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Règlement des différends

Si vous êtes aux prises avec un différend lié aux modes de transport de compétence fédérale (aérien, maritime, ferroviaire et les services interprovinciaux de transport par autobus et autocar en ce qui a trait aux questions d'accessibilité), l'Office des transports du Canada pourrait être en mesure de vous aider. L'Office peut vous permettre d'établir un dialogue informel avec l'exploitant de services de transport, vous aider à comprendre vos besoins et intérêts respectifs et arriver à une solution mutuellement acceptable.

Subsidiairement, l'Office enquêtera sur une plainte au moyen de son processus formel et rendra une décision qui a la même force qu'un jugement de la cour.

Genres de différends que nous traitons

L'Office peut être saisi de différends relatifs aux services de transport, aux prix, aux frais et aux charges et aux conditions de transport, en plus d'affaires portant sur bien d'autres sujets.

Dans le transport aérien, plusieurs différends sont axés sur la question de savoir si le transporteur a correctement appliqué ses conditions de transport publiées (également appelées son tarif) ou s'il respecte les lois canadiennes ou les conventions internationales.

Dans le transport ferroviaire, les différends peuvent porter sur les droits d'interconnexion, sur les taux sur les lignes concurrentielles ou individuelles, sur les droits de circulation et sur le niveau de service. Un autre aspect des plaintes ferroviaires touche les différends relatifs au bruit et à la vibration causés par une compagnie de chemin de fer dans la construction ou l'exploitation ferroviaire. Les plaintes maritimes portent souvent sur les frais d'utilisateurs aux ports ou sur les frais pour des services de pilotage.

L'Office s'occupe également des questions d'accessibilité des transports, afin d'assurer que les personnes ayant une déficience puissent voyager sans rencontrer d'obstacle abusif à leurs possibilités de déplacement. Les différends ont souvent trait à des services tels : l'assistance à l'embarquement et au débarquement, l'assistance relative aux aides à la mobilité et la communication d'information.

Ce que l'Office ne peut régler

Bien que l'Office puisse régler plusieurs plaintes dans les divers domaines de transports de compétence fédérale, certains différends ne peuvent être traités par l'Office, comme la qualité des aliments qui vous sont servis ou le comportement des employés de votre fournisseur de services.

L'expérience de l'Office

Des centaines de personnes et d'organismes consultent l'Office chaque année pour obtenir des moyens de régler leurs différends relatifs aux services de transport. Le personnel de l'Office connaît très bien l'industrie du transport, ses enjeux et ses intervenants. L'Office règle les questions de transport depuis fort longtemps et le personnel a élaboré des moyens de les régler, de façon rapide, efficace et équitable.

Comment l'Office traite-t-il un différend?

L'Office vous suggère fortement de porter votre plainte directement à l'attention de l'exploitant des services de transport. Cela offre l'occasion à l'exploitant de répondre à vos préoccupations et de peut-être en arriver à une entente directement avec ses représentants.

Cependant, si la réponse de l'exploitant ne vous satisfait pas, ou si vous êtes sans nouvelle après avoir attendu un bon moment pour une réponse, la prochaine étape est de discuter du différend avec un membre du personnel de l'Office.

Le personnel de l'Office tentera de régler le différend de façon informelle en établissant un dialogue informel entre vous et l'exploitant de services de transport. Cet échange informel sera plus rapide, simple et moins coûteux pour tous. La méthode informelle peut également mener à des ententes que le processus formel ne produirait pas.

Si le processus informel ne règle pas le différend, vous pouvez alors vous référer au processus formel de l'Office. Cette méthode est plus complexe. Elle comprend des plaidoiries écrites et, dans certains cas, une audience et des décisions qui ont force de loi.