Code des gares : Rapport de conformité

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Sommaire

I. Contexte

En juin 2007, l'Office des transports du Canada (Office) publiait son Code de pratiques : Accessibilité des gares de voyageurs (Code des gares), qui est entré en vigueur en juin 2009.

Le Code des gares vise les exploitants d'aérogares faisant partie du Réseau national des aéroports et certains exploitants de gares ferroviaires et de gares maritimes.

II. Portée de l'examen de la conformité par l'Office

Le personnel de l'Office a évalué dans quelle mesure les exploitants de gares respectent les dispositions du Code des gares qui portent sur l'information à communiquer au public avant un déplacement.

L'information à communiquer porte notamment sur les modes de transport terrestre accessibles, le service à la clientèle ainsi que les installations et les services, comme la disponibilité d'aires de stationnement désignées et de service de fauteuils roulants.

III. Processus de l'examen de la conformité de l'Office

Le personnel de l'Office a évalué la conformité de 25 exploitants d'aéroports, de VIA Rail, de Marine Atlantique et de Northumberland and Bay Ferries (Northumberland).

Le personnel de l'Office a communiqué une première fois avec les exploitants de gares en mai 2008 pour les informer de : (i) l'entrée en vigueur du Code des gares en juin 2009; (ii) l'examen de leur site Web, par le personnel de l'Office, pour les aider à en cerner les lacunes.

Le personnel de l'Office a procédé à un deuxième examen des sites Web des exploitants d'aéroports au début de 2009 pour communiquer une fois de plus avec eux en juin 2009 afin de les informer des lacunes qui persistaient dans leur site et leur offrir de l'aide afin qu'ils se conforment aux sections pertinentes du Code des gares. Les exploitants d'aéroports ont également été informés que le personnel de l'Office procéderait à un dernier examen de leur site Web avant de publier un rapport des résultats des évaluations. Ce dernier examen a eu lieu en décembre 2009.

Les sites Web des gares ferroviaires de voyageurs et des gares maritimes ont également fait l'objet d'un deuxième examen. Le personnel de l'Office a communiqué avec ces exploitants en octobre 2009, et un examen final a eu lieu en décembre 2009.

Finalement, un examen des sites Web qui n'étaient pas pleinement conformes en date de décembre 2009 a été effectué juste avant la publication de ce rapport afin d'assurer que les résultats présentés dans le rapport étaient aussi à jour que possible. Dans les cas où les exploitants d'aérogares, de gares ferroviaires et de gares maritimes n'avaient pas l'information requise sur leurs sites Web, le personnel de l'Office a vérifié si un niveau équivalent d'information était disponible par téléphone, ATS ou un autre système de communications. Les résultats de l'examen final sont présentés dans les annexes A, B et C.

En raison de l'importance de la communication sur le site Web pour les questions ayant trait au transport, l'Office a accordé une attention particulière à l'utilisation par les exploitants de gares de leur site Web pour fournir l'information requise dans le Code des gares.

IV. Constatations

Aérogares

Bien qu'en mai 2009, seulement trois des 25 exploitants d'aérogares semblaient se conformer entièrement aux dispositions pertinentesNote 1 du Code des gares, tous les exploitants d'aérogares ont pu se conformer entièrement en date de septembre 2010 à la suite de discussions entre le personnel de l'Office et les employés des aérogares pour fournir des mises à jour sur leurs sites Web.

Même si le Code des gares n'exige pas que les exploitants de gares fournissent l'information par l'entremise du site Web et permet donc d'utiliser d'autres moyens de communication, là où les sites Web ne fournissent pas l'information publique requise par le Code des gares, le personnel de l'Office a vérifié si l'information était fournie par un autre moyen, comme le téléphone, l'ATS, les courriels ou les demandes en ligne. En date de septembre 2010, 25 des 25 exploitants d'aérogares étaient entièrement conformes.

Même si on a jugé que toutes les aérogares sont entièrement conformes aux dispositions du Code des gares, l'Office a constaté que trois des 25 exploitants d'aérogares n'ont pas encore mis à jour leurs sites Web afin d'inclure les dispositions pertinentes du Code des gares. Il s'agit des aéroports suivants :

  1. Aéroport international de Calgary;
  2. Aéroport international Lester B. Pearson de Toronto;
  3. Aéroport international de Vancouver.

Gares ferroviaires

Huit gares se partagent environ 75 pour cent du trafic de VIA Rail, soit celles de Toronto, Montréal, Ottawa, London, Kingston, Windsor, Québec et OshawaNote 2. Le personnel de l'Office a examiné les sites Web de ces gares, ainsi que le site Web général de VIA Rail, afin de déterminer le niveau de conformité de la société aux dispositions pertinentesNote 3 du Code des gares.

Là où l'information requise par les dispositions pertinentes dans le Code des gares n'était pas indiquée sur le site Web de VIA, le personnel de l'Office a vérifié si une autre méthode pour fournir l'information (p. ex. par téléphone, ATS ou un autre système de communications) était disponible.

En décembre 2009, les notes de conformité globale variaient entre 50 pour cent et 63 pour cent d'une gare à l'autre. À l'époque, VIA était considérée comme étant « plutôt conforme » aux dispositions pertinentes du Code des gares.

Quoi qu'il en soit, le personnel de l'Office estime que certaines sections du site Web de VIA Rail fournissent de très bons renseignements en matière d'accessibilité. Il existe particulièrement une section sur les « besoins spéciaux » qui renferme des renseignements détaillés.

Le site Web de VIA Rail comporte toutefois des lacunes pour ce qui est de l'information fournie sur chaque gare. Par exemple, il semblait n'y avoir aucune indication à savoir si des taxis accessibles sont disponibles à ces gares. Il n'y avait aucune information non plus sur la disponibilité de voitures de location accessibles, d'aires de stationnement réservées, d'aires de débarquement et de prise en charge ou encore d'aires de soulagement pour animaux aidants. En juin 2010, le personnel de l'Office a confirmé avec chaque gare que l'information susmentionnée qui n'apparaît pas sur le site Web de VIA peut être obtenue en communiquant avec sa ligne de renseignements généraux et sa ligne de réservation par téléphone, ATS ou en soumettant un formulaire de demande en ligne. VIA a consacré un numéro ATS pour les personnes sourdes ou malentendantes, qui se trouve sur son site Web général dans la section « Nous joindre ».

VIA Rail est considérée comme étant entièrement conforme aux dispositions pertinentes du Code des gares. Un résumé détaillé des résultats est fourni dans l'annexe B – Code des gares : Conformité de VIA Rail aux exigences d'information du public.

Gares maritimes

Le personnel de l'Office a examiné les sites Web des deux principaux exploitants de gares maritimes au Canada : Northumberland et Marine Atlantique. De façon analogue à l'approche adoptée pour surveiller la conformité des aérogares et des gares ferroviaires aux dispositions du Code des gares, là où le personnel de l'Office n'a pas pu obtenir de l'information sur les sites Web de Northumberland ou de Marine Atlantique, le personnel a vérifié si une méthode de rechange pour offrir l'information (p. ex. par téléphone, ATS ou autres systèmes de communications) était disponible.

Marine Atlantique

En décembre 2009, avec une note de conformité globale de 86 pour cent, Marine Atlantique était considérée comme étant très conforme aux dispositions pertinentes du Code des gares. Le seul élément manquant du site Web de la société était l'information sur l'emplacement d'aires de soulagement désignées pour animaux aidants de chaque gare en particulier.

Le personnel de l'Office a communiqué avec les trois gares de Marine Atlantique afin de vérifier si elles pouvaient fournir cette information par un autre moyen et a déterminé que les passagers peuvent obtenir cette information en communiquant avec Marine Atlantique par téléphone, ATS ou en soumettant une demande par courriel. En juillet 2010, le personnel de l'Office a confirmé que l'information concernant les aires de soulagement désignées pour animaux aidants était incluse sur le site Web de Marine Atlantique. Marine Atlantique est considérée comme étant entièrement conforme aux dispositions pertinentes du Code des gares.

En plus des renseignements particuliers exigés dans le Code des gares, Marine Atlantique fournit une quantité considérable d'information supplémentaire concernant les questions d'accessibilité dans la section « Personnes handicapées » de son site Web, comme de l'information sur son Comité consultatif sur l'accessibilité, ainsi que sur le Code de communication de l'Office.

Northumberland and Bay Ferries

En décembre 2009, la note de conformité globale pour le site Web de Northumberland était de 29 pour cent. Un examen de suivi en juin 2010 a révélé que la note de conformité de Northumberland n'avait pas changé. Même si son site Web ne contient pas l'information nécessaire pour répondre aux exigences minimales relatives au Code des gares, le personnel de l'Office a communiqué avec chacune des quatre gares de Northumberland et a déterminé que l'information pouvait être obtenue en communicant directement avec les gares par téléphone, ATS ou en soumettant une demande en ligne. Northumberland a un numéro ATS qui se trouve sur son site Web principal.

Puisque l'information pertinente dans le Code des gares peut être fournie par téléphone, ATS ou en soumettant une demande en ligne, Northumberland est considérée comme étant entièrement conforme aux dispositions pertinentes du Code des gares.

V. Pratiques exemplaires

Plusieurs exploitants de gares ont intégré des caractéristiques dans leur site Web qui surpassent les exigences minimales du Code des gares. Ces caractéristiques sont particulièrement utiles pour aider les personnes ayant une déficience dans leurs déplacements. Voici des exemples de « pratiques exemplaires ».

i. Section distincte sur l'accessibilité

De nombreux exploitants de gares ont choisi de créer dans leur site Web une section distincte qu'ils ont nommée « accessibilité », « besoins spéciaux » ou encore « personnes handicapées ». Non seulement ces éléments facilitent la recherche de renseignements en matière d'accessibilité, mais l'établissement de telles sections encourage la gare à fournir un plus grand éventail d'information que simplement ce qu'exige le Code des gares. Voici les gares dont le site Web comprend une section spéciale sur l'« accessibilité » : 

Aérogares

  • Aéroport international de Calgary
  • Aéroport de Charlottetown
  • Aéroport international d'Edmonton
  • Aéroport international Robert L. Stanfield de Halifax
  • Aéroport international de Kelowna
  • Aéroport international de London
  • Aéroport international du Grand Moncton
  • Aéroport international Pierre-Elliott-Trudeau de Montréal
  • Aéroport international d'Ottawa
  • Aéroport international Jean-Lesage de Québec
  • Aéroport international de Regina
  • Aéroport de Saint John
  • Aéroport international John G. Diefenbaker de Saskatoon
  • Aéroport international de St. John's
  • Aéroport international de Thunder Bay
  • Aéroport international Lester B. Pearson de Toronto
  • Aéroport international de Victoria
  • Aéroport international Erik Nielsen de Whitehorse
  • Aéroport international James Armstrong Richardson de Winnipeg
  • Aéroport de Yellowknife

Gare ferroviaire

  • VIA Rail (principal site Web)

Gare maritime

  • Marine Atlantique (principal site Web)

ii. Liens vers des sites Web

Plusieurs exploitants de gares fournissent des liens utiles vers des sites Web externes portant sur les questions de transport accessible :

iii. Guides d'aérogares

Les sites Web de l'aéroport international d'Edmonton, de l'aéroport international de Thunder Bay et de l'aéroport international James Armstrong Richardson de Winnipeg renvoient à des liens vers des dépliants imprimables qui renferment une foule de renseignements sur les caractéristiques d'accessibilité et les services accessibles offerts à ces aérogares.

iv. Programme d'assistance aux clients de l'aéroport – aéroport international Lester B. Pearson de Toronto

L'aéroport international Lester B. Pearson de Toronto a mis sur pied son Programme d'assistance aux clients de l'aéroport (PACA) afin d'assurer que tous les passagers se déplacent sans difficulté à l'intérieur de l'aéroport. Les clients peuvent réserver ce service d'aide par téléphone à un numéro sans frais ou en ligne au moyen du formulaire de demande du PACA. Dans le formulaire en ligne, le client doit indiquer le type d'aide qu'il demande, les détails du vol et d'autres renseignements pertinents. Par ailleurs, des dispositions sont prévues pour permettre aux clients de formuler des demandes particulières.


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Fiche d'information : Rapport de conformité sur l'accessibilité des gares de voyageurs

Contexte

L'Office des transports du Canada (Office) doit veiller à l'élimination des obstacles abusifs aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience qui utilisent les services et les installations de transport de compétence fédérale.

Pour éliminer ces obstacles, l'Office :

  • élabore des règlements, des normes et des codes de pratiques volontaires;
  • collabore avec l'industrie du transport et les organismes représentant les personnes ayant une déficience;
  • règle les différends relatifs aux questions d'accessibilité; et ordonne des mesures correctives au besoin.

Code de pratiques : Accessibilité des gares de voyageurs

Le Code de pratiques : Accessibilité des gares de voyageurs est l'un des codes d'une série de codes volontaires produits par l'Office pour rendre le réseau de transport fédéral davantage accessible aux personnes ayant une déficience.

Le Code des gares vise à améliorer l'accessibilité des gares de compétence fédérale aux personnes ayant une déficience. Le Code des gares aide l'industrie du transport à atteindre cet objectif en offrant des solutions pratiques pour résoudre les problèmes systémiques auxquels se heurtent les personnes ayant une déficience lorsqu'elles se trouvent dans des gares ferroviaires, des aérogares ou des gares maritimes.

Le Code des gares a été publié en juin 2007 et est entré en vigueur en juin 2009. Il vise les exploitants d'aérogares faisant partie du Réseau national des aéroports ainsi que les gares ferroviaires et les gares maritimes où 10 000 voyageurs ou plus embarquent et débarquent chaque année.

Code des gares - rapport de conformité 2010

Le personnel de l'Office a évalué la conformité de 25 exploitants d'aéroports, de VIA Rail, de Marine Atlantique et de Northumberland and Bay Ferries à certaines dispositions du Code des gares. Les résultats se trouvent dans le Code des gares : rapport de conformité 2010.

Le rapport de conformité de l'Office indique que d'importantes améliorations ont été apportées au cours de la période étudiée et que toutes les gares et aérogares applicables ont atteint une entière conformité à ces dispositions au mois de juillet 2010.

Plus particulièrement :

  • En ce qui concerne les aérogares, tous les exploitants évalués ont atteint une entière conformité en juillet 2010, par comparaison à seulement 12 sur 25, soit 48 %, de ces mêmes exploitants en mai 2009.
  • En ce qui concerne les gares ferroviaires, on peut maintenant considérer que VIA Rail est entièrement conforme aux dispositions applicables du Code des gares, par comparaison aux résultats de conformité globale compris entre 50 et 63 % en décembre 2009, selon la gare considérée.
  • En ce qui concerne les gares maritimes, Marine Atlantique et Northumberland and Bay Ferries ont atteint une entière conformité en juillet 2010, une amélioration par rapport à 86 et 29% respectivement en décembre 2009.

Même si le Code des gares représente des normes minimales d'accessibilité que les gares de transport de compétence fédérale devraient respecter volontairement, l'évaluation par l'Office de la conformité des exploitants montre que certains ont dépassé ces normes.

L'Office continuera à surveiller les gares de transport de compétence fédérale pour améliorer l'accessibilité pour les voyageurs ayant une déficience.

Méthodologie

Dans le cadre de cette évaluation, le personnel de l'Office a examiné les sites Web des exploitants afin d'évaluer la conformité aux sous-sections suivantes du Code des gares :

  • Sous‑section 2.7.3 – Transport terrestre
  • Sous‑sections 3.3.1 et 3.3.2 – Service à la clientèle
  • Sous‑section 3.5 – Programme de sensibilisation aux installations et au service

L'évaluation comprenait une série de mesures :

  • En mai 2008, le personnel de l'Office a communiqué avec les exploitants de gares de voyageurs de compétence fédérale pour les informer des points suivants :
    • Pendant l'été 2008, le personnel de l'Office examinerait les sites Web des exploitants de gares pour déterminer si les renseignements énoncés dans les sections pertinentes du Code des gares étaient mis à la disposition du public;
    • Le Code des gares allait entrer en vigueur le 30 juin 2009 (l'objet de l'examen initial des sites Web était d'aider les exploitants de gares à en cerner les lacunes avant l'entrée en vigueur officielle du Code).
  • Un second examen des sites Web des aéroports a été effectué au début de 2009 et, en juin de cette même année, les exploitants d'aéroports ont de nouveau été informés des lacunes qui persistaient dans leur site; on leur a en outre offert de l'aide pour se conformer aux sections pertinentes du Code des gares. Les exploitants d'aérogares ont également été informés que le personnel de l'Office procéderait à un autre examen de leur site Web avant de publier un rapport des résultats des évaluations. Ce dernier examen a eu lieu en décembre 2009.
  • De même, un deuxième examen des sites Web des gares ferroviaires et des gares maritimes de voyageurs a été effectué. Le personnel de l'Office a communiqué avec les exploitants de ces gares en octobre 2009 et le dernier examen de leur site Web a eu lieu en décembre 2009.
  • Enfin, un examen des sites Web qui n'étaient pas entièrement conformes en décembre 2009 a été effectué juste avant la publication de ce rapport afin d'assurer que les résultats présentés dans le rapport étaient aussi à jour que possible. Dans les cas où les exploitants d'aérogares, de gares ferroviaires et de gares maritimes n'affichaient pas l'information requise sur leur site Web, le personnel de l'Office a vérifié si un niveau équivalent d'information était disponible par téléphone, ATS, ou un autre système de communications.

Le Code des gares et le rapport de conformité comprennent des renseignements importants pour les passagers ayant une déficience, les exploitants de gares de transport de compétence fédérale, les agences de voyages, les voyagistes et le public en général.

Le Code de pratiques et le rapport de conformité sont disponibles en ligne en format électronique HTML, PDF et DAISY sur le site Web de l'Office des transports du Canada (www.cta.gc.ca), et en médias substituts en composant le 1-888-222-2592 ou par courriel à l'adresse info@otc-cta.gc.ca.

Exploitants de gares évalués :

Les exploitants de gares évalués pendant le projet sont les suivants:

Aérogares

  1. aéroport international de Calgary
  2. aéroport de Charlottetown
  3. aéroport international d'Edmonton
  4. aéroport international de Fredericton
  5. aéroport international de Gander
  6. aéroport international Robert L. Stanfield de Halifax
  7. aéroport international d'Iqaluit
  8. aéroport international de Kelowna
  9. aéroport international de London
  10. aéroport international du Grand Moncton
  11. aéroport international Pierre-Elliott-Trudeau de Montréal
  12. aéroport international MacDonald-Cartier d'Ottawa
  13. aéroport Prince George
  14. aéroport international Jean‑Lesage de Québec
  15. aéroport international de Regina
  16. aéroport de Saint John
  17. aéroport international John G. Diefenbaker de Saskatoon
  18. aéroport international de St. John's
  19. aéroport international de Thunder Bay
  20. aéroport international Lester B. Pearson de Toronto
  21. aéroport international de Vancouver
  22. aéroport international de Victoria
  23. aéroport international Erik Nielsen de Whitehorse
  24. aéroport international James-Armstrong-Richardson de Winnipeg
  25. aéroport de Yellowknife

Gares ferroviaires

  1. Kingston
  2. London
  3. Montréal
  4. Oshawa
  5. Ottawa
  6. Québec
  7. Toronto
  8. Windsor

Gares maritimes

  1. Marine Atlantique – Argentia (T.‑N.‑L.) 
  2. Marine Atlantique – North Sydney (N.‑É.)
  3. Marine Atlantique – Port aux Basques (T.‑N.‑L.)
  4. Northumberland and Bay Ferries – Caribou (N.‑É.)
  5. Northumberland and Bay Ferries – Digby (N.‑É.)
  6. Northumberland and Bay Ferries – Saint John (N.‑B.)
  7. Northumberland and Bay Ferries – Wood Islands (Î.-P.-É.)

Pour obtenir plus de renseignements, veuillez communiquer avec :

Relations avec les médias
Office des transports du Canada
819-934-3448
media@otc-cta.gc.ca


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Code des gares : Rapport de conformité - Rapport détaillé

L'Office a conclu que la majorité des gares de transport sous réglementation fédérale sont maintenant entièrement conformes aux dispositions désignées du Code de pratiques : Accessibilité des gares de voyageurs.

I. Contexte

L'Office des transports du Canada (Office) doit veiller à l'élimination des obstacles abusifs aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience qui utilisent les services et les installations de transport de compétence fédérale, tels que les transports aérien, ferroviaire et le transport extra-provincial par autocar ou par traversier. Pour éliminer ces obstacles, l'Office élabore des règlements, des codes de pratiques et des normes; communique avec l'industrie du transport et les organismes représentant les personnes ayant une déficience; règle les différends relatifs à l'accessibilité; et ordonne des mesures correctives au besoin.

L'Office suit la politique du gouvernement fédéral qui prévoit l'établissement de normes en optant pour des solutions de rechange aux règlements et élabore donc des codes de pratiques volontaires et autres normes. En juin 2007, l'Office a publié son Code de pratiques : Accessibilité des gares de voyageurs (Code des gares), qu'il a conçu en collaboration avec son Comité consultatif sur l'accessibilité et d'autres intervenants. Le Code des gares vise à assurer un niveau minimal d'accessibilité aux gares de voyageurs du réseau national de transport, améliorant ainsi l'accessibilité pour les personnes ayant une déficience dans l'ensemble du réseau.

Le Code des gares vise les exploitants d'aérogares faisant partie du Réseau national des aéroportsNote 4 et certains exploitants de gares ferroviairesNote 5 et de gares maritimes.Note 6 Ces exploitants étaient tenus d'appliquer les dispositions du Code des gares au plus tard en juin 2009. Les activités de transport par autobus interprovincial sont couvertes par un code de pratiques administré par Transports Canada et, par conséquent, ne sont pas assujetties au Code des gares.

L'Office surveille activement la conformité des fournisseurs de services de transport grâce à sa réglementation et à ses codes de pratiques. Une approche axée sur le risque pour classer par ordre de priorité ses activités de surveillance est utilisée et le personnel de l'Office travaille avec les fournisseurs de services de transport pour régler les lacunes signalées lors des exercices de surveillance. L'Office fait des rapports publics sur les résultats de ses initiatives de conformité.

II. Portée de l'examen de la conformité par l'Office

Le Code des gares comprend des dispositions concernant l'information au sujet du transport terrestre (sous-section 2.7.3), le service à la clientèle (sous-sections 3.3.1 et 3.3.2) et la sensibilisation aux installations et au service (sous-section 3.5), qui doit être communiquée aux voyageurs avant leurs déplacements. Voici les dispositions pertinentes du Code des gares contenues dans le présent rapport :

Sous-section 2.7.3 – Transport terrestre

Les exploitants de gares doivent disposer d'une façon d'informer le public au sujet des modes de transport terrestre offerts à la gare et leur fournir des renseignements sur les sources d'information sur ces services, y compris des modes qui sont accessibles, et ce, avant le voyage.

De plus, les exploitants de gares doivent s'assurer de mettre à la disposition du public des renseignements sur les procédures applicables à la prestation des services de transport terrestre dans le cas des personnes ayant une déficience. Par exemple, on devrait informer les passagers de la nécessité, le cas échéant, de réserver à l'avance un transport terrestre accessible.

Comme on l'indique ci-dessus, on s'attend à ce que les exploitants de gares s'assurent que des services de transport terrestre accessible sont offerts de leurs gares. Cependant, lorsqu'il n'y a pas de services de transport terrestre à une gare pour les personnes utilisant des aides à la mobilité de taille importante, les exploitants de gares doivent l'indiquer dans l'information qui est diffusée publiquement sur les modes de transport terrestre.

Sous-sections 3.3.1 et 3.3.2 – Service à la clientèle

Les exploitants de gares doivent mettre en place une procédure leur permettant de traiter les préoccupations ou les plaintes du public. Celle-ci devrait prévoir l'intervention d'une personne ou d'un groupe désigné pour recevoir et traiter ces préoccupations en matière d'accessibilité.

Les exploitants de gares doivent prendre les mesures pour informer le public de la disponibilité de ce service ainsi que de la procédure à suivre pour formuler une plainte ou faire part d'une préoccupation. Les exploitants de gares doivent afficher l'information à ce sujet sur leurs sites Web.

Sous-section 3.5 – Programme de sensibilisation aux installations et au service

Les exploitants de gares doivent disposer d'un moyen qui leur permet de faire connaître aux voyageurs les caractéristiques d'accessibilité et les services accessibles de la gare.

Ainsi, les voyageurs ayant une déficience, y compris ceux d'entre eux qui voyagent peu souvent ou qui ne sont pas à l'aise lorsqu'ils le font, peuvent se renseigner avant le voyage sur les caractéristiques d'accessibilité et les services accessibles offerts à la gare.

Ils peuvent également prendre connaissance de toute l'information requise en matière d'accessibilité, avant leur déplacement. En outre, les exploitants de gares qui consacrent des ressources à l'aménagement de caractéristiques et à la prestation de services accessibles, pourront s'assurer que les utilisateurs ciblés seront conscients de leur existence et seront en mesure de s'en servir.

On doit, au minimum, offrir au public de l'information sur les caractéristiques et les services suivants, s'il y a lieu :

  • les heures d'ouverture;
  • l'emplacement des aires de stationnement désignées;
  • l'emplacement des aires désignées de débarquement et de prise en charge des voyageurs;
  • l'information sur l'aide offerte aux voyageurs, y compris les numéros de téléphone pour obtenir de l'information sur les services accessibles;
  • les services de fauteuils roulants ou de voiturettes électriques;
  • l'emplacement des aires désignées pour permettre aux animaux aidants de se soulager;
  • le transport accessible entre les gares;
  • le transport terrestre accessible;
  • le service de règlement des plaintes;
  • les laissez-passer d'accompagnateur;
  • toute autre information pertinente.

L'Office a cerné ces dispositions particulières du Code des gares comme des priorités aux fins de surveillance en raison du rôle important que joue la communication de l'information pour l'accessibilité et pour la promotion des possibilités de déplacement des passagers ayant une déficience dans le réseau de transport fédéral.

Ce rapport présente les résultats de la surveillance effectuée par l'Office en ce qui a trait aux dispositions relatives aux communications contenues dans le Code des gares. Plus précisément, son objectif est : 

  • d'évaluer le niveau général de conformité à ces dispositions avant la mise en œuvre du Code des gares ainsi qu'après sa mise en œuvre;
  • de cerner les questions qui pourraient nécessiter davantage notre attention;
  • de renforcer l'importance de fournir de l'information aux voyageurs dans un format accessible (sites Web, téléphones, ATS et autres systèmes de communications);
  • de recenser les « pratiques exemplaires » dans l'industrie du transport qui dépassent les exigences minimales pour les dispositions cernées.

Afin de refléter l'importance de l'information relative aux voyages en mars 2009, l'Office a publié le document Soyez maître de votre voyage : Un guide à l'intention des personnes ayant une déficience (Guide), qui comprend des renseignements pour les personnes ayant une déficience pour les aider à planifier leur voyage et qu'il leur soit plus facile de se rendre du point A au point B. Le Guide décrit également les services et l'équipement accessibles utiles pour les voyageurs ayant une déficience qui voyagent à bord d'un aéronef ou d'un train, de même que pour les passagers des traversiers et des autocars qui franchissent une frontière canadienne ou provinciale. Une partie appréciable du Guide est axée sur l'importance de planifier et de trouver à l'avance de l'information pour son voyage. La planification et l'exécution réussies d'un voyage sont fondamentales à un voyage sans obstacles dans le réseau de transport fédéral.

La publication du Guide ainsi que l'initiative de surveillance et de conformité ayant trait au Code des gares sont deux des nombreuses initiatives de l'Office qui visent à renforcer l'importance de fournir un accès à l'information pour les voyageurs ayant une déficience, ainsi que la planification et l'exécution réussies d'un voyage.Note 7

L'Office a décidé de concentrer ses efforts de conformité sur les services d'exploitation des fournisseurs de services de transport suivants dans trois modes de transport (c.-à-d. aérien, ferroviaire et traversier) :

Aérien

  1. Aéroport international de Calgary
  2. Aéroport de Charlottetown
  3. Aéroport international d'Edmonton
  4. Aéroport international de Fredericton
  5. Aéroport international de Gander
  6. Aéroport international Stanfield de Halifax
  7. Aéroport international d'Iqaluit
  8. Aéroport de Kelowna
  9. Aéroport international de London
  10. Aéroport international du Grand Moncton
  11. Aéroport international Pierre-Elliott-Trudeau de Montréal
  12. Aéroport international d'Ottawa
  13. Aéroport de Prince George
  14. Aéroport international Jean-Lesage de Québec
  15. Aéroport international de Regina
  16. Aéroport de Saint John
  17. Aéroport international John G. Diefenbaker de Saskatoon
  18. Aéroport international de St. John's
  19. Aéroport international de Thunder Bay
  20. Aéroport international Lester B. Pearson de Toronto
  21. Aéroport international de Vancouver
  22. Aéroport international de Victoria
  23. Aéroport international Erik-Nielsen de Whitehorse
  24. Aéroport international de Winnipeg
  25. Aéroport de Yellowknife

Ferroviaire

  1. VIA Rail (gares de Kingston, de London, de Montréal, d'Oshawa, d'Ottawa, de Québec, de Toronto et de Windsor)

Traversiers

  1. Marine Atlantique (gares d'Argentia, de North Sydney et de Port aux Basques)
  2. Northumberland and Bay Ferries (gares de Caribou, de Digby, de Saint John et de Wood Islands)

III. Méthodologie de l'examen de la conformité de l'Office

L'initiative d'examen de la conformité au Code des gares se voulait un projet en plusieurs étapes visant à évaluer et à encourager les exploitants de gares à se conformer aux sections susmentionnées du Code.

Le projet de surveillance consistait en une gamme de mesures, d'abord axées sur les sites Web des exploitants de gares afin d'évaluer la conformité aux sections du Code des gares ayant trait à la communication d'information sur l'accessibilité au public.

  • En mai 2008, le personnel de l'Office a communiqué avec les exploitants de gares (aéroports, gares ferroviaires de voyageurs et gares maritimes) susmentionnés pour les informer que le Code des gares entrerait en vigueur en juin 2009, et que durant l'été de 2008, le personnel passerait en revue les sites Web des exploitants pour déterminer si l'information des sections pertinentes du Code des gares était communiquée au public par l'entremise de leur site Web ou par d'autres moyens. Ce premier examen avait pour but d'aider les exploitants des gares à recenser les lacunes de leur site avant la mise en œuvre officielle du Code, le 30 juin 2009.
  • Le personnel de l'Office a procédé à un deuxième examen des sites Web des exploitants d'aéroports au début de 2009 pour communiquer une fois de plus avec eux en juin 2009 afin de les informer des lacunes qui persistaient dans leur site et leur offrir de l'aide afin qu'ils se conforment aux sections pertinentes du Code des gares. Les exploitants d'aéroports ont également été informés que le personnel de l'Office procéderait à un dernier examen de leur site Web avant de publier un rapport des résultats des évaluations. Ce dernier examen détaillé a eu lieu en décembre 2009.
  • Les sites Web des gares ferroviaires de voyageurs et des gares maritimes ont également fait l'objet d'un deuxième examen. Le personnel de l'Office a communiqué avec ces exploitants en octobre 2009 et leur a offert de l'aide afin qu'ils se conforment aux sections pertinentes du Code des gares. Un examen final a eu lieu en décembre 2009.
  • Finalement, un examen des sites Web qui n'étaient pas pleinement conformes en date de décembre 2009 a été effectué juste avant la publication de ce rapport afin d'assurer que les résultats présentés dans le rapport étaient aussi à jour que possible. Dans les cas où les exploitants d'aérogares, de gares ferroviaires et de gares maritimes n'avaient pas l'information requise sur leurs sites Web, le personnel de l'Office a vérifié si un niveau équivalent d'information était disponible par téléphone, ATS ou un autre système de communications. Les résultats de l'examen final sont présentés dans les annexes A, B et C.

En raison de l'importance de la communication sur le site Web pour les questions ayant trait au transport, l'Office a accordé une attention particulière à l'utilisation par les exploitants de gares de leur site Web pour fournir l'information requise dans le Code des gares. La conformité des sites Web était le principal objectif des examens de mai 2009 (aérogares) et de décembre 2009 (aérogares, gares ferroviaires et gares maritimes).

IV. Constatations

Aérogares

Bien qu'en mai 2009, seulement trois des 25 exploitants d'aérogares semblaient se conformer entièrement aux dispositions pertinentesNote 8 du Code des gares, tous les exploitants d'aérogares ont pu se conformer entièrement en date de septembre 2010 à la suite de discussions entre le personnel de l'Office et les employés des aérogares pour fournir des mises à jour sur leurs sites Web.

Tel qu'il est mentionné plus haut, le Code des gares n'exige pas que les exploitants de gares fournissent l'information par l'entremise du site Web et permet donc d'utiliser d'autres moyens de communications. Là où les sites Web ne fournissent pas l'information publique requise par le Code des gares, le personnel de l'Office a vérifié si l'information était fournie par un autre moyen, comme le téléphone, l'ATS, les courriels ou les demandes en ligne. En date de septembre 2010, 25 des 25 exploitants d'aérogares étaient entièrement conformes.

Même si on a jugé que toutes les aérogares sont entièrement conformes aux dispositions du Code des gares, l'Office a constaté que trois des 25 exploitants d'aérogares n'ont pas encore mis à jour leurs sites Web afin d'inclure les dispositions pertinentes du Code des gares. Il s'agit des aéroports suivants :

  1. Aéroport international de Calgary;
  2. Aéroport international Lester B. Pearson de Toronto;
  3. Aéroport international de Vancouver.

Plusieurs exploitants d'aérogares ont augmenté leur taux de conformité de façon importante entre mai 2009 et septembre 2010 :

Surveillance des sites Web : Notes de conformité pour les aéroports présentant des améliorations importantes depuis mai 2009
AérogareMai 2009Septembre 2010
Aéroport international de Thunder Bay 8 % 100 %
Aéroport de Saint John 31 % 100 %
Aéroport international Eric-Neilsen de Whitehorse 38 % 100 %
Aéroport international de Gander 46 % 100 %
Aéroport international de St. John's 50 % 100 %
Aéroport international Jean-Lesage de Québec 54 % 100 %
Aéroport international Pierre-Elliott-Trudeau de Montréal 69 % 100 %
Aéroport de Charlottetown 75 % 100 %
Aéroport international du Grand Moncton 77 % 100 %

Les résultats de conformité détaillés sont présentés dans l'annexe A comme suit :

  • La page 1 de l'annexe A montre le taux de conformité global de tous les aéroports vérifiés en mai 2009 et en septembre 2010.
  • La méthode d'analyse est décrite à la page 2.
  • Les pages 3 à 7 renferment une analyse détaillée, par aéroport, de la conformité de chaque élément aux sections pertinentes du Code des gares pour mai 2009 et en septembre 2010.

Gares ferroviaires

Huit gares se partagent environ 75 pour cent du trafic de VIA Rail, soit celles de Toronto, de Montréal, d'Ottawa, de London, de Kingston, de Windsor, de Québec et d'Oshawa.Note 9 Le personnel de l'Office a examiné les sites Web de ces gares, ainsi que le site Web général de VIA Rail, afin de déterminer le niveau de conformité de la société aux dispositions pertinentesNote 10 du Code des gares.

Là où l'information requise par les dispositions pertinentes dans le Code des gares n'était pas indiquée sur le site Web de VIA, le personnel de l'Office a vérifié si une autre méthode pour fournir l'information (p. ex. par téléphone, ATS ou un autre système de communications) était disponible.

En décembre 2009, les notes de conformité globales variaient entre 50 pour cent et 63 pour cent d'une gare à l'autre. À l'époque, VIA était considérée comme étant « plutôt conforme » aux dispositions pertinentes du Code des gares. Quoi qu'il en soit, le personnel de l'Office estime que certaines sections du site Web de VIA Rail fournissent de très bons renseignements en matière d'accessibilité. Il existe particulièrement une section sur les « besoins spéciaux » qui renferme des renseignements détaillés sur la réservation de billets, les questions relatives à la politique « une personne, un tarif », l'embarquement prioritaire, les publication/bagages enregistrés (y compris les fauteuils roulants et les triporteurs électriques), les services offerts à bord et d'autres renseignements pertinents.

Toutefois, l'Office a noté que l'information, en ce qui a trait aux gares individuelles, n'est pas disponible sur le site Web de VIA. Par exemple, il semblait n'y avoir aucune indication à savoir si des taxis accessibles sont disponibles à ces gares. Il n'y avait aucune information non plus sur la disponibilité de voitures de location accessibles, d'aires de stationnement réservées, d'aires de débarquement et de prise en charge ou encore d'aires de soulagement pour animaux aidants.

Malgré ce manque d'information, il est important de noter que certaines ou l'ensemble de ces gares ferroviaires pourraient bel et bien offrir ces services et installations. En juin 2010, le personnel de l'Office a confirmé avec chaque gare que l'information susmentionnée qui n'apparaît pas sur le site Web de VIA peut être obtenue en communiquant avec sa ligne de renseignements généraux et sa ligne de réservation par téléphone, ATS ou en soumettant un formulaire de demande en ligne. VIA a consacré un numéro ATS pour les personnes sourdes ou malentendantes, qui se trouve sur son site Web général dans la section « Nous joindre ».

VIA Rail est considéré comme étant entièrement conforme aux dispositions pertinentes du Code des gares. Un résumé détaillé des résultats est fourni dans l'annexe B – Code des gares : Conformité de VIA Rail aux exigences d'information du public.

Gares maritimes

Le personnel de l'Office a examiné les sites Web des deux principaux exploitants de gares maritimes au Canada, soit Northumberland et Marine Atlantique.Northumberland exploite des gares à Caribou (Nouvelle-Écosse), à Digby (Nouvelle-Écosse), à Saint John (Nouveau-Brunswick) et à Wood Islands (Île-du-Prince-Édouard), tandis que Marine Atlantique exploite des gares à Argentia (Terre-Neuve), à Port aux Basques (Terre-Neuve et Labrador) et à North Sydney (Nouvelle-Écosse). Un résumé détaillé des résultats se trouve dans l'annexe C – Code des gares : conformité des exploitants de gares maritimes aux exigences d'information du public.

De façon analogue à l'approche adoptée pour surveiller la conformité des aérogares et des gares ferroviaires aux dispositions du Code des gares, là où le personnel de l'Office n'a pas pu obtenir de l'information sur les sites Web de Northumberland ou de Marine Atlantique, le personnel a vérifié si une méthode de rechange pour offrir l'information (p. ex. par téléphone, ATS ou autres systèmes de communications) était disponible.

Marine Atlantique

En décembre 2009, le personnel de l'Office a surveillé le site Web de Marine Atlantique et a conclu qu'il était très conforme, avec une note de conformité globale de 86 pour cent. La seule information manquante sur le site Web était l'information concernant les aires de soulagement désignées pour animaux aidants, qui concerne la sous-section 3.5.2 du Code des gares. 

Le personnel de l'Office a communiqué avec les trois gares de Marine Atlantique afin de vérifier si elles pouvaient fournir cette information par un autre moyen et a déterminé que les passagers peuvent obtenir cette information en communiquant avec Marine Atlantique par téléphone, ATS ou en soumettant une demande par courriel. Marine Atlantique a consacré un numéro ATS qui peut être trouvé sur son site Web dans la section « Contactez-nous ». En juillet 2010, le personnel de l'Office a confirmé que l'information concernant les aires de soulagement désignées pour animaux aidants était incluse sur le site Web de Marine Atlantique. Marine Atlantique est considérée comme étant entièrement conforme aux dispositions pertinentes du Code des gares.

En plus des renseignements particuliers exigés dans le Code des gares, Marine Atlantique fournit une quantité considérable d'information supplémentaire concernant les questions d'accessibilité dans la section « Personnes handicapées » de son site Web, comme de l'information sur son Comité consultatif sur l'accessibilité et sur le Code de communication de l'Office.

Northumberland and Bay Ferries

En décembre 2009, la note de conformité globale pour le site Web de Northumberland était de 29 pour cent. La seule information trouvée sur son site Web, qui avait trait aux exigences d'information du Code des gares, était l'information de personnes ressources pour le service à la clientèle. Un examen de suivi en juin 2010 a révélé que la note de conformité de Northumberland n'avait pas changé. Même si son site Web ne contient pas l'information nécessaire pour répondre aux exigences minimales relatives au Code des gares, le personnel de l'Office a communiqué avec chacune des quatre gares de Northumberland et a déterminé que l'information pouvait être obtenue en communicant directement avec les gares par téléphone, ATS ou en soumettant une demande en ligne. Northumberland a un numéro ATS qui se trouve sur son site Web principal, sous « Terminal Parking Area & Fees ».

Puisque l'information pertinente dans le Code des gares peut être fournie par téléphone, ATS ou en soumettant une demande en ligne, Northumberland est considérée comme étant entièrement conforme aux dispositions pertinentes du Code des gares.

V. Pratiques exemplaires

Plusieurs exploitants de gares ont intégré des caractéristiques dans leur site Web qui surpassent les exigences minimales du Code des gares. Ces caractéristiques sont particulièrement utiles pour aider les personnes ayant une déficience dans leurs déplacements. Voici des exemples de « pratiques exemplaires ».

i. Section distincte sur l'accessibilité

De nombreux exploitants de gares ont choisi de créer dans leur site Web une section distincte, qu'ils ont nommée « accessibilité », « besoins spéciaux » ou encore « personnes handicapées ». Non seulement ces éléments facilitent la recherche de renseignements en matière d'accessibilité, mais l'établissement de telles sections encourage la gare à fournir un plus grand éventail d'information que simplement ce qu'exige le Code des gares. Voici les gares dont le site Web comprend une section spéciale sur l'« accessibilité » :

Aérogares

  • Aéroport international de Calgary
  • Aéroport de Charlottetown
  • Aéroport international d'Edmonton
  • Aéroport international Robert L. Stanfield de Halifax
  • Aéroport international de Kelowna
  • Aéroport international de London
  • Aéroport international du Grand Moncton
  • Aéroport international Pierre-Elliott-Trudeau de Montréal
  • Aéroport international d'Ottawa
  • Aéroport international Jean-Lesage de Québec
  • Aéroport international de Regina
  • Aéroport de Saint John
  • Aéroport international John G. Diefenbaker de Saskatoon
  • Aéroport international de St. John's
  • Aéroport international de Thunder Bay
  • Aéroport international Lester B. Pearson de Toronto
  • Aéroport international de Victoria
  • Aéroport international Erik Nielsen de Whitehorse
  • Aéroport international James Armstrong Richardson de Winnipeg
  • Aéroport de Yellowknife

Gare ferroviaire

  • VIA Rail (principal site Web)

Gare maritime

  • Marine Atlantique (principal site Web)

ii. Liens vers des sites Web

Plusieurs exploitants de gares fournissent des liens utiles vers des sites Web externes portant sur les questions de transport accessible :

iii. Guides d'aérogare

Les sites Web de l'aéroport international d'Edmonton, de l'aéroport international de Thunder Bay et de l'aéroport international James Armstrong Richardson de Winnipeg renvoient à des liens vers des dépliants imprimables qui renferment une foule de renseignements sur les caractéristiques d'accessibilité et les services accessibles offerts à ces aérogares.

iv. Programme d'assistance aux clients de l'aéroport – aéroport international Lester B. Pearson de Toronto

L'aéroport international Lester B. Pearson de Toronto a mis sur pied son Programme d'assistance aux clients de l'aéroport (PACA) afin d'assurer que tous les passagers se déplacent sans difficulté à l'intérieur de l'aéroport. Les clients peuvent réserver ce service d'aide par téléphone à un numéro sans frais ou en ligne au moyen du formulaire de demande du PACA. Dans le formulaire en ligne, le client doit indiquer le type d'aide qu'il demande, les détails du vol et d'autres renseignements pertinents. Par ailleurs, des dispositions sont prévues pour permettre aux clients de formuler des demandes particulières.

VI. Projet à venir

En raison de la valeur et de l'importance de la communication du site Web en ce qui a trait aux dispositions pertinentes du Code des gares, le personnel de l'Office continuera de travailler avec les exploitants de gares qui, au moment de la publication du présent rapport, n'étaient toujours pas en mesure de mettre à jour leurs sites Web, dans le but d'améliorer leur conformité aux sections du Code des gares concernant la communication d'information au public sur le transport terrestre, le service à la clientèle et la sensibilisation aux installations et au service. L'Office fournira des rapports périodiques mis à jour sur son site Web au fur et à mesure que les exploitants de gares modifient leurs sites Web afin d'inclure l'information requise ou de rendre l'information disponible au public autrement.

AnnexesDescription textuelle
Annexe A : Code des gares – conformité des aéroports aux exigences d'information du public Annexe A
Annexe B : Code des gares – conformité de via rail aux exigences d'information du public Annexe B
Annexe C : Code des gares – conformité des gares maritimes aux exigences d'information du public Annexe C

Notes de fin


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