Politique d'interprétation

Politique d'interprétation

Une politique d’interprétation est un document cadre qui expose les engagements qu’un ministère ou organisme doit respecter, les pratiques qu’il doit appliquer et les outils qu’il doit utiliser lorsqu’il fournit une orientation ou des renseignements aux Canadiens et aux entreprises au sujet des obligations réglementaires à respecter. Cette politique établit également les conditions aux termes desquelles des réponses écrites aux questions seront fournies.

Contexte de l'Office

L'Office des transports du Canada (Office) est un tribunal quasi judiciaire indépendant et un organisme de réglementation économique. Il prend des décisions sur un vaste éventail de questions au sujet des modes de transport aérien, ferroviaire et maritime relevant de l'autorité du Parlement, comme le prévoit la Loi sur les transports au Canada et d'autres textes législatifs.

Ainsi, l'Office applique les règles de justice naturelle et accorde une occasion équitable aux demandeurs et aux intervenants d’être entendus.

Cette Politique d'interprétation améliore la prévisibilité et permet à de nombreux Canadiens, plus particulièrement les entreprises, qui doivent obtenir de l'Office une autorisation pour exercer une activité réglementée ou en être dispensés, ou qui doivent satisfaire à d'autres exigences réglementaires, de mieux savoir ce à quoi ils peuvent s'attendre.

Prévisibilité

Engagement à l’égard d’un langage simple

L’emploi d’un langage simple dans le contexte de l'élaboration de l’orientation et des renseignements sur les règlements peut aider à éviter les ambiguïtés et faciliter une meilleure connaissance et une meilleure compréhension. Des règlements et des exigences de conformité plus faciles à comprendre réduisent aussi le fardeau administratif pour les Canadiens, en particulier les entreprises, lesquels sont susceptibles de consacrer des ressources non nécessaires (notamment payer des experts indépendants) pour interpréter les règlements. L'Office tient à utiliser un langage simple et clair lorsqu'il élabore de l’orientation et fournit de l'interprétation.

L'Office a lancé son nouveau site Web le 4 juin 2014. Le site a une architecture d'information et une structure de navigation entièrement nouvelles, lesquelles ont été conçues par l'intermédiaire d'un important travail d'essai par les utilisateurs. Son contenu a aussi été entièrement passé en revue et, dans certains cas, restructuré en collaboration avec des experts en la matière de partout à l'Office. Tout cela fait en sorte que le contenu est clair, convivial et facile à trouver.

Le site comprend des renseignements en langage clair et il est organisé de manière simple et intuitive, selon les commentaires de nos intervenants et de nos clients. Chaque page comprend également un bouton de rétroaction en ligne, qui permet aux utilisateurs du site de donner leur rétroaction instantanée sur le site au fur et à mesure qu'ils naviguent sur celui-ci.

L'Office est en train d'examiner systématiquement tout le contenu qui s'adresse au grand public, des formulaires aux documents d'orientation, pour veiller à ce qu'il soit le plus possible dans un format en langage clair.

Pour aider, l'Office a rédigé des ébauches de modules de formation en langage clair pour ses employés. Ces ébauches seront mises au point et leur lancement à l'échelle de l'Office aura lieu au cours du prochain exercice financier.

Fournir de l’orientation et favoriser la sensibilisation

L'Office tient à une communication interne et externe uniforme en ce qui a trait aux exigences de conformité et aux interprétations. Ainsi, un certain nombre de publications telles que des guides de demandes, des lignes directrices, des codes de pratiques, des notes d'interprétation et d'autres outils d'information sont disponibles.

Répondre aux questions

L'Office sollicite vos questions, vos commentaires et vos suggestions. Vous pouvez communiquer avec l'Office par courriel, par la poste, par téléphone ou par télécopieur et vos préoccupations seront abordées le plus rapidement possible, habituellement de la même manière que vous avez communiqué avec l'Office ou de la manière demandée, par exemple par écrit.

L'Office a mis en place des normes élevées de service pour veiller à ce qu'il fournisse un service efficace et transparent. À chaque année, il publie ses résultats en matière de rendement comparativement à ces normes dans son rapport annuel. L'objectif publié de l'Office est de répondre à 85 pour cent des demandes de renseignements de la part des clients dans un délai de cinq jours ouvrables.

Service

Engagement en matière de service

Tous les Canadiens s’attendent à l’excellence du service. Cette valeur se retrouve au cœur du Code de valeurs et d’éthique du secteur public.

L'Office tient à fournir un service professionnel et fiable aux entreprises, aux intervenants et aux Canadiens dans le domaine d'interprétation.

Les normes de service de l'Office sont fondées sur notre Cadre de mesure de rendement actuel et elles y correspondent. L'Office sollicite vos commentaires relativement aux normes de service affichées. À chaque année, il publie ses résultats en matière de rendement comparativement à ces normes dans son rapport annuel.

Responsabilisation en matière de service

L'Office tient à solliciter les commentaires des intervenants en ce qui concerne le service à la clientèle, une des grandes priorités de l'Office. Dans le but de mesurer son efficacité en tant qu’organisme axé sur le client, l’Office a élaboré et mis en œuvre un programme pluriannuel complet de sondages sur la satisfaction de la clientèle. Depuis son lancement en 2009, le programme a permis à l'Office de recueillir de précieux commentaires de la part des fournisseurs et des utilisateurs de services de transport qui ont mené à des initiatives ayant pour but d'améliorer les services que fournit l'Office.

L'Office vous invite à lui dire ce que vous pensez de ses services. Il souhaite recevoir vos commentaires et vos suggestions sur ses réussites et sur ce qu'il peut améliorer en ce qui a trait à ses services.

Formation du personnel

L'Office tient à veiller à ce que son personnel ait les compétences et les connaissances techniques nécessaires pour fournir un service de qualité et une orientation précise en ce qui a trait aux règlements.

L'Office continue à miser sur ses efforts et ses réussites afin de maintenir un effectif durable et spécialisé. La mise en place d'une formation sur la communication en milieu de travail pour les employés est une mesure qui aide l'Office à atteindre cet objectif.

Participation des intervenants

Engagement à l'égard de la participation des intervenants

En matière de politiques publiques, la participation des intervenants et leur consultation significative sont des exigences de longue date du gouvernement fédéral. L'Office tient à ce que les intervenants participent, au besoin, à l’élaboration, à l’examen et à la mise au point de pratiques et de documents visant à offrir des renseignements et une orientation sur la conformité avec les règlements et des réponses aux questions.

Pratiques de participation des intervenants

Grâce aux consultations, l'Office peut mieux comprendre les points de vue de nombreux citoyens, de l'industrie, des intervenants et des experts et ainsi élaborer des services et une prestation de services ciblés et plus efficaces pour les Canadiens.

Pour appuyer cet objectif, l'Office a élaboré des lignes directrices concernant les pratiques exemplaires dans le but d'aider ses employés à tenir des consultations transparentes, structurées et accessibles avec ses clients et ses intervenants. L'Office vise également à faire part de ses observations sur les commentaires reçus, de sorte que les intervenants et les clients sont au courant de la manière dont leur rétroaction a été prise en considération.

De plus, depuis son lancement en 2009, le programme de sondages sur la satisfaction de la clientèle de l'Office lui a permis de recueillir de précieux commentaires de la part des fournisseurs et des utilisateurs de services de transport qui ont mené à des initiatives ayant pour but d'améliorer les services que fournit l'Office.

Amélioration

Afin de favoriser la compréhension et la connaissance de ses autorisations réglementaires et la conformité avec le processus connexe, et d'inspirer d'autres améliorations à l'interprétation de ses services, l'Office a vérifié auprès des intervenants l'efficacité des pratiques d'interprétation courantes, par l'intermédiaire de son site Web et de courriels ciblés aux demandeurs fréquents à l'égard des processus touchant la délivrance des licences, et les ententes de location d'aéronefs avec équipage, de partage de codes et de réservation de capacité.

Formulaires et guides relatifs aux demandes de licence et aux exigences financières

L’Office a créé de nouveaux formulaires et guides relatifs aux demandes de licence et aux exigences financières dans le but de simplifier le processus de demande de licence et de préciser davantage les exigences pour les transporteurs aériens :

Les changements ont été apportés suite à un examen exhaustif par l'Office de son processus de demande de licence, qui incluait l’étude des commentaires reçus antérieurement par l’Office de la part de l’industrie et des associations de l’industrie. Les résultats de sondages de satisfaction de la clientèle précédents avaient également fait ressortir la nécessité d'accroître la clarté.

Lorsque l'Office a publié ses nouveaux guides en 2014, il a noué le dialogue avec les demandeurs fréquents à l'égard de ces processus, pour les informer de la parution de ces nouveaux guides et formulaires et des avantages de ces derniers, et recueillir leurs commentaires et opinions sur l’efficacité de ces nouveaux guides, pour ce qui est d’accroître la clarté du processus de demande et de le faciliter.

La rétroaction reçue a confirmé que dans l'ensemble les intervenants sont très satisfaits de la lisibilité des nouveaux guides. L'Office a reçu de la rétroaction constructive au sujet des formulaires, et les commentaires portaient généralement sur la lisibilité des guides.

Ententes de location d’aéronefs avec équipage, de partage de codes et de réservation de capacité

L'Office a également amélioré le processus de demande pour l'approbation des ententes de location d’aéronefs avec équipage, de partage de codes et de réservation de capacité afin d'accroître l’efficience et la transparence de ses interactions avec les clients.

Afin de faciliter le traitement efficient de ces demandes, l’Office a rédigé récemment deux nouveaux guides et formulaires de demandes à l’intention des demandeurs :

L'Office a mené des consultations ciblées et fourni un exemplaire anticipé de chacun des guides et formulaires de demande aux demandeurs fréquents à l'égard de ces processus. L'Office a reçu des commentaires sur l’efficacité de ces guides, pour ce qui est d’accroître la clarté du processus de demande et de le faciliter.

La rétroaction reçue a confirmé que les intervenants sont généralement satisfaits de la lisibilité des nouveaux guides, et certaines améliorations rédactionnelles ont été apportées afin de peaufiner les guides. L'Office a également reçu de la rétroaction constructive à propos des formulaires de demande, rétroaction qui portait en général sur la lisibilité. La plupart des suggestions ont été incorporées.

Priorités au chapitre des améliorations

L'Office est déterminé à continuer de recevoir et de traiter la rétroaction comme il se doit, en ce qui touche les formulaires et les guides susmentionnés, ainsi qu'à l'égard de tout autre de nos documents d'interprétation et d'orientation.

Cela se fera par la surveillance des tendances relatives aux demandes et par la mobilisation des intervenants au moyen de sondages périodiques et de consultations ciblées, dont les résultats seront affichés sur le site Web de l'Office d'ici le 31 mars 2017.

De plus, l'Office explore actuellement la possibilité de passer des formulaires en ligne aux formulaires sur le Web. Tous les commentaires transmis par les utilisateurs des formulaires en ligne seront pris en compte dans l'élaboration des documents sur le Web.

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