Étude sur la satisfaction de la clientèle - 2010-2011 - Description textuelle

Le courriel, le téléphone et le site Web de l’Office sont les moyens utilisés le plus souvent pour obtenir de l’information à propos des processus et services de l’Office

Figure 1

Cette image est un diagramme à barres horizontales. Nous avons demandé aux répondants lors de votre interaction avec l’Office, quels sont les moyens utilisés pour avoir de l’information à propos des processus et services de l’Office? Veuillez sélectionner tout ce qui s’applique. 72% des répondants ont sélectionné le courriel, 63% ont sélectionné le téléphone, 56% ont sélectionné le site Web de l’Office, 18% ont sélectionné la poste traditionnelle, 9% ont sélectionné le télécopieur, et 6% ont sélectionné la messagerie, 1% ont sélectionné autre, 2% ont sélectionné aucun, et 1% ont dit qu’ils ne savaient pas ou ils ont refusé de répondre. L’échantillon de base étant de n=180.

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Peu importe la nature de leurs échanges avec l’Office, deux clients sur trois sont satisfaits de la qualité des services offerts par l’Office dans l’ensemble

Figure 2

Cette image est un diagramme à barres horizontales empilées. Nous avons demandé aux répondants quel est votre degré de satisfaction par rapport à la qualité dans l’ensemble des services offerts par l’Office? Le diagramme illustre les valeurs accumulées pour le total des répondants et fractionne les réponses par audience. En général, les répondants ont sélectionné satisfait (65%), ni un ni l’autre (13%), et insatisfait (21%); L’échantillon de base étant de n=230. Pour les inspections et nouvelles licences, les répondants ont sélectionné satisfait (84%), ni un ni l’autre (7%), et insatisfait (7%); l’échantillon de base étant de n=45. Pour un règlement quasi judiciaire de différends lies à un voyage, les répondants ont sélectionné satisfait (33%), ni un ni l’autre (33%), et insatisfait (33%); l’échantillon de base étant de n=12. Pour un règlement quasi judiciaire de différends et déterminations multipartites non lies à un voyage, les répondants ont sélectionné satisfait (75%), ni un ni l’autre (13%), et insatisfait (13%); l’échantillon de base étant de n=8. Pour les demandes de renseignements, les répondants ont sélectionné satisfait (57%), ni un ni l’autre (15%), et insatisfait (28%); l’échantillon de base étant de n=47. Pour la médiation, les répondants ont sélectionné satisfait (60%), ni un ni l’autre (20%), et insatisfait (20%); l’échantillon de base étant de n=10. Pour la facilitation, les répondants ont sélectionné satisfait (64%), ni un ni l’autre (13%), et insatisfait (23%); l’échantillon de base étant de n=108.

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Raisons de la satisfaction à l’égard des services offerts par l’Office

Figure 3

Cette image est un diagramme à barres horizontales. Nous avons demandé aux répondants, veuillez fournir la raison principale pour votre degré de satisfaction dans l’ensemble avec les services offerts par l’Office. Le diagramme illustre les résultats parmi les répondants qui se dissent satisfaits de l’Office (cotes de 4 et 5 sur l’échelle). Les répondants ont sélectionné les employés étaient professionnels et courtois (27%); ils ont été serviables/m’ont renseigné (27%); la situation a été prise en charge/réglée dans un délai raisonnable (25%); résultat satisfaisant/la situation a été réglée (16%); excellent service/ils sont bons dans ce qu’ils font (10%); ils fournissent des renseignements détaillé/complets/ils prennent le temps d’expliquer les choses (10%); excellente communication/ils m’ont tenu au courant (8%); personnel/processus efficaces (6%); personnel qui s’y connait (5%); je n’aurai pas pu régler la situation sans eux (4%); je ne sais pas/refus (7%). Le diagramme inclut seulement les réponses ayant obtenues un taux de 4% ou plus. L’échantillon de base étant de n=150. Veuillez noter que seulement les données de 4% ou plus sont démontrées.

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Raisons de l’insatisfaction à l’égard des services offerts par l’Office

Figure 4

Cette image est un diagramme à barres horizontales. Nous avons demandé aux répondants, qu’est-ce qui justifie principalement le degré de satisfaction indiqué par rapport aux services offerts par l’Office. Le diagramme illustre les résultats parmi les répondants qui se disent insatisfaits de l’Office (cotes de 1 et 2 sur l’échelle). Les répondants ont sélectionné je ne suis pas satisfait/situation non réglée (46%); mauvais service (pas serviable/pas du tout intéressé) (21%); service lent/processus trop long (15%); Il faut à l’Office plus de pouvoir/devrait pouvoir aider dans plus de situations (13%); il n’est pas objectif (à l’égard des entreprises de transport)/ne représente pas les intérêts des clients (10%); décisions inéquitables (8%); cela a été une perte de temps/d’argent (6%); processus/document qui prête à confusion (4%); excellent service/ils sont bons dans ce qu’ils font (4%); rien (6%); je ne sais pas/refus (8%). Le diagramme inclut seulement les données de 4% ou plus. L’échantillon de base étant de n=48.

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Les répondants qui disent que le processus a parfaitement atteint leurs objectifs sont aussi nombreux que ceux qui disent qu’il ne les a pas atteints du tout

Figure 5

Cette image est un diagramme à barres horizontales. Nous avons demandé aux répondants dans quelle mesure le processus a-t-il comblé vos attentes? Les répondants ont sélectionné entièrement: (28%); grandement (16%); jusqu’à un certain point (14%); un peu (11%); pas du tout (28%); sans objet (4%). L’échantillon de base étant de n=185.

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La satisfaction des répondants à l’égard de la qualité des services dans l’ensemble est étroitement liée à la perception selon laquelle leurs attentes ont été comblées

Figure 6

Cette image est un diagramme à barres horizontales qui illustre le pourcentage de satisfaction avec le service offert par l’Office parmi tous les répondants, puis parmi les répondants selon la mesure dans laquelle leurs attentes ont été comblées. Dans l’ensemble, la satisfaction parmi tous les répondants est de 65%; l’échantillon de base étant de n=230. L’ensemble de la satisfaction parmi les répondants « dont les attentes ont été entièrement/grandement comblées » est 95%; l’échantillon de base étant de n=84; L’ensemble de la satisfaction parmi les répondants « dont les attentes ont été comblées jusqu’à un certain point » est 52%; l’échantillon de base étant de n=27; L’ensemble de la satisfaction parmi les répondants « dont les attentes ont été comblées un peu/pas du tout » est 21%; L’échantillon de base étant de n=68.

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Les clients qui sont satisfaits du temps de réponse ont beaucoup plus tendance que ceux qui ne le sont pas à être également satisfaits de la qualité des services dans l’ensemble

Figure 7

Cette image est un diagramme à barres horizontales qui illustre le pourcentage de satisfaction à l’égard des services offerts par l’Office parmi tous les répondants, puis parmi les répondants selon leur degré de satisfaction à l’égard du temps requis pour accuser réception de leur plainte et régler la situation. Dans l’ensemble, la satisfaction parmi tous les répondants est de 65%; l’échantillon de base étant de n=230. L’ensemble de la satisfaction parmi les répondants se disant « satisfaits du temps requis pour accuser réception de leur plainte » est 74%; l’échantillon de base étant de n=105; l’ensemble de la satisfaction parmi les répondants se disant « insatisfaits du temps requis pour accuser réception de leur plainte » est 25%; l’échantillon de base étant de =36; l’ensemble de la satisfaction parmi les répondants se disant « satisfaits du temps requis pour régler la situation » est 87%; l’échantillon de base étant de n=102; l’ensemble de la satisfaction parmi les répondants se disant « insatisfaits du temps requis pour régler la situation » est 32%; L’échantillon de base étant de =66.

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Au moins les deux tiers des répondants sont satisfaits de la plupart des aspects lies aux services reçus; les divers moyens de communiquer avec l’Office, le temps requis pour accuser réception de la plainte et, en particulier, régler la situation, sont des aspects moins satisfaisants

Figure 8

Cette image est un diagramme à barres horizontales empilées. Nous avons demandé aux répondants, veuillez indiquer la réponse qui décrit le mieux votre degré de satisfaction par rapport aux aspects suivants des services offerts par l’Office. Les répondants ont sélectionné « courtois »: satisfait (79%), ni un ni l’autre (9%), insatisfait (13%); l’échantillon de base étant de n=182; pour « facile d’approche »: satisfait (69%), ni un ni l’autre (15%), insatisfait (16%); l’échantillon de base étant de n=182; pour « bien informé et compétent »: satisfait (68%), ni un ni l’autre (14%), insatisfait (18%); l’échantillon de base étant de n=182; pour « serviable »: satisfait ( 68%), ni un ni l’autre (10%), insatisfait (21%); l’échantillon de base étant de n=182; pour « renseignements clairs et faciles à comprendre »: satisfait (67%), ni un ni l’autre (13%), insatisfait (19%); l’échantillon de base étant de n=206; pour « très accessible »: satisfait (66%), ni un ni l’autre (15%), insatisfait (18%); l’échantillon de base étant de n=182; pour « exactitude des renseignements donnés »: satisfait (65%), ni un ni l’autre (15%), insatisfait (19%); l’échantillon de base étant de n=206; pour « impartial » : satisfait (65%), ni un ni l’autre (15%), insatisfait (19%); l’échantillon de base étant de n=182; for « on m’a offert divers moyens de communiquer avec l’Office »: satisfait (63%), ni un ni l’autre (16%), insatisfait (21%); l’échantillon de base étant de n=206; pour « le temps requis pour accuser réception »: satisfait (60%), ni un ni l’autre (19%), insatisfait (21%); l’échantillon de base étant de n=174; pour « le temps requis pour régler la situation »: satisfait (48%), ni un ni l’autre (20%), insatisfait (32%); l’échantillon de base étant de n=199.

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Les niveaux de satisfaction dans l’ensemble sont relativement uniformes, mais les proportions de répondants qui sont très satisfaits diffèrent largement

Figure 9

Cette image est un diagramme à barres horizontales empilées. Nous avons demandés aux répondants, veuillez indiquer la réponse qui décrit le mieux votre degré de satisfaction par rapport aux aspects suivants des services offerts par l’Office. Les répondants ont sélectionné « courtois »: très satisfait (62%), sensiblement satisfait (16%), satisfait au total (79%); l’échantillon de base étant de n=182; pour « facile d’approche »: très satisfait (58%), sensiblement satisfait (11%), satisfait au total (69%); l’échantillon de base étant de n=182; pour « bien informé et compétent » très satisfait (53%), sensiblement satisfait (15%), satisfait au total (68%); l’échantillon de base étant de n=182; pour « serviable » très satisfait (56%), sensiblement satisfait (12%), satisfait au total (68%); l’échantillon de base étant de n=182; pour « renseignements clairs et faciles à comprendre »: très satisfait (38%), sensiblement satisfait (29%), satisfait au total (67%); l’échantillon de base étant de n=206; pour « très accessible »: très satisfait (49%), sensiblement satisfait (17%), satisfait au total (66%); l’échantillon de base étant de n=182; pour « exactitude des renseignements donnés » : très satisfait (35%), sensiblement satisfaits (30%), satisfaits au total (65%); l’échantillon de base étant de n=206; pour « impartial »: très satisfait (51%), sensiblement satisfait (15%), satisfait au total (65%); l’échantillon de base étant de n=182; pour « on m’a offert divers moyens de communiquer avec l’Office »: très satisfait (42%), sensiblement satisfait (21%), satisfait au total (63%); l’échantillon de base étant de n=206; pour « le temps requis pour accuser réception »: très satisfait (39%), sensiblement satisfait (22%), satisfait au total (60%); l’échantillon de base étant de n=174; pour « le temps requis pour régler la situation »: très satisfait (27%), sensiblement satisfait (21%), satisfait au total (48%); l’échantillon de base étant de n=199.

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Les répondants qui sont satisfaits des services offerts par l’Office dans l’ensemble estiment que la clarté des renseignements et le temps requis pour régler la situation sont des aspects qui ont besoin d’amélioration

Figure 10

Cette image est un diagramme à barres horizontales. Nous avons demandé aux répondants, si l’office pouvait apporter des améliorations dans deux des secteurs mentionnés, où devait-il concentrer ses efforts? Le diagramme illustre les résultats parmi les répondants étant satisfaits avec l’Office (cotes de 4 ou 5 sur l’échelle). Les répondants ont sélectionné: « l’Office m’a donné des renseignements clairs et faciles à comprendre » (48%); « le temps requis pour régler la situation » (45%); « on m’a offert divers moyens de communiquer avec l’Office » (33%); « l’exactitude des renseignements donnés » (27%), « le temps requis pour accuser réception de ma plainte » (22%). L’échantillon de base étant de n=132. Veuillez noter que seulement les données de 6% et plus sont démontrées.

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Les répondants qui sont insatisfaits des services offerts par l’Office dans l’ensemble estiment que l’exactitude des renseignements est l’aspect qui nécessite le plus d’amélioration

Figure 11

Cette image est un diagramme à barres horizontales. Nous avons demandé aux répondants, si l’office pouvait apporter des améliorations dans deux des secteurs mentionnés, où devait-il concentrer ses efforts? Le diagramme illustre les résultats parmi les répondants étant insatisfaits avec l’Office (cotes de 1 ou 2 sur l’échelle). Les répondants ont sélectionné: « l’exactitude des renseignements donnés » (56%); « le temps requis pour régler la situation » (40%); « le temps requis pour accuser réception de ma plainte » (38%); « l’Office m’a donné des renseignements clairs et faciles à comprendre » (36%); « on m’a offert divers moyens de communiquer avec l’Office » (18%). L’échantillon de base étant de n=45. Veuillez noter que seulement les données de 6% et plus sont démontrées.

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En général, les clients sont satisfaits des divers aspects lies à leur expérience avec l’Office, la capacité de l’Office de répondre aux besoins de ceux qui on tune déficience et le site Web de l’Office, ainsi que la rapidité de réponse du personnel, sont les aspects qui reçoivent les cotes de satisfaction les moins élevées.

Figure 12

Cette image est un diagramme à barres horizontales empilées. On a demandé aux répondants s’y il y a lieu, veuillez indiquer la réponse qui décrit le mieux votre expérience dans son ensemble en fonction des aspects suivants des services offerts par l’Office. Pour ce qui est de « j’ai pu communiquer avec l’Office dans la langue officielle de mon choix (anglais et français) », la satisfaction des répondants à l’égard des aspects évalués à ce chapitre est de satisfait (89%), ni un ni l’autre (6%), insatisfait (5%), l’échantillon de base étant de n=192; « J’ai été traité de façon équitable » satisfait (70%), ni un ni l’autre (11%), insatisfait (19%), l’échantillon de base étant de n=193; « les formulaires de l’Office sont faciles à remplir » satisfait (69%), ni un ni l’autre (20%), insatisfait (11%), l’échantillon de base étant de n=161; « on m’a offert divers moyens de communiquer avec l’Office» satisfait (68%), ni un ni l’autre (14%), insatisfait (17%), l’échantillon de base étant de n=166, « à l’Office, on m’a indiqué tout ce que je devais faire en ce qui concerne le traitement de ma plainte » satisfait (67%), ni un ni l’autre (15%), insatisfait (18%), l’échantillon de base étant de n=171. « on m’a indiqué ce que l’Office pouvait et ne pouvait pas faire pour moi dans le traitement de ma plainte » satisfait (67%), ni un ni l’autre (15%), insatisfait (18%), l’échantillon de base étant de n=174, « réponse rapide du personnel » satisfait (64%), ni un ni l’autre (15%), insatisfait (21%), l’échantillon de base étant de n=202, « l’information sur le site Web était facile à comprendre » satisfait (63%), ni un ni l’autre (20%), insatisfait (17%), l’échantillon de base étant de n=174, « le site Web de l’Office offrait l’information dont j’avais besoin » satisfait (57%), ni un ni l’autre (21%), insatisfait (21%), l’échantillon de base étant de n=177, « c’était facile de trouver ce que je cherchais sur le site Web de l’Office » satisfait (52%), ni un ni l’autre (24%), insatisfait (24%), l’échantillon de base étant de n=180, « l’Office a traité avec moi de façon à répondre à mes besoins en raison de ma déficience » satisfait (50%), ni un ni l’autre (19%), insatisfait (31%), l’échantillon de base étant de n=58. Les réponses « je ne sais pas » ont été éliminées pour permettre la comparaison directe.

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Les répondants qui sont satisfaits des services offerts par l’office dans l’ensemble estiment que la fonctionnalité du site Web, la clarté des renseignements et le temps de réponse sont des aspects qui ont besoin d’amélioration

Figure 13

Cette image est un diagramme à barres horizontales. Nous avons demandé aux répondants, si l’office pouvait apporter des améliorations dans deux des secteurs mentionné, où devrait-il concentrer ses efforts? Le diagramme illustre les résultats parmi les répondants qui ont été satisfaits dans l’ensemble avec l’Office (cotes de 4 ou 5 sur l’échelle). Les répondants ont sélectionné: « c’était facile de trouver ce que je cherchais sur le site Web de l’Office » (36%); « l’information sur le site Web était facile à comprendre » (30%); « le site Web de l’Office offrait l’information dont j’avais besoin » (27%); « réponse rapide du personnel » (23%); « on m’a indiqué ce que l’Office pouvait ou ne pouvait pas faire pour moi dans le traitement de ma plainte » (17%); « à l’Office, on m’a indiqué tout ce que je devais faire en ce qui concerne le traitement de ma plainte » (16%); « les formulaire de l’Office sont faciles à remplir » (16%); « on m’a offert divers moyens de communiquer avec l’Office » (15%); « j’ai été traité de façon équitable » (9%); « l’Office a traité avec moi de façon à répondre à mes besoins en raison de ma déficience » (4%); « j’ai pu communiquer avec l’office dans la langue officielle de mon choix (anglais et français) » (4%); L’échantillon de base étant de n=135. Veuillez noter que seulement les données de 4% ou plus sont démontrées.

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Les répondants qui sont insatisfaits des services dans l’ensemble estiment que le temps de réponse, la transparence du processus et l’impartialité sont des aspects qui ont besoin d’amélioration

Figure 14

Cette image est un diagramme à barres horizontales Nous avons demandé aux répondants, si l’Office pouvait apporter des améliorations dans deux des secteurs mentionnés, où devrait-il concentrer ses efforts? Le diagramme illustre les résultats parmi les répondants qui ont été insatisfaits dans l’ensemble avec l’Office (cotes de 1 ou 2 sur l’échelle). Les répondants ont sélectionné: « réponse rapide du personnel » (42%); « on m’a indiqué ce que l’Office pouvait ou ne pouvait pas faire pour moi dans le traitement de ma plainte » (40%); « j’ai été traité de façon équitable » (36%); « à l’Office, on m’a indiqué tout ce que je devais faire en ce qui concerne le traitement de ma plainte » (29%); « c’était facile de trouver ce que je cherchais sur le site Web de l’Office » (13%); « l’information sur le site Web était facile à comprendre » (11%); « le site Web de l’Office offrait de l’information dont j’avais besoin » (9%); « les formulaires de l’Office sont faciles à remplir » (7%); « l’Office a traité avec moi de façon à répondre à mes besoins en raison de ma déficience » (4%). L’échantillon de base étant de n=45. Veuillez noter que seulement les données de 4% ou plus sont démontrées.

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Rapidité de l’Office à prendre acte de la demande du client

Figure 15

Cette image est un diagramme de deux séries de barres horizontales. Dans le premier diagramme, nous avons demandé aux répondants, combien de temps s’est-il écoulé avant que l’Office prenne acte de votre demande? Les répondants ont sélectionnés: « 1-4 jours » (35%); « 5-9 jours » (28%); « 10-19 jours » (15%); « 20-24 jours » (3%); « 25-29 jours » (1%); « 30 jours ou plus » (17%). L’échantillon de base étant de n=174. Dans le deuxième diagramme, nous avons demandé aux répondants Qu’est-ce que vous qualifiez de temps raisonnable pour que l’Office prenne acte de votre demande? Les répondants ont sélectionné: « 1-4 jours » (37%); « 5-9 jours » (39%); « 10-19 jours » (17%); « 20-24 jours » (1%); « 25-29 jours » (3%); « 30 jours ou plus » (3%). L’échantillon de base étant de n=174.

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Commentaires supplémentaires de ceux qui sont satisfaits des services offerts par l’Office

Figure 16

Cette image est un diagramme à barres horizontales. Nous avons demandé aux répondants, Avez-vous d’autres commentaires à propos de l’Office ou des services offerts? Le diagramme illustre les résultats parmi les répondants qui ont été satisfaits dans l’ensemble avec l’Office (cotes de 4 ou 5 sur l’échelle). Les répondants ont sélectionnés: « je suis satisfait j’aime l’Office/ je suis reconnaissant de son aide » (15%); « le représentant/l’enquêteur était très serviable/efficace » (7%); « pas serviable/ma plainte n’a pas été réglée (à ma satisfaction) » (3%); « service/réponse rapide » (3%); « service lent/processus trop long » (3%); « il faut à l’Office plus de pouvoir/devrait pouvoir aider dans plus de situations » (3%); « formulaires/demandes qui prêtent à confusion » (2%); « il lui faut plus de publicité/être bien connu » (2%); « service professionnel » (2%); « aucun » (49%); « je ne sais pas/refus » (10%). L’échantillon de base étant de n=150. Veuillez noter que seulement les données de 2% ou plus sont démontrées.

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Commentaires supplémentaires de ceux qui sont insatisfaits des services offerts par l’Office

Figure 17

Cette image est un diagramme à barres horizontales. Nous avons demandé aux répondants, Avez-vous d’autres commentaires à propos de l’Office ou des services offerts? Le diagramme illustre les résultats parmi les répondants qui ont été insatisfaits dans l’ensemble avec l’Office (cotes de 1 ou 2 sur l’échelle). Les répondants ont sélectionné: « je n’aime pas l’Office/je ne suis pas satisfait de l’Office » (13%); « pas serviable/ma plainte n’a pas été réglée (à ma satisfaction) » (10%); « il faut à l’Office plus de pouvoir/devrait pouvoir aider dans plus de situations » (10%); « fermer l’Office » (8%); « n’est pas objectif (à l’égard des entreprises de transport)/ ne représente pas les intérêts des clients » (4%); « bureaucratique » (4%); « devrait donner suite à toutes les plaintes/demandes » (4%); « devrait mieux s’occuper des situations touchant les voyageurs ayant une déficience » (2%); « les droits des passagers devraient être énoncés clairement » (2%); « devrait s’occuper des questions d’accessibilité/de confort pour le client durant le voyage » (2%); « service lent/processus trop long » (2%); « aucun » (19%); « je ne sais pas/refus » (17%). L’échantillon de base étant de n=48. Veuillez noter que seulement les données de 2% ou plus sont démontrées.

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