Guide de mise en œuvre touchant les guichets libre-service automatisés

Table des matières

Introduction

Ce guide de mise en œuvre fournit aux transporteurs et aux exploitants de terminaux des renseignements sur les guichets libre-service automatisés qui leur permettront de s’assurer que leurs guichets libre-service automatisés sont accessibles, se conformant ainsi à l’objectif énoncé dans l'article 1.3 du code de communication, qui consiste à veiller à ce que les transporteurs et les exploitants de terminaux fournissent des guichets libre-service automatisés offrant aux personnes ayant une déficience la possibilité d’accéder, de façon autonome, aux services de voyage.

Ce guide de mise en œuvre est divisé en fonction des normes relatives au matériel et au logiciel visant l’accessibilité des guichets libre-service. Ces normes s’appliquent aux guichets utilisés pour l’émission des billets, l’enregistrement et le choix des commodités de voyage, comme le surclassement de sièges, de repas ou l’accès Internet. Consultez la section « Autres guichets libre-service » pour obtenir des renseignements sur les guichets libre-service automatisés utilisés pour des fonctions comme le stationnement et la fourniture de renseignements relatifs aux voyages (p. ex., sur les hôtels et le transport terrestre).

Remarque :: Les numéros des dispositions ou des articles de la norme B651.2-07 sont précisés entre parenthèses pour faciliter les renvois entre ce guide de mise en œuvre et la norme CSA.

Normes relatives au matériel

Généralités

Hauteur des commandes (5.1.2)

La ligne médiane des commandes ou des composants d’entrée et de sortie devrait se situer entre 400 mm (40 cm) et 1 200 mm (120 cm) du plancher.

Remarque :: L’intervalle précisé ici correspond aux limites supérieure et inférieure auxquelles un utilisateur assis peut atteindre les commandes lorsqu’il se trouve devant un dispositif et y accède sans entrave. Lorsqu’un objet doit être saisi puis retiré d’un composant du guichet (p. ex., une carte d’embarquement), la ligne médiane du composant devrait être située à une hauteur de 400 mm (40 cm) à 1 200 mm (120 cm) du plancher. C’est particulièrement important lorsque les caractéristiques de l’objet (poids, taille ou température) risquent de perturber sa récupération en toute sécurité. En mettant les composants à une hauteur comprise dans cet intervalle, on permet aux utilisateurs de contourner un obstacle physique ayant jusqu’à 500 mm (50 cm) de profondeur pour saisir une commande ou un objet.

Biométrie (5.1.3)Note 1

Un guichet libre-service accessible comportant des fonctionnalités biométriques devrait offrir la possibilité d’utiliser une deuxième méthode d’identification (de préférence non biométrique).

Affichage

Position des écrans d'affichage (5.3.1)

Les écrans d'affichage devraient être positionnés de manière :

  1. à ce que rien n’entrave le dessus ou le contour de l’écran;
  2. à être visibles par une personne debout ou en position assise (y compris les personnes assises dans un fauteuil roulant);
  3. à procurer un affichage suffisamment brillant pour compenser les conditions d'éclairage ambiantes;
  4. à minimiser l’éblouissement et les reflets.

Affichage sur écran tactile (5.3.2)

Un dispositif avec écran tactile devrait déclencher l’activation d'instructions audio sur l’utilisation du dispositif au moyen de :

  1. l’effleurement d’un endroit à l’écran qui est adjacent à un identifiant tactile sur le contour du bézel (cadre extérieur entourant la surface d’affichage vitrée ou plastifiée);
  2. l’insertion d’une prise audio dans un réceptacle adjacent à l’écran.

Les écrans tactiles devraient :

  1. être utilisables avec des objets tels qu’une prothèse ou un stylet;
  2. fournir une confirmation audible et visible pour indiquer que l’écran a été touché.

Audio

Les guichets libre-service automatisés devraient comprendre les composants matériels audio suivants :

Prise pour écouteurs (5.9.4)

Lorsque des écouteurs sont utilisés pour fournir de façon sécurisée des renseignements personnels en un format audible, le réceptacle de la prise devrait :

  1. avoir un diamètre de 3,5 mm (1/8 po);
  2. avoir un contour en forme d’entonnoir;
  3. être identifié au moyen d’un symbole tactile;
  4. permettre à l’utilisateur de contrôler le volume au moyen du logiciel;
  5. avoir un volume maximal de 120 dB;
  6. avoir un volume par défaut réglé au milieu de la plage de réglage. Le volume devrait revenir au niveau par défaut lorsque les écouteurs sont débranchés ou lorsque la transaction est terminée.

Remarque :: On devrait utiliser une prise acceptant aussi bien des écouteurs stéréophoniques que monophoniques.

Combiné (5.9.5)

Lorsqu’un récepteur est utilisé pour fournir des renseignements audibles, il devrait :

  1. avoir un capteur téléphonique;
  2. avoir un cordon de récepteur d'une longueur d’au moins 1 000 mm (100 cm);
  3. permettre à l’utilisateur de contrôler le volume au moyen du logiciel ou d’un dispositif de réglage du volume intégré au récepteur;
  4. avoir un volume maximal de 120 dB;
  5. avoir un volume par défaut réglé au milieu de la plage de réglage. Le volume devrait retourner au niveau par défaut lorsqu’on raccroche le récepteur ou lorsque la transaction est terminée.

Fentes d’insertion

Aide au repérage des fentes (5.4.1)

Les fentes d’insertion pour des billets (p. ex., des passeports), des pièces ou d’autres médias devraient avoir un contour de couleur contrastante ou un indicateur lumineux dans la fente.

Orientation (5.4.2)

Lorsqu’un lecteur de billets accepte les billets (p. ex., les passeports) dans un seul sens de lecture, ce sens devrait être précisé sur un pictogramme tactile utilisé pour indiquer l’emplacement du lecteur.

Remarque :: On devrait utiliser des lecteurs de billets pouvant lire les billets dans les quatre sens de lecture. Les lecteurs de billets avec réceptacles sont préférables parce qu’ils tiennent le billet jusqu’à ce que la transaction soit terminée.

Amincissement (5.4.3)

Les fentes où on insère des pièces ou des jetons devraient être amincies pour en faciliter l’insertion.

Lecteurs de cartes ou de documents

Généralités (5.5.1)

Les lecteurs devraient fournir une rétroaction par repère visuel ou signal sonore quant à la réussite ou à l’échec de la lecture d’une carte ou d’un document (p. ex., un passeport).

Les lecteurs devraient être identifiés au moyen d’un symbole graphique tactile qui :

  1. se voit et se comprend facilement;
  2. représente la carte ou le document en question;
  3. précise le sens dans lequel insérer la carte ou le document.

Lecteurs de bande magnétique (5.5.2)

Les lecteurs de bande magnétique devraient pouvoir lire une carte ou un document lorsque celui-ci est glissé dans un sens ou dans l’autre.

Remarques ::

  1. Un lecteur de bande magnétique à deux têtes facilite l'utilisation parce que la carte ou le document peut être inséré dans un sens ou dans l’autre.
  2. Plus la carte ou le document dépasse de la fente d’un lecteur de bande magnétique, plus il est facile pour une personne ayant une dextérité manuelle limitée d’utiliser le lecteur.
  3. Les lecteurs de bande magnétique devraient être orientés verticalement.

Lecteurs entrée-sortie (5.5.3)

Les lecteurs entrée-sortie devraient être capables de lire une carte à son entrée et à sa sortie du lecteur.

Remarques ::

  1. Les personnes dont la mobilité manuelle est limitée ont parfois de la difficulté à insérer ou à retirer une carte d’un lecteur entrée-sortie, car il faut plus de dextérité pour cette manipulation.
  2. lecteurs entrée-sortie devraient être orientés horizontalement.

Lecteurs motorisés (5.5.4)

La fente d’un lecteur de cartes motorisé devrait être orientée horizontalement.

La fente d’un lecteur motorisé devrait avoir des bords biseautés et :

  1. un contour de couleur fortement contrastante par rapport à l'environnement ou
  2. un indicateur lumineux dans la fente.

Remarques ::

  1. le biseautage des bords de la fente d’un lecteur facilite l’identification par moyens tactiles et diminue le degré de précision requis pour l’insertion;
  2. il peut être utile d’éclairer le contour de la fente.

En ce qui concerne la récupération de la carte, la partie de la carte qui dépasse de la fente devrait mesurer au moins 25 mm (2,5 cm) et il ne devrait pas falloir une force de plus de 22 newtons pour retirer la carte.

Scanneurs à plat (5.5.5)

Les scanneurs à plat de documents qui utilisent une source lumineuse émettant une lumière du spectre visible devraient être positionnés de façon que cette lumière n’éblouisse pas l’utilisateur.

Lecteurs de codes à barres (5.5.6)

La zone propice à la lecture optique devrait être discernable visuellement et tactilement. Les lectures réussies devraient être validées par un signal sonore et visuel.

Remarques ::

  1. On devrait utiliser des lecteurs de codes à barres sans contact.
  2. On devrait utiliser des lecteurs omnidirectionnels comportant une source lumineuse qui émet de la lumière du spectre visible.

Touches des claviers numériques et des autres claviers

Claviers d’identification personnelle (5.6)

Les claviers d'identification personnelle devraient :

  1. ressembler à ceux d’un téléphone, avec le chiffre 1 dans le coin supérieur gauche et le chiffre 5 au centre;
  2. avoir, sur le chiffre 5, un petit point en relief d'une hauteur de 0,7 ± 0,1 mm (0,07 ± 0,01 cm) et d'un diamètre d’au plus 0,5 mm (0,05 cm);
  3. avoir des touches numériques séparées par un espace d’au moins 3,2 mm (0,32 cm) mesuré entre les bords des touches;
  4. avoir une touche OK/ENTRÉE située dans le coin inférieur droit du clavier;
  5. être orienté en angle par rapport à la face de la machine;
  6. avoir une surface (p. ex., en aluminium sablé ou en acier inoxydable) qui minimise l’éblouissement.

Remarque :: l’emplacement et l’utilisation des touches de fonction d’un clavier d'identification personnelle devraient figurer à la fois dans les instructions audio et visuelles sur l’utilisation du dispositif.

Rétroaction (5.7.1)

L’activation d’une touche devrait produire une rétroaction, comme on le précise dans la section de ce guide traitant des dispositifs d'entrée/de contrôle et de la rétroaction relative aux entrées (logiciel). 

Surface des touches (5.7.2)

La surface de chaque touche devrait :

  1. avoir une dimension d’au moins 13 mm (1,3 cm);
  2. être concaves ou antidérapantes;
  3. être surélevées d’au moins 1 mm (0,1 cm) par rapport à la surface adjacente;
  4. avoir un rayon entre les extrémités d’au plus 0,5 mm (0,05 cm);
  5. minimiser l’éblouissement.

Caractères ou symboles sur les touches (5.7.3)

Les caractères ou symboles figurant sur les touches devraient :

  1. être d'une couleur qui contraste d’au moins 70 pour cent avec l'arrière-plan (p. ex., des caractères en blanc sur des touches noires mattes);
  2. être de la plus grande taille possible, avec usage de gros traits (p. ex., texte en caractères gras);
  3. utiliser une police de caractères sans empattement, comme Helvetica, Swiss, Arial ou Univers.

Dispositifs de saisie des données (5.8)

Les dispositifs de saisie des données comme les claviers physiques et les écrans tactiles devraient être conformes à l’annexe C de la norme CAN/CSA B651.2.

Composants de sortie

Sorties à travers une fente (5.9.1)

Les espèces et les documents (comme des cartes d’embarquement, des billets et des reçus) émis à travers la fente d'un dispositif devraient dépasser d’au moins 25 mm (2,5 cm) par rapport à la surface du bord frontal de la fente.

Remarque :: la distance optimale est de 30 mm (3,0 cm).

La force nécessaire pour retirer des espèces, des reçus et d’autres documents sortant d’une fente ne devrait pas être supérieure à 22 newtons.

Sortie dans un panier ou un réceptable (5.9.2)

Lorsque les cartes d’embarquement, les billets, les reçus et les autres documents qui sont émis tombent dans un panier ou un réceptacle, ces derniers devraient être suffisamment grands pour permettre aux utilisateurs de retirer les documents sans user de motricité fine.

Lorsqu’un panier ou un réceptacle est équipé d’un couvercle antivandalisme, ce couvercle devrait être conçu de façon à permettre aux utilisateurs un accès non entravé aux articles émis par le guichet.

Impression (5.9.3)

L’imprimante d’un guichet libre-service devrait :

  1. être capable d’imprimer du texte en majuscules et en minuscules;
  2. être compatible avec une police de caractère sans empattement;
  3. produire un texte de couleur contrastante par rapport à l'arrière-plan (p. ex. noir sur blanc).

Remarque :: La taille de la police de caractères devrait être d’au moins 14 points ou, si cela n’est pas possible en raison de la taille limitée des reçus émis, s’en rapprocher le plus possible. On devrait employer une imprimante pouvant utiliser diverses polices et produire des reçus de diverses tailles.

Normes relatives aux logiciels

Remarque :: Les applications logicielles devraient être conçues de façon à diriger l’attention de l’utilisateur vers l’exécution d’une tâche à la fois.

Dispositifs d'entrée et de contrôle et rétroaction relative aux entrées

Activation accidentelle (6.2.1)

Il devrait y avoir une fonction permettant à l’utilisateur de revenir en arrière à la suite d’une action non voulue produite par une activation accidentelle.

Délai ajustable (6.2.2)

Lorsque l’utilisateur doit entrer des données pour exécuter une tâche, le temps qui lui est alloué pour le faire devrait être réglable au moyen d’une question qui lui est posée (p. ex., « Vous faut-il plus de temps? »).

Modes d'entrée actifs (6.2.3)

Lorsque plus d’une méthode d’entrée des données est disponible, une seule devrait être active à la fois. Par exemple, si un clavier d’identification personnelle est utilisé pour entrer l’information, l’effleurement accidentel d’un écran tactile ne devrait pas transmettre une commande non voulue au système.

Rétroaction (6.2.4)

Des mécanismes de rétroaction, comme des signaux audibles et des vibrations, devraient être prévus pour confirmer visuellement, ainsi que de façon tactile ou audible, que le système a bien reçu les données entrées.

Remarque :: L’envoi de signaux audibles de rétroaction est important lorsque la surface des commandes ne s’enfonce pas ni ne se déplace (p. ex., les écrans tactiles). Le volume devrait être d’au moins 20 dB au-dessus du niveau sonore ambiant anticipé lorsque les rétroactions visuelles et audibles constituent les principaux mécanismes. Lorsque les rétroactions visuelles et tactiles sont les principaux mécanismes, il n’est pas nécessaire que le volume soit supérieur de 20 dB au niveau sonore ambiant anticipé.

Tonalités d’avertissement et information d’avertissement (6.2.5-6.2.6)

La durée et la fréquence des tonalités d’avertissement devraient différer de la durée et de la fréquence des tonalités de rétroaction.

Remarque :: L’utilisateur doit être capable de distinguer une tonalité de rétroaction normale d’une tonalité d’erreur/d’avertissement. Il faudrait utiliser des tonalités de fréquence moyenne, car les gens ayant eu une perte auditive n'ont plus la capacité de détecter les sons de fréquence basse et élevée.

Le message d’erreur ou d’avertissement devrait être répété de façon appropriée, autant de fois que nécessaire pour effectuer la tâche ou jusqu’à ce que l’utilisateur l’annule.

Affichage dynamique de l’information

Polices (6.3.1)

On devrait utiliser une police de caractères lisible. Les polices cursives et autres polices très stylisées devraient être évitées. Les polices de caractères devraient avoir :

  1. de vraies hampes supérieures et inférieures (les parties d’une lettre qui vont au-dessus et au-dessous de la ligne de base d’une police);
  2. une largeur de trait uniforme;
  3. des largeurs variables, de manière que les « i » soient plus étroits que la moyenne et que les « m » soient plus larges.

Remarques ::

  1. Les polices devraient être sélectionnées en fonction de la taille des caractères afin de minimiser l’effet de pixellisation).
  2. La préférence devrait être donnée aux styles simples de caractères sans empattement.

Chaque police devrait permettre aux utilisateurs de distinguer clairement le X du K, le T du Y, le I du L, le I du 1, le O du Q, le O du 0, le S du 5 et le U du V.

Il faudrait utiliser la police de caractères de la plus grande taille possible. Si c’est techniquement faisable, l’utilisateur devrait avoir la possibilité d’augmenter la taille des caractères.

À noter : on devrait utiliser une police d’une taille de 14 points ou plus.

Texte écrit et instructions (6.3.2)

Le texte devrait être présenté avec des caractères en majuscules et en minuscules.

Le texte devrait être aligné à gauche et non aligné à droite pour faciliter la lecture.

Les instructions devraient :

  1. être rédigées en langage simple;
  2. utiliser la voix active;
  3. être formulées comme des consignes positives qui mettent l’accent sur ce qu’il faut faire plutôt que sur ce qu’il ne faut pas faire.

Lorsque l’information est présentée dans une forme qui s’affiche sur plusieurs écrans, le texte ne devrait pas défiler automatiquement et l’utilisateur devrait contrôler le rythme de lecture.

On devrait éviter les abréviations et les acronymes, sauf pour les noms d’organisations ou les marques.

Lorsque les instructions comportent des listes numérotées, on devrait utiliser des chiffres arabes (c.-à-d., 1, 2, 3, etc.).

Contraste des couleurs (6.3.3)

Les caractères et la couleur de leur arrière-plan devraient être contrastés.

Remarques ::

  1. Parmi les combinaisons de couleurs à grand contraste, mentionnons le blanc et le noir, le jaune et le noir ainsi que le bleu marine et le blanc mat. Les combinaisons de couleurs à éviter sont notamment jaune/gris, jaune/blanc, bleu/vert, rouge/vert, noir/violet et rouge/noir.
  2. L’application logicielle devrait permettre à l’utilisateur de choisir entre du texte clair sur un arrière-plan sombre et du texte foncé sur un arrière-plan clair. Le texte foncé sur un arrière-plan clair minimise l’éblouissement depuis la source lumineuse. Par contre, on a trouvé que le texte clair sur un arrière-plan sombre était plus facile à lire pour les personnes dont la vision est faible.

On peut utiliser la couleur pour le codage des indicateurs ou des touches, pour autant qu’on utilise aussi un motif qui se répète, comme une forme ou une icône.

Graphiques et vidéo (6.3.4)

Lorsque le système utilise la voix, on devrait faire une description audio des représentations graphiques représentant l’action exécutée.

Les caractères ne devraient pas servir à tracer des lignes, des encadrés ou d’autres symboles graphiques (c.-à-d. l’art ASCII).

Le sous-titrage devrait être fourni dans toutes les productions multimédia visuelles comportant une bande sonore. Le sous-titrage codé et le contrôle du sous-titrage devraient être offerts à l’utilisateur.

Si une vidéo est utilisée, le système devrait offrir une vidéo descriptive que l’utilisateur peut activer.

Audio (6.3.5)

L’insertion d’une prise pour écouteurs devrait :

  1. être détectée automatiquement afin de déclencher les instructions audio;
  2. activer l’option de vider l’écran.

La piste audio devrait comporter deux voix distinguables : l’une pour les instructions et l’autre pour le contenu dynamique.

Remarque :: On devrait envisager d’offrir aux utilisateurs la possibilité de faire varier la vitesse du discours. En permettant à l’utilisateur de choisir une voix d’homme ou de femme, on favorise une plus grande tolérance de fréquence et une gamme de fréquences plus étendue pour les utilisateurs.

Les abréviations doivent être prononcées au long sur la piste audio (p. ex., « Ont. » se prononce « Ontario »). Les nombres devraient être prononcés un chiffre à la fois (p. ex., « 12 » se lit « un deux »).

Les applications logicielles devraient renseigner les utilisateurs sur :

  1. les emplacements des machines permettant l'entrée des données et la sortie de produits;
  2. le style de claviers numériques ou des autres claviers (p. ex., le clavier de téléphone, le bloc numérique, le clavier QWERTY) lors de leur utilisation.

Options pour l’utilisateur (6.4)

Les utilisateurs devraient avoir la possibilité de sélectionner les modes d’affichage avant le début de la transaction (p. ex., sous-titrage, taille des polices de caractères, couleur de l'arrière et de l’avant-plan ainsi que vidage de l’écran).

Sortie (6.5)

Lorsqu’une sortie audio a été choisie, l’information la plus importante sur le produit imprimée devrait être lue en premier (p. ex., pour un billet d’avion, il s’agit du numéro de porte d’embarquement, du numéro de vol, du numéro de siège et de l’heure d’embarquement).

Autres guichets libre-service

L'Office encourage les transporteurs et les exploitants de terminaux visés par le code de communication à se conformer à la norme d’accessibilité CAN/CSA B651.2 en ce qui concerne les autres distributrices et les kiosques d'information sur les voyages (p. ex., le reçu de stationnement et les kiosques de transport terrestre).

Lorsque les autres guichets libre-service n’ont pas encore été rendus accessibles aux personnes ayant une déficience, un niveau équivalent de service doit être fourni aux personnes qui sont incapables d’utiliser le guichet libre-service de façon autonome.

Les autres guichets libre-service devraient être indiqués de façon appropriée à l'aide du pictogramme international d’accessibilité.

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