Plaintes relatives au transport aérien

Nous pouvons aider à résoudre les plaintes relatives au transport aérien à l'intérieur, à destination et en provenance du Canada, que vous soyez un Canadien ou non.

Notre rôle est de nous assurer que la ligne aérienne a respecté les conditions énoncées dans votre contrat avec la ligne aérienne et que vous avez tous les deux tenu vos engagements.

Nous pouvons également traiter des cas plus complexes, par exemple si un passager estime que le contrat de la compagnie aérienne est imprécis, injuste, déraisonnable ou discriminatoire.

Voici certaines questions courantes avec lesquelles nous pouvons vous aider :

  • Retards de vols, annulations de vols, correspondances manquées, irrégularités des horaires
  • Bagages perdus, endommagés ou retardés
  • Refus d'embarquement en raison d'une surréservation

Si votre plainte est liée à une déficience ou à un état de santé, vous pouvez déposer une plainte relative à l'accessibilité.

Déposer une plainte relative au transport aérien

  • Transcription : Processus de facilitation

    Malheureusement, parfois, il arrive qu’un voyage ne se déroule pas comme prévu. Et si vous sentez que vous avez un problème à régler avec votre ligne aérienne, vous voulez qu’on vous écoute, vous voulez qu'on passe à l'action, et vous voulez que le problème soit réglé.

    Quelles sont vos options? Tout d’abord, informez-vous bien, avant de partir. Pour vous aider à préparer votre voyage, l’Office des transports du Canada vous propose des outils pratiques comme le guide Prenez l’air averti et des liens vers les « tarifs » des principales lignes aériennes.

    Le « tarif » établit vos droits et responsabilités en tant que passager et ceux de la ligne aérienne. C’est le contrat qui vous engage lorsque vous achetez votre billet.

    N’oubliez-pas que les tarifs varient d’une ligne aérienne à l’autre. En d'autres mots, elles ne traitent pas nécessairement les plaintes de la même façon.

    Si après avoir consulté le tarif de votre ligne aérienne, vous croyez qu’elle n’a pas respecté sa part de l’entente, faites-lui part de votre plainte et donnez-lui la chance de la régler. C’est la façon la plus rapide de trouver une solution.

    Avant que nous puissions vous aider, vous devez avoir d'abord communiqué par écrit avec votre ligne aérienne. Donnez-lui 30 jours pour vous répondre par écrit.

    Si elle ne répond pas ou si vous n’êtes pas satisfait de sa réponse, l’Office des transports du Canada pourra peut-être vous aider. Nous sommes spécialisés dans le règlement de plaintes aériennes pour les trajets à l'intérieur, à destination ou en provenance du Canada.

    Nous aidons les voyageurs aériens à régler des plaintes telles les perturbations ou les retards de vols, les bagages perdus, en retard ou endommagés, les refus d’embarquement ou les surréservations.

    En un clin d’œil, notre Assistant au règlement des plaintes vous renseigne sur tout le processus des plaintes de A à Z. Il vous explique comment nous pouvons vous aider, et quels sont nos normes de service pour régler votre plainte.

    Premièrement, nous tenterons de faciliter votre plainte. C'est rapide et facile. La grande majorité de nos plaintes sont résolues de cette façon.

    Si la facilitation ne règle pas le problème, vous pouvez essayer la médiation, où un médiateur professionnel tentera de vous aider, vous et la ligne aérienne, à conclure un règlement confidentiel.

    Lorsque nos processus moins formels ne donnent pas les résultats voulus, nous offrons également un processus semblable à celui d'une Cour, appelé processus décisionnel formel, où une formation de membres prendra une décision en se fondant sur la preuve présentée.

    Au bout du compte, notre rôle est de nous assurer que la ligne aérienne a respecté les conditions de transport du contrat, et que vous avez tous les deux tenus vos engagements.

    Mais rappelez-vous que la meilleure façon d’éviter les problèmes est de bien vous informer avant de voyager.

    Prenez l’air averti. Soyez informé de vos droits et responsabilités.

Après la présentation de votre plainte

Vous recevrez un courriel de confirmation comprenant un numéro de cas. Vous pouvez vérifier l’état de votre plainte en tout temps.

Notre personnel expert examinera votre plainte et vous demandera des renseignements supplémentaires, au besoin.

Si vous n'avez pas fait part de votre plainte à votre ligne aérienne, c'est la première chose que nous ferons. Nous lui transmettrons votre plainte en lui demandant de fournir une réponse dans un délai de 30 jours. Souvent, il est possible de résoudre la question en communiquant directement avec la ligne aérienne.

Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse de la ligne aérienne, nous pouvons essayer de résoudre la question au moyen de la facilitation ou de la médiation ‒ des processus de règlement des différends qui sont rapides et faciles à utiliser. La grande majorité des plaintes sont résolues de cette façon.

Lorsque les processus moins formels ne donnent pas les résultats voulus, l'Office offre également un processus semblable à celui d'une Cour, appelé processus décisionnel formel, où une formation de membres prendra une décision en se fondant sur les éléments de preuve présentés.

Le processus décisionnel formel peut également servir à régler des cas plus complexes, par exemple si un passager estime que le contrat de la ligne aérienne est imprécis, injuste, déraisonnable ou discriminatoire.

Problèmes pour lesquels nous pouvons ou ne pouvons pas vous aider

Nous pouvons vous aider pour les plaintes concernant

Les questions les plus fréquentes

  • Retards de vols, annulations de vols, correspondances manquées, irrégularités des horaires

    Note : Habituellement, les lignes aériennes ne vous offrent pas d'indemnisation si :

    • la situation était inévitable (conditions météorologiques ou force majeure)
    • vous avez raté une correspondance et votre itinéraire comportait de multiples billets
  • Bagages

    Par exemple :

    • bagages perdus, endommagés ou retardés
    • frais liés aux bagages et limites de taille des bagages
    • transport d'animaux de compagnie comme bagage
  • Billets, réservations, prix des billets et frais

    Par exemple :

    • effectuer des changements à votre itinéraire (modifier les vols, les dates, les heures ou les destinations)
    • billets et coupons de vol perdus ou périmés
    • réservations annulées
    • incapacité d'obtenir les sièges présélectionnés
  • Refus d'embarquement en raison d'une surréservation

    Par exemple :

    • refus d'embarquement d'un passager ayant une réservation confirmée
    • montant de l'indemnisation
  • Refus de transport

    Par exemple :

    • en fonction du délai d'enregistrement
    • documents de voyage inappropriés
    • annulation d'une réservation
  • Problèmes liés à une déficience ou à un état de santé

    Si votre plainte est liée à une déficience ou à un état de santé, vous pouvez présenter une plainte relative à l'accessibilité.

Autres

  • Enfants

    Par exemple :

    • accompagnement de mineurs voyageant seuls
    • incapacité d'obtenir les places sélectionnées
  • Transport de marchandises

    Par exemple :

    • taux intérieurs ou internationaux
    • conditions du transport de marchandises
    • marchandises endommagées, retardées ou perdues (y compris des animaux de compagnie et d'autres animaux)
  • Transporteurs non titulaires d'une licence

    Tout exploitant de services aériens destinés au public pour le transport de passagers ou de marchandises en provenance, à destination ou à l'intérieur du Canada doit détenir une licence en règle émise par l'Office.

    Si vous croyez qu'un transporteur n'a pas de licence ou si vous savez qu'un appareil est exploité de façon illégale, vous pouvez communiquer avec l'Office (et ce, de façon anonyme si vous le souhaitez). Plus d'information.

  • Programmes de fidélisation offerts par le transporteur

    Par exemple :

    • points manquants
    • remboursement des points
    • réservations
  • Routes monopolistiques

    Vous pouvez présenter une plainte concernant les prix ou les taux de transporteurs aériens sur des routes intérieures où la concurrence est faible ou nulle. Nous pouvons examiner les prix ou les taux pour déterminer s'ils sont raisonnables ou si la fourchette de prix ou de taux est adéquate. Plus d'information.

  • Défaut de donner un avis de réduction d'un service aérien dans une collectivité

    Vous pouvez présenter une plainte relative à une ligne aérienne qui a omis de donner avis qu'elle se propose de réduire ou d'interrompre le service à une collectivité. Cela s'applique seulement aux routes intérieures dans certaines situations. Plus d'information.

Nous ne pouvons pas vous aider pour les plaintes concernant

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