Des décisions de l’Office bonifient les droits et les recours pour les passagers d’Air Canada, de WestJet et d’Air Transat

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OTTAWA – 28 juin 2012 – Dans cinq décisions distinctes émises aujourd’hui, l’Office des transports du Canada a statué sur le caractère raisonnable des dispositions tarifaires internationales d’Air Canada, de WestJet et d’Air Transat, et des dispositions tarifaires intérieures d’Air Canada et de WestJet relativement aux surréservations, aux annulations, aux retards et aux réacheminements de vols.

La simple lecture du tarif, qui constitue le contrat qui lie le transporteur et le passager, devrait permettre aux passagers de comprendre entièrement leurs droits et les recours qui s’offrent à eux. Lorsqu’il évalue le caractère raisonnable des tarifs d’un transporteur, l’Office soupèse les droits des passagers d’être assujettis à des conditions de transport raisonnables et les obligations statutaires, commerciales et opérationnelles du transporteur.

Les tarifs sont assujettis à la Loi sur les transports au Canada, au Règlement sur les transports aériens et à la Convention de Montréal, et l’Office les a évalués à la lumière de ces instruments.

Le transporteur aérien établit ses conditions de transport en fonction de ses intérêts, qui peuvent découler d’exigences strictement commerciales. Il n’y a aucune présomption qu’un tarif est raisonnable. Dans les décisions émises aujourd’hui, l’Office a évalué quelles mesures il serait raisonnable que les transporteurs prennent dans des cas de surréservation et d’annulation de vols sur lesquels ils exercent un contrôle. 

Avant ces décisions, les tarifs des trois transporteurs visés étaient plus restrictifs à l’égard des droits des passagers. Par exemple, dans les situations de surréservation ou d’annulation d’un vol, les options de nouvelles réservations ainsi que la possibilité d’obtenir un remboursement plutôt qu’une nouvelle réservation étaient laissées à la discrétion du transporteur. Dans les cas où un remboursement était nécessaire, les tarifs ne prévoyaient que le remboursement de la partie inutilisée des billets.

Les décisions émises aujourd’hui bonifient les droits et les recours pour les passagers d’Air Canada, de WestJet et d’Air Transat. Ainsi, les passagers peuvent maintenant choisir entre un remboursement ou une nouvelle réservation dans les cas de retard, de surréservation ou d’annulation de leur vol. Dans certains cas, les transporteurs devront envisager la possibilité de réacheminer les passagers sur le(s) premier(s) vol(s) disponible(s), y compris ceux offerts par des transporteurs avec qui ils n’ont pas conclu d’accord intercompagnies. Si une surréservation ou une annulation de vol fait en sorte que le passager décide de ne plus voyager, ce dernier aura droit à un vol de retour dans un délai raisonnable, sans frais, ainsi qu’à un remboursement complet du prix du billet.

En appliquant les dispositions de façon uniforme aux tarifs internationaux et intérieurs des transporteurs, l’Office s’assure que les consommateurs sont protégés lorsqu’ils voyagent avec ces compagnies aériennes, tant à l’intérieur du pays que lors de vols en provenance et à destination du Canada.

Bien que WestJet et Air Transat aient déjà déposé des modifications proposées à leurs tarifs, qui reprennent la plupart des améliorations proposées quant aux droits des passagers, dans les décisions nos 249-C-A-2012, 248-C-A-2012 et 252-c-a-2012, l’Office a conclu que certaines des modifications proposées manquaient encore de clarté ou étaient déraisonnables. Les deux transporteurs ont jusqu’au 28 juillet 2012 pour réviser leurs tarifs afin d’y inclure les modifications ordonnées dans ces décisions.

Dans les décisions nos 250-C-A-2012 et 251-C-A-2012, l’Office a également conclu que certaines dispositions tarifaires sont déraisonnables et il ordonne à Air Canada d’apporter des modifications à ses dispositions tarifaires portant sur les surréservations, les annulations, les retards et les réacheminements.

Comme WestJet et Air Transat ont déjà déposé des propositions de libellé à l’égard des droits des passagers, l’Office réfère Air Canada aux constatations sur le libellé des tarifs énoncées dans les décisions relatives aux autres transporteurs. Air Canada a jusqu’au 12 août 2012 pour réviser ses tarifs, conformément aux décisions de l’Office.

L’Office a le pouvoir d’examiner les conditions de transport pour le trafic intérieur, sur dépôt d’une plainte, de même que pour le trafic international, sur dépôt d’une plainte ou de son propre chef. Dans ces contextes, l’Office a le pouvoir de suspendre ou d’annuler les conditions de transport ou de leur en substituer de nouvelles.

À propos de l'Office des transports du Canada

L'Office est une entité administrative indépendante du gouvernement du Canada. L'Office des transports du Canada dispose d'un certain nombre de mécanismes pour aider à protéger les consommateurs, notamment :

  • en réglant les conflits entre les membres du public et les transporteurs aériens au moyen de la facilitation, de la médiation ou du règlement quasi judiciaire des différends;
  • en travaillant avec les transporteurs aériens et les membres du public afin de s'assurer qu'ils connaissent leurs droits et leurs obligations;
  • en faisant en sorte que les tarifs des transporteurs aériens sont conformes aux lois et aux règlements canadiens;
  • en collaborant avec l'industrie afin d'éliminer du réseau des transports les obstacles aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience, en traitant les plaintes de manière individuelle et en élaborant des codes de pratiques, des normes et des règlements ayant trait à l'accessibilité des transports.

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Pour obtenir de plus amples renseignements à ce sujet, consultez le document suivant : Fiche d’information - Décisions portant sur les tarifs internationaux d’Air Canada, de WestJet et d’Air Transat et sur les tarifs intérieurs d’Air Canada et de WestJet.

Pour en connaître davantage sur ces cas, consultez les décisions antérieures de l’Office :

 

Air Canada

Décision no LET-C-A-80-2011

Décision no LET-C-A-129-2011

 

WestJet

Décision no LET-C-A-79-2011

 

Air Transat

Décision no LET-C-A-78-2011

Pour de plus amples renseignements sur le règlement des différends concernant les passagers aériens, consultez la Fiche d’information: Règlement des différends concernant les passagers aériens

Questions des médias : media@otc-cta.gc.ca ou 819-934-3448

Questions du public : info@otc-cta.gc.ca ou 1-888-222-2592 ou ATS

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