Lignes directrices d'accessibilité pour petits aéronefs - Services pour personnes ayant une déficience à bord des aéronefs de 29 sièges passagers ou moins

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1. Objet des lignes directrices

Les présentes lignes directrices, élaborées en coopération avec des représentants de l'industrie, des consommateurs et d'autres ministères, sont conçues afin d'aider les transporteurs à mieux répondre aux besoins des personnes ayant une déficience lorsqu'elles voyagent à bord d'aéronefs ayant 29 sièges passagers ou moins (petits aéronefs). Les lignes directrices font connaître à l'industrie et au grand public ce à quoi l'Office s'attend des exploitants de petits aéronefs lorsqu'ils offrent des services aux personnes ayant une déficience.

Les lignes directrices comprennent des renseignements sur les points à discuter avec les personnes ayant une déficience lors des réservations, sur le transport de différentes aides et d'animaux aidants, sur ce qu'il faut faire si l'aide à la mobilité d'une personne ayant une déficience est endommagée ou perdue, ainsi que des conseils pratiques sur les façons d'améliorer la communication avec ces personnes. De plus, afin d'aider à la mise en application de ces lignes directrices, on y indique où se procurer gratuitement du matériel de formation et offre une liste des organismes de personnes ayant une déficience ou oeuvrant pour elles.

Les exploitants de petits aéronefs seront en mesure de mieux servir les personnes ayant une déficience en leur offrant, au plus bas mot, les services décrits dans ces lignes directrices en suivant les recommandations connexes.

Rien dans les présentes lignes directrices ne dégage un transporteur aérien de l'obligation d'observer les dispositions de tous les règlements de sécurité établis en vertu de la Loi sur l'aéronautique (DORS/93-449, art. 3).

2. Acceptation de transport

2.1 Faire tous les efforts afin de répondre aux besoins des personnes ayant une déficience; on ne peut refuser le transport uniquement en raison d'une déficience.

2.2 Lorsqu'il est nécessaire de refuser de transporter une personne ayant une déficience, fournir une explication précise du motif de ce refus, y compris lorsque le refus est accusé au moment de la réservation.

2.3 Offrir de fournir à la personne ayant une déficience une explication écrite de la décision de refuser le transport dont fait état le paragraphe 2.2 et ce dans les 10 jours civils de ce refus.

Section 2 - Conseils de mise en oeuvre
  • Les explications écrites peuvent être utiles afin d'éviter à la longue les malentendus ou la prise de décisions arbitraires, tel le refus de transport en raison d'une déficience.
  • Les circonstances pouvant entraîner le refus de transporter une personne ayant une déficience comprennent les limites de l'aéronef, tant au chapitre de la sécurité que de l'aménagement physique de l'aéronef.

3. Autodétermination

3.1 Traiter les personnes ayant une déficience avec dignité, et ce en tout temps, et discuter avec elles des questions les touchant directement.

3.2 Accepter la détermination d'une personne ayant une déficience ou de son représentant selon laquelle elle est autonome et qu'elle ne requerra aucun service de nature personnelle pendant le vol.

Section 3 - Conseils de mise en oeuvre

Les services de nature personnelle comprennent l'aide pour s'alimenter, répondre à des besoins d'hygiène personnelle, utiliser les toilettes ou prendre des médicaments.

4. Services au moment de la réservation

Lorsqu'une personne indique au moment de la réservation qu'elle a une déficience :

  1. décrire l'équipement et les services qui sont disponibles et qui peuvent répondre à ses besoins;
  2. discuter, en ce qui a trait aux services demandés, à la fois du niveau d'accessibilité et des limites de l'aéronef, du tarmac, des installations et de la disponibilité d'équipement d'embarquement; et
  3. prendre en note les services qui seront fournis à la personne et offrir de lui faire part d'une confirmation écrite, et ce le plus tôt possible après la réservation et avant le vol.

5. Services avec préavis

Il faut assurer les services énoncés dans le tarif du transporteur et de plus, lorsqu'une demande de service est faite à l'avance, on doit déployer tous les efforts pour fournir :

  1. un ou des services décrits dans les présentes lignes directrices; et
  2. tout autre service pouvant répondre aux besoins de la personne liés à sa déficience.

6. Services généraux

Les services souvent requis par une personne ayant une déficience comprennent :

  1. l'aide à l'enregistrement;
  2. l'aide pour se rendre à l'aire d'embarquement;
  3. l'aide à l'embarquement et au débarquement;
  4. l'aide pour les publication/bagages;
  5. l'aide au transfert d'une aide à la mobilité ou vice versa;
  6. l'aide au transfert d'un siège passager ou pour y prendre place;
  7. s'enquérir, de temps à autre après l'enregistrement, des besoins d'un passager qui ne peut se déplacer seul et lui prêter assistance s'il s'agit de services que le transporteur assure normalement ou de services prévus dans les présentes lignes directrices;
  8. une assistance limitée lors du service des boissons et des goûters, par exemple pour ouvrir des emballages et identifier des articles; et/ou
  9. l'aide pour se rendre aux aires publiques ou à un représentant d'un autre transporteur.

7. Aide à l'embarquement et au débarquement

7.1 Lorsque possible, aider les personnes ayant une déficience lors de l'embarquement et du débarquement au moyen d'équipement spécial.

7.2 En dernier recours, on peut porter physiquement une personne ayant une déficience lors de l'embarquement et du débarquement, si les conditions suivantes s'appliquent :

  1. des restrictions inhérentes à l'aéronef ou au tarmac empêchent l'utilisation de toute autre méthode d'embarquement ou de débarquement;
  2. la personne ayant une déficience consent à être portée physiquement; et
  3. les porteurs peuvent le faire en toute sécurité.
Section 7 - Conseils de mise en oeuvre

La formation du personnel ou des agents est importante afin d'assurer la prestation de services sécuritaires aux personnes ayant une déficience, surtout lors de l'embarquement et du débarquement. Voir la section 13 pour en savoir davantage au sujet de la formation.

8. Sièges accessibles

Offrir à une personne ayant une déficience le siège le plus accessible à bord de l'aéronef. À cette fin, discuter avec elle des caractéristiques du siège qui serait le plus accessible pour elle compte tenu de sa déficience spécifique.

Section 8 - Conseils de mise en oeuvre

Transports Canada a produit une vidéo intitulée « Bien choisir son siège »afin d'aider à prendre une décision éclairée relativement à la réservation des sièges à bord des aéronefs. On peut se la procurer gratuitement.

9. Transport des aides

9.1 Transporter les aides suivantes en tant que bagage prioritaire, de préférence dans la cabine :

  1. un fauteuil roulant (sauf lorsque la configuration de l'aéronef ne permet pas le transport de cette aide à la mobilité);
  2. une marchette, une canne, des béquilles ou des orthèses;
  3. un dispositif qui aide à communiquer; et/ou
  4. toute prothèse ou dispositif médical.

9.2 Si possible, permettre aux personnes ayant une déficience de garder avec elles à leur siège une des aides mentionnées à 9.1 b), c) ou d).

9.3 Lorsque la configuration de l'aéronef ne permet pas de transporter l'aide, informer la personne ayant une déficience des autres arrangements de transport qu'elle peut prendre pour en assurer le transport ou pour voyager avec l'aide.

9.4 Accomplir les tâches suivantes, pourvu que l'on puisse transporter l'aide dans l'aéronef :

  1. démonter l'aide pour le transport – l'emballer si nécessaire – et la remonter à l'arrivée;
  2. retourner l'aide promptement à l'arrivée.

9.5 Lorsque les installations, le tarmac et les conditions météorologiques le permettent, autoriser l'utilisation d'un fauteuil roulant manuel pour atteindre :

  1. la porte d'embarquement;
  2. l'escalier de l'aéronef; ou
  3. la porte de l'aéronef (applicable à un aéronef accessible au moyen d'un système d'embarquement).

10. Transport des animaux aidants

10.1 Transporter un animal aidant dans les conditions suivantes :

  1. l'animal est nécessaire pour les besoins liés à la déficience;
  2. l'animal est certifié par écrit comme ayant été dressé par un organisme professionnel de dressage des animaux aidants; et
  3. l'animal porte un harnais convenable.

10.2 Éviter de séparer les personnes ayant une déficience de leur animal aidant.

10.3 Permettre à l'animal aidant d'accompagner une personne ayant une déficience à bord d'un aéronef et de rester à ses pieds au siège passager ou, si l'espace au siège passager est insuffisant, dans un espace où la personne peut néanmoins exercer un contrôle sur lui.

Section 10 - Conseils de mise en oeuvre

Les animaux aidants ne sont pas des animaux de compagnie. Les personnes ayant une déficience les utilisent comme aides dans les activités quotidiennes de la vie.

11. Services liés aux aides endommagées ou perdues

Si un transporteur a accepté de transporter une aide et que cette aide est endommagée durant le vol ou est introuvable à destination :

  1. fournir à la personne une aide temporaire convenable;
  2. si le transporteur ne peut fournir promptement une aide de remplacement, aider la personne à en trouver une; et
  3. si un aide de remplacement ne peut être livrée dans un délai raisonnable, déployer tous les efforts pour trouver, avec le passager, une solution équitable.

12. Stratégie de communication

12.1 Publier l'information présentant les caractéristiques suivantes :

  1. grosseur des caractères minimale de 14 points;
  2. caractères sans empattement (par exemple, Helvetica, Swiss, Arial, Univers); et
  3. bon contraste (par exemple, noir sur blanc).

12.2 Avoir à la disposition du personnel et du public des crayons et des blocs-notes aux points de contact afin de faciliter la communication avec les voyageurs qui sont sourds ou malentendants, ou qui présentent un trouble de la parole.

13. Formation du personnel

Le personnel ou les agents des transporteurs qui ont été dûment formés sont plus aptes à assurer la prestation des services prévus dans les présentes lignes directrices pour les personnes ayant une déficience. On encourage fortement les transporteurs à assurer au personnel qui est appelé à interagir avec des personnes ayant une déficience la formation suivante liée aux déficiences. La formation initiale devrait se faire dès l'entrée en fonction et être suivie de séances périodiques de recyclage :

  1. une formation de sensibilisation générale permettant de bien cerner les besoins d'une personne ayant une déficience et d'y répondre;
  2. une formation sur la prestation d'aide physique et la manutention des aides à la mobilité et de l'équipement spécial.
Section 13 - Conseils de mise en oeuvre

L'Office a produit des vidéos de formation sur le transport accessible pour tous. Les six vidéos fournissent un programme de formation complet de 45 minutes pour le personnel de transport sur la manière à venir en aide aux personnes ayant une déficience.

14. Règlement des problèmes

Les transporteurs et les personnes ayant une déficience peuvent souvent trouver eux-mêmes des solutions aux problèmes. Si tel n'est pas le cas, aviser la personne que :

  1. en ce qui concerne les vols futurs, l'une ou l'autre partie peut communiquer avec le personnel de la Direction des transports accessibles de l'Office des transports du Canada au sujet de toute préoccupation avant le vol;
  2. l'une ou l'autre partie peut demander à l'Office des transports du Canada d'aider à régler le problème par voie de médiation; ou
  3. il est possible de déposer une plainte auprès de l'Office des transports du Canada.

Ressources supplémentaires

À propos de lʼOffice

Le rôle de lʼOffice en matière de transports accessibles

L’Office des transports du Canada est un tribunal administratif quasi judiciaire et un organisme de réglementation économique du gouvernement du Canada. En vertu de la législation canadienne, l’Office a la responsabilité de veiller à ce que les personnes ayant une déficience aient accès au réseau de transport fédéral en y éliminant les obstacles inutiles ou injustifiés. Entre autres moyens d’y parvenir, l’Office élabore et administre des normes d’accessibilité visant le réseau de transport de compétence fédérale. Il peut également régler les plaintes au moyen du processus décisionnel formel, de la médiation, de la facilitation et de consultations auprès des intervenants.

En vertu du paragraphe 170(1) de la Loi sur les transports au Canada, l’Office peut prendre des règlements afin d’éliminer les obstacles abusifs dans le réseau de transport de compétence fédérale. L’Office peut, par exemple, réglementer :

  • la conception, la construction ou la modification des moyens de transport ainsi que des installations et des locaux connexes, et lʼéquipement;
  • la signalisation;
  • la formation du personnel qui interagit avec les personnes ayant une déficience;
  • les tarifs, les taux, les prix, les frais ainsi que les conditions de transport des personnes ayant une déficience;
  • la communication de renseignements aux personnes ayant une déficience.
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