Plaintes sur les transports accessibles : Outil d’information pour les personnes ayant une déficience

Table des matières

Aperçu

Cet outil d'information contient des renseignements sur la manière de déposer une plainte au sujet d'un « obstacle abusif » rencontré par une personne ayant une déficience dans le réseau de transport fédéral. Il explique les démarches de l'Office des transports du Canada pour régler les plaintes relatives aux transports accessibles.

À propos de l'Office des transports du Canada

L'Office des transports du Canada (Office) est un tribunal quasi judiciaire indépendant et un organisme de réglementation économique du gouvernement du Canada. L'Office rend des décisions sur un vaste éventail de questions touchant les modes de transport aérien, ferroviaire et maritime relevant de l'autorité législative du Parlement. Pour certaines questions relatives à l'accessibilité, l'Office a également compétence en matière de transport extraprovincial par autobus et autocar.

Mandat en matière de transports accessibles

La partie V de la Loi sur les transports au Canada confère à l'Office le mandat sur les droits de la personne de veiller à ce que les obstacles abusifs aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience soient éliminés du réseau de transport fédéral afin qu’elles bénéficient d'un accès égal aux services de transport.

Dans l'exercice de son mandat sur les droits de la personne, l'Office applique le principe fondamental de l'égalité et concilie le droit des personnes ayant une déficience d'obtenir des services qui répondent à leurs besoins particuliers, avec les responsabilités d'ordre opérationnel, commercial et réglementaire du fournisseur de services.

L'Office élimine les obstacles abusifs de trois manières :

  1. en élaborant des règlements, des codes de pratiques et des normes sur le niveau d'accessibilité des modes de transport de compétence fédérale et en en surveillant la conformité (voir la section Documents de référence);
  2. en éliminant les problèmes avant qu'ils ne surgissent en répondant aux demandes de renseignements avant les déplacements et en éduquant les personnes ayant une déficience et les fournisseurs de services sur leurs droits et responsabilités;
  3. en réglant au cas par cas chaque plainte grâce à une démarche qui concorde avec celle qui sert à déterminer les cas de discrimination et à y remédier en vertu de la législation sur les droits de la personne.

Compétence

La responsabilité qui incombe à l'Office de régler les questions liées aux transports accessibles est limitée aux cas où le différend :

  1. est lié à la déficience d'une personne;
  2. est survenu dans le réseau de transport fédéral.

La compétence de l'Office s'applique :

  • aux transporteurs aériens qui exploitent des services à l'intérieur, à destination ou en provenance du Canada;
  • aux aéroports situés au Canada;
  • aux transporteurs ferroviaires de passagers, aux exploitants de traversiers et aux exploitants d'autobus et d'autocars qui fournissent des services entre les provinces ou entre le Canada et les États-Unis, de même qu'à leurs gares, stations ou terminaux situés au Canada;
  • aux services qui font partie intégrante des services de transport fournis par un transporteur ou aux gares, stations ou terminaux situés au Canada.

L’Office est un tribunal quasi judiciaire indépendant qui a le mandat d’administrer les dispositions réglementaires touchant les modes de transport relevant de l’autorité législative du Parlement, comme le prévoit la Loi sur les transports au Canada (LTC) et d'autres textes législatifs.

La partie V de la LTC confère à l’Office le mandat sur les droits de la personne de veiller à ce que les obstacles abusifs aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience soient éliminés des services de transport de compétence fédérale afin qu'elles bénéficient d’un accès égal aux services de transport. Cela comprend les plaintes relatives aux transports accessibles.

La responsabilité qui incombe à l’Office de régler les questions de transports accessibles est limitée aux cas où le différend est lié à la déficience d'une personne et est survenu dans le réseau de transport fédéral.

Lorsque nous mentionnons le réseau de transport fédéral, nous parlons essentiellement de la compétence de l’Office. Cette compétence s’applique :

  • aux transporteurs aériens qui exploitent des services à l'intérieur, à destination ou en provenance du Canada;
  • aux aéroports situés au Canada;
  • aux transporteurs ferroviaires de passagers, aux exploitants de traversiers et aux exploitants d'autobus et d'autocars qui fournissent des services entre les provinces ou entre le Canada et les États-Unis, de même qu'à leurs gares, stations ou terminaux situés au Canada;
  • aux services qui font partie intégrante des services de transport fournis par un transporteur ou aux gares, stations ou terminaux situés au Canada.

Règlement des différends liés aux transports accessibles

Règlement des problèmes avec le fournisseur de services de transport

Les personnes ayant une déficience qui ont besoin de mesures d'accommodement sont censées :

  • faire connaître leurs besoins en la matière au fournisseur de services;
  • donner au fournisseur de services un préavis suffisant de leurs besoins;
  • donner une chance raisonnable au fournisseur de services de prendre les mesures d'accommodement nécessaires (p. ex. il se peut que les personnes ayant une déficience soient tenues d’arriver plus tôt à une gare, une station ou un terminal pour qu'on leur fournisse une aide à l'embarquement, et d'attendre pour qu'on leur fournisse une aide au débarquement);
  • prendre les mesures nécessaires pour atténuer les problèmes d'accessibilité comme elles le font au quotidien.

Les personnes ayant une déficience peuvent consulter la publication de l'Office : Soyez maître de votre voyage : Un guide à l'intention des personnes ayant une déficience pour les aider à planifier leur voyage et à prévoir les problèmes et les défis qui pourraient se poser.

Même les voyages les mieux planifiés peuvent comporter des difficultés. Si un problème surgit ou que vous avez des inquiétudes au sujet de votre voyage, informez-en le fournisseur de services de transport. Bien souvent, une simple discussion suffit à régler un problème ou à apaiser une inquiétude.

Conservez tous vos reçus et les documents relatifs à votre voyage, ainsi qu'une liste indiquant avec qui vous avez parlé et quand. Il est recommandé d'écrire ce qui s'est passé dès que possible après l'événement, pendant que les détails sont encore frais dans votre mémoire.

Responsabilités des fournisseurs de services

En ce qui a trait aux personnes ayant une déficience qui utilisent le réseau de transport fédéral, les fournisseurs de services ont la responsabilité de : 

  • s’assurer que les personnes ayant une déficience aient un accès égal aux services de transport fédéraux;
  • prendre des mesures d'accommodement à l’égard des personnes ayant une déficience, sans se voir imposer une contrainte excessive;
  • fournir des mesures d’accommodement dans le respect de la dignité des personnes ayant une déficience;
  • fournir des mesures d’accommodement qui répondent aux besoins particuliers liés à la déficience de la personne. 

Communiquer avec l'Office pour régler les différends

Nous vous encourageons à communiquer avec votre fournisseur de services et à lui allouer un délai de 30 jours pour répondre avant de déposer une plainte auprès de l’Office.

Si vous avez essayé de régler le différend avec le fournisseur de services de transport et que vous n'êtes pas satisfait des résultats, vous pouvez déposer une plainte auprès de l'Office afin d'amorcer l'un des processus de résolution de conflits de l'Office. Notre personnel peut ouvrir le dialogue avec le transporteur pour tenter de remédier à la situation.

Comment déposer une plainte auprès de l'Office?

Pour déposer une plainte, vous devez remplir le formulaire de dépôt de plaintes liées à une déficience.

Dans certains cas, il se peut que des renseignements complémentaires soient nécessaires.

Le formulaire de l'Office concernant le dépôt de plaintes liées à une déficience précise les renseignements minimaux requis :

  • coordonnées;
  • renseignements sur le représentant et autorisation (le cas échéant);
  • renseignements précis sur votre déficience;
  • renseignements sur les réservations;
  • préposés aux réservations (le cas échéant);
  • renseignements sur votre déficience et vos besoins connexes que vous avez divulgués au fournisseur de services de transport avant votre voyage;
  • renseignements concernant le billet;
  • détails de la plainte.

Quand dois-je déposer une plainte?

Vous devez déposer votre plainte le plus tôt possible après l'incident, car il peut être difficile d'établir le bien-fondé des allégations ou d'obtenir des documents après qu'un certain délai se soit écoulé. De plus, un délai excessif peut entraîner un fardeau déraisonnable pour le fournisseur de services qui doit répondre adéquatement à la plainte.

Dois-je embaucher un avocat/représentant?

Il n'est pas nécessaire d’être représenté par un avocat pour déposer une plainte. Bien entendu, vous pouvez consulter ou embaucher un avocat si vous le souhaitez. Vous pouvez aussi décider de vous faire représenter par quelqu'un d'autre, notamment par un membre de votre famille ou un ami. Si tel est le cas, vous devez fournir à l'Office un consentement écrit autorisant le représentant à agir en votre nom.

Si le représentant donne une description d'un incident dont il n'a pas été témoin, soit dans la plainte initiale, soit par la suite, vous devez également confirmer par écrit que la description du représentant est fondée sur des faits. Dans certains cas, il se peut qu'on vous demande de témoigner ou de fournir un affidavit.

Options de traitement de votre plainte

L'Office offre un certain nombre d'options de règlement des différends, qui vont d’informelles (facilitation et médiation) à formelles (processus décisionnel formel). Ces options sont exposées ci-après.

Option 1 : Facilitation

Par voie de ce processus volontaire, un employé de l'Office discute de façon informelle avec vous et le fournisseur de services séparément (ou ensemble si vous le souhaitez) dans le but de trouver vos propres solutions aux questions en litige. Les employés de l'Office ont de vastes connaissances des questions liées aux transports accessibles. Ils peuvent donc vous offrir leur expertise pour définir les questions en litige et peut-être ouvrir la voie à une solution.

Le facilitateur de l'Office envoie la demande par courriel au fournisseur de services et lui donne l’occasion de mener une enquête interne pour déterminer si le problème peut être réglé par la facilitation. Après avoir permis au fournisseur de services d'étudier l’affaire, le facilitateur peut entamer un dialogue avec les parties. Il les informe des lois, des règlements et des lignes directrices qui s'appliquent, et il peut faire référence à des décisions antérieures de l'Office qui traitent de questions de même nature. Le facilitateur communique les renseignements, avec le consentement des parties, pour que chacune connaisse parfaitement la position de l'autre.

On encourage les parties à faire preuve d’ouverture au cours des discussions. Si le différend n’est pas réglé par la facilitation, les discussions qui devaient servir à le régler seront inadmissibles en preuve s’il faut se tourner vers un processus formel pour y arriver – ces discussions ne peuvent pas être versées au dossier, sauf si les parties en conviennent autrement. La règle consiste à encourager des discussions plus ouvertes.

Pour aider les parties à parvenir à une solution, les employés de l'Office s'efforcent de régler les questions par voie de facilitation dans les 30 jours civils.

Si ce processus aboutit à une solution mutuellement satisfaisante, l'affaire est classée. Toutefois, si la facilitation échoue, ou n'aboutit que partiellement, vous pouvez alors opter pour la médiation ou pour le processus décisionnel formel.

Option 2 : Médiation

La médiation est un processus informel, volontaire et confidentiel favorisant la communication ouverte et respectueuse. Un médiateur neutre et impartial vous aidera vous et le fournisseur de services à négocier un règlement à la satisfaction des deux parties. Le médiateur n’a aucun pouvoir décisionnel. Les employés de l’Office qui se qualifient à titre de médiateurs et ont de l’expérience des questions du domaine des transports en général et des transports accessibles sont nommés par le président de l’Office pour gérer le processus de médiation.

La médiation permet aux parties de clarifier les questions en litige et de les classer par ordre de priorité, d’exprimer leurs points de vue, d’examiner leurs intérêts et leurs préoccupations, d’explorer une gamme d’options originales et de trouver leurs propres solutions rapidement et de façon économique. La médiation est une solution de rechange informelle au processus décisionnel formel. Elle reste tout de même un processus structuré imposant des exigences aux parties. Par exemple, la médiation doit être terminée en au plus 30 jours civils, à moins que les parties en conviennent autrement.

L’une des principales différences entre la facilitation et la médiation est que la médiation nécessite des rapports directs entre les parties, par des discussions en personne ou par téléconférences, alors que, dans la facilitation, le facilitateur s'entretient généralement avec chaque partie séparément. L’interaction directe entre les parties leur permet d’exprimer librement leurs opinions sur le différend et de s’écouter réellement l’une l’autre. Durant les séances de médiation, le médiateur aide les parties à explorer leurs intérêts concernant les questions à débattre, et à trouver des solutions qui satisferont autant l’une que l’autre. Les parties décident elles-mêmes de l’issue; le médiateur est un tiers neutre qui est là seulement pour orienter la discussion, car il n’a aucun pouvoir décisionnel.

Si elles parviennent à une entente, les parties ou le médiateur de l’Office rédigeront une entente de règlement que toutes les parties doivent signer. Le règlement d’une médiation donne lieu à un contrat définitif qui lie les parties. Les médiateurs ne fournissent pas de conseils sur les répercussions juridiques de l'entente, mais les parties sont libres de demander un avis juridique au besoin. Toute entente intégrale ou partielle dont conviennent les deux parties par voie de médiation et qui est déposée auprès de l'Office est exécutoire comme s'il s'agissait d'un arrêté de l'Office.

Si les parties ne concluent pas une entente ou ne concluent qu'une entente partielle, les questions résiduelles pourront être déposées auprès de l'Office pour qu'elles soient réglées par l'intermédiaire du processus décisionnel formel; le médiateur ne participe pas à ce processus et ne peut être contraint de le faire. Le contenu des discussions et tous les documents, y compris les rapports et les notes, qui sont issus du processus de médiation demeurent confidentiels et ne peuvent être divulgués durant le processus décisionnel formel.

L’une ou l’autre des parties peut demander par écrit à l’Office qu’un différend soit réglé par voie de médiation. Si vous déposez une demande, vous devez y inclure un résumé du différend, indiquer la ou les questions à trancher et fournir les documents justificatifs pertinents. Ces renseignements seront envoyés à l’autre partie pour l’aider à déterminer si elle consent à tenter de régler le différend par voie de médiation.

Pour en savoir davantage sur la médiation, veuillez lire le document Le règlement de différends par la médiation – Outil d’information.

Option 3 : Processus décisionnel formel

Au cours du processus décisionnel formel de l'Office, celui-ci nomme un ou plusieurs membres de l’Office qui feront partie d’une formation constituée pour examiner votre plainte. La formation de membres rend sa décision en suivant un processus semblable à celui d'une cour.

Durant ce processus, chaque partie se voit offrir la chance de présenter ses arguments à la formation de membres dans le cadre d'actes de procédure qui se soldent par l'émission d'une décision publique (voir les sections Confidentialité et Vie privée). L'Office peut imposer des mesures correctives afin d'éliminer les obstacles abusifs et ordonner le remboursement des dépenses connexes; mais l'Office n'a pas le pouvoir d'ordonner le versement d'une indemnisation au titre de la douleur, des souffrances ou de la perte de jouissance (voir la section Mesures correctives).

Une fois que l'Office a reçu votre plainte, complète, il fixera un délai pour que le fournisseur de services dépose sa réponse et que vous déposiez une réplique.

Lorsqu'ils rendent une décision, les membres de la formation évaluent les éléments de preuve à la lumière des lois, des règlements et des principes juridiques qui s'appliquent. Dans les cas moins complexes, l'Office s'efforce de rendre sa décision dans les 85 jours ouvrables qui suivent le dépôt d'une plainte complète. Dans les cas plus complexes, un délai supplémentaire peut être nécessaire, auquel cas l'objectif de l'Office est de rendre sa décision dans les 65 jours ouvrables après que tous les renseignements requis ont été déposés et que les actes de procédure sont clos.

La plupart des cas sont menés par écrit; toutefois, si la formation de membres l’estime approprié, l’Office peut tenir des audiences.

Étapes du processus décisionnel formel - plaintes relatives aux transports accessibles

Voici les étapes du processus de l'Office pour régler les plaintes par l'intermédiaire du processus décisionnel formel :

  • Étape 1 : En premier lieu, l’Office détermine si vous êtes une personne ayant une déficience au sens de la LTC.

  • Étape 2 : En deuxième lieu, vous devez établir que vous avez rencontré un « obstacle ». Pour le démontrer, vous devez prouver que vous aviez besoin de mesures d'accommodement qui ne vous ont pas été fournies. L'origine de l'obstacle peut être une règle, une politique, une pratique, un obstacle physique, etc. dont l'effet a été de vous empêcher de bénéficier d’un accès égal aux services offerts aux autres passagers dans le réseau de transport fédéral.

  • Étape 3 : En troisième et dernier lieu, l'Office doit évaluer si l'obstacle peut être éliminé par une modification générale à la règle, à la politique, à la pratique ou à l'obstacle physique ou, si la modification générale n’est pas possible, par une mesure d’accommodement qui ne causera pas une contrainte excessive au fournisseur de services de transport. Si c’est possible, une mesure sera requise. Sinon, aucune mesure ne sera requise. À ce point, le fardeau de la preuve se déplace au fournisseur de services qui doit démontrer qu’il ne peut répondre aux besoins de la personne liés à sa déficience sans se voir imposer une contrainte excessive.

Étape 1. Êtes-vous une personne ayant une déficience au sens de la partie V de la LTC?

Conformément à la publication de l'Organisation mondiale de la santé (OMS) intitulée Classification internationale du fonctionnement, du handicap et de la santé (CIF), l'Office attribue trois dimensions au terme déficience, à savoir l'invalidité, la limitation d'activité et la restriction de participation. Selon des décisions antérieures de l'Office, pour conclure à l'existence d'une déficience au sens de la partie V de la LTC, ces trois dimensions doivent être présentes.

La décision no 4-AT-A-2010 (paragr. 28-46) donne un exemple de la façon dont l'Office aborde les dimensions du terme déficience, à savoir l'invalidité, la limitation d'activité et la restriction de participation.

Invalidité

Le modèle de déficience de la CIF définit l'invalidité comme étant une perte ou une anomalie d'une partie du corps (c.-à-d. d'une structure) ou une perte ou un écart d'une fonction de l'organisme (c.-à-d. d'une fonction physiologique). L'existence d'une invalidité peut être provisoire ou permanente.

Pour déterminer si l'état de santé d'une personne équivaut à une invalidité, l'Office se sert de la CIF, d'autres publications de l'OMS comme la Classification statistique internationale des maladies et des problèmes de santé connexes ou de documents médicaux.

Limitation d'activité

Le modèle de déficience de la CIF définit les limitations d'activité comme les difficultés qu'une personne peut éprouver dans l'exécution d'une activité. La limitation d'activité qui se rattache à une invalidité a donc trait à la présence de symptômes et des difficultés qui en découlent, quel que soit le contexte.

La CIF indique que les limitations d'activité peuvent se traduire par un écart plus ou moins grand, tant en qualité qu'en quantité, dans la capacité d'exécuter l'activité de la manière et dans la mesure escomptées de la part de gens n'ayant pas ce problème de santé.

L'état médical d'une personne n'a pas à se situer à l'extrémité la plus grave de la gamme des réactions possibles pour que cette personne se heurte à une limitation d'activité, même si, pour permettre à l'Office de déterminer la présence d'une déficience, la limitation d'activité de la personne doit être suffisamment importante pour entraîner une difficulté inhérente à exécuter une tâche ou à entreprendre une action. Par exemple, dans le cas d'une allergie (la déficience), les symptômes comme des « reniflements » se situent à l'extrémité inférieure du spectre alors que d'autres symptômes comme de l'asthme peuvent se situer entre le milieu et l'extrémité la plus grave du spectre.

Restriction de participation

La CIF définit les restrictions de participation comme étant des problèmes qui peuvent se poser à une personne lorsqu'elle s'implique dans des situations de la vie.

Contrairement à une limitation d'activité, une restriction de participation dépend du contexte – en l'occurrence, le réseau de transport fédéral. C'est pourquoi l'Office détermine la présence d'une restriction de participation en comparant l'accessibilité de la personne au réseau de transport fédéral à celle d'une personne sans déficience.

L'invalidité d'une personne et la limitation d'activité qui va de pair peuvent se solder par une restriction de participation dans certains cas. Toutefois, cela ne veut pas dire que la personne se heurte forcément à une restriction de participation dans l'utilisation du réseau de transport fédéral. Par exemple, une personne qui a des problèmes cardiaques peut se heurter à une restriction de participation en tant que membre d'une équipe sportive, mais pas forcément faire face à une restriction de participation dans ses déplacements.

Fardeau de la preuve

Il vous incombe de fournir des éléments de preuve suffisamment convaincants pour établir l'existence d'une déficience sur le plan de l'invalidité, de la limitation d'activité et de la restriction de participation.

La norme qui s'applique à ce fardeau de la preuve est la prépondérance des probabilités.

Éléments de preuves requis

L'ampleur et la nature des éléments de preuve qu'une personne doit produire pour s'acquitter du fardeau de la preuve varient d'un cas à l'autre. Lorsque l'invalidité, la limitation d'activité et la restriction de participation éprouvées par une personne sont manifestes, le bon sens et la description fournie par la personne de son état suffisent à établir qu'il s'agit d'une personne ayant une déficience au sens de la partie V de la LTC (p. ex. une personne paraplégique).

Dans certains cas, la propre évaluation par une personne de sa déficience peut ne pas suffire et elle pourrait alors être tenue de présenter des preuves à l'appui. Dans les cas où la déficience d'une personne n'est pas manifeste ou lorsqu'il y a un spectre pour la limitation d'activité qui va de léger à grave (p. ex. une réaction allergique), il se peut qu'on exige des preuves d'un professionnel qualifié de la santé ou l'avis d'un expert en la matière, ou encore d'autres preuves.

Si l'Office demande des preuves de votre médecin/professionnel de la santé, vous serez alors tenu de soumettre un formulaire d'évaluation de déficience. Ces preuves peuvent être contestées par le fournisseur de services et, en pareil cas, la formation des membres de l'Office devra déterminer si les preuves suffisent à établir l'existence d'une déficience.

Les décisions nos 4-AT-A-2010 (paragr. 28-46) et 685-AT-A-2005 (paragr. 50-52) fournissent des exemples des preuves nécessaires pour établir l'existence d'une déficience.

Les décisions nos 370-AT-A-2009 (paragr. 36-51) et 366-AT-A-2010 (paragr. 18-28) fournissent des exemples de cas où le demandeur n'a pas produit suffisamment de preuves pour établir l'existence d'une déficience. Les demandes ont donc été rejetées.

Étape 2. Avez-vous rencontré un obstacle?

L'Office perçoit un obstacle dans le réseau de transport fédéral comme étant une règle, une politique, une pratique, un obstacle physique, etc. ayant pour effet de priver une personne ayant une déficience d’un accès égal aux services normalement accessibles à d'autres utilisateurs du réseau de transport fédéral.

L'Office a le pouvoir d'enquêter sur les obstacles abusifs aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience et de les éliminer, notamment dans les cas où un incident n'est pas encore survenu mais où l'élimination d'un éventuel obstacle est susceptible d'empêcher qu'il survienne à l'avenir. Par exemple, l'Office a compétence pour rendre des décisions sur l'accessibilité à l'égard d'appareils ou d'équipement au stade de la conception.

Pour qu’un obstacle existe, il faut que le problème soit lié à la déficience de la personne; par exemple, un problème de service à la clientèle ne devient pas un obstacle du simple fait qu'il est éprouvé par une personne ayant une déficience.

La décision no 120-AT-MV-2011 donne un exemple d'un cas où l'Office a déterminé que l'obstacle présumé n'était pas lié à la déficience d'une personne et, par conséquent, qu’il n’y avait pas d'obstacle.

Fardeau de la preuve

Il vous incombe de fournir des éléments de preuve suffisamment convaincants pour démontrer que vous avez rencontré un obstacle. La norme qui s'applique au fardeau de la preuve est la prépondérance des probabilités.

Étape 3. L'obstacle était-il abusif?

Un obstacle est abusif à moins que le fournisseur de services puisse justifier son existence. Lorsque l'Office a déterminé qu'une personne ayant une déficience a rencontré un obstacle, le fournisseur de services peut:

  • soit accepter de prendre une mesure d'accommodement qui répond aux besoins de la personne liés à sa déficience;
  • soit justifier l'existence de l'obstacle en prouvant qu'il ne peut pas prendre de mesures d'accommodement répondant aux besoins du demandeur liés à sa déficience sans se voir imposer une contrainte excessive. Si le fournisseur de services ne peut fournir une telle justification, l'Office conclura que l'obstacle est abusif et ordonnera au fournisseur de services de prendre des mesures correctives afin d'assurer la mise en place de mesures d'accommodement appropriées.

Dans certaines situations, plus d'une mesure d'accommodement peut permettre de répondre aux besoins d'une personne liés à sa déficience. Il n'est pas nécessaire que la mesure d'accommodement requise corresponde exactement à ce que réclame la personne. Par contre, la mesure doit être efficace.

La décision no 222-AT-A-2008 donne un exemple de la manière dont l'Office a déterminé que les mesures d'accommodement réclamées par le demandeur dépassaient les obligations du fournisseur de services de transport.

Un fournisseur de services de transport a le droit d’opter pour la mesure d'accommodement la moins chère et la moins perturbatrice ou qui allège son fardeau si elle lui permet de répondre tout aussi bien aux besoins d'une personne liés à sa déficience.

Toutefois, si différentes mesures d'accommodement conviennent, mais qu’elles ne coûtent pas moins cher, ne sont pas moins perturbatrices et n’allègent pas le fardeau du fournisseur de services, la personne ayant une déficience devrait avoir le droit de choisir la mesure d'accommodement qu'elle préfère.

Justifier l'existence de l'obstacle

Dans les situations où le fournisseur de services est d'avis qu'il ne peut pas mettre en place une mesure d'accommodement qui répond aux besoins de la personne ayant une déficience, il doit alors justifier l'existence de l'obstacle. Le critère que doit respecter le fournisseur de services pour justifier l'existence d'un obstacle comporte trois éléments. Le fournisseur de services doit prouver :

  1. que la source de l'obstacle est rationnellement liée à la fourniture du service de transport;
  2. que la source de l'obstacle a été adoptée en fonction d'une conviction honnête et de bonne foi qu'elle était nécessaire à la fourniture du service de transport;
  3. qu’il ne peut prendre aucune mesure d'accommodement sans se voir imposer une contrainte excessive.

Fardeau de la preuve

Il appartient au fournisseur de services de fournir des éléments de preuve suffisamment convaincants pour établir selon la prépondérance des probabilités que l'obstacle est justifié (c.-à-d. que la mise en place de toue mesure d'accommodement vous imposerait une contrainte excessive).

Si un fournisseur de services s'acquitte du fardeau de la preuve, l'Office conclura que l'obstacle n'est pas abusif et il n'ordonnera pas la prise de mesures correctives.

Éléments de preuve requis

En général, un minimum d’éléments de preuve est nécessaire pour respecter les deux premiers éléments du critère visant à justifier l'existence de l'obstacle.

Mais au troisième élément du critère, le seuil pour prouver l'existence d'une contrainte excessive est élevé, étant donné qu'il concerne le droit fondamental des personnes ayant une déficience de bénéficier d'un accès égal au réseau de transport fédéral.

Pour prouver qu'il y a contrainte excessive, le fournisseur de services doit démontrer que des contraintes font que l'élimination de l'obstacle est déraisonnable, peu pratique ou impossible, de sorte que la mise en place de toute mesure d'accommodement lui imposerait une contrainte excessive. Il peut s'agir de contraintes ayant trait à la sécurité, aux réalités d'exploitation, aux conséquences économiques et financières et aux limites d'ordre physique ou structurel.

De simples déclarations sans preuve directe, vérifiable et objective à l'appui ne suffisent pas pour prouver l'existence d'une contrainte excessive. À plusieurs reprises, la Cour suprême du Canada a confirmé le principe selon lequel il est interdit de refuser aux personnes ayant une déficience un accès égal, sauf si le fournisseur de services produit des preuves concrètes prouvant l'existence d'une contrainte excessive.

Il revient au fournisseur de services, dans le cadre de son obligation à prendre des mesures d’accommodement, de déterminer et de fournir le service/la mesure nécessaire pour répondre aux besoins du demandeur. Dans certains cas, le service/la mesure nécessaire est manifeste. Par exemple, une personne quadriplégique aura forcément besoin d'assistance pour voyager en avion. Dans d'autres cas, cependant, il se peut que d'autres éléments de preuve soient exigés pour préciser le service/la mesure, surtout devant des questions en dehors du champ de compétences et des connaissances spécialisées de l’Office.

Mesures correctives

Si l'Office conclut qu'il existe un obstacle abusif, il a le pouvoir d'ordonner au fournisseur de services de prendre des mesures correctives pour y remédier. L'Office peut également ordonner que toute dépense occasionnée par l'obstacle abusif soit remboursée. Toutefois, l'Office n'a pas le pouvoir d'ordonner le versement d'une indemnisation pour les douleurs, les souffrances ou les pertes de jouissance.

La décision no 551-AT-A-2008 donne un exemple d'un cas où l'Office, après avoir conclu à l'existence d'un obstacle abusif, a ordonné à un fournisseur de services de rembourser des dépenses découlant de cet obstacle.

L'Office peut également ordonner des mesures correctives pour remédier à des questions systémiques sous-jacentes. Par exemple, l'Office a ordonné à des fournisseurs de services de transport : de modifier leurs tarifs, leurs politiques et leurs procédures, d'élaborer ou de modifier des programmes de formation, de former des membres du personnel, d'acheter des équipements, de fournir des services et de transmettre des informations.

La décision no 336-AT-A-2008 donne un exemple d'un cas où l'Office a ordonné aux fournisseurs de services de modifier leurs politiques pour éliminer les obstacles abusifs aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience.

Application des décisions de l'Office

Les décisions et les arrêtés de l'Office sont exécutoires, tout comme un jugement de la Cour fédérale du Canada ou d'une cour supérieure provinciale. De plus, des sanctions administratives pécuniaires peuvent être imposées aux fournisseurs de services qui ne se conforment pas aux décisions ou aux arrêtés de l'Office.

Adjudication des frais engagés en raison de la participation au processus décisionnel formel

L'Office peut adjuger les frais des instances dont il est saisi. En règle générale, les frais ne sont adjugés que dans des cas spéciaux ou exceptionnels.

En prenant une décision sur les frais dans une affaire donnée, l'Office tient compte d'une combinaison de facteurs, comme la nature de la plainte, la longueur et la complexité des instances, les frais qui se rattachent à la participation à une audience, si les parties ont agi avec efficacité ou de bonne foi, et si une partie a engagé des frais extraordinaires pour préparer la plainte ou la défendre.

Appel et révision de décisions de l'Office

Lorsqu'une partie n'est pas d'accord avec une décision de l'Office, deux options s'offrent à elle pour contester la décision :

  1. En vertu de l'article 41 de la LTC, une partie peut présenter une demande devant la Cour d'appel fédérale afin d'être autorisée à interjeter appel d'une décision de l'Office pour une question de droit ou de compétence. Une telle requête doit être faite dans les 30 jours suivant l'émission de la décision de l'Office.
  2. En vertu de l'article 40 de la LTC, une partie peut déposer une requête auprès du gouverneur en conseil pour faire modifier ou annuler une décision de l'Office.

De plus, en vertu de l'article 32 de la LTC, l'Office peut réviser, annuler ou modifier ses décisions ou arrêtés, ou entendre de nouveau une demande avant d’en décider, en raison de faits nouveaux ou en cas d’évolution, selon son appréciation, des circonstances de l’affaire visée par ces décisions, arrêtés ou audiences. 

En ce qui a trait à une demande de révision, l’Office doit en premier lieu déterminer s’il y a eu des faits nouveaux ou une évolution des circonstances liées à la décision. Si aucun changement n’existe, la décision est maintenue. Si, toutefois, l’Office conclut qu’il y a eu des faits nouveaux ou une évolution des circonstances depuis que la décision a été rendue, il doit alors déterminer si un tel changement est suffisant pour justifier une révision, une annulation ou une modification de la décision.

Le fardeau de la preuve incombe à la partie qui demande la révision de la décision, qui doit démontrer à l’Office deux aspects : qu’il y a eu des faits nouveaux ou une évolution des circonstances depuis la date à laquelle la décision a été rendue et que ce changement est suffisant pour justifier une révision de la décision.

Si un fait était connu de la personne ou s’il pouvait être découvert en exerçant une diligence raisonnable au moment de la plainte d’origine, il ne peut constituer un fait nouveau ou une évolution des circonstances. 

Renseignements généraux

Langues officielles

Les renseignements écrits peuvent être déposés auprès de l'Office en français ou en anglais.

Confidentialité

Tous les documents déposés auprès de l'Office deviennent partie intégrante des dossiers publics et peuvent être consultés par le public. Toutefois, conformément aux règles de procédure de l'Office, une demande de traitement confidentiel peut être déposée.

Vie privée

Les décisions sont affichées sur le site Web de l'Office et font état du nom des parties concernées ainsi que des témoins.

Documents de référence

Coordonnées de l'Office

Les demandes et les présentations se rapportant aux plaintes doivent être adressées au secrétariat de l'Office des transports du Canada.

Pour d'autres renseignements, communiquez avec nous.

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