Décision n° 62-C-A-2018

le 30 novembre 2018

DEMANDE présentée par Ran Hou contre Air Canada.

Numéro de cas : 
18-04455

RÉSUMÉ

[1] Fan (Michelle) Guo, au nom de sa fille Mme Hou, a déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) contre Air Canada concernant des crédits de voyage.

[2] Mme Hou demande un crédit de voyage de 700 $ CAN, montant qu’elle déclare avoir payé pour des billets non utilisés et pour lesquels elle affirme avoir droit à des crédits de voyage.

[3] L’Office se penchera sur les questions suivantes :

  1. Air Canada a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans la règle 100 de son tarif intitulé International Passenger Rules and Fares Tariff, NTA(A) No. 458 (tarif), comme l’exige le paragraphe 110(4) du Règlement sur les transports aériens, DORS/88‑58, modifié (RTA)?
  2. Si Air Canada n’a pas correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif, quel recours, le cas échéant, est à la disposition de Mme Hou?

[4] Pour les motifs énoncés ci-après, l’Office conclut qu’Air Canada n’a pas correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif. En conséquence, l’Office ordonne à Air Canada de verser une indemnité de 206,18 $ CAN, sous la forme d’un crédit de voyage, à Mme Hou. Air Canada doit verser ce montant à Mme Hou le plus tôt possible, mais au plus tard le 2 janvier 2019.

CONTEXTE

[5] Le 2 mai 2015, la mère de Mme Hou a acheté deux billets non remboursables pour Mme Hou, qui, en juillet 2015, devait partir de Boston, Massachusetts, États‑Unis d’Amérique, pour se rendre à Calgary (Alberta), puis repartir d’Edmonton (Alberta) pour retourner à Boston.

[6] Mme Hou n’a pas voyagé en juillet 2015. Par conséquent, Air Canada lui a émis deux crédits de voyage à utiliser dans l’année suivant la date de délivrance du billet initial.

[7] En novembre 2015, Mme Hou a utilisé un des deux crédits de voyage pour réserver un billet aller‑retour entre Boston et Ottawa (Ontario).

[8] Le 24 avril 2016, la mère de Mme Hou a payé des frais pour prolonger la période de validité du second crédit de voyage, qu’elle a ensuite utilisé pour réserver un billet aller‑retour entre Boston et Ottawa pour Mme Hou, en juillet 2016. Cependant, Mme Hou n’a pas voyagé en juillet 2016, et son billet non remboursable a été annulé.

OBSERVATION PRÉLIMINAIRE

[9] Air Canada demande que l’Office rejette la demande de Mme Hou parce que celle‑ci est présentée après l’expiration du délai prescrit. Air Canada fait référence à l’article 35 de la Convention pour l’unification de certaines règles relatives au transport aérien international – Convention de Montréal (Convention de Montréal), selon lequel « L’action en responsabilité doit être intentée, sous peine de déchéance, dans le délai de deux ans […] ».

[10] La Convention de Montréal établit, entre autres choses, les limites de responsabilité pour des préjudices envers des passagers lors du transport aérien.

[11] Dans la décision no 82-C-A-2017, l’Office a conclu que la Convention de Montréal ne s’applique pas si le contrat de transport aérien n’est pas exécuté. De même, l’Office note que la demande de Mme Hou n’a rien à voir avec l’exécution d’un contrat de transport aérien. Par conséquent, la Convention de Montréal ne s’applique pas. Comme la période de deux ans prescrite à l’article 35 de la Convention de Montréal ne s’applique pas au cas présent, l’Office examinera la demande dans l’optique des dispositions tarifaires du transporteur.

LA LOI

[12] Le paragraphe 110(4) du RTA exige que le transporteur aérien, lors de l’exploitation d’un service international, applique correctement les conditions de transport énoncées dans son tarif.

[13] Si l’Office conclut qu’un transporteur aérien n’a pas correctement appliqué son tarif, l’article 113.1 du RTA confère à l’Office le pouvoir d’ordonner au transporteur :

  1. de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées;
  2. de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses qu’il a supportées en raison de la non-application de ces prix, taux, frais ou conditions de transport.

[14] La règle 100 du tarif d’Air Canada, laquelle porte sur les remboursements énonce :

A. Généralités

Remboursement par le transporteur : Pour un billet inutilisé ou une partie de ce billet ou pour un bon pour services divers, le remboursement se fait conformément à la présente règle.

(1) Pour les billets non remboursables, la valeur inutilisée peut servir à acheter un autre billet, dans l’année suivant la date de délivrance du billet pour les billets entièrement inutilisés ou dans l’année suivant la date du premier départ pour les billets partiellement inutilisés, moyennant les frais ou les pénalités que prévoient les règles tarifaires applicables et sous réserve de l’annulation de la réservation par le client avant le départ.

[…] 

(4) Limite de temps pour les demandes de remboursement

La demande de remboursement doit être effectuée durant la période de validité du billet ou du bon pour services divers, c’est-à-dire un an à partir de la date de délivrance. Cependant, la période de validité peut être prolongée moyennant le paiement de frais applicables. Dans le cas des billets non remboursables échangés contre un billet pour un voyage commençant dans les 3 mois qui suivent la fin de la période de validité, les frais applicables sont de 50 $. Pour les billets remboursables ainsi que pour les frais, les taxes ou les suppléments remboursables, des frais de dépassement de la durée de validité de 100 $ s’appliqueront aux remboursements effectués un an après la date de délivrance. Dans le cas des bons pour services divers, des frais de dépassement de la durée de validité de 25 $ s’appliqueront aux remboursements effectués un an après la date de délivrance. Aucun remboursement ne sera effectué deux ans après la date de délivrance du billet initial. Tous les frais sont assujettis aux taxes applicables.

[…]

POSITIONS DES PARTIES

Position de Mme Hou

[15] Mme Hou demande un crédit de voyage de 700 $ CAN, montant qu’elle déclare avoir payé pour des billets non utilisés et pour lesquels elle affirme avoir droit à des crédits de voyage. Mme Hou affirme que lorsque sa mère a acheté le billet avec le second crédit, en avril 2016, elle n’a pas été informée par Air Canada qu’aucune indemnité ne lui serait versée en cas d’annulation.

Position d’Air Canada

[16] Mme Hou n’a pas voyagé en juillet 2015. Par conséquent, Air Canada lui a émis deux crédits de voyage à utiliser dans l’année suivant la date de délivrance du billet initial (soit avant le 2 mai 2016) : un de 436,02 $ CAN et un de 489,61 $ CAN. Selon Air Canada, ces crédits de voyage, de même que la prolongation de trois mois de la période de validité du deuxième crédit en 2016, autorisée moyennant des frais de 50 $, ont été émis conformément à son tarif. Air Canada indique également qu’il serait contraire à son tarif et à sa politique de rembourser les crédits de voyage en espèces.

[17] Air Canada déclare que Mme Hou ne peut pas être indemnisée pour le billet acheté en 2016 au moyen du second crédit de voyage, car ce billet avait été délivré au moyen d’un crédit qui est maintenant expiré.

[18] Air Canada soutient que les crédits de voyage expiraient après un an et que ce délai ne peut pas être continuellement prolongé par les passagers, car cela rendrait les opérations commerciales insoutenables et favoriserait des échanges de billets à des fins spéculatives.  

ANALYSE ET DÉTERMINATIONS

[19] Comme il est clairement indiqué sur les reçus d’itinéraire émis par Air Canada, les billets que Mme Hou a achetés n’étaient pas remboursables. La règle 100 du tarif d’Air Canada prévoit que pour les billets non remboursables, la valeur inutilisée peut servir à acheter un autre billet, dans l’année suivant la date de délivrance du billet.

[20] Conformément à la règle 100 de son tarif, Air Canada a émis deux crédits de voyage à Mme Hou qu’elle devait utiliser dans l’année suivant la date de délivrance du billet (soit avant le 2 mai 2016) – un de 436,02 $ CAN et un de 489,61 $ CAN – en guise d’indemnisation pour les deux billets qu’elle n’avait pas utilisés en 2015. L’Office est d’avis que les deux crédits de voyage émis à Mme Hou par Air Canada en 2015 ont été émis conformément au tarif du transporteur.

[21] Mme Hou a utilisé le premier crédit de voyage dans le délai prescrit, soit dans l’année suivant son émission. En avril 2016, le crédit de voyage restant a été utilisé pour acheter un billet aller‑retour en vue d’un voyage en juillet 2016. Plus tard, ce billet a été annulé.

[22] Lorsque Mme Hou a acheté son billet en juillet 2016, elle a échangé son crédit de voyage inutilisé de 436,02 $ CAN, puis a payé un montant additionnel de 456,18 $ CAN pour couvrir les frais d’annulation de 200 $ CAN, les frais de 50 $ CAN pour la prolongation de la période de validité du crédit de voyage inutilisé, ainsi que les frais de 206,18 $ CAN pour la différence entre la valeur du crédit de voyage émis pour le billet de juillet 2015 et le prix du billet de juillet 2016.

[23] À la lumière de ce qui précède et conformément à la règle 100 du tarif d’Air Canada, l’Office conclut que :

  1. la période de validité du crédit de 436,02 $ CAN avait expiré et ne pouvait plus être prolongée;
  2. les frais d’annulation de 200 $ CAN et les frais de prolongation de 50 $ CAN constituent des frais de pénalités qui ne font pas l’objet d’un crédit ni d’un remboursement;
  3. lors de l’annulation du billet de juillet 2016, un nouveau crédit de voyage aurait dû être émis en guise d’indemnisation pour la différence de 206,18 $ CAN entre la valeur du crédit de voyage de juillet 2015 et le prix du billet de juillet 2016.

[24] Compte tenu de ce qui précède, l’Office conclut qu’Air Canada n’a pas correctement appliqué les conditions établies à la règle 100 de son tarif en n’émettant pas à Mme Hou un crédit de voyage au montant de 206,18 $ CAN après l’annulation par Mme Hou de son billet de juillet 2016.

ORDONNANCE

[25] L’Office ordonne à Air Canada de verser une indemnité de 206,18 $ CAN à Mme Hou sous la forme d’un crédit de voyage. Air Canada doit verser ce montant à Mme Hou le plus tôt possible, mais au plus tard le 2 janvier 2019.

Membre(s)

J. Mark MacKeigan
Heather Smith
Date de modification :