Décision n° 55-AT-A-2018

le 11 septembre 2018

DEMANDE présentée par Maria Do Carmo Lobo et Alvaro Do Carmo Lobo (demandeurs) contre Qatar Airways (Q.C.S.C.) exerçant son activité sous le nom de Qatar Airways, de Qatar Airways Cargo et de Qatar Executive (Qatar Airways) et Air Canada exerçant également son activité sous le nom d’Air Canada rouge et d’Air Canada Cargo (Air Canada) en vertu du paragraphe 172(1) de la Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10, modifiée (LTC) concernant les besoins de Mme Do Carmo Lobo liés à sa déficience, et en vertu du paragraphe 110(4) du Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié (RTA).

Numéro de cas : 
17-04003

RÉSUMÉ

[1] Les demandeurs ont déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) contre Qatar Airways et Air Canada concernant un retard de vol, un retard de livraison de bagages, et l’absence d’assistance avec fauteuil roulant, au cours de leur vol de retour, le 31 janvier 2017, exploité par Qatar Airways, de Goa, Inde, à Londres, Angleterre, via Doha, Qatar, puis lors du vol à destination de Toronto, Ontario, exploité par Air Canada.

[2] Les demandeurs réclament une indemnisation de 10 000 $ pour le non-respect des règles concernant l’étiquetage de leurs bagages; 5 200 $ pour le manquement, par la compagnie aérienne, à fournir l’assistance demandée en raison d’une déficience (dans d’autres documents que les demandeurs ont soumis, ils réclament une indemnisation de 12 000 $ à cet égard); 12,28 £ en frais d’interurbain depuis l’hôtel de Londres pour un appel de M. Do Carmo Lobo à son travail; 520 $ pour la perte d’une journée de travail pour M. Do Carmo Lobo.

[3] L’Office se penchera sur les questions suivantes :

  1. Mme Do Carmo Lobo est-elle une personne ayant une déficience au sens de la partie V de la LTC?
  2. Mme Do Carmo Lobo a-t-elle rencontré un obstacle à ses possibilités de déplacement?
  3. Qatar Airways a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans les règles 85 et C35 de son tarif intitulé International Passenger Rules and Fares Tariff, NTA(A) No. 524 (tarif), concernant les retards de vol, comme l’exige le paragraphe 110(4) du RTA? Si Qatar Airways n’a pas correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif, quel recours, le cas échéant, est à la disposition des demandeurs?
  4. Qatar Airways a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans la règle 190 de son tarif, et Air Canada a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans la règle 105 de son tarif intitulé International Passenger Rules and Fares Tariff, NTA(A) No. 458 (tarif d’Air Canada), concernant leur responsabilité à l’égard des bagages, comme l’exige le paragraphe 110(4) du RTA? Si Qatar Airways et Air Canada n’ont pas correctement appliqué les conditions énoncées dans leurs tarifs, quel recours, le cas échéant, est à la disposition des demandeurs?

[4] Pour les motifs énoncés ci-après, l’Office conclut que :

  1. Mme Do Carmo Lobo est une personne ayant une déficience au sens de la partie V de la LTC.
  2. Mme Do Carmo Lobo n’a pas rencontré un obstacle à ses possibilités de déplacement.
  3. Qatar Airways a correctement appliqué les conditions énoncées dans les règles 85 et C35 de son tarif.
  4. Les demandeurs n’ont présenté aucune preuve démontrant qu’ils ont engagé des dépenses en conséquence du retard de livraison de leurs bagages, de sorte que l’Office rejette cet aspect de la demande.

OBSERVATIONS PRÉLIMINAIRES

Participation d’Air Canada

[5] Air Canada souligne qu’elle n’était pas responsable de fournir l’assistance avec fauteuil roulant à l’arrivée de Mme Do Carmo Lobo à l’aéroport Heathrow de Londres (Heathrow), car le vol était exploité par Qatar Airways. En conséquence, Air Canada fait valoir que la plainte contre elle concernant l’absence supposée d’assistance avec fauteuil roulant doit être rejetée.

[6] En ce qui concerne le retard de vol subi par les demandeurs, Air Canada explique que le retard était attribuable à la perturbation d’horaire d’un vol exploité par Qatar Airways. Air Canada fait également référence à son tarif qui prévoit que le transporteur qui exploite le vol qui fait l’objet d’une perturbation d’horaire doit prendre des mesures pour organiser le transport de remplacement du passager. Air Canada fait donc valoir que Qatar Airways était responsable de réacheminer les demandeurs et de leur fournir l’assistance après le retard du vol de Qatar Airways de Doha à Londres.

[7] L’Office convient qu’Air Canada n’était pas responsable de fournir l’assistance avec fauteuil roulant à l’arrivée du vol de Qatar Airways de Doha à Londres, ni de prendre des mesures pour un transport de remplacement en raison du retard du même vol. Par conséquent, l’Office tiendra compte de la position de Qatar Airways seulement pour les questions liées à l’assistance avec fauteuil roulant et au retard de vol.

Présentations supplémentaires des demandeurs

[8] Le 16 mai 2018, l’Office a émis la décision n° LET-AT-C-A-35-2018 (décision) dans laquelle il a ordonné à Qatar Airways de déposer toute preuve pertinente qu’elle pourrait détenir à l’appui de son affirmation selon laquelle elle a transmis à Omniserv la requête des demandeurs pour une assistance avec fauteuil roulant. Qatar Airways avait jusqu’au 24 mai 2018 pour déposer les renseignements demandés, après quoi les demandeurs avaient jusqu’au 28 mai 2018 pour déposer une réplique.

[9] Le 25 mai 2018, avant que Qatar Airways ne réponde à la décision, les demandeurs ont déposé les éléments suivants :

  • de l’information au sujet du mauvais étiquetage de leurs bagages;
  • de l’information sur le manquement supposé par Air Canada à fournir l’assistance avec fauteuil roulant à Heathrow;
  • un dossier de 24 documents d’information sur des questions soulevées dans leur demande.

[10] Après le dépôt de la réponse de Qatar Airways à la décision, les demandeurs ont déposé le 5 juillet 2018 d’autres documents dans lesquels ils ont :

  • répété ne pas avoir reçu d’assistance avec fauteuil roulant à Heathrow;
  • demandé que Qatar Airways fournisse un document lisible des registres d’Omniserv;
  • présenté une requête pour que Qatar Airways leur fournisse la date et l’heure d’arrivée de leur vol de rechange de Qatar Airways de Doha à Londres;
  • demandé pourquoi leurs bagages avaient été mal étiquetés.

[11] Les documents déposés par les demandeurs le 25 mai 2018 ne font que répéter leurs questions et ne comportent que de l’information qu’ils avaient déjà présentée avec leur demande. Il ne s’agit pas, comme l’Office le demandait dans la décision, d’une réplique à la réponse de Qatar Airways à la décision. Les demandeurs semblent avoir interprété la décision comme étant définitive, lorsqu’en fait, l’Office ne faisait que rassembler des informations supplémentaires sur l’une des questions soulevées par les demandeurs.

[12] En ce qui concerne les documents déposés par les demandeurs le 5 juillet 2018, ils l’ont été après l’échéancier prescrit dans la décision et ne contenaient pas de requête de dépôt de document dont le dépôt n’est pas prévu par les règles, conformément au paragraphe 34(1) des Règles de l’Office des transports du Canada (Instances de règlement des différends et certaines règles applicables à toutes les instances), DORS/2014-104. En outre, les demandeurs ont demandé une version lisible des registres d’Omniserv, mais les renseignements indiqués sur la capture d’écran du registre d’Omniserv fournie par Qatar Airways sont en fait clairs et lisibles. Quant à la requête des demandeurs pour de l’information portant sur le nouveau vol de Doha à Londres, Qatar Airways avait fourni la date et l’heure de l’arrivée de ce vol dans sa réponse du 13 avril 2018. À l’égard des deux autres éléments soulevés par les demandeurs, notamment le mauvais étiquetage de leurs bagages et l’absence d’assistance avec fauteuil roulant, ces questions ont déjà été soulevées dans la demande.

[13] À la lumière de ce qui précède, l’Office rejette les documents supplémentaires déposés par les demandeurs le 25 mai 2018 et le 5 juillet 2018. Ils ne seront donc pas versés aux archives publiques.

CONTEXTE

[14] Les demandeurs ont acheté auprès de Qatar Airways un billet intercompagnies pour un voyage commençant le 31 janvier 2017, de Goa à Londres via Doha, et ils devaient prendre un autre vol d’Air Canada de Londres à Toronto le même jour. Étant donné que le vol de Qatar Airways de Doha à Londres a été retardé de plus de quatre heures, les demandeurs ont manqué leur vol de correspondance à destination de Toronto.

[15] Les demandeurs affirment qu’ils ont dû attendre pendant une période prolongée pour obtenir l’assistance avec fauteuil roulant à Heathrow et prétendent que leurs bagages leur ont été livrés à la maison avec plusieurs jours de retard, en plus de ne pas avoir été correctement étiquetés.

LA LOI

[16] La demande comporte des questions relatives à l’application du tarif de Qatar Airways et à l’accessibilité.

[17] La portion de la demande portant sur les services liés à la déficience a été déposée en vertu du paragraphe 172(1) de la LTC, qui prévoit ce qui suit :

Même en l’absence de disposition réglementaire applicable, l’Office peut, sur demande, enquêter sur toute question relative à l’un des domaines visés au paragraphe 170(1) pour déterminer s’il existe un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience.

[18] L’Office détermine s’il y a un obstacle aux possibilités de déplacement d’une personne ayant une déficience au moyen d’une approche en trois parties.

Partie 1 : L’Office se penchera sur la question de savoir si le demandeur, ou la personne au nom de laquelle une demande est déposée, est une personne ayant une déficience au sens de la partie V de la LTC.

Partie 2 : Si l’Office détermine que le demandeur, ou la personne au nom de laquelle une demande est déposée, est une personne ayant une déficience au sens de la partie V de la LTC, l’Office déterminera si elle a rencontré un obstacle. Un obstacle est une règle, une politique, une pratique, ou une structure physique ayant pour effet de priver une personne ayant une déficience de l’égalité d’accès aux services qui sont normalement accessibles aux autres utilisateurs du réseau de transport fédéral.

Partie 3 : Si l’Office détermine que le demandeur est une personne ayant une déficience et qu’il a rencontré un obstacle, l’Office donne au défendeur l’occasion :

  • d’expliquer comment il propose d’éliminer l’obstacle en apportant une modification générale à la règle, à la politique, à la pratique ou à la structure physique visée ou, si la modification n’est pas possible, à une mesure d’accommodement; ou
  • de démontrer qu’il ne peut pas éliminer l’obstacle sans se voir imposer une contrainte excessive.

[19] Dans la présente décision, l’Office se penchera sur les deux premières questions présentées ci‑dessus pour étudier la partie de la demande relative à la déficience.

[20] En ce qui concerne la partie de la demande portant sur le tarif, le paragraphe 110(4) du RTA exige qu’un transporteur exploitant un service international applique les conditions de transport établies dans son tarif.

[21] Si l’Office conclut qu’un transporteur aérien n’a pas correctement appliqué son tarif, l’article 113.1 du RTA confère à l’Office le pouvoir d’enjoindre au transporteur :

  1. de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées;
  2. de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses qu’il a supportées en raison de la non-application de ces prix, taux, frais ou conditions de transport.

[22] La règle 55(B) du tarif de Qatar Airways incorpore par renvoi la Convention pour l’unification de certaines règles relatives au transport aérien international – Convention de Montréal (Convention de Montréal) et prévoit ce qui suit :

[Traduction]

  1. Sous réserve des articles (2) et (3) ci-dessous, le transport visé par la présente est assujetti aux règles et aux limites de responsabilité prescrites dans la Convention de Varsovie ou la Convention de Montréal, à moins que le transport en cause ne soit pas du transport aérien ou international tel qu’il est défini au sens de ladite Convention..

[23] La règle C35 du tarif de Qatar Airways porte sur les dépenses des passagers en cours de route et prévoit ce qui suit :

[Traduction]

QR remboursera aux passagers leurs dépenses en cours de route conformément à l’accord multilatéral de trafic intercompagnies – accord multilatéral sur l’hébergement à l’hôtel, les repas et le transport terrestre de l’IATA […].

[24] La règle 85 du tarif de Qatar Airways explique les mesures que le transporteur entreprendra en cas de changement d’horaire ou de retard ou d’annulation de vol et prévoit ce qui suit :

[Traduction]

B) Droit d’annuler, de reporter, etc.

Lorsque les circonstances l’exigent, QR peut, sans préavis, annuler un vol, y mettre fin, le dérouter, le reporter ou le retarder, en quel cas, si QR est incapable de fournir un siège préalablement confirmé ou fait en sorte qu’un passager manque un vol de correspondance pour lequel il détient une réservation, QR, en prenant dûment en considération l’intérêt raisonnable du passager :

  1. assure le transport du passager à bord d’un autre de ses vols réguliers ayant une place libre.
  2. réachemine le passager vers la destination indiquée sur le billet ou la portion applicable de celui-ci au moyen de ses propres services réguliers ou des services réguliers d’un autre transporteur ou au moyen d’un transport terrestre […].
  3. accorde un remboursement conformément aux dispositions de la règle 90 et, sauf dans les cas susmentionnés, QR n’aura aucune autre responsabilité envers le passager.

[25] La règle 190 du tarif de Qatar Airways porte sur les bagages et prévoit ce qui suit :

[Traduction]

(B) […] la responsabilité de QR à verser une indemnité est limitée au poids calculé des bagages perdus, endommagés, volés, ou livrés en retard. Il ne s’agit en aucun cas d’une garantie ou d’un paiement automatique, et toutes les réclamations sont sous réserve de la présentation d’une preuve de leur valeur.

[26] La règle 105(5) du tarif d’Air Canada incorpore par renvoi la Convention de Montréal et prévoit ce qui suit :

Aux fins du transport international régi par la Convention de Montréal, les règles établies dans la Convention de Montréal en matière de responsabilité font partie intégrante du tarif et l’emportent sur toute disposition tarifaire incompatible ou contradictoire à ces règles.

[27] La règle 105(C) du tarif d’Air Canada porte sur la limite de responsabilité du transporteur à l’égard des bagages et prévoit ce qui suit :

(1) Lorsque la Convention de Montréal s’applique, les limites de responsabilités sont les suivantes :

[…]

(b) en ce qui concerne la destruction, la perte, la détérioration ou le retard de bagages, 1 131 droits de tirage spéciaux […] par passager s’appliquent dans la plupart des cas.

[28] L’article 19 de la Convention de Montréal énonce la responsabilité du transporteur en cas de retard et prévoit ce qui suit :

Le transporteur est responsable du dommage résultant d’un retard dans le transport aérien de passagers, de bagages ou de marchandises. Cependant, le transporteur n’est pas responsable du dommage causé par un retard s’il prouve que lui, ses préposés et mandataires ont pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour éviter le dommage, ou qu’il leur était impossible de les prendre.

Mme DO CARMO LOBO EST-ELLE UNE PERSONNE AYANT UNE DÉFICIENCE AU SENS DE LA PARTIE V DE LA LTC?

[29] Les demandeurs soutiennent que Mme Do Carmo Lobo est une personne ayant une déficience, qu’elle ne peut pas marcher de longues distances et qu’elle a besoin d’assistance avec fauteuil roulant.

[30] Qatar Airways affirme ne pas savoir si Mme Do Carmo Lobo est une personne ayant une déficience, mais sur la carte d’embarquement de son vol de Goa à Doha, il est indiqué « WCHR », à savoir le code pour les personnes qui peuvent utiliser des escaliers, mais qui ont besoin d’un fauteuil roulant ou d’un autre moyen pour se déplacer sur de longues distances.

[31] À la lumière de ce qui précède, l’Office conclut que Mme Do Carmo Lobo est une personne ayant une déficience au sens de la partie V de la LTC.

Mme DO CARMO LOBO A-T-ELLE RENCONTRÉ UN OBSTACLE À SES POSSIBILITÉS DE DÉPLACEMENT?

Positions des parties et constatations de faits

POSITION DES DEMANDEURS

[32] Les demandeurs soutiennent qu’à leur arrivée à Heathrow, le personnel de Qatar Airways a demandé à Mme Do Carmo Lobo de rester assise jusqu’à ce que tous les autres passagers soient débarqués de l’aéronef. Selon les demandeurs, ils ont obtenu un fauteuil roulant environ une heure plus tard, soit vers 19 h.

[33] Dans d’autres documents qu’ils ont déposés, les demandeurs prétendent avoir demandé l’assistance avec fauteuil roulant auprès d’un agent de bord de Qatar Airways, qui leur a avoué ne pas être certain de la disponibilité d’un fauteuil roulant en raison de leur arrivée tardive. Les demandeurs prétendent également que l’agent de bord leur a dit que les responsables de la navette [des autobus] s’en occuperaient.

[34] Les demandeurs font remarquer que les passagers ont été transportés par navette à leur aérogare respective, pour se rendre compte qu’ils avaient été laissés à la mauvaise aérogare. Ils ajoutent que le conducteur de la navette leur a dit de demander l’assistance avec fauteuil roulant à leur arrivée à l’aérogare. Les demandeurs affirment que peu après leur arrivée à l’aérogare, ils ont demandé l’assistance avec fauteuil roulant, mais ne l’ont pas reçue. Ils ont finalement trouvé un fauteuil roulant, l’ont amené au salon d’Air Canada et ont attendu d’être réacheminés.

POSITION DE QATAR AIRWAYS

[35] Qatar Airways fait référence à l’article 7 du Règlement (CE) no 1107/2006 du Parlement européen et du Conseil pour expliquer que Heathrow a la responsabilité de fournir l’assistance aux personnes ayant une déficience partout dans l’aéroport, à l’exception des aéronefs. Qatar Airways fait observer que cette assistance a été fournie par Omniserv, avec qui elle n’a pas de relations contractuelles. Qatar Airways affirme que l’Office n’a toutefois pas compétence sur les services offerts par une administration aéroportuaire étrangère ou par une entreprise étrangère sous-traitante qui fournit des services pour le compte de l’administration aéroportuaire.

[36] Plus précisément en ce qui concerne les déplacements des demandeurs, Qatar Airways fait valoir que l’agence Great Travel Fares, qui a organisé le voyage des demandeurs, n’a pas demandé l’assistance avec fauteuil roulant au moment de la réservation. Qatar Airways précise que les demandeurs ont présenté cette demande lors de leur enregistrement à l’aéroport de Goa le 30 janvier 2017. Qatar Airways affirme avoir communiqué la demande d’assistance avec fauteuil roulant de Mme Do Carmo Lobo au personnel compétent à Heathrow et qu’un fauteuil roulant était réservé dans son système de réservation. Qatar Airways appuie son affirmation avec ce qu’elle croit être un registre d’Omniserv, dans lequel il est précisé que l’assistance avec fauteuil roulant pour Mme Do Carmo Lobo a été réservée à 15 h 02, le 31 janvier 2017, et qu’elle a été fournie à 16 h 54. Qatar Airways fait donc valoir qu’elle a rempli ses obligations.

Analyse et déterminations

[37] Comme il est indiqué dans la décision n° 211-AT-A-2012, l’Office a compétence sur les questions de transport international qui se posent au Canada, de même que sur les activités qui ont lieu en dehors du Canada et qui concernent des transporteurs canadiens. L’Office n’a toutefois pas compétence sur les services offerts par une entreprise étrangère qui est sous-traitante d’une administration aéroportuaire étrangère.

[38] De ce fait, l’Office ne peut pas exercer sa compétence sur Omniserv en l’espèce en ce qui a trait à la fourniture d’une assistance avec fauteuil roulant. Toutefois, l’Office peut exercer sa compétence sur la participation de Qatar Airways au processus pour assurer la fourniture du service; c’est-à-dire la transmission à Omniserv du besoin d’assistance avec fauteuil roulant de Mme Do Carmo Lobo. Par conséquent, l’Office limitera sa décision à cet élément de la demande.

[39] Selon le registre d’Omniserv déposé par Qatar Airways, une demande d’assistance pour Mme Do Carmo Lobo a été générée dans le registre d’Omniserv le 30 janvier 2017 à 11 h 56. Qatar Airways a donc correctement transmis à Omniserv le besoin d’assistance avec fauteuil roulant de Mme Do Carmo Lobo, ce qui signifie que la compagnie aérienne a rempli ses obligations.

[40] À la lumière de ce qui précède, l’Office conclut que Mme Do Carmo Lobo n’a pas rencontré d’obstacle par la faute de Qatar Airways.

QATAR AIRWAYS A-T-ELLE CORRECTEMENT APPLIQUÉ LES CONDITIONS ÉNONCÉES DANS LES RÈGLES 85 ET C35 DE SON TARIF, CONCERNANT LES RETARDS DE VOL, COMME L’EXIGE LE PARAGRAPHE 110(4) DU RTA? SI QATAR AIRWAYS N’A PAS CORRECTEMENT APPLIQUÉ LES CONDITIONS ÉNONCÉES DANS SON TARIF, QUEL RECOURS, LE CAS ÉCHÉANT, EST À LA DISPOSITION DES DEMANDEURS?

Positions des parties et constatations de faits

POSITION DES DEMANDEURS

[41] Les demandeurs affirment avoir été laissés à eux-mêmes à Heathrow sans aide de la compagnie aérienne pendant quatre heures. Ils indiquent que vers 23 h le 31 janvier 2017, un agent d’Air Canada leur a réservé des sièges à bord d’un nouveau vol à destination de Toronto le lendemain, et leur a réservé une chambre d’hôtel pour ce soir-là à Londres.

[42] Les demandeurs ont fourni une facture de 12,28 £ en frais pour un appel effectué à partir de l’hôtel Crowne Plaza London Heathrow, le 31 janvier 2017.

POSITION DE QATAR AIRWAYS

[43] Qatar Airways explique que le vol des demandeurs de Doha à Londres a été retardé en raison d’une défaillance du système de contrôle de l’un des moteurs de l’aéronef, et il a fallu changer d’aéronef. Il s’en est suivi un retard de 4 heures et 31 minutes. Comme le vol est arrivé à Heathrow à 16 h 37, les demandeurs ont manqué leur vol d’Air Canada qui partait à 15 h.

[44] Qatar Airways explique qu’il y avait un vol d’Air Canada à 18 h le 31 janvier 2017. Toutefois, les demandeurs n’ont pas obtenu de réservation à bord de ce vol puisque la période de temps minimum de 90 minutes à Heathrow pour une correspondance n’aurait pas été respectée. Qatar Airways fait remarquer que pour prendre ce vol, il aurait fallu que les demandeurs changent d’aérogare. Qatar Airways explique également que ce délai de correspondance minimal est une norme généralement acceptée parmi d’autres compagnies aériennes partenaires.

[45] Qatar Airways précise que les demandeurs ont obtenu une réservation à bord du vol n° AC859 d’Air Canada qui partait le lendemain à 18 h. Qatar Airways affirme que, conformément à son tarif, elle a fourni aux demandeurs une nuit d’hébergement à l’hôtel, avec un souper et un déjeuner, ainsi que le transport terrestre pour se rendre à l’hôtel et en revenir.

[46] Qatar Airways soutient que la demande déposée contre elle devrait être rejetée, sauf la réclamation des demandeurs concernant deux appels téléphoniques, qu’elle est disposée à leur rembourser. Qatar Airways affirme que ce montant n’a pas été présenté auparavant pour un remboursement.

Constatations de faits

[47] L’Office convient que le retard du vol de Qatar Airways de Doha à Londres le 31 janvier 2017 a été attribuable à un bris mécanique, donc qu’il était indépendant de la volonté de Qatar Airways.

[48] Les parties ne remettent pas en question le fait que Qatar Airways a payé le souper et l’hébergement à l’hôtel pour les demandeurs le soir du 31 janvier 2017, ainsi que le transport terrestre pour se rendre à l’hôtel et en revenir, de même qu’un déjeuner, le 1er février 2017.

[49] Qatar Airways accepte également de rembourser aux demandeurs le montant de 12,28 £ en frais depuis l’hôtel Crowne Plaza London Heathrow le 31 janvier 2017.

Analyse et déterminations

[50] Selon l’article 19 de la Convention de Montréal, un transporteur est responsable du dommage résultant d’un retard dans le transport aérien, sauf s’il prouve qu’il a pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour éviter le dommage, ou qu’il lui était impossible de les prendre.

[51] L’Office conclut que, conformément à la règle 85 (B)(2) du tarif de Qatar Airways, les demandeurs ont été réacheminés à la destination indiquée sur le billet ou la portion applicable de celui‑ci au moyen de ses propres services réguliers ou des services réguliers d’un autre transporteur, puisqu’ils ont eu une nouvelle réservation à bord du vol n° AC859 d’Air Canada qui partait le lendemain. Même s’il y avait un autre vol d’Air Canada de Heathrow à Toronto plus tard le même jour, il ne restait pas assez de temps pour effectuer une nouvelle réservation pour les demandeurs et respecter le délai de correspondance prescrit.

[52] Conformément à la règle C35 de son tarif, Qatar Airways a fourni sans frais aux demandeurs en cours de route l’hébergement à l’hôtel, des repas et le transport terrestre.

[53] À la lumière de ce qui précède, l’Office conclut que Qatar Airways a correctement appliqué les conditions énoncées dans les règles C35 et 85 de son tarif, et qu’elle a pris toutes les mesures raisonnables pour éviter le dommage causé par le retard de son vol du 31 janvier 2017 de Doha à Londres.

QATAR AIRWAYS A-T-ELLE CORRECTEMENT APPLIQUÉ LES CONDITIONS ÉNONCÉES DANS LA RÈGLE 190 DE SON TARIF, ET AIR CANADA A-T-ELLE CORRECTEMENT APPLIQUÉ LES CONDITIONS ÉNONCÉES DANS LA RÈGLE 105 DE SON TARIF CONCERNANT LEUR RESPONSABILITÉ À L’ÉGART DES BAGAGES, COMME L’EXIGE LE PARAGRAPHE 110(4) DU RTA? SI QATAR AIRWAYS ET AIR CANADA N’ONT PAS CORRECTEMENT APPLIQUÉ LES CONDITIONS ÉNONCÉES DANS LEURS TARIFS, QUEL RECOURS, LE CAS ÉCHÉANT, EST À LA DISPOSITION DES DEMANDEURS?

Positions des parties et constatations de faits

POSITION DES DEMANDEURS

[54] Les demandeurs affirment qu’après leur retour à la maison, ils se sont aperçus qu’ils avaient les mauvais bagages, même si les étiquettes qui y étaient apposées étaient à leurs noms. Les demandeurs soutiennent qu’ils ont retourné les bagages à Air Canada le lendemain, et qu’Air Canada leur a livré les leurs environ quatre jours plus tard.

[55] Les demandeurs déclarent qu’à l’intérieur des mauvais bagages qu’ils ont ramenés à la maison se trouvaient des produits alimentaires bannis au Canada. Ils prétendent avoir été victimes d’une machination orchestrée par les compagnies aériennes afin de les prendre en possession d’articles bannis. Les demandeurs font valoir qu’il y a eu manquement dans le processus de sécurité.

POSITION D’AIR CANADA

[56] Air Canada fait remarquer que l’étiquette « urgent » apposée sur les bagages des demandeurs provient de Qatar Airways à Doha, puisque l’identifiant numérique commence par 157.

POSITION DE QATAR AIRWAYS

[57] Qatar Airways explique que les demandeurs ont retourné à Air Canada les bagages qui ne leur appartenaient pas et que cette affaire a été signalée à Qatar Airways le 3 février 2017. Qatar Airways affirme avoir trouvé leurs bagages et les avoir livrés aux demandeurs le 5 février 2017.

[58] Qatar Airways souligne que sa responsabilité se limite aux pertes financières réelles supportées par les demandeurs s’ils prouvent qu’elles sont le résultat direct du retard de livraison des bagages, jusqu’à un maximum de 1 131 droits de tirage spéciaux, conformément à l’article 22 de la Convention de Montréal. À ce sujet, Qatar Airways affirme que les demandeurs n’ont pas déclaré avoir engagé de dépenses en conséquence de l’arrivée en retard de leurs bagages, et n’ont pas non plus déposé de preuve ni de documents pour justifier une telle demande.

Analyse et déterminations

[59] Les demandeurs prétendent qu’il y a eu atteinte à la sécurité en ce qui a trait à la manutention de leurs bagages. Comme l’Office n’a pas compétence pour traiter des questions liées à la sécurité des bagages, il n’étudiera pas cette question.

[60] Les pouvoirs de l’Office d’accorder une indemnisation à des passagers lorsque des bagages sont livrés en retard se limitent aux dépenses. Comme les demandeurs n’ont pas déposé d’argument ni de preuve de dépenses qu’ils auraient engagées en conséquence de ce retard de livraison, l’Office rejette cet aspect de la demande.

CONCLUSION

[61] L’Office rejette la demande.

Membre(s)

Scott Streiner
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