Normes de service de l'Office

L’Office a mis en place des normes élevées de service pour veiller à ce qu’il fournisse un service efficace et transparent. Chaque année, nous publions nos résultats en matière de rendement et nous les comparons à ces normes dans notre Rapport annuel.

Notre engagement

Ces normes établissent les niveaux de rendement auxquels vous pouvez vous attendre de l’Office en temps normal.

En tant que tribunal quasi judiciaire et organisme de réglementation économique, nous appliquons les règles de justice naturelle et accordons une occasion équitable aux clients et aux intervenants d’être entendus. Dans certains cas, comme lorsque plus de temps est demandé pour présenter des renseignements à l’Office, cela peut avoir une incidence sur notre capacité de satisfaire à nos normes de service. Par exemple, pour régler un différend de nature complexe, de nombreuses séries de présentations et de réponses dans le cadre d’actes de procédure complexes (c.-à-d. les arguments respectifs des parties, les réponses, les répliques et les preuves) peuvent être nécessaires de la part de plusieurs parties, ce qui peut prendre plus de temps.

Le temps indiqué dans les tableaux ci-dessous en ce qui a trait aux services de règlement des différends et de réglementation commence à partir de la date à laquelle nous déterminons qu’une demande est complète. Veuillez noter que toutes nos normes de service sont maintenant calculées en nombre de jours ouvrables, à moins d'indication contraire.

Rendement global

ServiceNormeObjectif
Satisfaction générale de la clientèle Sondage sur la satisfaction de la clientèle 70 %

Règlement des différends

ServicesNormeObjectif
Plaintes relatives au transport aérien réglées par facilitation 65 jours 80 %
Différends sur le transport ferroviaire et sur les transports accessibles réglés par facilitation 20 jours 80 %
Différends réglés par médiation 20 jours ou selon la prolongation demandée par les parties 100 %
Différends de nature complexes réglés au moyen de processus décisionnel formel 65 jours après la clôture des actes de procédure 80 %
Tous les autres différends réglés au moyen du processus décisionnel formel (sauf ceux liés aux demandes de cabotage) 85 jours En moyenne
Règlement formel des différends liés aux demandes de cabotage 65 jours 80 %
Demandes de cabotage traitées lorsqu’aucune opposition n’est signalée Avant la date de début de l’activité du navire 95 %
Arbitrage ferroviaire portant sur le niveau de services 45 jours civils, jusqu’à un maximum de 65 jours civils 100 %
Règlement des objections à l’arbitrage portant sur le niveau de services 35 jours civils 100 %
Arbitrage de l’offre finale 60 jours civils 100 %

Réglementation

ServicesNormeObjectif
Licences de service de transport aérien délivrées 7 jours
après avoir reçu la demande complète
85 %
Permis d’affrètement et modifications émis après la réception de la demande 4 jours 85 %
Autorisations internationales de services exploités en partage de codes et de location d'aéronefs avec équipage émises 15 jours 85 %
Déterminations liées au transport ferroviaire émises 85 jours 95 %

Conformité

ServicesNormeObjectif
Les transporteurs aériens et les exploitants d'installations se conforment aux exigences réglementaires (déterminations de la conformité) 70 jours (à compter de la date de la vérification) 85 %
Les titulaires de permis et les exploitants d'installations qui ont été trouvés en contravention des exigences réglementaires et qui se sont conformés à la suite d'une vérification périodique demeurent conformes s.o. 85 %
Niveau de conformité avec les dispositions réglementaires en matière d'accessibilité ciblées s.o 85 %
Niveau de conformité avec les dispositions réglementaires en matière d'accessibilité ciblées dans les codes de pratiques s.o. 75 %

Communication

ServicesNormeObjectif
Demandes d'information de la part des clients 5 85 %
Appels téléphoniques 1-888 répondus (entre 8 h et 20 h heure normale de l’Est, du lundi au vendredi) 18 secondes 85 %
Renseignements sur nos programmes et nos services offerts sur notre site Web 24 heures par jours /
7 jours par semaine
95 %
Temps de publication des décisions formelles sur notre site Web 1 jour 100 %

Votre collaboration est précieuse

La réalisation de ces normes de service est une responsabilité partagée. Vous pouvez nous aider à vous offrir le meilleur service possible en présentant des demandes complètes et en répondant aux questions de façon opportune.

Votre rétroaction est la bienvenue

Nous vous invitons à nous dire ce que vous pensez de nos services. Nous souhaitons recevoir vos commentaires et vos suggestions sur ce qui vous plaît et sur ce que nous pouvons améliorer en ce qui a trait à nos services.

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