Décision n° 75-C-A-2017

le 14 juin 2017

DEMANDE présentée par Fatemeh Saberianranjbar et Maxime Labelle (demandeurs) contre Sunwing Airlines Inc. (Sunwing).

Numéro de cas : 
17-00485

RÉSUMÉ

[1] Fatemeh Saberianranjbar et Maxime Labelle ont déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) contre Sunwing concernant son refus de transporter Mme Saberianranjbar d’Ottawa (Ontario) Canada, à Varadero, Cuba, le 14 novembre 2016.

[2] Les demandeurs demandent que l’Office ordonne à Sunwing de leur rembourser le montant payé pour leur forfait vacances, soit 2 010,00 $ CAN.

[3] L’Office se penchera sur les questions suivantes :

  1. Sunwing a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif intitulé International Scheduled Tariff CTA(A) No. 2 (tarif), relativement au refus de transport, conformément au paragraphe 110(4) du Règlement sur les transports aériens, DORS/88‑58, modifié (RTA), lorsqu’elle a refusé de transporter Mme Saberianranjbar?
  2. Si Sunwing n’a pas correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif, quel recours, le cas échéant, est à la disposition des demandeurs?

[4] Pour les motifs énoncés ci-après, l’Office conclut que Sunwing a correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif lorsqu’elle a refusé de transporter Mme Saberianranjbar d’Ottawa à Varadero le 14 novembre 2016. L’Office rejette donc la demande.

CONTEXTE

[5] Mme Saberianranjbar est une citoyenne iranienne qui réside au Canada. Elle détient un permis valide pour étudier au Canada, délivré par Citoyenneté et Immigration Canada.

[6] Les demandeurs ont acheté un forfait vacances de Sunwing comprenant un vol d’Ottawa à Varadero, dont le départ était prévu le 14 novembre, et le retour le 21 novembre 2016. Toutefois, le jour du départ, Sunwing a refusé de transporter Mme Saberianranjbar alléguant qu’elle ne détenait pas le visa nécessaire pour entrer à Cuba. Mme Saberianranjbar s’est plainte auprès de Sunwing et n’était pas satisfaite de la réponse qu’elle a obtenue. Elle a déposé sa demande auprès de l’Office le 30 janvier 2017.

LA LOI

[7] Les extraits législatifs et tarifaires pertinents à cette affaire sont énoncés dans l’annexe.

POSITIONS DES PARTIES ET CONSTATATIONS DE FAIT

Position des demandeurs

[8] Les demandeurs allèguent qu’avant d’acheter leur forfait vacances, Mme Saberianranjbar a appelé Sunwing pour connaître les exigences de son entrée à Cuba. Selon elle, les représentants de Sunwing lui ont confirmé à ce moment-là que les citoyens iraniens vivant au Canada avec un visa d’étudiant recevraient une carte de touriste durant le vol vers Cuba. Mme Saberianranjbar affirme qu’un ami, qui détient des documents identiques aux siens (c.-à-d. un passeport iranien et un permis d’études canadien), a été admis à Cuba le 21 septembre 2016 – deux jours avant que les demandeurs achètent leurs billets. Mme Saberianranjbar affirme que son ami a obtenu sa carte de touriste à bord du vol vers Cuba.

[9] Les demandeurs font valoir que Sunwing les a informés seulement à la porte d’embarquement, presque immédiatement avant le départ, que les règles de voyage pour des personnes dans la situation de Mme Saberianranjbar avaient changé. Après l’incident, les demandeurs sont allés à l’ambassade cubaine à Ottawa pour obtenir plus de renseignements sur les nouvelles exigences d’entrée à Cuba (nouvelles exigences). Les demandeurs indiquent avoir discuté avec un agent des visas et un agent supérieur à l’ambassade, mais que ni l’un ni l’autre ne pouvait leur dire quand les nouvelles exigences étaient entrées en vigueur, outre qu’elles l’étaient depuis au moins six mois.

[10] En ce qui a trait à la question de savoir si Sunwing connaissait les nouvelles exigences d’entrée, les demandeurs soulignent plusieurs courriels que le transporteur a présentés. Les demandeurs indiquent que l’un des courriels envoyés par Sunwing, le 24 août 2016, indique que les ressortissants d’Iran ne peuvent pas recevoir de carte de touriste et doivent obtenir un visa avant le voyage. De plus, les demandeurs font valoir que dans un courriel subséquent, en date du 29 décembre 2016, il est indiqué que les nouvelles exigences sont entrées en vigueur au mois d’août.

[11] Les demandeurs croient que Sunwing leur a transmis de fausses informations avant la date du voyage et qu’elle a appliqué les nouvelles exigences de façon inconsistante.

Position de Sunwing

[12] Sunwing affirme que Mme Saberianranjbar s’est vu refuser le transport parce qu’elle ne détenait pas le visa d’entrée que les titulaires de passeport iranien, qui veulent se rendre en sol cubain, sont tenus d’avoir. Sunwing indique que les transporteurs aériens pourraient être pénalisés et sont passibles d’amendes substantielles s’ils ne respectent pas les règlements du pays concernant l’entrée lorsqu’un passager arrive dans un pays avec des documents d’identité non valides.

[13] Sunwing affirme que, pour établir les exigences d’entrée à Cuba, elle consulte son Travel Information Manual (TIM), un manuel d’information sur les voyages publié par l’Association du transport aérien international, et qu’il y est indiqué que les ressortissants iraniens doivent détenir un visa pour entrer à Cuba.

[14] Sunwing indique également que l’Office a admis que le TIM est un document reconnu par l’industrie du transport aérien comme étant une source d’information fiable concernant les exigences d’entrée, et qu’il est raisonnable pour un transporteur de se servir de ce manuel pour établir les exigences d’entrée dans divers pays. Sunwing fait aussi valoir que la validité de l’information du TIM a déjà été reconnue par l’Office dans la décision no 307-C-A-2009 et la décision no 212-C-A-2015.

[15] En ce qui a trait aux nouvelles exigences, Sunwing reconnaît qu’il semble y avoir de la confusion chez les autorités locales cubaines des Douanes et de l’Immigration concernant leur application. Sunwing affirme que, même si les nouvelles exigences sont entrées en vigueur à une date antérieure, les autorités cubaines ne les appliquaient pas entièrement jusqu’en octobre 2016. Sunwing affirme avoir reçu le premier avis de refus de passager à Cuba seulement après cette date, et qu’en conséquence, les nouvelles exigences ont été appliquées à tous les vols de Sunwing à destination de Cuba.

[16] Sunwing nie appliquer de façon inconsistante les nouvelles exigences et fait valoir qu’elle ne peut pas répondre aux allégations de Mme Saberianranjbar concernant son ami qui a voyagé le 21 septembre 2016. Sunwing fait valoir qu’elle n’a aucune information à propos de ce passager ni à savoir si les documents d’identité nécessaires ont été présentés. Sunwing indique également que l’ami a voyagé avant que les autorités cubaines appliquent les nouvelles exigences.

[17] Selon Sunwing, elle n’a aucune mention au dossier de l’appel que Mme Saberianranjbar allègue avoir passé au service des ventes de Vacances Sunwing (service des ventes de Sunwing) concernant les exigences d’entrée en sol cubain. Sunwing affirme que, en tant que procédure standard obligatoire, le service des ventes de Sunwing transcrit tous les appels qui portent précisément sur les réservations de Vacances Sunwing. Elle affirme également que même s’il n’y a pas de documents pour prouver un quelconque appel, il est vrai que les passagers qui voyagent à Cuba avec Sunwing Airlines reçoivent une carte de touriste à bord du vol qui les y emmène. Toutefois, Sunwing souligne qu’une carte de touriste et un visa sont deux documents complètement différents.

[18] Finalement, Sunwing fait référence à la facture que Mme Saberianranjbar a présentée comme preuve à l’appui et souligne l’énoncé sous la rubrique DOCUMENTS DE VOYAGE : [traduction] « Il est de votre responsabilité de veiller à détenir tous les documents de voyage qu’exige le pays où vous vous rendez ». Sunwing fait valoir que les renseignements sur les exigences cubaines d’entrée visant les ressortissants iraniens qui voyagent avec un passeport iranien étaient entièrement à la disposition de Mme Saberianranjbar avant la date de son voyage. Sunwing fait également valoir que l’agence de voyages de Mme Saberianranjbar l’a informée, au moment de sa réservation, sur sa facture et dans un courriel le 15 novembre 2016, qu’elle avait la responsabilité, en tant que passagère, de s’assurer qu’elle avait avec elle tous les documents d’identité l’autorisant à voyager.

Constatations de faits

[19] Le fait du cas présent, qui est incontesté, est que Sunwing a refusé de transporter Mme Saberianranjbar même si elle détenait un billet d’avion valide. La seule question est de savoir si, ce faisant, Sunwing a correctement appliqué les conditions de son tarif.

ANALYSE ET DÉTERMINATIONS

[20] Conformément à un principe bien établi sur lequel s’appuie l’Office lorsqu’il examine de telles demandes, il incombe au demandeur de prouver, selon la prépondérance des probabilités, que le transporteur n’a pas correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif ou qu’il ne les a pas appliquées de façon uniforme.

[21] La règle 8(A)(3)(d) du tarif de Sunwing indique que Sunwing peut refuser de transporter un passager s’il semble ne pas détenir des documents de voyage valides. À l’appui de sa réponse, Sunwing a fourni un exemplaire du TIM, qui confirme que les citoyens iraniens doivent obtenir et présenter un visa pour pouvoir entrer à Cuba.

[22] Comme Sunwing l’a noté, la validité du TIM a déjà été reconnue par l’Office dans des décisions antérieures. Dans la décision n° 178-C-A-2008, l’Office a affirmé que le TIM est un document généralement reconnu dans l’industrie du transport aérien comme étant une source d’information fiable en ce qui a trait aux exigences en matière d’entrée dans divers pays, et qu’il est raisonnable pour un transporteur de se servir du TIM pour établir les exigences d’entrée dans divers pays.

[23] Même si les demandeurs prétendent qu’un ami a été autorisé à voyager à Cuba sans visa, aucune preuve n’a été présentée pour confirmer leur affirmation. De plus, la date à laquelle l’ami a supposément voyagé, soit le 21 septembre 2016, est antérieure à la date à laquelle les autorités cubaines semblent avoir commencé à appliquer les nouvelles exigences.

[24] De plus, l’Office note que les demandeurs ne contestent pas le fait que Mme Saberianranjbar devait avoir un visa pour entrer à Cuba. En effet, la propre preuve des demandeurs confirme que des agents de l’ambassade cubaine les ont informés que les nouvelles exigences étaient en vigueur depuis au moins six mois.

[25] Finalement, les demandeurs allèguent que Sunwing n’a pas donné les bons conseils concernant les exigences cubaines en matière de documentation avant leur départ. L’Office note que la règle 5 du tarif de Sunwing indique précisément que la responsabilité d’obtenir tous les documents de voyage nécessaires revient aux passagers. De plus, la règle 5 dégage Sunwing de toute responsabilité concernant l’aide ou les renseignements donnés par ses mandataires ou ses employés à des passagers sur l’obtention des documents requis. À cet égard, la compétence de l’Office se limite à exiger que le transporteur respecte les conditions de son tarif. L’Office ne dispose pas des pouvoirs de conclure à une responsabilité en cas de conseils négligents.

[26] Peu importe les conseils qui pourraient avoir été fournis aux demandeurs, l’Office est d’avis qu’à terme, la responsabilité d’obtenir et de présenter les bons documents revient à la personne qui entend entrer en pays étranger, par voie aérienne ou autre.

[27] À la lumière de ce qui précède, l’Office conclut que Mme Saberianranjbar ne détenait pas les documents requis en tant que citoyenne iranienne pour entrer à Cuba et que, par conséquent, Sunwing a correctement appliqué son tarif lorsqu’elle a refusé de la transporter le 14 novembre 2016.

CONCLUSION

[28] L’Office rejette la demande.


Annexe

Règlement sur les transports aériens, DORS/88‑58, modifié

110(4) Lorsqu’un tarif déposé porte une date de publication et une date d’entrée en vigueur et qu’il est conforme au présent règlement et aux arrêtés de l’Office, les taxes et les conditions de transport qu’il contient, sous réserve de leur rejet, de leur refus ou de leur suspension par l’Office, ou de leur remplacement par un nouveau tarif, prennent effet à la date indiquée dans le tarif, et le transporteur aérien doit les appliquer à compter de cette date.

Tarif de Sunwing intitulé International Schedule Tariff, CTA(A) No. 2

RÈGLE 5. PASSEPORTS ET VISAS

5.1 Responsabilité du passager

(a) Un passager qui souhaite franchir des frontières internationales a la responsabilité d’obtenir tous les documents de voyage nécessaires et de se conformer aux lois de chaque pays, en provenance, à l’intérieur ou à destination duquel il souhaite être transporté, […] le transporteur se dégage de toute responsabilité concernant l’aide ou les renseignements donnés par un mandataire ou un employé du transporteur à un passager, concernant l’obtention de tels documents ou le respect de telles lois, qu’ils aient été obtenus de vive voix, par écrit ou autrement; ou concernant les conséquences pour un passager résultant de son manquement à obtenir de tels documents ou à se conformer à de telles lois.

RÈGLE 8. REFUS DE TRANSPORTER

(A) Dans l’exercice raisonnable de la discrétion du transporteur, le transporteur peut refuser de vous transporter vous et vos bagages à bord de ses vols, s’il vous a déjà avisé par écrit de la conduite interdite mentionnée à la règle (C)(iv) ci-dessous. Nous nous réservons également le droit de refuser de vous transporter ou de transporter vos bagages si l’une des situations suivantes se présente, ou est susceptible de se présenter :

[...]

Lorsqu’un passager doit franchir une frontière internationale, si :

(a) les documents de voyage de ce passager ne sont pas en ordre, ou

(b) pour quelque raison que ce soit, l’embarquement à partir d’un pays, le transit par ce pays ou l’entrée dans celui-ci, ou le pays à partir duquel, par lequel ou jusqu’auquel le passager souhaite être transporté serait illégal;

(c) un tel passager n’agit pas ou refuse d’agir selon les règles du transporteur.

(d) Le passager ne semble pas détenir de documents de voyage valides et pourrait chercher à entrer dans un pays dans lequel il n’a que le droit de transiter, ou pour lequel le passager ne détient pas de documents de voyage valides, détruit ses documents de voyage durant le vol ou refuse de les remettre à l’équipage de conduite – contre récépissé – sur demande; [...]

Membre(s)

Sam Barone
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