Décision n° 60-C-A-2018

le 15 novembre 2018

DEMANDE présentée par Jeffrey Osborne et Mary Anne Parkinson (demandeurs) contre WestJet.

Numéro de cas : 
18-03432

RÉSUMÉ

[1] Les demandeurs ont déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) contre WestJet du fait qu’ils n’ont pas obtenu les sièges qu’ils avaient sélectionnés à l’avance et qu’ils ont payé les frais applicables pour cette sélection. Ils réclament une indemnisation de 200 $CAN par personne et une modification au tarif de WestJet au sujet des conditions relatives à la sélection de sièges à l’avance.

[2] L’Office se penchera sur les questions suivantes :

  1. WestJet a-t-elle correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif intitulé International Passenger Rules and Fares Tariff, NTA(A) no  518 (tarif) concernant la sélection de sièges à l’avance, comme l’exige le paragraphe 110(4) du Règlement sur les transports aériens au Canada, DORS/88-58, modifié (RTA)? Si WestJet n’a pas correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif, quel recours, le cas échéant, est à la disposition des demandeurs?
  2. Les conditions de transport énoncées dans le tarif de WestJet portant sur la confirmation d’une place réservée sont-elles justes et raisonnables, comme l’exige le paragraphe 111(1) du RTA? Dans la négative, l’Office devrait-il suspendre ou rejeter cette partie du tarif de WestJet et en établir un autre en remplacement conformément à l’article 113.1 du RTA?

[3] Pour les motifs énoncés ci-après, l’Office conclut que WestJet a correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif et que, par conséquent, les demandeurs n’ont droit à aucune indemnité. L’Office conclut également que les conditions de WestJet portant sur la confirmation d’une place réservée sont justes et raisonnables, comme l’exige le paragraphe 111(1) du RTA.

OBSERVATION PRÉLIMINAIRE

[4] En ce qui concerne l’indemnisation de 200 $ que chacun des demandeurs réclame pour l’inconfort qu’ils ont éprouvé en raison du changement de siège, l’Office a toujours soutenu qu’il n’avait pas la compétence pour ordonner le versement d’une indemnité pour des éléments comme la douleur, la souffrance ou la perte de jouissance, comme il l’a affirmé dans la décision no 55-C-A-2014, la décision no 434‑C‑A‑2007 et la décision no 361-C-A-2007.

CONTEXTE

[5] Le 5 mars 2018, les demandeurs ont voyagé avec WestJet de Phoenix (Arizona), États-Unis d’Amérique, à Toronto (Ontario). Ils avaient acheté des sièges côté allée à l’avant de l’aéronef, mais à leur arrivée à l’aérogare pour s’enregistrer, ils ont été informés que leurs sièges ne seraient pas du côté allée.

LA LOI

[6] Le paragraphe 110(4) du RTA exige que le transporteur aérien, lors de l’exploitation d’un service international, applique correctement les conditions de transport énoncées dans son tarif.

[7] Si l’Office conclut qu’un transporteur aérien n’a pas correctement appliqué son tarif, l’article 113.1 du RTA confère à l’Office le pouvoir d’ordonner au transporteur :

a) de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées;

b) de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses qu’il a supportées en raison de la non-application de ces prix, taux, frais ou conditions de transport.

[8] Le paragraphe 111(1) du RTA prévoit que les conditions de transport énoncées dans un tarif doivent être justes et raisonnables :

Les taxes et les conditions de transport établies par le transporteur aérien, y compris le transport à titre gratuit ou à taux réduit, doivent être justes et raisonnables et doivent, dans des circonstances et des conditions sensiblement analogues, être imposées uniformément pour tout le trafic du même genre.

[9] Si l’Office conclut qu’un tarif ou une partie d’un tarif est injuste ou déraisonnable, il peut, en vertu de l’article 113 du RTA :

a) suspendre tout ou partie d’un tarif qui paraît ne pas être conforme aux paragraphes 110(3) à (5) ou aux articles 111 ou 112, ou refuser tout tarif qui n’est pas conforme à l’une de ces dispositions;

b) établir et substituer tout ou partie d’un autre tarif en remplacement de tout ou partie du tarif refusé en application de l’alinéa a).

[10] La règle 70 du tarif de WestJet prévoit ce qui suit :

[Traduction]

[...] Le transporteur ne garantit aucun siège particulier.

[11] La règle 70(a) du tarif de WestJet prévoit ce qui suit :

[Traduction]

[…] La présélection des sièges n’est pas garantie et demeure assujettie à tout changement / annulation en raison d’exigences opérationnelles.

[12] La règle 70(C)(5) du tarif de WestJet prévoit ce qui suit :

[Traduction]

Le transporteur se réserve le droit d’annuler ou de modifier le ou les sièges sélectionnés sur tout segment de vol ayant fait l’objet de frais de présélection des sièges, et ce, en tout temps et pour quelque raison que ce soit, sans préavis donné à aucun passager touché par cette décision et, ce faisant, le transporteur n’accordera aucun remboursement, mais pourrait émettre un crédit à tout passager à la suite d’une telle annulation ou modification.

[13] La règle 70(C)(6) du tarif de WestJet prévoit ce qui suit :

[Traduction]

Nonobstant ce qui précède, le transporteur se réserve le droit de trouver pour le passager un siège comparable ou de lui procurer le meilleur siège disponible à ce moment, ou encore de lui accorder un crédit non remboursable ou un remboursement des frais associés à ce siège.

POSITIONS DES PARTIES

Position des demandeurs

[14] Les demandeurs affirment qu’ils ont sélectionné à l’avance leurs sièges pour leur vol avec WestJet, mais qu’ils n’ont pas obtenu les sièges pour lesquels ils ont payé les frais applicables et que WestJet s’était engagée à leur fournir. Les demandeurs affirment qu’en conséquence leur niveau de confort s’est considérablement dégradé au cours des six heures qu’a duré leur vol.

[15] Les demandeurs soutiennent qu’en s’acquittant des frais pour sélectionner à l’avance leurs sièges auprès de WestJet, ils ont conclu un contrat juridiquement contraignant que WestJet n’a pas honoré sans raison valable reconnue par la loi, ou qu’elle a refusé de l’honorer, et que le tarif de WestJet est fondamentalement injuste et déraisonnable puisqu’il annule ce contrat.

[16] Les demandeurs soutiennent que comme WestJet revoit sans cesse l’aménagement de ses aéronefs, les passagers disposent de moins d’espace, ce qui accroît l’importance de sélectionner à l’avance des sièges et de payer les frais applicables. De plus, les demandeurs affirment que le site de réservation en ligne de WestJet permet aux clients de confirmer leurs sièges avant de procéder à l’achat de leur vol et que, par conséquent, la sélection des sièges peut être un facteur important pour déterminer si l’on choisit de réserver un billet sur un vol particulier.

[17] Les demandeurs soutiennent que le tarif de WestJet lui permet de se soustraire sans conséquence aux conditions du contrat de vente et que le tarif est manifestement déraisonnable.

[18] Les demandeurs affirment que le changement de siège leur a causé un inconfort important, exigent chacun une indemnisation de 200 $ pour l’inconfort qu’ils ont subi pendant leur vol et demandent que le tarif soit révisé pour refléter les obligations contractuelles de WestJet.

Position de WestJet

[19] WestJet déclare que les demandeurs ont sélectionné à l’avance les sièges 12C et 12D et qu’ils ont payé les frais applicables.

[20] WestJet affirme qu’à la suite d’une panne informatique, il n’a pas été possible de rétablir les sièges que les demandeurs avaient sélectionnés en raison du nouvel aménagement de l’aéronef pour leur vol, et que les demandeurs ne se sont pas vu attribuer les sièges qu’ils avaient sélectionnés et pour lesquels ils ont payé les frais applicables.  

[21] WestJet indique que, conformément à la règle 70 de son tarif, l’attribution des sièges n’est pas garantie.

[22] WestJet déclare qu’elle s’est conformée aux obligations prévues dans son tarif et qu’elle a remboursé intégralement les frais perçus pour la sélection des sièges selon le mode de paiement initial applicable à ce segment de vol. De plus, pour reconnaître les inconvénients occasionnés par ce manquement et manifester sa bonne volonté, WestJet a déposé 100 $CAN par passager (200 $ au total) dans le compte de dollars WestJet des demandeurs.

[23] WestJet affirme qu’elle s’est pleinement acquittée des obligations énoncées dans son tarif et qu’elle est même allée au-delà en offrant une remise en dollars WestJet aux demandeurs pour témoigner de sa bonne volonté.

Réplique des demandeurs

[24] Les demandeurs affirment qu’ils ont signalé dès la porte d’embarquement, soit bien avant le vol, qu’ils n’avaient pas obtenu les sièges qu’ils avaient sélectionnés et que WestJet avait eu toutes les occasions de rétablir les sièges qu’ils avaient sélectionnés ou de leur attribuer des sièges comparables.

[25] Les demandeurs soutiennent que même si les dollars WestJet peuvent être considérés comme un geste de bonne volonté de la part de WestJet, le fait qu’ils ont une date d’expiration et qu’ils nécessitent des dépenses supplémentaires les rend inadmissibles à titre d’indemnisation.

[26] De plus, les demandeurs soutiennent que le tarif profite pleinement à WestJet au détriment du client et que, par conséquent, le tarif doit être révisé.

ANALYSE ET DÉTERMINATIONS

WestJet a-t-elle correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif concernant la sélection de sièges à l’avance comme l’exige le paragraphe 110(4) du RTA? Si WestJet n’a pas correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif, quel recours, le cas échéant, est à la disposition des demandeurs?

[27] Conformément à un principe bien établi sur lequel s’appuie l’Office lorsqu’il examine de telles demandes, il incombe au demandeur de prouver, selon la prépondérance des probabilités, que le transporteur n’a pas correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif ou qu’il ne les a pas appliquées de façon uniforme.

[28] WestJet ne conteste pas le fait que les demandeurs ont sélectionné leurs sièges à l’avance et qu’ils n’ont pas obtenu les sièges qu’ils avaient choisis pour leur vol de Phoenix à Toronto.

[29] Les parties ne contestent pas non plus le fait que WestJet a remboursé intégralement les frais pour les sièges des demandeurs et que ces derniers ont obtenu des sièges différents pour leur vol.

[30] L’Office conclut que WestJet a correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif concernant la confirmation d’une place réservée. Comme il est précisé aux règles 70(A) et 70(C)(5) du tarif, la sélection à l’avance de sièges n’est pas garantie et le transporteur se réserve le droit d’annuler ou de modifier la sélection de sièges en tout temps, pour quelque raison que ce soit. Bien que WestJet n’ait pas été en mesure de fournir aux demandeurs les sièges qu’ils avaient sélectionnés à l’avance en raison d’une panne informatique, WestJet leur a remboursé intégralement les frais de sélection de sièges et leur a fourni des sièges différents sur leur vol de retour, conformément à la règle 70(C)(6) de son tarif.

[31] L’Office note qu’en plus de ce remboursement, WestJet a également déposé 100 dollars WestJet dans le compte en dollars WestJet respectif des demandeurs afin de reconnaître les inconvénients occasionnés par ce manquement, ce qui va au-delà des obligations énoncées dans le tarif.

[32] Étant donné que l’Office a conclu que WestJet a appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif, les demandeurs n’ont droit à aucun des recours prévus à l’article 113.1 du RTA.

Les conditions de transport énoncées dans le tarif de WestJet portant sur la confirmation d’une place réservée sont-elles justes et raisonnables, comme l’exige le paragraphe 111(1) du RTA? Dans la négative, l’Office devrait-il suspendre ou rejeter cette partie du tarif de WestJet et en établir un autre en remplacement conformément à l’article 113.1 du RTA?

[33] Les demandeurs font valoir que la sélection de sièges à l’avance moyennant des frais applicables est un contrat juridiquement contraignant et que le tarif annule ce contrat en permettant au transporteur de modifier les sièges sélectionnés.

[34] Conformément au paragraphe 55(1) de la Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10, modifiée (LTC), on entend par tarif :

Barème des prix, taux, frais et autres conditions de transport applicables à la prestation d’un service aérien et des services connexes.

[35] Les transporteurs aériens exploitant des vols intérieurs, transfrontaliers et internationaux à destination ou en provenance du Canada sont tenus d’établir un tarif qui énonce les conditions de transport. Le tarif est le contrat de transport entre le passager et le transporteur aérien. Celui de WestJet prévoit la sélection de sièges à l’avance ainsi que les modalités relatives à cette sélection. Ces dispositions font partie du contrat entre les demandeurs et le transporteur. Cela dit, le transporteur n’a pas le droit pour autant d’imposer tout type de conditions dans son tarif puisque celles-ci doivent être justes et raisonnables comme l’exige le paragraphe 111(1) du RTA :

Les taxes et les conditions de transport établies par le transporteur aérien, y compris le transport à titre gratuit ou à taux réduit, doivent être justes et raisonnables et doivent, dans des circonstances et des conditions sensiblement analogues, être imposées uniformément pour tout le trafic du même genre.

[36] L’Office a indiqué dans des décisions antérieures, comme dans la décision no 249-C-A-2012, que pour déterminer si une condition de transport appliquée par un transporteur est « raisonnable » au sens du paragraphe 111(1) du RTA, un équilibre doit être établi entre les droits des passagers d’être assujettis à des conditions de transport raisonnables et les obligations statutaires, commerciales et opérationnelles du transporteur aérien concerné.

[37] La règle 70(A) du tarif stipule que la sélection de sièges à l’avance n’est pas garantie et qu’elle peut être modifiée ou annulée pour des raisons opérationnelles.

[38] La règle 70(C)(5) du tarif stipule que WestJet se réserve le droit d’annuler ou de modifier certains sièges sélectionnés ayant fait l’objet de frais, et ce, en tout temps et pour quelque raison, sans préavis donné aux passagers touchés.

[39] De plus, la règle 70(C)(6) du tarif prévoit que, dans le cas d’un passager qui a sélectionné un siège à l’avance et qui ne reçoit pas ce pour quoi il a payé, WestJet doit offrir au passager un siège comparable ou le meilleur siège disponible à ce moment-là, ou offrir un crédit non remboursable ou rembourser les frais associés au choix du siège.

[40] Ensemble, les conditions du tarif permettent à WestJet de réaménager ou de remplacer un aéronef sur un vol donné pour répondre à divers besoins opérationnels, ce qui peut entraîner une modification au nombre total de sièges à bord d’un aéronef et avoir une incidence sur l’attribution des sièges sélectionnés à l’avance, tout en prévoyant néanmoins des obligations en ce qui a trait à la réassignation des sièges des passagers concernés ou le versement d’un crédit ou d’un remboursement.

[41] Comme dans le cas qui fait l’objet de la présente plainte, le changement de sièges sélectionnés à l’avance a donné lieu à l’attribution de sièges différents, au remboursement des frais payés pour les sièges sélectionnés ainsi qu’à une remise sous forme de points de récompense, lesquels ne sont pas prévus dans le tarif.

[42] L’Office conclut donc qu’il existe un équilibre juste entre les intérêts opérationnels et commerciaux de WestJet et ceux de ses clients, et que les dispositions de la règle 70 du tarif de WestJet portant sur la confirmation d’une place réservée correspondent à la description d’un tarif qui est juste et raisonnable au sens du paragraphe 111(1) du RTA.

CONCLUSION

L’Office rejette la demande.

Membre(s)

J. Mark MacKeigan
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