Décision n° 8-C-A-2018

le 2 février 2018

DEMANDE présentée par Jasminka Jasna Mudrinic contre Air Serbia a.d. Beograd (Air Serbia).

Numéro de cas : 
17-03042

RÉSUMÉ

[1] Jasminka Jasna Mudrinic a déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) contre Air Serbia concernant des dommages à ses bagages enregistrés et des articles manquants. Mme Mudrinic réclame une indemnisation de 1 515 euros pour les articles manquants, et 395 $CA pour les dommages à ses bagages et les frais d’excédent de bagage qu’elle a payés.

[2] L’Office se penchera sur les questions suivantes :

  1. Air Serbia a-t-elle correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif intitulé International Passenger Rules and Fares Tariff, NTA(A) No. 515 (tarif), qui incorpore par renvoi la Convention pour l’unification de certaines règles relatives au transport aérien international – Convention de Montréal (Convention de Montréal), en n’indemnisant pas Mme Mudrinic pour les dommages à ses bagages enregistrés et les articles manquants, contrevenant ainsi au paragraphe 110(4) du Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié (RTA)?
  2. Si Air Serbia n’a pas correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif, quel recours, le cas échéant, est à la disposition de Mme Mudrinic?

[3] Pour les motifs énoncés ci-après, l’Office conclut qu’Air Serbia n’a pas correctement appliqué les conditions énoncées dans la règle 55(C) de son tarif et lui ordonne de verser une indemnisation de 2 675,38 $CA à Mme Mudrinic le plus tôt possible, et au plus tard le 5 mars 2018.

CONTEXTE

[4] Le 10 juin 2016, Mme Mudrinic a voyagé de Toronto (Ontario) Canada, à Belgrade, en Serbie, via Amsterdam aux Pays-Bas. Le segment Toronto‑Amsterdam de son itinéraire était exploité par Jet Airways (India) Limited, tandis qu’Air Serbia a exploité le segment Amsterdam‑Belgrade.

[5] À son arrivée à l’aéroport de Belgrade le 11 juin 2016, Mme Mudrinic n’a pas trouvé ses bagages enregistrés. Le 12 juin 2016, elle est retournée à l’aéroport de Belgrade pour récupérer ses bagages et, à ce moment-là, elle s’est aperçue qu’ils étaient endommagés et que des articles étaient manquants.

LA LOI

[6] Les dispositions de la Convention de Montréal, ainsi que les dispositions législatives et tarifaires pertinentes à cette affaire sont présentées en annexe.

POSITIONS DES PARTIES ET CONSTATATIONS DE FAITS

Position de Mme Mudrinic

[7] Mme Mudrinic fait valoir que comme sa valise pesait 28 kg, soit 5 kg de plus que la franchise de 25 kg admise, elle a payé 195 $CA à Jet Airways en frais d’excédent de bagage à l’aéroport international Pearson de Toronto. Elle affirme que lorsqu’elle est arrivée à l’aéroport de Belgrade pour récupérer ses bagages, elle a constaté qu’ils étaient endommagés. Mme Mudrinic indique qu’elle a alors demandé au personnel d’Air Serbia de peser sa valise; ils ont toutefois refusé, car ils croyaient que la valise pesait les 23 kg réglementaires. Mme Mudrinic a donc conclu qu’au plus 5 kg de ses effets personnels avaient été volés, et a demandé qu’un superviseur de quart soit appelé. Selon elle, lorsque sa valise a été ouverte, un certain nombres d’articles étaient manquants, notamment des cadeaux. Mme Mudrinic affirme avoir alors dressé une liste des articles manquants et avoir immédiatement signalé l’incident à Air Serbia et à la police. Mme Mudrinic affirme que selon ses calculs, ses pertes s’élèvent de 1 500 à 1 600 euros.

[8] Mme Mudrinic fait valoir qu’à son retour au Canada en juillet 2016, elle a déposé une réclamation officielle auprès d’Air Serbia, dans laquelle elle a demandé un remboursement représentant la valeur des articles volés et des bagages endommagés, ainsi que les frais d’excédent de bagage qu’elle avait payés.

[9] Mme Mudrinic renvoie l’Office aux dispositions sur la responsabilité en matière de bagages de la Convention de Montréal qui prévoit que lorsque des bagages enregistrés sont détruits, endommagés ou perdus, la compagnie aérienne est automatiquement responsable jusqu’à concurrence de 1 131 droits de tirage spéciaux [environ 2 007 $CA] par passager. Elle fait toutefois valoir que la Convention de Montréal prévoit également qu’il n’y a pas de limite si les dommages sont causés volontairement par des employés de la compagnie aérienne dans l’exercice de leurs fonctions, avec conscience que des damages en résulteront. Mme Mudrinic maintient que ses biens ont été volés par des employés d’Air Serbia, et que comme le vol est un acte délibéré, les employés d’Air Serbia savaient que des dommages en résulteraient.

[10] Mme Mudrinic affirme que dans ses communications avec Air Serbia, elle a indiqué que la valeur de sa valise endommagée était de 400 $CA. Dans un courriel à l’Office du 7 juillet 2017, Mme Mudrinic a précisé qu’elle avait acheté sa valise aux États-Unis à un coût supérieur à 400 $; toutefois, elle ne trouve pas le reçu. À la lumière de cette affirmation, elle a déposé une photocopie d’une page du site Web d’eBay démontrant qu’une valise semblable coûte 360 $, et réclame une indemnisation de 200 $CA pour la valise endommagée.

[11] À l’appui de sa demande, Mme Mudrinic a présenté les documents suivants :

  • une liste des articles manquants, totalisant 1 515 euros;
  • quatre reçus pour certains articles manquants, totalisant 326,88 $CA;
  • deux relevés de transactions bancaires pour certains articles manquants totalisant 307,69 $CA;
  • un reçu de 195 $ pour les frais d’excédent de bagage payés;
  • un imprimé d’une page du site Web d’eBay montrant le prix d’une valise semblable;
  • un rapport de perte matérielle du 11 juin 2016;
  • un rapport de biens endommagés du 12 juin 2016;
  • le dossier passager de Mme Mudrinic renfermant la réclamation déposée auprès d’Air Serbia;
  • un rapport de police du 12 juin 2016.

Position d’Air Serbia

[12] Le 14 juillet 2016, Mme Mudrinic a envoyé un courriel à Air Serbia lui demandant de reconsidérer sa décision concernant le montant d’indemnisation qu’elle lui a offert, et de lui revenir avec un remboursement objectif pour les biens volés. Comme réponse à la présente demande, Air Serbia a déposé sa réponse au courriel du 14 juillet 2016 de Mme Mudrinic.

[13] Air Serbia affirme qu’elle a revu sa décision, et que selon le rapport de dommages de Mme Mudrinic, elle ne pouvait pas approuver le montant qu’elle réclamait. Air Serbia explique que le montant approuvé qu’elle est disposée à offrir à Mme Mudrinic est fondé sur les conditions de la Convention de Montréal concernant les passagers et les bagages, publiées sur son site Web, ainsi que sur l’expérience de son équipe du service à la clientèle.

Constatations de faits

[14] Il est incontesté que Mme Mudrinic n’a pas reçu ses bagages à son arrivée à l’aéroport de Belgrade le 10 juin 2016, et que lorsqu’elle les a récupérés le 11 juin 2016, ils étaient endommagés et certains articles étaient manquants. Il est incontesté que Mme Mudrinic a déposé un rapport de perte matérielle auprès d’Air Serbia le 10 juin 2016 et un rapport de dommages le 11 juin 2016.

[15] Air Serbia reconnaît avoir reçu, traité et examiné le rapport d’avarie de bagages que Mme Mudrinic a présenté, et lui avoir offert une certaine indemnisation pour le préjudice qu’elle a subi.

[16] En fonction de ce qui précède, l’Office conclut que les bagages de Mme Mudrinic lui ont été livrés en retard et que lorsqu’elle les a récupérés, ils étaient endommagés et des articles étaient manquants.

ANALYSE ET DÉTERMINATIONS

Air Serbia a-t-elle correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif, qui incorpore par renvoi la Convention de Montréal, en n’indemnisant pas Mme Mudrinic pour les dommages à ses bagages enregistrés et les articles manquants, contrevenant ainsi au paragraphe 110(4) du RTA?

[17] Conformément à un principe bien établi sur lequel s’appuie l’Office lorsqu’il examine de telles demandes, il incombe au demandeur de prouver, selon la prépondérance des probabilités, que le transporteur n’a pas correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif ou qu’il ne les a pas appliquées de façon uniforme.

[18] La règle 55(C) du tarif d’Air Serbia incorpore par renvoi les règles de responsabilité énoncées dans la Convention de Montréal. Aux termes de l’article 17(2) de la Convention de Montréal, le transporteur est responsable du dommage survenu en cas de destruction, perte ou avarie de bagages enregistrés, par cela seul que le fait qui a causé la destruction, la perte ou l’avarie s’est produit à bord de l’aéronef ou au cours de toute période durant laquelle le transporteur avait la garde des bagages enregistrés.

[19] L’article 36(3) de la Convention de Montréal prévoit que :

S’il s’agit de bagages ou de marchandises, le passager ou l’expéditeur aura recours contre le premier transporteur, et le destinataire ou le passager qui a le droit à la délivrance contre le dernier, et l’un et l’autre pourront, en outre, agir contre le transporteur ayant effectué le transport au cours duquel la destruction, la perte, l’avarie ou le retard se sont produits. Ces transporteurs seront solidairement responsables envers le passager, ou l’expéditeur ou le destinataire.

[20] Air Serbia était le dernier transporteur de l’itinéraire de Mme Mudrinic, qui était en droit de recevoir ses bagages à son arrivée à Belgrade à bord du vol exploité par Air Serbia. Aux termes de l’article 36(3) de la Convention de Montréal, l’Office conclut qu’Air Serbia est responsable envers Mme Mudrinic pour les dommages à ses bagages et les articles manquants.

Si Air Serbia n’a pas correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif, quel recours, le cas échéant, est à la disposition de Mme Mudrinic?

[21] L’article 22(2) de la Convention de Montréal limite la responsabilité du transporteur en cas de destruction, de perte, d’avarie ou de retard de bagages à la somme de 1 131 droits de tirage spéciaux (DTS) [environ 2 007 $CAN] par passager.

[22] L’article 22(5) de la Convention de Montréal prévoit que les limites de responsabilité énoncées à l’article 22(2) ne s’appliquent pas s’il est prouvé que le dommage résulte d’un acte ou d’une omission du transporteur, de ses préposés ou de ses mandataires, fait soit avec l’intention de provoquer un dommage, soit témérairement et avec conscience qu’un dommage en résultera probablement, pour autant que, dans le cas d’un acte ou d’une omission de préposés ou de mandataires, la preuve soit également apportée que ceux-ci ont agi dans l’exercice de leurs fonctions.

[23] Une partie qui cherche à prouver un fait doit le faire en présentant les meilleures preuves à sa disposition à la lumière de la nature des circonstances du cas.

[24] Selon la preuve déposée, Mme Mudrinic réclame une indemnisation de 200 $CA pour les dommages à ses bagages, 1 515 euros pour les articles manquants, et 195 $CA pour les frais d’excédent de bagage qu’elle a payés. Mme Mudrinic reconnaît que ce montant dépasse les limites de responsabilité fixées dans la Convention de Montréal; elle fait toutefois valoir que la Convention de Montréal prévoit également qu’il n’y a pas de limite si la perte résulte d’un acte délibéré par la compagnie aérienne. L’Office note qu’Air Serbia n’a pas répondu aux allégations de Mme Mudrinic qui affirme que les articles qui se trouvaient dans ses bagages ont été volés.

[25] Pour soutenir sa réclamation pour les articles manquants de ses bagages, Mme Mudrinic a déposé une liste des articles et de leur coût, ainsi qu’un rapport de police détaillant l’incident. Elle a également déposé un reçu des frais d’excédent de bagage qu’elle a payés, quatre reçus et deux relevés de transactions bancaires comme preuves d’achat de certains des articles manquants. Pour soutenir sa réclamation concernant les dommages à ses bagages, Mme Mudrinic a déposé un imprimé d’une page de site Web montrant une valise semblable et son coût, car elle ne trouve pas le reçu.

[26] Air Serbia ne remet pas en question le fait que des articles étaient manquants de la valise de Mme Mudrinic, non plus que la valise a été endommagée, ou que la perte découle d’un vol. De plus, Air Serbia n’a pas donné suite à l’affirmation de Mme Mudrinic que les articles ont été volés pendant qu’Air Serbia en avait la garde. La question est de déterminer le montant de l’indemnisation auquel Mme Mudrinic a droit.

[27] L’Office a examiné la preuve et les présentations déposées par Mme Mudrinic. L’Office note que Mme Mudrinic a déposé un rapport de police peu de temps après avoir découvert les dommages à sa valise et la disparition de certains articles; a fourni une description des articles manquants, des quantités et de leur valeur respective; et a déposé le reçu de certains des articles manquants. Elle a toutefois été incapable de trouver une preuve d’achat de la valise endommagée.

[28] L’Office note qu’Air Serbia aurait normalement le droit de demander des preuves de toutes les pertes; toutefois, l’Office conclut qu’à la lumière de la valise endommagée, du rapport de perte matérielle et du rapport de police que Mme Mudrinic a déposés, sa réclamation est sensée et raisonnable dans les circonstances.

[29] En fonction de ce qui précède, l’Office conclut qu’en n’indemnisant pas Mme Mudrinic pour la valise endommagée, les articles manquants et les frais d’excédent de bagage, Air Serbia n’a pas appliqué les conditions énoncées dans la règle 55(C) de son tarif, qui incorpore par renvoi la Convention de Montréal, contrevenant ainsi au paragraphe 110(4) du RTA. Devant l’absence de contestation de l’affirmation de Mme Mudrinic que les pertes ont été causées intentionnellement par Air Serbia, l’Office convient que les limites de responsabilité énoncées à l’article 22(2) de la Convention de Montréal ne s’appliquent pas à cette affaire.

ORDONNANCE

[30] En vertu de l’article 113.1 du RTA, l’Office ordonne à Air Serbia de verser une indemnisation de 2 675,38 $CA à Mme Mudrinic le plus tôt possible, et au plus tard le 5 mars 2018.


ANNEXE

Convention pour l’unification de certaines règles relatives au transport aérien international

Article 17 — Mort ou lésion subie par le passager — Dommage causé aux bagages

Le transporteur est responsable du dommage survenu en cas de destruction, perte ou avarie de bagages enregistrés, par cela seul que le fait qui a causé la destruction, la perte ou l’avarie s’est produit à bord de l’aéronef ou au cours de toute période durant laquelle le transporteur avait la garde des bagages enregistrés. Toutefois, le transporteur n’est pas responsable si et dans la mesure où le dommage résulte de la nature ou du vice propre des bagages. Dans le cas des bagages non enregistrés, notamment des effets personnels, le transporteur est responsable si le dommage résulte de sa faute ou de celle de ses préposés ou mandataires. [...]

Article 22(2) — Limites de responsabilité relatives aux retards, aux bagages et aux marchandises

Dans le transport de bagages, la responsabilité du transporteur en cas de destruction, perte, avarie ou retard est limitée à la somme de 1 000 droits de tirage spéciaux par passager, sauf déclaration spéciale d’intérêt à la livraison faite par le passager au moment de la remise des bagages enregistrés au transporteur et moyennant le paiement éventuel d’une somme supplémentaire. Dans ce cas, le transporteur sera tenu de payer jusqu’à concurrence de la somme déclarée, à moins qu’il prouve qu’elle est supérieure à l’intérêt réel du passager à la livraison.

Article 22(5) — Limites de responsabilité relatives aux retards, aux bagages et aux marchandises

Les dispositions des paragraphes 1 et 2 du présent article ne s’appliquent pas s’il est prouvé que le dommage résulte d’un acte ou d’une omission du transporteur, de ses préposés ou de ses mandataires, fait soit avec l’intention de provoquer un dommage, soit témérairement et avec conscience qu’un dommage en résultera probablement, pour autant que, dans le cas d’un acte ou d’une omission de préposés ou de mandataires, la preuve soit également apportée que ceux-ci ont agi dans l’exercice de leurs fonctions.

Article 36 — Transporteurs successifs

S’il s’agit de bagages ou de marchandises, le passager ou l’expéditeur aura recours contre le premier transporteur, et le destinataire ou le passager qui a le droit à la délivrance contre le dernier, et l’un et l’autre pourront, en outre, agir contre le transporteur ayant effectué le transport au cours duquel la destruction, la perte, l’avarie ou le retard se sont produits. Ces transporteurs seront solidairement responsables envers le passager, ou l’expéditeur ou le destinataire.

Tarif d’Air Serbia intitulé International Passenger Rules and Fares Tariff, NTA(A) No. 515

Règle 55(C)

LIMITE DE RESPONSABILITÉ

Sauf exception prévue dans les dispositions de la convention ou de toute autre loi applicable:

Pour les voyages régis par la Convention de Montréal

Aux fins du transport international régi par la Convention de Montréal, les règles de responsabilité prévues dans celle-ci font partie intégrante du présent texte et prévalent sur, voire remplacent, toutes les dispositions du présent tarif qui seraient contraires auxdites règles.

Membre(s)

P. Paul Fitzgerald
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