Lettre-décision n° LET-C-A-31-2017

le 16 juin 2017

Demande déposée par Edward Diogo, en son nom et au nom de Jacquelyn Diogo, Maria Diogo et Maria Pereira contre Tap Air Portugal (TAP) conformément au pargraphe 110(4) du Règlement sur les transports aériens (DORS/88-58), modifié.

Numéro de cas : 
16-05367

RÉSUMÉ

[1] Edward Diogo a déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) contre TAP concernant un vol de correspondance manqué ayant causé un retard de deux jours à leur voyage. M. Diogo et sa famille ont manqué leur vol de retour de Lisbonne, Portugal, à Toronto (Ontario), Canada, en raison, selon lui, de plusieurs erreurs de la part de TAP.

[2] M. Diogo réclame une indemnisation de 2 163,46 $CAN, soit 1 104,37 $CAN pour les dépenses courantes supportées durant son séjour de deux jours à Lisbonne, et 1 059,09 $CAN pour les frais qu’il affirme avoir payés pour modifier son voyage en République dominicaine déjà réservé auprès de Vacances WestJet.

[3] L’Office se penchera sur les questions suivantes dans la présente décision :

  1. TAP a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif intitulé International Passenger Rules and Fares Tariff, NTA(A) No. 314 (tarif) concernant les retards, comme l’exige le paragraphe 110(4) du Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié (RTA)?
  2. Si TAP n’a pas correctement appliqué son tarif, quel recours, le cas échéant, est à la disposition de M. Diogo?
  3. L’Office devrait-il se pencher sur la clarté et le caractère raisonnable des règles 55(B)(3)(b) et (c) du tarif de TAP?
  4. Est-il raisonnable que le tarif de TAP soit rédigé de telle sorte qu’un itinéraire comptant plusieurs segments de vols en partage de codes oblige les passagers à s’enregistrer plus d’une fois?

[4] Pour les motifs exposés ci-après, l’Office conclut que TAP n’a pas correctement appliqué son tarif et, en conséquence, il ordonne à TAP de verser à M. Diogo une indemnisation de 2 163,46 $CAN.

[5] L’Office conclut qu’il devrait se pencher sur la clarté et le caractère raisonnable des règles 55(B)(3)(b) et (c) du tarif de TAP. De plus, l’Office conclut, de façon préliminaire, que ces règles sont imprécises et déraisonnables, contrairement au RTA, et il exige que TAP justifie en quoi ces règles ne sont pas imprécises et déraisonnables, et pourquoi l’Office ne devrait pas lui ordonner de modifier son tarif.

[6] En outre, l’Office conclut, de façon préliminaire, que le tarif de TAP, qui est rédigé de telle sorte que des passagers pourraient devoir s’enregistrer plus d’une fois dans le cas de vols en partage de codes, est déraisonnable et contraire au RTA, et il exige que TAP explique en quoi son tarif n’est pas déraisonnable et pourquoi l’Office ne devrait pas lui ordonner de le modifier.

CONTEXTE

[7] M. Diogo a acheté quatre billets aller-retour auprès de TAP pour un voyage de Toronto à Ponta Delgada, au Portugal, dont le départ était prévu le 23 septembre 2015 et le retour le 29 septembre 2015. L’itinéraire que TAP a vendu à M. Diogo comprenait des vols de TAP en partage de codes exploités par SATA Internacional - Serviços e Transportes Aéreos, S.A. (SATA) et Air Canada. M. Diogo voyageait avec son épouse, Maria Diogo, sa fille, Jacquelyn Diogo, et sa belle-sœur, Maria Pereira (les passagers).

[8] M. et Mme Diogo avaient également déjà réservé des vacances auprès de Vacances WestJet, dont le départ de Toronto à Punta Cana en République dominicaine était prévu le 30 septembre 2015, le lendemain de leur retour initialement prévu.

[9] Pour le segment de retour de leur itinéraire, de Ponta Delgada à Toronto en passant par Lisbonne, le 29 septembre 2015, les passagers ont manqué leur vol de correspondance de Lisbonne à Toronto. M. Diogo a déposé une plainte auprès de TAP concernant la correspondance manquée et a demandé une indemnisation pour les dépenses qu’il affirme avoir supportées en conséquence. Il n’était pas satisfait de la réponse de TAP à sa plainte et a subéquemment déposé une demande auprès de l’Office. Le 5 janvier 2017, TAP a déposé sa réponse et le 10 janvier 2017, M. Diogo y a répliqué.

LA LOI

RTA

[10] Le paragraphe 110(4) du RTA exige qu’un transporteur offrant un service international applique les conditions de son tarif.

Lorsqu’un tarif déposé porte une date de publication et une date d’entrée en vigueur et qu’il est conforme au présent règlement et aux arrêtés de l’Office, les taxes et les conditions de transport qu’il contient, sous réserve de leur rejet, de leur refus ou de leur suspension par l’Office, ou de leur remplacement par un nouveau tarif, prennent effet à la date indiquée dans le tarif, et le transporteur aérien doit les appliquer à compter de cette date.

[11] Un transporteur doit non seulement appliquer les conditions de son tarif, mais ces conditions doivent également être justes et raisonnables.

111.(1) Les taxes et les conditions de transport établies par le transporteur aérien, y compris le transport à titre gratuit ou à taux réduit, doivent être justes et raisonnables et doivent, dans des circonstances et des conditions sensiblement analogues, être imposées uniformément pour tout le trafic du même genre.

[12] Les tarifs doivent aussi être clairs.

122. Les tarifs doivent contenir :

c. les conditions de transport, dans lesquelles est énoncée clairement la politique du transporteur aérien concernant au moins les éléments suivants :

x. les limites de responsabilité à l’égard des passagers et des marchandises,

xi. les exclusions de responsabilité à l’égard des passagers et des marchandises,

[13] L’Office peut rejeter tout ou partie d’un tarif s’il n’est pas conforme à certaines dispositions du RTA, notamment à l’obligation que les taxes et les conditions soient justes et raisonnables. De plus, l’article 113 du RTA prévoit que l’Office peut :

  1. suspendre tout ou partie d’un tarif qui paraît ne pas être conforme aux paragraphes 110(3) à (5) ou aux articles 111 ou 112, ou refuser tout tarif qui n’est pas conforme à l’une de ces dispositions;
  2. établir et substituer tout ou partie d’un autre tarif en remplacement de tout ou partie du tarif refusé en application de l’alinéa a).

[14] L’article 113.1 confère à l’Office le pouvoir d’ordonner des mesures correctives si un transporteur n’applique pas correctement les dispositions de son tarif.

Si un transporteur aérien n’applique pas les prix, taux, frais ou conditions de transport applicables au service international qu’il offre et figurant à son tarif, l’Office peut lui enjoindre :

  1. de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées;
  2. de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses qu’il a supportées en raison de la non-application de ces prix, taux, frais ou conditions de transport.

La Convention de Montréal

[15] L’article 19 de la Convention de Montréal établit la responsabilité des transporteurs en cas de dommage résultant d’un retard.

Le transporteur est responsable du dommage résultant d’un retard dans le transport aérien de voyageurs, bagages ou marchandises. Cependant, le transporteur n’est pas responsable du dommage causé par un retard s’il prouve que lui, ses préposés et mandataires ont pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour éviter le dommage, ou qu’il leur était impossible de les prendre.

[16] Le chapitre V de la Convention de Montréal porte sur le transport aérien par une personne autre que le transporteur contractuel. Plus particulièrement, l’article 39 est énoncé comme suit :

Les dispositions du présent chapitre s’appliquent lorsqu’une personne (ci-après dénommée « transporteur contractuel ») conclut un contrat de transport régi par la présente convention avec un passager ou un expéditeur ou avec une personne agissant pour le compte du passager ou de l’expéditeur, et qu’une autre personne (ci-après dénommée « transporteur de fait ») effectue, en vertu d’une autorisation donnée par le transporteur contractuel, tout ou partie du transport, mais n’est pas, en ce qui concerne cette partie, un transporteur successif au sens de la présente convention. Cette autorisation est présumée, sauf preuve contraire.

[17] L’article 40 de la Convention de Montréal indique quel transporteur est soumis aux règles de la Convention.

Sauf disposition contraire du présent chapitre, si un transporteur de fait effectue tout ou partie du transport qui, conformément au contrat visé à l’article 39, est régi par la présente convention, le transporteur contractuel et le transporteur de fait sont soumis aux règles de la présente convention, le premier pour la totalité du transport envisagé dans le contrat, le second seulement pour le transport qu’il effectue.

[18] La Convention de Montréal renferme une disposition sur la responsabilité conjointe ou séparée du transporteur contractuel ou du transporteur de fait. L’article 45 dispose ce qui suit :

Toute action en responsabilité, relative au transport effectué par le transporteur de fait, peut être intentée, au choix du demandeur, contre ce transporteur ou le transporteur contractuel ou contre l’un et l’autre, conjointement ou séparément. Si l’action est intentée contre l’un seulement de ces transporteurs, ledit transporteur aura le droit d’appeler l’autre transporteur en intervention devant le tribunal saisi, les effets de cette intervention ainsi que la procédure qui lui est applicable étant réglés par la loi de ce tribunal.

Tarif de TAP

[19] Le tarif de TAP renferme une disposition qui porte sur le retard, et reprend essentiellement l’article 19 de la Convention de Montréal.

[traduction]

55(B)(3) Le transporteur est responsable du dommage résultant d’un retard dans le transport aérien de passagers selon les modalités suivantes :

a. Le transporteur n’est pas responsable s’il prouve que lui, ses préposés et mandataires ont pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour éviter le dommage, ou qu’il leur était impossible de les prendre.

[20] La règle 55(B)(3) du tarif de TAP renferme également les conditions suivantes :

[traduction]

b. Les installations ou le personnel d’aéroport, de contrôle de la circulation aérienne, de sûreté et autres, publics ou privés, qui ne relèvent pas du contrôle et de la direction du transporteur ne sont pas des préposés ou des mandataires du transporteur, et le transporteur n’est pas responsable si le retard est causé par ce type d’installations ou ce personnel.

c. Les dommages résultant d’un retard sont assujettis aux conditions, aux moyens de défense et aux limites énoncés dans la Convention de Varsovie et la Convention de Montréal, selon celle qui s’applique. Ils comprennent les dommages-intérêts compensatoires prévisibles subis par un passager et ne comprennent pas les dommages psychologiques.

[21] Le tarif prévoit que ses dispositions dans les règles de tarification doivent être considérées comme faisant partie du tarif.

[traduction]

5(A)(8) Sauf sur indication contraire ci-après, les dispositions prévues dans les règles de tarification, les prix locaux ou conjoints, y compris les frais arbitraires, que renferme la base de données sur le tarif en ligne tenue par la Airline Tariff Publishing Company, agent pour le compte de TP sont considérés comme faisant partie du présent tarif.

Accord de partage de codes avec TAP

[22] Dans chacun des accords de partage de codes que l’Office a approuvés et qui s’appliquent dans le cas présent, l’Office a indiqué que TAP devait appliquer son tarif au transport de son trafic.

POSITIONS DES PARTIES

Position de M. Diogo

[23] M. Diogo fait valoir que lorsque sa famille et lui se sont enregistrés pour le vol de TAP exploité par SATA à l’aéroport de Ponta Delgada le 29 septembre 2015, ils ont seulement reçu des cartes d’embarquement pour leur vol de Ponta Delgada à Lisbonne exploité par SATA; on leur a dit qu’ils recevraient à l’aéroport de Lisbonne leur carte d’embarquement internationale pour le vol exploité par Air Canada de Lisbonne à Toronto. À leur arrivée à Lisbonne, les passagers ont dû attendre à bord de l’aéronef pour que les navettes puissent les amener à l’aérogare. Lorsqu’ils sont arrivés à l’aérogare, ils ont été dirigés vers les douanes, car ils n’avaient pas leur carte d’embarquement pour leur vol vers Toronto, et ils ont dû sortir de la zone sécurisée de l’aéroport pour s’enregistrer de nouveau auprès d’Air Canada. Toutefois, à leur arrivée au comptoir d’enregistrement d’Air Canada, il était fermé. M. Diogo a demandé de l’aide auprès de plusieurs membres du personnel de TAP, mais personne n’a pu les aider à obtenir les cartes d’embarquement requises, donc ils ont manqué leur vol pour Toronto.

[24] De plus, M. Diogo prétend que TAP ne les a pas aidés à faire une nouvelle réservation pour le prochain vol vers Toronto. M. Diogo fait valoir qu’un représentant d’Air Canada leur a dit de revenir à l’aéroport le lendemain pour vérifier si des places étaient libres à bord du vol de Toronto dont le départ était prévu ce jour-là. À leur arrivée à l’aéroport le lendemain, le vol en question était plein et ils ont dû attendre le prochain vol qui partait le lendemain. En conséquence, les passagers ont dû passer deux jours à Lisbonne, et M. et Mme Diogo ont manqué leur vol prévu le 30 septembre en direction de Punta Cana.

[25] M. Diogo affirme que durant le séjour des passagers à Lisbonne, il a engagé des dépenses pour des repas et leur hébergement en hôtel, de même que pour des vêtements, car leurs bagages avec leurs vêtements avaient été transportés à bord du vol à destination de Toronto parti le 29 septembre. Il a également dû modifier ses réservations pour son voyage en République dominicaine, moyennant des frais de 1 059,09 $.

[26] M. Diogo fait valoir qu’il comprend que SATA et Air Canada n’ont pas d’entente de billetterie, ce qui a fait en sorte que SATA était incapable d’imprimer les cartes d’embarquement pour le vol de correspondance de Lisbonne à Toronto. M. Diogo fait toutefois valoir qu’en tant que transporteur commercial, TAP devrait être responsable. Il fait également valoir que parce que SATA et Air Canada n’ont pas d’entente de billetterie, il ne faudrait pas vendre de vols de correspondance entre elles. À son avis, il revient à TAP de veiller à ce que les compagnies aériennes aient des ententes de billetterie réciproques avant de délivrer des billets aux passagers.

[27] M. Diogo demande une indemnisation pour ses dépenses courantes de 795 livres sterling (£) (environ 1 104,37 $CAN) pour les articles suivants :

  • Repas : 160 £ (aucun reçu fourni)
  • Taxi : 30 £ (reçu fourni de 10 £)
  • Vêtements : 226,21 £ (reçus fournis)
  • Articles de toilette : 29,79 £ (reçus fournis)
  • Hôtel : 349 £ (reçus fournis)

[28] M. Diogo demande également une indemnisation de 1 059,09 $CAN qui représente les frais de réservation qu’il a dû débourser pour modifier son voyage en République dominicaine.

Position de TAP

[29] TAP fait valoir que même si les billets ont été émis par elle, les vols des passagers étaient exploités par SATA et Air Canada, et que dans de telles situations, c’est le transporteur exploitant qui doit aider les passagers. Selon TAP, les passagers auraient dû s’enregistrer en ligne sur le site Web d’Air Canada, ou le faire en personne en se rendant au comptoir d’Air Canada à l’aéroport de Lisbonne. TAP fait référence aux dispositions de ses conditions générales de transport concernant les partages de codes, qui prévoient que le contrat avec les passagers est conclu avec le transporteur qui émet le billet, mais que le niveau de services entre les différents partenaires en partage de codes peut être différent; c’est pourquoi l’engagement en matière de services aux passagers de TAP pourrait ne pas s’appliquer.

[30] De plus, TAP fait valoir que SATA et Air Canada avaient des contrats avec les passagers, selon l’article 3, paragraphe 5 du Règlement (CE) n° 261/2004, qui prévoit ce qui suit :

Le présent règlement s’applique à tout transporteur aérien effectif assurant le transport des passagers visés aux paragraphes 1 et 2. Lorsqu’un transporteur aérien effectif qui n’a pas conclu de contrat avec le passager remplit des obligations découlant du présent règlement, il est réputé agir au nom de la personne qui a conclu le contrat avec le passager concerné.

[31] TAP fait valoir que parce que les vols étaient exploités par SATA et Air Canada, elle n’avait aucune obligation de fournir les cartes d’embarquement aux passagers, ni de leur venir en aide.

[32] Pour appuyer sa réponse, TAP a déposé des déclarations d’employés de TAP et de SATA qui tendent à confirmer que TAP n’est pas responsable dans une situation comme celle-ci.

[33] Dans un courriel non daté, Virgilio Louro, de la division des services aéroportuaires, de la réglementation et de la formation à TAP, a indiqué ce qui suit :

[traduction]

L’exploitation et les accords de partage de codes sont toujours faits entre deux compagnies aériennes qui participent à des routes complémentaires exploitées par les deux compagnies aériennes et qui présentent l’itinéraire, en faisant la distinction entre le transporteur exploitant et le transporteur commercial sur des routes complémentaires. La participation d’un exploitant tiers dans un contexte de partage de codes est toujours irrégulière; il existe un accord de partage de codes entre TP/S4 et une autre avec TP/AC qui ne sont pas recommandés pour des segments intercompagnies pour les itinéraires S4/TP/AC.

Les irrégularités qui se produisent dans un contexte intercompagnie doivent toujours être réglées par la compagnie qui a causé l’irrégularité.

[34] Dans un courriel interne du 4 novembre 2015, Jordi Pi, gestionnaire du Lisbon Hub de TAP, informait le personnel que, dans un accord de partage de codes, la responsabilité revient normalement au transporteur exploitant.

[35] Carmen Rocha, gestionnaire du service à la clientèle chez SATA, indique dans un courriel du 29 octobre 2015 que la compagnie n’a pas d’accord avec Air Canada et que les passagers ayant une correspondance en partance de Lisbonne avec ce transporteur sont informés qu’ils doivent s’enregistrer en ligne ou au comptoir d’Air Canada à l’aéroport.

[36] Dans un courriel du 29 octobre 2015, Mauro Medina, gestionnaire de la succursale de TAP aux Açores, informe le personnel que, comme aucun des segments de vol n’a été exploité par TAP, TAP ne devrait pas donner d’avis ni décider des services à donner. Il indique également qu’il ne connaît pas bien la question du partage de codes et que les modifications apportées sur le billet ont été faites en conséquence d’un changement involontaire d’itinéraire.

[37] Selon TAP, les passagers ont été dirigés vers le bureau de la billetterie de TAP à l’aéroport de Lisbonne qui devait s’occuper de leur réacheminement, et on les a informés qu’ils pouvaient être mis sur une liste d’attente pour le vol de SATA prévu le lendemain à destination de Toronto. Toutefois, TAP affirme qu’ils ont plutôt choisi d’être confirmés à bord d’un vol d’Air Canada partant deux jours plus tard.

[38] TAP fait valoir qu’elle n’est pas responsable des dépenses courantes de M. Diogo ni des frais de modification de son autre voyage. TAP affirme que les questions liées aux bagages devraient être traitées par le dernier transporteur exploitant. En ce qui a trait aux frais de modification du voyage de M. Diogo, TAP fait valoir que ces frais [traduction] « ne devraient certainement pas être pris en compte, car cet itinéraire était sur un billet séparé pour lequel ni TAP ni les autres transporteurs exploitants n’avaient de contrat avec le passager ».

Constatations de faits

[39] TAP allègue qu’elle a pour pratique de diriger les passagers vers l’enregistrement en ligne ou au comptoir, mais M. Diogo indique que dans son cas particulier, personne ne lui a dit qu’il devait s’enregistrer en ligne pour le vol d’Air Canada. TAP ne présente aucune preuve de ce qu’elle affirme avoir dit à M. Diogo, particulièrement sur la question de l’enregistrement en ligne. En conséquence, et à la lumière de la preuve de M. Diogo que personne, en fait, ne lui a dit qu’il devait s’enregistrer en ligne, l’Office accepte la version des événements de M. Diogo, à savoir que personne ne lui a dit qu’il devait s’enregistrer en ligne pour le vol d’Air Canada. De plus, à moins d’indication contraire, l’Office conclut qu’il est raisonnable pour les passagers de présumer qu’ils n’ont pas à s’enregistrer en ligne, mais plutôt qu’ils peuvent obtenir des cartes d’embarquement en personne à l’aéroport sans s’enregistrer en ligne.

[40] Personne ne remet en question le fait que les passagers ont manqué leur vol à Lisbonne. Ils n’avaient aucune façon d’obtenir leur carte d’embarquement une fois à Lisbonne, car ils avaient peu de temps; le comptoir d’Air Canada était fermé, et Air Canada et SATA n’ont pas d’entente de billetterie qui aurait permis à SATA d’émettre des cartes d’embarquement pour les vols d’Air Canada.

[41] Personne ne remet non plus en question le fait que les passagers ont pris un vol vers Toronto deux jours plus tard que prévu. En conséquence, l’Office conclut que les passagers ont subi un retard de vol. De plus, outre avoir placé les passagers sur une liste d’attente pour un vol, TAP n’a fourni aucune preuve concernant d’autres mesures prises en réaction au retard. En conséquence, l’Office conclut comme étant un fait que TAP n’a pas pris d’autres mesures que de placer les passagers sur une liste d’attente lorsqu’elle a appris que les passagers avaient manqué leur vol de correspondance et subissaient un retard de vol.

ANALYSE ET DÉTERMINATIONS

[42] Conformément à un principe bien établi sur lequel s’appuie l’Office lorsqu’il examine de telles demandes, il incombe au demandeur de prouver, selon la prépondérance des probabilités, que le transporteur n’a pas correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif ou qu’il ne les a pas appliquées de façon uniforme.

QUESTION 1 : TAP A-T-ELLE CORRECTEMENT APPLIQUÉ LES CONDITIONS ÉNONCÉES DANS SON TARIF, COMME L’EXIGE LE PARAGRAPHE 110(4) DU RTA?

Le tarif de TAP s’applique-t-il au voyage des passagers?

[43] Ayant conclu que les passagers ont subi un retard lors de leur retour à Toronto, l’Office doit déterminer si le tarif de TAP s’applique et, le cas échéant, s’il a été appliqué correctement.

[44] Dans le cadre d’un accord comme celui-ci, connu comme étant un partage de codes, le transporteur commercial ou exploitant vend le billet, mais le vol est exploité par un autre transporteur. Il arrive souvent que plus d’un numéro soit attribué à un vol, c.-à-d. un pour le transporteur exploitant ou de fait, et un pour le transporteur commercial ou contractuel. L’itinéraire des passagers dans le cas présent montre de toute évidence que TAP est le transporteur commercial et que SATA est le transporteur exploitant pour le vol direct de Toronto à Ponta Delgada. En ce qui a trait au vol de retour, il indique que TAP est le transporteur commercial, SATA est le transporteur exploitant pour le premier segment du voyage (de Ponta Delgada à Lisbonne) et qu’Air Canada est le transporteur exploitant pour le deuxième segment du voyage (de Lisbonne à Toronto).

[45] L’article 40 de la Convention de Montréal prévoit que si un transporteur de fait effectue tout ou partie du transport, le transporteur contractuel et le transporteur de fait sont soumis aux règles de la Convention, le premier pour la totalité du transport envisagé dans le contrat, le second seulement pour le transport qu’il effectue.

[46] Chacun des accords de partage de codes entre TAP et Air Canada et entre TAP et SATA, que l’Office a approuvés, indique que TAP doit appliquer son tarif au transport de son trafic.

[47] De plus, l’Office a confirmé dans des décisions antérieures que le tarif du transporteur commercial s’appliquait dans le cas de vols en partage de codes. Dans sa décision n° 287‑C‑A‑2009, au paragraphe 55, l’Office indique ce qui suit :

Relativement à la présentation d’Air Canada, selon laquelle dans le cadre d’un accord de partage de code les conditions du transporteur qui exploite le vol s’appliquent, l’Office rappelle au transporteur que ce point de vue est incompatible avec les décisions de l’Office relatives aux demandes d’autorisation de partage de code. Ces décisions énoncent la condition que le transporteur qui vend le billet au passager doit appliquer ses tarifs publiés, déposés au dossier de l’Office et en vigueur, même si un autre transporteur exploite le vol.

[48] En effet, lorsque l’Office a approuvé l’utilisation par TAP d’aéronefs avec équipage fournis par Air Canada et Jazz Aviation pour l’exploitation de son service international régulier entre le Portugal et le Canada (Décision no 51-A-2012), l’approbation était conditionnelle à ce que TAP applique son tarif au transport de son trafic. La même condition s’appliquait lorsque l’Office a approuvé l’utilisation par TAP d’aéronefs avec équipage fournis par SATA pour son service international régulier sur des routes licenciées entre le Canada et des États membres de la Communauté européenne (Décision no 380-A-2016).

[49] Par ailleurs, l’article 45 de la Convention de Montréal prévoit qu’en ce qui concerne le transport effectué par le transporteur de fait, toute action en responsabilité peut être intentée, au choix du demandeur, contre ce transporteur ou le transporteur contractuel ou contre l’un et l’autre, conjointement ou séparément. Il y est également indiqué que si l’action est intentée contre l’un seulement de ces transporteurs, ledit transporteur aura le droit d’appeler l’autre transporteur en intervention devant le tribunal saisi.

[50] Les courriels présentés par TAP, qui laissent entendre qu’elle n’est pas responsable, n’ont pas pour effet de changer quoi que ce soit. La loi s’applique et non les opinions exprimées dans ces courriels.

[51] En ce qui a trait à la référence de TAP à l’article 3, paragraphe 5 du Règlement (CE) n°261/2004, cette disposition ne fait que confirmer que le transporteur exploitant agit au nom du transporteur commercial. Il ne dégage en aucun cas le transporteur commercial de toute responsabilité.

[52] Pour les raisons susmentionnées, l’Office conclut que le tarif de TAP s’applique et que M. Diogo a un droit de recours contre TAP à titre de transporteur commercial ou contractuel. TAP avait le choix d’appeler un des autres transporteurs en intervention devant le tribunal saisi, mais dans le cas présent, elle n’a pas déposé une telle demande.

Tarif de TAP

[53] La règle tarifaire 55(B)(3)(a) de TAP prévoit que le transporteur est responsable du dommage résultant d’un retard dans le transport des passagers, sauf s’il prouve que lui, ses préposés et mandataires ont pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour éviter le dommage, ou qu’il leur était impossible de les prendre. Cette formulation est tirée de l’article 19 de la Convention de Montréal, et y est donc conforme.

[54] L’Office conclut que TAP n’a pas réussi à prouver qu’elle a pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour éviter le dommage subi par les passagers, ou qu’il lui était impossible de les prendre. TAP affirme que les passagers ont été mis sur une liste d’attente pour un vol le lendemain, mais elle n’allègue pas qu’il n’y avait pas d’autres vols pour transporter plus tôt les passagers à destination. Elle n’affirme pas qu’aucun autre aéronef n’était disponible, ni que les passagers ne pouvaient pas être réacheminés à partir d’un autre aéroport. TAP affirme simplement que les passagers ont été mis sur une liste d’attente pour un vol le lendemain, sans indiquer qu’elle avait pris d’autres mesures, ou qu’il lui était impossible d’en faire plus.

[55] Au contraire, non seulement TAP n’a pas prouvé qu’elle a pris des mesures raisonnables pour empêcher que le retard cause le dommage, mais elle a elle-même contribué au retard en permettant le transport à bord de vols exploités par des transporteurs avec qui elle n’a pas d’entente de billetterie.

[56] Comme l’a fait remarquer M. Diogo, SATA et Air Canada n’ont pas d’entente de billetterie qui aurait permis à SATA de donner aux passagers une carte d’embarquement pour le vol exploité par Air Canada. En conséquence, M. Diogo et sa famille ont dû obtenir leur carte d’embarquement internationale auprès d’Air Canada à l’aéroport de Lisbonne. Il aurait donc fallu qu’ils aient suffisamment de temps avant le départ du vol de correspondance pour débarquer, passer par les douanes et la sécurité, s’enregistrer, et embarquer à bord de l’aéronef d’Air Canada, en tenant compte des heures de fermeture du comptoir d’enregistrement. Dans le cas présent, les passagers n’ont pas eu le temps nécessaire : par le temps qu’il a fallu aux passagers pour arriver à l’aérogare, procéder aux douanes, sortir de la zone sécurisée de l’aéroport et atteindre le comptoir d’enregistrement d’Air Canada, le comptoir était fermé.

[57] En fonction de ce qui précède et selon son tarif et la Convention de Montréal, l’Office conclut que TAP est responsable envers les passagers pour les préjudices occasionnés en conséquence du retard de leur vol de retour à Toronto. Parce que TAP n’a pas réussi à prouver qu’elle a pris toutes les mesures raisonnables pour éviter le retard, ou qu’il lui était impossible de prendre de telles mesures, et parce que TAP n’a pas indemnisé les passagers pour les dommages occasionnés par le retard, l’Office conclut que M. Diogo a prouvé, selon la prépondérance des probabilités, que TAP n’a pas correctement appliqué les conditions de son tarif concernant les retards, comme l’exige le paragraphe 110(4) du RTA.

QUESTION 2 : SI TAP N’A PAS CORRECTEMENT APPLIQUÉ SON TARIF, QUEL RECOURS, LE CAS ÉCHÉANT, EST À LA DISPOSITION DE M. DIOGO?

[58] La règle 55(B)(3)(a) du tarif de TAP prévoit que le transporteur est responsable des dommages résultant d’un retard dans le transport des passagers, sauf s’il prouve que lui, ses préposés et mandataires ont pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour éviter le dommage, ou qu’il leur était impossible de les prendre. Comme l’Office a déjà conclu que TAP n’a pas réussi à prouver qu’elle avait pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour éviter le dommage, ou qu’il lui était impossible de les prendre, TAP est responsable des dommages aux passagers occasionnés par le retard.

[59] M. Diogo a fourni des reçus pour la plupart des dépenses courantes qu’il a supportées en conséquence des deux journées passées à Lisbonne en raison du retard, ainsi qu’un reçu des frais de modification de son voyage déjà organisé auprès de Vacances WestJet.

[60] En ce qui a trait aux dépenses supportées à Lisbonne, l’Office conclut qu’elles étaient raisonnables. La famille a été laissée à Lisbonne sans leurs bagages et ils ont dû acheter des articles pour les remplacer, payer leur hébergement en hôtel et leur repas. TAP ne fait pas valoir que les dépenses sont déraisonnables, ou qu’elles n’ont pas été supportées en conséquence du retard. TAP laisse entendre que le dernier transporteur devrait s’occuper des questions liées aux bagages, mais la plainte ne porte pas sur des retards ou des avaries de bagages, mais bien sur le retard dans le transport de personnes, dont TAP est responsable, tant aux termes de son tarif que de la Convention de Montréal.

[61] L’Office conclut également que les frais que M. Diogo a supportés pour modifier son voyage auprès de Vacances WestJet sont raisonnables et sont aussi une conséquence directe du retard. Contrairement à ce qu’affirme TAP, il importe peu de savoir que ces vacances ont été réservées auprès d’un autre transporteur; il n’en demeure pas moins qu’en raison du retard, le voyage a dû être modifié à des coûts substantiels, et que TAP est responsable de tout dommage directement occasionné par le retard.

[62] Pour les raisons susmentionnées, l’Office conclut que M. Diogo a droit à une indemnisation de 1 104,37 $CAN pour les dépenses courantes supportées durant le séjour de deux jours à Lisbonne, ainsi qu’à une indemnisation de 1 059,09 $CAN pour les frais de modification de son voyage auprès de Vacances WestJet.

QUESTION 3 : L’OFFICE DEVRAIT-IL SE PENCHER SUR LA CLARTÉ ET LE CARACTÈRE RAISONNABLE DES RÈGLES 55(B)(3)(B) ET (C) DU TARIF DE TAP?

[63] Même si M. Diogo n’a pas particulièrement soulevé la question de clarté ou du caractère raisonnable des règles 55(B)(3)(b) et (c) du tarif de TAP dans sa demande, l’Office a cerné quelques préoccupations concernant le tarif.

[64] Dans la Décision no 467-C-A-2012 (décision United [Airlines]), l’Office a conclu que la règle 28(C)(2) du tarif d’United Airlines régissant la responsabilité des transporteurs n’établissait pas clairement les conditions de United Airlines relativement à sa responsabilité à l’égard des dommages causés par certaines installations ou du personnel, comme l’exigent les sous-alinéas 122c)(x) et (xi) du RTA. L’Office a également conclu que la règle 28(C)(2) ne reflétait pas correctement l’article 19 de la Convention de Montréal, donc qu’elle était déraisonnable.

[65] La règle 55(B)(3) du tarif de TAP est en grande partie identique à la règle 28(C) du tarif de United Airlines, dont l’Office a conclu qu’elle était imprécise et ne cadrait pas avec la Convention de Montréal, dans la Décision no 467-C-A-2012 (décision United [Airlines]). La règle 28(C) du tarif de United Airlines prévoit ce qui suit :

C) Le transporteur est responsable du dommage résultant d’un retard dans le transport aérien de passagers selon les modalités suivantes :

  1. Le transporteur n’est pas responsable s’il prouve que lui, ses préposés et mandataires ont pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour éviter le dommage, ou qu’il leur était impossible de les prendre.
  2. Les installations ou le personnel d’aéroport, de contrôle de la circulation aérienne, de sûreté et autres, publics ou privés, qui ne relèvent pas du contrôle ou de la direction du transporteur ne sont pas des préposés ou des mandataires du transporteur, et le transporteur n’est pas responsable si le retard est causé par ce type d’installations ou ce personnel.
  3. Les dommages résultant d’un retard sont assujettis aux conditions, aux moyens de défense et aux limites énoncés dans la Convention de Varsovie et la Convention de Montréal, selon celle qui s’applique. Ils comprennent les dommages-intérêts compensatoires prévisibles subis par un passager et ne comprennent pas les dommages psychologiques.

[66] À la lumière du raisonnement de l’Office dans la décision United Airlines et de la similarité entre les dispositions tarifaires étudiées dans ce cas et celles de TAP, l’Office conclut qu’il devrait se pencher sur la question de savoir si les règles 55(B)(3)(b) et (c) du tarif de TAP sont imprécises et déraisonnables, contrairement à ce qu’exige le RTA. De plus, l’Office conclut, de façon préliminaire, que les règles 55(B)(3)(b) et (c) du tarif de TAP sont imprécises et déraisonnables, contrairement à ce qu’exige le RTA, selon le raisonnement dans la décision United Airlines. L’Office exige que TAP justifie en quoi ces règles ne sont pas imprécises et déraisonnables, et pourquoi l’Office ne devrait pas lui ordonner de modifier son tarif.

QUESTION 4 : EST-IL RAISONNABLE QUE LE TARIF DE TAP SOIT RÉDIGÉ DE TELLE SORTE QU’UN ITINÉRAIRE COMPTANT PLUSIEURS SEGMENTS DE VOL EN PARTAGE DE CODES OBLIGE LES PASSAGERS À S’ENREGISTRER PLUS D’UNE FOIS?

[67] La règle 5(A)(8) du tarif de TAP prévoit que les dispositions prévues dans les règles de tarification que renferme la base de données sur le tarif en ligne tenue par la Airline Tariff Publishing Company sont considérées comme faisant partie de son tarif.

[68] La règle de tarification 9035 de TAP, applicable au voyage des passagers dans le cas présent, permet des déplacements intérieurs au Portugal à bord de tout vol exploité par SATA, ainsi que des déplacements entre le Portugal et le Canada à bord de tout vol exploité par Air Canada. En conséquence, la règle de tarification de TAP (et, par extension, son tarif) permet un itinéraire où TAP n’exploite aucun des vols de l’itinéraire et dans des cas où les deux transporteurs qui exploitent les vols de cet itinéraire n’ont pas nécessairement une entente de billetterie entre elles.

[69] M. Diogo fait valoir que cette disposition est déraisonnable. Il affirme que TAP ne devrait pas être autorisée à vendre des itinéraires comprenant des vols de correspondance entre des transporteurs, comme SATA et Air Canada, qui n’ont pas d’entente de billetterie entre elles.

[70] TAP allègue que les passagers dans le cas présent auraient pu s’enregistrer en ligne, mais sans fournir de preuve de cette possibilité ni la preuve non moins importante d’une quelconque communication aux passagers les informant qu’ils devaient procéder de cette façon à défaut de quoi ils risquaient ne pas pouvoir obtenir leur carte d’embarquement s’ils se présentaient en personne à l’aéroport. De plus, en mettant les passagers dans une situation où ils devaient s’enregistrer en ligne, on présume que les passagers auraient eu accès à Internet et à l’équipement nécessaire pour télécharger ou imprimer leur carte d’embarquement pendant qu’ils étaient en déplacement. On conçoit mal que cette présomption puisse être raisonnable.

[71] Ce qui est arrivé aux passagers dans le cas présent était prévisible. L’Office conclut, de façon préliminaire, que les passagers qui voyagent à bord de vols en partage de codes ont droit de recevoir toutes les cartes d’embarquement nécessaires pour effectuer toutes les parties de leur voyage lorsqu’ils s’enregistrent à l’aéroport, c.-à-d. que, dans le cas de vols en partage de codes, le voyage des passagers devrait se dérouler sans heurts. Il ne semble pas raisonnable de s’attendre à ce que les passagers terminent le premier segment de leur voyage, sortent de la zone sécurisée d’un aéroport et repassent par tout le processus d’enregistrement, y compris les douanes et la sécurité, pour le prochain segment de leur voyage. Cette situation est particulièrement problématique lorsque la période entre deux vols est de courte durée.

[72] Un transporteur aérien doit veiller à ce que, pour les accords de partage de codes, les ententes commerciales qu’il a conclues avec l’un ou l’autre de ses partenaires facilitent les arrangements de voyage de ses passagers au lieu de leur nuire. Un transporteur aérien qui met en marché un service aérien particulier aux termes d’un accord de partage de codes devrait collaborer avec ses partenaires aériens à établir des itinéraires et des horaires qui permettent aux passagers de prendre des correspondances, en tenant compte de toutes les exigences administratives, et devrait veiller à ce que des dispositions appropriées soient en place pour aider les passagers aux divers points d’un itinéraire.

[73] Dans les circonstances, l’Office conclut, de façon préliminaire, que le tarif de TAP, qui est rédigé de telle sorte que des passagers soient obligés de s’enregistrer plus d’une fois dans le cas de vols en partage de codes, est déraisonnable et contraire au RTA, et il ordonne à TAP de justifier en quoi son tarif n’est pas déraisonnable et pourquoi il ne devrait pas lui ordonner de le modifier.

CONCLUSION

Question 1

[74] TAP n’a pas correctement appliqué les conditions de son tarif concernant les retards.

Question 2

[75] M. Diogo a droit à une indemnisation de 2 163,46 $CAN.

Question 3

[76] L’Office devrait se pencher sur la question de savoir si les règles 55(B)(3)(b) et (c) du tarif de TAP sont imprécises et déraisonnables. L’Office conclut, de façon préliminaire, qu’elles sont effectivement imprécises et déraisonnables, et contraires au RTA. L’Office exige que TAP justifie en quoi ces règles ne sont pas imprécises et déraisonnables, et pourquoi l’Office ne devrait pas lui ordonner de modifier son tarif.

Question 4

[77] L’Office conclut, de façon préliminaire, que le tarif de TAP, qui est rédigé de telle sorte que des passagers doivent s’enregistrer plus d’une fois dans le cas de vols en partage de codes, est déraisonnable et contraire au RTA, et il ordonne à TAP d’expliquer en quoi son tarif n’est pas déraisonnable et pourquoi l’Office ne devrait pas lui ordonner de modifier son tarif.

ORDONNANCE

[78] À la lumière des constatations susmentionnées, l’Office ordonne à TAP de :

  1. Verser à M. Diogo au plus tard le 17 juillet 2017 un montant de 2 163,46 $CAN.
  2. Justifier pourquoi l’Office ne devrait pas conclure que les règles 55(B)(3)(b) et (c) du tarif de TAP sont imprécises et déraisonnables et pourquoi l’Office ne devrait pas ordonner à TAP de modifier son tarif.
  3. Justifier pourquoi l’Office ne devrait pas conclure que le tarif de TAP, qui permet des itinéraires comprenant des vols exploités par deux partenaires en partage de codes ou plus qui n’ont pas d’entente de billetterie entre eux, est déraisonnable, et pourquoi l’Office ne devrait ordonner à TAP de modifier son tarif.

[79] L’Office donne à TAP jusqu’à 17 h, heure locale de Gatineau, le 17 juillet 2017, pour présenter à l’Office sa réponse aux questions 2 et 3 de l’ordonnance de justification susmentionnée. 

Membre(s)

Stephen Campbell
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