vers Toronto a été retardé de deux jours et elle a acheté un billet pour voyager avec une autre compagnie aérienne. M. Bobb demande que l’on rembourse à Mme Tannahill le billet qu’elle a acheté pour voyager avec WestJet d’Edmonton à Toronto et la perte de salaire du 16 au 18 mars 2012. Il demande aussi que le personnel de la compagnie aérienne soit mieux renseigné sur les premiers soins à donner en cas de crise et qu’il sache que l’utilisation d’oxygène n’est pas nécessaire pour les personnes ayant des crises d’épilepsie.

Air Canada

[9] Air Canada affirme que lorsque Mme Tannahill s’est présentée au comptoir d’enregistrement à l’aéroport d’Edmonton pour son vol vers Toronto le 14 mars 2012 l’agent a noté que la consigne du système de contrôle des départs indiquait que Mme Tannahill avait besoin d’une autorisation médicale d’Air Canada (MEDA) en raison de l’incident qui s’était produit sur le vol no AC123 le 17 février 2012. L’agent à l’enregistrement a dirigé Mme Tannahill vers la billetterie pour qu’elle puisse téléphoner au service MEDA d’Air Canada afin d’obtenir une autorisation.

[10] Air Canada reconnaît que son médecin a jugé que Mme Tannahill était apte à voyager. Toutefois, Air Canada soutient que l’autorisation MEDA a été donnée, car Mme Tannahill a confirmé qu’elle n’avait eu aucune crise depuis celle du 17 février 2012 et qu’elle prenait régulièrement ses médicaments. Air Canada soutient que Mme Tannahill n’a jamais mentionné qu’elle aurait besoin d’oxygène supplémentaire ou d’utiliser les évents d’aération supérieurs pendant le vol lors de sa communication avec le médecin de son service MEDA.

[11] Air Canada indique que ce n’est qu’une fois rendue à la porte d’embarquement que Mme Tannahill a mentionné pour la première fois à la directrice de bord (DB) d’Air Canada qu’elle aurait besoin du service d’oxygène supplémentaire à bord. Air Canada fait valoir que pendant cette communication, Mme Tannahill a demandé que la DB la surveille pendant le vol puisqu’elle a une crise si elle ne reçoit pas d’oxygène au besoin. Plus précisément, Mme Tannahill a demandé que la DB prévoie un service d’oxygène supplémentaire, comme une bouteille d’oxygène, et que les évents d’aération supérieurs de l’aéronef demeurent ouverts pour l’empêcher d’avoir trop chaud. Air Canada mentionne que la DB a expliqué à Mme Tannahill que l’autorisation du service MEDA ne faisait pas état d’un besoin d’oxygène.

[12] Air Canada soutient qu’à partir de ce moment-là, l’autorisation du service MEDA pour Mme Tannahill n’était plus valide, car elle s’appuyait seulement sur les renseignements fournis à l’égard de ses antécédents de crises, et non sur l’utilisation du service d’oxygène à bord ou l’utilisation assurée des évents d’aération supérieurs.

[13] Air Canada affirme que la DB a informé le commandant de bord, qui a refusé à Mme Tannahill la permission d’utiliser le système d’oxygène d’urgence à bord, car il ne doit servir que dans des situations d’urgence et comme requis en vertu de la réglementation en matière de sécurité. Selon Air Canada, le commandant de bord et la DB du vol no AC172 ont examiné toutes les solutions possibles pour permettre à Mme Tannahill d’obtenir un service d’oxygène supplémentaire (Medipak); toutefois, aucune unité n’était disponible ce jour-là.

[14] Air Canada allègue que pour répondre aux besoins de ses passagers qui ont besoin du service d’oxygène à bord, elle dispose d’un processus par l’intermédiaire de son service MEDA qui permet aux passagers de prendre les dispositions nécessaires avant la date de leur voyage.

[15] Air Canada allègue que puisqu’aucun accommodement exceptionnel de dernière minute ne pouvait être offert, le commandant de bord était préoccupé du fait qu’un incident semblable à celui survenu à bord du vol no AC123 pourrait se répéter. Compte tenu de la demande d’oxygène faite par Mme Tannahill à la porte d’embarquement, le commandant de bord a jugé qu’il y avait un risque qu’elle ne soit pas en mesure d’effectuer le voyage en toute sécurité sans avoir besoin d’utiliser de l’oxygène supplémentaire.

[16] Air Canada soutient que Mme Tannahill a ensuite changé ses besoins et demandé que les évents d’aération supérieurs soient ouverts et dirigés vers elle, et que ce n’est qu’alors qu’elle a expliqué que sa perte de conscience à bord du vol no AC123 était attribuable au fait que les passagers à ses côtés avaient fermé les évents d’aération supérieurs. À ce moment-là, les formalités d’embarquement pour le vol étaient terminées. Air Canada fait valoir que le commandant de bord a estimé que ce changement de demande de Mme Tannahill n’était pas crédible, car il n’a été fait qu’après sa décision de ne pas la transporter.

[17] Air Canada indique qu’elle a offert à Mme Tannahill un repas, des bons de taxi et une aide personnalisée supplémentaire pour déterminer comment réserver un autre vol et modifier son billet obtenu en échange de milles de récompense Air Miles, et pour éliminer les frais de sorte qu’elle puisse être transportée par une autre compagnie aérienne le jour même si elle le souhaitait. Malgré ces efforts, et même si d’autres transporteurs assuraient des vols d’Edmonton à Toronto ce même jour, Mme Tannahill a choisi de revenir à Toronto avec WestJet à une date ultérieure.

[18] Air Canada soutient que la décision du commandant de bord de refuser de transporter Mme Tannahill a été prise conformément aux dispositions du Tarif d’Air Canada qui permettent au transporteur de refuser de transporter un passager s’il juge de bonne foi que le transport aérien risque d’aggraver son état de santé et de faire en sorte que le passager nécessite une attention médicale urgente en vol.

[19] Air Canada fait valoir que cette plainte porte sur le refus de transporter Mme Tannahill en raison de sa demande d’oxygène supplémentaire de dernière minute et non sur une question liée à une déficience, et qu’en s’appuyant sur les circonstances entourant le refus de transporter Mme Tannahill, il n’est pas nécessaire de mieux renseigner son personnel quant aux premiers soins à donner en cas de crise.

[20] Air Canada affirme que les conversations entre les employés d’Air Canada et Mme Tannahill ont été privées en tout temps.

Réplique de M. Bobb

[21] M. Bobb fait valoir que Mme Tannahill n’a pas demandé d’oxygène supplémentaire comme mesure d’accommodement. Il soutient qu’elle a plutôt indiqué qu’il n’y avait pas de risque à voyager malgré son épilepsie et qu’elle irait bien si elle avait accès aux évents d’aération supérieurs.

ANALYSE ET CONSTATATIONS

[22] Aux termes de son Tarif, Air Canada peut refuser de transporter un passager lorsqu’elle juge, de bonne foi et en agissant de façon raisonnable, que l’état de santé du passager est tel qu’un transport aérien risque d’aggraver cet état, de faire en sorte que le passager nécessite une attention médicale urgente ou « d’incommoder » les autres passagers.

[23] Il est admis que Mme Tannahill a eu une crise d’épilepsie pendant le vol no AC123 et qu’en raison de cette crise elle a été informée qu’elle devait produire une autorisation d’un médecin d’Air Canada pour voyager avec le transporteur le 14 mars 2012. Toutefois, les versions des événements se contredisent sur le point essentiel, à savoir si une demande d’accommodement a été faite à la porte d’embarquement du vol no AC172.

[24] L’Office note que selon Air Canada, ce n’est que lorsque Mme Tannahill s’est rendue à la porte d’embarquement qu’elle a indiqué pour la première fois qu’elle aurait besoin du service d’oxygène supplémentaire à bord et devrait utiliser les évents d’aération supérieurs pour prévenir une crise. Air Canada fait valoir que le commandant de bord et la DB du vol no AC172 ont examiné toutes les solutions possibles pour permettre à Mme Tannahill de prendre le vol en tentant d’obtenir un Medipak d’Air Canada, mais qu’aucune unité n’était disponible ce jour-là. Puisque l’accommodement ne pouvait être offert, le commandant de bord était préoccupé du fait qu’un incident semblable à celui survenu à bord du vol no AC123 pourrait se répéter et que Mme Tannahill pourrait ne pas être en mesure d’effectuer le voyage en toute sécurité.

[25] Mme Tannahill a soutenu qu’elle n’avait pas demandé le service d’oxygène à bord comme mesure d’accommodement.

[26] Lorsqu’il y a des questions de crédibilité, comme dans le cas présent, l’Office doit déterminer quelle version est la plus probable. Comme le fardeau de la preuve incombe au plaignant, Mme Tannahill doit convaincre l’Office, selon la prépondérance des probabilités, que sa version est plus probable que celle d’Air Canada. Mme Tannahill doit établir le bien-fondé de sa cause selon la prépondérance des éléments de preuve crédibles.

[27] L’Office note qu’Air Canada a fourni des renseignements détaillés sur les événements de même que des déclarations écrites et signées des employés qui ont eu des échanges avec Mme Tannahill : l’agente principale du service à la clientèle (agente), la DB et le commandant de bord du vol no AC172.

[28] L’Office est d’avis que la preuve produite par les témoins d’Air Canada est conforme, cohérente et soutient la version des faits d’Air Canada. Par exemple, la description des événements donnée par la DB est conforme aux actions et à la décision du commandant de bord du vol no AC172. Après avoir été informée que Mme Tannahill souhaitait lui parler, la DB a rencontré celle-ci, qui l’a ensuite avisée qu’elle aurait besoin d’oxygène durant le vol et que quelqu’un la surveille. Selon la DB, elle a alors informé le commandant de bord de cette demande d’accommodement de dernière minute.

[29] L’agente a corroboré les déclarations de la DB et du commandant de bord. L’agente a expliqué qu’elle avait été informée par l’agent à la porte d’embarquement que Mme Tannahill avait demandé d’avoir accès au service d’oxygène à bord. L’agente a ensuite discuté de la demande de Mme Tannahill avec le commandant de bord.

[30] En réplique à la réponse d’Air Canada, Mme Tannahill affirme qu’elle n’a pas demandé le service d’oxygène supplémentaire comme mesure d’accommodement. Pour appuyer son allégation, elle explique que l’oxygène n’est pas un besoin, et qu’en fait il est contre-indiqué pour les personnes ayant des crises. Toutefois, la preuve soumise par Mme Tannahill montre aussi qu’elle a déjà reçu de l’oxygène pour l’aider à se remettre d’une crise alors qu’elle voyageait avec une autre compagnie aérienne.

[31] L’Office conclut qu’Air Canada a fourni une preuve crédible et cohérente, de même qu’une description cohérente des événements. En revanche, Mme Tannahill a simplement affirmé qu’elle n’avait pas demandé le service d’oxygène à bord. Elle n’a pas nié les déclarations écrites déposées par Air Canada, ni contesté leur véracité. L’Office note aussi que Mme Tannahill a fourni des observations contradictoires. Elle prétend que l’oxygène est contre-indiqué pour les personnes ayant des crises, tout en mentionnant une situation pendant laquelle de l’oxygène lui a été donné pour l’aider à se remettre d’une crise qu’elle a eue alors qu’elle voyageait avec une autre compagnie aérienne.

[32] L’Office conclut donc, selon la prépondérance des probabilités, que ce n’est qu’à la porte d’embarquement que Mme Tannahill a demandé le service d’oxygène à bord et l’utilisation des évents d’aération supérieurs pour prévenir une crise.

[33] Après avoir conclu que Mme Tannahill a demandé le service d’oxygène à bord à la dernière minute, l’Office doit maintenant déterminer si Air Canada a appliqué correctement les conditions de transport énoncées à la règle 35 IE5) de son Tarif lorsqu’elle a refusé de transporter Mme Tannahill.

[34] Comme aucun accommodement de dernière minute ne pouvait être fourni, et qu’il était préoccupé que Mme Tannahill puisse avoir une autre crise, le commandant de bord a jugé, de bonne foi et en agissant de façon raisonnable, que l’état de Mme Tannahill était tel qu’elle aurait pu être incapable de subvenir à ses besoins sans aide ou traitement médical. L’Office conclut que la décision du commandant de bord était raisonnable dans les circonstances et selon les renseignements à sa disposition.

[35] Par conséquent, l’Office conclut qu’Air Canada a appliqué correctement les conditions de transport énoncées à la règle 35 IE5) de son Tarif lorsqu’elle a refusé de transporter Mme Tannahill d’Edmonton à Toronto le 14 mars 2012.

CONCLUSION

[36] L’Office rejette donc la plainte.


ANNEXE À LA DÉCISION No 442-C-A-2012

Dispositions législatives

Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10, modifiée

Paragraphe 67(3)

Le titulaire d’une licence intérieure ne peut appliquer à l’égard d’un service intérieur que le prix, le taux, les frais ou les conditions de transport applicables figurant dans le tarif en vigueur publié ou affiché conformément au paragraphe (1).

Dispositions du tarif

Règle 35AC Refus de transport – Restrictions du transporteur

[…]

I) Refus de transport ou décision de faire descendre un passager

Le transporteur doit refuser d’embarquer un passager ou le faire descendre à un point quelconque pour l’une des raisons suivantes :

[…]

E) État d’un passager

5) Lorsque le transporteur juge, de bonne foi et en agissant de façon raisonnable, que l’état de santé du patient est tel qu’un transport aérien risque d’aggraver cet état, de faire en sorte que le passager nécessite une attention médicale urgente ou d’incommoder les autres passagers. Dans de telles circonstances, le transporteur est habilité à exiger que le passager fournisse un certificat médical qui devra être accepté et autorisé par un médecin du transporteur comme condition de son acceptation pour de prochains trajets.

Membre(s)

Jean-Denis Pelletier, ing.
Raymon J. Kaduck
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