Étude sur la satisfaction de la clientèle - 2011-2012 - Description textuelle

Sans égard à la nature de leurs échanges avec l'Office, trois clients sur quatre sont satisfaits de la qualité du service fourni par l'Office dans l'ensemble

Figure 1

Cette image représente trois diagrammes à barres horizontales superposés représentant les périodes 2011-2012, 2010-2011 et 2009-2010. On a demandé aux répondants : « Mis à part ce que vous pensez du résultat de vos échanges avec l'Office, dans quelle mesure avez-vous été satisfait de la qualité des services offerts par l'Office dans l'ensemble? »En 2011-2012, les répondants sont très satisfaits (52,3 %), plutôt satisfaits (24,3 %), ni satisfaits ni insatisfaits (7 %), plutôt insatisfaits (4 %) et très insatisfaits (12 %); la base d'échantillonnage est de n = 189. En 2010-2011, les répondants étaient très satisfaits (41 %), plutôt satisfaits (24 %), ni satisfaits ni insatisfaits (13 %), plutôt insatisfaits (7 %) et très insatisfaits (13 %); la base d'échantillonnage était de n = 230. En 2009-2010, les répondants étaient très satisfaits (44 %), plutôt satisfaits (21 %), ni satisfaits ni insatisfaits (8 %), plutôt insatisfaits (7 %) et très insatisfaits (6 %); 14 % ne savaient pas. La base d'échantillonnage était de n = 72.

L'image comprend une remarque; le niveau de satisfaction total pour 2011-2012 est de 76,6 %, soit 77 % une fois arrondi. En 2010-2011 et en 2009-2010, la question était formulée comme suit : « Mis à part le processus [selon l'audience], dans quelle mesure avez-vous été satisfait de la qualité des services offerts par l'Office dans l'ensemble? ».

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Raisons justifiant le niveau de satisfaction à l'égard de la qualité du service fourni par l'Office chez les répondants satisfaits de la qualité du service dans l'ensemble

Figure 2

Cette image consiste en un diagramme à barres horizontales. On a demandé aux répondants : « Veuillez indiquer la principale raison pour laquelle vous donnez une cote de 4 ou de 5 à votre satisfaction à l'égard de la qualité des services offerts par l'Office dans l'ensemble. »Les répondants ont donné les réponses suivantes : « ils ont été serviables / m'ont renseigné » (22 %); « employés professionnels / courtois » (21 %); « donne des renseignements détaillés / complets / prend le temps d'expliquer » (16 %); « la situation a été prise en charge / réglée dans un délai raisonnable » (14 %); « résultat satisfaisant / la situation a été réglée » (12 %); « excellent service / ils font bien leur travail » (9 %); « expérience positive / je suis satisfait » (8 %); « ils ont été équitables / objectifs » (8 %); « le personnel a fait tout ce qu'il fallait / tout ce qu'il pouvait » (8 %); « je ne suis pas satisfait/situation non réglée » (8 %); « personnel compréhensif / accommodant » (7 %); « je n'aurais pas pu régler la situation sans eux » (7 %); « le personnel s'y connaît » (6 %); « j'ai été remboursé » (5 %); « personnel amical / agréable » (5 %); « l'Office n'a pas assez de pouvoir / devrait pouvoir aider dans plus de situations » (5 %); et « je ne sais pas / incertain » (18 %). La base de l'échantillonnage est de n = 145. Le diagramme affiche les réponses données par au moins 4 % des répondants.

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Raisons justifiant le niveau de satisfaction à l'égard de la qualité du service fourni par l'Office chez les répondants insatisfaits de la qualité du service dans l'ensemble

Figure 3

Cette image consiste en un diagramme à barres horizontales. On a demandé aux répondants : « Veuillez indiquer la principale raison pour laquelle vous donnez une cote de 1 ou de 2 à votre satisfaction à l'égard de la qualité des services offerts par l'Office dans l'ensemble. »Les répondants ont donné les réponses suivantes : « je ne suis pas satisfait / la situation n'a pas été réglée » (27 %); « l'Office n'a pas assez de pouvoir / devrait pouvoir aider dans plus de situations » (27 %); « pas objectif / ne défend pas les intérêts du client » (20 %); « c'est une perte de temps / un gaspillage d'argent » (20 %); « donne des renseignements détaillés / complets / prend le temps d'expliquer » (13 %); « service lent/le processus prend trop de temps » (13 %); « trop bureaucratique » (13 %); « employés professionnels / courtois » (10 %); « mauvais service » (10 %); « la situation a été prise en charge / réglée dans un délai raisonnable » (7 %); « le personnel a fait tout ce qu'il fallait / tout ce qu'il pouvait » (7 %); « personnel amical / agréable » (7 %); « décisions injustes » (7 %); « n'a pas donné d'explication » (7 %); « mauvaise communication » (7 %); « autres réponses négatives » (13 %); et « je ne sais pas / incertain » (10 %). La base de l'échantillonnage est de n = 30. Le diagramme affiche les réponses données par au moins 4 % des répondants.

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Environ les deux tiers des répondants indiquent que le processus a comblé leurs attentes, alors qu'un sur quatre affirme le contraire. Ce ratio s'est amélioré depuis l'an dernier.

Figure 4

Cette image représente trois diagrammes à barres horizontales superposés représentant les périodes 2011-2012, 2010-2011 et 2009-2010. On a demandé aux répondants : « Dans quelle mesure vos échanges avec l'Office ont-ils comblé vos attentes? » Ils devaient répondre sur une échelle de 1 à 5, où 1 signifie « pas du tout » et 5, « entièrement ».

En 2011-2012, les répondants indiquent « entièrement » (cote de 5; 45 %), « largement » (cote de 4; 19 %), « dans une mesure acceptable » (cote de 3; 10 %), « pas vraiment » (cote de 2; 7 %) et « pas du tout » (cote de 1; 16 %); la base d'échantillonnage est de n = 189. En 2010-2011, les répondants ont indiqué « entièrement » (cote de 5; 28 %), « largement » (cote de 4; 16 %), « dans une mesure acceptable » (cote de 3; 14 %), « pas vraiment » (cote de 2; 11 %) et « pas du tout » (cote de 1; 28 %); la base d'échantillonnage était de n = 185. En 2009-2010, les répondants ont indiqué « entièrement » (cote de 5; 43 %), « largement » (cote de 4; 8 %), « dans une mesure acceptable » (cote de 3; 18 %), « pas vraiment » (cote de 2; 6 %) et « pas du tout » (cote de 1; 21 %); la base d'échantillonnage était de n = 72.

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La satisfaction des répondants à l'égard de la qualité des services offerts dans l'ensemble est étroitement liée à la perception selon laquelle leurs attentes ont été comblées

Figure 5

L'image consiste en un diagramme à barres horizontales qui illustre le pourcentage de satisfaction à l'égard du service fourni par l'Office chez tous les répondants et chez les répondants en fonction de la mesure dans laquelle leurs attentes ont été comblées.Le résultat est de 77 % pour la « satisfaction chez tous les répondants », avec base d'échantillonnage de n = 189. Le résultat est de 91 % chez ceux pour qui « les attentes ont été comblées (4 ou 5 sur l'échelle de satisfaction) », pour une base de n = 121; 95 % chez ceux pour qui « les attentes ont été comblées dans une mesure acceptable (3 sur l'échelle de satisfaction) », pour une base de n = 19; et 32 % chez ceux pour qui « les attentes n'ont pas été comblées (1 ou 2 sur l'échelle de satisfaction) », pour une base de n = 44.

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Rapidité de l'Office à accuser réception des demandes et perception du temps raisonnable nécessaire pour ce faire

Figure 6

Cette image représente deux diagrammes à barres horizontales. Dans chaque diagramme, une barre correspond à la période 2011-2012, une à 2010-2011 et une à 2009-2010. On a demandé aux répondants : « Veuillez indiquer le nombre approximatif de jours qu'il a fallu pour que l'Office accuse réception de votre plainte/demande. »En 2011-2012, les répondants indiquent : « 1 à 4 jours » (35 %); « 5 à 9 jours » (26 %); « 10 à 19 jours » (20 %); « 20 à 24 jours » (6 %); « 25 à 29 jours » (2 %); « 30 jours ou plus » (11 %). La base d'échantillonnage est de n = 125 et comprend tous les répondants sauf ceux du groupe INSP. En 2010-2011, les répondants ont indiqué : « 1 à 4 jours » (35 %); « 5 à 9 jours » (28 %); « 10 à 19 jours » (15 %); « 20 à 24 jours » (3 %); « 25 à 29 jours » (1 %); « 30 jours ou plus » (17 %). La base d'échantillonnage était de n = 174. En 2009-2010, les répondants ont indiqué : « 1 à 4 jours » (22 %); « 5 à 9 jours » (40 %); « 10 à 19 jours » (25 %); « 20 à 24 jours » (4 %); « 25 à 29 jours » (1 %); « 30 jours ou plus » (7 %). La base d'échantillonnage était de n = 68. Les réponses « Je ne sais pas/incertain » ont été retirées des pourcentages à des fins de comparaison avec les données précédentes.

On a également demandé aux répondants : « Que considérez-vous [comme un délai] raisonnable pour que l'Office accuse réception de votre plainte/demande? »En 2011-2012, les répondants indiquent : « 1 à 4 jours » (32 %); « 5 à 9 jours » (42 %); « 10 à 19 jours » (18 %); « 20 à 24 jours » (3 %); « 25 à 29 jours » (2 %); et « 30 jours ou plus » (3 %). La base d'échantillonnage est de n = 125, et comprend tous les répondants sauf ceux du groupe INSP. En 2010-2011, les répondants ont indiqué : « 1 à 4 jours » (37 %); « 5 à 9 jours » (39 %); « 10 à 19 jours » (17 %); « 20 à 24 jours » (1 %); « 25 à 29 jours » (3 %); et « 30 jours ou plus » (3 %). La base d'échantillonnage était de n = 174. En 2009-2010, les répondants ont indiqué : « 1 à 4 jours » (26 %); « 5 à 9 jours » (29 %); « 10 à 19 jours » (41 %); « 20 à 24 jours » (1 %); « 25 à 29 jours » (0 %); et « 30 jours ou plus » (1 %). La base d'échantillonnage est de n = 174. Les réponses « Je ne sais pas/incertain » ont été retirées des pourcentages à des fins de comparaison avec les données précédentes.

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Temps requis pour régler une situation et perception du temps raisonnable nécessaire pour ce faire

Figure 7

Cette image représente deux diagrammes à barres horizontales. Dans chaque diagramme, une barre correspond à la période 2011-2012, une à 2010-2011 et une à 2009-2010. On a demandé aux répondants : « Dans l'ensemble, combien de temps a-t-il fallu à l'Office pour régler votre affaire, du début à la fin? »En 2011-2012, les répondants indiquent : « 1 à 30 jours » (60 %); « 31 à 60 jours » (19 %); « 61 à 90 jours » (9 %); « 91 à 120 jours » (4 %); « 121 jours ou plus » (8 %). La base d'échantillonnage est de n = 126 et comprend tous les répondants sauf ceux du groupe INSP. En 2010-2011, les répondants ont indiqué : « 1 à 30 jours » (26 %); « 31 à 60 jours » (18 %); « 61 à 90 jours » (13 %); « 91 à 120 jours » (16 %); « 121 jours ou plus » (28 %). La base d'échantillonnage était de n = 108. En 2009-2010, les répondants ont indiqué : « 1 à 30 jours » (22 %); « 31 à 60 jours » (22 %); « 61 à 90 jours » (21 %); « 91 à 120 jours » (14 %); « 121 jours ou plus » (17 %). La base d'échantillonnage était de n = 63. Les réponses « Je ne sais pas/incertain » ont été retirées des pourcentages à des fins de comparaison avec les données précédentes.

On a également demandé aux répondants : « Que considéreriez-vous comme un délai raisonnable pour que l'Office règle votre affaire, du début à la fin? »En 2011-2012, les répondants indiquent : « 1 à 30 jours » (72 %); « 31 à 60 jours » (17 %); « 61 à 90 jours » (8 %); « 91 à 120 jours » (2 %); « 121 jours ou plus » (2 %). La base d'échantillonnage est de n = 126 et comprend tous les répondants sauf ceux du groupe INSP. En 2010-2011, les répondants ont indiqué : « 1 à 30 jours » (38 %); « 31 à 60 jours » (28 %); « 61 à 90 jours » (24 %); « 91 à 120 jours » (8 %); « 121 jours ou plus » (2 %). La base d'échantillonnage était de n = 108. En 2009-2010, les répondants ont indiqué : « 1 à 30 jours » (38 %); « 31 à 60 jours » (35 %); « 61 à 90 jours » (14 %); « 91 à 120 jours » (11 %); « 121 jours ou plus » (2 %). La base d'échantillonnage était de n = 63. Les réponses « Je ne sais pas/incertain » ont été retirées des pourcentages à des fins de comparaison aux données précédentes.

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Les clients qui sont satisfaits de la rapidité de la réponse ont beaucoup plus tendance à être satisfaits de la qualité du service dans l'ensemble que ceux qui ne le sont pas

Figure 8

L'image consiste en un diagramme à barres horizontales qui illustre le pourcentage de satisfaction à l'égard du service fourni par l'Office chez tous les répondants et chez les répondants en fonction du niveau de satisfaction à l'égard du temps requis pour accuser réception et régler la situation.Le résultat est de 77 % pour la « satisfaction chez tous les répondants », avec base d'échantillonnage de n = 189. Il est de 86 % chez les répondants qui se sont dit « satisfaits du temps requis pour accuser réception », pour une base de n = 96; 6 % chez ceux qui se sont dit « insatisfaits du temps requis pour accuser réception », pour une base de n = 16; 86 % chez ceux qui se sont dit « satisfaits du temps requis pour régler la situation », pour une base de n = 125; et 22 % chez ceux qui se sont dit « insatisfaits du temps requis pour régler la situation », pour une base de n = 27.

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En ce qui concerne les divers aspects du service, c'est à l'exactitude des renseignements donnés ainsi qu'à la connaissance et à la compétence du personnel de l'Office que les répondants accordent le plus d'importance

Figure 9

Cette image consiste en un diagramme à barres horizontales superposées. On a demandé aux répondants : « Veuillez indiquer dans quelle mesure vous estimez important ou non important chacun des aspects suivants des services de l'Office. »Voici les réponses obtenues pour « l'exactitude des renseignements donnés » : très important (84 %), plutôt important (11 %), importance dans l'ensemble (95 %); pour « la connaissance et la compétence du personnel » : très important (80 %), plutôt important (14 %), importance dans l'ensemble (95 %); pour « la serviabilité du personnel » : très important (79 %), plutôt important (15 %), importance dans l'ensemble (94 %); pour « l'Office me donne des renseignements clairs et faciles à comprendre » : très important (77 %), plutôt important (15 %), importance dans l'ensemble (93 %); pour « le personnel est très accessible » : très important (73 %), plutôt important (19 %), importance dans l'ensemble (92 %); pour « le personnel est facile d'approche » : très important (72 %), plutôt important (20 %), importance dans l'ensemble (93 %); pour « l'impartialité du personnel » : très important (71 %), plutôt important (20 %), importance dans l'ensemble (91 %); pour « la courtoisie du personnel » : très important (70 %), plutôt important (23 %), importance dans l'ensemble (94 %); pour « le temps requis pour l'accusé de réception de mon affaire » : très important (61 %), plutôt important (29 %), importance dans l'ensemble (90 %); et pour « le temps requis pour régler la situation » : très important (58 %), plutôt important (28 %), importance dans l'ensemble (86 %). L'image comprend une remarque selon laquelle le choix « le temps requis pour l'accusé de réception de mon affaire » n'a pas été proposé aux répondants INSP, ni aux répondants MED ou NTD si le sujet était soulevé par une autre partie (n = 126). La base de l'échantillonnage est de n = 189.

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En ce qui concerne les divers aspects du service, les répondants sont largement satisfaits. Encore une fois, la courtoisie du personnel est un point fort, alors que le temps requis pour régler la situation est l'aspect dont les répondants sont le moins satisfaits.

Figure 10

Cette image représente un diagramme à barres horizontales superposées. On a demandé aux répondants : « Veuillez indiquer la réponse qui décrit le mieux votre degré de satisfaction par rapport aux aspects suivants des services offerts par l'Office. »Pour « la courtoisie du personnel », 76 % des répondants sont très satisfaits, 16 % sont plutôt satisfaits; satisfaction totale : 92 %; pourcentage de satisfaction pour 2010-2011 : 79 %; pourcentage de satisfaction pour 2009-2010 : 93 %. Pour « le personnel était facile d'approche », 70 % des répondants sont très satisfaits, 19 % sont plutôt satisfaits; satisfaction totale : 89 %; pourcentage de satisfaction pour 2010-2011 : 69 %; pourcentage de satisfaction pour 2009-2010 : 81 %. Pour « la connaissance et la compétence du personnel », 66 % des répondants sont très satisfaits, 20 % sont plutôt satisfaits; satisfaction totale : 86 %; pourcentage de satisfaction pour 2010-2011 : 68 %; pourcentage de satisfaction pour 2009-2010 : 79 %. Pour « la serviabilité du personnel »,65 % des répondants sont très satisfaits, 22 % sont plutôt satisfaits; satisfaction totale : 87 %; pourcentage de satisfaction pour 2010-2011 : 68 %; pourcentage de satisfaction pour 2009-2010 : 79 %. Pour « l'impartialité du personnel », 64 % des répondants sont très satisfaits, 19 % sont plutôt satisfaits; satisfaction totale : 83 %; pourcentage de satisfaction pour 2010-2011 : 65 %; pourcentage de satisfaction pour 2009-2010 : 76 %. Pour « le personnel était très accessible », 63 % des répondants sont très satisfaits, 23 % sont plutôt satisfaits; satisfaction totale : 86 %; pourcentage de satisfaction pour 2010-2011 : 66 %; pourcentage de satisfaction pour 2009-2010 : 85 %. Pour « l'exactitude des renseignements donnés », 58 % des répondants sont très satisfaits, 26 % sont plutôt satisfaits; satisfaction totale : 84 %; pourcentage de satisfaction pour 2010-2011 : 65 %; pourcentage de satisfaction pour 2009-2010 : 81 %. Pour « l'Office m'a donné des renseignements clairs et faciles à comprendre », 56 % des répondants sont très satisfaits, 26 % sont plutôt satisfaits; satisfaction totale : 82 %; pourcentage de satisfaction pour 2010-2011 : 67 %; pourcentage de satisfaction pour 2009-2010 : 76 %. Pour « le temps requis pour accuser réception de mon affaire* », 54 % des répondants sont très satisfaits, 23 % sont plutôt satisfaits; satisfaction totale : 77 %; pourcentage de satisfaction pour 2010-2011 : 60 %; pourcentage de satisfaction pour 2009-2010 : 78 %. Pour « le temps requis pour régler la situation », 46 % des répondants sont très satisfaits, 25 % sont plutôt satisfaits; pourcentage de satisfaction totale : 71 %; satisfaction pour 2010-2011 : 48 %; pourcentage de satisfaction pour 2009-2010 : 63 %. L'image comprend une remarque précisant que le choix « le temps requis pour l'accusé de réception de mon affaire » n'a pas été proposé aux répondants du groupe INSP, ni aux répondants des groupes MED ou NTD si l'affaire avait été présentée par une autre partie. Les réponses « Je ne sais pas/incertain » ont été retirées des pourcentages à des fins de comparaison avec les données précédentes.

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Suggestions d'améliorations de la part de répondants satisfaits du service de l'Office

Figure 11

Cette image consiste en un diagramme à barres horizontales. On a demandé aux répondants : « Si l'Office pouvait apporter des améliorations à deux des secteurs suivants, où devrait-il concentrer ses efforts? »L'image présente les résultats pour les répondants qui ont fait part de leur satisfaction relativement à l'Office (cotes de 4 et 5 sur l'échelle).

Voici ce que les répondants ont dit : « le temps requis pour régler la situation » (26 %); « l'Office me donne des renseignements clairs et faciles à comprendre » (23 %); « le temps requis pour l'accusé de réception de mon affaire » (10 %); « l'exactitude des renseignements donnés » (8 %); « la serviabilité du personnel » (7 %); « la connaissance et la compétence du personnel » (6 %); « le personnel est très accessible » (6 %); « l'impartialité du personnel » (1 %); « le personnel est facile d'approche » (1 %); « la courtoisie du personnel » (0 %); et « je ne sais pas/incertain » (52 %). La base de l'échantillonnage est de n = 145.

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Suggestions d'améliorations de la part de répondants insatisfaits du service de l'Office

Figure 12

Cette image consiste en un diagramme à barres horizontales. On a demandé aux répondants : « Si l'Office pouvait apporter des améliorations à deux des secteurs suivants, où devrait-il concentrer ses efforts? »Elle présente les résultats pour les répondants qui ont fait part de leur insatisfaction relativement à l'Office (cotes de 1 et 2 sur l'échelle).

Voici ce que les répondants ont dit : « le temps requis pour régler la situation » (33 %); « la connaissance et la compétence du personnel » (30 %); « l'impartialité du personnel » (27 %); « l'exactitude des renseignements donnés » (20 %); « l'Office me donne des renseignements clairs et faciles à comprendre » (17 %); « le temps requis pour l'accusé de réception de mon affaire » (7 %); « la serviabilité du personnel » (7 %); « la courtoisie du personnel » (3 %); « le personnel est facile d'approche » (3 %); « le personnel est très accessible » (0 %); et « je ne sais pas/incertain » (17 %). La base de l'échantillonnage est de n = 30.

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Importance vs satisfaction : aspects liés aux services

Figure 13

Cette image est un diagramme à quadrants qui compare la satisfaction à l'égard des aspects liés au service (Q39, en fonction d'une cote de cinq sur l'échelle) et la priorité des efforts (Q40). Elle situe les priorités sur l'axe horizontal, de la moins importante à la plus importante, et la satisfaction sur l'axe vertical, de la moins élevée à la plus élevée. L'axe horizontal représente le pourcentage de répondants qui ont nommé des aspects précis liés au service de l'Office parmi les deux aspects où des efforts devraient être déployés en priorité. La moyenne de ces valeurs est de 10 % et est représentée par une ligne verticale dans le diagramme. L'axe vertical représente le pourcentage de répondants qui se sont dit très satisfaits de ces aspects liés au service de l'Office. La moyenne de ces valeurs est de 62 % et est représentée par une ligne horizontale dans le diagramme. Les lignes qui correspondent à la valeur de ces moyennes divisent le diagramme en quatre quadrants, dans lesquels chaque aspect lié au service est positionné en fonction de la priorité et du niveau de satisfaction qui lui ont été accordés par les répondants (en pourcentage).

Les aspects liés au service indiqués dans le diagramme, de gauche à droite et de haut en bas, sont : « courtoisie du personnel » (priorité, 1 %; satisfaction, 76 %); « personnel facile d'approche » (priorité, 1 %; satisfaction, 70 %); « personnel très accessible » (priorité, 6 %; satisfaction, 63 %); « serviabilité » (priorité, 8 %; satisfaction, 65 %); « impartialité du personnel » (priorité, 8 %; satisfaction, 64 %); « temps requis pour accuser réception » (priorité, 9 %; satisfaction, 54 %); « connaissance et compétence du personnel » (priorité, 12 %; satisfaction, 66 %); « exactitude des renseignements » (priorité, 12 %; satisfaction, 58 %); « renseignements clairs/faciles à comprendre » (priorité, 22 %; satisfaction, 56 %); « temps requis pour régler » (priorité, 27 %; satisfaction, 46 %).

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Les répondants accordent une grande importance à l'équité du traitement et à la clarté du processus

Figure 14

Cette image consiste en un diagramme à barres horizontales superposées. On a demandé aux répondants : « Veuillez indiquer dans quelle mesure vous estimez important ou non important chacun des aspects suivants des services de l'Office. »Voici les réponses obtenues pour« l'équité du traitement » : très important (77 %), plutôt important (19 %), importance dans l'ensemble (95 %); pour « le fait que l'Office vous ait indiqué tout ce que vous deviez faire en ce qui concerne le traitement de votre affaire » : très important (75 %), plutôt important (20 %), importance dans l'ensemble (95 %); pour « le fait d'avoir eu des réponses à toutes vos questions » : très important (72 %), plutôt important (22 %), importance dans l'ensemble (94 %); pour « le fait de savoir ce que l'Office peut et ne peut pas faire dans le traitement de votre affaire » : très important (72 %), plutôt important (20 %), importance dans l'ensemble (92 %); pour « le fait que vous ayez bien compris le mandat et le domaine de compétence de l'Office » : très important (59 %), plutôt important (28 %), importance dans l'ensemble (86 %); pour « le fait que les formulaires de l'Office sont faciles à remplir » : très important (57 %), plutôt important (28 %), importance dans l'ensemble (85 %); pour « le fait d'avoir pu communiquer avec l'Office dans la langue officielle de votre choix (anglais ou français) » : très important (57 %), plutôt important (20 %), importance dans l'ensemble (77 %); pour « le fait que l'Office ait traité avec vous de façon à répondre à vos besoins en raison de votre déficience » : très important (57 %), plutôt important (14 %), importance dans l'ensemble (71 %); pour « la rapidité du temps de réponse du personnel » : très important (52 %), plutôt important (35 %), importance dans l'ensemble (88 %); pour « la diversité des moyens de communiquer avec le personnel de l'Office » : très important (44 %), plutôt important (32 %), importance dans l'ensemble (76 %). La base de l'échantillonnage est de n = 189. L'image comprend une remarque selon laquelle l'énoncé « le fait que l'Office ait traité avec vous de façon à répondre à vos besoins en raison de votre déficience* » a été présenté uniquement si le répondant avait indiqué qu'il avait une déficience (n = 14).

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L'évaluation de divers aspects du service est largement positive

Figure 15

Cette image représente un diagramme à barres horizontales superposées. On a demandé aux répondants : « Veuillez indiquer si vous êtes d'accord ou en désaccord avec chacun des énoncés suivants portant sur des aspects des services de l'Office. » Pour« j'ai pu communiquer avec l'Office dans la langue officielle de mon choix (anglais et français) », 80 % des répondants sont fortement d'accord, 15 % sont plutôt d'accord; total des répondants d'accord : 95 %; pourcentage de répondants d'accord en 2010-2011 : 92 %; pourcentage de répondants d'accord en 2009-2010 : 96 %. Pour « j'ai été traité de façon équitable », 62 % des répondants sont fortement d'accord, 23 % sont plutôt d'accord; total des répondants d'accord : 85 %; pourcentage de répondants d'accord en 2010-2011 : 69 %; pourcentage de répondants d'accord en 2009-2010 : 85 %. Pour « l'Office m'a indiqué tout ce que je devais faire en ce qui concerne le traitement de mon affaire », 60 % des répondants sont fortement d'accord, 23 % sont plutôt d'accord; total des répondants d'accord : 83 %; pourcentage de répondants d'accord en 2010-2011 : 75 %; pourcentage de répondants d'accord en 2009-2010 : 84 %. Pour « l'Office a traité avec moi de façon à répondre à mes besoins en raison de ma déficience », 55 % des répondants sont fortement d'accord, 36 % sont plutôt d'accord; total des répondants d'accord : 91 %; il n'y a aucun résultat pour 2010-2011 et 2009-2010, car la question avait été posée autrement. Pour « on m'a indiqué ce que l'Office pouvait ou ne pouvait pas faire pour moi dans le traitement de mon affaire », 55 % des répondants sont fortement d'accord, 26 % sont plutôt d'accord; total des répondants d'accord : 81 %; pourcentage de répondants d'accord en 2010-2011 : 76 %; pourcentage de répondants d'accord en 2009-2010 : 82 %. Pour « réponse rapide du personnel », 54 % des répondants sont fortement d'accord, 28 % sont plutôt d'accord; total des répondants d'accord : 82 %; pourcentage de répondants d'accord en 2010-2011 : 64 %; pourcentage de répondants d'accord en 2009-2010 : 87 %. Pour « on m'a offert divers moyens de communiquer avec l'Office », 54 % des répondants sont fortement d'accord, 23 % sont plutôt d'accord; total des répondants d'accord : 77 %; pourcentage de répondants d'accord en 2010-2011 : 74 %; pourcentage de répondants d'accord en 2009-2010 : 86 %. Pour « je crois avoir eu des réponses à toutes mes questions », 52 % des répondants sont fortement d'accord, 25 % sont plutôt d'accord; total des répondants d'accord : 77 %; il n'y a aucun résultat pour 2010-2011 et 2009-2010, car la question avait été posée autrement; la base d'échantillonnage est de n = 186. Pour « les formulaires de l'Office sont faciles à remplir », 46 % des répondants sont fortement d'accord, 34 % sont plutôt d'accord; total des répondants d'accord : 80 %; pourcentage de répondants d'accord en 2010-2011 : 76 %; pourcentage de répondants d'accord en 2009-2010 : 80 %. Pour « j'ai bien compris le mandat et le domaine de compétence de l'Office », 46 % des répondants sont fortement d'accord, 32 % sont plutôt d'accord; total des répondants d'accord : 78 %; il n'y a aucun résultat pour 2010-2011 et 2009-2010, car la question avait été posée autrement. L'image comprend une remarque précisant que l'énoncé « le fait que l'Office ait traité avec vous de façon à répondre à vos besoins en raison de votre déficience* » a été présenté uniquement si le répondant avait indiqué qu'il avait une déficience. Les réponses « Je ne sais pas/incertain » ont été retirées des pourcentages à des fins de comparaison avec les données précédentes.

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Suggestions d'améliorations de la part de répondants satisfaits du service de l'Office

Figure 16

Cette image consiste en un diagramme à barres horizontales. On a demandé aux répondants : « Si l'Office pouvait apporter des améliorations à deux des secteurs suivants, où devrait-il concentrer ses efforts? »L'image présente les résultats pour les répondants qui ont fait part de leur satisfaction relativement à l'Office (cotes de 4 et 5 sur l'échelle).

Les répondants ont mentionné : « simplifier ses formulaires » (19 %); « être rapide dans l'exécution de réponse » (16 %); « informer sur tout ce que vous devez faire en ce qui concerne le traitement de votre affaire » (14 %); « expliquer son rôle et qu'est-ce que l'Office peut et ne peut pas faire dans le traitement de votre affaire » (11 %); « fournir leur mandat et leur domaine de compétence » (10 %); « répondre à toutes vos questions » (8 %); « offrir l'équité du traitement » (6 %); « offrir une diversité de moyens de communiquer avec eux » (3 %); « offrir les deux langues officielles (anglais ou français) » (1 %); et « je ne sais pas/incertain » (51 %). La base de l'échantillonnage est de n = 145.

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Suggestions d'améliorations de la part de répondants insatisfaits du service de l'Office

Figure 17

Cette image consiste en un diagramme à barres horizontales. On a demandé aux répondants : « Si l'Office pouvait apporter des améliorations à deux des secteurs suivants, où devrait-il concentrer ses efforts? »L'image présente les résultats pour les répondants qui ont fait part de leur insatisfaction relativement à l'Office (cotes de 1 et 2 sur l'échelle).

Les répondants ont mentionné : « offrir l'équité du traitement » (43 %); « être rapide dans l'exécution de réponse » (27 %); « expliquer son rôle et qu'est-ce que l'Office peut et ne peut pas faire dans le traitement de votre affaire » (17 %); « répondre à toutes vos questions » (17 %); « fournir leur mandat et leur domaine de compétence » (13 %); « simplifier ses formulaires » (10 %); « informer sur tout ce que vous devez faire en ce qui concerne le traitement de votre affaire » (10 %); « offrir une diversité de moyens de communiquer avec eux » (3 %); « offrir les deux langues officielles (anglais ou français) » (0 %); et « je ne sais pas/incertain » (20 %). La base de l'échantillonnage est de n = 30.

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Importance vs satisfaction : aspects précis du service de l'Office

Figure 18

Cette image est un diagramme à quadrants qui compare le niveau d'accord avec les énoncés sur le service de l'Office (Q42, en fonction d'une cote de cinq sur l'échelle) et la priorité des efforts (Q43). Elle situe les priorités sur l'axe horizontal, de la moins importante à la plus importante, et le niveau d'accord sur l'axe vertical, du moins élevé au plus élevé. L'axe horizontal représente le pourcentage de répondants qui ont nommé des aspects précis liés au service de l'Office parmi les deux aspects où des efforts devraient être déployés en priorité. La moyenne de ces valeurs est de 13 % et est représentée par une ligne verticale dans le diagramme. L'axe vertical représente le pourcentage de répondants qui se sont dit fortement d'accord avec les énoncés sur le service de l'Office. La moyenne de ces valeurs est de 54 % et est représentée par une ligne horizontale dans le diagramme. Les lignes qui correspondent à la valeur de ces moyennes divisent le diagramme en quatre quadrants, dans lesquels chaque aspect lié au service est positionné en fonction de la priorité et du niveau d'accord qui lui ont été accordés par les répondants (en pourcentage).

Les aspects liés au service indiqués dans le diagramme, de gauche à droite et de haut en bas, sont : « diversité des moyens de communication » (priorité, 3 %; niveau d'accord, 54 %); « réponse aux questions » (priorité, 11 %; niveau d'accord, 52 %); « mandat bien compris » (priorité, 11 %; niveau d'accord, 46 %); « informé de ce que l'Office peut/ne peut pas faire » (priorité, 13 %; niveau d'accord, 55 %); « traitement juste » (priorité, 14 %; niveau d'accord, 62 %); « informé par l'Office sur tout ce que vous devez faire » (priorité, 14 %; niveau d'accord, 60 %); « formulaires faciles à remplir » (priorité, 17 %; niveau d'accord, 46 %); « rapidité du temps de réponse du personnel » (priorité, 19 %; niveau d'accord, 54 %).

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Le professionnalisme et la clarté du processus sont bien cotés

Figure 19

Cette image représente un diagramme à barres horizontales superposées. On a demandé aux répondants : « Veuillez indiquer le degré avec lequel vous êtes d'accord ou en désaccord avec chacun des énoncés suivants portant sur ce processus (en fonction du processus décrit par les participants). »Pour « l'Office m'a clairement indiqué les renseignements devant être présentés », 84 % des répondants sont d'accord, 7 % ne sont ni d'accord ni en désaccord, 9 % sont en désaccord; pourcentage de répondants d'accord en 2010-2011 : 73 %; pourcentage de répondants d'accord en 2009-2010 : 71 %. Pour « le processus a été mené d'une manière professionnelle », 84 % des répondants sont d'accord, 7 % ne sont ni d'accord ni en désaccord, 10 % sont en désaccord; pourcentage de répondants d'accord en 2010-2011 : 71 %; pourcentage de répondants d'accord en 2009-2010 : 81 %. Pour « le processus de l'Office m'a été clairement expliqué », 81 % des répondants sont d'accord, 7 % ne sont ni d'accord ni en désaccord, 12 % sont en désaccord; pourcentage de répondants d'accord en 2010-2011 : 70 %; pourcentage de répondants d'accord en 2009-2010 : 75 %. Pour « j'ai eu amplement l'occasion de présenter mon cas », 77 % des répondants sont d'accord, 8 % ne sont ni d'accord ni en désaccord, 15 % sont en désaccord; pourcentage de répondants d'accord en 2010-2011 : 69 %; pourcentage de répondants d'accord en 2009-2010 : 71 %. Pour « le résultat était clair et facile à comprendre », 76 % des répondants sont d'accord, 6 % ne sont ni d'accord ni en désaccord, 18 % sont en désaccord; pourcentage de répondants d'accord en 2010-2011 : 58 %; pourcentage de répondants d'accord en 2009-2010 : 68 %. Pour « le processus était impartial », 73 % des répondants sont d'accord, 7 % ne sont ni d'accord ni en désaccord, 20 % sont en désaccord; pourcentage de répondants d'accord en 2010-2011 : 66 %; pourcentage de répondants d'accord en 2009-2010 : 67 %. Pour « j'ai eu amplement l'occasion de répliquer au point de vue de l'autre partie », 63 % des répondants sont d'accord, 14 % ne sont ni d'accord ni en désaccord, 23 % sont en désaccord; pourcentage de répondants d'accord en 2010-2011 : 67 %; pourcentage de répondants d'accord en 2009-2010 : 67 %. Seuls les répondants des groupes FAC, ADJ et NTD ont été inclus. La base d'échantillonnage est de n = 120 pour 2011-2012, de n = 128 pour 2010-2011 et de n = 63 pour 2009-2010. Les réponses « Je ne sais pas/incertain » ont été retirées des pourcentages à des fins de comparaison avec les données précédentes.

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Suggestions d'améliorations de la part de répondants satisfaits du service de l'Office

Figure 20

Cette image consiste en un diagramme à barres horizontales. On a demandé aux répondants : « Si l'Office pouvait apporter des améliorations à deux des secteurs suivants, où devrait-il concentrer ses efforts? »L'image présente les résultats pour les répondants qui ont fait part de leur satisfaction relativement à l'Office (cotes de 4 et 5 sur l'échelle).

Voici les réponses obtenues : « expliquer clairement le processus » (19 %); « me fournir suffisamment l'occasion de répliquer au point de vue de l'autre partie » (13 %); « indiquer clairement les renseignements devant être présentés » (11 %); « veiller à ce que le résultat soit clair et facile à comprendre » (11 %); « me fournir suffisamment l'occasion de présenter mon cas » (7 %); « mener le processus d'une façon impartiale » (5 %); « veiller à ce que la justification du résultat soit clairement expliquée* » (2 %); « mener le processus avec professionnalisme » (1 %); et « je ne sais pas / incertain » (58 %). L'image comprend une remarque précisant que l'énoncé « veiller à ce que la justification du résultat soit clairement expliquée* » n'a pas été présenté aux répondants FAC. La taille de l'échantillonnage est de n = 88, et comprend uniquement les répondants FAC, ADJ et NTD.

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Suggestions d'améliorations de la part de répondants insatisfaits du service de l'Office

Figure 21

Cette image consiste en un diagramme à barres horizontales. On a demandé aux répondants : « Si l'Office pouvait apporter des améliorations à deux des secteurs suivants, où devrait-il concentrer ses efforts? »L'image présente les résultats pour les répondants qui ont fait part de leur insatisfaction relativement à l'Office (cotes de 1 et 2 sur l'échelle).

Les répondants ont mentionné : « mener le processus d'une façon impartiale » (36 %); « me fournir suffisamment l'occasion de répliquer au point de vue de l'autre partie » (36 %); « expliquer clairement le processus » (14 %); « me fournir suffisamment l'occasion de présenter mon cas » (14 %); « mener le processus avec professionnalisme » (9 %); « veiller à ce que le résultat soit clair et facile à comprendre » (9 %); « indiquer clairement les renseignements devant être présentés » (5 %); « veiller à ce que la justification du résultat soit clairement expliquée* » (5 %); et « je ne sais pas / incertain » (18 %). L'image comprend une remarque précisant que l'énoncé « veiller à ce que la justification du résultat soit clairement expliquée* » n'a pas été présenté aux répondants FAC. La taille de l'échantillonnage est de n = 22, et comprend uniquement les répondants FAC, ADJ et NTD.

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Neuf répondants sur dix indiquent qu'ils ont déjà visité le site Web de l'Office, dont presque la moitié au cours des trois derniers mois

Figure 22

Cette image consiste en deux diagrammes, soit un diagramme circulaire à gauche et un diagramme à barres horizontales à droite. On a demandé aux répondants : « Avez-vous déjà visité le site Web de l'Office? »Voici les réponses obtenues : « oui » (89 %) et « non » (11 %). La base de l'échantillonnage est de n = 189.

On a demandé aux répondants qui avaient visité le site Web de l'Office : « À quand remonte la dernière fois que vous avez visité le site Web de l'Office? »Les répondants ont mentionné : « au cours des trois derniers mois » (46 %); « il y a entre trois et six mois » (31 %); « il y a entre six mois et un an » (16 %); « il y a plus d'un an » (4 %); et « je ne sais pas/incertain » (3 %). La base de l'échantillonnage est de n = 168.

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Le niveau de satisfaction à l'égard du site Web de l'Office est plus élevé en 2011/2012

Figure 23

Cette image représente trois diagrammes à barres horizontales superposées. Dans chaque diagramme, une barre correspond à la période 2011-2012, une à 2010-2011 et une à 2009-2010. On a demandé aux répondants qui avaient visité le site Web de l'Office : « Veuillez indiquer la réponse qui décrit le mieux votre degré de satisfaction par rapport aux aspects suivants du site Web de l'Office. »Pour « le site Web de l'Office offrait l'information que je cherchais* » : en 2011-2012, 70 % des répondants sont satisfaits, 20 % ne sont ni satisfaits ni insatisfaits; 9 % sont insatisfaits; en 2010-2011, 63 % des répondants sont satisfaits, 20 % ne sont ni satisfaits ni insatisfaits; 17 % sont insatisfaits; en 2009-2010, 73 % des répondants sont satisfaits, 18 % ne sont ni satisfaits ni insatisfaits; 10 % sont insatisfaits. Pour « l'information sur le site Web était facile à comprendre » : en 2011-2012, 70 % des répondants sont satisfaits, 19 % ne sont ni satisfaits ni insatisfaits; 9 % sont insatisfaits; en 2010-2011, 57 % des répondants sont satisfaits, 21 % ne sont ni satisfaits ni insatisfaits; 21 % sont insatisfaits; en 2009-2010, 75 % des répondants sont satisfaits, 19 % ne sont ni satisfaits ni insatisfaits; 6 % sont insatisfaits. Pour « c'était facile de trouver l'information dont j'avais besoin sur le site Web* » : en 2011-2012, 65 % des répondants sont satisfaits, 19 % ne sont ni satisfaits ni insatisfaits; 14 % sont insatisfaits; en 2010-2011, 52 % des répondants sont satisfaits, 24 % ne sont ni satisfaits ni insatisfaits; 24 % sont insatisfaits; en 2009-2010, 72 % des répondants sont satisfaits, 22 % ne sont ni satisfaits ni insatisfaits; 6 % sont insatisfaits. L'image comprend une remarque précisant que « la formulation de la question différait légèrement en 2011 » pour les énoncés « le site Web de l'Office offrait l'information que je cherchais* » et « c'était facile de trouver l'information dont j'avais besoin sur le site Web* ». La base d'échantillonnage est de n = 168 pour 2011-2012 et elle varie en 2010-2011 et en 2009-2010.

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Près de deux répondants sur cinq ont découvert l'existence de l'Office en cherchant sur le Web; le quart des répondants connaissaient déjà l'Office

Figure 24

Cette image consiste en un diagramme à barres horizontales. On a demandé aux répondants : « Comment avez-vous entendu parler de l'Office des transports du Canada? »Les répondants ont mentionné : recherche sur le Web (39 %); connaissait déjà l'Office (24 %); avait déjà communiqué avec l'Office (13 %); autre ministère (12 %); fournisseur de services de transport (12 %); ami/membre de la famille (10 %); association (3 %); 1-800 OCANADA/gouvernement (3 %); agent de voyages (3 %); article de journal (2 %); brochure de l'Office (1 %); déjà déposé une plainte auprès de l'Office (1 %); annuaire téléphonique (1 %); au travail (collègue/personnel/employé) 1 %); Conseil de l'industrie du tourisme de l'Ontario (CITO) (1 %); autre (3 %); aucun (1 %); et je ne sais pas/refus (2 %). La base de l'échantillonnage est de n = 189.

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Le courriel, le site Web de l'Office et le téléphone sont les moyens les plus souvent utilisés pour obtenir des renseignements sur l'Office; le nombre d'utilisateurs du téléphone a diminué comparativement à 2010/2011

Figure 25

Cette image représente un diagramme à barres horizontales à suivi unique, où une barre correspond à la période 2011-2012, une à 2010-2011 et une à 2009-2010. On a demandé aux répondants : « Dans le cadre de vos échanges avec l'Office, lesquels des moyens suivants avez-vous utilisés pour obtenir de l'information à propos de l'Office? Veuillez choisir tout ce qui s'applique. »

En 2011-2012, les répondants indiquent : le courriel (72 %); le site Web de l'Office (61 %); le téléphone (57 %); la poste (15 %); le télécopieur (8 %); la messagerie (2 %); autre (3 %) et je ne sais pas/refus (2 %). La base d'échantillonnage est de n = 189.

En 2010-2011, les répondants ont indiqué : le courriel (72 %); le site Web de l'Office (56 %); le téléphone (63 %); la poste (18 %); le télécopieur (9 %); la messagerie (6 %); autre (1 %) et je ne sais pas/refus (1 %). La base d'échantillonnage était de n = 180.

En 2009-2010, les répondants ont indiqué : le courriel (69 %); le site Web de l'Office (47 %); le téléphone (54 %); la poste (21 %); le télécopieur (12 %); la messagerie (0 %); autre (0 %) et je ne sais pas/refus (3 %). La base d'échantillonnage est de n = 68.

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Le courriel est le moyen que la plupart des répondants préféreraient utiliser pour obtenir des renseignements sur l'Office, suivi du site Web de l'Office

Figure 26

Cette image consiste en un diagramme à une barre horizontale. On a demandé aux répondants : « Lequel des moyens suivants aimeriez-vous le plus utiliser pour obtenir de l'information à propos de l'Office? Veuillez choisir une seule réponse. »

Les répondants ont indiqué : courriel (46 %); site Web de l'Office (31 %); téléphone (18 %); poste (3 %); télécopieur (1 %); autre (1 %); je ne sais pas/refus (1 %). La base de l'échantillonnage est de n = 189.

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Autres commentaires de répondants satisfaits du service dans l'ensemble

Figure 27

Cette image consiste en un diagramme à barres horizontales. On a demandé aux répondants : « Avez-vous d'autres commentaires à propos de l'Office ou des services offerts? »L'image présente les résultats pour les répondants qui ont fait part de leur satisfaction relativement à l'Office (cotes de 4 et 5 sur l'échelle).

Voici les commentaires recueillis : « suis satisfait / j'aime l'Office / suis reconnaissant de l'aide » (15 %); « il faut plus de pouvoir à l'Office / devrait aider davantage » (6 %); « service/réponse rapide » (3 %); « représentant très serviable/efficace » (3 %); « bon/excellent service » (3 %); « bureaucratique » (3 %); « devrait répondre à toutes les plaintes/demandes » (3 %); « mauvaise navigation sur le site Web » (3 %); « personnel aimable/courtois » (2 %); « bon/excellent personnel » (2 %); « il lui faut plus de publicité / être plus connu » (2 %); « autres remarques positives » (2 %); « autres remarques négatives » (3 %); « aucun / je ne sais pas / incertain » (59 %). La base de l'échantillonnage est de n = 145.

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Autres commentaires de répondants insatisfaits du service dans l'ensemble

Figure 28

Cette image consiste en un diagramme à barres horizontales. On a demandé aux répondants : « Avez-vous d'autres commentaires à propos de l'Office ou des services offerts? »Elle présente les résultats pour les répondants qui ont fait part de leur insatisfaction relativement à l'Office (cotes de 1 et 2 sur l'échelle).

Voici les commentaires recueillis : « pas utile / ma plainte n'a pas été réglée (de façon à me satisfaire) » (23 %); « il faut plus de pouvoir à l'Office / devrait aider davantage » (17 %); « abolir l'Office » (10 %); « mauvaise communication » (10 %); « perte de temps/d'argent » (10 %); « n'aime pas l'Office / n'en suis pas satisfait » (7 %); « service lent/processus trop long » (7 %); « biaisé (à l'égard des entreprises de transport)/ne représente pas les intérêts des consommateurs » (7 %); « coût/frais engagés » (7 %); « formulaires / demandes prêtent à confusion » (3 %); « devrait s'occuper de l'accessibilité / du confort en voyage » (3 %); « les droits des passagers devraient être définis » (3 %); « autres remarques négatives » (7 %); « autre » (7 %); « aucun/je ne sais pas/incertain » (37 %); la base de l'échantillonnage est de n = 30.

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Le tableau ci-dessous présente les cinq publics cibles de l'étude de cette année.

Tableau 1

Cette image représente un tableau de six lignes et de deux colonnes. La première ligne contient les titres des colonnes. Voici le contenu des lignes du tableau. Ligne 1 : Type de sondage; Public cible. Ligne 2 : Facilitation (FAC); Passagers dont la plainte liée à un voyage a été traitée au moyen de la facilitation (y compris les personnes ayant une déficience). Ligne 3 : Médiation (MED); Ceux qui ont eu recours à la médiation. Ligne 4 : Règlement quasi judiciaire de différends liés à un voyage (ADJ); Ceux dont les différends liés à un voyage et les déterminations ne touchaient qu'une seule partie. Ligne 5 : Règlement quasi judiciaire de différends et déterminations multipartites non liés à un voyage (NTD); Ceux dont les conflits et les déterminations non liés à un voyage touchaient plus d'une partie. Ligne 6 : Inspection et délivrance de nouvelles licences INSP); Nouvelle activité d'inspection et de délivrance de licences.

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Le tableau ci-dessous présente la répartition de l'univers du sondage (soit le nombre total de clients de chaque type de public), le nombre de sondages menés en ligne et sur papier, de même que le nombre de sondages complétés et les taux de participation.

Tableau 2

Cette image représente un tableau de six colonnes et de sept lignes. La première ligne contient les titres des colonnes : Type de sondage; Univers du sondage; Sondages en ligne; Sondages papier; Nombre de sondages complétés (en ligne/papier); Taux de participation.

Ligne 2 : Facilitation (FAC); 275; 105; 8; 113; 41 %. Ligne 3 : Médiation (MED); 12; 3; 3; 6; 50 %. Ligne 4 : Règlement quasi judiciaire de différends liés à un voyage (ADJ); 15; 5; 1; 6; 40 %. Ligne 5 : Règlement quasi judiciaire de différends et déterminations multipartites non liés à un voyage (NTD); 8; 0; 1; 1; 13 %. Ligne 6 : Inspection et délivrance de nouvelles licences (INSP); 241; 57; 6; 63; 26 %. Ligne 7 : Total; 551; 170; 19; 189; 34%.

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Le tableau suivant montre la répartition des participants par catégorie :

Tableau 3

Cette image représente un tableau de huit lignes et de deux colonnes. La première ligne contient les titres des colonnes. Voici le contenu des lignes. Ligne 1 : Catégorie; Total. Ligne 2 : Ferroviaire; 4. Ligne 3 : Aérien; 11*. Ligne 4 : Expéditeurs; 6. Ligne 5 : Maritime; 3. Ligne 6 : Personnes ayant une déficience; 7. Ligne 7 : Municipalités; 1. Ligne 8 : Total; 32. Une remarque au bas du tableau explique l'astérisque de la ligne 3 : *Les résultats de l'industrie du transport aérien proviennent de quatre personnes d'une compagnie aérienne qui ont participé à un groupe de discussion téléphonique et de deux personnes de deux autres compagnies aériennes qui ont été interrogées séparément.

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