Décision n° 54-AT-A-2018

le 11 septembre 2018

DEMANDE présentée par Peter Tonge contre Air Canada exerçant également son activité sous le nom d’Air Canada rouge et d’Air Canada Cargo (Air Canada), en vertu de l’article 172(1) de la Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10, modifiée (LTC), relativement à ses besoins liés à sa déficience.

 

 

Numéro de cas : 
18-00504

RÉSUMÉ

[1] Le 3 avril 2018, l’Office des transports du Canada (Office) a émis la décision n°LET‑AT‑A‑21‑2018 (décision), dans laquelle il a conclu, de façon préliminaire, que M. Tonge est une personne ayant une déficience et qu’il a rencontré un obstacle lors d’un voyage avec Air Canada. Air Canada a eu l’occasion de justifier les raisons pour lesquelles l’Office ne devrait pas confirmer ses conclusions préliminaires. Si Air Canada décidait de ne pas contester ces conclusions, elle devait :

  • expliquer comment elle propose d’éliminer l’obstacle en apportant une modification générale à une règle, à une politique, à une pratique ou encore à une structure physique ou, si la modification générale n’est pas possible, en adoptant une mesure d’accommodement; ou
  • démontrer qu’elle ne peut pas éliminer l’obstacle sans se voir imposer une contrainte excessive.

[2] Air Canada demande à ce que les copies de ses politiques et de ses procédures sur le transport des aides à la mobilité, qu’elle a déposées avec sa réponse, demeurent confidentielles.

[3] Dans la présente décision, l’Office se penchera sur ce qui suit :

  • la requête de confidentialité d’Air Canada;
  • à savoir si les mesures proposées par Air Canada dans sa réponse permettront d’éliminer l’obstacle aux possibilités de déplacement de M. Tonge.

[4] Pour les motifs énoncés ci-après, l’Office rejette la requête de confidentialité d’Air Canada.

[5] En outre, pour les motifs énoncés ci-après, l’Office conclut que les mesures proposées par Air Canada dans sa réponse permettront d’éliminer l’obstacle aux possibilités de déplacement de M. Tonge, à condition qu’elles soient mises en place de manière rigoureuse et en temps opportun. Par conséquent, l’Office ordonne à Air Canada de prendre les mesures suivantes :

  1. effectuer un examen préliminaire de ses politiques et de ses procédures et remettre le rapport au dirigeant principal de la conformité, au plus tard le 6 décembre 2018;
  2. mettre en place, au plus tard le 6 décembre 2018, un régime de surveillance dans le cadre duquel un rapport est rédigé pour chaque aide à la mobilité endommagée;
  3. six mois après la date de mise en place du régime de surveillance, procéder à un examen complet des résultats de la surveillance et remettre au dirigeant principal de la conformité un rapport sur les résultats de la surveillance dans lequel sont entre autres énoncées les mesures proposées pour réduire le nombre d’aides à la mobilité endommagées.

CONTEXTE

[6] M. Tonge a la paralysie cérébrale et se déplace en fauteuil roulant. Le 12 novembre 2017, il a pris le vol n° AC510 d’Air Canada de Chicago, Illinois, États‑Unis d’Amérique, à Toronto (Ontario). Le fauteuil roulant de M. Tonge a été gravement endommagé durant le vol.

[7] Air Canada a autorisé le remplacement de son fauteuil roulant. M. Tonge a reçu le fauteuil de remplacement le 18 janvier 2018.

[8] Le 3 avril 2018, l’Office a émis la décision n° LET-AT-A-21-2018, dans laquelle il donnait à Air Canada l’occasion de justifier pourquoi l’Office ne devrait pas conclure que M. Tonge est une personne ayant une déficience et qu’il a rencontré un obstacle.

[9] Le 24 avril 2018, Air Canada a déposé sa réponse. Air Canada ne conteste pas le fait que M. Tonge est une personne ayant une déficience ou qu’il a rencontré un obstacle à ses possibilités de déplacement. Air Canada fait valoir qu’elle a mis en place toutes les politiques et les procédures nécessaires sur le transport des aides à la mobilité. Même si elle réclame que la demande de M. Tonge soit rejetée, elle propose également deux mesures potentielles pour éliminer l’obstacle à ses possibilités de déplacement : un examen de ses politiques, de ses procédures et de ses documents de formation, ainsi qu’un processus obligatoire de rapport de dommages et de suivi chaque fois qu’une aide à la mobilité est endommagée. M. Tonge n’a pas déposé de réplique.

QUESTION PRÉLIMINAIRE – REQUÊTE DE CONFIDENTIALITÉ D’AIR CANADA

[10] Air Canada indique que les documents suivants requièrent un traitement confidentiel :

  • [Traduction] politique sur les fauteuils roulants et les aides à la mobilité;
  • [Traduction] procédures sur les fauteuils roulants et les aides à la mobilité.

[11] Air Canada affirme que sa politique et ses procédures sur les fauteuils roulants et les aides à la mobilité sont pertinentes au regard de l’instance, puisque M. Tonge demande à l’Office des conclusions à leur égard.

[12] Air Canada fait valoir que les documents devraient être traités comme étant confidentiels afin de protéger ses intérêts commerciaux, et parce qu’elle subirait un préjudice s’ils devaient être rendus publics. Air Canada affirme que les documents ont été rédigés à l’interne et sont toujours traités comme étant confidentiels.

[13] Air Canada prétend que ces documents sont uniques à Air Canada et délicats sur le plan commercial, car ils détaillent comment Air Canada sert ses clients qui ont besoin d’un fauteuil roulant ou d’une aide à la mobilité. Air Canada affirme que les deux documents indiquent clairement qu’ils sont réservés à un usage interne et ne doivent pas être diffusés, qu’ils se trouvent seulement sur son portail interne (ACPedia), et qu’ils ne peuvent pas être téléchargés.

ANALYSE ET DÉTERMINATIONS

[14] En vertu de l’article 31 des Règles de l’Office des transports du Canada (Instances de règlement des différends et certaines règles applicables à toutes les instances), DORS/2014-104(règles pour le règlement des différends), la première étape visant à déterminer si une requête de confidentialité devrait être autorisée consiste à évaluer si les documents sont pertinents au regard de l’instance de règlement des différends. Si l’Office conclut qu’ils sont pertinents, la deuxième étape consiste à déterminer si la communication de renseignements considérés comme étant confidentiels causerait vraisemblablement un préjudice direct précis. Ensuite, la troisième étape consiste à déterminer si l’intérêt du public à ce qu’ils soient communiqués l’emporte sur le préjudice direct précis qui pourrait en résulter.

[15] L’Office a examiné les renseignements qu’Air Canada considère comme étant confidentiels et conclut que les documents sont pertinents au regard de l’instance de règlement des différends, car ils illustrent la politique et les procédures d’Air Canada sur la manutention des fauteuils roulants et des aides à la mobilité.

[16] L’Office note toutefois qu’une grande partie du contenu de la politique et des procédures sur les fauteuils roulants et les aides à la mobilité ne revêt pas un caractère manifestement délicat sur le plan commercial. Le fait que les documents ne soient normalement pas mis à la disposition du public ne prouve pas en soi qu’une partie subirait un préjudice direct précis s’ils étaient rendus publics. De plus, l’Office note que la politique et les procédures sur les fauteuils roulants et les aides à la mobilité ont déjà été versées aux archives publiques, car elles ont été déposées dans le contexte du cas n° 16-04666 (Cross c. Air Canada)sans faire l’objet d’une requête de confidentialité.

[17] En tant que tribunal quasi judiciaire, l’Office applique le principe de la publicité des débats judiciaires, exigeant que les instances soient rendues publiques, sauf dans des exceptions très précises.

[18] La Cour suprême du Canada donne des directives concernant les principes de la publicité des débats judiciaires et les requêtes de confidentialité dans l’affaire Sierra Club du Canada c. Canada (Ministre des Finances), [2002] 2 RCS 522 :

On ne doit l’accorder que (1) lorsqu’elle est nécessaire pour écarter un risque sérieux pour un intérêt important, y compris un intérêt commercial, dans le contexte d’un litige, en l’absence d’autres options raisonnables pour écarter ce risque, et (2) lorsque ses effets bénéfiques, y compris ses effets sur le droit des justiciables civils à un procès équitable, l’emportent sur ses effets préjudiciables, y compris ses effets sur la liberté d’expression qui, dans ce contexte, comprend l’intérêt du public dans la publicité des débats judiciaires.

[19] Le critère de la Cour suprême du Canada, qui exige d’évaluer les effets bénéfiques par rapport aux effets préjudiciables, laisse entendre que l’Office devrait choisir l’option ayant le moins d’incidence sur le principe de la publicité des débats judiciaires tout en évitant ou en atténuant le préjudice anticipé.

[20] Dans le cas présent, l’Office note que la requête de confidentialité d’Air Canada en ce qui concerne sa politique et ses procédures sur les fauteuils roulants et les aides à la mobilité est fondée sur le fait que ces documents sont délicats sur le plan commercial et donnent des renseignements sur la façon dont Air Canada sert les personnes qui ont besoin d’un fauteuil roulant ou d’une aide à la mobilité. Air Canada affirme qu’elle traite toujours sa politique et ses procédures sur les fauteuils roulants et les aides à la mobilité comme étant des documents confidentiels, puisqu’elle les a élaborées elle-même à l’interne, et que les deux documents indiquent clairement qu’ils sont réservés à un usage interne et ne doivent pas être diffusés. Toutefois, l’Office note qu’Air Canada n’a pas expliqué en quoi elle subirait probablement un préjudice direct précis si sa politique et ses procédures sur les fauteuils roulants et les aides à la mobilité devaient être rendues publiques.

[21] L’Office n’accepte pas l’explication d’Air Canada selon laquelle elle subirait un préjudice direct précis si les documents en entier devaient être rendus publics. L’Office conclut que les motifs avancés par Air Canada ne constituent pas de preuves suffisantes pour établir que sa politique et ses procédures sur les fauteuils roulants et les aides à la mobilité devraient être traitées comme étant confidentielles dans le cadre de la présente instance. Par conséquent, l’Office rejette la requête de confidentialité d’Air Canada.

LA LOI

[22] La demande a été déposée en vertu du paragraphe 172(1) de la LTC, qui prévoit ce qui suit :

Même en l’absence de disposition réglementaire applicable, l’Office peut, sur demande, enquêter sur toute question relative à l’un des domaines visés au paragraphe 170(1) pour déterminer s’il existe un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience.

[23] L’Office détermine s’il y a un obstacle abusif aux possibilités de déplacement d’une personne ayant une déficience au moyen d’une approche en trois parties.

Partie 1 : L’Office se penchera sur la question de savoir si le demandeur, ou la personne au nom de laquelle une demande est déposée, est une personne ayant une déficience au sens de la partie V de la LTC.

Partie 2 : Si l’Office détermine que le demandeur, ou la personne au nom de laquelle une demande est déposée, est une personne ayant une déficience au sens de la partie V de la LTC, l’Office déterminera si elle a rencontré un obstacle. Un obstacle est une règle, une politique, une pratique, ou une structure physique ayant pour effet de priver une personne ayant une déficience de l’égalité d’accès aux services qui sont normalement accessibles aux autres utilisateurs du réseau de transport fédéral.

Partie 3 : Si l’Office détermine que le demandeur est une personne ayant une déficience et qu’il a rencontré un obstacle, l’Office donne au défendeur l’occasion :

  • d’expliquer comment il propose d’éliminer l’obstacle en apportant une modification générale à la règle, à la politique, à la pratique ou à la structure physique visée ou, si la modification générale n’est pas possible, en adoptant une mesure d’accommodement; ou
  • de démontrer qu’il ne peut pas éliminer l’obstacle sans se voir imposer une contrainte excessive.

[24] Comme Air Canada ne conteste pas le fait que M. Tonge est une personne ayant une déficience ni qu’il a rencontré un obstacle à ses possibilités de déplacement, l’Office confirme ses conclusions préliminaires sur ces questions. La prochaine partie de cette décision porte donc sur la troisième partie de l’approche.

POSITIONS DES PARTIES ET CONSTATATIONS DE FAITS

Air Canada demande que la demande de M. Tonge soit rejetée. Air Canada fait valoir qu’elle ne peut pas être tenue d’être parfaite à l’égard de la manutention et du transport des aides à la mobilité.

[25] Selon Air Canada, elle a agi de bonne foi et avec célérité pour remplacer le fauteuil roulant de M. Tonge. Elle ajoute qu’elle a mis en place toutes les politiques et les procédures nécessaires sur le transport des aides à la mobilité et qu’elle respecte ses obligations juridiques en vertu de la partie 6 du Règlement sur la formation du personnel en matière d’aide aux personnes ayant une déficience, DORS/94-42, modifié (règlement sur la formation du personnel).

[26] Air Canada souligne que des 20 652 demandes de transport d’aides à la mobilité qu’elle a reçues au cours des deux dernières années, seulement 4,5 pour cent d’entre elles ont fait l’objet de plaintes. Selon elle, ces plaintes portent sur un éventail de sujets allant de retards légers jusqu’à des réclamations importantes en passant par des dommages mineurs. Air Canada affirme avoir examiné les plaintes qu’elle a reçues, mais n’avoir constaté aucune tendance de manutention inadéquate des aides à la mobilité qui lui sont confiées.

[27] Air Canada indique qu’elle examinera ses politiques, ses procédures et ses documents de formation, et mettra en place un processus obligatoire de rapport de dommages et de suivi de chaque fois qu’une aide à la mobilité est endommagée.

ANALYSE ET DÉTERMINATIONS

[28] L’Office note qu’Air Canada a agi de bonne foi et a rapidement accepté de payer les coûts pour remplacer le fauteuil roulant endommagé de M. Tonge. Néanmoins, M. Tonge a attendu environ deux mois avant que son fauteuil roulant soit remplacé de manière permanente, période durant laquelle le détaillant de son aide à la mobilité, Reliable Mobility, s’est occupé de lui trouver un fauteuil roulant de remplacement. Même si le délai était indépendant de la volonté d’Air Canada, la situation démontre qu’il est important de veiller, d’abord et avant tout, à ce que, dans la mesure du possible, les aides à la mobilité ne soient pas endommagées.

[29] Air Canada a raison lorsqu’elle affirme qu’elle ne peut pas être tenue d’être parfaite, mais elle a tout de même la responsabilité de prendre des mesures précises et efficaces pour réduire le nombre d’aides à la mobilité endommagées. Il est également possible qu’Air Canada ait raison en affirmant qu’elle a agi de bonne foi, qu’elle se conforme au règlement sur la formation du personnel, et qu’elle a mis en place des politiques et des procédures pertinentes. Ces conditions sont certes nécessaires, mais, dans certains cas, ne suffisent pas pour respecter les obligations en matière d’accessibilité.

[30] De plus, il manque à Air Canada des renseignements importants qui pourraient l’aider à éliminer les obstacles aux possibilités de déplacement de M. Tonge et d’autres personnes ayant une déficience liée à leur déplacement. Air Canada indique que parmi toutes les aides à la mobilité qu’elle transporte 4,5 pour cent font l’objet de plaintes et soutient que rien ne lui permet de dégager une tendance de manutention inadéquate. Comme le sujet des plaintes varie et que les personnes qui les déposent ne peuvent pas savoir comment leur aide à la mobilité a été endommagée, il est raisonnable de conclure qu’en ce moment, il n’y a pas d’éléments solides sur lesquels s’appuyer pour déterminer quelles tendances, le cas échéant, se dégagent relativement aux dommages aux aides à la mobilité.

[31] La proposition d’Air Canada d’élaborer un processus obligatoire de rapport de dommages et de suivi chaque fois qu’une aide à la mobilité est endommagée vient directement pallier ce manque de renseignements. De la même façon, sa proposition d’examiner ses politiques, ses procédures et ses documents de formation devraient lui permettre d’en repérer les lacunes et les faiblesses. L’Office conclut que ces mesures permettront d’éliminer les obstacles aux possibilités de déplacement de M. Tonge et d’autres personnes ayant une déficience liée à leur déplacement, à condition qu’elle les mette en place de manière rigoureuse et en temps opportun.

[32] L’Office rappelle également à Air Canada qu’il a récemment formé un groupe de travail international sur le rangement et le transport des aides à la mobilité à bord des aéronefs. À ce groupe siègent des représentants de compagnies aériennes (dont Air Canada) et de leurs associations, de fabricants d’aéronefs, de fabricants d’aides à la mobilité, d’organisations de défense des droits des personnes ayant une déficience, d’organismes de réglementation, ainsi que de l’Organisation de l’aviation civile internationale. Les constatations et les recommandations du groupe de travail pourraient aider Air Canada à prendre des mesures pour veiller à ce que les aides à la mobilité qu’on lui confie ne soient pas endommagées.

ORDONNANCE

[33] Par conséquent, l’Office ordonne à Air Canada de prendre les mesures suivantes :

  1. effectuer un examen préliminaire de ses politiques et de ses procédures et remettre le rapport au dirigeant principal de la conformité, au plus tard le 6 décembre 2018;
  2. mettre en place, au plus tard le 6 décembre 2018, un régime de surveillance dans le cadre duquel un rapport est rédigé pour chaque aide à la mobilité endommagée;
  3. six mois après la date de mise en place du régime de surveillance, procéder à un examen complet des résultats de la surveillance et remettre au dirigeant principal de la conformité un rapport sur les résultats de la surveillance dans lequel sont entre autres énoncées les mesures proposées pour réduire le nombre d’aides à la mobilité endommagées.

Membre(s)

Scott Streiner
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