Décision n° 538-AT-A-2004

le 7 octobre 2004

le 7 octobre 2004

DEMANDE présentée par Collinda Joseph en vertu du paragraphe 172(1) de la Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10, relativement à l'inaccessibilité du service de bus-navette offert à l'Aéroport du centre ville de Toronto par Jazz Air Inc., exerçant son activité sous le nom d'Air Nova, d'Air Alliance, d'Air Ontario, d'AirBC, de Canadien Régional et d'Air Canada Jazz.

Référence no U 3570/01-42


DEMANDE

Le 8 mai 2001, Collinda Joseph a déposé auprès de l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) la demande énoncée dans l'intitulé.

Le 6 juillet 2001, l'Office a signifié la demande à Air Canada ainsi qu'à l'Administration portuaire de Toronto (ci-après l'APT), laquelle gère l'Aéroport du centre ville de Toronto (ci-après l'Aéroport). Le 31 juillet 2001, l'APT a avisé l'Office qu'elle n'avait passé aucun contrat avec Air Canada ou toute autre partie relativement au service de navette en question. Elle a ajouté que ce service est exploité pour le compte d'Air Canada et que la question ne regarde que Mme Joseph et le transporteur.

Le 2 août 2001, Air Canada a demandé une prolongation du délai imparti pour répondre à la demande et, par la décision no LET-AT-A-366-2001 du 7 août 2001, l'Office a accordé à Air Canada jusqu'au 4 septembre 2001 pour ce faire. Le 28 août 2001, Air Canada a informé l'Office qu'Air Canada Regional Inc., maintenant connue sous le nom de Jazz Air Inc., exerçant son activité sous le nom d'Air Nova, d'Air Alliance, d'Air Ontario, d'AirBC, de Canadien Régional et d'Air Canada Jazz (ci-après Air Canada Jazz), était responsable du contrat de service de bus-navette à l'Aéroport. Par conséquent, c'est ce transporteur qui répondrait aux commentaires de Mme Joseph. Air Canada Jazz a déposé sa réponse à la demande le 5 septembre 2001.

Bien que la réponse d'Air Canada Jazz ait été déposée après le délai prescrit, l'Office, par la décision no LET-AT-A-43-2002 en date du 8 février 2002, et en vertu de l'article 6 des Règles générales de l'Office national des transports, DORS/88-23, l'accepte la jugeant pertinente et nécessaire à son examen de la présente affaire.

Mme Joseph a également demandé des prolongations de délai pour déposer sa réplique à la réponse du transporteur et l'Office, par les décisions nos LET-AT-A-43-2002 en date du 8 février 2002 et LET-AT-A-92-2002 en date du 27 mars 2002, lui a accordé jusqu'au 8 avril 2002 pour ce faire. Mme Joseph a déposé sa réplique le 16 avril 2002.

Bien que la réplique de Mme Joseph à la réponse du transporteur ait été reçue après le délai prescrit, l'Office, par la décision no LET-AT-A-125-2002 du 26 avril 2002, et en vertu de l'article 6 des Règles générales de l'Office national des transports, DORS/88-23, l'accepte la jugeant pertinente et nécessaire à son examen de la présente affaire.

Aux termes du paragraphe 29(1) de la Loi sur les transports au Canada (ci-après la LTC), l'Office est tenu de rendre sa décision au plus tard 120 jours après la date de réception de la demande, sauf s'il y a accord entre les parties pour une prolongation du délai. Dans le cas présent, les parties ont convenu de prolonger le délai pour une période indéterminée.

En réponse à une demande de l'Office, les parties ont déposé des renseignements additionnels les 29 avril et 7 mai 2002.

QUESTION

L'Office doit déterminer si le niveau de service offert par Air Canada Jazz à l'Aéroport a constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de Mme Joseph et, le cas échéant, les mesures correctives qui s'imposent.

FAITS

Mme Joseph est une personne à mobilité réduite qui se déplace au moyen d'un fauteuil roulant léger et repliable.

Elle avait fait des réservations pour un voyage d'affaire avec Air Canada Jazz entre Ottawa et Toronto (Ontario) le 7 mai 2001. Le dossier passager préparé par Air Canada Jazz renferme le code « WCHC », signifiant que la passagère est immobile et requiert de l'aide lors des transferts.

Air Canada Jazz assure un service jusqu'à l'Aéroport, lequel est situé sur l'île de Toronto. Pour y accéder, il faut prendre le traversier depuis la ville de Toronto, le trajet s'effectuant en quelque deux minutes.

Aux termes d'un contrat avec Pacific Western, Air Canada Jazz offre un service de bus-navette entre l'aérogare de l'Aéroport et un seul point au centre-ville, soit l'hôtel Royal York. Air Canada Jazz offre ce service gratuitement à ses passagers. Puisque le bus-navette n'est pas accessible en fauteuil roulant, Air Canada Jazz a négocié une entente avec divers exploitants de taxis pour assurer un service accessible vers l'île. Une liste de ces compagnies de taxis est gardée à la billetterie aux fins de consultation par les agents de réservations. Suivant un préavis de 24 heures, un taxi se rendra par traversier vers l'île pour prendre un passager en charge, et ce sans frais additionnels pour ce dernier.

Lorsqu'aucune réservation préalable n'est faite pour obtenir les services d'un taxi accessible pour se rendre dans l'île, la politique du transporteur prévoit qu'un agent escortera le passager à bord du traversier pour quitter l'île et l'aidera à obtenir des services de transport accessible. Dans de tels cas, on offre souvent des coupons de taxi.

Lors de l'arrivée du vol le matin du 7 mai 2001, une annonce a été faite à bord de l'aéronef indiquant qu'un service de bus-navette gratuit était offert entre l'Aéroport et l'hôtel Royal York.

Le bus-navette n'était pas sur les lieux à l'arrivée du vol. Puisque Mme Joseph avait un rendez-vous au centre-ville de Toronto, un agent du transporteur l'a accompagnée jusqu'au quai d'embarquement où elle a pris le traversier jusqu'au centre-ville pour ensuite prendre un taxi régulier.

Lors de son retour en soirée, Mme Joseph s'est rendue à l'hôtel Royal York dans l'intention de prendre le bus-navette jusqu'à l'Aéroport. Cependant, elle a constaté que le bus-navette n'était pas accessible en fauteuil roulant.

POSITIONS DES PARTIES

Mme Joseph déclare qu'en tant que cliente payante d'Air Canada Jazz, elle est en droit de s'attendre à recevoir le même niveau de service que les autres passagers payants et que, si l'on offre un service de bus-navette gratuit, elle devrait pouvoir en profiter, nonobstant sa déficience.

Mme Joseph fait valoir qu'elle souhaiterait que le service de bus-navette à partir de l'Aéroport soit accessible comme celui qui est offert à partir de l'Aéroport international Lester B. Pearson de Toronto.

En ce qui concerne les solutions de rechange proposées, Mme Joseph déclare qu'on ne lui a pas donné le numéro de téléphone d'un taxi accessible à l'arrivée de son vol à l'Aéroport le 7 mai 2001. Elle ajoute que, ayant déjà voyagé à Toronto à plusieurs reprises, elle avait déjà tenté de réserver les services d'un taxi accessible et elle sait qu'un préavis de 24 heures doit être donné. De plus, ce jour-là on ne lui a pas offert de coupon de taxi pour la course jusqu'à l'hôtel Royal York.

Air Canada Jazz a présenté ses excuses pour les difficultés qu'avait connues Mme Joseph. Le transporteur a précisé que le service de bus-navette est offert gratuitement et que les passagers ne s'en prévalent pas tous du fait qu'il ne fait qu'un arrêt (soit à l'hôtel Royal York). Par conséquent, et en fin de compte, c'est au client qu'il incombe de prendre ses propres arrangements de transport depuis n'importe quel aéroport.

Quant au bus-navette, le transporteur a indiqué que les véhicules utilisés doivent être moins longs que les autobus urbains réguliers, car ils doivent pouvoir libérer la rampe d'accès au traversier en fonction du niveau de l'eau. Le transporteur déclare qu'au moment où l'entente a été conclue avec Pacific Western, il n'y avait pas de bus accessible en fauteuil roulant qui répondait au critère de longueur. Les coûts de réaménagement du véhicule actuel seraient de quelque 50 000 $. Par ailleurs, on éliminerait ainsi trois sièges passagers, ce qui réduirait la capacité en deçà de l'exigence minimale. Le transporteur fait valoir qu'il a entamé des discussions avec Pacific Western afin de trouver des options pour améliorer l'accessibilité et qu'il songe à recourir à un bus accessible à l'expiration du présent contrat.

Le transporteur a fourni une copie d'un bulletin central d'information dans lequel on décrit les services de transport terrestre à l'Aéroport et indique que ce bulletin confirme que le service de bus-navette gratuit n'est pas accessible en fauteuil roulant. Tous les agents de réservations ont accès à cette information, soutient-il. Air Canada Jazz trouve malheureux le fait que cette information n'a pas été transmise à Mme Joseph lorsqu'elle a fait ses réservations. Afin de redresser la situation, Air Canada Jazz a indiqué qu'elle avait exigé que les numéros de téléphone des taxis accessibles soient ajoutés au bulletin central d'information.

En ce qui concerne les coupons de taxi, Air Canada Jazz a expliqué qu'ils sont normalement offerts aux clients qui ne peuvent profiter du service de bus-navette gratuit entre l'Aéroport et l'hôtel Royal York. Elle ajoute que les coupons sont offerts dans les situations suivantes : lorsque le bus est en panne, lorsqu'un retard de vol ou dans la livraison des bagages fait en sorte que le passager rate la navette, ou lorsque le client ne peut accéder au bus-navette.

Le transporteur fait valoir que ce jour-là, son agent avait offert d'accompagner Mme Joseph pour quitter l'île et de l'aider à trouver un taxi. Air Canada Jazz ajoute que Mme Joseph a refusé l'offre d'accompagnement et indiqué à l'agent qu'elle se rendait à l'endroit prévu pour son rendez-vous. L'agent n'a alors pas cru qu'un coupon de taxi jusqu'à l'hôtel Royal York aurait intéressé Mme Joseph. Après coup, Air Canada Jazz déclare qu'il s'agissait d'une supposition de la part de son agent et qu'elle regrette qu'un coupon n'a pas été offert à Mme Joseph.

Air Canada Jazz conclut que le service de bus-navette n'est aucunement compris dans le contrat de transport ni assujetti au Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié, dans la mesure où ce règlement a trait au transport des passagers avec une déficience.

ANALYSE ET CONSTATATIONS

Pour en arriver à ses constatations, l'Office a tenu compte de tous les éléments de preuve soumis par les parties au cours des plaidoiries.

La demande doit être présentée par une personne ayant une déficience ou en son nom. Mme Joseph utilise un fauteuil roulant manuel et, ainsi, elle est une personne ayant une déficience aux fins de l'application des dispositions d'accessibilité de la LTC.

Pour déterminer s'il existe un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience au sens du paragraphe 172(1) de la LTC, l'Office doit d'abord déterminer si les possibilités de déplacement de la personne qui présente la demande ont été restreintes ou limitées par un obstacle. Le cas échéant, l'Office doit alors décider si l'obstacle était abusif. Pour répondre à ces questions, l'Office doit tenir compte des circonstances de l'affaire dont il est saisi.

Les possibilités de déplacement ont-elles été restreintes ou limitées par un obstacle ?

L'expression « obstacle » n'est pas définie dans la LTC, ce qui donne à penser que le Parlement ne voulait pas limiter la compétence de l'Office compte tenu de son mandat d'éliminer les obstacles abusifs dans le réseau de transport de compétence fédérale. De plus, le terme « obstacle » a un sens large et s'entend habituellement d'une chose qui entrave le progrès ou la réalisation.

Pour déterminer si une situation constitue ou non un « obstacle » aux possibilités de déplacement d'une personne ayant une déficience dans un cas donné, l'Office se penche sur les déplacements de cette personne qui sont relatés dans la demande. Dans le passé, l'Office a conclu qu'il y avait eu des obstacles dans plusieurs circonstances différentes. Par exemple, dans certains cas des personnes n'ont pas pu voyager, d'autres ont été blessées durant leurs déplacements (notamment quand l'absence d'installations convenables durant le déplacement affecte la condition physique du passager) et d'autres encore ont été privées de leurs aides à la mobilité endommagées pendant le transport. De plus, l'Office a identifié des obstacles dans les cas où des personnes ont finalement été en mesure de voyager, mais les circonstances découlant de l'expérience ont été telles qu'elles ont miné leur sentiment de confiance, de dignité, de sécurité, situation qui pourrait décourager ces personnes de voyager à l'avenir.

L'obstacle était-il abusif ?

À l'instar du terme « obstacle », l'expression « abusif » n'est pas définie dans la LTC, ce qui permet à l'Office d'exercer sa discrétion pour éliminer les obstacles abusifs dans le réseau de transport de compétence fédérale. Le mot « abusif » a également un sens large et signifie habituellement que quelque chose dépasse ou viole les convenances ou le bon usage (excessif, immodéré, exagéré). Comme une chose peut être jugée exagérée ou excessive dans un cas et non dans un autre, l'Office doit tenir compte du contexte de l'allégation d'obstacle abusif. Dans cette approche contextuelle, l'Office doit trouver un juste équilibre entre le droit des passagers ayant une déficience d'utiliser le réseau de transport de compétence fédérale sans rencontrer d'obstacles abusifs, et les considérations et responsabilités commerciales et opérationnelles des transporteurs. Cette interprétation est conforme à la politique nationale des transports établie à l'article 5 de la LTC et plus précisément au sous-alinéa 5g)(ii) de la LTC qui précise, entre autres, que les modalités en vertu desquelles les transporteurs ou modes de transport exercent leurs activités ne constituent pas, dans la mesure du possible, un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience.

L'industrie des transports élabore ses services pour répondre aux besoins des utilisateurs. Les dispositions d'accessibilité de la LTC exigent quant à elles que les fournisseurs de services de transport du réseau de transport de compétence fédérale adaptent leurs services dans la mesure du possible aux besoins des personnes ayant une déficience. Certains empêchements doivent toutefois être pris en considération, par exemple les mesures de sécurité que les transporteurs doivent adopter et appliquer, les horaires qu'ils doivent s'efforcer de respecter pour des raisons commerciales, la configuration du matériel et les incidences d'ordre économique qu'aura l'adaptation d'un service sur les transporteurs aériens. Ces empêchements peuvent avoir une incidence sur les personnes ayant une déficience. Ainsi, ces personnes ne pourront pas nécessairement embarquer avec leur propre fauteuil roulant, elles peuvent devoir arriver à l'aérogare plus tôt aux fins de l'embarquement et elles peuvent devoir attendre plus longtemps pour obtenir de l'assistance au débarquement que les personnes n'ayant pas de déficience. Il est impossible d'établir une liste exhaustive des obstacles qu'un passager ayant une déficience peut rencontrer et des empêchements que les fournisseurs de services de transport connaissent dans leurs efforts pour répondre aux besoins des personnes ayant une déficience. Il faut en arriver à un équilibre entre les diverses responsabilités des fournisseurs de services de transport et le droit des personnes ayant une déficience à voyager sans rencontrer d'obstacle, et c'est dans cette recherche d'équilibre que l'Office applique le concept d'obstacle abusif.

Le cas présent

L'Office considère que ce service de transport terrestre à Toronto (le bus-navette entre l'Aéroport et l'hôtel Royal York) qu'assure Air Canada Jazz fait partie du forfait pour lequel elle fait de la publicité. Lorsqu'un fournisseur, Air Canada Jazz en l'espèce, offre un service à tous ses passagers, elle se doit d'être sensible, voire de répondre, aux besoins de ses passagers ayant une déficience. L'Office examinera donc ce service tant à destination qu'en provenance de l'Aéroport.

Selon la preuve au dossier, l'Office reconnaît que Mme Joseph n'avait pas, ni au moment de faire ses réservations, ni en aucun temps avant la date du vol, pris des arrangements préalables pour obtenir un taxi accessible afin de se rendre au centre-ville de Toronto, puis retourner à l'Aéroport. L'Office note également que Mme Joseph, ayant déjà voyagé à Toronto, savait qu'un préavis de 24 heures devait être donné pour obtenir les services de taxi dans cette ville.

À l'arrivée de son vol à l'Aéroport, le bus-navette n'étant pas sur les lieux, Mme Joseph a pris le traversier jusqu'à Toronto où elle a pris un taxi régulier pour se rendre à son rendez-vous. Ce n'est que lorsqu'elle a voulu prendre la navette à l'hôtel Royal York pour retourner à l'Aéroport plus tard dans la journée qu'elle a constaté que le bus-navette n'était pas accessible.

L'Office constate qu'étant donné que le bus-navette n'est pas accessible en fauteuil roulant, le transporteur a conclu des ententes avec diverses compagnies de taxis pour que ceux-ci prennent le traversier pour venir prendre en charge les passagers ayant une déficience, et ce sans qu'il en coûte rien au client. De plus, l'Office note que lorsqu'un passager ne peut être accueilli à bord du bus-navette, Air Canada Jazz offre un coupon de taxi pour les trajets entre l'Aéroport et l'hôtel Royal York.

Par conséquent, l'Office détermine qu'Air Canada Jazz offre gratuitement un service de bus-navette accessible à tous ses passagers entre l'Aéroport et l'hôtel Royal York.

La preuve démontre de plus que Mme Joseph a choisi de ne pas attendre le service de transport gratuit à l'arrivée de son vol à l'Aéroport ce matin-là et de se rendre plutôt par ses propres moyens à Toronto où elle a pris un taxi régulier pour se rendre à destination. Pour ce qui est de son retour à l'Aéroport en soirée, l'Office note qu'après avoir été informée que le bus-navette n'était pas accessible, Mme Joseph a pu avoir recours à un autre moyen de transport. L'Office est donc d'avis qu'en l'espèce, rien dans les faits n'indique que Mme Joseph aurait fait face à un obstacle à ses possibilités de déplacement. Par conséquent, l'Office n'a pas à traiter de la question de savoir si l'obstacle était abusif.

L'Office reconnaît que le service de bus-navette qu'offre Air Canada Jazz est gratuit et qu'il n'est pas imposé aux voyageurs comme étant un service unique en provenance de l'Aéroport. Cependant, l'Office insiste sur le fait qu'Air Canada Jazz, tout en assurant ce service gratuit, se doit de garder à l'esprit sa responsabilité de répondre aux besoins de tous ses passagers et de veiller à ce que les procédures appropriées soient en place pour faciliter le transport de ses passagers à bord du bus-navette, ou en offrant des coupons de taxi à ceux qui ne peuvent y accéder, entre l'Aéroport et l'hôtel Royal York. Cela suppose qu'il devrait y avoir une discussion au moment de la réservation afin de déterminer si le passager ou la passagère désire se prévaloir du service de navette. Dans l'affirmative, le transporteur doit être prêt à faire le nécessaire pour réserver un service de taxi accessible, à ses frais, afin de transporter un passager en fauteuil roulant qui ne peut prendre le bus-navette.

L'Office note également que le transporteur a indiqué qu'il examinerait l'option de recourir à un bus accessible à l'expiration du contrat actuel avec Pacific Western. L'Office encourage Air Canada Jazz à poursuivre les pourparlers avec Pacific Western afin d'améliorer l'accessibilité.

Selon les éléments de preuve au dossier, Mme Joseph n'a pas été avisée qu'il y avait un service de bus-navette gratuit entre l'Aéroport et l'hôtel Royal York, des autres moyens de transport disponibles en raison du fait que le bus-navette n'est pas accessible en fauteuil roulant, ou qu'elle pouvait prendre des arrangements préalables pour qu'un taxi la prenne en charge à l'arrivée de son vol à l'Aéroport. Comme l'a fait valoir Mme Joseph, elle n'a pris connaissance du service de bus-navette que lorsqu'on en a fait l'annonce à bord de l'aéronef.

Puisque le bus-navette n'est pas accessible et que l'obtention des services d'un taxi accessible requiert un préavis de 24 heures, ce manque de communication aurait pu avoir des incidences sérieuses pour un voyageur qui, par exemple, ne peut effectuer le transfert de son aide à la mobilité à un taxi régulier. L'Office est préoccupé par ce manquement et conseille au transporteur la vigilance et la prise de mesures qu'il jugera nécessaires afin d'éviter à l'avenir que des obstacles nuisent aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience.

CONCLUSION

À la lumière des constatations qui précèdent, l'Office conclut que le service de bus-navette qu'offre Air Canada Jazz n'a pas constitué un obstacle aux possibilités de déplacement de Mme Joseph.

Date de modification :