Décision n° 589-C-A-2002

le 31 octobre 2002

le 31 octobre 2002

RELATIVE à une plainte présentée par Marilyn McGowan concernant le refus de Skyservice de la transporter à bord de son vol du 28 mars 2001.

Référence no M4370/R177/01-8


PLAINTE

Le 27 avril 2001, Marilyn McGowan a déposé auprès de l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) la plainte énoncée dans l'intitulé.

Le 14 juin 2001, l'Office a ouvert les plaidoiries au sujet de cette plainte. Le 11 juillet 2001, Skyservice Airlines Inc., exerçant son activité sous le nom de Skyservice et/ou Roots Air (ci-après Skyservice), a demandé une prolongation jusqu'au 30 juillet 2001 pour déposer sa réponse à la plainte. Par la décision no LET-C-A-347-2001, l'Office a accordé à Skyservice la prolongation demandée. Le 27 juillet 2001, Skyservice a déposé sa réponse.

Par les décisions nos LET-C-A-145-2002 et LET-C-A-144-2002 du 13 mai 2002, l'Office, en vertu du paragraphe 18(1) des Règles générales de l'Office national des transports, a demandé que Skyservice et Mme McGowan fournissent des renseignements additionnels au sujet de la plainte. Les renseignements demandés ont été déposés par Mme McGowan le 17 mai 2002 et par Skyservice le 31 mai 2002.

Le 25 juillet 2002, l'Office a tenu une audience à Toronto afin d'obtenir des preuves de fait pour l'aider à rendre une décision relativement à cette plainte.

Aux termes du paragraphe 29(1) de la Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10 (ci-après la LTC), l'Office est tenu de rendre sa décision au plus tard 120 jours après la date de réception de la demande, sauf s'il y a accord entre les parties pour une prolongation du délai. Dans le cas présent, les parties ont convenu de prolonger le délai pour une période indéterminée.

QUESTION

L'Office doit déterminer si Skyservice s'est conformée aux exigences réglementaires imposées par la LTC et le Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié (ci-après le RTA) dans la présente affaire, notamment :

  1. si, en vertu de l'alinéa 122c)(viii) du RTA, les conditions de transport prévues dans le tarif d'affrètement international de Skyservice énoncent clairement la politique du transporteur relativement au refus de transporter des passagers et des marchandises;
  2. si, en vertu du paragraphe 110(5) du RTA, Skyservice a appliqué les conditions de transport prévues dans son tarif d'affrètement international.

FAITS

Le 14 mars 2001, Mme McGowan a effectué un voyage à bord du vol no SSV890 de Skyservice, entre Toronto et Port of Spain (Trinité). Deux heures environ après le début du vol, elle a été accusée d'avoir fumé dans les toilettes et a reçu un avertissement écrit de la Gestionnaire du service à la clientèle (ci-après la GSC).

Le 28 mars 2001, dans une lettre datée du 16 mars 2001 et livrée par porteur à Mme McGowan à l'aéroport de Port of Spain, Skyservice a avisé cette dernière qu'en raison de son comportement à bord du vol no SSV890 le 14 mars 2001, on refusait d'assurer son transport à bord du vol de retour à destination de Toronto. Le transporteur a ajouté que Mme McGowan ne serait plus acceptée comme passagère à bord de ses vols du fait qu'il la considérait comme un risque pour la sécurité et le confort des passagers et de l'équipage. Le 27 juillet 2001, Skyservice a fait parvenir une lettre à Mme Gowan en vue d'annuler cette interdiction.

Mme McGowan est rentrée à Toronto trois jours plus tard à bord d'un vol exploité par un transporteur différent, à ses propres frais.

POSITIONS DES PARTIES

Selon Mme McGowan, on l'a accusée à tort d'avoir fumé dans les toilettes lors du voyage à destination de Port of Spain, le 14 mars 2001. Elle précise qu'elle a dû faire la queue pour utiliser les toilettes et qu'après avoir repris place dans son siège, un agent de bord lui a demandé si elle avait fumé dans les toilettes et ce qu'elle avait fait de son bout de cigarette. Mme McGowan a répondu qu'elle n'avait pas fumé et reconnaît qu'avant l'incident, elle avait consommé beaucoup d'alcool et qu'après qu'on l'ait accusée d'avoir fumé, on a refusé de lui servir des boissons alcoolisées pour le reste du vol.

Aux dires de Mme McGowan, l'agent de bord a fait appel à la GSC et cette dernière a confisqué le passeport et le billet d'avion de Mme McGowan. Elle explique que son passeport et son billet d'avion lui ont été rendus à son arrivée à Trinité, alors que la GSC l'avisait que l'équipage du vol de retour l'aurait à l'oeil.

Mme McGowan indique que le 28 mars 2001, lorsqu'on a refusé d'assurer son transport à bord du vol de retour à destination de Toronto, après son arrivée à l'aéroport de Port of Spain pour l'enregistrement, une discussion a eu lieu entre un agent de Skyservice et elle-même. Selon Mme McGowan, elle a de nouveau nié avoir fumé à bord de l'aéronef le 14 mars 2001 et a fait savoir à l'agent qu'elle n'avait pas les moyens d'acheter un autre billet pour retourner à Toronto.

Au nom de Mme McGowan, Ron Joseph, son compagnon de voyage, affirme qu'ils ont demandé à s'entretenir avec le commandant de bord pour discuter de cette affaire mais ont essuyé un refus.

Mme McGowan soutient que la décision de Skyservice de refuser d'assurer son transport l'a profondément bouleversée, sans parler de la perte financière subie. Elle demande un dédommagement pour les dépenses engagées du fait qu'elle a été laissée en plan à Trinité pendant trois jours.

Dans son témoignage, Jeffrey Murphy, employé de Skyservice et celui qui est désigné comme l'agent de bord dans la déclaration de Mme McGowan, fait valoir que lorsque Mme McGowan a quitté les toilettes, il y avait un nuage de fumée de cigarette. Il ajoute que comme personne n'attendait en ligne pour utiliser les toilettes, il a pu observer Mme McGowan qui retournait à son siège. Il indique que lorsqu'il a confronté Mme McGowan, celle-ci n'a jamais nié avoir fumé dans les toilettes et a même admis qu'elle avait jeté sa cigarette dans la cuvette. M. Murphy maintient que Mme McGowan semblait intoxiquée. Par conséquent, se conformant aux procédures internes, il a demandé à son superviseur, la GSC, d'intervenir.

Dans son témoignage, Karen Wahnslaw, GSC, indique que lorsqu'elle est arrivée sur place, Mme McGowan avait les cheveux légèrement roussis, dégageait une odeur de fumée de cigarette et semblait intoxiquée. Mme Wahnslaw affirme que Mme McGowan lui a avoué qu'elle avait fumé dans les toilettes et qu'elle avait jeté son bout de cigarette dans la cuvette. La GSC ajoute qu'elle a confisqué les cigarettes de Mme McGowan ainsi qu'une bouteille ouverte de boisson alcoolisée. Selon la GSC, après avoir consulté le commandant de bord, elle a procédé à la lecture d'un avertissement écrit à Mme McGowan. Cet avertissement mentionne qu'il est interdit et dangereux de fumer à bord de l'aéronef, et que le commandant de bord a le pouvoir d'invalider le billet d'avion du passager pour le vol de retour. La GSC fait remarquer que le commandant de bord avait décidé qu'un avis écrit était suffisant dans le cas de Mme McGowan, plutôt qu'une accusation d'avoir fumé.

La GSC ajoute que selon les procédures internes de Skyservice, de tels incidents doivent faire l'objet d'un rapport de service de vol. Par conséquent, pour pouvoir consigner les renseignements requis, elle a emprunté le passeport et le billet d'avion de Mme McGowan, et les documents ont été rendus à cette dernière à la fin du vol.

En réponse à une lettre de l'Office du 5 mars 2002, Skyservice a déposé un exemplaire du rapport de service de vol concernant le vol no SSV890 du 14 mars 2001. La GSC a précisé dans le rapport que le commandant de bord et elle-même estimaient qu'à la lumière du comportement de Mme McGowan, un avertissement était suffisant avant son vol de retour à destination de Toronto avec Skyservice le 28 mars 2001. Le GSC précisait que Mme McGowan avait eu très peur et se confondait en excuses.

Dans son témoignage, Len Corrado, Directeur de la sécurité et de la prestation des services de Skyservice, affirme qu'une enquête interne avait eu lieu au siège social du transporteur à Toronto et que par suite de cette enquête, il avait déterminé que Mme McGowan avait affiché un comportement à ce point perturbateur qu'elle représentait un risque pour la sécurité et le confort de l'équipage et des passagers à bord de l'aéronef de Skyservice. Par conséquent, le transport lui était refusé pour le vol de retour à destination de Toronto et pour tous les vols futurs de Skyservice. Selon M. Corrado, cette décision reposait sur des critères énoncés dans les procédures internes du transporteur, à savoir Zero Tolerance Policy, Disruptive and Unruly Passengers (Politique de tolérance zéro à l'égard des passagers indisciplinés et affichant un comportement perturbateur).

Dans son témoignage, M. Corrado ajoute qu'en raison de l'incapacité technique de Skyservice d'exercer un contrôle sur l'interdiction de transport, le transporteur a informé Mme McGowan, le 27 juillet 2001, qu'il était prêt à la transporter à bord de vols futurs sous réserve qu'elle accepte de ne pas enfreindre l'interdiction de fumer à bord des aéronefs et de ne pas consommer de boisson alcoolisée en cours de vol.

ANALYSE ET CONSTATATIONS

Pour en arriver à ses constatations, l'Office a tenu compte de tous les éléments de preuve soumis par les parties au cours des plaidoiries et de l'audience tenue à Toronto le 25 juillet 2002.

Dispositions législatives

Un certain nombre de dispositions législatives en vigueur au moment de l'incident s'appliquent à la présente analyse.

i) Disposition générale

L'article 26 de la LTC prévoit ce qui suit :

L'Office peut ordonner à quiconque d'accomplir un acte ou de s'en abstenir lorsque l'accomplissement ou l'obtention sont prévus par une loi fédérale qu'il est chargé d'appliquer en tout ou en partie.

ii) Dispositions relatives au tarif international

À l'alinéa 86(1)h) de la LTC, il est prévu, entre autres choses, ce qui suit :

86. (1) L'Office peut, par règlement :

h) prendre toute mesure concernant le trafic et les tarifs, prix, taux, frais et conditions de transport liés au service international, notamment prévoir qu'il peut:

(i) annuler ou suspendre des tarifs, prix, taux ou frais,

(ii) établir de nouveaux tarifs, taux ou frais en remplacement de ceux annulés,

(iii) enjoindre à tout licencié de prendre les mesures correctives qu'il estime indiquées et de verser des indemnités aux personnes lésées par la non-application par le licencié des prix, taux, frais ou conditions de transport applicables au service et qui figuraient au tarif;

L'article 110 du RTA prescrit ce qui suit :

110. (1) Sauf disposition contraire, des ententes, conventions ou accords internationaux en matière d'aviation civile, avant d'entreprendre l'exploitation d'un service international, le transporteur aérien ou son agent doit déposer auprès de l'Office son tarif pour ce service, conforme aux exigences de forme et de contenu énoncées dans la présente section, dans lequel sont comprises les conditions du transport à titre gratuit ou à taux réduit.

(2) L'acception par l'Office, pour dépôt, d'un tarif ou d'une modification apportée à celui-ci ne constitue pas l'approbation de son contenu, à moins que le tarif n'ait été déposé conformément à un arrêté de l'Office.

(3) Il est interdit au transporteur aérien d'annoncer, d'offrir ou d'exiger une taxe qui, selon le cas :
a) figure dans un tarif qui a été rejeté par l'Office;
b) a été refusée ou suspendue par l'Office.

(4) Lorsqu'un tarif déposé porte une date de publication et une date d'entrée en vigueur et qu'il est conforme au présent règlement et aux arrêtés de l'Office, les taxes et les conditions de transport qu'il contient, sous réserve de leur rejet, de leur refus ou de leur suspension par l'Office, ou de leur remplacement par un nouveau tarif, prennent effet à la date indiquée dans le tarif, et le transporteur aérien doit les appliquer à compter de cette date. [Soulignement ajouté]

(5) Il est interdit au transporteur aérien ou à ses agents d'offrir, d'accorder, de donner, de solliciter, d'accepter ou de recevoir un rabais, une concession ou un privilège permettant, par un moyen quelconque, le transport de personnes ou de marchandises à une taxe ou à des conditions qui diffèrent de celles que prévoit le tarif en vigueur.

L'article 113.1 du RTA du RTA prévoit ce qui suit :

113.1 Si un licencié n'applique pas les prix, taux, frais ou conditions de transport applicables au service international et figurant à son tarif, l'Office peut :

a) lui enjoindre de prendre les mesures correctives qu'il estime indiquées;

b) lui enjoindre d'indemniser les personnes lésées par la non-application de ces prix, taux, frais ou conditions de transport.

Enfin, il est prévu ce qui suit au sous-alinéa 122c)(viii) du RTA :

122. Les tarifs doivent contenir :

c) les conditions de transport, dans lesquelles est énoncée clairement la politique du transporteur aérien concernant au moins les éléments suivants :

(viii) le refus de transporter des passagers ou des marchandises, [soulignement ajouté]

À la lumière des dispositions législatives et sur réception d'une plainte telle que celle qu'a déposée Mme McGowan, l'Office doit déterminer :

  • si un transporteur aérien a respecté les conditions de transport énoncées dans le tarif d'affrètement international qu'il a déposé auprès de l'Office;
  • si les conditions de transport énoncées dans le tarif d'affrètement international du transporteur énoncent clairement la politique de ce dernier relativement au refus de transporter des passagers ou des marchandises.

Le cas présent

i) Clarté des dispositions du tarif du transporteur concernant le refus de transporter des passagers et des marchandises

Comme il est mentionné ci-dessus, l'alinéa 122c)(viii) du RTA exige des transporteurs qu'ils déposent un tarif d'affrètement international, dans lequel les conditions de transport précisent la politique du transporteur en ce qui concerne le refus de transport des passagers ou des marchandises.

Selon les éléments de preuve recueillis dans ce dossier, Skyservice a imposé une interdiction à vie à Mme Gowan. Dans une lettre remise à Mme McGowan le 28 mars 2001, le transporteur a précisé ce qui suit : « Votre comportement à bord du vol no SSV890 de Skyservice, le 14 mars 2001, a été décrit comme perturbateur et représentant un risque pour la sécurité de notre équipage, des autres passagers et de l'aéronef. (...) En raison de votre comportement, qui a été observé et confirmé par plusieurs membres d'équipage, vous êtes par la présente avisée que Skyservice ne vous acceptera pas comme passagère à bord de votre vol de retour à destination de Toronto le 28 mars 2001 ou à bord de tout autre vol futur de Skyservice ». (traduction)

L'Office observe que l'interdiction à vie de transport a maintenant été levée et a été remplacée par une acceptation conditionnelle. Cette observation repose principalement sur la lettre de Skyservice du 27 juillet 2001, où il est mentionné entre autres : « Pour le moment, Skyservice est disposée à transporter Mme McGowan à bord de vols futurs sous réserve qu'elle convienne de ne plus enfreindre l'interdiction de fumer à bord des aéronefs et de ne consommer ni d'accepter aucune boisson alcoolisée en cours de vol ». (traduction)

La sanction qui a été imposée à Mme McGowan en raison de son comportement prétendument perturbateur à bord du vol no SSV890 entre Toronto et Port of Spain, le 14 mars 2001, a été imposée en application de la règle 6 du tarif d'affrètement international de Skyservice CTA(A) SSV3, article 1, Règles et règlements sur les conditions de transport (ci-après le tarif d'affrètement international) qui a été déposé auprès de l'Office.

La règle 6 se lit comme suit :

6. Conditions de transport

b) le transporteur refusera de transporter une personne :

i) lorsqu'une telle mesure est nécessaire pour des raisons de sécurité (traduction libre)

Dans la décision no 2-C-A-2001 du 3 janvier 2001 portant sur une plainte en ce qui a trait au refus d'Air Canada de le transporter à bord de ses vols, l'Office a eu l'occasion d'examiner une disposition du tarif concernant le refus général de transport, comme celle que contient le tarif d'affrètement international de Skyservice. Dans ce dossier, l'Office a constaté que même si les tarifs d'Air Canada précisaient clairement l'élément déclencheur (comme la sécurité) de la sanction qui consiste à contraindre un passager à quitter l'aéronef ou à refuser d'assurer son transport et même si lesdits tarifs précisent qu'il est loisible au transporteur aérien, à titre de mesure exceptionnelle, de refuser de transporter un passager affichant un comportement perturbateur ou de contraindre ce dernier à quitter l'aéronef, ils ne précisent pas la politique d'Air Canada en ce qui concerne son autorité pour imposer à un passager affichant un tel comportement une sanction autre que le simple refus de transport ou l'obligation de quitter l'aéronef.

Pour appuyer cette constatation, l'Office a mentionné ce qui suit :

Ainsi, l'Office estime que les deux tarifs ainsi formulés ne sont pas sans soulever de doute, d'incertitude et d'ambiguïté chez une personne raisonnable quant à l'importance de la sanction qu'Air Canada est susceptible d'imposer à un passager ayant affiché un comportement perturbateur. L'Office est d'avis qu'une personne raisonnable pourrait se demander si le droit du transporteur de refuser de transporter une personne ayant affiché un comportement perturbateur ou de la faire descendre de l'avion se veut une mesure ponctuelle ou si le transporteur a le pouvoir d'imposer une sanction encore plus sévère comme le refus de transport à long terme, une interdiction à vie ou même l'assujettissement de l'acceptation d'un passager qui a des antécédents de comportement perturbateur à un certain nombre de conditions.

Cette position est d'autant plus valable étant donné que ni le TIAC ni le TNAC ne renferment des systèmes de sanctions progressives. Ainsi, selon le libellé actuel des tarifs, un passager jugé responsable d'un incident mineur qui a porté atteinte au confort des autres passagers pourrait faire l'objet d'une interdiction à vie. Comme le caractère raisonnable de la sanction imposée à la suite d'un incident en particulier est déterminé exclusivement par le transporteur, tous les passagers devraient être en mesure de bien comprendre la portée de l'autorité du transporteur lorsqu'il s'agit d'imposer une sanction en regard d'un comportement jugé perturbateur. L'Office est d'avis qu'à l'exception du droit d'Air Canada, dans le cadre de mesures ponctuelles, de refuser de transporter une personne ayant affiché un comportement perturbateur ou de la faire descendre de l'aéronef, les tarifs international et national de ce transporteur n'énoncent pas clairement la portée de l'autorité du transporteur lorsqu'il s'agit d'imposer une sanction en regard d'un comportement jugé perturbateur.

De même, dans le cas présent, même si l'Office est d'avis que le tarif d'affrètement international de Skyservice autorise sans équivoque le transporteur aérien à refuser de transporter un passager affichant un comportement perturbateur ou à le contraindre à quitter l'aéronef, à titre de mesure ponctuelle, pour des raisons de sécurité, la règle 6 du tarif d'affrètement international de Skyservice n'énonce pas clairement la politique du transporteur concernant son autorité lorsqu'il s'agit d'imposer à un passager affichant un comportement perturbateur une sanction autre que le simple refus de transport ou l'obligation de quitter l'aéronef.

Ainsi, l'Office considère, comme dans la décision, que le tarif d'affrètement international de Skyservice ainsi formulé n'est pas sans soulever de doute, d'incertitude et d'ambiguïté chez une personne raisonnable quant à l'importance de la sanction que Skyservice peut imposer à un passager ayant affiché un comportement perturbateur.

Cette constatation est confirmée par les mesures prises par Skyservice, qui s'est crue obligée de clarifier l'application de sa politique énoncée dans la règle 6 dans un document intitulé Zero Tolerance Policy, Disruptive and Unruly Passengers. La politique prévoit un système de sanctions progressives ainsi que la sanction qui est susceptible d'être imposée dans chaque catégorie d'incident.

Compte tenu de ce qui précède, l'Office est d'avis que la règle 6 du tarif d'affrètement international de Skyservice concernant le refus de transporter des passagers affichant un comportement perturbateur n'est pas conforme aux dispositions de l'alinéa 122c)(viii) du RTA, du fait qu'elle ne précise pas clairement la politique du transporteur relativement au refus de transporter des passagers.

ii) Application du tarif

En vertu des paragraphes 110(4) et (5) du RTA, les transporteurs aériens sont tenus d'appliquer uniquement les conditions de transport énoncées dans un tarif qui a été déposé auprès de l'Office en vertu du paragraphe 110(1).

Comme il est mentionné ci-dessus, la règle 6 du tarif d'affrètement international de Skyservice autorise sans équivoque le transporteur à faire descendre de l'aéronef un passager affichant un comportement perturbateur ou à refuser de le transporter, à titre de mesures ponctuelles, pour des raisons de sécurité.

Skyservice prétend que comme Mme McGowan a été surprise en train de fumer à bord du vol no SSV890 le 14 mars 2001, on a considéré qu'elle représentait un risque pour la sécurité de l'aéronef pour le vol de retour à destination de Toronto le 28 mars 2001. Mme McGowan a nié avoir fumé à bord du vol no SSV890.

Compte tenu de ce qui précède, voici les questions auxquelles l'Office doit répondre dans ce cas :

  • Mme McGowan a-t-elle fumé à bord du vol no SSV890 le 14 mars 2001?
  • Dans l'affirmative, la présence de Mme McGowan à bord du vol de Skyservice le 28 mars 2001 aurait-elle représenté alors un risque pour la sécurité de l'aéronef?

Pour ce qui est de la question de savoir si Mme McGowan a fumé à bord du vol no SSV890 le 14 mars 2001, l'Office, après avoir examiné les preuves écrites et orales déposées par les parties au cours des plaidoiries, estime que tout bien pesé, Mme McGowan a probablement fumé à bord de l'aéronef lors de son voyage à destination de Port of Spain le 14 mars 2001.

D'après la prépondérance de la preuve, deux heures et demie après le début du vol à destination de Port of Spain, le 14 mars 2001, Mme McGowan s'est rendue aux toilettes situées à l'arrière de l'aéronef et a fumé une cigarette. Par conséquent, l'Office accepte le témoignage de M. Murphy et de Mme Wahnslaw, selon qui Mme McGowan a avoué avoir fumé dans les toilettes de l'aéronef. Ces témoignages sont conformes au rapport de service de vol qui a été rédigé au moment de l'incident et l'Office ne dispose d'aucune preuve péremptoire qui l'incite à mettre en doute ces témoignages ou ce rapport.

En ce qui a trait à la question de savoir si le comportement de Mme McGowan à bord du vol no SSV890 le 14 mars 2001 a constitué un motif suffisant pour refuser de la transporter à bord d'un vol le 28 mars 2001, l'Office est d'avis que la décision de Skyservice de refuser de transporter Mme McGowan le 28 mars 2001 est incompatible avec le tarif d'affrètement international de Skyservice.

La règle 6 du tarif d'affrètement international de Skyservice autorise le transporteur à refuser de transporter un passager pour des raisons de sécurité. Ainsi, dans le cas de Mme McGowan, c'est seulement si sa présence à bord du vol de Skyservice du 28 mars 2001 représentait un risque pour la sécurité de l'aéronef que le refus de transport à destination de Toronto aurait pu être justifié. Pour déterminer si Mme McGowan représentait un tel risque le 28 mars 2001, il faut tenir compte non seulement des faits se rapportant à ce cas en particulier mais également de la politique que prévoit le transporteur dans le cas des passagers qui sont susceptibles de nuire à la sécurité d'un aéronef.

Dans le cas en instance, l'Office constate que lorsque Mme McGowan a été surprise en train de fumer à bord du vol no SSV890 le 14 mars 2001, les preuves présentées par M. Murphy et Mme Wahnslaw indiquent ce qui suit : i) la toilette a été fermée et de l'eau a été versée dans la poubelle de même que dans la cuvette pour assurer que le tuyau et le réservoir demeurent intacts; ii) les cigarettes de Mme McGowan ont été confisquées; iii) son billet d'avion et son passeport ont été confisqués également; iv) le commandant de bord a été informé de l'incident et a décidé de servir un avertissement écrit à la passagère; v) un avertissement écrit a été signifié à Mme McGowan; vi) Mme McGowan a eu peur, « se confondait en excuses, s'est montrée coopérative et le reste du vol s'est déroulé sans incident » (traduction). En outre, même si les preuves ont tendance à démontrer que Mme McGowan était sous l'influence de l'alcool, M. Murphy et Mme Wahnslaw ont affirmé que Mme McGowan n'a jamais été agressive à l'égard des autres membres d'équipage ou des passagers.

Selon l'Office, le comportement de Mme McGowan à bord du vol no SSV890, le 14 mars 2001, a soulevé un problème de sécurité. L'Office ne doute pas que l'équipage a dû prendre des mesures immédiates à l'endroit de Mme McGowan, après que celle-ci eut été surprise en train de fumer dans les toilettes de l'aéronef. Cela dit, l'Office n'est pas sans s'interroger lorsqu'il constate que le transporteur a modifié la décision du commandant de bord et des membres d'équipage.

L'Office estime que les agissements du commandant de bord et des membres d'équipage étaient conformes au document intitulé Zero Tolerance Policy, Disruptive and Unruly Passengers de Skyservice, lequel prévoit un système de sanctions progressives et l'application d'une sanction en particulier pour chaque catégorie d'incident.

La catégorie de niveau 2 y est décrite comme suit : « entrave modérée à l'exercice des fonctions des membres d'équipage ou du personnel au sol (comportement agressif ou obscène, consommation d'alcool, tabagisme, refus d'obtempérer aux instructions de l'équipage, etc.). On ajoute ce qui suit : « lorsqu'il a été déterminé qu'un incident fait partie de la catégorie 2, le passager recevra une lettre d'avertissement du Directeur des opérations au sol, par suite du rapport soumis par le GSC ou le personnel au sol. Cette lettre exige du passager qu'il accepte les conditions du voyage de retour » (traduction). Le commandant de bord signera et émettra un avis d'infraction, qui pourrait entraîner des poursuites, l'invalidation du billet d'avion ou une interdiction, uniquement si le passager continue d'afficher le comportement à bord du vol.

La catégorie 3 est décrite par le transporteur comme suit : « risque grave pour la sécurité des passagers, de l'équipage et du personnel (activité criminelle, y compris des menaces ou des attaques, manipulation du détecteur de fumée, etc.). On y ajoute que si le comportement dégénère en des actions criminelles de la part du passager ou pose une menace physique, ce dernier peut se voir refuser le transport si l'incident est survenu au sol ou peut faire l'objet de poursuites, se voir refuser le voyage de retour ou même faire l'objet de mesures de contention si l'incident est survenu en cours de vol.

Dans le cas présent, rien ne démontre que le comportement de Mme McGowan est devenu un incident de catégorie 3. Au contraire, l'Office constate que selon les témoignages de M. Murphy et de Mme Wahnslaw, après avoir reçu l'avertissement écrit, Mme McGowan s'est confondue en excuses, a été très coopérative et le reste du vol s'est déroulé sans incident.

L'Office estime que les éléments de preuve fournis n'appuient pas l'affirmation de Skyservice selon laquelle la présence de Mme McGowan à bord du vol le 28 mars 2001, soit deux semaines après avoir été surprise en train de fumer à bord du vol no SSV890, aurait représenté un risque pour la sécurité de l'aéronef. Le fait que sa présence à bord de l'aéronef du transporteur ne représente pas de risque pour la sécurité a été reconnue même de façon implicite par le transporteur dans sa lettre du 27 juin 2001 : « Actuellement, Skyservice Airline est disposée à accepter le transport de Mme McGowan à bord de vols futurs sous réserve qu'elle convienne de respecter l'interdiction de fumer à bord des aéronefs et de ne consommer ni d'accepter aucun alcool. » (traduction)

L'Office constate qu'en ayant changé la sanction imposée à Mme McGowan, c'est-à-dire une interdiction de transport à vie par une acceptation conditionnelle, le transporteur se rallie de fait à la sanction imposée à l'origine par le commandant de bord et les membres d'équipage, le 14 mars 2001, au moment de l'incident, aux termes de la politique de Skyservice au sujet des passagers perturbateurs (incident de catégorie 2).

Len Corrado a témoigné que la décision du transporteur de refuser de transporter Mme McGowan le 28 mars 2001 était basée sur une conversation qu'il a eue avec les membres d'équipage, au cours de laquelle il a été informé que la passagère donnait beaucoup de fil à retordre. M. Corrado a ajouté que l'intoxication de Mme McGowan et le fait qu'elle a fumé dans les toilettes ont représenté deux incidents de niveau 2. Selon M. Corrado, la sécurité de l'aéronef a été menacée du fait que deux membres d'équipage ont dû interrompre leurs fonctions pour s'occuper de Mme McGowan et il a craint qu'un équipage moins expérimenté aurait eu des difficultés à désamorcer la situation.

L'Office estime que l'explication de M. Corrado au sujet du risque pour la sécurité de l'aéronef vient contredire la lettre de Skyservice du 27 juillet 2001, dans laquelle la présence de Mme McGowan à bord d'un vol de Skyservice n'était plus perçue comme un risque pour la sécurité. Interrogé par l'Office au sujet du changement de circonstance survenu entre le 28 mars 2001 et le 27 juillet 2001, M. Corrado a répondu que Skyservice n'avait pas les outils nécessaires pour exercer un contrôle sur les passagers visés par une interdiction de transport et que les mesures du transporteur n'avaient pas pour objet de punir mais plutôt d'assurer la protection. L'Office ne peut pas accepter l'explication de M. Corrado. Ainsi, dans la mesure où un passager affichant un comportement perturbateur représenterait un risque réel pour la sécurité d'un aéronef de Skyservice, l'Office est d'avis que le transporteur ferait tout en son pouvoir pour s'assurer que ce passager ne prendrait plus jamais place à bord de ses aéronefs.

En ce qui a trait à l'affirmation de M. Corrado au sujet du comportement de Mme McGowan, l'Office note qu'il ressort des témoignages de M. Murphy et de Mme Wahnslaw, que son comportement, mis à part l'incident survenu dans les toilettes, n'a jamais été la cause d'inquiétudes et ce, même si la passagère était intoxiquée. Cette observation est appuyée par le rapport de service de vol, qui ne fait état d'aucun problème de comportement si ce n'est l'incident survenu dans les toilettes.

Comme le transporteur n'a pas réussi à démontrer que la présence de Mme McGowan à bord d'un vol de Skyservice le 28 mars 2001 représentait un risque pour la sécurité, l'Office conclut que le transporteur, en ayant refusé de transporter Mme McGowan, n'a pas appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif d'affrètement international, contrairement aux paragraphes 110(4) et (5) du RTA.

Si l'Office estime que contrairement au paragraphe 110(5) du RTA, le titulaire d'une licence d'affrètement international a appliqué des conditions de transport visant le service international qu'il offre qui ne sont pas énoncées dans son tarif, il est habilité, en vertu des alinéas 113.1a) et b), à enjoindre au licencié de prendre des mesures correctives ou d'exiger de ce dernier qu'il verse une indemnité à l'égard de toutes dépenses engagées par une personne du fait que le licencié n'a pas appliqué des conditions de transport prévues dans son tarif d'affrètement international.

Dans le cas présent, l'Office conclut que Skyservice devrait rembourser à Mme McGowan les dépenses que celle-ci a engagées par suite de son refus injustifié d'assurer son transport. Après avoir examiné les montants réclamés par Mme McGowan, l'Office conclut ce qui suit :

  1. les frais de taxi pour les déplacements en provenance et à destination de l'aéroport de Port of Spain (30 $ aller-retour) et les déplacements de taxi entre l'aéroport de Toronto et sa résidence (50 $) sont raisonnables. Ainsi, l'Office estime que Skyservice devrait rembourser à Mme McGowan la somme de 110 $ à cet égard;
  2. même si Mme McGowan n'est pas en mesure de confirmer le montant exact du transport assuré par Air Canada entre Port of Spain et Toronto, l'Office estime que Skyservice peut le déterminer facilement en vérifiant le coût d'un billet d'avion aller de classe économique, sans restriction, entre Port of Spain et Toronto le 28 mars 2001, publié par Air Canada. Ainsi, l'Office conclut que Skyservice devrait rembourser à Mme McGowan un montant équivalent au prix d'un billet d'avion aller de classe économique, sans restriction, pour un voyage entre Port of Spain et Toronto le 28 mars 2001;
  3. Mme McGowan a dû engager des frais de subsistance en raison des trois journées additionnelles passées à Port of Spain. Par conséquent et compte tenu de la difficulté à obtenir une preuve de paiement pour une chambre d'hôtel à Port of Spain, l'Office est d'avis que Skyservice devrait rembourser à Mme McGowan un montant raisonnable à cet égard. Ce montant devrait être négocié à la satisfaction des parties.
  4. Les appels à frais virés de Mme McGowan à sa fille, à Etobicoke (100 $), auraient pu être appuyés par le dépôt d'une facture de la compagnie de téléphone. En l'absence de telle preuve, l'Office rejette la demande d'indemnité à cet égard.

CONCLUSION

L'Office conclut que le tarif d'affrètement international de Skyservice ne renferme pas des conditions de transport qui définissent de façon claire le droit du transporteur d'imposer une sanction autre que le simple refus de transport ou l'obligation de quitter l'aéronef.

En conséquence, aux termes de l'article 26 de la LTC, l'Office enjoint par les présentes à Skyservice, dans les 90 jours suivant la date de la présente décision, de prendre les mesures nécessaires pour que son tarif d'affrètement international renferme les conditions de transport énonçant clairement la politique de Skyservice concernant le refus de transporter des passagers affichant un comportement perturbateur, en vertu du sous-alinéa 122c)(viii). De même, aux termes du paragraphe 110(1) du RTA, l'Office enjoint à Skyservice de déposer un tarif d'affrètement international qui, entre autres choses, énonce clairement les sanctions que Skyservice peut imposer aux passagers affichant un comportement perturbateur et les rapports entre les divers types de comportements perturbateurs et la gamme de sanctions autre que le simple refus de transport ou l'obligation de quitter l'aéronef qui pourraient être imposées par le transporteur.

L'Office conclut également que. contrairement aux paragraphes 110(4) et (5) du RTA, Skyservice, en ayant refusé de transporter Mme McGowan le 28 mars 2001, n'a pas appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif d'affrètement international.

Par conséquent, en vertu de l'alinéa 113.1b) du RTA, l'Office enjoint par les présentes à Skyservice :

  1. de verser à Mme McGowan la somme de 110 $ pour des frais de taxi engagés à Port of Spain et à Toronto;
  2. de payer à Mme McGowan un montant équivalent au prix d'un billet d'avion aller de classe économique sans restriction d'Air Canada pour un voyage entre Port of Spain et Toronto qui était en vigueur le 28 mars 2001;
  3. de payer à Mme McGowan un montant raisonnable visant des frais de subsistance engagés au cours des trois journées supplémentaires passées à Port of Spain, par suite de l'interdiction de transport dont elle a fait l'objet. Ce montant doit être négocié à la satisfaction des parties. Si ces dernières ne peuvent parvenir à un accord satisfaisant, la question peut être soumise à nouveau à l'Office en vue d'une décision.
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