Décision n° 74-AT-C-A-2017

le 9 juin 2017

DEMANDE présentée par L.D. Cross, en son nom et au nom de Robert C. Mercier (demandeurs) contre Air Canada.

Numéro de cas : 
16-04666

RÉSUMÉ

[1] Les demandeurs ont déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) en vertu du paragraphe 172(2) de la Loi sur les transports au Canada, L.C. 1996, ch. 10, modifiée (LTC), concernant l’assistance avec fauteuil roulant, et en vertu du paragraphe 110(4) du Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié (RTA), concernant des bagages endommagés.

[2] L’Office se penchera sur les questions suivantes :

  1. M. Mercier est-il une personne ayant une déficience aux termes de la partie V de la LTC?
  2. M. Mercier a‑t‑il rencontré un obstacle à ses possibilités de déplacement?
  3. Le cas échéant, cet obstacle a-t-il constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de M. Mercier et d'autres personnes ayant des besoins similaires liés à leur déficience?
  4. Air Canada a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées à la règle 105 de son tarif intitulé International Passenger Rules and Fares Tariff, NTA(A) No. 458 (tarif), lequel incorpore par renvoi la Convention pour l’unification de certaines règles relatives au transport aérien international - Convention de Montréal (Convention de Montréal), en ce qui a trait à la responsabilité des transporteurs relativement aux bagages, comme l’exige le paragraphe 110(4) du RTA?

[3] Les demandeurs exigent d’Air Canada une explication détaillée relativement aux problèmes qu'ils ont rencontrés pendant leur voyage en ce qui a trait à l’assistance avec fauteuil roulant, ainsi qu’une confirmation écrite que lorsqu’une demande d’assistance pour M. Mercier sera présentée à l’avenir, cette assistance lui sera effectivement fournie en temps opportun.

[4] Pour les raisons énoncées ci‑dessous, l’Office conclut que M. Mercier est une personne ayant une déficience, qu’il a rencontré un obstacle à ses possibilités de déplacement et que cet obstacle était abusif. L’Office conclut également qu’Air Canada a appliqué correctement les conditions énoncées à la règle 105 de son tarif.

CONTEXTE

[5] Le 22 mars 2016, les demandeurs ont voyagé entre Ottawa (Ontario), Canada et Liberia, Costa Rica, en passant par Toronto (Ontario), Canada, et leur retour était prévu pour le 29 mars 2016.

[6] Il est incontesté qu’Air Canada a été informée à l’avance que M. Mercier avait besoin d’assistance avec fauteuil roulant. L’abréviation « WCHR » figurait sur les cartes d’embarquement de M. Mercier. Cette abréviation indique à Air Canada que le passager a besoin d’assistance avec fauteuil roulant pour parcourir de longues distances dans l’aéroport, mais qu’il ne nécessite habituellement pas d’assistance une fois qu’il est à la porte d’embarquement.

OBSERVATION PRÉLIMINAIRE

[7] Les demandeurs affirment que certains escaliers roulants à l’aéroport international Lester B. Pearson de Toronto (aéroport Pearson) étaient hors service lors de leur voyage. Air Canada répond qu’il y a toujours un ascenseur à proximité des escaliers roulants.

[8] Selon les présentations des demandeurs, il semble que des ascenseurs étaient à leur disposition partout dans l’aéroport Pearson. Ainsi, l’Office ne se penchera pas sur la question des escaliers roulants hors service.

LA LOI

[9] La demande a été déposée en vertu du paragraphe 172(1) de la LTC, qui prévoit ce qui suit :

Même en l’absence de disposition réglementaire applicable, l’Office peut, sur demande, enquêter sur toute question relative à l’un des domaines visés au paragraphe 170(1) pour déterminer s’il existe un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience.

[10] En ce qui a trait à la partie de la demande qui a été déposée en vertu du paragraphe 110(4) du RTA, la disposition de la Convention de Montréal, les extraits législatifs et les dispositions tarifaires applicables à cette affaire sont énoncés dans l’annexe.

[11] La compétence de l’Office sur les questions concernant les conditions d’application des tarifs internationaux est énoncée à au paragraphe 110(4) du RTA, qui permet à l’Office de déterminer si un transporteur aérien a correctement appliqué une condition de transport figurant à son tarif. Lorsqu’il doit rendre une décision concernant une demande déposée en vertu du paragraphe 110(4), l’Office doit, selon la prépondérance des probabilités, déterminer si le transporteur a appliqué, n’a pas appliqué, ou a incorrectement appliqué les conditions de transport figurant dans le tarif applicable. Si l’Office conclut qu’un transporteur n’a pas correctement appliqué son tarif, l’Office peut ordonner au transporteur, en vertu de l’alinéa 113.1b) du RTA, de verser au demandeur des indemnités pour les dépenses supportées.

M. MERCIER EST-IL UNE PERSONNE AYANT UNE DÉFICIENCE AUX TERMES DE LA PARTIE V DE LA LTC?

[12] M. Mercier ne peut pas marcher sur de longues distances et a besoin d’assistance avec fauteuil roulant. Air Canada ne conteste pas le fait que M. Mercier est une personne ayant une déficience pour l’application de la partie V de la LTC. L’Office conclut donc que M. Mercier est une personne ayant une déficience aux termes de la partie V de la LTC.

M. MERCIER A-T-IL RENCONTRÉ UN OBSTACLE À SES POSSIBILITÉS DE DÉPLACEMENT?

Position des demandeurs

22 mars 2016

[13] Les demandeurs affirment que leur vol du 22 mars 2016 en partance d’Ottawa est arrivé en retard à Toronto et que M. Mercier a été accueilli par un représentant d’Air Canada qui lui a fourni de l'assistance avec fauteuil roulant. À un moment donné, les demandeurs ont dû monter à bord d’une voiturette de golf et ont dû en descendre avant d’être rendus à la porte d’embarquement, et les agents d’Air Canada ne leur ont donné aucune indication quant à l’horaire du service de voiturette. Les demandeurs affirment que les agents d’Air Canada ont déclaré ne pas être au courant de l’existence d’un tel horaire pour le service de voiturette. Les demandeurs ont dû parcourir un long corridor à pied et se diriger ensuite vers la porte d’embarquement. Les demandeurs soutiennent que les agents qui leur ont fourni l’assistance avec fauteuil roulant et le service de voiturette avaient été informés que leur vol était arrivé en retard et qu’ils n’avaient donc pas beaucoup de temps pour se rendre à la porte avant le départ de leur prochain vol. Mme Cross ajoute qu’au moment où ils arrivaient à proximité de la porte, on les a appelés par interphone pour les informer de la fermeture imminente des portes.

[14] Les demandeurs affirment également qu’à leur sortie de l’aéronef à l’aéroport international Daniel Oduber Quirós de Liberia (aéroport de Liberia), aucun représentant d’Air Canada n’était présent pour les accueillir et leur porter assistance.

29 mars 2016

[15] Les demandeurs affirment qu’à leur arrivée à l’aéroport de Liberia le 29 mars 2016 pour leur vol de retour au Canada, il y avait de nombreux passagers de Vacances Air Canada au comptoir d’enregistrement, et qu’il leur a été impossible de parler à un des deux agents d’embarquement présents [traduction] « à l’avance ». En réponse à une question d’Air Canada visant à déterminer si, une fois à l’aéroport, les demandeurs ont demandé de l’assistance pendant l’enregistrement, Mme Cross a indiqué que [traduction] « l’agente s’est excusée de la situation, mais a indiqué qu’il n’y avait rien qu’elle puisse faire ». Dans leur réponse, les demandeurs ajoutent que [traduction] « l’agente s’est excusée de la situation chaotique et a indiqué qu’il n’y avait rien qu’elle puisse faire et qu’il n’y avait aucun fauteuil roulant disponible ».

[16] Les demandeurs expliquent qu’une fois qu’ils sont arrivés à l’aéroport Pearson, ils sont sortis de l’aéronef dès que l’allée était libre, mais [traduction]  « avant que tous les passagers n’en soient sortis » parce qu’ils étaient inquiets à propos du temps requis pour passer aux douanes, à l’immigration et à la zone de récupération des bagages avant de pouvoir prendre leur vol de correspondance. Les demandeurs affirment également qu’ils sont sortis de l’aéronef parce que l’annonce diffusée à bord au moment de l’atterrissage ne mentionnait pas les passagers ayant besoin d’assistance avec fauteuil roulant. Les demandeurs soutiennent qu’au moment du débarquement, un employé d’Air Canada attendait avec un fauteuil roulant, mais il ne savait pas à qui le fauteuil roulant était destiné, ne pouvait pas téléphoner pour obtenir des fauteuils supplémentaires et ne voulait pas quitter l'aire avant que tous les passagers aient débarqué. Les demandeurs font valoir que, comme ils craignaient de manquer leur vol de correspondance en direction d’Ottawa, ils ont décidé de ne pas attendre et de se diriger immédiatement vers la porte d’embarquement. Ils soutiennent qu’ils sont arrivés juste à temps pour l’embarquement.

Position d’Air Canada

22 mars 2016

[17] En ce qui a trait au vol de correspondance des demandeurs à Toronto, Air Canada explique que les voiturettes de golf et les transits entre terminaux sont des services offerts par l’Autorité aéroportuaire du grand Toronto. Air Canada soutient qu’une voiturette de golf passe au moins toutes les 12 minutes à chaque point de service de l’aéroport Pearson et ajoute que, lorsqu’un agent d’Air Canada est informé qu’un passager a besoin du service de voiturette, il fait un appel pour demander le service.

[18] Air Canada indique que M. Mercier a reçu le [traduction] « service d’assistance WCHR demandé jusqu’au dernier point de correspondance » et ajoute que l’assistance a été mise à sa disposition jusqu’à la porte d’embarquement, mais que M. Mercier ne s’est pas prévalu de cette assistance. Selon Air Canada, tout porte à croire que M. Mercier n’a pas indiqué à l’agent qu’il ne pouvait pas utiliser les trottoirs roulants et marcher sur la [traduction]  « courte distance qu’il lui restait à parcourir », et qu’il avait donc besoin d’assistance avec fauteuil roulant directement jusqu’à la porte d’embarquement.

[19] Pour ce qui est de la seconde étape du vol de départ des demandeurs, Air Canada explique que ses activités à l’aéroport de Liberia sont assurées par un nouvel agent de service d’escale indépendant depuis mars 2016. Air Canada indique que, pour cette raison, elle n’est pas en mesure de fournir plus de détails sur l’expérience des passagers à cette étape du vol, mais que tous ses agents de service d’escale sont tenus par contrat de respecter la politique et les procédures d’Air Canada concernant les fauteuils roulants.

29 mars 2016

[20] Air Canada soutient que, comme l’ont indiqué les demandeurs dans leur réponse aux questions d’Air Canada, les demandeurs n’ont pas parlé à un agent d’Air Canada au moment du processus d’enregistrement à l’aéroport de Liberia, mais seulement à un représentant de Vacances Air Canada, qui est une entité distincte, ce qui a empêché Air Canada de leur fournir l’assistance nécessaire. Air Canada ajoute que les demandeurs ont été servis rapidement et qu’ils étaient les treizième et quatorzième passagers à s’enregistrer.

[21] En ce qui concerne l’arrivée des demandeurs à l’aéroport Pearson, Air Canada indique que les agents qui sont en poste à la sortie d’un vol pour fournir de l’assistance ont pour consigne d’attendre que tous les passagers aient débarqué de l’aéronef avant de quitter la porte, car leurs fonctions consistent notamment à répondre aux demandes de renseignements sur la direction à prendre et aux questions sur les arrivées. Air Canada explique que, pour cette raison, une annonce est diffusée à bord avant l’atterrissage pour demander à tous les passagers qui ont besoin d’assistance d’attendre que tous les passagers aient quitté l’aéronef avant de débarquer. Air Canada soutient que M. Mercier a [traduction] « choisi de ne pas se prévaloir du service d’assistance WCHR demandé […] malgré le fait qu’il disposait de 2,5 heures avant son vol de correspondance », et qu’il a choisi de ne pas attendre une voiturette de golf aux divers points de service. Air Canada ajoute que M. Mercier ne s’est pas prévalu de l’occasion de demander de l'assistance avec fauteuil roulant dans la zone « arc-en-ciel » située immédiatement avant le poste des douanes canadiennes.

Constatations de faits

[22] Malgré quelques différences entre les versions des demandeurs et du défendeur, la totalité de la preuve indique que, selon la prépondérance des probabilités, M. Mercier a rencontré un obstacle à ses possibilités de déplacement.

[23] Même après avoir indiqué aux employés qui lui fournissaient de l'assistance ayant trait à la mobilité à l’aéroport Pearson le 22 mars 2016 qu’ils avaient peu de temps avant le départ de leur vol de correspondance à destination de Liberia, les demandeurs ont été laissés à un point de service de voiturettes de golf de l’aéroport, sans aucune indication quant au moment où ils recevraient de l'assistance supplémentaire. Bien qu’Air Canada indique que M. Mercier n’a pas informé son personnel qu’il ne pouvait pas utiliser les trottoirs roulants ou marcher sur la courte distance qu’il lui restait à parcourir, il est clair qu’Air Canada avait été informée du besoin d’assistance avec fauteuil roulant de M. Mercier. De plus, les demandeurs se sont informés auprès des agents d’Air Canada de l’horaire du service de voiturettes de golf. Dans une telle situation, on aurait raisonnablement pu s’attendre à ce que les agents d’Air Canada en déduisent que les demandeurs avaient besoin d’assistance supplémentaire. À aucun moment les agents d’Air Canada ne se sont informés des besoins de M. Mercier ou ne lui ont demandé s’il était en mesure de marcher sur la distance qui le séparait de la porte d’embarquement après que celui-ci ait été laissé au point de service des voiturettes de golf.

[24] En ce qui a trait à la seconde étape du vol de départ des demandeurs, Air Canada n’a pas nié les allégations des demandeurs, à savoir qu’aucune disposition n’avait été prise par l’agent d’Air Canada pour veiller à ce que quelqu’un soit présent pour leur fournir de l'assistance à leur arrivée à l’aéroport de Liberia.

[25] Pour ce qui est du vol de retour des demandeurs au départ de Liberia le 29 mars 2016, on ne sait pas vraiment si les demandeurs ont fait part de leurs besoins liés à leur déficience à un agent d’Air Canada dans l’aire d’enregistrement. Cela dit, Air Canada avait déjà été avisée que M. Mercier avait besoin d’assistance avec fauteuil roulant. Par conséquent, même si le personnel du transporteur n’avait aucun moyen de savoir que M. Mercier était arrivé à l’aéroport, il aurait dû y avoir, à tout le moins, des fauteuils roulants à sa disposition dans l’aire d’enregistrement. Cela ne semble pas avoir été le cas.

[26] Enfin, la preuve indique que les demandeurs n’ont pas attendu l’assistance avec fauteuil roulant lorsqu’ils ont débarqué de l’aéronef à l’aéroport Pearson lors de leur voyage de retour à la maison. Dans de telles circonstances, Air Canada ne peut pas être considérée comme ayant manqué à ses obligations à l’égard de M. Mercier.

Analyse et déterminations

[27] La tentative par Air Canada de limiter sa responsabilité relative à la fourniture d'assistance ayant trait à la mobilité ou de s'en exonérer en invoquant le rôle de Vacances Air Canada ou le changement des agents de service d’escale à l’aéroport de Liberia ne cadre pas avec son obligation, à titre de fournisseur de services, de répondre aux besoins des passagers liés à leur déficience. Air Canada est libre de déterminer qui offrira l’assistance ayant trait à la mobilité, que ce soit son propre personnel ou un entrepreneur. Cependant, quelles que soient les dispositions qu’elle décide de prendre, elle doit veiller à ce que le droit fondamental des personnes ayant une déficience à des services de transport accessible soit respecté.

[28] Ainsi, l’Office conclut que les demandeurs ont rencontré un obstacle à leurs possibilités de déplacement.

CET OBSTACLE A-T-IL CONSTITUÉ UN OBSTACLE ABUSIF AUX POSSIBILITÉS DE DÉPLACEMENT DE M. MERCIER ET D'AUTRES PERSONNES AYANT DES BESOINS SIMILAIRES LIÉS À LEUR DÉFICIANCE?

[29] Air Canada n’offre aucune explication quant à la raison pour laquelle les types de problèmes décrits par les demandeurs ne peuvent pas être abordés sans imposer une contrainte excessive au transporteur. Air Canada n’a pas, par exemple, indiqué pourquoi son personnel ne peut pas être formé et géré d’une façon qui permette de veiller à l’application uniforme et appropriée des règlements, des codes, des politiques et des procédures concernant la fourniture d’assistance avec fauteuil roulant.

[30] Par conséquent, l’Office conclut que l’obstacle peut être éliminé sans que cela impose une contrainte excessive à Air Canada et que, de ce fait, l’obstacle aux possibilités de déplacement de M. Mercier était abusif.

AIR CANADA A-T-ELLE CORRECTEMENT APPLIQUÉ LES CONDITIONS ÉNONCÉES À LA RÈGLE 105 DE SON TARIF?

Position des demandeurs

[31] Mme Cross affirme que le personnel d’Air Canada a [traduction] « déchiré l’insigne sur le tissu avant » du bagage de M. Mercier, ce qui a laissé deux trous sur la paroi extérieure de son bagage. Mme Cross soutient que M. Mercier n’a pas pu signaler les dommages à son bagage à Toronto étant donné que le bagage a été transféré directement à Ottawa et qu’il n’a pas pu le faire à l’aéroport d’Ottawa non plus, car l’aire des réclamations concernant les bagages était fermée à son arrivée. Mme Cross ajoute que, comme M. Mercier est une personne à mobilité réduite, la logistique requise pour retourner à l’aéroport afin de faire examiner son bagage était trop exigeante. Les demandeurs mentionnent qu’ils ont envoyé une lettre datée du 21 avril 2016 au président et chef de la direction d’Air Canada afin de se plaindre de leur expérience de voyage, y compris du bagage endommagé de M. Mercier.

Position d’Air Canada

[32] La règle 105(E)(1) du tarif d’Air Canada (Limites des réclamations et des actions) prévoit que :

Aucune action contre le transporteur n’est recevable en cas de perte des bagages ou de retard à les livrer, à moins que la personne autorisée à en prendre livraison n’avise le transporteur du retard ou de la perte dès qu’elle s’en rend compte et qu’elle ne porte plainte au plus 21 jours après la date à laquelle son bagage a été mis à sa disposition (dans le cas d’un retard) ou aurait dû être mis à sa disposition (dans le cas d’une perte). Dans le cas de dommages, la plainte doit être faite auprès du transporteur immédiatement après la découverte des dommages et sept jours au plus suivant la réception des bagages. Toute plainte doit être faite par écrit et expédiée dans les délais prévus ci-dessus.

[33] Air Canada soutient que rien au dossier n’indique que les demandeurs ont déposé une réclamation par écrit dans les sept jours suivant la réception du bagage de M. Mercier. Air Canada soutient également qu’il n’y a aucune trace au dossier d’une lettre de plainte datée du 21 avril 2016 à l’intention du président et chef de la direction d’Air Canada. Air Canada ajoute que, quoi qu’il en soit, compte tenu de la date de la lettre, la date limite pour la présentation d’une réclamation pour le bagage endommagé était déjà passée.

Constatations de faits

[34] Les demandeurs reconnaissent qu’ils n’ont pas fait une réclamation pour leur bagage endommagé dans la période de sept jours prescrite dans le tarif d’Air Canada.

Analyse et déterminations

[35] Par conséquent, l’Office conclut qu’Air Canada a correctement appliqué son tarif.

ORDONNANCE

[36] L’Office conclut que le défaut d’Air Canada de fournir aux demandeurs de l'assistance avec fauteuil roulant adéquate constitue un obstacle abusif dans le cas présent.

[37] Par conséquent, l’Office ordonne à Air Canada :

  1. de réaliser un examen de ses politiques, de ses procédures et de son matériel de formation concernant l’assistance avec fauteuil roulant pour veiller à ce qu’ils prévoient un service opportun et efficace qui répond aux besoins liés à la déficience des personnes à mobilité réduite et de déposer une copie de ces politiques, de ces procédures et de ce matériel de formation auprès de l’Office aux fins d'approbation;
  2. de fournir une formation à tous les employés ou agents de service d’escale sous contrat en cause dans le cas présent et qui travaillent à l’aéroport Pearson et à l’aéroport de Liberia, et de fournir une confirmation écrite de ladite formation aux fins d’approbation par l’Office de la conformité avec les articles 8 et 9 du Règlement sur la formation du personnel en matière d’aide aux personnes ayant une déficience, DORS/94-42. Cette confirmation doit inclure :
  • le nom de l’employé ou de l’entrepreneur;
  • une description de la formation fournie;
  • la date de début de ses fonctions;
  • la date de sa formation initiale;
  • une validation de réussite;
  • le cas échéant, la ou les dates de son cours de recyclage périodique;

[38] Air Canada est tenue de se conformer à ces mesures d’ici le 8 août 2017.


ANNEXE

Convention pour l’unification de certaines règles relatives au transport aérien international – Convention de Montréal

Article 22(2) - Limites de responsabilité relatives aux retards, aux bagages et aux marchandises

Dans le transport de bagages, la responsabilité du transporteur en cas de destruction, perte, avarie ou retard est limitée à la somme de 1 131 droits de tirage spéciaux par passager, sauf déclaration spéciale d’intérêt à la livraison faite par le passager au moment de la remise des bagages enregistrés au transporteur et moyennant le paiement éventuel d’une somme supplémentaire. Dans ce cas, le transporteur sera tenu de payer jusqu’à concurrence de la somme déclarée, à moins qu’il prouve qu’elle est supérieure à l’intérêt réel du passager à la livraison.

Règlement sur les transports aériens (DORS/88-58), modifié

110 (4) Lorsqu’un tarif déposé porte une date de publication et une date d’entrée en vigueur et qu’il est conforme au présent règlement et aux arrêtés de l’Office, les taxes et les conditions de transport qu’il contient, sous réserve de leur rejet, de leur refus ou de leur suspension par l’Office, ou de leur remplacement par un nouveau tarif, prennent effet à la date indiquée dans le tarif, et le transporteur aérien doit les appliquer à compter de cette date.

113.1 Si un transporteur aérien n’applique pas les prix, taux, frais ou conditions de transport applicables au service international qu’il offre et figurant à son tarif, l’Office peut lui enjoindre :

  1. de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées;
  2. de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses qu’il a supportées en raison de la non-application de ces prix, taux, frais ou conditions de transport.

Tarif d’Air Canada intitulé International Passenger Rules and Fares Tariff NTA(A), No. 458

[traduction]

Règle 105(C) – Limite de responsabilité

Aux fins du transport international régi par la [...] Convention de Montréal, les règles de responsabilité prévues dans celle-ci[...] font partie intégrante du présent texte et prévalent sur, voire remplacent, toutes autres dispositions du présent tarif qui seraient contraires auxdites règles.présent texte et prévalent sur, voire remplacent, toutes autres dispositions du présent tarif qui seraient contraires auxdites règles.

Membre(s)

Sam Barone
Scott Streiner
Stephen Campbell
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