Décision n° 563-AT-A-2004

le 19 octobre 2004

Suivi - décision no 567-AT-A-2007

le 25 octobre 2004

DEMANDE présentée par Mme Theresa Ducharme conformément aux paragraphes 172(1) et (3) de la Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10, portant sur les difficultés qu'elle a éprouvées par suite du refus d'Air Canada de transporter la batterie à gel électrolyte de son respirateur dans la cabine passagers et par le fait même de lui permettre d'utiliser son respirateur pendant les vols, de l'assignation des sièges pour elle et ses cinq aides-soignants et des longs retards au départ des vols lors de son voyage aller-retour entre Winnipeg (Manitoba) et Ottawa (Ontario), les 10 et 16 juin 2000.

Référence no U 3570/00-41


DEMANDE

[1] Le 12 juillet 2000, Theresa Ducharme a déposé auprès de l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) la demande énoncée dans l'intitulé.

[2] Le 3 août et le 8 septembre 2000, Air Canada a demandé une prolongation du délai prescrit pour répondre à la plainte. L'Office, par les décisions no LET-AT-A-229-2000 du 9 août 2000 et no LET-AT-A-266-2000 du 12 septembre 2000, a accordé à Air Canada jusqu'au 13 septembre 2000 pour déposer sa réponse. Le 12 septembre 2000, Air Canada a déposé sa réponse à la plainte.

[3] Le 26 septembre 2000, Mme Ducharme a demandé une prolongation du délai imparti pour répliquer à la réponse d'Air Canada. Par la décision no LET-AT-A-306-2000 du 16 octobre 2000, l'Office a accordé à Mme Ducharme jusqu'au 31 octobre 2000 afin de déposer sa réplique. Cette dernière a été déposée le 17 octobre 2000.

[4] Le 27 octobre 2000, Air Canada a demandé un délai supplémentaire afin de déposer d'autres commentaires. Par la décision no LET-AT-A-321-2000, l'Office a accordé à Air Canada jusqu'au 3 novembre 2000 pour déposer des commentaires additionnels et, à la même date, Air Canada les a déposés.

[5] Par la décision no LET-AT-A-12-2001 du 11 janvier 2001, l'Office a informé les parties de l'étendue de ses pouvoirs en ce qui a trait aux mesures correctives ou à la compensation qu'il peut enjoindre ou ordonner à un transporteur aérien conformément au paragraphe 172(3) de la Loi sur les transports au Canada (ci-après la LTC).

[6] Aux termes du paragraphe 29(1) de la LTC, l'Office est tenu de rendre sa décision au plus tard 120 jours après la date de réception de la demande, sauf s'il y a accord entre les parties pour une prolongation du délai. Dans le cas présent, les parties ont convenu de prolonger le délai pour une période indéterminée.

QUESTION

[7] L'Office doit déterminer si le refus d'Air Canada de transporter la batterie à gel électrolyte du respirateur de Mme Ducharme dans la cabine passagers et par le fait même de lui permettre d'utiliser son respirateur pendant les vols, l'assignation des sièges pour Mme Ducharme et ses cinq aides-soignants et les retards au départ des vols ont constitué des obstacles abusifs à ses possibilités de déplacement, et, le cas échéant, quelles mesures correctives devraient être prises.

FAITS

[8] Mme Ducharme se rendait à Ottawa pour participer à une audience de la Cour suprême du Canada prévue pour le 14 juin 2000. Mme Ducharme a demandé un soutien financier au transporteur à l'égard de son voyage et Air Canada lui a remis un billet à prix réduit en reconnaissance de sa contribution à l'avènement de ses services de transport accessibles au début des années 80. Mme Ducharme voyageait avec cinq aides-soignants, dont son époux qui supervisait le travail devant être effectué par les autres.

[9] Air Canada a fait les préparatifs de voyage au nom de Mme Ducharme et de son groupe d'accompagnateurs. Au cours du processus de réservation, Mme Ducharme s'est entretenue avec les représentants du transporteur et avec le MedaDesk au sujet de ses besoins particuliers. Son médecin a rempli un formulaire attestant qu'elle était apte à voyager par aéronef, et le MedaDesk a par la suite autorisé son voyage. Un dossier passager (ci-après le DP) a été créé, qui tenait compte du fait que Mme Ducharme n'était pas autonome, qu'elle serait accompagnée et qu'elle voyageait avec un fauteuil roulant à pile hydro-électrique et un respirateur à batterie à gel électrolyte.

[10] Mme Ducharme et ses aides-soignants ont effectué le trajet de Winnipeg à Ottawa le 10 juin et sont retournés à Winnipeg le 16 juin 2000. Lors de la pré-sélection des sièges, on a assigné les sièges 15D et 15E à M. et Mme Ducharme sur le vol no AC1180 du 10 juin 2000, et les sièges 23A et 23C sur le vol no AC179 du 16 juin 2000. Les quatre autres aides-soignants ont obtenu des sièges plus en arrière.

[11] Au moment du départ du vol no AC1180 à Winnipeg, Mme Ducharme a été informée que le commandant de bord ne lui permettait pas d'apporter, dans la cabine passagers, la batterie à gel électrolyte essentielle à son respirateur. Après avoir consulté son groupe d'aides-soignants, Mme Ducharme a décidé d'effectuer quand même le voyage étant donné sa participation à l'audience le lendemain à Ottawa. On a alors changé les sièges des quatre aides-soignants pour d'autres dans la rangée de sièges juste devant celui de Mme Ducharme , afin de permettre à son mari et aux autres aides-soignants de lui prodigué l'aide constante dont elle avait besoin au moyen du respirateur manuel pendant le vol de deux heures et demie.

[12] Pour que cette situation ne se reproduise pas lors du vol de retour, M. Ducharme, pendant qu'il était à Ottawa, a communiqué avec le service médical d'Air Canada et obtenu une lettre d'un médecin d'Air Canada qui confirmait que Mme Ducharme pourrait apporter et utiliser la batterie à gel électrolyte de son respirateur à bord de l'aéronef. Toutefois, et encore une fois juste avant le départ du vol de retour, le commandant de bord a avisé Mme Ducharme qu'il refusait qu'elle apporte et utilise ladite batterie dans la cabine passagers. Après s'être entretenu avec Mme Ducharme et avoir consulté la documentation pertinente, le commandant s'est ravisé et lui a donné l'autorisation de le faire.

[13] En ce qui a trait aux retards des vols, il est noté que le vol no AC1180 a été retardé d'environ une heure et demie au départ de Winnipeg. Un premier retard de 45 minutes s'est produit à cause de l'arrivée tardive du commandant de bord sur un vol en correspondance. Un autre retard aussi long s'est produit à cause des discussions qui ont eu lieu avec Mme Ducharme au sujet du transport de la batterie à gel électrolyte dans la cabine passagers et avec un autre passager qui était mécontent du siège qui lui avait été assigné.

[14] Le vol de retour no AC179 a eu quatre heures de retard par rapport à l'heure de départ prévue, à cause de l'arrivée tardive de l'aéronef devant être utilisé et d'un problème mécanique subséquent. Les passagers ont passé une partie de cette période dans l'aérogare, où on leur a offert des bons de repas. Mme Ducharme et son groupe n'ont pas entendu l'annonce faite à l'égard des bons de repas, et n'ont donc pu s'en prévaloir. Le problème mécanique n'a été constaté qu'après l'embarquement de tous les passagers. L'aéronef a par la suite été refoulé à l'écart de la porte d'embarquement et les passagers sont restés à bord jusqu'à ce que le problème ait été corrigé.

POSITIONS DES PARTIES

[15] Mme Ducharme faisait savoir que ses préparatifs de voyage avaient été faits et approuvés par Air Canada deux mois avant la date de son départ. Elle ajoutait que personne n'avait exprimé des préoccupations au sujet de la batterie à gel électrolyte avant l'embarquement des passagers du vol no AC1180 à Winnipeg le 10 juin 2000. Elle déclarait qu'au moment de l'embarquement, on l'avait arrêtée et avisée du refus de transporter la batterie. En conséquence, ses aides-soignants ont été contraints de lui donner la respiration artificielle au moyen d'un masque Ambu, ce qu'elle jugeait dangereux pour sa santé tant physique qu'émotionnelle. Elle déclarait en outre qu'initialement, ses aides-soignants n'avaient pu prendre place dans des sièges situés près du sien, et qu'on ne leur avait assigné des sièges près d'elle qu'après que l'aéronef ait atteint l'altitude de croisière.

[16] Mme Ducharme prétendait que même si son mari avait téléphoné à un médecin d'Air Canada pendant qu'ils étaient à Ottawa, pour lui expliquer son état médical, elle avait connu les mêmes problèmes lors du vol de retour du 16 juin 2000. Elle indiquait qu'au moment de l'embarquement, le commandant de bord l'avait informée que c'était sa décision à lui de ne pas autoriser le transport et l'utilisation de la batterie à gel électrolyte de son respirateur dans la cabine passagers, car une telle batterie était considérée comme un objet dangereux et d'une catégorie « à risque élevé ». Elle déclarait avoir alors informé le commandant que cette batterie était approuvée par le département des Transports des États-Unis et qu'elle voyageait avec Air Canada depuis des années, sans problème. Selon elle, le commandant de bord avait par la suite consulté son manuel puis l'avait informée que, pour cette fois-là, il lui laisserait utiliser ladite batterie. Mme Ducharme faisait savoir que la longue discussion avec le commandant l'avait beaucoup perturbée et déprimée, et que les autres passagers étaient furieux contre elle à cause du retard.

[17] De plus, elle indiquait qu'après que le vol ait été retardé, tous les passagers, sauf elle et ses aides-soignants, avaient reçu des bons de repas.

[18] Mme Ducharme affirmait que le retard du vol et le temps qu'il avait fallu au commandant de bord pour prendre sa décision avaient aggravé son état de santé et traduisaient un manque de respect à l'égard de ses besoins médicaux. Elle faisait savoir que parce qu'elle avait été contrainte de rester assise trop longtemps dans l'aéronef, la plupart des vaisseaux sanguins de ses jambes avaient éclaté. Par la suite, ses jambes avaient enflées et s'étaient couvertes d'ampoules, et qu'elle avait subi des brûlures du premier degré. Elle déclarait que parce qu'elle était quadriplégique, ses aides-soignants avaient été contraints de bouger ses jambes à la main, ce qui lui avait causé une douleur intense. Elle ajoutait que le fait d'avoir eu recours à la respiration artificielle avait endommagé ses poumons et lui avait fait perdre du sommeil.

[19] Mme Ducharme indiquait avoir subi des problèmes physiques, émotionnels et psychologiques à la suite des incidents survenus lors des deux vols en question, et elle demandait une compensation financière pour ses dépenses médicales permanentes, ainsi que le plein remboursement de son billet d'avion et de ceux de ses aides-soignants, des frais d'hôtel, des honoraires payés aux médecins, de ses frais d'appels interurbains, des heures supplémentaires payées à ses aides-soignants, des frais de transport de son fauteuil roulant et de tous les autres frais qui découleraient de sa mésaventure, c.-à-d. ses frais d'avocat.

[20] Air Canada s'excuse du service insatisfaisant fourni à Mme Ducharme au cours de son voyage, qui a été bien inférieur à ses normes. Elle explique les difficultés éprouvées relativement au transport de la batterie à gel électrolyte par l'absence d'une politique interne sur le transport d'équipement médical à batterie. La batterie nécessaire au fonctionnement du respirateur de survie, toute comme toute autre pile, est considérée comme des marchandises dangereuses, de sorte que sa présence doit être signalée au commandant de bord, qui a le pouvoir final d'en approuver le transport.

[21] Air Canada déclare qu'afin de déterminer si le transport de la batterie en question était conforme aux règlements de sécurité, le commandant de bord du vol no AC1180 a consulté les instructions internes puis s'est référé à la réglementation sur le transport des marchandises dangereuses de l'Association du transport aérien international (ci-après l'IATA). Comme rien ne faisait référence à ce type de batterie, il a décidé de refuser le transport de la batterie dans la cabine passagers.

[22] Air Canada fait valoir qu'afin d'éviter que cet incident ne se reproduise lors du vol de retour, son service médical a consulté son expert en marchandises dangereuses, qui a confirmé que l'utilisation d'équipement médical alimenté par batterie à gel électrolyte était permise à bord d'un aéronef. Une note a par la suite été consignée à cet égard au DP et envoyée à Ottawa, puis une confirmation écrite a été transmise à Mme Ducharme.

[23] Lorsque le commandant de bord du vol no AC179 du 16 juin a été mis au courant de la situation, il a effectué quelques vérifications avant d'approuver le transport de la batterie à gel électrolyte. Air Canada signale toutefois que le commandant de bord a insisté pour que la batterie soit attachée solidement à un siège. Selon Air Canada, malgré les mesures de sécurité prises par l'équipage, un agent de bord a remarqué que quelqu'un avait détaché la batterie et l'avait mise sur le plancher et que celle-ci était restée détachée pendant la descente finale de l'aéronef en dépit de la remarque faite par l'agent de bord à Mme Ducharme à cet égard.

[24] Air Canada déclare que son enquête a révélé que les instructions en matière d'application de la réglementation de l'Organisation de l'aviation civile internationale (OACI) et de l'IATA sur le transport des marchandises dangereuses étaient diffuses. Par conséquent, elle fait savoir qu'elle est en train d'élaborer des procédures appropriées concernant le transport et l'installation de batteries à gel électrolyte qui alimentent des appareils de survie, ainsi que l'installation de ces appareils et batteries dans la cabine passagers, et qu'elle fournira à l'Office une copie de la nouvelle politique dès que celle-ci sera disponible, ce qui devrait se faire en décembre 2000.

[25] En ce qui a trait à l'assignation des sièges, Air Canada ne peut que confirmer ceux qu'elle a assigné à M. et Mme Ducharme à bord des deux vols, car les renseignements sur les numéros de sièges ayant été assignés aux clients ne sont plus disponibles. Air Canada déclare qu'à la suite des entretiens qui ont eu lieu avec Mme Ducharme au sujet de ses besoins particuliers, il avait été compris qu'elle avait besoin qu'un aide-soignant puisse prendre place à côté d'elle. Elle ajoute que lorsqu'il est devenu nécessaire que tous les accompagnateurs de Mme Ducharme soient placés près d'elle pour aider à faire fonctionner le respirateur manuel, ses agents de bord leur ont promptement réassigné des sièges pour leur permettre de s'asseoir dans la rangée de sièges devant le sien.

[26] Air Canada confirme que le vol no AC1180 a été retardé d'environ une heure et demie et que le vol no AC179 l'a été de quatre heures à cause de l'arrivée tardive de l'aéronef devant être utilisé pour assurer ce dernier.

[27] Elle fait valoir que le retard initial du vol no AC179 a été expliqué à Mme Ducharme au moment de l'enregistrement. Elle souligne que le vol en question a ensuite été retardé davantage lorsque l'aéronef a dû revenir à la porte d'embarquement à cause d'un problème mécanique. Comme il était difficile de prévoir la durée de ce retard additionnel, il a été décidé que les passagers resteraient à bord de l'appareil afin de permettre un départ immédiat une fois les réparations nécessaires exécutées.

[28] Air Canada confirme qu'elle a annoncé aux passagers, dans la salle d'embarquement, que des bons de repas étaient offerts aux personnes désireuses de se prévaloir d'une collation, et s'excuse de ne pas l'avoir diffusé dans toute l'aérogare. Elle fait savoir qu'elle a offert à Mme Ducharme un chèque d'un montant correspondant au prix des six bons de repas non réclamés (soit 15 $ chacun).

[29] Air Canada affirme être grandement préoccupée face à la situation qu'a connue Mme Ducharme, mais elle est convaincue que la rapidité avec laquelle elle a élaboré des directives détaillées à l'intention de son personnel aidera à offrir un niveau de service accru et uniforme aux clients qui ont besoin d'apporter leur équipement médical à bord de l'aéronef.

ANALYSE ET CONSTATATIONS

[30] Pour en arriver à ses constatations, l'Office a tenu compte de tous les éléments de preuve soumis par les parties au cours des plaidoiries.

[31] La demande doit être présentée par une personne ayant une déficience ou en son nom. Dans le cas présent, l'Office estime que Mme Ducharme est une personne ayant une déficience aux fins de l'application des dispositions d'accessibilité de la LTC.

[32] Pour déterminer s'il existe un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience au sens du paragraphe 172(1) de la LTC, l'Office doit d'abord déterminer si les possibilités de déplacement de la personne qui présente la demande ont été restreintes ou limitées par un obstacle. Le cas échéant, l'Office doit alors décider si l'obstacle était abusif. Pour répondre à ces questions, l'Office doit tenir compte des circonstances de l'affaire dont il est saisi.

Les possibilités de déplacement ont-elles été restreintes ou limitées par un obstacle ?

[33] L'expression « obstacle » n'est pas définie dans la LTC, ce qui donne à penser que le Parlement ne voulait pas limiter la compétence de l'Office compte tenu de son mandat d'éliminer les obstacles abusifs dans le réseau de transport de compétence fédérale. De plus, le terme « obstacle » a un sens large et s'entend habituellement d'une chose qui entrave le progrès ou la réalisation.

[34] Pour déterminer si une situation constitue ou non un « obstacle » aux possibilités de déplacement d'une personne ayant une déficience dans un cas donné, l'Office se penche sur les déplacements de cette personne qui sont relatés dans la demande. Dans le passé, l'Office a conclu qu'il y avait eu des obstacles dans plusieurs circonstances différentes. Par exemple, dans certains cas des personnes n'ont pas pu voyager, d'autres ont été blessées durant leurs déplacements (notamment quand l'absence d'installations convenables durant le déplacement affecte la condition physique du passager) et d'autres encore ont été privées de leurs aides à la mobilité endommagées pendant le transport. De plus, l'Office a identifié des obstacles dans les cas où des personnes ont finalement été en mesure de voyager, mais les circonstances découlant de l'expérience ont été telles qu'elles ont miné leur sentiment de confiance, de dignité, de sécurité, situation qui pourrait décourager ces personnes de voyager à l'avenir.

Le cas présent

Le refus de transporter la batterie à gel électrolyte

[35] Air Canada a confirmé qu'elle connaissait en effet bien à l'avance les besoins spéciaux de Mme Ducharme, en particulier le fait que celle-ci devait utiliser en cours de vol le respirateur à batterie à gel électrolyte, qu'elle avait demandé toutes les approbations nécessaires, et en avait obtenu confirmation.

[36] Il est toutefois évident que sur le vol no AC1180 de Winnipeg à Ottawa, le 10 juin 2000, l'équipage d'Air Canada n'avait pas été informé à l'avance que cette batterie était approuvée. L'Office a examiné le DP et, même s'il fait remarquer que Mme Ducharme voyageait avec un fauteuil roulant à pile hydro-électrique et un respirateur à batterie à gel électrolyte, les renseignements qui y étaient contenus n'indiquaient pas que le transport et l'utilisation en cours de vol de cette dernière avaient été examinés et approuvés par les propres experts d'Air Canada. Ce manque de renseignements du personnel d'Air Canada a poussé le commandant de bord à rejeter ou à infirmer l'autorisation qui avait été donnée.

[37] Air Canada a déclaré que les difficultés éprouvées par Mme Ducharme avaient résulté du fait qu'Air Canada n'avait aucune politique interne sur le transport d'appareils médicaux à batterie. En l'absence d'une telle politique, et vu que la réglementation de l'IATA sur le transport des marchandises dangereuses ne faisait aucunement référence à ce genre d'équipement, le commandant de bord a décidé d'interdire la présence de la batterie dans la cabine passagers.

[38] L'Office est préoccupé par la déclaration d'Air Canada. Comme il a été établi précédemment, Air Canada savait bien avant la date du voyage de Mme Ducharme que celle-ci avait besoin de la batterie à gel électrolyte pour faire fonctionner son respirateur artificiel et Air Canada en avait approuvé l'usage. C'est pourquoi il est assez surprenant qu'Air Canada, qui savait qu'elle n'avait aucune politique en matière d'utilisation d'une telle batterie à bord de ses aéronefs, n'ait fait aucun effort pour s'assurer que cette dernière ne serait pas une source de préoccupation pour l'équipage.

[39] L'Office fait observer également qu'après le vol sortant, Air Canada a pris à l'interne des mesures correctives pour tenter d'éviter qu'un tel incident ne se reproduise : son service médical a consulté l'expert en marchandises dangereuses, qui a confirmé que l'équipement médical susmentionné était autorisé dans l'aéronef. Le service médical a donc versé la note suivante au DP : « ... la passagère peut prendre place dans la cabine avec une batterie à gel électrolyte et un respirateur/ peut également avoir une batterie supplémentaire dans la cabine/... il y a lieu d'en aviser l'équipage », il l'a envoyée à l'aéroport d'Ottawa et il a fait parvenir confirmation écrite à Mme Ducharme.

[40] Il n'en demeure pas moins que malgré toutes ces mesures, Mme Ducharme a été informée, lors de l'embarquement, que la présence de la batterie à gel électrolyte dans la cabine posait un problème. Bien que l'Office reconnaisse que le commandant de bord ait finalement approuvé le transport et l'utilisation de ladite batterie, il souligne que cette décision n'a été prise qu'après une longue discussion. Il est d'avis que le refus initial d'admettre cette batterie, de concert avec la discussion avec l'équipage, avait de quoi perturber et déprimer Mme Ducharme puisque les autres passagers manifestaient leur colère à cause du retard. À la lumière de ce qui précède, l'Office conclut que le refus d'Air Canada d'autoriser la batterie à gel électrolyte le 10 juin 2000, ainsi que le refus initial d'admettre à bord cette dernière le 16 juin 2000, ont constitué un obstacle aux possibilités de déplacement de Mme Ducharme.

L'assignation des sièges à Mme Ducharme et à ses aides-soignants

[41] Les sièges 15D et 15E ont été assignés à M. et Mme Ducharme sur le vol no AC1180, le 10 juin 2000, et les sièges 23A et 23C sur le vol no AC179, le 16 juin suivant. Aucun siège n'a été assigné à l'avance pour les autres aides-soignants de Mme Ducharme.

[42] À bord du vol no AC1180 du 10 juin 2000, ces autres accompagnateurs n'étaient pas, au départ, assis avec M. et Mme Ducharme. Après le refus d'admettre à bord la batterie à gel électrolyte, et étant donné que tous les aides-soignants de Mme Ducharme sont devenus nécessaires pour qu'elle bénéficie de la respiration artificielle, Air Canada a dégagé la rangée devant Mme Ducharme pour qu'ils puissent s'asseoir avec elle et son mari. À bord du vol no AC179 du 16 juin 2000, les autres aides-soignants n'étaient pas assis avec M. et Mme Ducharme puisque la batterie à gel électrolyte a été admise dans la cabine passagers.

[43] L'Office fait observer qu'Air Canada s'est assurée, dès la réservation, que Mme Ducharme serait assise avec au moins un de ses aides-soignants (son mari). Lorsqu'il a fallu faire appel aux autres accompagnateurs, le 10 juin 2000, Air Canada a pris une mesure appropriée en faisant en sorte qu'ils soient assis dans la rangée devant Mme Ducharme. L'Office conclut que la façon dont les sièges ont été assignés à Mme Ducharme et à ses aides-soignants n'a pas constitué un obstacle à ses possibilités de déplacement.

Le vol retardé du 16 juin 2000 et les répercussions pour Mme Ducharme

[44] Mme Ducharme a déclaré que le décollage tardif du vol du 16 juin 2000 avait fait éclater la plupart des vaisseaux sanguins de ses jambes parce qu'elle est restée assise dans l'aéronef pendant une longue période. Ses jambes, a-t-elle ajouté, étaient donc enflées et couvertes d'ampoules, et elle a subi des brûlures du premier degré. Elle a signalé qu'à cause de sa quadriplégie, ses aides-soignants avaient dû manoeuvrer ses jambes à la main.

[45] Le vol no AC179 du 16 juin a décollé avec quatre heures de retard à cause de l'arrivée tardive de l'aéronef entrant et d'un problème mécanique subséquent. Ce dernier n'a été constaté qu'après que tous les passagers aient pris place dans leur siège et que l'appareil eut été éloigné de la salle d'embarquement. Comme le délai additionnel était difficile à prédire, Air Canada a décidé de garder les passagers à bord pour que l'appareil puisse décoller dès que l'aéronef serait réparé. Rien n'indique clairement combien de temps les passagers ont passé dans l'aéronef avant le décollage.

[46] Bien que l'Office reconnaisse que le retard au départ du vol no AC179 du 16 juin 2000 ait peut-être causé plus d'inconfort à Mme Ducharme qu'aux autres passagers, à cause de son handicap, il est d'avis que ce retard n'a pas constitué un obstacle à ses possibilités de déplacement. Les retards entraînés par les problèmes mécaniques sont déplorables, mais ils font partie des activités courantes des transporteurs aériens. Comme ceux-ci sont les plus en mesure de préciser la nature d'un problème mécanique et la durée de tout retard connexe, c'est à eux de décider s'il y a lieu de demander aux passagers de quitter l'aéronef.

[47] Rien n'indique non plus qu'au cours de la période de retard causée par le problème mécanique, Mme Ducharme ait demandé à débarquer de l'aéronef eu égard à sa mauvaise santé et qu'on l'ait empêchée de le faire, ou que ses accompagnateurs aient été empêchés d'une façon quelconque de lui prodiguer les soins dont elle avait besoin. Vu l'absence de preuves, l'Office estime que le retard au décollage n'a pas constitué un obstacle aux possibilités de déplacement de Mme Ducharme.

L'obstacle était-il abusif ?

[48] À l'instar du terme « obstacle », l'expression « abusif » n'est pas définie dans la LTC, ce qui permet à l'Office d'exercer sa discrétion pour éliminer les obstacles abusifs dans le réseau de transport de compétence fédérale. Le mot « abusif » a également un sens large et signifie habituellement que quelque chose dépasse ou viole les convenances ou le bon usage (excessif, immodéré, exagéré). Comme une chose peut être jugée exagérée ou excessive dans un cas et non dans un autre, l'Office doit tenir compte du contexte de l'allégation d'obstacle abusif. Dans cette approche contextuelle, l'Office doit trouver un juste équilibre entre le droit des passagers ayant une déficience d'utiliser le réseau de transport de compétence fédérale sans rencontrer d'obstacles abusifs, et les considérations et responsabilités commerciales et opérationnelles des transporteurs. Cette interprétation est conforme à la politique nationale des transports établie à l'article 5 de la LTC et plus précisément au sous-alinéa 5g)(ii) de la LTC qui précise, entre autres, que les modalités en vertu desquelles les transporteurs ou modes de transport exercent leurs activités ne constituent pas, dans la mesure du possible, un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience.

[49] L'industrie des transports élabore ses services pour répondre aux besoins des utilisateurs. Les dispositions d'accessibilité de la LTC exigent quant à elles que les fournisseurs de services de transport du réseau de transport de compétence fédérale adaptent leurs services dans la mesure du possible aux besoins des personnes ayant une déficience. Certains empêchements doivent toutefois être pris en considération, par exemple les mesures de sécurité que les transporteurs doivent adopter et appliquer, les horaires qu'ils doivent s'efforcer de respecter pour des raisons commerciales, la configuration du matériel et les incidences d'ordre économique qu'aura l'adaptation d'un service sur les transporteurs aériens. Ces empêchements peuvent avoir une incidence sur les personnes ayant une déficience. Ainsi, ces personnes ne pourront pas nécessairement embarquer avec leur propre fauteuil roulant, elles peuvent devoir arriver à l'aérogare plus tôt aux fins de l'embarquement et elles peuvent devoir attendre plus longtemps pour obtenir de l'assistance au débarquement que les personnes n'ayant pas de déficience. Il est impossible d'établir une liste exhaustive des obstacles qu'un passager ayant une déficience peut rencontrer et des empêchements que les fournisseurs de services de transport connaissent dans leurs efforts pour répondre aux besoins des personnes ayant une déficience. Il faut en arriver à un équilibre entre les diverses responsabilités des fournisseurs de services de transport et le droit des personnes ayant une déficience à voyager sans rencontrer d'obstacle, et c'est dans cette recherche d'équilibre que l'Office applique le concept d'obstacle abusif.

Le cas présent

Le refus de transporter la batterie à gel électrolyte

[50] Après avoir déterminé que le refus d'admettre à bord la batterie à gel électrolyte a constitué un obstacle aux possibilités de déplacement de Mme Ducharme, l'Office décidera maintenant s'il a constitué un obstacle abusif.

[51] Dans le cas présent, Air Canada connaissait parfaitement les besoins médicaux de Mme Ducharme avant la date du voyage et était consciente de la situation délicate occasionnée par le transport de la batterie à gel électrolyte puisqu'elle avait dû obtenir les approbations nécessaires avant de confirmer les arrangements de voyage de Mme Ducharme. Elle était également au courant de l'absence d'une politique interne précise sur le transport de ce genre de batterie dans la cabine passagers, et par conséquent de l'importance de faire en sorte que les renseignements et les approbations nécessaires soient communiqués au personnel des endroits directement concernés. L'Office est d'avis qu'Air Canada a omis de prendre les mesures appropriées à l'interne pour que ses employés soient informés qu'elle avait approuvé à l'avance le transport et l'utilisation de la batterie à gel électrolyte dans la cabine passagers. Par conséquent, l'Office conclut que l'obstacle aux possibilités de déplacement qu'a connu Mme Ducharme a été abusif.

INDEMNITÉ

[52] Conformément au paragraphe 172(3) de la LTC, l'Office peut, après avoir déterminé qu'il y a eu obstacle abusif aux possibilités de déplacement d'une personne ayant une déficience, exiger le versement d'une indemnité destinée à couvrir les frais supportés par cette personne en raison de l'obstacle en cause.

[53] Dans le cas présent, Mme Ducharme réclamait une indemnité au titre de ses frais médicaux permanents, ainsi que le plein remboursement du prix de ses billets d'avion de même que de ceux de ses aides-soignants, et le remboursement des autres frais, c.-à-d. les frais d'hôtel, les honoraires de médecins, les frais d'appels interurbains, les frais occasionnés par les heures supplémentaires des aides-soignants en question, les frais de transport du fauteuil roulant et tous les frais futurs résultant de sa mésaventure.

[54] Quant aux frais médicaux réclamés par Mme Ducharme, l'Office reconnaît deux motifs valables de déposer cette demande : les prétendus dommages causés aux poumons de la voyageuse le 10 juin 2000 et les prétendus dommages causés à ses jambes le 16 juin 2000.

[55] En ce qui a trait aux frais médicaux découlant des dommages que Mme Ducharme aurait subis, l'Office fait remarquer qu'aucune preuve n'a été présentée à l'appui de dépenses entraînées par un tort quelconque causé à Mme Ducharme. En l'absence d'une telle preuve, l'Office rejette la demande.

[56] Le pouvoir de l'Office d'accorder une indemnité se limite aux situations où une personne ayant une déficience engage des frais par suite d'un obstacle abusif, ou plusieurs obstacles abusifs. Pour ce qui est des frais médicaux découlant des prétendus dommages causés aux jambes de Mme Ducharme, comme ils n'ont pas découlé d'un obstacle abusif, l'Office rejette la demande afférente de cette dernière.

[57] En ce qui a trait aux autres aspects de la demande d'indemnisation de Mme Ducharme incluant la perte de sommeil, les billets d'avion, les coûts de l'hôtel, les frais interurbain, les heures supplémentaires qu'elle a dû payer à ses aides-soignants, le transport de son fauteuil roulant et tous les frais futurs découlant de cette mésaventure, l'Office estime que ces demandes ne peuvent être traitées au sens du paragraphe 172(3) de la LTC. Ces réclamations sont faites en compensation pour les dommages physiques, psychologiques occasionnés par les agissements d'Air Canada les 10 et 16 juin 2000, et, à cet égard, l'Office n'a pas la compétence d'accorder un tel dédommagement.

[58] Qui plus est, à la suite de la récente restructuration d'Air Canada, toutes réclamations monétaires dont étaient saisis l'Office et tout autre tribunal judiciaire concernant des incidents survenus au plus tard le 1er avril 2003 ont été abolies.

MESURES CORRECTIVES

[59] Conformément au paragraphe 172(3) de la LTC, l'Office peut, après avoir déterminé qu'il y a eu obstacle abusif aux possibilités de déplacement d'une personne ayant une déficience, exiger la prise de mesures correctives indiquées.

[60] Dans le cas présent, les problèmes éprouvés par Mme Ducharme les 10 et 16 juin 2000 s'expliquent en grande partie par le fait qu'Air Canada, à l'époque de ces incidents, n'avait aucune politique sur l'acceptation ou non de la batterie à gel électrolyte. Air Canada a indiqué qu'elle était en train d'en élaborer une. En vertu du paragraphe 172(3) de la LTC, l'Office oblige par conséquent Air Canada à fournir une copie de cette politique et un énoncé des mesures prises pour faire en sorte que tous ses employés, en particulier les membres d'équipage, soient au courant de ladite politique.

CONCLUSION

[61] À la lumière de ce qui précède, l'Office conclut que l'assignation des sièges pour Mme Ducharme et ses aides-soignants et les retards au décollage les 10 et 16 juin 2000, n'ont pas constitué un obstacle à ses possibilités de déplacement.

[62] L'Office conclut toutefois que le refus d'Air Canada d'approuver le transport et l'utilisation en cours de vol de la batterie à gel électrolyte de Mme Ducharme, le 10 juin 2000, et le refus initial signifié à cette cliente le 16 juin suivant, ont constitué des obstacles abusifs à ses possibilités de déplacement.

[63] En vertu du paragraphe 172(3) de la LTC, l'Office ordonne par conséquent à Air Canada de lui fournir, dans les trente (30) jours suivant la date de la présente décision :

  • une copie de sa politique en matière d'acceptation des batteries à gel électrolyte nécessaires au fonctionnement de matériel médical;
  • un résumé des mesures qu'elle a prises pour s'assurer que ses employés, et en particulier ses équipages, sont au courant de cette nouvelle politique.

[64] Après avoir examiné les renseignements demandés, l'Office déterminera si d'autres mesures s'imposent.

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