Décision n° 597-AT-A-2004

le 3 novembre 2004

Avec la décision no 142-AT-A-2005

le 3 novembre 2004

DEMANDE présentée par Elliott Richman en vertu du paragraphe 172(1) de la Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10, concernant la non-fourniture d'un ATS (appareil de télécommunication pour personnes sourdes ou malentendantes) pour avoir accès au système de réservation canadien de Singapore Airlines.

Référence no U3570/99-64


DEMANDE

[1] Le 26 novembre 1999, Elliott Richman a déposé auprès de l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) la demande énoncée dans l'intitulé.

[2] Le 26 janvier 2000, Singapore Airlines Limited (ci-après Singapore Airlines) a déposé sa réponse. M. Richman n'a pas déposé de réplique.

CONTEXTE

[3] Conformément au paragraphe 172(1) de la Loi sur les transports au Canada (ci-après la LTC), l'Office peut, sur demande, enquêter sur toute question pour déterminer s'il existe un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience. La décision de l'Office repose sur le bien-fondé de chaque cas qui lui est présenté.

[4] Toutefois, à la suite de l'examen préliminaire de cette demande, l'Office a déterminé que toute décision rendue concernant cette demande pourrait avoir des répercussions considérables pour les transporteurs étrangers exploitant des services au sein du réseau de transport canadien. De plus, à ce moment-là, l'Office a conclu qu'il ne pouvait pas déterminer s'il existait un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience relativement à cette demande sans tout d'abord considérer l'industrie du transport aérien étranger en général ainsi que les répercussions de toute décision de l'Office sur les transporteurs aériens étrangers. Par conséquent, l'Office a jugé nécessaire de mener des consultations auprès des transporteurs étrangers qui exploitent des services à destination ou en provenance du Canada afin de recueillir suffisamment de renseignements avant de déterminer ce qui constitue un niveau de service approprié relativement aux communications pour les personnes ayant une déficience auditive. Le 9 mars 2000, l'Office a suspendu les procédures relatives à cette demande.

[5] Le 3 juin 2004, l'Office a publié un Code de pratiques en matière de communication intitulé Élimination des entraves à la communication avec les voyageurs ayant une déficience (ci-après le Code de pratiques en matière de communication). De vastes consultations se sont tenues sur les entraves à la communication auxquelles doivent faire face les voyageurs ayant une déficience. Ces consultations portaient sur des questions comme les systèmes de télécommunications pour les réservations et les renseignements utilisés par les fournisseurs de services de transport. En élaborant le Code de pratiques en matière de communication, l'Office a également tenu compte des commentaires présentés par les transporteurs étrangers qui ont été consultés lorsque les procédures ont été suspendues relativement à cette demande et à d'autres. Même si les dispositions du Code de pratiques en matière de communication ne s'appliquent pas expressément aux transporteurs étrangers, elles reflètent le point de vue de l'Office sur l'importance des ATS à l'accessibilité des personnes ayant une déficience et le principe général, applicable à toutes les opérations à destination ou en provenance du Canada, d'une égalité d'accès aux services de transport pour toutes les personnes ayant une déficience.

QUESTION

[6] L'Office doit déterminer si la non-fourniture d'un ATS pour avoir accès au système de réservation canadien de Singapore Airlines a constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de M. Richman et, le cas échéant, les mesures correctives qui doivent être prises.

FAITS

[7] M. Richman est une personne sourde et utilise un ATS pour communiquer par téléphone. M. Richman a noté que, dans le numéro de décembre 1999 de la revue Report on Business du journal The Globe and Mail, Singapore Airlines a inclus un numéro de réservation pour l'Ouest et l'Est du Canada, mais qu'il n'y avait pas de numéro d'ATS équivalent.

[8] Singapore Airlines ne dispose pas d'une ligne pour ATS. Singapore Airlines indique qu'elle propose de fournir l'accès à son système de réservation canadien par le biais d'un ATS en ayant recours au Service de relais téléphonique (ci-après le SRT) de Bell Canada/BC Tel (maintenant Telus Corporation).

POSITIONS DES PARTIES

[9] M. Richman déclare qu'il ne communique qu'à l'aide d'un ATS et l'annonce de Singapore Airlines portant uniquement sur le numéro 1-800 à l'intention des personnes qui entendent lui cause des difficultés indues.

[10] M. Richman affirme que Singapore Airlines ne se conforme pas aux décisions antérieures de l'Office qui ont déterminé que les transporteurs devraient publier un numéro d'ATS dans toutes les publicités de la compagnie.

[11] Singapore Airlines déclare ne jamais avoir reçu de demandes d'aide à l'accès de la part de personnes sourdes ou malentendantes en plus de dix ans d'exploitation de services réguliers au Canada et en ayant un système de réservation spécialisé au pays.

[12] Singapore Airlines dit être au courant de la décision no 487-AT-A-1999 de l'Office dans laquelle l'Office a conclu que :

« [...] le Service de relais Bell n'offre pas un moyen de communication directe. L'Office conclut que l'obstacle est abusif étant donné que les appareils ATS sont maintenant courants, que l'installation d'une telle ligne est peu coûteuse et que Lufthansa est l'un des plus importants transporteurs aériens internationaux exploitant des services à destination et en provenance du Canada. »

[13] Toutefois, Singapore Airlines déclare que l'utilisation du SRT est une pratique bien acceptée par les personnes sourdes ou malentendantes. Étant donné que l'initiative d'élaborer le concept d'un SRT a été parrainée par la Société canadienne de l'ouïe afin de fournir des systèmes ATS aux entreprises et aux services où un accès direct pourrait être un obstacle pour les Canadiens qui sont sourds ou malentendants, Singapore Airlines fait valoir qu'un service mis sur pied à la demande d'un « groupe d'intérêt sur les personnes ayant une déficience » ayant le mandat d'aider les personnes sourdes ou malentendantes et qui est jugé par ce groupe d'intérêt comme desservant adéquatement les personnes concernées ne peut être interprété par l'Office comme un « obstacle abusif » en vertu des dispositions du paragraphe 172(1) de la LTC.

[14] Singapore Airlines ajoute que d'autres moyens de communication directs accessibles sont offerts, comme le télécopieur, le courrier électronique et les sites Web. Le transporteur fait remarquer que la demande de M. Richman a été transmise par courrier électronique.

[15] En outre, Singapore Airlines met en cause l'exigence de l'Office voulant que les personnes ayant une déficience auditive exigent un accès direct alors que, d'après les statistiques, plus de 95 pour cent des réservations auprès de Singapore Airlines sont effectuées par le biais d'un agent de voyages. Le transporteur souligne ne pas connaître de fournisseurs de services de voyage au détail qui offrent à leurs clients des systèmes ATS et que, malgré le fait que des numéros de téléphone à l'intention des passagers canadiens pour effectuer directement une réservation se trouvent dans les moyens d'information des transporteurs étrangers, l'usage des Canadiens est de réserver leur voyage par des intermédiaires ou par Internet.

[16] Singapore Airlines précise que même si les dépenses en capital et les coûts d'entretien d'un ATS ne sont pas « considérables », il s'agit d'une dépense supplémentaire pour un transporteur aérien qui n'a pas eu de demandes pour un tel service. Le transporteur est d'avis que l'utilisation du SRT permettra aux personnes ayant une déficience auditive d'obtenir une réponse immédiate à leurs demandes de renseignement, 24 heures sur 24, 7 jours par semaine.

[17] À la lumière de ce qui précède, Singapore Airlines conclut que sa proposition d'établir et d'annoncer les numéros d'ATS en ayant recours au SRT est plus que satisfaisante pour répondre aux exigences du paragraphe 172(1) de la LTC.

ANALYSE ET CONSTATATIONS

[18] Pour en arriver à ses constatations, l'Office a tenu compte de tous les éléments de preuve soumis par les parties au cours des plaidoiries.

[19] La demande doit être présentée par une personne ayant une déficience ou en son nom. M. Richman est sourd. Il est donc une personne ayant une déficience aux fins de l'application des dispositions d'accessibilité de la LTC.

[20] Pour déterminer s'il existe un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience au sens du paragraphe 172(1) de la LTC, l'Office doit d'abord déterminer si les possibilités de déplacement de la personne qui présente la demande ont été restreintes ou limitées par un obstacle. Le cas échéant, l'Office doit alors décider si l'obstacle était abusif. Pour répondre à ces questions, l'Office doit tenir compte des circonstances de l'affaire dont il est saisi.

Les possibilités de déplacement ont-elles été restreintes ou limitées par un obstacle ?

[21] L'expression « obstacle » n'est pas définie dans la LTC, ce qui donne à penser que le Parlement ne voulait pas limiter la compétence de l'Office compte tenu de son mandat d'éliminer les obstacles abusifs dans le réseau de transport de compétence fédérale. De plus, le terme « obstacle » a un sens large et s'entend habituellement d'une chose qui entrave le progrès ou la réalisation.

[22] Pour déterminer si une situation constitue ou non un « obstacle » aux possibilités de déplacement d'une personne ayant une déficience dans un cas donné, l'Office se penche sur les déplacements de cette personne qui sont relatés dans la demande. Dans le passé, l'Office a conclu qu'il y avait eu des obstacles dans plusieurs circonstances différentes. Par exemple, dans certains cas des personnes n'ont pas pu voyager, d'autres ont été blessées durant leurs déplacements (notamment quand l'absence d'installations convenables durant le déplacement affecte la condition physique du passager) et d'autres encore ont été privées de leurs aides à la mobilité endommagées pendant le transport. De plus, l'Office a identifié des obstacles dans les cas où des personnes ont finalement été en mesure de voyager, mais les circonstances découlant de l'expérience ont été telles qu'elles ont miné leur sentiment de confiance, de dignité, de sécurité, situation qui pourrait décourager ces personnes de voyager à l'avenir.

Le cas présent

[23] M. Richman a indiqué qu'il ne communique qu'à l'aide d'un ATS et l'annonce de Singapore Airlines portant uniquement sur le numéro 1-800 à l'intention des personnes qui entendent lui cause des difficultés indues.

[24] L'Office est d'avis que la possibilité pour tous les voyageurs, y compris les personnes sourdes ou malentendantes, de communiquer directement par téléphone est essentielle et, par conséquent, l'accès à des lignes pour ATS est requis. Même si Singapore Airlines fournit d'autres moyens de communiquer directement avec elle (p. ex. numéro de télécopieur, courrier électronique et sites Web), l'Office conclut que ces solutions de rechange ne sont pas nécessairement accessibles à toutes les personnes ayant une déficience. Ces moyens ne permettent pas de communication « en temps réel » comme l'offre l'utilisation de téléphones et d'ATS. L'Office note également que dans plusieurs cas l'ATS est considéré comme le moyen de communication le plus efficace pour les personnes sourdes.

[25] Singapore Airlines ne possède pas de ligne pour ATS et propose de fournir un accès à son système de réservation canadien par le biais d'un ATS en ayant recours au SRT de Bell Canada/BC Tel (maintenant Telus Corporation). Le SRT fournit aux utilisateurs d'appareils téléscripteurs ou d'ATS et autres la capacité de communiquer avec d'autres personnes avec l'aide d'opérateurs ayant reçu une formation particulière.

[26] L'Office estime que même si le SRT fournit une méthode pour les personnes sourdes ou malentendantes leur permettant de communiquer avec d'autres personnes, cela ne leur fournit pas un moyen de communication direct. Selon l'Office, les plus importants fournisseurs de services de transport, comme Singapore Airlines, devraient fournir aux personnes sourdes ou malentendantes un moyen direct permettant de communiquer avec eux.

[27] L'Office conclut que la non-fourniture par Singapore Airlines d'un accès à son système de réservation canadien par le biais d'un ATS a constitué un obstacle aux possibilités de déplacement de M. Richman.

L'obstacle était-il abusif ?

[28] À l'instar du terme « obstacle », l'expression « abusif » n'est pas définie dans la LTC, ce qui permet à l'Office d'exercer sa discrétion pour éliminer les obstacles abusifs dans le réseau de transport de compétence fédérale. Le mot « abusif » a également un sens large et signifie habituellement que quelque chose dépasse ou viole les convenances ou le bon usage (excessif, immodéré, exagéré). Comme une chose peut être jugée exagérée ou excessive dans un cas et non dans un autre, l'Office doit tenir compte du contexte de l'allégation d'obstacle abusif. Dans cette approche contextuelle, l'Office doit trouver un juste équilibre entre le droit des passagers ayant une déficience d'utiliser le réseau de transport de compétence fédérale sans rencontrer d'obstacles abusifs, et les considérations et responsabilités commerciales et opérationnelles des transporteurs. Cette interprétation est conforme à la politique nationale des transports établie à l'article 5 de la LTC et plus précisément au sous-alinéa 5g)(ii) de la LTC qui précise, entre autres, que les modalités en vertu desquelles les transporteurs ou modes de transport exercent leurs activités ne constituent pas, dans la mesure du possible, un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience.

[29] L'industrie des transports élabore ses services pour répondre aux besoins des utilisateurs. Les dispositions d'accessibilité de la LTC exigent quant à elles que les fournisseurs de services de transport du réseau de transport de compétence fédérale adaptent leurs services dans la mesure du possible aux besoins des personnes ayant une déficience. Certains empêchements doivent toutefois être pris en considération, par exemple les mesures de sécurité que les transporteurs doivent adopter et appliquer, les horaires qu'ils doivent s'efforcer de respecter pour des raisons commerciales, la configuration du matériel et les incidences d'ordre économique qu'aura l'adaptation d'un service sur les transporteurs aériens. Ces empêchements peuvent avoir une incidence sur les personnes ayant une déficience. Ainsi, ces personnes ne pourront pas nécessairement embarquer avec leur propre fauteuil roulant, elles peuvent devoir arriver à l'aérogare plus tôt aux fins de l'embarquement et elles peuvent devoir attendre plus longtemps pour obtenir de l'assistance au débarquement que les personnes n'ayant pas de déficience. Il est impossible d'établir une liste exhaustive des obstacles qu'un passager ayant une déficience peut rencontrer et des empêchements que les fournisseurs de services de transport connaissent dans leurs efforts pour répondre aux besoins des personnes ayant une déficience. Il faut en arriver à un équilibre entre les diverses responsabilités des fournisseurs de services de transport et le droit des personnes ayant une déficience à voyager sans rencontrer d'obstacle, et c'est dans cette recherche d'équilibre que l'Office applique le concept d'obstacle abusif.

Le cas présent

[30] Ayant conclu que la non-fourniture par Singapore Airlines d'un accès à son système de réservation canadien par le biais d'un ATS a constitué un obstacle aux possibilités de déplacement de M. Richman, l'Office doit maintenant déterminer si l'obstacle était abusif.

[31] Singapore Airlines a affirmé que même si les dépenses en capital et les coûts d'entretien d'un ATS ne sont pas « considérables », 95 pour cent des réservations de vols auprès du transporteur sont effectuées par le biais d'un agent de voyages et qu'aucune demande n'a été présentée par des personnes sourdes ou malentendantes pour l'obtention d'un service ATS. L'Office estime que les personnes ayant une déficience devraient pouvoir se prévaloir des mêmes options que d'autres voyageurs et, dans le cas présent, qu'elles devraient avoir l'option de réserver directement avec le transporteur. Les personnes ayant une déficience ont les mêmes droits que les autres à participer pleinement à toutes les activités de la société et il est certain que l'égalité d'accès aux transports et aux services est essentielle à l'aptitude des personnes ayant une déficience d'exercer ce droit. Les personnes ayant une déficience veulent autant d'indépendance que possible dans leur vie et leur utilisation des services de transport ne fait pas exception. Dans le cas présent, ces principes peuvent être respectés en fournissant une ligne pour ATS et en assumant les frais limités connexes.

[32] L'Office souligne que l'approche ci-dessus est conforme au Code de pratiques en matière de communication, qui, à la rubrique « Systèmes de télécommunication », prévoit ce qui suit :

Les fournisseurs de services de transport qui utilisent des lignes téléphoniques pour des réservations, des renseignements ou des services relatifs au succès du déplacement doivent fournir un niveau de service équivalent aux voyageurs ayant une déficience en mettant à leur disposition des systèmes de communication auxiliaires, comme une ligne ATS.

[33] L'Office est conscient que les dispositions du Code de pratiques en matière de communication ne s'appliquent pas expressément aux transporteurs étrangers. Toutefois, le Code de pratiques en matière de communication reflète le point de vue de l'Office sur l'importance d'un ATS à l'accessibilité des personnes ayant une déficience et le principe général, applicable à toutes les opérations à destination ou en provenance du Canada, d'une égalité d'accès aux services de transport pour toutes les personnes ayant une déficience.

[34] Par conséquent, l'Office conclut que la non-fourniture par Singapore Airlines d'un accès à son système de réservation canadien par le biais d'un ATS a constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de M. Richman.

CONCLUSION

[35] À la lumière de ce qui précède, l'Office conclut que l'absence d'un numéro pour ATS a constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de M. Richman.

[36] Par conséquent, l'Office enjoint par les présentes à Singapore Airlines :

  • d'installer une ligne de réservation pour ATS dans les soixante (60) jours suivant la date de la présente décision; et de confirmer par écrit auprès de l'Office que la ligne pour ATS a été installée;
  • de s'assurer que le numéro pour ATS soit affiché sur son site Web, dans toute la publicité, de même que dans toute autre publication future qui offre au grand public des renseignements sur le transporteur aérien; et de fournir à l'Office la confirmation que ces mesures sont prises dans un délai de soixante (60) jours.

[37] À la suite de l'examen du mémoire de Singapore Airlines concernant la conformité à la directive de l'Office, l'Office déterminera si d'autres mesures s'imposent.

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