Décision n° 604-AT-A-2006

le 31 octobre 2006

le 31 octobre 2006

DEMANDE présentée par Margaret Tatlock en vertu du paragraphe 172(1) de la Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10, au sujet du refus de la part d'Air Canada de lui fournir son service d'oxygène thérapeutique de bord.

Référence no U3570/05-25


DEMANDE

[1] Le 31 mai 2005, Margaret Tatlock a déposé auprès de l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) la demande énoncée dans l'intitulé. Le 1er juin 2005, Mme Tatlock a déposé des renseignements supplémentaires au sujet de sa demande qui comprenaient aussi des lettres du Dr Carey Isaac datées du 27 avril et du 20 mai 2005, une lettre du Dr Alfred Johnson datée du 23 mai 2005 et une lettre du président de l'Allergy and Environmental Health Association du Canada (ci-après l'AEHA) datée du 30 mai 2005.

[2] Dans sa décision no LET-AT-A-213-2005 du 26 juillet 2005, l'Office a accordé à Air Canada une prolongation du délai pour déposer sa réponse, ce qu'elle a fait le 3 août 2005. Dans sa décision no LET-AT-A-231-2005 du 17 août 2005, l'Office a accordé à Mme Tatlock une prolongation du délai pour déposer sa réplique, ce qu'elle a fait le 12 septembre 2005. Sa réplique comprenait une demande d'adjudication des frais de 1 500 $, pour les services d'un avocat.

[3] Dans la décision no LET-AT-A-267-2005 du 12 octobre 2005, l'Office a donné à Air Canada la possibilité de répondre à la réplique de Mme Tatlock et le 17 octobre 2005, Air Canada a déposé sa réponse. L'Office a reçu un mémoire de Mme Tatlock avec ses commentaires sur la réponse d'Air Canada le 8 novembre 2005 et le même jour, Air Canada a déposé ses commentaires sur le mémoire de Mme Tatlock. L'Office a reçu un autre mémoire de Mme Tatlock le 9 novembre 2005.

[4] Le 7 août 2006, Air Canada a déposé sa réponse à la décision no LET-AT-A-182-2006 du 6 juillet 2006 dans laquelle l'Office lui demandait de déposer des renseignements supplémentaires et le 11 août 2006, Mme Tatlock a déposé sa réplique.

[5] Aux termes du paragraphe 29(1) de la Loi sur les transports au Canada (ci-après la LTC), l'Office est tenu de rendre sa décision au plus tard 120 jours après la date de réception de la demande, sauf s'il y a accord entre les parties pour une prolongation du délai. Dans le cas présent, les parties ont convenu de prolonger le délai jusqu'au 31 octobre 2006.

OBSERVATION PRÉLIMINAIRE

[6] Bien que les mémoires de Mme Tatlock des 8 et 9 novembre 2005, et celui d'Air Canada du 8 novembre 2005 aient tété déposés après la clôture des plaidoiries, en vertu de l'article 4 des Règles générales de l'Office des transports du Canada, DORS/2005-35, l'Office les accepte, les jugeant pertinents et nécessaires à son examen de la présente affaire.

QUESTION

[7] L'Office doit déterminer si le refus d'Air Canada de fournir à Mme Tatlock son service d'oxygène thérapeutique de bord, ce qui a entraîné l'annulation de sa réservation et son incapacité de voyager avec Air Canada, a constitué un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement et, le cas échéant, quelles mesures correctives devraient être prises.

FAITS

[8] Mme Tatlock a une intolérance au milieu et aux substances chimiques et, par conséquent, elle utilise de l'oxygène thérapeutique afin de remédier à ses réactions. Sur le conseil de ses médecins, elle utilise de l'oxygène quotidiennement et elle a besoin d'oxygène thérapeutique lorsqu'elle voyage par avion. Au cours des dix dernières années, elle a voyagé par avion au Canada et aux États-Unis d'Amérique, notamment en 2002 et 2003 entre Winnipeg et Halifax avec Air Canada. Mme Tatlock a toujours obtenu le service d'oxygène thérapeutique et la présentation d'une lettre de médecin était la seule condition préalable.

[9] Le ou vers le 2 mai 2005, Mme Tatlock a confirmé une réservation, par l'entremise du programme Aeroplan, afin de voyager avec Air Canada entre Winnipeg et Halifax le 21 juin 2005, avec un vol de retour le 21 septembre 2005. Elle a informé le transporteur qu'elle aurait besoin d'oxygène lors des vols. Puisque Air Canada ne permet pas aux passagers d'amener leur propre équipement d'oxygène, Mme Tatlock aurait à payer pour obtenir le service d'oxygène thérapeutique du transporteur.

[10] Air Canada a envoyé son formulaire portant sur l'état de santé des personnes désirant voyager (ci-après le formulaire) au médecin de Mme Tatlock, le Dr Cary Isaac du Kingsford Medical Group, qui l'a rempli le 4 mai 2005 et l'a retourné aux Services de santé au travail d'Air Canada (SSTAC). Les SSTAC emploient des médecins et des infirmières autorisés et les médecins sont certifiés et nommés par Transports Canada à titre de médecins examinateurs de l'Aviation civile. La formation qu'offre Transports Canada aux médecins porte notamment sur les particularités de la cabine, l'environnement hypoxique et l'espace restreint. En plus, un bon nombre des médecins ont reçu une formation de « chirurgien de vol » des Forces canadiennes, qui fournit des connaissances plus détaillées sur les effets de l'hypoxie (manque d'oxygène dans les tissus du corps) sur le corps humain. En ce qui a trait aux responsabilités d'Air Canada afférentes à l'oxygène, une infirmière autorisée des SSTAC examine le formulaire et, si besoin est, communique avec le médecin de la personne afin de compléter le formulaire ou d'obtenir des clarifications. L'infirmière consultera ensuite un médecin des SSTAC, qui peut faire appel à ses collèges des SSTAC dans les situations où la personne n'utilise pas d'oxygène au sol, s'il existe d'autres troubles médicaux qui pourraient affecter les fonctions respiratoires d'une personne à bord d'un aéronef ou encore si la demande d'oxygène n'est pas reliée à un trouble respiratoire. Air Canada explique que si les SSTAC ne sont pas d'accord avec la conclusion d'un médecin personnel, leurs médecins discuteront de l'affaire avec ce dernier et une fois l'évaluation terminée, les résultats sont communiqués à la personne par l'entremise du MEDA Desk et à son médecin par l'infirmière ou le médecin des SSTAC.

[11] Le Dr Isaac a indiqué dans le formulaire que Mme Tatlock a une intolérance au milieu depuis 1992; elle n'utilise pas d'oxygène à la maison et l'oxygène est nécessaire à bord d'un aéronef à un taux de 2 litres par minute. Dans une lettre du 25 avril 2005, le Dr Isaac a aussi indiqué que Mme Tatlock a besoin d'oxygène en raison de son trouble médical. Après avoir examiné ces renseignements et discuté avec le médecin de Mme Tatlock, Air Canada a déterminé qu'elle ne fournirait pas son service d'oxygène à Mme Tatlock.

[12] Air Canada a ensuite reçu une deuxième lettre du Dr Isaac et une lettre d'un autre médecin de Mme Tatlock, le Dr Alfred R. Johnson du cabinet Johnson Medical Associates, à l'appui de son besoin d'oxygène lorsqu'elle voyage par avion.

[13] Même si le Dr Isaac a reconnu dans sa lettre du 20 mai 2005 que, dans la plupart des cas, l'oxygène est fourni aux patients qui ont des troubles d'hypoxie ou cardio-pulmonaires qui nécessitent de l'oxygène, il a affirmé que Mme Tatlock a besoin d'oxygène en raison de ses intolérances au milieu.

[traduction libre]

Cependant, dans le cas de Margaret Tatlock, son besoin d'oxygène découle d'un problème différent. Elle a un syndrome d'intolérance au milieu et, par conséquent, elle peut devenir extrêmement malade si elle est en contact avec du parfum, des vêtements nettoyés à sec, des produits de nettoyage et tous les types de nouveaux matériaux qui dégagent des gaz. Elle peut aussi devenir très malade lorsqu'elle est en contact avec des facteurs environnementaux comme la moisissure, la poussière et d'autres allergènes. Un aéronef représente une situation particulièrement difficile pour elle, parce que si elle a une réaction à bord de l'aéronef, elle ne peut pas le quitter en plein vol. Par conséquent, son seul recours pour éviter ces contacts est d'utiliser l'oxygène de bord. Elle fait cela depuis dix ans et elle n'a jamais eu de problème avec Air Canada jusqu'à maintenant. [...]

Puisque son état n'est pas dû à une anomalie cardio-pulmonaire, un examen objectif, comprenant des tests de gaz sanguin, des radiographies pulmonaires et des tests de la fonction pulmonaire, ne serait guère utile. Donc, je vous demanderais de faire une exception à ce changement de votre politique afin de faciliter le voyage de Margaret. Son voyage est nécessaire pour le traitement continu de son trouble médical.

[14] Le Dr Johnson explique, dans sa lettre du 23 mai 2005, que Mme Tatlock a été confiée à ses soins en raison « d'intolérances importantes aux vapeurs et aux odeurs chimiques et de réactions graves lorsqu'elle est en contact avec du parfum/de l'eau de Cologne, du fixatif, de la lotion après rasage et d'autres produits de soins personnels, des reliquats de fumée de tabac, des produits de nettoyage/désinfectants et des choses de ce genre » [traduction libre]. Il indique que le principal traitement de Mme Tatlock est l'évitement et qu'elle sera incapable d'éviter ces agents entraînants pendant le vol, donc, « l'oxygène est médicalement nécessaire pour pouvoir atténuer ses réactions lors du vol » [traduction libre].

[15] En plus des lettres de ses médecins, Mme Tatlock a déposé une lettre de l'AEHA qui est d'avis que le refus de fournir à Mme Tatlock l'oxygène de bord pourrait provoquer des réactions indésirables à des choses comme le parfum, les nettoyants chimiques, etc. et lui causer des souffrances physiques et psychologiques.

[16] Les SSTAC ont déterminé que le système de distribution d'oxygène d'Air Canada n'était pas approprié ou requis dans le cas de Mme Tatlock, puisqu'il ne pouvait pas neutraliser les irritants potentiels décrits par le Dr Johnson. Air Canada a donc continué de refuser de fournir le service d'oxygène à Mme Tatlock et, par conséquent, elle a annulé sa réservation et a voyagé avec WestJet qui lui a permis d'utiliser son propre système de distribution d'oxygène à bord des vols.

[17] En réponse à la demande de l'Office d'une copie des politiques et procédures d'Air Canada relatives au transport des personnes qui ont besoin d'oxygène et qui ont des intolérances au milieu, la politique d'Air Canada prévoit que les personnes qui avisent le transporteur qu'elles ont besoin d'oxygène doivent être évaluées médicalement quant à leur capacité de voyager par avion avec ou sans conditions. Le chapitre d'information central (ci-après le CIC) 57 d'Air Canada, déposé auprès de l'Office, contient, notamment, les renseignements suivants :

Passagers nécessitant une approbation médicale**
[...]
- personnes nécessitant de l'oxygène.

Politique**
- un préavis de vingt-quatre (24) heures est requis pour traiter les cas sans urgence. Lorsque de l'oxygène est requis, un avis de 48 heures est généralement nécessaire
- le médecin du passager doit remplir un formulaire d'information médicale évaluant la capacité du passager à prendre l'avion requis par les services médicaux d'Air Canada avant que le voyage soit approuvé par ces derniers.

POSITIONS DES PARTIES

Mme Tatlock

[18] Mme Tatlock est d'avis qu'Air Canada prend un recul considérable en ce qui a trait à la façon de répondre aux besoins des personnes ayant une déficience qui ont des intolérances au milieu. Elle indique que même si les procédures d'Air Canada concernant la communication entre l'infirmière des SSTAC et le médecin de la personne, comme il a déjà été mentionné, semblent raisonnables, elles ne semblent pas avoir été appliquées dans son cas. Mme Tatlock affirme que si une infirmière avait communiqué avec elle ou ses médecins pour obtenir des précisions, l'infirmière aurait bien mieux compris les questions en jeu.

[19] Mme Tatlock soutient qu'Air Canada l'a d'abord informée, ainsi que son agent et son médecin, qu'elle avait une nouvelle politique. Toutefois, lorsque Mme Tatlock a demandé une copie, on lui a répondu, par l'entremise de son agent de voyage, qu'aucune politique écrite n'existait et que les décisions étaient prises au cas par cas. Mme Tatlock est d'avis qu'Air Canada change son histoire pour ses propres fins.

Air Canada

[20] Air Canada fait observer que sa politique consiste à évaluer l'état de santé des personnes qui ont besoin d'oxygène et qui ont des intolérances au milieu. Elle explique que cette évaluation est effectuée dans l'intérêt de la personne et des autres passagers, afin d'éviter un atterrissage imprévu en raison d'un passager qui ne serait pas en état de voyager dans les conditions particulières d'un aéronef. À cet égard, Air Canada a besoin de l'information figurant dans le formulaire pour permettre aux SSTAC d'évaluer l'état d'une personne au sol et de prévoir ce que l'état de la personne pourrait être dans un milieu hypoxique, afin de déterminer la quantité nécessaire d'oxygène s'il y a lieu.

[21] Air Canada affirme que l'oxygène est indiqué seulement dans les circonstances où l'hypoxémie (oxygénisation déficiente du sang) se produirait à des altitudes de croisière. De plus, Air Canada soutient qu'elle a le droit de déterminer dans quelles conditions elle fournira son service d'oxygène thérapeutique et elle a conclu qu'elle ne le fera que dans les cas où les personnes ont besoin d'oxygène en raison de troubles respiratoires.

[22] En ce qui a trait à la participation du médecin d'une personne à l'évaluation de ses besoins, Air Canada observe que dans la plupart des cas le médecin n'est pas au courant des particularités du milieu hypoxique de la cabine ou du type d'oxygène fourni. Toutefois, Air Canada soutient que dans la grande majorité des cas qui mettent en cause des discussions entre le médecin des SSTAC et le médecin de la personne, on parvient à un accord sur les besoins. Air Canada indique que lorsqu'il existe des divergences entre les deux médecins, elle choisira toujours l'approche la plus prudente.

[23] Air Canada affirme que dans le cas de Mme Tatlock, la première lettre du Dr Isaac du 27 avril 2005 était extrêmement laconique et ne fournissait pas l'information nécessaire pour lui permettre d'évaluer le besoin d'oxygène de Mme Tatlock et sa capacité de voyager par avion. Selon Air Canada, le Dr Isaac parle de l'oxygène comme un moyen de limiter l'exposition dans sa deuxième lettre du 20 mai 2005 tandis que le Dr Johnson parle d'évitement et de traitements thérapeutiques en cas de réaction.

[24] Air Canada a d'abord indiqué que le Dr Lee des SSTAC a déterminé, à la suite d'une discussion avec le Dr Isaac, que Mme Tatlock n'avait pas besoin d'oxygène en vol et qu'il ne serait donc pas utilisé pour la bonne raison. Air Canada ajoute que puisque le médecin de Mme Tatlock a indiqué qu'elle n'utilise pas d'oxygène à la maison ou dans la vie de tous les jours (magasinage, etc.), il a été déterminé qu'elle pouvait voyager à bord d'un aéronef sans oxygène thérapeutique. Air Canada a ensuite expliqué que cette déclaration est basée sur les réponses fournies par le médecin traitant de Mme Tatlock dans le formulaire et, en particulier, à la question 8g) « Est-ce que le patient utilise de l'oxygène à la maison? », ce à quoi le Dr Isaac a répondu dans la négative.

[25] Air Canada explique que son oxygène thérapeutique est fourni afin de compléter les fonctions respiratoires et elle indique qu'en déterminant, après consultation des médecins de Mme Tatlock, que l'oxygène était seulement demandé comme un « bouclier » afin d'éviter les allergènes et de s'en protéger dans le milieu de la cabine, les SSTAC ont déterminé que le système de distribution d'oxygène du transporteur n'était ni approprié ni requis dans le cas de Mme Tatlock, car il ne neutraliserait pas les irritants potentiels qui peuvent se trouver dans l'aéronef. Air Canada explique que son système d'oxygène Medipak n'est pas un mélange distinct de gaz respiratoire et ne protégera pas contre l'exposition. Par conséquent, Mme Tatlock serait quand même exposée au milieu de la cabine qui contient ces irritants potentiels. Air Canada note qu'un aéronef rempli à capacité transporte environ 150 personnes, comme celui à bord duquel Mme Tatlock devait voyager. Ces personnes peuvent toutes utiliser du parfum, de la lotion après rasage, des produits de soins personnels et amener des résidus de fumée de tabac et, de plus, des produits de nettoyage sont utilisés quotidiennement dans chaque aéronef.

[26] À la lumière de ce qui précède, Air Canada affirme qu'elle avait le droit de refuser de fournir son service d'oxygène thérapeutique à Mme Tatlock.

[27] Air Canada est d'avis que la fourniture d'oxygène thérapeutique à Mme Tatlock aurait procuré une fausse assurance et aurait pu nuire à sa santé et à sa sécurité. Air Canada explique qu'elle est « préoccupée par la santé et la sécurité des passagers concernés, dont la santé peut comprendre de différents troubles qui pourraient être aggravés par les conditions particulières de l'aéronef. La pressurisation est l'une de ces conditions. » [traduction libre]

[28] Air Canada soutient que si Mme Tatlock peut devenir très malade en respirant l'air de la cabine, le fait de respirer l'oxygène fourni à bord aura le même effet et pourrait compromettre sa sécurité et celle du vol. À cet égard, Air Canada affirme que lorsqu'un passager est malade, le commandant décide s'il est possible d'effectuer un atterrissage d'urgence, ce qui non seulement ajoute des risques à ses activités et des inconvénients importants pour les autres passagers, mais est aussi extrêmement coûteux pour le transporteur et pourrait avoir un impact sur l'environnement s'il était nécessaire de décharger du carburant pour effectuer l'atterrissage.

Réplique de Mme Tatlock

[29] Mme Tatlock affirme que la déclaration d'Air Canada concernant son utilisation d'oxygène à la maison est incorrecte puisqu'elle en utilise à tous les jours et, parfois, elle en a utilisé pendant une période de 7 à 8 heures chez elle. Elle indique que les copies des factures de Medigas et de remboursement en vertu du régime provincial de santé pour la période pertinente, qu'elle a déposées auprès de l'Office, en font foi. Mme Tatlock soutient qu'Air Canada ne lui a jamais demandé si elle utilisait de l'oxygène de façon quotidienne. Elle ajoute que la gravité de sa maladie l'oblige à se fier aux autres pour la majorité de ses emplettes et que sa vie est très limitée à cet égard.

[30] Mme Tatlock affirme que la déclaration d'Air Canada selon laquelle l'oxygène procure une fausse assurance et présente des risques pour sa santé et sa sécurité est tout simplement « fallacieuse » et que la notion de « fausse assurance » laisse sous-entendre quelque chose de non justifié dans le soulagement qu'elle obtient de l'oxygène. Elle ajoute que le fait de pouvoir respirer est une véritable source de tranquillité d'esprit; il n'y a rien de faux à cela. Mme Tatlock explique que l'oxygène profite à sa santé et à sa sécurité et elle souligne que ses médecins ne lui prescriraient pas de l'oxygène si cela présentait un risque pour sa santé et sa sécurité. Mme Tatlock soutient que cette notion n'est pas appuyée par des preuves crédibles.

[31] Mme Tatlock affirme aussi que la prétendue « politique » d'Air Canada ou l'application ponctuelle d'un principe quelconque voulant qu'elle ne fournisse d'oxygène que lorsque cela est nécessaire pour un « trouble respiratoire » est déraisonnablement étroite si le but est de permettre à Air Canada de définir étroitement le terme « trouble respiratoire » et de refuser l'oxygène à quelqu'un ayant un autre trouble médical qui est diminué par l'oxygène. Mme Tatlock souligne qu'Air Canada lui a fourni de l'oxygène par le passé et qu'aucune explication sur le changement de la politique n'a été fournie, si cette politique a vraiment changé.

[32] En ce qui a trait aux préoccupations d'Air Canada au sujet des risques afférents à la fourniture d'oxygène, Mme Tatlock précise qu'elle n'évoque pas l'idée d'un risque de crise qui met sa vie en danger alors qu'elle est à bord de l'aéronef, car elle reconnaît qu'une telle crise pourrait avoir un impact énorme sur les autres passagers. Toutefois, elle explique que d'après son expérience, il n'y pas de risque important si l'air de la cabine est enrichi d'oxygène, ce qui lui permet de moins réagir et d'être plus confortable. Le risque serait plus élevé si elle choisissait de voyager par avion sans l'oxygène, car elle pourrait devenir malade à un point tel qu'un atterrissage d'urgence serait nécessaire. Mme Tatlock soutient que malgré les fausses hypothèses d'Air Canada et la négation de ces faits, il n'en demeure pas moins que l'oxygène est un service qui l'aide et qui peut lui être fourni.

[33] Selon Mme Tatlock, il n'y a aucune raison de croire que ses médecins ne connaissaient pas les particularités du milieu hypoxique de la cabine ou le type d'oxygène qui est fourni par Air Canada. Il semble plutôt qu'il y avait une différence d'opinion entre ses médecins, dont un est une autorité reconnue à l'échelle internationale pour les maladies environnementales, et le consultant médical d'Air Canada qui a suivi une formation générale. Mme Tatlock affirme que ses médecins traitants principaux ont déclaré catégoriquement qu'elle a besoin d'oxygène pour voyager et que la seule opinion contraire provient du médecin d'Air Canada, le Dr Lee, qui ne l'a jamais rencontrée, qui ne lui a jamais parlé et dont les titres de compétence sont inconnus. Mme Tatlock fait valoir que l'approche prudente dans son cas aurait été de se fier aux opinions des médecins qui ont de l'expertise et de l'expérience en ce qui a trait à son cas.

[34] Mme Tatlock souligne qu'Air Canada n'a pas présenté de documents du Dr Lee; il n'y a pas de rapport, de résumé, de signature, de confirmation ou de raison donnée par écrit qui pourrait être étudié afin de comprendre pourquoi les lettres médicales du Dr Isaac et du Dr Johnson ont été ignorées et le sont encore. Mme Tatlock affirme que si le Dr Lee était réticent à écrire ou à signer quoi que ce soit à ce sujet, cela permet de douter sérieusement de son opinion et de son expertise dans ce dossier. Elle ajoute qu'Air Canada n'aurait pas dû l'obliger à choisir entre voyager sans oxygène, ce qui aurait été un risque, ne pas voyager par avion du tout, ou voyager avec un autre transporteur aérien, ce qu'elle a fait.

[35] Mme Tatlock ajoute que la position d'Air Canada n'est pas étayée et fait observer que, même si l'oxygène est habituellement utilisé dans les cas d'hypoxémie, il n'existe pas de preuve médicale à l'appui de cette caractérisation exclusive. En ce qui a trait à la notion qu'Air Canada ne fournit pas d'oxygène comme « bouclier », une notion qu'elle décrit comme étant déraisonnable et trompeuse, Mme Tatlock souligne que cela n'a jamais été soulevé dans le passé, lorsque Air Canada a approuvé et fourni l'oxygène lors de ses voyages à Halifax. Néanmoins, Mme Tatlock affirme qu'elle n'utilise pas l'oxygène comme un bouclier, mais plutôt comme une source d'air pur qui atteint ses poumons, sans être touché ou en étant moins touché par l'air ambiant de la cabine. Mme Tatlock soutient que même si elle a de la difficulté à respirer dans l'espace confiné de la cabine d'un aéronef, l'oxygène supplémentaire est une méthode prouvée pour lui permettre de respirer adéquatement et de manière confortable tout au long du voyage. Malgré cela, Mme Tatlock fait observer que si l'oxygène avait un effet de bouclier pour un passager contre des irritants qui les rendraient malades, elle se demande pourquoi cela pose problème.

Examen médical exigé par Air Canada

[36] Mme Tatlock déplore que, lors d'une conversation téléphonique avec le Dr Isaac, le Dr Lee, au nom d'Air Canada, a demandé que Mme Tatlock subisse des examens médicaux douloureux ou stressants à l'hôpital (des tests de gaz sanguin et pulmonaires). Mme Tatlock estime que cela dépasse les limites de ce qu'un transporteur aérien peut raisonnablement demander dans le contexte d'un dossier comme celui-ci; de plus, Air Canada a mal compris le problème et a démontré son ignorance dans cette affaire. Elle soutient que ces tests ne sont pas seulement dépourvus de pertinence et inutiles, ils auraient pu être dangereux puisque les hôpitaux publiques constituent un risque pour la santé des gens qui ont des intolérances au milieu, en raison de la présence de produits de nettoyage toxiques, de peinture, de fragrances, etc. De plus, les tests peuvent être très douloureux; Mme Tatlock explique que ses deux « épaules gelées » lui causent de la douleur. Elle soutient que dans sa lettre du 20 mai 2005, le Dr Isaac explique que puisque son état n'est pas dû à une anomalie cardio-pulmonaire, l'examen objectif de gaz sanguin, les radiographies pulmonaires et les tests de la fonction pulmonaires seraient pour ainsi dire inutiles.

[37] D'après Air Canada, le Dr Lee a suggéré que Mme Tatlock subisse un test de gaz sanguin seulement lorsque son médecin a parlé du risque d'amplification de son trouble dans un environnement pressurisé d'une cabine d'aéronef.

Bouteilles d'air comprimé

[38] Air Canada se dit préoccupée par la sécurité de l'aéronef, de ses passagers et de son équipage. Air Canada explique que l'oxygène qui se trouve dans des bouteilles d'air comprimé est une marchandise dangereuse et, par conséquent, elle ne le transportera pas à moins que cela soit nécessaire et elle ne le transporte pas et ne le fournit pas pour offrir une assurance.

[39] Mme Tatlock répond que les bouteilles d'air comprimé sont le seul moyen de transporter l'oxygène et que, probablement, l'approvisionnement en oxygène qui est disponible dans le cas d'une soudaine décompression est assuré par des bouteilles d'air comprimé rangées dans l'aéronef. Par conséquent, Mme Tatlock laisse entendre qu'Air Canada a déjà l'habitude de transporter une quantité considérable d'oxygène et saurait comment s'en occuper et l'entreposer de façon sécuritaire.

Masque versus canules

[40] Air Canada explique que l'oxygène thérapeutique fourni à bord des vols prévoit l'utilisation de canules nasales (c.-à-d. des tubes dans le nez), par opposition à un masque couvrant la bouche et le nez, appuyant ainsi sa position que l'oxygène est fourni afin d'aider les fonctions respiratoires, et non pas comme un bouclier contre les irritants environnementaux.

[41] D'après Mme Tatlock, jusqu'en 2001, elle voyageait avec des ciseaux et son propre masque en céramique, qui est une meilleure option pour la santé que les masques de plastique pour les personnes ayant des intolérances au milieu. Mme Tatlock explique qu'elle coupait le tube du masque en plastique fourni ou des canules nasales et plaçait le tube dans le masque en céramique. Toutefois, elle note qu'en raison de la sûreté accrue depuis 2001, les ciseaux ne sont pas permis à bord de l'aéronef; c'est pourquoi elle demandait à Air Canada de lui envoyer le masque ou les canules nasales à l'avance et elle coupait le tube à la maison. De plus, elle croit qu'Air Canada offrait l'option de choisir un masque de plastique ou des canules nasales. Parfois, Mme Tatlock a aussi utilisé un masque de coton afin de couvrir le tube d'oxygène, son nez et sa bouche. Elle suggère donc que cela est un détail qui aurait facilement pu être réglé et accordé.

Conclusions des parties

[42] Selon Mme Tatlock, la décision d'Air Canada de ne pas lui fournir son service d'oxygène thérapeutique est un obstacle, puisqu'elle ne peut pas voyager par avion sans lui, un point de vue qui est appuyé par ses médecins. Mme Tatlock affirme que même si Air Canada n'est pas le seul transporteur aérien au Canada, elle est le plus gros transporteur et le seul qui dessert de nombreuses liaisons. Mme Tatlock explique qu'elle doit voyager de temps en temps afin de visiter des médecins et d'obtenir des traitements au Texas et à d'autres endroits qui utilisent des méthodes plus avancées que celles offertes au Manitoba et elle souligne qu'Air Canada est un fournisseur essentiel des vols vers certaines de ces destinations.

[43] Mme Tatlock indique que l'affaire devient encore plus déconcertante lorsqu'on considère qu'Air Canada ne subit aucune perte financière en fournissant de l'oxygène puisqu'elle impose des frais pour le service, même si elle ne peut pas dire si elle en tire un profit ou si elle ne fait que récupérer ses coûts. Elle soutient qu'Air Canada n'a pas déposé de preuve qui démontre un préjudice ou des inconvénients pour le transporteur ou les autres passagers. Mme Tatlock est d'avis que la détermination du caractère abusif de l'obstacle devrait inclure la comparaison du préjudice ou de l'inconvénient pour Air Canada par rapport au préjudice ou à l'inconvénient pour elle.

[44] Nonobstant sa position selon laquelle Mme Tatlock n'est pas une personne ayant une déficience, Air Canada note que le terme « obstacle » n'est pas défini dans la LTC et qu'il « a été reconnu par l'Office qu'il existe un obstacle lorsqu'un transporteur met en place une fonction ou un équipement ou un service ou omet de fournir un service et que cet ajout ou cette omission constitue un obstacle aux possibilités de déplacement d'une personne ayant une déficience » [traduction libre]. Air Canada fait valoir que le refus de fournir de l'oxygène thérapeutique ne répond pas à ces critères.

[45] D'après Air Canada, si l'Office devait déterminer que Mme Tatlock est une personne ayant une déficience et que l'omission de lui fournir de l'oxygène pour son voyage a constitué un obstacle, cet obstacle ne peut être abusif, puisque le but mentionné par les médecins de Mme Tatlock pour l'oxygène de bord n'aurait pas été atteint si l'oxygène avait été fourni.

[46] En réponse, Mme Tatlock fait valoir que la déclaration d'Air Canada est un véritable sophisme. Mme Tatlock soutient qu'elle a bénéficié de l'oxygène par le passé et a pu voyager avec un autre transporteur sans difficultés, parce que de l'oxygène lui a été fourni.

[47] Mme Tatlock soutient aussi que l'avocat d'Air Canada n'est pas qualifié pour faire des déclarations qui cherchent à diagnostiquer ses problème ou à comprendre la façon dont l'oxygène l'aide. Même si l'avocat d'Air Canada se fie à un médecin, le Dr Lee, un désaccord subsiste entre les médecins en ce qui a trait à l'efficacité d'un traitement. Mme Tatlock explique que ses médecins appuient l'utilisation de l'oxygène, parce qu'ils savent que cela l'aide et elle soutient que le Dr Lee et l'avocat d'Air Canada sont des « dénigreurs » qui n'ont pas de suggestions utiles à offrir et qui ne sont pas en position de contester les décisions de personnes plus qualifiées et mieux situées qu'eux comme les médecins traitants de Mme Tatlock.

[48] Mme Tatlock précise que tout cela a été une expérience dispendieuse et perturbante pour elle et son père de 91 ans, qui lui a donné en cadeau ses points Aeroplan afin de lui permettre de profiter de l'été en Nouvelle-Écosse.

[49] Mme Tatlock affirme que « Air Canada a fait preuve d'indifférence à l'égard du confort et de l'intégrité d'un voyageur et a essayé d'appuyer des mesures insensibles avec de la pseudo-science, des sophismes et des rationalisations » [traduction libre]. Elle souligne qu'Air Canada n'a pas justifié la raison pour laquelle elle ne peut faire ce qui a été fait par le passé et ce que d'autres transporteurs aériens continuent de faire. Mme Tatlock croit qu'Air Canada, en prenant une position inflexible et déraisonnable, a causé un obstacle grave et abusif qui limite sa capacité d'accéder au réseau de transport de ce pays. Afin d'y remédier, Mme Tatlock voudrait :

  • une décision ou une lettre d'Air Canada qui établit clairement son droit au service d'oxygène thérapeutique sur tous les vols avec Air Canada, sous réserve des frais et procédures habituels et ordinaires; même si elle ne voyage pas par avion souvent, elle veut éviter la longue procédure à chaque fois;
  • un remboursement de son billet de WestJet; Air Canada pourrait le porter au débit de son compte Aeroplan pour les points qu'elle a utilisés;
  • le remboursement des dépens avocat-client pour la participation de son avocat dans cette affaire, soit 1 500 $.

[50] En ce qui a trait à la demande de remboursement du billet de WestJet, Air Canada demande que ledit billet et le reçu d'itinéraire soient produits. Mme Tatlock a accepté de produire une copie du billet si d'autres preuves sont jugées nécessaires.

ANALYSE ET CONSTATATIONS

[51] Pour en arriver à ses constatations, l'Office a tenu compte de tous les éléments de preuve soumis par les parties au cours des plaidoiries.

La personne a-t-elle une déficience au sens de la partie V de la LTC?

[52] La demande doit être présentée par une personne ayant une déficience ou en son nom. L'Office a déjà traité la question à savoir si les personnes qui utilisent de l'oxygène sont des personnes ayant une déficience aux fins de la partie V de la LTC. Dans sa décision no LET-AT-A-346-2004 du 16 décembre 2004, l'Office a déterminé que les personnes nécessitant que de l'oxygène thérapeutique soit disponible lorsqu'elles voyagent par avion sont des personnes ayant une déficience au sens de la partie V de la LTC, peu importe la situation de la personnes qui nécessite de l'oxygène thérapeutique (de façon continue ou en fonctions de ses besoins).

[53] Toutefois, dans le cas de Mme Tatlock, Air Canada a contesté son besoin d'oxygène lorsqu'elle voyage par avion et n'admet pas qu'elle est une personne ayant une déficience au sens de la partie V de la LTC. Pour sa part, Mme Tatlock a expliqué que ses troubles correspondent à une déficience et que des troubles similaires ont été reconnus comme une déficience par d'autres organismes gouvernementaux. L'Office estime qu'il est approprié, dans ce cas, de déterminer l'existence d'une déficience au sens de la partie V de la LTC en se référant à la décision no 243-AT-A-2002 du 10 mai 2002 dans laquelle l'Office a traité une question préliminaire de compétence soulevée par Air Canada dans d'autres cas quant à savoir si une allergie devait être considérée comme une déficience au sens de la partie V de la LTC.

[54] Dans la décision no 243-AT-A-2002, l'Office a décidé de se fonder sur les concepts relatifs à la détermination d'une déficience qu'il a présentés dans sa décision no 646-AT-A-2001 du 12 décembre 2001 (demande déposée par Linda McKay-Panos contre Air Canada). L'Office a reconnu que la Classification internationale du fonctionnement, du handicap et de la santé de l'Organisation mondiale de la santé (2001) (ci-après la CIF) pourrait être utile dans son analyse des questions de déficience et a conclu que la CIF constitue un modèle approprié pour déterminer si une personne allergique est une personne ayant une déficience aux fins de la partie V de la LTC.

[55] Comme il est mentionné dans les décisions nos 646-AT-A-2001 et 243-AT-A-2002, l'Office reconnaît la valeur des instruments de classification de l'Organisation mondiale de la santé (ci-après l'OMS), y compris la CIF, pour évaluer les répercussions d'un trouble de santé sur le double plan médical et social. Conformément à ses opinions sur l'utilité de la CIF dans son analyse des questions de déficience, l'Office estime que la CIF est un modèle approprié de déficience afin de considérer si les intolérances de Mme Tatlock au milieu ou aux substances chimiques sont une déficience au sens de la partie V de la LTC. Par conséquent, l'analyse de l'Office quant à savoir si Mme Tatlock est une personne ayant une déficience au sens de la partie V de la LTC, comme énoncé ci-après, est exprimée en termes du modèle de déficience de la CIF et est basée sur les constatations suivantes de l'Office :

  1. Il faut qu'il y ait invalidité pour qu'il y ait une déficience pour l'application de la partie V de la LTC.
  2. Une invalidité ne suffit pas à elle seule à conclure qu'un état de santé est une déficience pour l'application de la partie V de la LTC.
  3. Pour déterminer qu'une personne a une déficience pour l'application de la LTC, il est nécessaire de démontrer que la personne se heurte à des limitations d'activités ou à des restrictions de participation dans le cadre du réseau fédéral de transport.

i) Invalidité

[56] La CIF considère l'invalidité comme un problème de fonctionnement ou de structure, comme une déviation ou une perte considérable.

[57] Au sujet de la classification établie dans la CIF, l'Office reconnaît que la catégorie des « réactions d'hypersensibilité », incluse dans les fonctions du système immunitaire de la CIF (b435, page 58), englobe les « fonctions de la réaction de l'organisme après sensibilisation accrue à des substances étrangères, y compris les infections ». Cette catégorie comprend la réponse immunitaire (spécifique et non spécifique), les réactions d'hypersensibilité, les fonctions des vaisseaux et des ganglions lymphatiques, les fonctions de l'immunité médiée par les lymphocytes, l'immunité médiée par les anticorps, la réponse à l'immunisation, les déficiences comme l'auto-immunité, les réactions allergiques, la lymphadénite et les lymphoedèmes. En particulier, la sous-catégorie ci-dessous comprend les réactions d'hypersensibilité :

b4351: Réactions d'hypersensibilité; fonctions de la réaction de l'organisme après sensibilisation accrue à des substances étrangères, comme dans les sensibilités à divers antigènes.

Inclusion : déficiences comme les hypersensibilités ou les allergies.

[58] À la lumière de ce qui précède, l'Office estime que les intolérances au milieu ou aux substances chimiques sont une invalidité. L'Office accepte la preuve de Mme Tatlock qu'elle a de graves intolérances au milieu ou aux substances chimiques et, par conséquent, estime qu'elle a une invalidité.

(ii) limitations d'activités ou restrictions de participation dans le cadre du réseau fédéral de transport

[59] Le modèle de la CIF définit les limitations d'activités comme étant des difficultés qu'une personne peut éprouver lorsqu'elle s'adonne à une activité. Il y est mentionné que l'écart dans la capacité d'exercer l'activité de la manière et dans la mesure escomptées de la part de gens n'ayant pas ce problème de santé peut être plus ou moins grand, tant en qualité qu'en quantité.

[60] Les restrictions de participation sont définies dans le modèle de la CIF comme étant des problèmes éprouvés dans la participation effective à des situations de la vie. La présence d'une restriction de participation se détermine en comparant la participation d'un individu à celle qu'on attend, dans telle culture ou telle société, d'un individu qui n'a pas de déficience.

[61] Mme Tatlock a une limitation de ses activités en raison de son invalidité. Elle a déposé des preuves provenant de ses médecins, qui indiquent qu'elle a de graves réactions et devient très malade lorsqu'elle est exposée aux matériaux auxquels elle est hypersensible.

[62] Le principal moyen par lequel Mme Tatlock peut gérer ses réactions hypersensibles est l'évitement et elle utilise de l'oxygène de façon quotidienne, parfois pendant des périodes allant jusqu'à 7 à 8 heures par jour chez elle. De plus, elle a indiqué que presque toutes ses emplettes sont effectuées par d'autres personnes et que sa vie est très limitée à cet égard.

[63] Le milieu fermé de la cabine d'un aéronef pose un problème particulier à Mme Tatlock puisque l'évitement devient beaucoup plus difficile, voire impossible pour elle. Dans ces circonstances, Mme Tatlock croit qu'elle doit utiliser de l'oxygène afin de voyager par avion pour gérer son invalidité, une adaptation que ses médecins exigent. Lorsque cela n'est pas possible, Mme Tatlock choisit de ne pas voyager par avion, ce qui représente une restriction importante de sa participation.

[64] Parce qu'il a conclu que Mme Tatlock a une invalidité qui entraîne une restriction importante de participation dans le réseau de transport fédéral, l'Office estime que Mme Tatlock est une personne ayant une déficience aux fins de l'application des dispositions en matière d'accessibilité de la LTC.

[65] Même si Air Canada a contesté le fait que Mme Tatlock a une déficience et a soutenu qu'aucune preuve factuelle n'a été présentée afin de démontrer qu'elle a des limitations d'activités ou des restrictions de participation dans le contexte du réseau de transport fédéral, l'Office base ses conclusions de déficience sur la preuve fournie par Mme Tatlock, qui comprend l'autodétermination de son invalidité et ses propres preuves basées sur des faits des limitations d'activités ou de restrictions de participation, qui sont appuyées par des preuves médicales. La prépondérance des mémoires d'Air Canada se rapporte à la nécessité et à la pertinence des adaptations demandées par Mme Tatlock et sera considérée dans le cadre de l'analyse par l'Office du caractère abusif des obstacles aux possibilités de déplacement de Mme Tatlock.

[66] Pour déterminer s'il existe un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience au sens du paragraphe 172(1) de la LTC, l'Office doit d'abord déterminer si les possibilités de déplacement de la personne qui présente la demande ont été restreintes ou limitées par un obstacle. Le cas échéant, l'Office doit alors décider si l'obstacle était abusif. Pour répondre à ces questions, l'Office doit tenir compte des circonstances de l'affaire dont il est saisi.

Les possibilités de déplacement ont-elles été restreintes ou limitées par un obstacle?

[67] Le mot « obstacle » s'entend généralement de ce qui s'oppose au passage, à l'action, à l'obtention d'un résultat ou qui gêne le mouvement. Puisque ce terme n'est pas défini dans la LTC, il doit être interprété dans le contexte législatif ponctuel, c'est-à-dire aux fins de l'application de la partie V de la LTC relative aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience, ledit déplacement ne pouvant être effectué qu'en ayant accès à des services convenables de transport de compétence fédérale. Par conséquent, l'obstacle doit être directement lié à la déficience d'une personne et ne peut être qualifié comme tel du simple fait que c'est une personne ayant une déficience qui y a été confrontée.

[68] Pour déterminer si une situation a constitué ou non un « obstacle » aux possibilités de déplacement d'une personne ayant une déficience dans un cas particulier, l'Office examine l'expérience que cette personne a vécue pendant son voyage et qui est relatée dans la demande. L'Office a conclu dans des cas antérieurs qu'il y avait eu des obstacles dans plusieurs circonstances différentes. Par exemple, dans certains cas les personnes n'ont pas pu voyager, d'autres ont été blessées durant leurs déplacements (notamment quand l'absence d'installations convenables durant le déplacement affecte la condition physique du passager) et d'autres encore ont été privées de leurs aides à la mobilité après leur retour parce qu'elles avaient été endommagées pendant le transport. De plus, l'Office peut conclure en la présence d'obstacles dans les cas où des personnes ont finalement été en mesure de voyager, mais où les circonstances entourant l'expérience soulèvent la question de savoir si la personne a ou non eu accès à des services de transport efficaces.

Le cas présent

[69] Mme Tatlock a des intolérances au milieu ou aux substances chimiques et utilise de l'oxygène quotidiennement. Elle a affirmé qu'elle a aussi besoin d'oxygène thérapeutique lorsqu'elle voyage par avion en raison de sa déficience. L'Office appuie le principe d'autodétermination qui exige que les fournisseurs de services de transport acceptent l'évaluation, par une personne, de ses besoins et de la meilleure façon d'y répondre. Dans le cas présent, les médecins de Mme Tatlock, y compris un spécialiste des intolérances au milieu, appuient sa méthode d'autodétermination afin de répondre à ses besoins pour éviter d'avoir de graves réactions et de devenir très malade en étant exposée aux matériaux qui lui causent des intolérances et qui, selon Air Canada, se trouvent à bord de son aéronef.

[70] Air Canada a refusé de fournir à Mme Tatlock le service qu'elle et son médecin considèrent nécessaire en raison de sa déficience. Par conséquent, elle a annulé son vol avec Air Canada et a indiqué qu'elle ne pourra pas voyager avec Air Canada à l'avenir si le service n'est pas fourni. De plus, ce refus de fournir ce dont elle avait besoin lui a causé du stress en raison de son incapacité de voyager. Finalement, Mme Tatlock déplore le fait qu'Air Canada exige qu'elle subisse des tests douloureux et stressants qui, selon elle et son médecin, sont inutiles avant de pouvoir voyager avec Air Canada à nouveau avec de l'oxygène thérapeutique.

[71] À la lumière de ce qui précède, l'Office estime que le refus d'Air Canada de fournir à Mme Tatlock le service d'oxygène thérapeutique de bord pour répondre aux besoins de sa déficience, ce qui l'a forcée à annuler sa réservation et l'a empêchée de voyager avec Air Canada, a constitué un obstacle aux possibilités de déplacement de Mme Tatlock.

L'obstacle était-il abusif?

[72] À l'instar du terme « obstacle », l'expression « abusif » n'est pas définie dans la LTC, ce qui permet à l'Office d'exercer sa discrétion pour éliminer les obstacles abusifs dans le réseau de transport de compétence fédérale. Le mot « abusif » a un sens large et signifie habituellement que quelque chose dépasse ou viole les convenances ou le bon usage (excessif, immodéré, exagéré). Comme une chose peut être jugée exagérée ou excessive dans un cas et non dans un autre, l'Office doit tenir compte du contexte de l'allégation d'obstacle abusif. Dans cette approche contextuelle, l'Office doit trouver un juste équilibre entre le droit des passagers ayant une déficience d'utiliser le réseau de transport de compétence fédérale sans rencontrer d'obstacles abusifs, et les considérations et responsabilités commerciales et opérationnelles des transporteurs. Cette interprétation est conforme à la politique nationale des transports établie à l'article 5 de la LTC et plus précisément au sous-alinéa 5g)(ii) de la LTC qui précise, entre autres, que les modalités en vertu desquelles les transporteurs ou modes de transport exercent leurs activités ne constituent pas, dans la mesure du possible, un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience.

[73] L'industrie des transports élabore ses services pour répondre aux besoins des utilisateurs. Les dispositions d'accessibilité de la LTC exigent quant à elles que les fournisseurs de services de transport du réseau de transport de compétence fédérale adaptent leurs services dans la mesure du possible aux besoins des personnes ayant une déficience. Certains empêchements doivent toutefois être pris en considération, par exemple les mesures de sécurité que les transporteurs doivent adopter et appliquer, les horaires qu'ils doivent s'efforcer de respecter pour des raisons commerciales, la configuration du matériel et les incidences d'ordre économique qu'aura l'adaptation d'un service sur les transporteurs aériens. Ces empêchements peuvent avoir une incidence sur les personnes ayant une déficience. Ainsi, ces personnes ne pourront pas nécessairement embarquer avec leur propre fauteuil roulant, elles peuvent devoir arriver à l'aérogare plus tôt aux fins de l'embarquement et elles peuvent devoir attendre plus longtemps pour obtenir de l'assistance au débarquement que les personnes n'ayant pas de déficience. Il est impossible d'établir une liste exhaustive des obstacles qu'un passager ayant une déficience peut rencontrer et des empêchements que les fournisseurs de services de transport connaissent dans leurs efforts pour répondre aux besoins des personnes ayant une déficience. Il faut en arriver à un équilibre entre les diverses responsabilités des fournisseurs de services de transport et le droit des personnes ayant une déficience à voyager sans rencontrer d'obstacle, et c'est dans cette recherche d'équilibre que l'Office applique le concept d'obstacle abusif.

Le cas présent

[74] L'Office a conclu que le refus d'Air Canada de fournir à Mme Tatlock son service d'oxygène thérapeutique de bord, ce qui l'a forcée à annuler sa réservation et l'a empêchée de voyager avec ce transporteur, a constitué un obstacle aux possibilités de déplacement de Mme Tatlock. L'Office doit maintenant déterminer si l'obstacle est abusif. Comme il a été mentionné plus haut, l'Office appuie le principe d'autodétermination et est préoccupé du fait qu'Air Canada a passé outre à la déclaration de Mme Tatlock appuyée par ses médecins que l'oxygène thérapeutique est un service nécessaire pour qu'elle puisse voyager par avion.

[75] Air Canada a affirmé qu'elle a refusé de fournir le service d'oxygène thérapeutique à Mme Tatlock parce que ses SSTAC ont déterminé que le type de système de distribution d'oxygène faisait en sorte qu'il n'était pas requis ou approprié pour elle.

L'oxygène thérapeutique est-il nécessaire?

[76] Air Canada a déterminé que l'oxygène n'était pas nécessaire, sur la base de l'information fournie par le médecin de Mme Tatlock dans le formulaire, qui indique qu'elle n'utilise pas d'oxygène à la maison, même si le transporteur avait d'abord indiqué que sa détermination avait été effectuée à la suite de discussions entre le médecin des SSTAC et celui de Mme Tatlock. Cette dernière a ensuite indiqué que la déclaration d'Air Canada concernant son utilisation d'oxygène à la maison était incorrecte puisqu'elle l'utilise quotidiennement, fait qu'elle a attesté en déposant les reçus de Medigas, et elle a en fait utilisé son propre système de distribution d'oxygène lorsqu'elle a voyagé avec WestJet. À cet égard, l'Office est d'avis que même si Air Canada a indiqué qu'elle a basé sa décision de refuser l'oxygène à Mme Tatlock sur le formulaire qui indiquait qu'elle n'utilisait pas d'oxygène à la maison, la question à laquelle Air Canada était confrontée était de savoir si elle avait besoin d'oxygène durant les vols. De nombreuses preuves médicales ont été fournies à Air Canada par Mme Tatlock à l'appui de son besoin d'oxygène en cours de vol. Comme l'ont expliqué ses médecins dans leurs lettres, la cabine de l'aéronef présente des problèmes particuliers pour Mme Tatlock, puisque le milieu et le fait qu'elle y soit exposée lors des vols échappent à son contrôle.

[77] Même si aucune politique à cet égard n'a été déposée par Air Canada, l'Office note que la nouvelle pratique d'Air Canada est de ne pas fournir d'oxygène lorsqu'il est déterminé que cela n'est pas requis par l'état de santé de la personne, et elle limite son service d'oxygène thérapeutique aux personnes qui en ont besoin en raison d'un trouble respiratoire, afin de suppléer aux fonctions respiratoires. L'Office note que malgré la nouvelle pratique d'Air Canada, par le passé elle a accepté le besoin d'oxygène de Mme Tatlock, en répondant à sa demande d'obtenir le service d'oxygène thérapeutique, ce qui semble avoir atténué avec succès ses symptômes, et Air Canada n'a pas fourni d'explication pour son changement de position.

[78] Même si Air Canada a affirmé que l'oxygène thérapeutique est seulement fourni pour des raisons médicales précises, les médecins de Mme Tatlock déclarent tous que l'oxygène est nécessaire et son spécialiste, le Dr Johnson, a précisé dans sa lettre que l'oxygène est nécessaire pour des raisons médicales. Quoi qu'il en soit, l'Office ne limite pas son enquête aux affaires où les services ou l'équipement sont nécessaires pour des raisons médicales. Il enquête plutôt sur les plaintes concernant les services utilisés par les personnes ayant une déficience et détermine si les besoins reliés à leur déficience devraient être traités. Un exemple de ceci est la décision de l'Office selon laquelle les sièges côté couloir à bord des aéronefs doivent être munis d'accoudoirs relevables afin d'aider au transfert sécuritaire et facile des personnes ayant une déficience entre leur fauteuil roulant et leur siège. Dans le cas présent, Mme Tatlock a clairement décrit les répercussions physiques potentiellement importantes pour elle lorsqu'elle ne peut obtenir l'oxygène thérapeutique de bord et a fourni des preuves médicales appuyant son besoin d'oxygène thérapeutique de bord comme un moyen pour atténuer les symptômes associés à ses intolérances au milieu.

L'oxygène thérapeutique était-il approprié?

[79] En ce qui a trait à l'affirmation d'Air Canada selon laquelle l'oxygène n'était pas approprié dans le cas de Mme Tatlock, le transporteur a expliqué pourquoi son système Medipak ne répondrait pas aux besoins de Mme Tatlock et ses préoccupations au sujet de l'utilisation de l'oxygène comme « bouclier ».

[80] Air Canada a indiqué que le système de distribution d'oxygène ne neutralisera pas les irritants potentiels puisqu'il ne s'agit pas d'un mélange distinct de gaz respiratoire et qu'il utilise des canules nasales au lieu d'un masque. Air Canada croit donc que la santé et la sécurité de Mme Tatlock seraient en danger si elle lui fournissait son service d'oxygène thérapeutique, puisque le fait de respirer l'oxygène aurait le même effet que de respirer l'air de la cabine qui contient des irritants potentiels. Toutefois, Air Canada n'a pas produit de preuve appuyant cette allégation. De plus, dans au moins deux autres cas, Air Canada a fourni à Mme Tatlock son service d'oxygène thérapeutique à bord de ses vols. Comme l'a souligné Air Canada, des produits de nettoyage sont utilisés quotidiennement dans chaque aéronef et dans un aéronef rempli à capacité, plusieurs passagers pourraient porter du parfum, de la lotion après rasage, des produits de soins personnels ou pourraient transporter des résidus de fumée de tabac. Néanmoins, Mme Tatlock a pu effectuer avec succès son voyage avec l'oxygène thérapeutique d'Air Canada sans incident.

[81] L'Office accepte comme étant raisonnable la position de Mme Tatlock qu'elle n'utilise pas l'oxygène comme un « bouclier », mais qu'elle a plutôt besoin d'une source d'air sain, intact ou plus intact que l'air ambiant de la cabine, qui lui permet de respirer adéquatement et de manière confortable, un besoin appuyé par ses deux médecins. D'après la preuve déposée par les parties, l'Office est d'avis que Mme Tatlock a démontré que le système d'oxygène Medipak d'Air Canada répond à ses besoins. En ce qui a trait aux préoccupations soulevées par Air Canada au sujet de l'utilisation des canules, l'Office accepte, d'après les mémoires de Mme Tatlock, qu'il est possible d'adapter le système d'oxygène Medipak à ses besoins, avec l'utilisation de son propre masque ou avec l'utilisation d'un masque en coton par-dessus les canules.

[82] Finalement, Air Canada a commenté les risques associés au transport de bouteilles d'air comprimé ainsi que les risques et les impacts pour les autres passagers, le transporteur et l'environnement dans le cas d'un atterrissage d'urgence. L'Office est conscient que les bouteilles d'air comprimé sont considérées comme des matières dangereuses, mais il admet qu'Air Canada peut s'occuper des bouteilles d'air comprimé de manière sécuritaire puisqu'elle en transporte régulièrement.

[83] Toutefois, l'Office reconnaît le droit d'un transporteur aérien d'évaluer, au besoin, la capacité de voyager d'une personne afin d'éviter les situations où la santé d'une personne pourrait se détériorer dans le milieu de la cabine, au point où la santé et la sécurité de la personne pourraient être compromises et nécessiter un atterrissage d'urgence. De telles situations ont, évidemment, des répercussions importantes sur les voyageurs et le transporteur.

[84] Cependant, dans le cas de Mme Tatlock, Air Canada n'a pas démontré à la satisfaction de l'Office que le fait de fournir son service d'oxygène thérapeutique à Mme Tatlock aurait pu placer le transporteur dans une situation qui aurait nécessité un atterrissage d'urgence, en particulier, parce que la preuve incontestée déposée indique que Mme Tatlock a voyagé sans incident en utilisant l'oxygène pendant plus de 10 ans, y compris deux fois avec Air Canada. De plus, l'Office note que malgré le refus d'Air Canada de lui fournir de l'oxygène, Mme Tatlock a réussi à voyager avec un autre transporteur en utilisant son propre oxygène. Donc, en l'absence de preuve contraire, l'Office rejette les arguments d'Air Canada à cet égard.

[85] En conclusion, l'Office note qu'Air Canada n'a pas soumis de preuve à l'appui, médicale ou autre, afin de corroborer sa position que l'oxygène thérapeutique n'est pas approprié ou requis pour la déficience de Mme Tatlock, alors que Mme Tatlock a déposé des preuves médicales et autres appuyant son besoin d'oxygène comme un moyen d'adaptation. À cet égard, l'Office note que Mme Tatlock peut devenir très malade lorsqu'elle est exposée, entre autres choses, à certains facteurs environnementaux, allergènes et tout autre type de nouveaux matériaux qui dégagent des gaz. De plus, un aéronef présente une situation spécialement difficile pour elle puisqu'elle ne peut sortir de l'aéronef en vol si elle a une réaction et son seul recours est d'éviter l'exposition ou de la diminuer de façon adéquate en utilisant l'oxygène de bord. À la lumière de ce qui précède et en raison du manque de preuve du contraire, l'Office accepte que Mme Tatlock a besoin d'oxygène thérapeutique afin de voyager par avion et qu'il s'agit d'un mécanisme approprié pour gérer sa déficience au cours du vol.

[86] D'après ce qui précède, l'Office estime, de façon préliminaire, que le refus d'Air Canada de fournir à Mme Tatlock son service d'oxygène thérapeutique de bord, ce qui a entraîné l'annulation de sa réservation et son incapacité de voyager avec Air Canada, a constitué un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement.

[87] Toutefois, en raison de la nature sérieuse de la question, l'Office estime qu'il est approprié de donner à Air Canada l'occasion de soumettre d'autres preuves, au moyen d'une demande de justification, afin de répondre à ces constatations préliminaires d'un obstacle abusif.

DEMANDE DE JUSTIFICATION

[88] L'Office a formulé une constatation préliminaire selon laquelle le refus d'Air Canada de fournir à Mme Tatlock son service d'oxygène thérapeutique de bord, ce qui a entraîné l'annulation de sa réservation et son incapacité de voyager avec Air Canada, a constitué un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement. Air Canada doit donc fournir, dans les soixante (60) jours suivant la date de la présente décision, des preuves précises et les arguments connexes pour justifier pourquoi cet obstacle n'est pas abusif.

[89] Dans le cadre de sa réponse à la demande de justification, l'Office enjoint à Air Canada de déposer ce qui suit, et d'en signifier copie à Mme Tatlock en même temps :

  • des preuves d'experts médicaux afin de corroborer sa décision de ne pas fournir le service d'oxygène thérapeutique de bord parce qu'il n'est ni approprié ni requis pour la déficience de Mme Tatlock.

[90] En plus des renseignements susmentionnés qui doivent être déposés auprès de l'Office, Air Canada peut déposer d'autres renseignements qui sont considérés comme pertinents.

[91] Mme Tatlock aura alors trente (30) jours pour déposer sa réplique, en fournissant une copie à Air Canada en même temps. Si Air Canada souhaite répondre, elle aura alors quinze (15) jours pour le faire.

[92] Après une évaluation plus poussée du dossier, l'Office exigera peut-être plus de renseignements de la part des parties. L'Office prendra sa décision finale en tenant compte de la preuve au dossier.

COÛTS

[93] Mme Tatlock a précisé qu'elle voudrait obtenir d'Air Canada 1 500 $ pour les dépens avocat-client dans cette affaire, Dans sa décision no LET-AT-A-267-2005 du 12 octobre 2005, l'Office a déterminé qu'il n'étudierait une telle demande qu'à la fin des procédures puisque, à ce moment, il sera en meilleure position pour traiter la question en ayant un point de vue plus équilibré quant aux questions en jeu et à la participation des parties lors des plaidoiries. Même si certains éléments de la présente décision pourraient être considérés définitifs, l'Office est d'avis que cette décision est de nature interlocutoire et, par conséquent, il considérera les questions de coûts à la suite de la demande de justification.

Membres

  • Gilles Dufault
  • Beaton Tulk
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