Entraves à la communication : Un aperçu des obstacles auxquels sont confrontées les personnes ayant une déficience qui utilisent les transports aériens (Rapport final)

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Automne 1997

Disponible en braille et sur audio cassette et disquette informatique.

 

 

INTRODUCTION

Contexte

Le 24 janvier 1995, l'Office reçoit une lettre de la part de M. John Bullen, président national du Conseil canadien des aveugles (CCA) (Le CCA est un organisme national fondé en 1944, qui organise des activités sociales et récréatives pour les personnes aveugles ou ayant une déficience visuelle. Le CCA est également un groupe national de consommateurs représentant les intérêts de nombreux Canadiens aveugles ou malvoyants. Il a 92 antennes à travers le Canada, neuf divisions provinciales et un bureau national.), dans laquelle il se dit préoccupé par un certain nombre de questions ayant trait à la communication d'information aux personnes aveugles ou malvoyantes qui voyagent par avion. Le CCA demande à l'Office de lui faire connaître les différentes politiques en vigueur sur la publication d'information au moyen de supports de substitution et s'appliquant aux aéroports administrés par Transports Canada, à Air Canada, aux Lignes aériennes Canadien International et à leurs partenaires.

En accédant à la demande du CCA, l'Office décide d'élargir le champ d'application de l'enquête pour qu'elle porte sur tous les problèmes de communication qu'éprouvent les personnes ayant une déficience sensorielle ou intellectuelle. L'Office décide que l'enquête doit également porter sur les aéroports récemment privatisés.

Une lettre est adressée à tous les transporteurs aériens et les aéroports pour recueillir des informations. L'Office tient ensuite des consultations auprès de plus de 50 groupes, organismes et particuliers représentant les personnes ayant une déficience et cela afin de mieux comprendre leurs besoins d'information lorsqu'elles voyagent et pour entendre certaines solutions en vue de faciliter leurs déplacements en avion. En même temps, l'Office entreprend des recherches pour déterminer ce que d'autres organismes et pays font en la matière. Il analyse également les coûts des technologies de l'information existantes.

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En décembre de 1996, le rapport provisoire est distribué aux fins de commentaires aux personnes, transporteurs et aéroports qui ont pris part aux consultations. D'autres ministères et personnes intéressées reçoivent un exemplaire du présent rapport sur demande. Environ 320 exemplaires sont ainsi distribués et 30 personnes font part de leurs commentaires. Somme toute, les commentaires sont très favorables et encourageants. Plusieurs suggestions pratiques sont de plus offertes. Dans la mesure du possible, le présent rapport fait état de ces commentaires.

Le rapport

Le premier chapitre définit les lacunes et donne un aperçu de l'ensemble des réponses recueillies auprès de l'industrie du transport aérien.

Le deuxième chapitre intitulé "Point de vue des consommateurs" expose les résultats des consultations tenues avec la communauté. Les résultats communs à tous sont présentés dans un premier temps, puis les autres données sont regroupées selon quatre catégories principales : les personnes sourdes ou malentendantes, les personnes aveugles ou malvoyantes, les personnes sourdes et aveugles et les personnes ayant une déficience intellectuelle ou que l'on désigne parfois sous le nom de personnes ayant des troubles d'apprentissage.

Le chapitre 3 intitulé "Élimination des lacunes" analyse les données recueillies lors des consultations (chapitres 1 et 2) de même que la rétroaction au Rapport provisoire. Les recommandations découlant de cette analyse visent à satisfaire aux besoins des personnes ayant une déficience sensorielle ou intellectuelle et qui voyagent par avion.

Finalement, le chapitre 4, soit la "Conclusion", décrit les mesures que l'Office entend prendre pour éliminer les entraves à la communication lors des déplacements par avion.


CHAPITRE 1 : DÉFINITION DES LACUNES

Dans sa lettre du 24 janvier 1995 (dont copie est à l'annexe A), le Conseil canadien des aveugles (CCA) se dit préoccupé par un certain nombre de problèmes de communication dans le domaine des transports aériens qui, à son avis, constituent des obstacles abusifs aux déplacements des voyageurs aveugles ou malvoyants. Ces préoccupations portent :

* sur le manque d'information fournie au moyen de supports de substitution par les transporteurs aériens et les agents de voyages;

* sur le manque d'unanimité entre toutes les parties en ce qui a trait à la définition d'"accessible"; et

* sur le manque de normalisation des services.

Le CCA craint également que la privatisation de nombreux aéroports canadiens empêche de provoquer des changements positifs. Le CCA fait observer que la question de la communication d'information est restée relativement peu explorée.

Avant la lettre du CCA, l'Office avait pris certaines initiatives en vue d'améliorer la communication d'information et l'accessibilité pour les personnes ayant une déficience sensorielle ou intellectuelle. Le Règlement sur la formation du personnel en matière d'aide aux personnes ayant une déficience et le Règlement sur l'accessibilité des transports aériens (Partie VII du Règlement sur les transports aériens, Conditions de transports des personnes ayant une déficience.) contiennent certaines dispositions au sujet des besoins propres de ces personnes. De plus, en réponse à certaines plaintes relatives à la communication d'information et après avoir établi qu'il s'agissait effectivement d'un obstacle abusif, l'Office a ordonné que les transporteurs aériens et les exploitants d'aéroport prennent des mesures correctives. Suite à la lettre du CCA, l'Office a cependant décider d'examiner l'ensemble des questions relatives à la communication d'information aux personnes ayant une déficience, lorsqu'elles se déplacent par avion.

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Tel que le CCA l'a demandé, l'Office décide d'enquêter sur la disponibilité d'information fournie au moyen de supports de substitution. L'Office décide également d'élargir la portée de l'enquête pour qu'elle englobe les problèmes de communication de toutes les personnes ayant une déficience sensorielle ou intellectuelle.

1.1 Compétence de l'Office

Cette enquête a été entreprise par l'Office national des transports (ONT), l'organisme qui a précédé l'Office des transports du Canada (OTC) en vertu de la Loi de 1987 sur les transports nationaux (LTN 1987). Aux termes de cette loi, l'Office national des transports était tenu de s'assurer que les personnes ayant une déficience aient accès au réseau national de transport en éliminant les obstacles inutiles ou injustifiés, et il était investi du pouvoir d'enquêter sur les problèmes en la matière. En vertu de la Loi sur les transports au Canada, l'Office a toujours la responsabilité d'assurer aux personnes ayant une déficience l'accès au système de transport canadien en éliminant les obstacles injustifiés ou inutiles.

En vertu de la Loi sur les transports au Canada entrée en vigueur le premier juillet 1996, certaines procédures commencées par l'ONT sont maintenant poursuivies devant l'OTC conformément à la LTN 1987, sauf si le gouverneur en conseil en décide autrement. La présente enquête ne fait pas exception et, par conséquent, l'Office poursuit l'enquête.

1.2 Lettre à l'industrie

Le 23 mai 1995, l'Office adresse une lettre à 49 transporteurs et aéroports (annexe B), dont Air Canada, les Lignes aériennes Canadien International et leurs partenaires, de même qu'aux aéroports privatisés et à ceux qui relèvent de Transports Canada. Cette lettre demande expressément :

* une description de toutes les politiques portant sur la publication d'information au moyen de supports de substitution;

* des exemplaires de toutes les publications fournies au moyen de supports de substitution par le destinataire;

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* un aperçu des stratégies de communication ou de commercialisation ayant trait aux personnes ayant une déficience;

* une description des techniques de communication utilisées, y compris les coûts qui y sont associés, et qui sont avantageuses pour les personnes ayant une déficience sensorielle; et

* une copie du programme de formation du destinataire en ce qui concerne l'aide fournie aux personnes ayant une déficience, pour que l'Office puisse déterminer si ce programme répond vraiment aux besoins des personnes ayant une déficience sensorielle ou intellectuelle.

1.3 Réponse de l'industrie

Plus de 90 p. 100 des membres de l'industrie répondent à cette lettre. On en trouvera ci-après un résumé :

* Aucun des transporteurs ou des exploitants d'aéroport ne déclare avoir de politique sur l'utilisation de supports de substitution. Plusieurs transporteurs ont fourni des exemplaires des publication/cartes de mesures de sécurité en gros caractères/braille que l'on trouve à bord de leurs aéronefs. Mais il n'y a aucune mention d'autres informations fournies en braille, sur cassette ou en gros caractères.

* Certains transporteurs aériens et exploitants d'aéroport canadiens fournissent des renseignements sur Internet. Un exploitant d'aéroport déclare être en train de créer une page Web sur Internet, qui offrira l'option des caractères plus gros et (ou) d'un programme sonore pour les personnes ayant une déficience visuelle. Un autre transporteur a mis son horaire sur disquette informatique.

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* Plusieurs transporteurs et exploitants d'aéroport publient des brochures ou des livrets sur les services accessibles aux personnes ayant une déficience; néanmoins aucun de ces documents n'existe sur un support de substitution. L'exploitant d'un aéroport récemment privatisé déclare qu'il installera prochainement des ascenseurs parlants et des panneaux de signalisation tactiles/en braille.

* Tous les transporteurs et exploitants d'aéroport affirment offrir ou être sur le point d'adopter des programmes de formation qui portent notamment sur l'aide à fournir aux personnes ayant une déficience sensorielle ou intellectuelle. Plusieurs réponses comprennent un exemplaire du manuel de formation faisant état des sections sur la façon dont les employés peuvent répondre aux besoins des personnes ayant une déficience en matière de communication.

* Un seul des principaux transporteurs du Canada affirme offrir un système de réservation sans frais pour les appels logés par ATS (appareil de télécommunications pour sourds). Plusieurs exploitants d'aéroport offrent des services ATS et l'un des aéroports exploités par le secteur privé offrira prochainement un système d'amplification sonore. Un transporteur déclare que les vols sont affichés sur des écrans dans l'aéroport et sur des panneaux aux portes d'embarquement. En outre, ce transporteur fait observer que les comptoirs d'enregistrement, aux portes d'embarquement, sont pourvus d'une signalisation électronique déclenchant un message d'"embarquement" qui clignote.

* Il n'y a aucune indication d'autres dispositions en matière de communication de renseignements aux voyageurs ayant une déficience intellectuelle.

Depuis que l'Office a reçu ces réponses, d'autres innovations ont été adoptées par l'industrie.

1.4 L'Office poursuit l'enquête

L'analyse des réponses de l'industrie démontre qu'à cette époque, très peu de mesures étaient prises pour fournir, sur des supports fondamentaux et essentiels, les informations nécessaires aux personnes ayant une déficience intellectuelle ou sensorielle. D'autres renseignements sur les besoins des personnes ayant une déficience qui voyagent par avion, et sur les technologies permettant d'y répondre sont donc recueillis en interrogeant les consommateurs, notamment sur leurs besoins en matière de communication.

CHAPITRE 2 : LE POINT DE VUE DES CONSOMMATEURS

2.1 Consultations auprès des consommateurs

Le présent chapitre relate les commentaires des personnes qui ont été consultées entre décembre 1995 et mai 1996, soit plus de 50 groupes et personnes ayant une déficience sensorielle ou intellectuelle dans l'ensemble du Canada. En particulier, des réunions ont été organisées avec 17 groupes reflétant le point de vue des consommateurs aveugles ou malvoyants, 12 groupes de consommateurs sourds ou malentendants, 8 groupes ou organismes représentant les personnes ayant une déficience intellectuelle ou des troubles d'apprentissage, et 14 groupes ou personnes représentant des organismes de gens avec différents handicaps ou de personnes âgées. On trouvera à l'annexe C une liste des organismes et des personnes interrogés ainsi que des personnes qui ont formulé des commentaires sur le Rapport provisoire.

En outre, le présent rapport tient compte de plusieurs remarques qui ont été formulées en réponse au projet du "Code de pratiques relatif à l'accessibilité des aéronefs pour les personnes ayant une déficience" (publié en mars 1996), car elles traitent des questions de communication d'information.

L'Office est persuadé que les groupes et les personnes consultés composent un échantillon représentatif des personnes ayant une déficience sensorielle ou des troubles d'apprentissage. La plupart des consultations attirent plusieurs personnes et les représentants des divers organismes exposent les points de vue de leurs membres. De plus, ces groupes composent un échantillon représentatif et expriment divers points de vue de gens de tout le Canada et soulèvent de nombreux thèmes communs. Plusieurs des groupes consultés comportent entre 10 et 25 personnes.

On a recueilli les réactions d'un groupe diversifié de voyageurs, aussi bien de ceux qui voyagent à chaque semaine que de ceux qui ne voyagent qu'à l'occasion. L'Office s'est employé à tenir compte de toute la gamme des remarques formulées. Le lecteur doit néanmoins savoir que l'Office n'a pu inclure dans leur totalité les opinions, points de vue et préoccupations soulevés. Dans la mesure du possible, l'Office a rendu compte des préoccupations et des problèmes communs dont on lui a fait part.

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L'Office a conçu un questionnaire en prenant pour guide les étapes caractéristiques d'un voyage. Ces étapes se résument ainsi : planification du voyage et réservation d'une place, confirmation des arrangements, orientation dans l'aéroport et orientation dans l'aéronef. Le questionnaire comporte des questions sur l'accessibilité des informations à chacune de ces étapes. On demande aux consommateurs de décrire comment ils voyagent, d'indiquer si les informations auxquelles ils ont accès sont suffisantes et, dans la négative, comment il est possible de les améliorer.

Certaines remarques faites durant les consultations devraient être traitées par Transports Canada car elles portaient sur des questions de sécurité. Elle figurent dans le rapport pour attirer l'attention des instances compétentes.

2.2 Principales /conclusions

2.2.1 Problèmes répandus

Lors de l'analyse des nombreux renseignements recueillis durant les consultations, il est devenu évident que les gens apportent souvent des solutions identiques pour résoudre des problèmes différents. Ainsi, les personnes aveugles ou malvoyantes, les personnes sourdes ou malentendantes et les personnes ayant une déficience intellectuelle ont toutes suggéré qu'un comptoir d'assistance convivial soit aménagé pour éliminer, ou à tout le moins minimiser un éventail d'obstacles. C'est pourquoi les problèmes communs sont présentés au début et seuls les obstacles ou solutions spécifiques à une déficience sont présentées dans les sections séparées.

Remarques générales

Beaucoup de répondants estiment en général que les employés (en particulier les membres du personnel navigant) sont serviables et aimables. Ils ont constaté une nette amélioration par rapport aux services dont ils bénéficiaient il y a à peine quelques années. Il n'en demeure pas moins que la plupart des personnes interrogées affirment qu'il faut améliorer la formation du personnel. Certains parlent du besoin de sensibiliser les employés aux exigences des personnes qui ne peuvent lire le matériel écrit ou qui ont toute autre déficience moins visible. Certaines personnes interrogées estiment que, parmi les différents groupes d'employés, certains sont mieux qualifiés que d'autres. En particulier, les agent de sécurité et le personnel au sol semblent soit peu sensibilisés aux besoins des personnes ayant une déficience, soit insuffisamment formés.

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Dans la même veine, les groupes ont constaté des améliorations dans l'accessibilité en général, mais reconnaissent que la communication constitue un maillon fragile de la chaîne. Selon les nombreuses personnes interrogées, une foule d'employés des transporteurs aériens et des aéroports ne connaissent ni les politiques de leur entreprise au sujet des personnes ayant une déficience, ni les services offerts par leur employeur. En outre, les personnes interrogées déclarent ignorer quels services sont offerts ou, dans certains cas, s'il y a des services en place pour leur venir en aide. On constate une absence générale de connaissances sur tous les aspects des voyages par avion.

Beaucoup de répondants soulignent qu'ils aimeraient que les renseignements écrits qui leur sont dédiés (brochures, panneaux, itinéraires, publication/cartes de mesures de sécurité, etc.), soient rédigés dans un langage simple.

Enfin, un certain nombre des groupes interrogés déclarent qu'en dépit de tous les changements et tous les progrès de la technologie et des dispositifs d'aide, l'aide personnelle reste très importante. C'est souvent le moyen le plus rapide de se rendre d'un lieu à un autre, surtout lorsqu'on connaît peu l'environnement, tel qu'un aéroport. C'est parfois la seule façon d'obtenir les renseignements dont on a besoin. L'aide personnelle et les renseignements par écrit sont jugés complémentaires et ne s'excluent pas l'un l'autre.

Planification et réservation d'un voyage

La plupart des répondants affirment qu'ils téléphonent directement à un agent de voyages ou à un transporteur aérien pour faire leurs réservations. Ils estiment qu'il serait trop long de choisir et de réserver un vol eux-mêmes en consultant différents horaires. Beaucoup affirment utiliser le même agent de voyages qui connaît leurs besoins particuliers étant donné qu'il les sert depuis longtemps. La plupart des personnes qui voyagent fréquemment déclarent avoir trouvé une solution satisfaisante pour réserver leur vol.

En outre, beaucoup estiment ne pas avoir accès aux renseignements sur les rabais offerts ou sur d'autres questions. Beaucoup ont une déficience visuelle et n'ont pas facilement accès aux médias usuels comme les journaux et les revues.

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Confirmation des arrangements

Plusieurs répondants ont indiqué la nécessité d'un itinéraire rédigé en langage simple et en gros caractères, qui utilise au minimum les codes et symboles. Les répondants malvoyants ont fréquemment suggéré que les transporteurs impriment le document avec de l'encre plus foncée et en plus gros caractères. Plusieurs ont fait valoir que l'utilisation d'un cadran de une à vingt-quatre heures pour indiquer les heures était source de confusion. Ces voyageurs se sentiraient plus à l'aise avec un cadran de une à douze heures, auquel s'ajouteraient a.m. et p.m. après le chiffre indiquant l'heure, pour les renseigner sur leur voyage.

Orientation dans l'aéroport

* Disponibilité de l'assistance

Plusieurs personnes déplorent l'absence d'aide dans un complexe aéroportuaire. Tous les groupes affirment que l'aéroport est un milieu où il est difficile de s'orienter. Il leur paraît particulièrement difficile de se rendre au comptoir d'enregistrement et de trouver leur vol de correspondance. On a constaté que les voyageurs préfèrent parfois voyager aux heures creuses, lorsque l'aéroport est plus tranquille, mais que l'aide disponible est alors à son niveau minimal.

* Comptoir d'assistance

L'aménagement d'un comptoir d'assistance localisé toujours à la même place dans tous les aéroports serait jugé utile par les répondants. On suggère que ce comptoir ou une ligne téléphonique directe au comptoir pourrait être situé près de la porte d'entrée principale. Il faudrait aussi que ce comptoir soit ouvert en dehors des heures de pointe pour aider les personnes ayant une déficience qui aiment voyager lorsque l'aéroport est plus tranquille.

Le comptoir d'assistance doit être plus qu'un simple "guichet de loterie". Les personnes qui y travaillent doivent être éminemment qualifiées pour répondre aux besoins du public voyageur, lequel englobe les personnes âgées et les personnes ayant une déficience. Les groupes représentant les personnes âgées sont d'avis qu'une aide personnelle est préférable à des renseignements informatisés, bien que les deux doivent être disponibles en permanence.

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La convivialité des comptoirs d'assistance comprendrait le choix du mode de présentation des renseignements, c'est-à-dire soit en personne, soit au moyen d'écrans vidéo interactifs. On a suggéré en outre que les renseignements produits par ordinateur devraient pouvoir être imprimés pour qu'on puisse les emporter avec soi.

* Annonces et renseignements sur les vols

Beaucoup, et non pas seulement les voyageurs sourds et malentendants, font valoir que les annonces faites dans l'aéroport sont incompréhensibles, parce que l'information n'est pas claire, le débit est trop rapide et les renseignements ne sont pas répétés. Beaucoup de répondants déplorent également que les communications sur les vols ne soient plus diffusés partout dans l'aéroport (par exemple, dans les restaurants ou les toilettes). Par ailleurs, les données figurant sur les tableaux d'affichage électroniques défilent souvent trop vite.

Plusieurs répondants ont exprimé des inquiétudes vis à vis les écrans de renseignements sur les vols. Les suggestions suivantes sont formulées pour améliorer l'accès aux renseignements sur les vols :

- abaisser les écrans de renseignements;

- agrandir les caractères;

- améliorer les contrastes;

- éviter les contrastes de couleurs qui sont difficiles à percevoir, comme les lettres rouges sur un fond noir;

- utiliser un langage simple;

- minimiser l'emploi des codes;

- faire défiler lentement les renseignements;

- installer des ordinateurs interactifs affichant une carte "Vous êtes ici";

- installer des tableaux d'affichage électroniques munis de feux clignotants en cas de changement dans l'indicateur des vols.

Les répondants ont également suggéré un guichet d'information clos qui réduirait le bruit ambiant et la lumière ambiante, où les voyageurs pourraient obtenir des renseignements sur les vols ou sur l'aéroport. Ce guichet pourrait être muni d'un système audio grâce auquel une personne aveugle ou malvoyante pourrait solliciter des renseignements de dernière minute sur un vol, tels qu'ils apparaissent sur les écrans.

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Certains ont fait remarquer que ces guichets devraient permettre aux utilisateurs de se faire répéter le message à volonté. Certains répondants ayant une déficience intellectuelle ont déclaré qu'ils préféreraient avoir recours à un ordinateur pour obtenir les renseignements nécessaires, plutôt que de demander l'aide à quelqu'un. Ils étaient d'avis qu'un ordinateur serait en mesure de leur répéter les renseignements jusqu'à ce qu'ils soient convaincus de les avoir compris.

D'autre part, on a mentionné qu'une foule de personnes âgées ne pouvaient pas se servir facilement de la technologie. Un certain nombre de répondants ont déclaré qu'en général, ils se servent rarement de la messagerie vocale ou d'ordinateurs et préfèrent communiquer directement avec quelqu'un. On a proposé de maintenir la possibilité de parler directement à quelqu'un.

D'autres suggèrent que si l'on installe des guichets d'information, ces derniers aient une prise pour pouvoir brancher un ordinateur et avoir accès aux renseignements par voie électronique (ce qui serait également utile aux voyageurs d'affaires qui envoient des messages par télécopieur), un synthétiseur vocal ou un dispositif portatif en braille.

Dans le même ordre d'idée, certains répondants ont également suggéré l'installation d'une prise électrique et d'une prise de téléphone à côté des téléphones payants, pour pouvoir brancher un ATS ou un ordinateur/télécopieur portatif.

* Renseignements à l'avance

Le fait de pouvoir obtenir des renseignements à l'avance sur un aéroport est jugé important par plusieurs répondants. On indique que de tels renseignements les aideraient à accroître leur indépendance.

Différents moyens sont proposés pour améliorer la situation. Parmi ceux-ci, mentionnons des publication/cartes en gros caractères avec notamment une description des symboles utilisés avec leur sens, des publication/cartes combinés avec des marques tactiles et auditives dans l'aéroport, des publication/cartes en paroles, des brochures sur les supports de substitution, des publication/cartes tactiles de tous les aéroports dans lesquels on doit faire escale, et des guides sonores (analogues à ceux que l'on trouve dans de nombreux musées). Les répondants font valoir que les voyageurs doivent connaître l'existence des écriteaux/chemins pour pouvoir les utiliser. Par exemple, nombreux sont ceux qui se réjouissent à l'idée d'avoir une carte tactile pour se guider, même s'il leur paraît souhaitable de combiner celle-ci avec des marques tactiles dans l'aéroport, pour qu'ils puissent de temps à autre vérifier où ils se trouvent et ainsi mieux s'orienter. Ces marques tactiles peuvent être des indications aux contrastes marqués sur le plancher, ainsi que des symboles sur des poteaux indicateurs et aux différents carrefours. Comme le fait remarquer un répondant, "il serait bon de savoir si vous vous dirigez dans la bonne direction, même si vous êtes accompagné".

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On a fait remarquer que ces renseignements seraient utiles tant au grand public qu'aux personnes ayant une déficience. Les répondants ont fait observer que les publication/cartes devraient indiquer les installations de transport terrestre, par exemple l'endroit où prendre un autobus-navette. On a signalé que ces autobus étaient souvent difficiles à repérer, bien qu'ils soient fréquemment le mode de transport préféré à cause du prix modique du billet.

* Vols de correspondance

Les vols de correspondance sont une source d'angoisse. Certains voyageurs évitent les voyages exigeant des correspondances et préfèrent des vols directs, même si l'horaire est moins commode. L'un d'eux fait observer qu'il a assisté à des querelles entre les membres de l'équipage navigant et le personnel au sol pour déterminer qui serait chargé de lui venir en aide durant une correspondance. Certains font également valoir qu'il n'y a rien de pire que de se retrouver seul au milieu d'une salle d'attente pendant une escale de trois heures, sans savoir où sont les toilettes, ou d'être carrément oublié tout en attendant qu'on vous vienne en aide pour embarquer dans l'avion.

* Signalisation

Dans l'aéroport, les répondants estiment que la signalisation leur cause souvent des difficultés. Les voyageurs préféreraient qu'il y ait davantage de codes couleur, plus de contraste et des plus gros caractères, un langage simple et des pictogrammes pour les aider à mieux déchiffrer les annonces en anglais ou en français et pour atténuer l'effet de surcharge du texte lorsque les panneaux sont bilingues. Ils déclarent que beaucoup d'entre eux ne prennent même pas la peine de lire les panneaux car cela leur prendrait trop de temps.

Un mauvais emplacement des panneaux de signalisation complique les déplacements dans l'aéroport (par exemple, si les panneaux sont trop petits ou situés dans un endroit singulier par rapport au parcours prévu). Les personnes aveugles ou malvoyantes jugent les panneaux directionnels légèrement supérieurs aux panneaux qui indiquent les toilettes, les trottoirs roulants, les escaliers et d'autres secteurs potentiellement dangereux. On suggère également d'installer des indicatifs sonores à tous les carrefours, aux passages pour piétons et sur les portes publiques.

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* Consultations auprès des personnes ayant une déficience

Les répondants sont nombreux à recommander la création d'un comité consultatif sur l'accessibilité dans chaque aéroport. Ces comités pourraient examiner les installations et les procédures existantes en ce qui concerne la communication d'information aux voyageurs ayant une déficience sensorielle. Par exemple, ils pourraient repenser l'emplacement des alarmes d'urgence et, au besoin, recommander des changements.

Orientation dans l'avion

De nombreux répondants affirment que les numéros des sièges et les boutons d'appel ou de contrôle devraient être mieux indiqués à l'aide de moyens tactiles et visuels. On a suggéré de les placer dans un endroit plus accessible et plus uniforme.

L'éclairage inégal de l'avion crée des zones d'ombre, ce qui empêche les personnes malvoyantes de voir le numéro de leur siège et les autres boutons. Plusieurs proposent l'installation de grosses marques tactiles bien contrastées ou en braille sur les sièges ou les compartiments à publication/bagages.

On a mentionné que les services de lecture radio ou les revues pourraient être disponibles grâce au canal audio supplémentaire de l'avion. On a indiqué que ce canal supplémentaire pourrait également fournir des renseignements généraux sur le voyage aérien (par exemple, les exigences douanières, les limites de publication/bagages, les articles hors taxes en vente et les politiques de la compagnie). On s'est dit préoccupé par le fait que les personnes aveugles ou malvoyantes ne possèdent pas tous les renseignements que les autres voyageurs peuvent avoir grâce à la documentation courante fournie par les transporteurs aériens.

2.2.2 Problèmes soulevés par les voyageurs sourds ou malentendants

Remarques générales

Même si le besoin de renforcer la formation du personnel est mentionné par la majorité des consommateurs, les répondants sourds ou malentendants déplorent particulièrement le manque de connaissances des employés du secteur aérien sur les techniques de communication face à face.

Beaucoup de répondants déplorent l'absence de crayons et de papier pour faciliter les communications. Ils suggèrent donc la mise en place, dans un endroit bien en vue, de crayons et de blocs-notes à tous les points de contact (comme au comptoir de vente des billets, à la porte d'embarquement et à bord de l'avion).

Planification et réservation d'un voyage

Le problème le plus important mentionné par les répondants sourds ou malentendants concerne l'accès aux lignes téléphoniques des agents de voyages et des transporteurs aériens pour obtenir les renseignements dont ils ont besoin pour planifier un voyage et réserver leur place. Ils font également remarquer que les publicités, surtout en ce qui concerne les prix promotionnels, ont uniquement un numéro de téléphone vocal. Beaucoup estiment que lorsqu'un numéro d'ATS n'est pas disponible ni mentionné dans les publicités, il faudrait indiquer un numéro de télécopieur pour permettre aux personnes sourdes et malentendantes de correspondre avec le transporteur.

En général, les répondants estiment que les transporteurs doivent avoir un ATS et que ce numéro doit être annoncé et aussi facile à trouver que le numéro général. Lorsqu'un transporteur se dote d'un ATS, il paraît souhaitable de l'installer à proximité du terminal informatique où les employés des transporteurs aériens entrent toutes les réservations. D'aucuns ont en effet constaté que souvent, les transporteurs qui s'étaient dotés d'un ATS pour les réservations ne l'avaient pas installé dans un lieu pratique pour leurs employés; et les personnes qui arrivaient à joindre ces transporteurs jugeaient que le temps d'attente était extrêmement long avant de se faire servir. Il est également conseillé de bien entretenir les ATS.

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Les répondants ont également indiqué que lorsqu'il existe des systèmes de réservation automatisés, il devrait y avoir aussi une commande de réglage du volume, une fonction de répétition du message et l'accès facile à une personne.

Aucun consensus ne se dégage sur la question de l'identification des besoins au moment de la réservation. La moitié des répondants reconnaissent la valeur de la déclaration volontaire (d'une déficience) pour mieux se faire servir par les compagnies aériennes. Mais ils reconnaissent également que de nombreuses personnes sourdes ou malentendantes hésitent à s'identifier. Les motifs de cette hésitation vont de la peur d'être traitées comme un enfant au sentiment de ne pas avoir besoin de services supplémentaires. Certains répondants admettent que si les personnes sourdes ou malentendantes choisissent de ne pas s'identifier, elles ne doivent pas s'attendre à ce que les employés du transporteur devinent leurs besoins.

Confirmation des arrangements

La reconfirmation d'un vol constitue un problème. La plupart des compagnies d'affrètement et des compagnies qui offrent des prix promotionnels exigent que le passager reconfirme son siège dans un délai donné (généralement 48 heures avant le vol). Les passagers sourds ou malentendants risquent de perdre leur siège car le seul moyen qu'ils ont de reconfirmer leur vol est le système de messagerie vocale. Un tel système est difficile à utiliser car il n'autorise pas la répétition du message. Si une partie du message n'est pas comprise, il n'y a souvent pas moyen de réentendre celui-ci avant la fin. C'est pourquoi il paraît souhaitable que tout le monde puisse reconfirmer son siège par télécopieur ou ATS, ou encore qu'on offre une autre solution que la messagerie vocale tel que de pouvoir parler directement à une personne.

Orientation dans l'aéroport

La plupart des répondants se plaignent de l'absence ou du trop petit nombre d'ATS et de téléphones dont on peut régler le volume, dans les aéroports. Beaucoup proposent que les ATS soient plus clairement indiqués, qu'ils soient bien entretenus et qu'ils soient accessibles 24 heures par jour. Dans certains cas, l'ATS est situé au comptoir de renseignements qui n'est ouvert que de 9 h à 17 h. Tous les employés de l'aéroport doivent être au courant de la façon dont les ATS fonctionnent et de l'endroit où ils se trouvent. D'aucuns font également remarquer qu'avec un ATS, il est impossible de téléphoner à un aéroport pour obtenir des renseignements sur un vol.

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Les voyageurs malentendants souhaitent l'installation de téléphones payants munis d'un réglage du volume et (ou) d'un amplificateur sonore. D'aucuns ont en effet constaté que dans beaucoup des grands aéroports américains, on trouve des téléphones payants munis d'une prise pour brancher un ordinateur, un télécopieur et un ATS, et dotés de surcroît d'un système d'amplification sonore de bonne qualité. Ces téléphones sont installés à l'intention des voyageurs d'affaires et ils présentent l'avantage d'être adaptables aux besoins des personnes sourdes ou malentendantes.

Pour beaucoup, une façon de régler le problème du bruit ambiant consisterait à installer des écrans insonorisés entre les comptoirs des billets. Cette mesure, combinée à des dispositifs d'amplification sonore, aiderait grandement les voyageurs à mieux communiquer avec le personnel au sol.

Plusieurs voyageurs sourds ou malentendants déclarent avoir éprouvé des difficultés au contrôle de sécurité. Certains aimeraient qu'on installe un feu rouge/vert dans les zones de sécurité. Le feu vert signifierait que l'on peut se rendre à la porte et le feu rouge, qu'un contrôle plus poussé est nécessaire. Selon un autre répondant, une meilleure signalisation est nécessaire pour faciliter les déplacements des personnes au contrôle de sécurité et aux publication/douanes. Un répondant affirme avoir été prié de retirer sa prothèse auditive pour la faire passer dans l'appareil à rayons X, ou la prochaine fois, de la ranger dans ses publication/bagages enregistrés.

Beaucoup de voyageurs affirment s'asseoir le plus près possible du comptoir de la porte d'embarquement et être à l'affût des annonces, car ils craignent de rater un renseignement important ou d'être tout simplement oubliés par les employés de la compagnie aérienne. Ils constatent qu'il n'est pas toujours facile de trouver un siège à proximité de ce comptoir. C'est pourquoi ils aimeraient plusieurs sièges réservés à leur intention à proximité de la porte d'embarquement, pour qu'ils puissent suivre tout ce qui se déroule au comptoir et se renseigner sur ce qu'on dit chaque fois qu'une annonce est faite.

Orientation dans l'avion

Le principal problème mentionné par les répondants est le fait de ne pas entendre les annonces faites à bord. Plusieurs motifs sont invoqués : le bruit des moteurs, les annonces faites durant la projection d'un film et le bruit ambiant. Ils recommandent donc d'arrêter le film chaque fois qu'une annonce est faite. Plusieurs se plaignent que l'éclairage à bord est souvent trop faible et que l'agent de bord se trouve trop loin d'eux pour qu'ils puissent lire sur ses lèvres durant la démonstration des mesures de sécurité.

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Rares sont les personnes sourdes ou malentendantes qui recommandent le préembarquement. Dans la mesure où on les avertit des changements affectant leur vol, ces personnes ne voient aucun avantage à leur préembarquement. Une autre aimerait que, lorsqu'on annonce l'embarquement, les numéros de siège appelés s'affichent sur un écran. Cette personne déclare qu'il lui arrive souvent de se prévaloir du préembarquement parce qu'elle n'arrive pas à entendre les numéros de siège appelés par l'agent.

Plusieurs répondants déclarent préférer s'asseoir dans le secteur le plus calme de l'aéronef (c'est-à-dire en avant des moteurs). D'aucuns soulignent que même dans cette partie de l'avion, certaines personnes qui portent des prothèses auditives préfèrent les fermer durant le décollage et l'atterrissage, et que le personnel de l'avion devrait être au courant de cette pratique.

Les répondants estiment que des casques d'écoute compatibles avec des prothèses auditives les aideraient grandement à comprendre ce qui se dit, et ajoutent que les casques d'écoute en classe affaires ou en première classe dans certains aéronefs sont déjà compatibles avec les prothèses auditives.

Beaucoup souhaiteraient que les casques d'écoute soient distribués au moment de l'embarquement. Une autre solution consisterait à équiper deux fauteuils d'un casque d'écoute, même à bord des petits appareils, afin d'améliorer l'accès au système de diffusion publique. On recommande également l'utilisation d'un réseau de communication visuel (RCV) pour les annonces. Ces messageries électroniques en temps réel sont de plus en plus fréquentes dans le métro et dans les trains de banlieue pour annoncer les arrêts et les retards.

Beaucoup de répondants estiment qu'il faut installer des systèmes d'amplification sonore (SAS) à bord des aéronefs. Toutefois, il a été impossible de parvenir à un consensus sur le type de SAS qui serait le mieux adapté à bord d'un avion. Certains admettent que les SAS risquent de brouiller d'autres récepteurs de radiocommunications utilisés à bord de l'appareil (par exemple, entre le pilote et la tour de contrôle).

La moitié des répondants aimeraient que les films et les courts-métrages sur les mesures de sécurité projetés à bord soient sous-codés pour les malentendants.

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2.2.3 Problèmes soulevés par les voyageurs aveugles ou malvoyants

Remarques générales

Un des principaux obstacles signalés lors des entrevues auprès des voyageurs aveugles ou malvoyants concerne l'absence de renseignements au moyen de supports de substitution. De nombreuses suggestions sont avancées pour remédier à cette situation. En général, ces personnes sont d'avis que si un renseignement est assez important pour qu'on le publie à l'intention du grand public, il revêt alors suffisamment d'importance pour être imprimé sur un support de substitution. On fait toutefois remarquer qu'il y a une différence entre les renseignements dont un passager a besoin à court terme et les renseignements qu'il a besoin de connaître pendant une longue période.

Plusieurs répondants qui voyagent seuls affirment être incapables de reconnaître les agents dans les aéroports, ce qui est pour eux une source de profonde inquiétude. Le fait qu'un inconnu vous demande votre passeport est cité à titre d'exemple. Par ailleurs, plusieurs répondants affirment éprouver des problèmes avec les préposés à la sécurité, comme le fait de devoir abandonner sa canne, son accompagnateur ou son chien-guide pour franchir la zone de contrôle. Comme solution, beaucoup aimeraient que quiconque s'approche d'un voyageur que l'on sait avoir une déficience sensorielle, devrait commencer par s'identifier et indiquer pour qui il travaille avant d'accomplir une fonction officielle ou d'offrir son aide au voyageur.

En règle générale, la question de la déclaration volontaire n'a pas été débattue parce que les avantages de cette dernière semblent mieux connus et acceptés par la majorité des personnes aveugles ou malvoyantes.

La plupart des voyageurs aveugles ou malvoyants que l'on a consultés lors de la préparation du présent rapport sont d'avis qu'il était avantageux d'avoir à la fois de l'aide personnelle et des moyens améliorés de communication d'information à chaque étape d'un voyage. Cependant, il est à noter que, selon une organisation de défense des personnes aveugles, il n'existe aucune entrave à la communication qui ne peut être surmontée par les voyageurs eux-mêmes lorsqu'ils prennent l'avion.

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Planification et réservation d'un voyage

La plupart des répondants déplorent que les renseignements fournis aux transporteurs aériens sur leurs besoins ne soient souvent pas transmis au personnel de l'aéroport ou au personnel navigant. On suggère donc de trouver un moyen de les transmettre aux personnes concernées.

Les répondants préfèrent en général faire leur réservation au téléphone. Certaines personnes qui voyagent fréquemment sur un parcours donné jugent avoir besoin d'indicateurs sur un support de substitution. Certains de ces voyageurs prennent l'avion si souvent sur des parcours réguliers qu'ils ont établi leur propre indicateur sur un support de substitution.

La plupart des répondants ne jugent pas indispensable d'avoir des indicateurs sur un support de substitution. On a toutefois jugé indispensable d'avoir accès sur supports de substitution à une publication décrivant les services, les conditions de transport, les repas spéciaux, la franchise de publication/bagages de même que les procédures de réclamation contre les transporteurs aériens et d'autres pourvoyeurs de services de transport. D'aucuns font remarquer que les voyageurs aveugles ou malvoyants ont besoin des mêmes renseignements que le grand public. Dans bien des cas, les répondants ignorent que les compagnies aériennes offrent une information sur ces services; il ne leur vient alors pas à l'idée de demander ce type de renseignements sur un support quelconque. C'est pourquoi on recommande l'élaboration d'une politique sur l'utilisation des supports de substitution pour tous les renseignements accessibles au grand public.

Beaucoup estiment que cette politique sur l'utilisation des supports de substitution qui indiquerait les documents disponibles en braille, en gros caractères, sur audiocassette et sur support électronique tels que les itinéraires, les indicateurs et les brochures de renseignements, contribuerait à éliminer bien des problèmes qu'éprouvent les voyageurs ayant une déficience.

Une telle politique devrait préciser la façon dont les renseignements doivent être fournis lorsqu'un document donné n'est plus disponible ou qu'il est provisoirement épuisé. D'aucuns ajoutent qu'il est tout aussi important de mettre à jour les renseignements qui sont fournis sur des supports de substitution. Il faudrait donc qu'une telle politique stipule que toute mise à jour ou réimpression d'une brochure ou d'une autre publication nécessite également sa production sur supports de substitution, et fasse état de leur disponibilité sur la couverture de la publication originale.

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Beaucoup de répondants aimeraient qu'un numéro de téléphone sans frais figure en gros caractères sur la couverture de toutes les publications à l'intention des passagers aveugles ou malvoyants. Ceux-ci pourraient alors composer le numéro pour qu'on leur lise un résumé de la publication ou commander une version sur un support de substitution.

Confirmation des arrangements

Le fait d'avoir un itinéraire ou des renseignements sur le voyage disponibles sur un support de substitution est jugé important pour les répondants. Cela les rend en effet plus aptes à voyager de manière autonome. En particulier, ils pensent qu'un itinéraire doit mentionner le nom de la compagnie aérienne, la date et l'heure du départ et de l'arrivée, le numéro du vol et du siège, le nombre d'escales, le numéro de dossier et certains renseignements sur des éléments inhabituels, comme la taxe de départ perçue par l'aéroport de Vancouver. Certains sont prêts à renoncer aux "autres morceaux de papier", s'ils arrivent à mettre la main sur cette feuille de renseignements élémentaires clairement présentés.

Orientation dans l'aéroport

Naviguer dans les aéroports constitue souvent l'élément le plus stressant d'un voyage. Les grands aéroports sont presque immanquablement qualifiés de milieu hostile. La "zone neutre" entre l'entrée principale de l'aéroport et le comptoir d'enregistrement du transporteur est considérée comme un problème de taille. Beaucoup font remarquer qu'ils doivent se faire accompagner par un membre de leur famille, par un ami, ou encore par le chauffeur de taxi pour se rendre jusqu'au comptoir des billets.

En plus des solutions déjà proposées dans la section générale, soit un comptoir d'assistance ou une ligne téléphonique, d'autres solutions sont mises de l'avant pour éliminer cette "zone neutre". Aux entrées, on propose l'installation de tapis texturés conduisant directement au comptoir d'assistance. D'aucuns proposent également qu'il serait avantageux de réserver aux chauffeurs de taxi ou autres accompagnateurs, un espace de stationnement de courte durée à côté de l'entrée principale pour qu'ils puissent accompagner le passager ayant une déficience jusqu'au comptoir des billets ou au comptoir d'assistance.

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Le système des files d'attente délimitées par une corde est perçu comme un obstacle. En effet, il faut parfois se rendre jusqu'au bout de la file d'attente pour savoir si c'est la bonne. D'aucuns suggèrent de mettre des marques tactiles sur le sol pour indiquer le début de la file.

En plus de demander accès à des renseignements à l'avance tel que mentionné dans la section générale, les personnes aveugles suggèrent qu'on leur donne accès à une brochure sur la façon de se procurer un billet à l'aéroport, ou sur ce qu'il faut faire en arrivant devant le préposé à la vente des billets. Par exemple, les répondants veulent savoir ce qu'ils doivent remettre à l'agent et où ils doivent placer leurs publication/bagages, ou encore quelles sont les procédures et les options de contrôle aux points de sûreté.

Par ailleurs, il a été noté que les annonces verbales ne sont pas suffisamment descriptives. D'aucuns proposent que durant l'annonce du départ d'un vol, en plus de préciser le nom du transporteur, le numéro de vol et le numéro de la porte, on ajoute une description de l'emplacement de la porte d'embarquement (par exemple, à l'extrémité nord-est du hall des départs).

Les changements à apporter aux publication/cartes d'embarquement sont abordés par plusieurs voyageurs qui sont malvoyants. Ceux-ci proposent entre autres qu'on fasse des encoches sur les publication/cartes multiples pour identifier l'ordre d'utilisation. D'autres suggèrent encore des codes couleur pour chaque tronçon d'un voyage. D'aucuns proposent que le numéro de la porte soit inscrit sur la carte d'embarquement à l'aide d'un crayon-feutre épais. Cela constituerait une solution simple qui aiderait beaucoup de personnes à trouver seules cette porte. D'autres affirment que les publication/cartes d'embarquement sont facilement identifiables et qu'aucun changement ne s'impose.

D'aucuns ont également suggéré que les portes d'embarquement, les portes d'avion et les passerelles d'embarquement soient mieux contrastées par rapport aux murs environnants.

Orientation dans l'avion

La plupart des répondants ont indiqué que l'exposé individuel relatif à la sécurité devrait également comprendre des indications sur les caractéristiques de l'avion, comme l'emplacement de la sortie la plus rapprochée (Transports Canada prescrit d'indiquer l'emplacement de la sortie la plus rapprochée lors de l'exposé relatif à la sécurité dont doivent bénéficier les passagers.), l'emplacement des toilettes les plus proches et leur aménagement de base (ce qui comprendrait l'emplacement du verrou de la porte et celui de la chasse d'eau). Plusieurs ont laissé entendre que toutes les toilettes à bord des avions devraient être normalisées, et que les portes devraient être munies d'un bouton tactile "pour que les personnes ayant une déficience soient certaines qu'il ne s'agit pas du vestiaire".

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On a également préconisé que les transporteurs élaborent des renseignements généraux au sujet de leur flotte, comme le font certains transporteurs aériens américains. Plusieurs de ces transporteurs fournissent des renseignements généraux sur l'appareil (par exemple, sur les sorties, sur la capacité, sur l'aménagement) au moyen de divers supports de substitution. Un des répondants a également exprimé le désir que les compagnies aériennes réservent leurs sièges les plus spacieux aux lecteurs de braille qui apportent avec eux leurs propres documents à lire; comme les documents en braille sont très encombrants, l'espace supplémentaire serait utile.

On s'est déclaré inquiet de ce que les publication/cartes de sécurité à gros caractères et en braille ne contiennent pas autant de renseignements que les publication/cartes de sécurité à caractères normaux. On a suggéré que les transporteurs aériens examinent le contenu des premières pour s'assurer qu'aucun renseignement essentiel ne manque. Les répondants ont estimé que les compagnies aériennes devraient procéder à un examen des renseignements qu'elles mettent à la disposition du grand public, pour s'assurer que tous les voyageurs reçoivent la même information.

Un répondant a déclaré qu'il voyageait par avion 24 fois par année en moyenne, et qu'il n'avait jamais reçu un exposé individuel sur la sécurité. On a également fait savoir qu'une description générale ou une démonstration des boutons d'appel et audio serait très utile.

On a souligné également que la démonstration portant sur la façon d'utiliser le matériel de sécurité était inefficace. On a par conséquent exhorté les transporteurs aériens à prévoir des démonstrations régulières de ce matériel à l'intention des voyageurs éventuels. Au cours de ces démonstrations, les voyageurs pourraient se servir eux-mêmes de la tirette rouge du masque à oxygène, et essayer les rampes d'évacuation d'urgence.

Les publication/bagages posent bien des problèmes aux personnes aveugles ou malvoyantes. On a formulé l'avis que les chariots à publication/bagages devraient toujours être placés près des entrées et des sorties. On a suggéré que les passagers aveugles ou malvoyants puissent apporter avec eux leurs publication/bagages à bord pour ne pas être obligés de les récupérer avec l'aide du personnel de la compagnie aérienne. Un voyageur a fait état des difficultés qu'il avait eues en essayant de décrire des publication/bagages qu'il n'avait jamais vus.

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On a signalé qu'il serait préférable que le personnel des compagnies aériennes se charge de remplir les formulaires douaniers pour des personnes aveugles ou malvoyantes, plutôt que le passager assis à côté de ces personnes.

On a suggéré que des instructions soient données de vive voix aux passagers pour les aider à descendre de l'avion, en précisant que ceux-ci aimeraient savoir s'ils doivent utiliser la même porte que celle par laquelle ils sont entrés, si c'est une passerelle ou un escalier qui leur donnera accès à la piste, et connaître également le chemin pour se rendre à l'aire de récupération des publication/bagages.

2.2.4 Problèmes soulevés par les voyageurs sourds et aveugles

Remarques générales

On a souligné que la surdi-cécité est une déficience distincte et que les méthodes de communication dont se servent les personnes ayant cette déficience peuvent différer de celles dont se servent les personnes aveugles ou sourdes. Les moyens de communications des personnes atteintes de surdi-cécité varient, entre autres choses, selon : la nature de la déficience, le degré de vision ou d'audition résiduelle, le niveau d'instruction, les moyens de communication utilisés avant la perte de la vision et de l'ouïe, et le degré de confort à l'égard des diverses formes de communication. On a souligné que les personnes sourdes-aveugles depuis la naissance ne sont pas aussi autonomes, donc qu'elles ne voyagent pas de la même façon que la majorité des personnes qui sont devenues sourdes et aveugles plus tard dans la vie.

Les répondants ont indiqué qu'en général les personnes atteintes de surdi-cécité n'ont constaté aucune amélioration en matière d'accessibilité. Plus particulièrement, ils sont d'avis que les personnes sourdes-aveugles ne sont pas informées des services que leur offre l'industrie afin de les aider.

Ceux qui ont formulé des commentaires ont indiqué que la communication avec les personnes sourdes-aveugles peut se faire à l'aide de l'alphabet tactile à une main.

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Les répondants sourds et aveugles ont demandé que le personnel des fournisseurs de services devienne plus familier avec les particularités propres à la communication avec les personnes sourdes-aveugles, à la fois lorsqu'elles sont seules et lorsqu'elles ont recours aux services d'un interprète tactile.

Orientation dans l'avion

On a indiqué que la communication entre le personnel des lignes aériennes et les personnes sourdes-aveugles relative aux questions d'évacuation en cas d'urgence, aux procédures de sécurité et aux services à la clientèle exige plus de dialogue et de coopération entre ce groupe de personnes et l'industrie.

2.2.5 Problèmes soulevés par les voyageurs ayant une déficience intellectuelle

Remarques générales

La plupart des observations ont porté sur la formation du personnel et sur l'importance de la patience. On a allégué à plusieurs reprises que la plupart des personnes classées comme ayant des difficultés d'apprentissage sont capables de voyager seules lorsqu'elles bénéficient d'une aide suffisante. Certaines personnes ayant une déficience intellectuelle ou des troubles d'apprentissage ne comprennent pas les renseignements la première fois qu'on les leur fournis. Il faut donc que le personnel les répète pour s'assurer qu'ils ont été compris. Bon nombre de répondants ont indiqué qu'il appartenait au personnel appelé à assurer cette aide, de vérifier si le passager avait compris les renseignements qu'il lui avait fournis.

Planification et réservation d'un voyage

Certains hésitent énormément à s'auto-identifier lorsqu'ils réservent une place à bord d'un avion, à cause de la connotation négative associée à la déficience intellectuelle et aux difficultés d'apprentissage. La plupart des répondants ont indiqué qu'une tierce partie, soit un membre de la famille, un ami ou un représentant, fait habituellement la réservation en leur nom. On a indiqué que les voyageurs expérimentés font souvent appel au même agent de voyages qui connaît déjà leurs besoins spécifiques.

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Certains ont estimé qu'il fallait leur expliquer plus en détail le large éventail de choix. On a fait valoir que toutes les options de voyage ne sont pas immédiatement évidentes au voyageur intellectuellement handicapé. Par conséquent, les agents de voyages et les transporteurs devraient être sensibilisés au fait qu'il leur faudra envisager bien d'autres options. Par exemple, les concepts du prix le plus bas et du fait que le voyageur doive ou non passer la nuit du samedi à tel endroit, sont deux exemples de questions qui devront être examinées. Que le voyageur soit ou non prêt à prendre congé, passer la nuit à un endroit ou changer d'avion ainsi qu'une pléiade d'autres questions auront une incidence sur le confort du passager pendant le voyage.

On a suggéré qu'une ligne téléphonique soit établie à l'intention des agents de voyages, pour leur indiquer les services dont peuvent se prévaloir les personnes ayant une déficience. Les répondants ont recommandé qu'il pourrait s'agir d'une ligne directe prévue par le système de réservation. On a souligné que cette ligne fournirait aux agents de voyages des renseignements sur les services d'aide qu'assurent à ces voyageurs chaque compagnie aérienne.

Confirmation des arrangements

Les répondants ont recommandé que l'itinéraire et les autres renseignements essentiels soient disponibles sur différents supports de substitution, par exemple, sous forme audio ainsi qu'en gros caractères. Ils ont expliqué que certaines personnes retiennent mieux les renseignements qui leur sont fournis simultanément de deux façons différentes, comme les renseignements à la fois audio et visuels. Ils ont jugé que les bandes audio étaient extrêmement précieuses, parce que la lecture est loin d'être facile pour bon nombre de voyageurs ayant des difficultés d'apprentissage. Par exemple, il serait utile pour les personnes qui ont été consultées si les agents de voyages leur préparaient leur itinéraire sous la forme d'une bande audio. On a demandé d'ajouter la description des symboles, de même que la description de leur définition, que les voyageurs rencontreraient pendant le voyage.

Certaines personnes ayant des troubles d'apprentissage aimeraient obtenir des instructions détaillées sur la façon d'effectuer leur voyage. C'est ainsi que ces instructions comprendraient un narratif comme : "Demandez au conducteur de taxi de vous déposer à la première porte, et, une fois que vous avez franchi cette porte, cherchez le logo bleu et rouge de la compagnie aérienne".

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Orientation à l'intérieur de l'aéroport

Le besoin d'une aide personnelle et patiente, surtout pour trouver son chemin vers l'autre appareil lors d'un vol en correspondance, a été souligné et jugé primordial. On a signalé que la quantité d'information nécessaire variait selon chaque personne, et il serait trop exigeant de la lire à même une brochure. Aussi l'aide personnelle est-elle souvent la meilleure solution de rechange.

On a également préconisé l'utilisation de codes couleurs pour orienter les voyageurs. Par exemple, le personnel pourrait dire aux passagers qui quittent l'appareil de suivre la ligne verte pour se rendre à l'aire de récupération des publication/bagages. Cette consultation a révélé que dans les aéroports, il y a parfois trop d'information, et que les codes couleurs réduiraient le nombre de renseignements que tout voyageur doit en général retenir. Certains voyageurs ont indiqué qu'ils aimeraient également qu'on leur donne une appréciation du temps nécessaire pour marcher du point A au point B. Cela leur donnerait l'assurance qu'ils ne se sont pas perdus.

Les groupes et les personnes interviewés ont clairement indiqué que les comptoirs d'assistance ne devraient pas desservir que les personnes ayant une déficience. Une telle pratique ne serait pas conforme à la notion d'"intégration communautaire" (La notion d'« intégration communautaire » vise à encourager les personnes intellectuellement handicapées ou ayant des troubles d'apprentissage à s'intégrer pleinement à la communauté.) et stigmatiserait ces personnes, ce qui les découragerait de recourir au comptoir. Toutefois, on a proposé qu'une aire d'accueil désignée soit aménagée dans les aéroports, à l'intention de toutes les personnes devant y être accueillies, par exemple les mineurs non accompagnés, les gens qui voyagent par affaires, les politiciens ainsi que les personnes ayant une déficience. Un groupe a suggéré que des "personnes portant un veston vert" agissent comme bénévoles aux aéroports, pour assister tous voyageurs susceptibles d'avoir besoin d'aide. On a suggéré également le recrutement de personnes âgées pour remplir cette tâche.

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Orientation à l'intérieur de l'appareil

On a suggéré qu'après l'exposé relatif à la sécurité, le personnel devrait demander si quelqu'un a des questions à poser. Les voyageurs ayant des difficultés d'apprentissage devraient également pouvoir bénéficier d'un exposé personnel s'ils en ressentent le besoin. On a indiqué qu'ils devraient à tout le moins être encouragés à poser des questions ou à demander de l'aide en tout temps au cours du vol.

Outre la carte de sécurité, les répondants ont reconnu la nécessité d'une carte d'information à gros caractères et portant des pictogrammes illustrant les boutons de leurs sièges respectifs, ainsi que l'emplacement et l'aménagement des toilettes. Ils ont suggéré enfin qu'une démonstration de la façon d'utiliser le matériel mis à la disposition des passagers serait utile.

Certains se sont déclarés préoccupés par la récupération des publication/bagages. On a indiqué que juste avant de descendre de l'avion, les passagers devraient bénéficier d'un bref exposé sur la façon de se rendre à l'aire de récupération des publication/bagages, qui aiderait les voyageurs ayant des difficultés d'apprentissage à se souvenir qu'ils doivent les récupérer avant de quitter l'aéroport. Cet exposé contribuerait à donner à ces voyageurs la confiance dont ils ont besoin pour trouver par eux-mêmes leurs publication/bagages.

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CHAPITRE 3 : ÉLIMINATION DES LACUNES

En amorçant ce projet, l'Office a essayé d'identifier les entraves à la communication auxquelles sont confrontées les personnes ayant une déficience qui utilisent les transports aériens. L'identification et la sensibilisation aux lacunes à combler en matière d'information mèneront à l'amélioration de la qualité des déplacements effectués par les nombreux voyageurs canadiens ayant une déficience sensorielle et intellectuelle.

Au cours de cette enquête, l'Office a appris que le manque de renseignements essentiels est une réalité quotidienne pour des milliers de voyageurs canadiens, qu'il s'agisse de personnes aveugles ou malvoyantes, de personnes sourdes ou malentendantes, de personnes ayant une déficience intellectuelle ou des difficultés d'apprentissage, de personnes sourdes-aveugles ou d'analphabètes. Selon l'Enquête sur la santé et les limitations d'activités (ESLA), on estime que près des trois-quarts des adultes handicapés ont une déficience sensorielle ou intellectuelle (30 p. 100 ont une déficience auditive, 30 p. 100 une déficience intellectuelle, alors que 14,5 p. 100 ont un handicap visuel) (À noter que ces pourcentages ne s'additionnent pas vu que bon nombre de personnes ayant une déficience ont plus d'une déficience.). La Canadian National Society of the Deaf-Blind évalue à environ 3 000 le nombre de personnes sourdes-aveugles au Canada. De plus, ces pourcentages augmenteront probablement au fur et à mesure que la génération du "baby boom" approchera de l'âge de la retraite et commencera à éprouver l'affaiblissement de ses aptitudes sensorielles souvent associé au vieillissement. Même si ce rapport d'enquête est axé sur les besoins des personnes ayant une déficience, les améliorations à la communication qu'il propose seront avantageux pour l'ensemble des voyageurs.

Au début, l'Office a entendu les principaux fournisseurs canadiens de services de transport faire état de certaines initiatives innovatrices en matière de communication, comme les systèmes de réservation au moyen de l'ATS et les publication/cartes de sécurité en braille et en gros caractères. L'Office s'est rendu compte que ces précieuses initiatives évoluaient séparément, et qu'une perspective globale était nécessaire.

Au fil des consultations, des thèmes communs étaient régulièrement soulevés. Il est ainsi évident que les personnes ayant une déficience sont confrontées à des obstacles à la communication lors des différentes étapes de voyage. L'Office est d'avis que ces consultations ont démontré que la communication est le maillon faible. La plupart des personnes ayant une déficience ignorent quels sont les services offerts par l'industrie et, de la même façon, plusieurs employés ne connaissent pas à fond les politiques et les services en matière d'accessibilité qui sont offerts par leur employeur.

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Lorsqu'elles planifient et réservent un voyage, les personnes ayant une déficience sensorielle ou des troubles d'apprentissage font face à de nombreuses difficultés. L'information relative aux tarifs aériens ou aux services offerts par l'industrie n'est pas communiquée ou n'est pas disponible sur un support accessible à ceux qui ne peuvent lire les documents imprimés. De plus, les moyens visuels pour communiquer avec les transporteurs et les aéroports ne sont pas accessibles à tous. L'usage de plus en plus répandu des systèmes de messagerie vocale, l'absence d'ATS ou un service ATS inadéquat sont particulièrement éloquents.

L'Office est aussi d'avis que, dans les aéroports, les personnes ayant des déficiences sensorielles sont confrontées à des barrières particulières à la communication. Il y a une "zone neutre" entre l'entrée de l'aéroport et le comptoir d'enregistrement des transporteurs où très peu d'aide ou aucune aide n'est disponible. Les annonces faites à l'intérieur des aéroports et leur accessibilité sont sources de préoccupations. De plus, le personnel a des difficultés à communiquer avec les voyageurs sourds ou malentendants et à fournir l'information appropriée aux voyageurs aveugles ou malvoyants. Les voyageurs qui ont des troubles d'apprentissage éprouvent de la difficulté à se diriger dans les aéroports et à obtenir l'aide appropriée.

L'Office est également d'avis que les consultations ont démontré que les voyageurs ayant une déficience sensorielle ou intellectuelle sont confrontés à des obstacles lorsqu'ils sont à bord de l'avion. Une question qui y revêt une importance particulière est le manque d'information disponible sur les dispositifs à bord de l'avion que les passagers peuvent eux-mêmes activer.

Les commentaires recueillis ont convaincu l'Office qu'il existe un manque réel d'information pour les voyageurs ayant une déficience. De plus, au cours des entrevues, une multitude de suggestions et d'idées ont été présentées pour combler ce manque. Les consommateurs ont cité des exemples répétés de solutions à technologie simple et peu coûteuses, qui rehausseraient l'expérience de voyage que vivent les personnes ayant une déficience. L'utilisation de crayons marqueurs pour écrire en gros caractères les numéros de porte d'embarquement, de blocs-notes et crayons sur le comptoir à l'intention des voyageurs sourds, du système de sonorisation pour faire des annonces descriptives et le fait de passer un peu plus de temps à expliquer les renseignements aux passagers, ont fait partie des nombreux exemples ayant convaincu l'Office de tout ce qu'on peut faire aujourd'hui pour combler le manque d'information.

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Un thème réitéré par les répondants de l'ensemble du Canada a été l'importance des contacts personnels et des échanges de renseignements. L'Office estime que ces consultations tenues auprès des consommateurs ont montré que l'aide personnelle considérable déjà offerte aux voyageurs handicapés qui la désirent, ne peut qu'être accrue par les développements technologiques. En même temps, celles qui, parmi ces personnes, veulent voyager avec un minimum d'aide bénéficieraient des connaissances nécessaires pour se débrouiller par elles-mêmes dans un milieu compatissant ou sensible à leurs besoins.

L'Office a constaté qu'il y a, au sein de l'industrie des transports, un haut niveau d'intérêt et de préoccupations pour les besoins en information de cette clientèle-cible. Certains résultats des consultations et certaines solutions mises de l'avant ont fait l'objet de discussions avec les représentants de l'industrie. Ceux-ci ont, en général, accueilli favorablement les suggestions et ils ont manifesté le désir de collaborer et d'essayer de trouver des solutions innovatrices. En outre, depuis le début de l'enquête, l'industrie a mis en oeuvre de nouvelles solutions visant à améliorer la communication de renseignements aux voyageurs handicapés. Elle a signalé qu'elle accroît actuellement le nombre d'ATS et d'appareils téléphoniques à volume de sonorité réglable aux aéroports, de même qu'elle installe de nouveaux dispositifs d'aide à l'écoute. En février 1997, la Air Transportation Association of Canada a tenu un atelier sur la communication d'information, à l'intention de plusieurs personnes ayant une déficience sensorielle. Le but était de réunir des personnes ayant une déficience avec des membres de l'industrie afin qu'ils puissent discuter des obstacles auxquels ils font face lorsqu'ils voyagent par avion et identifier des solutions viables. Les recommandations contenues dans le rapport provisoire ont été abordées lors de cet atelier.

Les recommandations et les suggestions dans le présent rapport servent à amorcer le processus qui permettra à tous d'accéder plus facilement à l'information.

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3.0 Recommandations

Contexte

Les recommandations ci-dessous ont été formulées à la lumière de la Politique nationale des transports, comprise à l'article 5 de la Loi sur les transports au Canada, qui stipule que :

... la mise en place d'un réseau sûr, rentable et bien adapté de services de transport viables et efficaces, accessibles aux personnes ayant une déficience, utilisant au mieux et aux moindres frais globaux tous les modes de transport existants, est essentielle à la satisfaction des besoins des expéditeurs et des voyageurs -- y compris des personnes ayant une déficience ...

[ ... ]

g) les liaisons assurées en provenance ou à destination d'un point du Canada par chaque transporteur ou mode de transport s'effectuent, dans la mesure du possible, à des prix et selon des modalités qui ne constituent pas :

[ ... ]

(ii) un obstacle abusif à la circulation des personnes, y compris les personnes ayant une déficience.

[ ... ]

En formulant ces recommandations, l'Office a également pris en considération la politique de Transports Canada, "L'accès pour tous", qui énonce la ligne de pensée canadienne sur l'accessibilité des transports, à savoir :

Lorsqu'elles sont en déplacement, les personnes ayant une déficience ont le droit d'être traitées avec le même respect, la même uniformité et la même considération que ceux qu'on accorde aux autres voyageurs, et de recevoir les services dont bénéficie habituellement le grand public. Ce droit s'étend aux renseignements et aux directives, qui doivent pouvoir être comprises par les voyageurs ayant une déficience intellectuelle ou sensorielle.

Ces recommandations tiennent également compte des décisions antérieures de l'Office à l'égard des plaintes sur la diffusion de renseignements, ainsi que des enquêtes récentes et des règlements actuels.

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De plus, les recommandations contenues dans le présent rapport tiennent compte des commentaires et des suggestions qui ont été reçus à la suite de la publication du Rapport provisoire.

3.1 Recommandation visant l'information des voyageurs handicapés

L'un des thèmes qui a été monnaie courante pendant toutes les consultations auprès des utilisateurs, était que les personnes ayant une déficience qui voyagent par avion ignorent comment trouver les renseignements dont ils ont besoin pour se tirer d'affaire. L'Office reconnaît que les règles, les règlements, ainsi que les conditions dans lesquelles s'effectuent les voyages aériens, sont divers et complexes. Par conséquent, l'information est souvent compartimentée, difficile à comprendre et impossible à trouver en un seul et même endroit. L'Office estime nécessaire de produire une publication qui fournirait des données spécifiques permettant aux personnes ayant une déficience d'être des consommateurs mieux informés lorsqu'ils utilisent le transport aérien.

Recommandation 1

L'Office recommande que soit produite une publication à l'intention des voyageurs ayant une déficience.

Des échanges primaires ont donc déjà eu lieu avec l'industrie, les consommateurs et d'autres ministères. La réaction ayant été positive, un partenariat sera créé entre l'Office et ceux-ci afin de travailler à la publication de tels documents.

3.2 Recommandations à l'intention et des transporteurs aériens et des aéroports

Les recommandations faites à l'industrie du transport aérien suivent. Les huit prochaines recommandations visent l'ensemble de l'industrie. D'autres suivent, faites séparément aux aéroports et aux transporteurs aériens. L'Office est convaincu qu'il est possible de trouver des solutions avantageuses pour les voyageurs handicapés et rentables pour l'industrie. Ces solutions amélioreront également les renseignements communiqués au grand public.

3.2.1 Politique sur l'utilisation des supports de substitution

L'Office estime que tous les voyageurs devraient avoir accès aux renseignements essentiels sur les transports. La possession, par les personnes ayant une déficience, de renseignements sur les voyages et la capacité de s'y référer ou de les consulter, ainsi que la connaissance des renseignements disponibles et le fait d'avoir accès aux mêmes renseignements sur les transports que tous les autres voyageurs, ont été des questions fréquemment soulevées par les personnes ou les groupes interrogés. De plus, l'Office est d'avis que tous les voyageurs devraient pouvoir s'attendre à un niveau d'accès équitable, efficace et uniforme dans l'ensemble de l'industrie. À cette fin, il préconise que les transporteurs aériens et les exploitants d'aéroport fassent tous les efforts afin d'offrir sur divers supports de substitution aux voyageurs handicapés, les renseignements pertinents déjà offerts au grand public.

Recommandation 2

L'Office recommande que les transporteurs aériens et les exploitants d'aéroport énoncent de façon claire et précise dans une Politique sur l'utilisation des supports de substitution, comment ils entendent offrir aux voyageurs handicapés les renseignements déjà offerts au grand public.

En élaborant une Politique sur l'utilisation des supports de substitution, il faudrait :

* indiquer que les renseignements relatifs aux transports seront disponibles sous d'autres formes, par exemple les brochures décrivant les services offerts aux personnes ayant une déficience, les politiques ayant trait aux conditions et modalités de transport, les prescriptions sur le transport des voyageurs et de leurs publication/bagages, l'itinéraire et les renseignements relatifs au voyage, la documentation permettant de s'orienter dans l'aéroport, etc.;

* décrire les documents qui seront disponibles d'emblée, ceux qui seront produits sur demande, et indiquer le préavis nécessaire pour obtenir des documents personnalisés;

* décrire les autres moyens de fournir les renseignements si un document demandé sous une forme particulière n'est pas disponible immédiatement;

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* décrire les supports de substitution qui seront utilisés, compte tenu du fait que certaines personnes en exigeront peut-être plus d'un;

* déterminer les délais raisonnables nécessaires pour produire les documents sur d'autres supports;

* décrire quelles mesures seront prises afin d'assurer la qualité du matériel produit sur supports de substitution;

* indiquer les moyens d'informer la population cible de la disponibilité des renseignements sous d'autres formes (par exemple, les fournisseurs de services pourraient promouvoir les autres supports de substitution sur la couverture des publications conventionnelles imprimées, et offrir de préparer un itinéraire en gros caractères au moment de la réservation);

* exiger que les documents soient produits en langage simple;

* toujours fournir un autre moyen de communiquer avec le transporteur ou l'aéroport (par exemple, il serait essentiel de fournir : le numéro de télécopieur, l'adresse du courrier électronique ou le numéro d'ATS en plus du numéro de téléphone, dans les annonces des compagnies aériennes pour les ventes de sièges; une solution de rechange à la messagerie vocale pour obtenir des renseignements; un numéro d'ATS permettant de téléphoner à l'aéroport et aux transporteurs aériens pour obtenir des renseignements, et non un simple ATS public à l'aéroport);

* faire en sorte que tout renseignement disponible sur l'Internet soit également accessible aux voyageurs handicapés;

* voir à ce que les documents présentés sous d'autres supports de substitution ne soient pas plus coûteux pour le voyageur que les documents imprimés et disponibles au grand public;

* indiquer que les tableaux et les graphiques devront être convertis afin de transmettre le même message;

* lorsqu'il n'est pas possible de rendre les médias substituts identiques à la version conventionnelle sur papier, exiger que l'on fasse état des différences dans le support de substitution;

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* veiller à ce que tous documents présentés sur supports de substitution soient tenus à jour et disponibles dans les deux langues officielles.

Sur demande, le grand public devrait avoir accès à ces politiques.

Pour l'élaboration de ces lignes de conduite, l'industrie est encouragée à consulter la Politique cadre sur l'utilisation des supports de substitution, qui sera élaborée par l'Office en collaboration avec un groupe de travail auquel participeront des représentants de l'industrie du transport aérien.

L'Office a constaté que les frais de production de documents sous différents supports de substitution varient énormément selon la quantité, la nature de la documentation initiale et le moyen de diffusion utilisé. Ils varient également selon que le matériel est produit à l'interne ou par une société spécialisée dans la production de documents sous forme de supports de substitution.

Parmi les possibilités soumises au cours de l'enquête, plusieurs peuvent être considérées comme peu coûteuses. Par exemple, le coût d'un document à gros caractères foncés est minime lorsque celui-ci existe déjà sous format informatique. Les logiciels de traitement de textes et certaines imprimantes permettent de choisir diverses polices et tailles de caractères. Les frais de production d'un document sur disquette seraient également modiques puisqu'ils représentent que le temps de conversion et le prix de la disquette. La version informatisée d'un texte contient toutefois des codes qu'un appareil de synthèse vocale ne peut pas reconnaître. Ces codes ainsi que les tableaux et les diagrammes doivent donc être remplacés par des renseignements équivalents. Ici encore, en supposant que ce document ait déjà été produit sous format informatisé, il est peu coûteux d'en faire une copie sans aucun code et de la transférer sur une disquette.

Il en coûte plus cher pour produire des documents en braille et sur une cassette audio, soit à l'interne, soit par l'entremise d'une société spécialisée, mais les recherches faites par l'Office ont démontré que les frais ne seraient pas prohibitifs. C'est ainsi qu'un transporteur américain a indiqué que s'il enregistrait 4 000 copies de sa brochure de 24 pages relative aux besoins spéciaux sur une cassette audio portant une étiquette en braille, le prix serait de 0,93 $ U.S. l'unité. La commande de 2 000 exemplaires en braille ou à gros caractères de la même brochure reviendrait pour sa part à 2,22 $ U.S. l'unité.

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3.2.2 Aide personnelle

Pendant toutes les consultations, la plupart des répondants trouvaient que l'aide personnelle et individuelle leur était des plus précieuses et cela confirme les /conclusions d'enquêtes et d'études menées au Canada et dans d'autres pays. De plus, un meilleur accès à la technologie de l'information ne pouvait à leur avis remplacer cette aide personnelle.

Recommandation 3

L'Office recommande à l'industrie de continuer d'offrir aux voyageurs handicapés les services personnels déjà disponibles.

La plupart des répondants ont cependant indiqué que le personnel avait besoin d'une formation accrue. Les améliorations souhaitées sont : de meilleures techniques de communication face à face avec les personnes sourdes ou malentendantes; la sensibilisation du personnel à l'importance de s'identifier avant de s'adresser à une personne aveugle et d'indiquer pour qui il travaille; à l'importance d'écouter le passager et de répéter au besoin les informations données. Des groupes représentant les personnes malvoyantes ont également indiqué qu'à l'occasion le personnel de sécurité les avait retenues et ne leur avait pas permis de se rendre seules à la porte d'embarquement. Par conséquent, une attention particulière doit être accordée à l'amélioration de la formation afin de sensibiliser le personnel de sécurité en poste aux aéroports.

La nécessité de mieux former le personnel de transport est un sujet maintes fois soulevés et cela depuis plusieurs années. C'est pourquoi l'Office a instauré en 1994 le Règlement sur la formation du personnel en matière d'aide aux personnes ayant une déficience. La surveillance exercée afin d'assurer la mise en oeuvre de ce règlement indique que la plupart des transporteurs aériens en ont tenu compte et, en conséquence, ils ont formé leur personnel. Malgré une hausse notable du niveau de sensibilisation de ce personnel, la formation demeure un sujet souvent soulevé. Cet état de fait indique donc que la formation reste un enjeu important et que le problème n'est plus une question de conformité aux prescriptions réglementaires, mais pourrait plutôt être une question d'efficacité de la formation ou d'une gestion plus étroite de la qualité du service quotidien offert par le personnel. Les fournisseurs de services devraient mettre en place des mesures appropriées pour s'assurer d'un service de qualité aux personnes ayant une déficience.

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Recommandation 4

L'Office recommande à l'industrie d'établir des mécanismes de contrôle de la qualité afin d'assurer la prestation de services fiables et uniformes à l'intention des voyageurs ayant une déficience.

Comme le suggère l'industrie, ces mécanismes pourraient prendre des formes diverses comme la désignation d'un agent dont les fonctions seraient de donner suite aux plaintes des voyageurs, y compris les voyageurs ayant une déficience.

Recommandation 5

L'Office recommande que les cours de recyclage mettent l'accent sur l'importance de posséder une connaissance pratique des services et politiques mis en oeuvre à l'intention des voyageurs handicapés par les transporteurs aériens ou les exploitants d'aéroport, y compris les questions reliées à la diffusion de l'information.

Recommandation 6

L'Office recommande la participation des personnes ayant une déficience à ces cours de recyclage.

3.2.3 Élimination de la "zone neutre"

Bon nombre de répondants étaient très préoccupés par la "zone neutre" entre l'entrée principale de l'aéroport et le comptoir d'enregistrement des transporteurs. L'Office estime que cette zone est un obstacle majeur aux déplacements aériens des personnes ayant une déficience, et qu'il existe des solutions pratiques à ce problème.

Recommandation 7

L'Office recommande que le personnel des aéroports et des transporteurs aériens collaborent à l'élimination de la "zone neutre" comprise entre l'entrée principale de l'aéroport et le comptoir d'enregistrement des transporteurs.

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En cherchant des solutions, les exploitants d'aéroport et les transporteurs aériens devraient examiner les nombreuses suggestions faites par les voyageurs, depuis l'augmentation de l'aide personnelle jusqu'à la mise en place de dispositifs plus perfectionnés. On a proposé que cette aide individuelle consiste, pour le personnel de l'aéroport, à surveiller de plus près l'entrée principale ou à engager des bénévoles qui agiraient comme bon samaritains. On a proposé également que les aéroports permettent le stationnement à court terme aux conducteurs qui veulent accompagner des personnes ayant une déficience jusqu'aux comptoirs d'enregistrement. La mise en place de comptoirs d'assistance ou de dispositifs d'information automatisés aux entrées principales ou aux mêmes endroits dans tous les aéroports, devrait également être envisagée. Ces dispositifs pourraient être très divers, comme des lignes téléphoniques directes ou des terminaux d'ordinateur interactifs. On a également indiqué que des comptoirs d'assistance ne devraient pas s'occuper que des personnes ayant une déficience, mais devraient être conçus comme des aires d'accueil des voyageurs susceptibles d'avoir besoin d'une attention particulière.

3.2.4 Innovations/technologies nouvelles

Le rythme des changements au sein de l'industrie du transport est tel que de nouveaux systèmes et procédures sont constamment adoptés.

Recommandation 8

L'Office recommande à l'industrie du transport de considérer les besoins des personnes ayant une déficience lorsqu'elle améliore des technologies existantes ou en développe de nouvelles, ou encore édifie des nouvelles installations ou en modifie la structure.

Les rapports de recherche ont démontré que malgré la possibilité d'un coût relativement élevé pour modifier ou rénover des systèmes et des installations afin de les rendre accessibles, il est relativement peu coûteux et assurément moins problématique d'y incorporer des dispositifs d'accès dès l'étape de la conception.

En faisant cette recommandation, l'Office songe en particulier aux innovations technologiques futures, comme la billetterie électronique et la documentation électronique qui sera disponible sur l'Internet. La billetterie électronique, tout comme le guichet automatique bancaire, permettra ainsi aux voyageurs de recevoir leurs documents de voyage ou autres renseignements pertinents dont ils ont besoin. L'Office estime donc que l'industrie devrait s'assurer que les prototypes futurs tiennent compte des besoins des voyageurs handicapés.

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3.2.5 Participation des personnes ayant une déficience

Plusieurs répondants, au cours des consultations, ont sensibilisé l'Office à la nécessité de consulter les personnes ayant une déficience lors de la conception ou de l'élaboration des services qui leurs sont expressément offerts. Ils ont fait des suggestions comme la mise sur pied de comités consultatifs sur l'accessibilité aux aéroports, la participation des personnes ayant une déficience aux programmes de formation, la tenue d'enquêtes menées directement auprès des personnes qui ne sont pas représentées par un groupe organisé, etc. L'Office reconnaît que certains aéroports et certains transporteurs aériens ont déjà donné suite à un certain nombre de ces suggestions. Toutefois, il serait opportun de tirer avantage et de souligner l'importance de créer de tels partenariats entre l'industrie et la communauté.

Recommandation 9

L'Office recommande aux transporteurs aériens et aux exploitants d'aéroport d'assurer la participation formelle des personnes ayant une déficience à la conception des services et à l'élaboration des moyens qui leur sont destinés.

3.3 Recommandations à l'intention des aéroports

3.3.1 Accessibilité matérielle aux aéroports

Plusieurs des suggestions et des recommandations recueillies au cours des consultations auprès des utilisateurs du transport aérien ont porté sur l'accessibilité matérielle aux aéroports (par exemple, les panneaux de signalisation, les moniteurs d'information de vol, l'identification des comptoirs des transporteurs aériens, l'installation aux comptoirs des billets de câbles de guidage et de dispositifs d'écoute auxiliaires ainsi que d'écrans insonores, etc.). D'autres questions soulevées portaient sur les services que les exploitants d'aéroport pourraient offrir afin d'améliorer l'accès à l'information et faciliter l'orientation dans les aéroports. Pour le moment, l'Office limite ses recommandations aux services que les exploitants d'aéroport peuvent instaurer dès maintenant afin d'améliorer l'accès, bien que des constatations aient été faites au sujet des deux points à l'intention des fournisseurs de services.

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Au chapitre précédent, l'Office fait état des recommandations et des propositions formulées au cours des consultations. Ces dernières visent à modifier certains dispositifs d'accès matériel des aéroports pour améliorer la communication des renseignements aux voyageurs ayant une déficience sensorielle. Elles touchaient plusieurs domaines dont l'amélioration et la simplification de la signalisation, le codage couleur de la signalisation de direction, l'abaissement des moniteurs d'information de vol, de même que le grossissement des caractères d'imprimerie, l'accroissement du contraste, l'amélioration des systèmes de sonorisation (annonces aux passagers), l'installation de circuits téléphoniques donnant accès à des renseignements à jour, la mise en place d'un système acoustique pour trouver son chemin, ainsi que de dispositifs d'alarme visuels.

À la suite de la diffusion du Rapport provisoire aux fins de commentaires, des préoccupations ont été soulevées selon lesquelles les exploitants d'aéroport procéderaient actuellement à la rénovation de leurs installations et pourraient installer les moniteurs d'information de vol qui seraient difficile d'accès.

Recommandation 10

L'Office recommande d'installer tout nouveau moniteur d'information de vol à hauteur maximale des yeux, d'en accroître le contraste des couleurs et d'y utiliser de gros caractères d'imprimerie ainsi que la technologie audio-écho.

Bien que l'Office soit convaincu que des modifications et améliorations supplémentaires permettraient de supprimer l'écart en matière de communication, elle ne fera pas, à ce moment-ci, d'autres recommandations sur ces questions de l'accessibilité matérielle aux aéroports. Il va sans dire qu'elles sont importantes, mais elles ne touchent qu'à une partie de la question beaucoup plus étendue et qui est celle de l'accès aux aéroports. L'Office les examinera donc au moment de l'étude sur l'accessibilité complète aux aéroports. L'Office, en agissant ainsi, sera en mesure d'élaborer et de mettre en oeuvre une politique intégrée et globale.

3.3.2 Services pouvant être mis en oeuvre dès maintenant

Annonces générales et communication personnelle

Au cours des entrevues, le besoin d'améliorer les communications aux aéroports est revenu constamment sur le tapis. La crainte d'être incapable de communiquer facilement avec le personnel au comptoir d'enregistrement et celle de ne pas entendre les annonces ou de ne pas comprendre où se trouve un service donné, ont été mentionnés à plusieurs reprises. Des suggestions visant à améliorer cette situation ont également été faites. Tout en étant sensibilisé au fait qu'il faut prendre en considération les solutions exigeant l'apport de changements matériels aux aéroports afin de rendre ceux-ci plus accessibles, l'Office a été informé de solutions pratiques à technologie simple et peu coûteuses, susceptibles d'être mises en oeuvre sans délai et facilement.

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Recommandation 11

L'Office recommande que tout point de contact entre le public et le personnel de l'aéroport soit pourvu de crayons et de blocs-notes pour faciliter la communication avec les voyageurs sourds ou malentendants.

Recommandation 12

L'Office recommande d'améliorer les annonces faites au moyen du système de sonorisation en parlant plus clairement et plus lentement, et en répétant le message.

Recommandation 13

L'Office recommande que toute annonce sur les services aéroportuaires indique où les trouver.

Renseignements sur l'aéroport

On a fait observer à l'Office que les déplacements à l'intérieur des aéroports étaient le volet le plus stressant d'un voyage en avion. On a souvent décrit des situations où le voyageur ignorait quels étaient les services disponibles et où il pouvait se les procurer, comme étant difficiles. On a également déclaré que s'ils avaient accès à l'avance aux renseignements sur un aéroport donné, cela contribuerait sensiblement à accroître la confiance et l'indépendance des voyageurs ayant une déficience.

Recommandation 14

L'Office recommande aux exploitants d'aéroport de fournir à l'avance, y compris sur supports de substitution, des renseignements sur l'aménagement de l'aéroport.

Cette information peut prendre plusieurs formes comme une brochure ou une plaquette décrivant les principales caractéristiques de l'aéroport, notamment l'emplacement des différents services disponibles, et une brève explication des symboles utilisés. Une carte schématique pourrait en outre être produite.

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ATS et téléphones à volume de sonorité réglable

On a soulevé fréquemment le sujet des appareils ATS et des téléphones à volume de sonorité réglable aux aéroports. On a indiqué à l'Office que la plupart du temps, le personnel des aéroports ignore l'emplacement exact des ATS et que ces derniers ne sont pas disponibles 24 heures par jour. De plus, la signalisation de direction est médiocre et parfois inexistante. L'Office estime que l'accès aux ATS et aux téléphones à volume de sonorité réglable est indispensable aux voyageurs handicapés.

Recommandation 15

L'Office recommande aux exploitants d'aéroport de s'assurer que soient disponibles 24 heures par jour, tant dans la zone de l'aéroport accessible au public que dans celle des arrivées et départs, un nombre suffisant d'ATS publics et de téléphones à volume de sonorité réglable.

Recommandation 16

L'Office recommande que le personnel connaisse l'emplacement des ATS et des téléphones à volume de sonorité réglable, et que ces appareils soient facilement repérables à l'aide d'une signalisation appropriée.

3.4 Recommandations à l'intention des transporteurs aériens

3.4.1 Services à fournir dès maintenant

Déclaration volontaire

La question de la déclaration volontaire (d'une déficience) s'est révélée un sujet délicat et elle a surgi à maintes reprises au cours des entrevues. Elle n'a donné lieu à aucun consensus. L'Office estime que les avantages réels d'une telle pratique demeurent encore inconnus de plusieurs voyageurs handicapés.

Recommandation 17

L'Office recommande aux transporteurs aériens d'informer les voyageurs ayant une déficience des services offerts aux personnes ayant une déficience et des avantages que procure la déclaration volontaire.

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Itinéraires présentés sur supports de substitution

Pendant toutes les consultations, les répondants ont répété à quel point il est nécessaire de fournir un itinéraire en langage simple et clair, disponible sur demande sous d'autres supports de substitution. L'Office estime que cet itinéraire est un document primordial et que le nombre élevé de commentaires justifie que les transporteurs aériens lui prêtent une attention particulière. Bon nombre de répondants ont indiqué qu'ils seraient prêts à se passer des autres documents s'ils avaient aisément accès à un itinéraire sur lequel figurerait clairement les renseignements nécessaires.

Recommandation 18

L'Office recommande aux transporteurs aériens de fournir dans un langage simple les itinéraires et les renseignements sur chaque déplacement, tout en évitant l'utilisation de codes et d'acronymes.

Recommandation 19

L'Office recommande d'offrir sur des supports de substitution appropriés, les itinéraires et renseignements sur chaque déplacement.

Compte tenu du fait que la plupart des réservations se font par les agents de voyages et les voyagistes, on encourage les transporteurs aériens à travailler de concert avec leurs agents pour faciliter ce changement.

Annonces générales et communication personnelle

Les transporteurs aériens doivent également améliorer aux aéroports l'accès aux annonces et aux communications avec le grand public.

Recommandation 20

L'Office recommande aux transporteurs aériens de pourvoir en crayons et blocs-notes chaque comptoir d'enregistrement afin de faciliter les communications avec les voyageurs sourds ou malentendants; de faire les annonces sur le système de sonorisation en parlant plus clairement et plus lentement, et en répétant le message; et d'y décrire les endroits où trouver les services aéroportuaires.

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Recommandation 21

L'Office recommande aux transporteurs aériens, sur demande et au profit des voyageurs ayant de la difficulté à lire les renseignements sur leur carte d'embarquement, d'utiliser des crayons feutres de couleur contrastante pour écrire en gros caractères le numéro de la porte d'embarquement, ou d'y mettre une marque tactile appropriée aux mêmes fins d'information.

Sécurité

Le Rapport provisoire ne faisait pas état de la recommandation suivante. Les commentaires reçus à la suite de la diffusion du Rapport provisoire ont fait état des problèmes de communication dans la zone de sécurité. Des préoccupations semblables ont été exprimées lors de l'atelier de l'ATAC tenu en février 1997. Les personnes sourdes ou malentendantes ont indiqué qu'elles ne peuvent entendre les alarmes de sécurité lorsqu'elles sont activées au contrôle de sécurité et sont souvent incertaines à savoir si elles peuvent ou non se rendre à la porte d'embarquement.

Recommandation 22

L'Office recommande que le personnel de sécurité indique, à la fois à l'aide de moyens sonore et visuel, à tout voyageur qui passe à la porte magnétométrique s'il peut ou non procéder vers son aire d'embarquement.

Sièges réservés à la porte d'embarquement

On a signalé à l'Office que plusieurs passagers ayant une déficience subissent un stress supplémentaire lorsqu'ils sont incapables de voir ou d'entendre les annonces sur l'embarquement ou les changements apportés aux horaires de vol. De plus, plusieurs voyageurs ne sont jamais tout à fait certains que le personnel de la compagnie aérienne va se souvenir d'eux et les informer personnellement.

Recommandation 23

L'Office recommande aux transporteurs aériens de réserver certains sièges près des portes d'embarquement, à l'intention des voyageurs ayant une déficience.

Cette pratique permettrait au personnel d'identifier les voyageurs qui ont besoin d'aide.

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3.4.2 Dispositifs d'accès matériel aux avions

Les consultations ont permis de faire ressortir le besoin d'améliorer la communication à bord des avions. Deux des questions soulevées, à savoir la nécessité que les annonces reliées au transport soient accessibles à tous les voyageurs et la question des numéros de siège tactiles, se rapportent à l'accessibilité physique des avions.

L'Office a suscité, en mars 1996, les observations du public en distribuant un Code de pratiques sur les aspects physiques d'accessibilité aux avions et il a obtenu plusieurs commentaires semblables à ceux de la présente enquête. Compte tenu de tous ces commentaires, l'Office a décidé de modifier le Code de pratiques pour y insérer les deux dispositions suivantes :

* si le transporteur aérien fait des annonces aux passagers, il devrait avoir les moyens à bord de l'aéronef pour renseigner visuellement et verbalement les personnes ayant une déficience en ce qui a trait notamment aux arrêts, aux délais, aux changements d'horaire, aux correspondances, aux services en vol et à la réclamation des publication/bagages;

* les indicateurs tactiles de rangée devraient être apposés sur les compartiments de rangement supérieur ou sur les sièges passagers contigus à l'allée.

L'Office a rendu public en novembre 1996, la version finale du Code comprenant ces nouvelles dispositions. Celles-ci entreront en vigueur le premier janvier 1999. L'industrie du transport aérien a indiqué son intention d'observer ce Code de pratiques. L'Office mènera également des enquêtes périodiques pour surveiller la mise en oeuvre de ce dernier.

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3.4.3 Orientation à l'intérieur de l'avion

L'Office fait remarquer que la réglementation de Transports Canada sur la sécurité exige que les transporteurs aériens indiquent aux passagers les dispositifs de sécurité que possède l'avion. Lors des consultations -- ainsi qu'en réponse au Rapport provisoire -- on a soulevé à plusieurs reprises la nécessité d'avoir une meilleure description des caractéristiques de l'avion, comme l'emplacement des toilettes et l'orientation à l'intérieur de celles-ci, ainsi qu'une description des mécanismes de commande aux sièges passagers. On a également indiqué plusieurs fois pendant les entretiens la nécessité d'un document écrit en médias substituts, dans lequel on décrit les dispositifs de sécurité et opérationnels de l'appareil, en plus de l'actuelle carte de mesures de sécurité en braille.

L'Office est d'avis qu'il doit étudier cette question plus à fond avec l'industrie et avec Transports Canada, étant donné la complexité des points soulevés.

Recommandation 24

L'Office recommande au personnel navigant de fournir de vive voix et si possible par écrit, des renseignements sur les caractéristiques opérationnelles de l'avion à tout voyageur handicapé qui le demande.

Comme on l'indique plus haut, des discussions au sujet des questions de sécurité ont actuellement lieu entre les personnes sourdes-aveugles et les représentants de l'industrie. Le fruit de ces discussions servira d'excellent point de départ en vue d'examiner les questions relatives aux services qui préoccupent les voyageurs sourds-aveugles.

Recommandation 25

L'Office recommande à l'Association du transport aérien du Canada de parrainer un groupe de discussion à l'échelle de l'industrie, pour discuter des questions reliées au service à la clientèle qui préoccupent les voyageurs à la fois sourds et aveugles.

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CHAPITRE 4 : PLAN D'ACTION

La communication est un élément primordial pour les voyageurs : que ce soit pour obtenir des renseignements sur les différentes options, pour réserver et confirmer un vol, pour savoir à quelle porte embarquer, ou pour demander de l'aide lors du vol. L'aptitude à communiquer est essentielle pour que les gens donnent et reçoivent les renseignements nécessaires. Plusieurs personnes incapables d'entendre ou de comprendre la langue parlée, ou encore de lire la langue écrite, ont de la difficulté à prendre l'avion.

L'Office reconnaît que toute solution proposée peut être améliorée ou rendue désuète par une nouvelle technologie. Le domaine de la communication d'information est une question comportant de multiples aspects. C'est pourquoi l'Office, après avoir considéré tous les renseignements présentés au cours de l'enquête, a décidé d'énoncer des principes généraux plutôt que des directives précises. Il estime que cette méthode permettra aux transporteurs aériens de trouver et de mettre en oeuvre des solutions innovatrices, tenant compte des caractéristiques de leurs services respectifs. Ce qu'exige un petit aéroport serait possiblement distinct de ce que nécessite un grand aéroport international. De plus, les voyageurs ont des besoins très différents, de sorte que l'objectif primordial est d'en arriver à instaurer des transports aériens où les échanges de renseignements et les services offerts prendront autant de formes que la situation exigera. La demande de renseignements présentés sous différents supports de substitution augmentera avec le temps. On a constaté que bien des personnes ayant une déficience ne demandent pas à recevoir des renseignements sous une forme mieux adaptée à leurs besoins, parce qu'elles s'attendent à se faire dire qu'ils ne sont pas disponibles. Plus la population vieillira, plus la demande de médias substituts augmentera.

L'Office presse l'industrie du transport aérien d'examiner sérieusement ses recommandations. Certaines personnes qui ont commenté le Rapport provisoire ont déclaré qu'elles préféreraient la prise de règlements plutôt que l'adoption de mesures volontaires. De plus, des préoccupations ont été exprimées selon lesquelles l'Office ne dispose pas des mécanismes suffisants lui permettant d'assurer l'application volontaire de ces recommandations. L'Office est d'avis que la législation lui confère les pouvoirs de traiter ces préoccupations lorsqu'elles sont soulevées. L'Office demeure toutefois confiant que l'industrie démontre qu'elle comprend mieux les besoins de cette clientèle de plus en plus nombreuse. Les échanges de vues qui ont eu lieu lors des consultations avec l'industrie ont également démontré que celle-ci est prête à prendre des mesures positives pour améliorer la façon dont les renseignements sont communiqués aux personnes ayant une déficience sensorielle ou intellectuelle.

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Groupes de travail

Les réactions positives qu'a suscitées le Rapport provisoire confirment la croyance de l'Office que la communication de renseignements aux personnes ayant une déficience sensorielle et intellectuelle est une question importante. Un des mécanismes prévu par l'Office pour faciliter le suivi à ces recommandations, consiste à créer des groupes de travail chargés de se pencher sur des questions précises. Ceux-ci se concentreront sur les besoins hautement prioritaires en matière de services pour les personnes ayant une déficience, lesquels ont été abordés dans le présent rapport. L'Office a décidé de créer des groupes de travail afin d'aborder quatre questions principales.

Groupe de travail 1

Publication d'information

L'objectif de ce groupe est de préparer une publication d'information renfermant des faits spécifiques en vue d'aider les personnes ayant une déficience à devenir des consommateurs avertis lorsqu'elles voyagent par avion. L'ébauche du document sera distribuée aux membres du Comité consultatif de l'Office chargé des questions d'accessibilité ainsi qu'aux membres du groupe de travail afin d'obtenir des commentaires.

Groupe de travail 2

Politique cadre sur l'utilisation des supports de substitution

L'objectif de ce groupe est d'élaborer une Politique cadre sur l'utilisation des supports de substitution, que chaque transporteur et chaque exploitant d'aéroport peuvent adopter ou encore suivre comme modèle lors de l'élaboration de leur propre politique.

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Groupe de travail 3

Politique relative aux appareils accessoires de communication

L'objectif de ce groupe de travail est d'étudier la possibilité d'établir une politique s'appliquant aux transports en ce qui a trait aux appareils accessoires de communication et de formuler des recommandations quant au plan d'action futur à adopter relativement à l'utilisation de tels appareils lors des déplacements par avion.

Groupe de travail 4

Nouvelles technologies

L'objectif de ce groupe de travail est de recommander des lignes directrices et d'accroître la sensibilisation à l'égard des besoins d'accessibilité aux appareils utilisés dans le réseau des transports par le public. Par exemple, les appareils électroniques de distribution des billets munies de gros boutons-poussoirs ne sont pas accessibles si les renseignements à l'écran ne sont pas de la couleur contrastante appropriée, si des gros caractères ne sont pas utilisés ou si l'on ne fait pas appel à une technologie audio-écho.

Chaque groupe de travail sera formé de représentants des groupes suivants : des groupes de personnes ayant une déficience, des personnes ayant une déficience, des représentants de l'industrie du transport aérien, un représentant d'une administration aéroportuaire ou d'un groupe d'exploitants d'aéroport et, s'il y a lieu, un représentant d'un fabricant ou des représentants d'autres ministères.

Des initiatives seront prises afin d'obtenir la participation des autres secteurs de l'industrie des voyages. En outre, l'Office entend communiquer avec la Association of Canadian Travel Agents, les Instituts canadiens des conseillers en voyages et la Canadian Association of Tour Operators afin d'obtenir leur participation au sein de ces groupes de travail. L'Office comptera également sur la participation active des membres de son Comité consultatif sur l'accessibilité ainsi que des personnes prenant part aux consultations afin de faciliter le travail.

L'Office prévoit que les groupes de travail seront formés d'ici le mois de décembre 1997 et qu'ils élaboreront chacun un plan stratégique. Les plans stratégiques devraient prévoir des délais réalistes permettant d'améliorer la communication d'information aux personnes ayant une déficience.

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L'Office sait que l'on effectue déjà du travail à l'égard des questions de recherche et développement associées aux technologies de l'information de bord et aux normes de signalisation électronique et sonore. Le Centre de développement des transports de Transports Canada coordonne ce travail et y a associé le personnel de l'Office.

Suivi

En plus de la mise sur pied des groupes de travail, l'Office a décidé de suivre activement les progrès accomplis pour déterminer s'il y a lieu d'élaborer un règlement ou un code de pratiques détaillé. L'Office contactera annuellement au cours des deux prochaines années les transporteurs et aéroports les plus importants afin qu'ils remplissent un questionnaire basé sur les recommandations de ce rapport. Le pouvoir de donner suite aux plaintes des voyageurs handicapés qui utilisent le transport aérien à l'Office permettra aussi de continuer à examiner chaque situation puis de déterminer s'il existe ou non un obstacle abusif, entre autres, en matière de communication de renseignements à ces voyageurs.

L'Office est confiant que ce plan d'action qui comporte le suivi des améliorations en matière de communication des renseignements aux personnes ayant une déficience sensorielle ou cognitive, en plus de la création de groupes de travail visant à favoriser les discussions entre les parties touchées, alliés à la bonne entente continue dont font jusqu'à maintenant preuve les participants, saura fournir les éléments à une amélioration sensible du réseau de transport des personnes ayant une déficience sensorielle ou cognitive.

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ANNEXE A : Correspondance originaire

Traduction de la lettre du Conseil canadien des aveugles

(Traduction)

Le 24 janvier 1995
Mme Joan MacDonald
Directrice, Direction des transports accessibles
Direction générale du transport aérien et des transports accessibles
Office national des transports
Ottawa (Ontario)
K1A 0N9

Madame,

Le Conseil canadien des aveugles (CCA) est le seul organisme de consommateurs canadien à faire état des besoins et des préoccupations des personnes aveugles et malvoyantes.

Le Conseil a tenu récemment un atelier sur les transports accessibles. Ses membres ont reconnu que d'énormes progrès avaient été accomplis ces dernières années, mais ils ont signalé certaines questions qui justifient l'attention de l'Office national des transports.

Une préoccupation majeure, c'est celle qui porte sur les renseignements limités et ambigus sur l'accès assuré par les transporteurs aussi bien que par les agents de voyages, et une connaissance insuffisante, chez toutes les parties, de ce que sont les "transports accessibles". En effet, le manque de renseignements fournis sous d'autres formes, c'est-à-dire en braille, en gros caractères d'imprimerie, au moyen de cassettes audio et de disques d'ordinateur, constitue une entrave importante de même qu'un obstacle indu pour les membres du Conseil qui voyagent.

De plus, nos membres estiment qu'un domaine à examiner de toute urgence est celui de l'"uniformisation des services". Ce qui nous préoccupe par-dessous tout, c'est qu'un bon nombre d'aéroports canadiens sont en train d'être privatisés, de sorte que nous n'aurons peut-être plus le pouvoir d'exercer une influence et de faire adopter des changements positifs.

À notre avis, la technologie en mesure de renseigner les voyageurs aériens aveugles ou malvoyants est d'ores et déjà disponible, et peu coûteuse, mais les transporteurs aériens ne s'en servent pas. Nous pressons par conséquent l'Office de nous informer des diverses lignes de conduite en matière de présentation des renseignements sous d'autres formes, que suivent les aéroports de Transports Canada, Air Canada, les Lignes aériennes Canadien International, et leurs compagnies aériennes associées.

Conformément à la Loi de 1987 sur les transports nationaux, nous vous demandons de répondre à nos préoccupations. Votre réponse éclairera les membres du CCA, et aidera le gouvernement à remplir son mandat d'intégration des personnes handicapées à tous les aspects de la vie canadienne.

Veuillez agréer, Madame, l'expression de notre considération distinguée.

John Bullen

Président national


ANNEXE B

Lettre de l'Office national des transports du Canada (Office des transports du Canada depuis 1996) à l'industrie et liste des groupes et individus à qui elle a été expédiée.

Veuillez noter que la Loi de 1987 sur les transports nationaux dont fait mention la lettre, a été remplacée en 1996 par la Loi sur les transports au Canada. Il faut donc se référer au paragraphe 170 (1) et à l'aliéna 170 (1) d) de la nouvelle Loi.

Office national des transports du Canada
Ottawa (Ontario)
K1A ON9
Dossier no U3520-15
le 24 mai 1995

Liste jointe :

Le Conseil canadien des aveugles (CCA), un organisme national représentant les personnes aveugles ou ayant une déficience visuelle, a présenté une demande à l'Office national des transports du Canada voulant que l'Office lui fasse part des différentes politiques relatives aux moyens de communication substituts utilisés dans les aéroports canadiens, par les transporteurs aériens canadiens ainsi que par leurs partenaires.

Dans sa lettre, dont vous trouverez ci-joint copie, le CCA émet des commentaires sur le peu de renseignements qu'offrent les transporteurs et les agents de voyage sur l'accessibilité et sur le fait que ces renseignements sont souvent trompeurs, sur le manque d'information fournie en moyens substituts, sur la normalisation des services et sur la disponibilité de nouvelles techniques à moindre coût.

L'Office a entrepris un examen de tous les aspects liés aux questions soulevées dans la lettre. En outre, l'examen portera sur la communication de renseignements aux personnes ayant une déficience auditive ou cognitive. Le paragraphe 63.3(1) de la Loi de 1987 sur les transports nationaux prévoit que l'Office peut mener une enquête sur toute question relative à l'un des domaines visés au paragraphe 63.1(1) pour déterminer s'il existe un obstacle indu aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience. Le paragraphe 63.1(1) prévoit que l'Office peut prendre des règlements afin d'éliminer tous obstacles indus, en ce qui a trait, entre autres choses, à la communication d'information aux personnes handicapées.

Par conséquent, l'Office vous demande de lui fournir les renseignements suivants afin de l'aider dans son examen :

Une description des politiques en vigueur de votre organisme ou faisant l'objet d'un examen, lesquelles politiques portent sur la publication d'information en moyens substituts.

Des copies de toutes publications produites en moyens substituts.

Une description de toute stratégie de communication ou de commercialisation de votre organisme qui se rapporte aux personnes handicapées.

Une description de tout nouveau moyen technologique auquel votre organisme fait appel et pouvant constituer un avantage pour les personnes ayant une déficience sensorielle, ainsi que toute information relative au coût de tels moyens technologiques.

Une copie de votre programme de formation pour les employés tel qu'établi en vertu de Règlement sur la formation en matière d'aide aux personnes ayant une déficience afin de déterminer si le programme souligne les besoins des personnes ayant des déficiences sensorielles ou cognitives.

Je vous saurais gré de donner suite à la présente dans les 45 jours suivant sa réception. Si vous avez des question, veuillez communiquer avec Hélène Nadeau, Directrice adjointe, Direction des transports accessibles, au (819) 997-0806.

L'Office versera à ses archives publiques tous documents déposés auprès de lui concernant une instance, à moins que la personne qui les dépose présente une demande de traitement confidentiel conformément au paragraphe 11(1) des Règles générales de l'Office.

Je vous prie d'agréer l'expression de mes sentiments les meilleurs.

Le Secrétaire,
Marie-Paule Scott, c.r.
p.j.

cc M. John Bullen
Président national
Conseil canadien des aveugles

C. Rogers
Directrice, Exploitation commerciale
Groupe des aéroports
Transports Canada

Liste de destinataires

1. Claude S. Constantineau

Air Alliance Inc.

Sainte-Foy (QC)

2. W.F.T. Groth

AirBC Limited

Richmond (C.-B.)

3. Linda Legault

Air Canada

Saint-Laurent (QC)

4. Lorrie Linn

Air Nova Inc.

Enfield (N.-É.)

5. Scott Tapson

Air Ontario Inc.

London (ONT.)

6. Pierre Roy

Lignes aériennes Canadien International Ltée

Calgary (ALB.)

7. Pierre Roy

Canadian Regional Airlines Ltd.

Calgary (ALB.)

8. Cynthia Joyce

Northwest Territorial Airways Ltd.

Yellowknife (T.N.-O.)

9. Janet Shieves*

Aéroport international d'Halifax

Elmsdale (N.-É.)

10. Harold B. Hefferton

Transports Canada

St. John's (T.-N.)

11. W. J. Eagan

Aéroport de Moncton

Moncton (C.-B.)

12. Cora Pictou

Aéroport de Saint John

Saint John (N.-B.)

13. Michael D. Campbell

Aéroport de Charlottetown

Charlottetown (Î.-P.-É.)

14. Richard Koroscil*

Aéroport international de Vancouver

Richmond (C.-B.)

15. G. Hamburg

Aéroport de Prince George

Prince George (C.-B.)

16. Dennis M. Geddes

Aéroport de Nanaimo

Cassidy (C.-B.)

Page 59

17. Mme Laurie L. Brown*

Aéroport international de Victoria

Sidney (C.-B.)

18. Larry Filipek

Lignes aériennes Canadien International Ltée

Toronto AMF (ONT.)

19. Lloyd A. McCoomb

Aéroport international Pearson

Toronto AMF (ONT.)

20. Dwayne Butta*

Aéroport international de Calgary

Calgary (ALB.)

21. Raymond J. Off

Aéroport international d'Edmonton

Edmonton (ALB.)

22. Bob Milburn

Aéroport municipal d'Edmonton

Edmonton (ALB.)

23. Wayne D. Harley

Transports Canada

Aéroport de Regina

Regina (SASK.)

24. W. A. Restall

Transports Canada

Aéroport John G. Diefenbaker

Saskatoon (SASK.)

25. L. Bishop

Transports Canada

Aéroport international de Winnipeg

Winnipeg (MAN.)

26. Donald D. Hector

Transports Canada

Grande Prairie (ALB.)

27. Marcel Martineau

Transports Canada

Aéroport de Rouyn-Noranda

Rouyn-Noranda (QC)

28. Darryl Laurent

Transports Canada

Terrace Airport

Terrace (C.-B.)

29. Jim Logan

Transports Canada

Aérogare de Whitehorse

Whitehorse (YUKON)

30. Steve J. Baker

Transports Canada

Aéroport de London

London (ONT.)

31. Harley Nikkel

Transports Canada

Aéroport de Timmins

Timmins (ONT.)

32. Brian Hawick

Transports Canada

Aéroport de Kamloops

Kamloops (C.-B.)

Page 60

33. Robert J. Barradell

Transports Canada

Yellowknife (T. N.-O.)

34. Patrick Kenny

Transports Canada

Aéroport de Deer Lake

Deer Lake (T.-N.)

35. Yvon Duquette

Transports Canada

Aéroport international Jean-Lesage

Sainte-Foy (QC)

36. Paul Conrad

Transports Canada

Aéroport de Thunder Bay

Thunder Bay (ONT.)

37. H. J. Rossiter

Transports Canada

Aéroport international de Gander

Gander (T.-N.)

38. Jim Pintarak

Transports Canada

Aéroport de Sudbury

Garson (ONT.)

39. A.N. Graham

Transports Canada

Aéroport de Windsor

Windsor (ONT.)

40. H. McKiernan

Aéroport international MacDonald-Cartier

Gloucester (ONT.)

41. Gilles St-Pierre*

Aéroport international de Montréal

Dorval (QC)

42. Yves Provencher

Aéroport de Mirabel

Mirabel (QC)

43. John Bell

Aéroport de Sault Ste Marie

Sault Ste Marie (ONT.)

44. F. Whelan

Transports Canada

Aéroport de Sydney

Sydney (N.-É.)

45. C. Kaldestad

Aéroport de Cranbrook

Cranbrook (C.-B.)

46. Ernest C. Blake

Aéroport de Fredericton

Fredericton (N.-B.)

47. M. Lafrance

Aéroport de Sept-Îles

Sept-Îles (QC)

48. Alex Home

Aéroport Toronto City Centre

Toronto (ONT.)

Page 61

49. James W. Sanders*

Institut national canadien pour les aveugles

Ottawa (ONT.)

50. Howard Goldberg*

Association des transporteurs aériens du Canada

Ottawa (ONT.)

51. Jean-Marc Labelle

Conseil aéroportuaire canadien

Montréal (QC)

52. C. Rogers

Transports Canada

Ottawa (ONT.)

53. Janyce Clark

Transports Canada

Ottawa (ONT.)

54. Victor Barbeau

Transports Canada

Ottawa (ONT.)

55. Hartley Bressler

North York (ONT.)

56. Nick Tasker

Task Micro Electronics

Dollard-des-Ormeaux (QC)

57. George Petsikas*

Air Transat

Mirabel (QC)

* indique que cet individu ou groupe a fourni une rétroaction au Rapport provisoire


ANNEXE C

Liste des personnes interviewées

Page 63

Consommateurs

1. Dr. Nora Browne/Charles Laslo

Association des malentendants canadiens

Chapitre de Terre-Neuve

St. John's (T.-N.)

2. Myles Murphy

Newfoundland Coordinating Council on Deafness

St. John's (T.-N.)

3. George Gaudet

Association canadienne des troubles d'apprentissage

Stratford (Î.-P.-É.)

4. Francis Drake

Sir Frederick Fraser School for the Blind

Halifax (N.-É.)

5. Wayne Huskins

Revenu Canada

Services d'appui aux personnes ayant une déficience sensorielle

Halifax (N.-É.)

6. John Bullen

Conseil canadien pour les aveugles

Bathurst (N.-B.)

7. Pierre Lainey

Handidactis*

Montréal (QC)

8. Jacinthe Daviau/Pierre Ferland

Institut Nazareth et Louis-Braille

Longueuil (QC)

9. John Hall

Association montréalaise pour les aveugles

Montréal (QC)

10. Nathalie Burlone

Association du Québec pour l'intégration sociale

Montréal (QC)

11. Yvon Mantha*

Centre québécois de la déficience auditive

Montréal (QC)

12. Yvon Provencher

R.A.A.Q.

Montréal (QC)

13. Nancy Lacoursière

Association de Montréal pour la défience intellectuelle

Montréal (QC)

14. Daniel Guertin*

Office des personnes handicapées du Québec (OPHQ)

Drummondville (QC)

Page 64

15. Pauline Lazure

Association du Québec pour enfants avec problèmes auditifs

Montréal (QC)

16. Claire Charest

Association québécoise des personnes aphasiques

Montréal (QC)

17. Suzanne Pinard

Centre québécois de communication non-orale

Montréal (QC)

18. Peter Park/Vicki Clarke

Les Personnes d'Abord du Canada

Toronto (ONT.)

19. Connie Laurin-Bowie

Gabrielle Kresic

Association canadienne pour l'intégration communautaire

Downsview (ONT.)

20. Cathy O'Connor

John Ford

Société canadienne de l'ouïe

Toronto (ONT.)

21. Kerry Wadman*

Société canadienne des sourds-muets

Toronto (ONT.)

22. Bill Fitzgibbons

Canadian Deafened Persons Association

Ottawa (ONT.)

23. Doug Shirton

Association des sports des sourds du Canada

Gloucester (ONT.)

24. Ross Bales

Association des sports des aveugles du Canada

Gloucester (ONT.)

25. James Sanders*

Institut national canadien pour les aveugles

Ottawa (ONT.)

26. Pauline Mantha*

Association canadienne des troubles d'apprentissage

Ottawa (ONT.)

27. Yvonne Peters

Conseil des Canadiens avec déficiences

Winnipeg (MAN.)

28. Mel Graham

Conseil des Canadiens avec déficiences

Winnipeg (MAN.)

Page 65

29. David Martin

Manitoba League of Persons with Disabilities

Winnipeg (MAN.)

30. Brenda Cook*/David Greenfield

Visually Impaired Persons Action Council (VIPAC)

Saskatoon (SASK.)

31. Bev Boehm

Saskatchewan Voice of the Handicapped

Saskatoon (SASK.)

32. Judy Nadon-Yuen

Association des sourds du Canada*

Saskatoon (SASK.)

33. Jean Fahey

Saskatoon Association for Community Living

Saskatoon (SASK.)

34. Diane Earl/Fran Vargo

Premier's Council of the Status of Persons with Disabilities

Edmonton (ALB.)

35. Colin Cantlie*

Association des malentendants canadiens

Calgary (ALB.)

36. Wendy Eadie

Hope Foundation of Alberta

Edmonton (ALB.)

37. Bruce Gilmour

U.B.C. Disabilities Resource Centre

Vancouver (C.-B.)

38. Byron Smith

Jericho Hill School for the Deaf (Residential Program)

Vancouver (C.-B.)

39. Dr. Paul Gabias*

National Federation of the Blind - Advocates for Equality

Kelowna (C.-B.)

40. Sandra Baker

Western Institute for the Deaf and Hard of Hearing

Vancouver (C.-B.)

41. Denis Whiteley

Conseil canadien pour la réadaptation des handicapés

Langley (C.-B.)

42. Mary Williams/Pat Horton

B.C. Coalition of People with Disabilities

Vancouver (C.-B.)

Page 66

43. Robert Sochowski*

Association des malentendants canadiens

Victoria (C.-B.)

Groupes de discussion

1. Consumer Organization of Disabled People of Nfld. and Labrador (COD)

Mary Ennis, personne-ressource

Civic 4

Mary Reid, personne-ressource

St. John's (T.-N.)

2. Bibliothèque centrale de l'INCA

Margaret Andrews, personne-ressource

Toronto (ONT.)

3. Consumer Focus Group

Rick Goodfellow, personne-ressource

Calgary (ALB.)

4. Club du Conseil canadien des aveugles

Wilf Eichorst, personne-ressource

Saskatoon (SASK.)

5. Alberta Council on Aging

Christine Lawrence, personne-ressource

One Voice Seniors Network

Chris Bellchamber, personne-ressource

Edmonton (ALB.)

* indique que cet individu ou groupe a fourni une rétroaction au Rapport provisoire

Page 67

Téléconférence

Conseil des Canadiens avec déficiences

Sous-comité des médias parallèles

Barb LeGay

Halifax (N.-É.)

Marjorie Fulton

Ottawa (ONT.)

Ainley Bridgeman

Winnipeg (MAN.)

Beryl Williams

Saskatoon (SASK.)

Personnes qui ont commenté le Rapport provisoire

1. Sir Seàn Madsen

Ottawa (ONT.)

2. Anna Bloom

Canada Institute of the Deaf-Blind

North York (ONT.)

3. Mme Armstrong

4. Judy Cooper

Ville de North York

North York (ONT.)

5. Beverly Ostafichuk

Caption Resource Centre

Oakville (ONT.)

6. Philip Dawson

Toronto (ONT.)

7. Susan Main

Société canadienne de l'ouïe

Toronto (ONT.)

8. Morgan Atkinson

Persons United for Self-Help N.W.O.

Thunder Bay (ONT.)

9. John Rae

Toronto (ONT.)

10. Kerry Wadman

Toronto (ONT.)

11. Valerie Collicott

Orleans (ONT.)


ANNEXE D : Bibliographie

Page 69

"Air Travel Survey Produces Preliminary Results". Access to the Skies. 1996 Summer Issue, Volume 9, Number 1.

"A Light in the Darkness - New research on signage for the visually impaired". Identity. March/April 1994.

"Access Without Sight". Canadian Council of the Blind Report to Transport Canada. March 30, 1994.

"Accessible Design of Consumer Products". Extracted from Internet by l'Institut Nazareth et Louis Braille.

"Advisory Committee on Accessible Transportation". Mobility Plus. Spring 1995.

Alberta Transportation & Utilities. Guidelines for Design of Safe Accessible Pedestrian Environments.

Alpha. Alpha Electronic Display Perfection. Labelle Display Sciences Group, Smart Telecom. Ottawa : Smart Telecommunications & Microsystems Inc., 1995.

Association of Retarded Citizens. The Arc Final Report. Association of Retarded Citizens.

Barber, Elizabeth and Hajnrych, John. Use of Public Transport by People with Learning Difficulties.

Behavioural Team. Improving Communications Access in Transportation Terminals for Persons with Sensory and Mental Disabilities A Working Paper. Montreal : Transportation Development Centre, Policy and Coordination, Transport Canada, January 1993.

Behavioural Team. Next Stop...Seniors' Centre. A Study of Bus Sign Legibility and Information Needs of Older Transit Bus Riders, A Working Paper. Montreal : Transportation Development Centre, Policy and Coordination, Transport Canada, September 1993.

Behavioural Team. Transfers Between Wheelchairs for Air Travellers with Disabilities A Working Paper. Montreal : Transportation Development Centre, Policy and Coordination, Transport Canada, December 1993.

Page 70

Behavioural Team. Verbal Orientation Systems : An Evaluation Framework.Montreal : Transportation Development Centre, Policy and Coordination, Transport Canada, October 1994.

Bentzen, Billie Louise and Mitchell, Philip A. "Audible Signage as a Wayfinding Aid : Comparison of "Verbal Landmarks" with "Talking Signs". Accessible Design for the Blind. American Council of the Blind. Berlin : 1993.

Beyond Ability International. The Information of Accessible Travel. Partnerships in Travel '96. Toronto : March 22-24.

Bolding, Nancy L. Serving Passengers with Cognitive Disabilities. "A Training Program for Fixed Route Bus Operators". Washington : Project ACTION, National Institute for Accessible Transportation, 1993.

Bowden, Al. "News from the Captioning Front". Listen/Écoute. Fall 1995, p. 23.

Brabyn, John; Crandall, Bill; and Gerrey, Bill. Remote Signage. The Smith-Kettlewell Eye Research Institute. Rehabilitation Engineering Research Center. San Francisco : 1991.

Brayley, Russell E.; Mahon, Michael; Rodrigue, Maureen; Searle, Mark S.; and Strain, Laurel. Manitoba for all. "A Report on Tourism for Persons with Physical Disabilities". Technical report, Winnipeg : Health, Leisure and Human Performance Research Institute, University of Manitoba for Industry Canada - Tourism Canada, 1995.

Bridges, Cliff. "Communication access for all - Government's new policy is a step in the right direction". Status Report, May 1995.

Bureau de la sécurité des transports Canada. Étude portant sur l'évacuation des gros avions de passagers. Rapport no. SA9501, Cat. No. TU3-2/9501E, ISBN 0-662-22984-3. Approvisionnements et services, 1995.

Canadian Association of the Deaf. Project Report : Phase Three. "Accessible Transportation for the Deaf". Canadian Association of the Deaf. March 14, 1995.

Cape Cod Times. "High-tech signs talk to blind". Cape Cod : October 6, 1994.

Page 71

Carroll, Julie. The Braille Forum. "Telecommunications : Accessing A Revolution". The Braille Forum, June 1995.

"Commercial Technology for the Blind". The Canadian Blind Monitor. Summer 1996, Volume 2

Commission canadienne des droits de la personne. Inégalité d'accès. Enquête sur l'accessibilité de certains guichets automatiques bancaires. Ottawa : Betty Dion Enterprises Limited, 1995.

Commission canadienne des droits de la personne. Inégalité d'accès. Enquête sur l'accessibilité des institutions de Postes Canada. Ottawa : Betty Dion Enterprises Limited, juin 1992.

Commission canadienne des droits de la personne. Inégalité d'accès. Enquête sur l'accessibilité de certains établissements bancaires canadiens. Ottawa : Betty Dion Enterprises Limited, juin 1992.

Commission canadienne des droits de la personne. Inégalité d'accès. Enquête sur la disponibilité des publications du gouvernement fédéral sur supports de substitution. Ottawa : juillet 1991.

Commission canadienne des droits de la personne. Inégalité d'accès. Enquête sur la disponibilité des publications du gouvernement fédéral sur supports de substitution. Ottawa : Artemis Consultants, juin 1995.

Commission canadienne des droits de la personne. Inégalité d'accès. Enquête sur l'accessibilité dans un échantillon de bureaux fédéraux. Ottawa : Betty Dion Enterprises Limited, 1990

Commission canadienne des droits de la personne. Inégalité d'accès. Enquête sur les services offerts aux utilisateurs d'appareils de télécommunication pour sourds, par les bureaux fédéraux. Ottawa : juillet 1991.

Commission canadienne des droits de la personne. Inégalité d'accès. Enquête sur les services offerts aux utilisateurs d'appareils de télécommunication pour sourds, par les bureaux fédéraux et les entreprises du secteur privé. Ottawa : 1994.

Committee on Currency Features Usable by the Visually Impaired. Currency Features for Visually Impaired People. National Academy Press, 1995.

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Communications. Manuel du Conseil du trésor. Médias substituts. Chap. 1, App. E, 90-10-01.

Conférence européenne des Ministres des transports. Transport des personnes à mobilité réduite. Information et Communication. Paris : OCDE 1991.

Crabb, Nolan. "Kursweil Predicts Pocket-Sized Reading Machines and More". The Braille Forum, June 1995.

Crabb, Nolan. "Telecommunications : Accessing a Revolution". The Braille Forum, June 1995.

Crestwood Company 1995 Catalog. "Communication Aids for Children and Adults". Talking Pictures, Milwaukee : 1995.

"Dallas/Ft. Worth Airport Installs 130 Pay Phone TTYs". GA-SK Newsletter. Spring 1995.

Débats de la onzième division de facilitation de l'Organisation internationale de l'aviation civile. Montréal : 18 avril au 2 mai 1995.

Dubin-Rosenberg, Deborah. "US Trains Now Fully Accessible To Disabled". International Railway Journal. July 1995. pp. 33-34.

Ducas, Marie-Claude. "La révolte des Sourds". L'ACTUALITÉ. 15 mars 1995.

DVS Home Video Catalogue. DVS Home Video, St. Paul, MN.

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Finkel, Gail. Supplement to Universal Design Guidelines : Focusing on the Needs of People with Visual Impairments. Winnipeg : The Inter-Organizational Access Committee, September 1995.

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Fixe, Gisèle. L'accès au voyage par avion pour les personnes à mobilité réduite. Paris : Commission européenne de l'aviation civile, OCDE, pp. 65-68, 1995.

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Gouvernement du Canada. Médias substituts. L'accès pour tous. Cat. No. BT53-6/1993-L, ISBN 0-662-59895-4. Ottawa : Approvisionnements et services, 1993.

Gouvernement du Canada. Comment offrir les documents en médias substituts. Cat. No. BT53-7/1993-L, ISBN 0-662-59900-4. Ottawa : Approvisionnements et services, 1993.

Gouvernement du Canada. Internet Guide (First Version of Working Draft) Ottawa : Approvisionnements et services, le 17 mai 1996.

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"Industry Canada". Ability Network. Volume 3, number 3. Spring 1995.

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Institut national canadien pour les aveugles. Aides techniques. No. 114-91.

Institut national canadien pour les aveugles. Ce que vous devez savoir lorsque vous êtes en contact avec des personnes aveugles ou visuellement handicapées. No. 112-90.

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Marshall, Scott. Government Relations Department, American Foundation for the Blind. Self-Evaluation Checklist for Hotels and Motels to Ensure Access to Services and Facilities by Patients who Are Blind, Deaf-Blind or Visually Impaired. The Americans with Disabilities Act Communications Accommodations Project. Washington : American Foundation for the Blind.

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